饭店服务心理绪论培训课件

饭饭店服店服务务心理心理绪论绪论绪绪 论论2饭店服务心理绪论学习目标学习目标了解了解宾客宾客在饭店不同场合的不同心理需求，在饭店不同场合的不同心理需求，有利于提供针对性的服务。有利于提供针对性的服务。重点：理解客房和餐厅是饭店最能体现标重点：理解客房和餐厅是饭店最能体现标准化和个性化有机结合的服务。准化和个性化有机结合的服务。难点：了解宾客购物心理，掌握好服务接难点：了解宾客购物心理，掌握好服务接待技能技巧。待技能技巧。3饭店服务心理绪论知识目标知识目标了解心理学的概念和研究内容了解心理学的概念和研究内容了解现代西方心理学的三大流派了解现代西方心理学的三大流派掌握掌握饭店饭店服务心理研究的对象和内容服务心理研究的对象和内容掌握几种研究掌握几种研究饭店饭店服务心理的常用方法服务心理的常用方法4饭店服务心理绪论一、酒店专业为什么要学习心理学一、酒店专业为什么要学习心理学（一）有助于提高服务水平（一）有助于提高服务水平为客人提供优质的服务，是酒店的奋斗目标。为客人提供优质的服务，是酒店的奋斗目标。（二）有助于提高酒店的竞争水准（二）有助于提高酒店的竞争水准开展有效宣传活动，及时调整经营方针和策略。开展有效宣传活动，及时调整经营方针和策略。（三）有助于搞好市场预测（三）有助于搞好市场预测预测客人消费心理、行为变化规律，从而有针对预测客人消费心理、行为变化规律，从而有针对性地进行酒店产品的生产和销售。性地进行酒店产品的生产和销售。5饭店服务心理绪论二、了解心理学的基础知识二、了解心理学的基础知识 饭店饭店服务心理属服务心理属于应用心理学的分支，于应用心理学的分支，是心理学原理和相关是心理学原理和相关研究成果及研究方法研究成果及研究方法在酒店服务中的具体在酒店服务中的具体应用，首先必须掌握应用，首先必须掌握心理学的一些基本知心理学的一些基本知识。识。6饭店服务心理绪论在现实生活中这是一个常常被误解的问题在现实生活中这是一个常常被误解的问题学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？术？心理学是什么？7饭店服务心理绪论（一）心理学及其研究内容（一）心理学及其研究内容1.心理学的概念心理学的概念 简单地说，心理学是研究人的心理现象简单地说，心理学是研究人的心理现象及其发生发展规律的科学。及其发生发展规律的科学。8饭店服务心理绪论 心理学属于哲学范畴，真正成为一门心理学属于哲学范畴，真正成为一门独立的科学仅有独立的科学仅有100多年历史。形成了理论多年历史。形成了理论心理学和应用心理学两大研究领域。心理学和应用心理学两大研究领域。心理学的产生标志着人类对自身世界心理学的产生标志着人类对自身世界认识的深化和发展。认识的深化和发展。9饭店服务心理绪论心理学独立标志心理学独立标志1879年德国哲年德国哲学家、心理学学家、心理学家威廉家威廉.冯特在冯特在莱比锡大学创莱比锡大学创建了世界上第建了世界上第一个心理实验一个心理实验室。室。10饭店服务心理绪论2.心理学研究的内容心理学研究的内容心理学研究的是：人类自身的心理现象心理学研究的是：人类自身的心理现象心理现象包括心理过程和个性心理两方面。心理现象包括心理过程和个性心理两方面。11饭店服务心理绪论心理现象心理现象心理过程心理过程个性心理个性心理认识过程认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维）（感觉、知觉、记忆、想象、思维）情感过程情感过程情绪（激情、喜、怒、哀、乐）情绪（激情、喜、怒、哀、乐）情感（热情、美感、职责）情感（热情、美感、职责）情操（理智感、道德感）情操（理智感、道德感）意志过程意志过程（坚持、恒心、忍耐、果断、控制力）（坚持、恒心、忍耐、果断、控制力）个性倾向性（需要、动机、兴趣、爱好）个性倾向性（需要、动机、兴趣、爱好）个性心理特征（能力、性格、气质）个性心理特征（能力、性格、气质）心理学研究的内容心理学研究的内容12饭店服务心理绪论（1）心理过程）心理过程 心理过程是指人在客观事物的作用下，心理过程是指人在客观事物的作用下，在一定时间内大脑反映客观事物的活动过在一定时间内大脑反映客观事物的活动过程。