银行驻点客户经理日常工作流程课件

银行驻点客户经理银行驻点客户经理日常工作流程日常工作流程新人快速成长A A、定位、定位w我是金元证券的一员，对于证券市场知识要我是金元证券的一员，对于证券市场知识要有基本的了解，满足客户的基本需求；有基本的了解，满足客户的基本需求；w我是银行的一员，日常礼仪、行为规范、规我是银行的一员，日常礼仪、行为规范、规章制度，严格要求自己；章制度，严格要求自己；B B、素养、素养w品德素养品德素养w业务素养：证券业务和银行业务业务素养：证券业务和银行业务w沟通能力：什么生意都是谈出来的沟通能力：什么生意都是谈出来的证券客户经理工作七步曲证券客户经理工作七步曲w第一步：准备工作第一步：准备工作w第二步：寻找客户第二步：寻找客户w第三步：意向沟通第三步：意向沟通w第四步：促成开户第四步：促成开户w第五步：回访第五步：回访w第六步：总结第六步：总结w第七步：计划第七步：计划第一步：准备工作第一步：准备工作w搜集信息（准备营销话术）搜集信息（准备营销话术）w与银行员工进行简单的问候。与银行员工进行简单的问候。硬件准备硬件准备w整理工作台（宣传单、电脑、展架等）。整理工作台（宣传单、电脑、展架等）。礼仪银行大堂业务办理流程银行大堂业务办理流程银行工作人员情况登记表银行工作人员情况登记表银行流量客户分析银行流量客户分析准备工作之恶补销售知识销售之经典流程找出客户的购买价值观。改变客户的价值观种植新的购买价值观。（引导）第二步：寻找客户第二步：寻找客户w从服务银行大堂业务着手：从服务银行大堂业务着手：接待银行办理业务的客户，引导客户快速处理接待银行办理业务的客户，引导客户快速处理并及时了解客户的有关需求，适时介绍三方存管业并及时了解客户的有关需求，适时介绍三方存管业务务（派发折页，排号机、排队等候、休息区、电脑前都（派发折页，排号机、排队等候、休息区、电脑前都是银行驻点客户经理的服务范围，先是作为一个合是银行驻点客户经理的服务范围，先是作为一个合格的银行员工，然后，大堂是证券营业部的延伸）格的银行员工，然后，大堂是证券营业部的延伸）w经常出入贵宾厅：经常出入贵宾厅：其实我只是一个倒水的其实我只是一个倒水的 第二步：寻找客户第二步：寻找客户w在银行发现老股民在银行发现老股民1、强调客户经理的站立式服务，将注意力与电、强调客户经理的站立式服务，将注意力与电脑屏幕方向保持一致。脑屏幕方向保持一致。2、老股民在银行办理业务时多半会来电脑前浏、老股民在银行办理业务时多半会来电脑前浏览行情，和客户聊大盘，聊经济环境，引入览行情，和客户聊大盘，聊经济环境，引入金元服务。金元服务。第三步：意向沟通第三步：意向沟通w初步沟通初步沟通请问您需要办理什么业务？请问您需要办理什么业务？是住（上班）附近吗？是住（上班）附近吗？您有没有打算投资一点金融产品，比如基金、股票？您有没有打算投资一点金融产品，比如基金、股票？方便留个电话以后联系吗？方便留个电话以后联系吗？第三步：意向沟通第三步：意向沟通w意向沟通意向沟通您有兴趣了解我们营业部的产品吗？（建议少用）您有兴趣了解我们营业部的产品吗？（建议少用）您目前是在哪家营业部？您目前是在哪家营业部？其实您觉得那边怎么样？其实您觉得那边怎么样？方便留个电话让我为您服务？方便留个电话让我为您服务？第三步：意向沟通第三步：意向沟通w深入沟通深入沟通服务怎么样？（专人服务、信息、电话等）服务怎么样？（专人服务、信息、电话等）不知您那边佣金怎么收？不知您那边佣金怎么收？最近收益怎么样啊？最近收益怎么样啊？您想了解下我们营业部吗？（建议少用）您想了解下我们营业部吗？（建议少用）方便留个电话以便给您提供专业服务？（建议少用）方便留个电话以便给您提供专业服务？