动态环境中的营销创造顾客价值和满意案例分析

第一章第一章动态环境中的营销动态环境中的营销:创造顾客价值和满意创造顾客价值和满意12 什么是营销什么是营销?通过创造和交换产品及价值，从而使个人或通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。群体满足欲望和需要的社会和管理过程。简单的定义简单的定义:营销是在某种利润水平下让顾营销是在某种利润水平下让顾客满意客满意.3营销核心概念营销核心概念(图图.1-1)需要、欲望和需求产品和效劳价值、满意和质量交换、交易和关系市场4n n需要-人们感到缺乏的一种状态，如对衣、食、保暖、平安的根本物质需要和对归属感和情感的社会需要。n n欲望-由需要派生出的一种形式，受社会文化和人们个性的限制。n n需求 有购置力支撑的欲望.什么是顾客需要什么是顾客需要,欲望和需求欲望和需求?5产品产品能够提供到市场上来满足人们需要和欲望的任何事物经历经历人员人员地点地点组织组织思想思想信息信息什么能够满足顾客的需要和欲什么能够满足顾客的需要和欲望望?效劳效劳一种不可触摸、也不会涉及所有权的活动或利益一种不可触摸、也不会涉及所有权的活动或利益6顾客如何选择产品和效劳顾客如何选择产品和效劳?全面质量管理涉及不断提高产品质量、服务质量和整全面质量管理涉及不断提高产品质量、服务质量和整个营销过程的质量个营销过程的质量顾客满意是顾客感知使用效果与顾客期望对比的结果顾客满意是顾客感知使用效果与顾客期望对比的结果顾客价值是顾客拥有和使用某种产品所获得的利益与顾客价值是顾客拥有和使用某种产品所获得的利益与为此所需成本之间的差额为此所需成本之间的差额7交换交换交换交换交易交易交易交易关系关系关系关系 与利益相关者建立良好的营销网络与利益相关者建立良好的营销网络顾客如何获得产品和效劳顾客如何获得产品和效劳?8谁购置产品和效劳谁购置产品和效劳?具有需要的人具有需要的人交换的资源交换的资源 交换的意愿交换的意愿UnexpectedSituational FactorsAttitudes of OthersEthical潜在购买者潜在购买者 市场市场-具有某种购买具有某种购买欲望或需要，并欲望或需要，并且能够通过交换且能够通过交换 得到满足得到满足.实际购买实际购买者者9市场营销管理市场营销管理实现组织目标而设计的各种活动，以便建立和维持与目标顾客互惠的交换关系需求管理需求管理 发现和增加需求，也可改变和减少需求 互惠的顾客关系互惠的顾客关系吸引新顾客和吸引新顾客和 维持和保存老维持和保存老顾客顾客市场营销管理市场营销管理10推销观念与营销观念比照推销观念与营销观念比照工厂工厂现有产品现有产品推销和促销推销和促销通过销售量获利通过销售量获利销售观念销售观念起点起点中心中心方法方法终点终点市场市场顾客需要顾客需要整合营销整合营销通过顾客满意获利通过顾客满意获利营销观念营销观念11社会营销观念社会营销观念社会营销观念公司(利润)顾客(满足需求)社会福利)12