程。形式：动态形式：动态包括：包括：a.认识过程认识过程 b.情感过程情感过程 c.意志过程意志过程13饭店服务心理绪论A.认识过程认识过程 人最基本的心理过程，是人从感性认人最基本的心理过程，是人从感性认识到理性认识的发展过程。识到理性认识的发展过程。包括：感觉、知觉、记忆、思维和想象等包括：感觉、知觉、记忆、思维和想象等14饭店服务心理绪论B.情感过程情感过程 人们对客观事物表现出的鲜明的态度人们对客观事物表现出的鲜明的态度体验，渗透着感情色彩。体验，渗透着感情色彩。舒适的环境舒适的环境周到的服务周到的服务完美的设施完美的设施热情的态度热情的态度礼貌的举止礼貌的举止15饭店服务心理绪论C.意志过程意志过程 人为了认识和改造世界，主动地提出人为了认识和改造世界，主动地提出目标，并有意识地克服内心障碍与外部困目标，并有意识地克服内心障碍与外部困难，努力实现预期目标的心理活动过程。难，努力实现预期目标的心理活动过程。16饭店服务心理绪论以上三者之间既有区别又有联系以上三者之间既有区别又有联系认识过程是情感、意志过程的基础；认识过程是情感、意志过程的基础；知之深，爱之切知之深，爱之切情感和意志过程能巩固和深化人的认识过程情感和意志过程能巩固和深化人的认识过程17饭店服务心理绪论（2）个性心理）个性心理 一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和。倾向性的各种心理特征的总和。形式：静态形式：静态包括：包括：a.个性倾向性个性倾向性 b.个性心理特征个性心理特征 18饭店服务心理绪论A.个性倾向性个性倾向性 人进行活动的基本动力，也是最活跃人进行活动的基本动力，也是最活跃的因素。的因素。包括：需要、动机、兴趣、信念、理想和包括：需要、动机、兴趣、信念、理想和 世界观等世界观等19饭店服务心理绪论B.个性心理特征个性心理特征 人个性心理的具体表现，集中反映了一个人个性心理的具体表现，集中反映了一个人心理面貌的独特性和个别性。人心理面貌的独特性和个别性。包括：能力包括：能力 气质气质 性格性格20饭店服务心理绪论（二）心理学的主要流派（二）心理学的主要流派 现代心理学发展时间不长，但流派很现代心理学发展时间不长，但流派很多，其中最著名的是西方现代心理学三大多，其中最著名的是西方现代心理学三大流派：流派：弗洛伊德主义心理学弗洛伊德主义心理学行为主义心理学行为主义心理学人本主义心理学人本主义心理学21饭店服务心理绪论1.弗洛伊德主义心理学弗洛伊德主义心理学也称精神分析心理学也称精神分析心理学创始人创始人弗洛伊德（奥）弗洛伊德（奥）认为认为心理上病态是人的心理上病态是人的本能冲动受到压抑的结果。本能冲动受到压抑的结果。22饭店服务心理绪论2.行为主义心理学行为主义心理学创始者创始者华生（美）华生（美）强调环境对人的影响，强调环境对人的影响，认为认识由环境塑造出认为认识由环境塑造出来的。来的。代表代表斯金纳斯金纳认为核心是强化认为核心是强化23饭店服务心理绪论三、三、饭店饭店服务心理研究的服务心理研究的 对象和内容对象和内容（一）（一）饭店饭店服务心理研究服务心理研究的对象的对象 饭店饭店服务心理是专服务心理是专门研究门研究饭店饭店消费活动中消费活动中人们的心理活动及其行人们的心理活动及其行为规律的科学。为规律的科学。25饭店服务心理绪论（二）（二）饭店饭店店服务心理研究的内容店服务心理研究的内容包括三大部分：包括三大部分：a.客人的消费心理客人的消费心理b.员工的服务心理员工的服务心理c.