（建议少用）沟通中经常遇到的问题与解决方向沟通中经常遇到的问题与解决方向w我又不懂股票（要打消抗拒心理）我又不懂股票（要打消抗拒心理）w玩股票需要投资很多钱的哟（多少都可以，玩股票需要投资很多钱的哟（多少都可以，目的就是开户）目的就是开户）w手续费优惠多少（只关注手续费的是没有享手续费优惠多少（只关注手续费的是没有享受过高端服务的）受过高端服务的）w股票被套了很多（询问情况，拿出自家的服股票被套了很多（询问情况，拿出自家的服务）务）沟通中经常遇到的问题与解决方向沟通中经常遇到的问题与解决方向w营业部有什么优势？（服务、营销政策的了营业部有什么优势？（服务、营销政策的了解）解）w转去金元能赚到钱吗？（强调服务团队，专转去金元能赚到钱吗？（强调服务团队，专业的服务机制能更好的回避风险）业的服务机制能更好的回避风险）w你们有哪些优势服务？（强调服务，了解金你们有哪些优势服务？（强调服务，了解金地的团队和服务）地的团队和服务）第四步：促成开户第四步：促成开户w对于银行：我们是平等的对于银行：我们是平等的1、与各职员保持友好的关系，理财经理是关键；、与各职员保持友好的关系，理财经理是关键；2、积极协助银行去开展业务并让人看到成绩（银行、积极协助银行去开展业务并让人看到成绩（银行卡、基金、理财产品、贵金属等等）作为资源交换卡、基金、理财产品、贵金属等等）作为资源交换的基础；的基础；3、银行所有员工包括行长都是我们的准客户；、银行所有员工包括行长都是我们的准客户；4、每周每月做出一个书面的总结，包括开卡、资金、每周每月做出一个书面的总结，包括开卡、资金引进、基金销售等等，这是争取利益的依据和筹码。引进、基金销售等等，这是争取利益的依据和筹码。第四步：促成开户第四步：促成开户w对于营业部对于营业部1、熟悉营业部的业务流程，熟悉营业部投顾小组推、熟悉营业部的业务流程，熟悉营业部投顾小组推出的产品和营销政策；出的产品和营销政策；2、把握营业部最近的强势产品，以产品为武器让各、把握营业部最近的强势产品，以产品为武器让各户认同营业部；户认同营业部；3、金元证券是最好的证券平台。、金元证券是最好的证券平台。第四步：促成开户第四步：促成开户w对客户对客户1、对于普通客户，大面积撒网，重点捕鱼；、对于普通客户，大面积撒网，重点捕鱼；2、对于潜在客户，重点关注；、对于潜在客户，重点关注；来看行情的、看资料的、已知在其它券商开户来看行情的、看资料的、已知在其它券商开户的（留电话的（留电话真诚服务真诚服务学会冷处理学会冷处理成功）成功）3、对于已营销成功的客户，加强服务，二次开发，、对于已营销成功的客户，加强服务，二次开发，三次开发以及三次开发以及N次开发（包括转介绍、追加资金等）。次开发（包括转介绍、追加资金等）。银行关系维护的意义银行关系维护的意义w关于折页的派发，每个银行驻点客户经理应该理解每个网点关于折页的派发，每个银行驻点客户经理应该理解每个网点的来历和每一次努力的意义；的来历和每一次努力的意义；w得到银行所有员工的认可得到银行所有员工的认可w获得高质量的客户（甚至可得到行长的行政指令和协调）获得高质量的客户（甚至可得到行长的行政指令和协调）w得到客户的认可得到客户的认可w促成客户的效率更高促成客户的效率更高入驻网点后的维护方法与注意事项入驻网点后的维护方法与注意事项目的是得到银行的认可与转介绍目的是得到银行的认可与转介绍w前期阶段：前期阶段：1、仪容仪表：微笑、正装；工牌；名片；对银行尊、仪容仪表：微笑、正装；工牌；名片；对银行尊重、对客户尊重、对职业尊重。重、对客户尊重、对职业尊重。2、物品准备：笔记本、笔、协议、折页、介绍资料、物品准备：笔记本、笔、协议、折页、介绍资料、相关表格。相关表格。3、心态准备：谦虚、坚强、锲而不舍、耐心。、心态准备：谦虚、坚强、锲而不舍、耐心。入驻网点后的维护方法与注意事项入驻网点后的维护方法与注意事项目的是得到银行的认可与转介绍目的是得到银行的认可与转介绍w前期阶段：前期阶段：4、大堂营销：微笑、热情、自信对银行业务的了解、大堂营销：微笑、热情、自信对银行业务的了解能够解决客户的需求。能够解决客户的需求。5、学会察言观色：客户、银行员工的表情，进行亲、学会察言观色：客户、银行员工的表情，进行亲情似的关系维护。情似的关系维护。6、沟通：主动到客户经理、沟通：主动到客户经理、VIP客户经理办公室交流，客户经理办公室交流，向对方学习，听取对方对三方存管业务的看法，交向对方学习，听取对方对三方存管业务的看法，交流合作的方式方法。流合作的方式方法。入驻网点后的维护方法与注意事项入驻网点后的维护方法与注意事项目的是得到银行的认可与转介绍目的是得到银行的认可与转介绍w前期阶段：前期阶段：7、学会融入：把自己当银行员工看待。、学会融入：把自己当银行员工看待。8、找机会和他们具体说出金元证券的优势和产品，、找机会和他们具体说出金元证券的优势和产品，告知他们要对客户说的具有核心吸引力的话术。告知他们要对客户说的具有核心吸引力的话术。入驻网点后的维护方法与注意事项入驻网点后的维护方法与注意事项目的是得到银行的认可与转介绍目的是得到银行的认可与转介绍w中期阶段：中期阶段：1、了解客户的需求（客户经理、了解客户的需求（客户经理、VIP客户经理）。客户经理）。2、与客户的细谈（对于专业知识的掌握和自信）。、与客户的细谈（对于专业知识的掌握和自信）。3、银行员工的配合。、银行员工的配合。入驻网点后的维护方法与注意事项入驻网点后的维护方法与注意事项目的是得到银行的认可与转介绍目的是得到银行的认可与转介绍w后期阶段：稳固关系基础后期阶段：稳固关系基础1、不停地大堂营销；、不停地大堂营销；2、和银行客户经理一起搞活动；、和银行客户经理一起搞活动；3、积极的心态，不要将负面情绪带入到窗口服务中、积极的心态，不要将负面情绪带入到窗口服务中去；去；4、努力维护好自己的客户，特别是他们介绍的客户。、努力维护好自己的客户，特别是他们介绍的客户。关关 于于 总总 结结w当天的情况。（昨日计划、今日执行、大盘综述）当天的情况。（昨日计划、今日执行、大盘综述）w对于当天的准客户：今天沟通的所有客户全部记录对于当天的准客户：今天沟通的所有客户全部记录入工作日志，建立准客户档案，包括：客户资料、入工作日志，建立准客户档案，包括：客户资料、联系电话、投资需求、偏好等，越详细越好，为今联系电话、投资需求、偏好等，越详细越好，为今后服务好该客户提供条件。后服务好该客户提供条件。w当天回访客户：对新客户进行跟进服务，提供专业当天回访客户：对新客户进行跟进服务，提供专业的售后服务。的售后服务。w记录当天没有完成的计划解决预案。记录当天没有完成的计划解决预案。关关 于于 计计 划划w次日工作计划次日工作计划1、每天计划准客户积累数量；、每天计划准客户积累数量；2、沟通客户数量：每天争取沟通、沟通客户数量：每天争取沟通15个客户，深度接个客户，深度接触达到一半；触达到一半；3、一天待处理事项：哪些事项、该在哪个时段着手、一天待处理事项：哪些事项、该在哪个时段着手处理并逐步解决、记录。处理并逐步解决、记录。行动力是培训人材的首要条件行动力是培训人材的首要条件勤奋做事勤奋做事+真诚做人真诚做人金牌客户经理经验谈-做一个学习型员工，从创新业务中获益创新的基本理念1新形势下营业部发展模式2客户经理如何提高自身的创新能力3营业部通过业务创新取得的成就4目录创新的基本理念创新的原理创新的五种情况B BE EC CDDA A新技术或新生产方法的采用新产品的出现新市场的开拓新原材料供应来源的发现新企业管理方法或组织形式的推广u创新指新的生产函数的建立，也就是企业家对生产要素实行新的组合。熊彼特1912年经济发展理论金融创新类别思维方式金融制度创新原创性金融业务创新金融组织创新整合性组合性金融创新：指金融内部通过各种要素的重新组合和创造性变革所创造或引进的新事物。