企业管理心理企业管理心理26饭店服务心理绪论a.客人消费心理客人消费心理影响客人消费的心理因素影响客人消费的心理因素影响客人消费的环境因素影响客人消费的环境因素影戏客人消费的决策过程影戏客人消费的决策过程27饭店服务心理绪论饭店顾客消费心理和行为饭店顾客消费心理和行为情景营销社会地位文化群体心理生理资源内部因素外部因素28饭店服务心理绪论b.员工服务心理员工服务心理前阶段前阶段初到时感知；初到时感知；中阶段中阶段到店后需求；到店后需求；后阶段后阶段投诉心理处理。投诉心理处理。29饭店服务心理绪论c.企业管理心理企业管理心理个体管理心理个体管理心理群体管理心理群体管理心理企业组织管理企业组织管理30饭店服务心理绪论饭店员工管理与心理自我调适饭店员工管理与心理自我调适良好服务的基础管理激励领导科学挫折沟通人际关系压力管理情绪管理31饭店服务心理绪论学习饭店服务心理学的必要性学习饭店服务心理学的必要性饭店员工需要掌握心理学知识饭店员工需要掌握心理学知识学习消费者的心理知识学习消费者的心理知识学习员工心理知识学习员工心理知识学习服务心理知识学习服务心理知识心理学知识与方法的同一性心理学知识与方法的同一性心理学方法与服务技能的相关性心理学方法与服务技能的相关性32饭店服务心理绪论而与人打交道，经验和智慧有时候往往比而与人打交道，经验和智慧有时候往往比心理学理论重要。心理学理论重要。所以，往往会出现这种情况，你用你的经所以，往往会出现这种情况，你用你的经验和智慧来一步一步解决实际问题，只是验和智慧来一步一步解决实际问题，只是在适当之处运用心理学的人际理论、激励在适当之处运用心理学的人际理论、激励理论等等，反而能获得成功，其效果远甚理论等等，反而能获得成功，其效果远甚于纸上谈兵。于纸上谈兵。33饭店服务心理绪论四、研究四、研究饭店饭店服务心理的常用方法服务心理的常用方法（一）观察法（一）观察法又称现场观察法又称现场观察法 在不施加认为影响的自然情况下，有计划、在不施加认为影响的自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解、分析其心理活动规律的一种方法。了解、分析其心理活动规律的一种方法。34饭店服务心理绪论（二）调查法（二）调查法 指对那些不可能深入了解的心理现象，通过指对那些不可能深入了解的心理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等方法收集有关资料，调查、访问、谈话、问卷等方法收集有关资料，间接地了解被调查者的心理和行为的一种方法。间接地了解被调查者的心理和行为的一种方法。访谈调查法访谈调查法电话调查法电话调查法问卷调查法问卷调查法35饭店服务心理绪论（三）案例法（三）案例法 指研究者深入相关案例单位，对研究对象进指研究者深入相关案例单位，对研究对象进行全面的、较长时间的观察、了解、调查，研究行全面的、较长时间的观察、了解、调查，研究其心理发展的全过程，在掌握各方面情况的基础其心理发展的全过程，在掌握各方面情况的基础上，进行分析整理，得出结果的研究方法。上，进行分析整理，得出结果的研究方法。36饭店服务心理绪论（四）实验法（四）实验法 有目的地通过严格控制或创设一定的条有目的地通过严格控制或创设一定的条件，人为地引起或改变被研究者某种心理件，人为地引起或改变被研究者某种心理现象的产生，从而对其心理现象进行分析现象的产生，从而对其心理现象进行分析研究的方法。研究的方法。37饭店服务心理绪论（五）测量法（五）测量法 使用特定的仪器或标准化的测验量表对使用特定的仪器或标准化的测验量表对具有某一属性的对象给出可以比较的数值具有某一属性的对象给出可以比较的数值而采取的方法。而采取的方法。38饭店服务心理绪论知识是基础知识是基础 能力是关键能力是关键 态度最重要态度最重要 谢谢大家39饭店服务心理绪论