思想的跃进，如第一份期权合约的产生将已有观念的重新理解和运用，如期货合约的产生；如蝶式期权创新的内容制度创新理论创新科技创新文化创新业内经典案例-流动收益期权票据的创新1 u流动收益期权票据（LYON，LiquidYieldOptionNote）：是由美林公司于1985年成功创造的金融产品，其实质是一种极为复杂的债券，但这种债券具有零息债券、可转换债券、可赎回债券、可回售债券的共同属性，因而LYON的创新事实上只是上述四类债券的合成。u以第一例威斯特公司发行的LYON为例具体分析，其基本特征有：美林证券美林证券流动收益期权票据的创新流动收益期权票据的创新 零息债券性一张威斯特公司LYON面值1000美元，到期日2001年1月21日，不付息，发行价为250美元。可转换性LYON出售的同时也售给了投资者一张转换期权，该期权保证投资者在到期日前的任何时候能将每张债券按4.36的比率转换成威斯特公司的股票。可赎回性LYON出售同时也给予了发行人回赎期权可回售性LYON的出售也给了投资者回售期权，这一期权保证投资者从1988年6月30日起以事先规定的价格回售给发行人。促销及上市包装与定价寻找合适的发行人发现潜在的投资需求Stage4Stage3Stage2Stage1流动收益期权票据的创新过程业内经典案例-流动收益期权票据的创新2 业内经典案例-流动收益期权票据的创新3整个90年代LYON成为华尔街最受欢迎的产品；该产品具有巨大的赢利性，一个典型的可转换债券承销费率为1.7，而LYON即使在目前竞争加剧的情况下承销率也平均高达2.5；结论美林公司在长达5年之内几乎垄断了LYON市场，从1985年至1991年该公司共承销了43笔LYON，发行金额达117亿美元，获利高达24.8亿美元。业内经典案例-流动收益期权票据的创新4地位:金融创新与一般商品创新具有同样重要的经济含义;市场营销:金融产品的设计必须充分考虑潜在投资需求特点及投资需求的规模，并在此基础上对金融产品进行合理包装与定价，最后选择合适的市场时机推向市场;精髓:金融创新的精髓在于运用、尖端技术对现有收益风险进行剥离、分解并通过重新组合或复合创造出新的收益风险关系;借鉴1借鉴2借鉴3创新的基本理念1新形势下营业部发展模式2客户经理如何提高自身的创新能力3营业部通过业务创新取得的成就4目录证券经纪业务的三个阶段Step1Step2Step3价格竞争阶段证券公司主要是通过降低佣金来争夺客户，力图取得更多的市场份额；产品竞争阶段券商通过挖掘和发展新的投资工具和投资渠道，如股指期货、认股权证等金融衍生产品以及网上交易、银证通等非现场交易方式等，向投资者提供具有吸引力的金融新产品；服务竞争阶段证券业作为金融服务业的一个分支，具有普通服务业的共性外，还需要强调专业化，其市场竞争的立足点是专业服务质量水平，通过管理创新和技术创新，不断提高服务质量水平，是该阶段的主要特征证券市场主要形势u我国目前经纪业务还处于价格竞争的初期阶段，主要靠降低证券交易佣金收入来吸引客户。业务服服务管理管理主要形势1.佣金率呈逐渐下降态势2.客户需求越来越多样化3.新业务种类增长迅速4.创新型的金融产品缺乏5.整体服务内容呈同质化6.客户资源争夺较为激烈服务模式创新营销模式创新管理模式创新业务模式创新应对业务模式创新u业务模式创新关注新业务带来的机会传统业务w股票交易w基金代销创新业务w私募基金业务；wETF套利交易w股指期货套利业务w公募一对多的引进w股权质押业务w大宗交易业务w融资融券业务营销模式创新由传统的单打独斗向团队作战转变由单独的股票交易向资产配置转变由单纯的经纪业务向中间业务转变由简单的渠道营销向服务营销转变四个转变营销模式创新服务模式创新u服务模式创新四大服务体系基本通道服务市场信息服务首先，客户群体细分w根据客户资产及佣金贡献：智通智胜智尊智多星w根据客户偏好：股票基金新股权证等等其次，针对不同客户群体提供差异化的服务理财产品服务根据客户的特点提供合适的理财产品重点客户个性化服务w资产配置方案设计等等管理模式创新u管理模式创新交叉管理，优势互补补充前后组织结构图创新的基本理念1新形势下营业部发展模式2客户经理如何提高自身的创新能力3营业部通过业务创新取得的成就4目录建立自己的职业发展规划发展展市市场兴趣趣几点要素思考自己到底要什么？自己的发展方向是什么？自己喜欢做什么？自己能做什么？初入职场人士的共性：不知道自己应该在哪个领域开始自己的职业生涯不断提高业务能力创新新业务了解了解客客户需求需求熟悉熟悉投投资品种品种了解了解业务内容内容精通业务知识：起始过程结束了解客户需求：收益风险流动性熟悉投资品种：股票期货基金等将合适的产品推给适合的客户目前通过营业部可以投资的品种加表加表树立创新意识u树立创新意识创新意识是指人们根据社会和个体生活发展的需要，引起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现出的意向、愿望和设想。它是人类意识活动中的一种积极的、富有成果性的表现形式，是人们进行创造活动的出发点和内在动力。u创新意识的作用创新意识是决定企业最直接的精神力量创新意识能够促成多种因素的变化，推动企业全面进步；创新意识能促成人才素质结构的变化，提升人的本质力量u案例分析美林的国债投资成长收据美林公司在1982年推出的第一份具有本息分离债券（STRIPS）性质的产品名为“国债投资成长收据”（TIGEs-TreasuryInvestmentGrowthReceipts）。由于这种新产品的出现使得中长期附息债券通过本息分离具备了零息债券(Zero-Coupon)的性质，从而给投资者带来了风险管理和税收方面的好处，对投资者产生了很大的吸引力。注重团队协作u注重团队协作团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队的作用在于提高组织的绩效，使团队的工作业绩超过成员个体业绩的简单之和，因为团队中的每个人可能在某一方面是天才，但不可能是全才，只有将公司的人力资源进行有机地整合分配，才能产生出“1+12”的综合效能。在诺贝尔获奖项目中，因协作获奖的占2/3以上；在诺贝尔奖设立的前25年，合作奖占41%，而现在则跃居80%;拓展知识体系关注国内外市场变化学习思考实践知识体系拓展创新的基本理念1新形势下营业部发展模式2客户经理如何提高自身的创新能力3营业部通过业务创新取得的成就4目录阳光私募从08年开始，我营业部逐步开展了一些创新型的业务，包括阳光私募的开发、股权质押融资的探讨以及大宗交易的承接。数据显示，截止到2007年年底，全球对冲基金总规模2.25万亿美元。而第四届私募基金高峰论坛的最新统计数据显示，目前我国私募基金管理的资产规模约为1万亿人民币，而通过信托公司走向阳光化的私募基金仅为400亿元，只有我国私募基金总规模的4%，远远落后于全球对冲基金的发展速度随着股指期货、融资融券等创新业务的不断推出，私募基金必将成为未来证券市场中一支重要的力量。在这样的市场形势下，我们如何才能把握这种机会，使公司业绩在上一个台阶，已经成为摆在我们眼前的一个重要课题。鉴于此，我们提出了私募投行的概念。成果：合作的私募：100多家合作的信托公司：20余家已发行的产品：10余款 股权质押业务u股权质押又称股权质权，指出质人以其所拥有的股权作为质押标的物而设立的质押。u实现方式借款方将股票帐户转户到我营业部，我营业部积极联系有发行能力的信托公司与银行，通过发行信托产品或者银行理财的方式完成融资。u成果成功引进2个大非；资产规模约120亿。其他事项u其他事项IB业务,套利,经纪人The EndThank You