饭店服务中的个性心理培训教材培训课件

饭饭店服店服务务中的个性心中的个性心理培理培训训教材教材 在国外的一座戏院，在开场的一刻，来了四位先生。在国外的一座戏院，在开场的一刻，来了四位先生。第一第一第一第一位位位位急匆匆奔到门口，就要入内。看门的人拦住他说：急匆匆奔到门口，就要入内。看门的人拦住他说：“已经已经开演了，根据剧院规定，开场后不得入内，以免妨碍其他观开演了，根据剧院规定，开场后不得入内，以免妨碍其他观众。众。”这位先生一听，立刻火冒三丈，与看门人争吵起来这位先生一听，立刻火冒三丈，与看门人争吵起来正当他们吵得不可开交的时候，走来了正当他们吵得不可开交的时候，走来了第二位第二位第二位第二位先生，看先生，看见看门人吵得门也顾不上看了，灵机一动，立刻侧身溜了进见看门人吵得门也顾不上看了，灵机一动，立刻侧身溜了进去。去。第三位先生第三位先生第三位先生第三位先生走到门口，见状，不慌不忙，转回门外的报走到门口，见状，不慌不忙，转回门外的报摊上，买了张晚报，坐在台阶上读起报来，他心中自有算盘：摊上，买了张晚报，坐在台阶上读起报来，他心中自有算盘：“看戏是休闲，看报也是休闲，看不了戏，看看报也不错看戏是休闲，看报也是休闲，看不了戏，看看报也不错”，倒也自得其乐。等到，倒也自得其乐。等到第四位先生第四位先生第四位先生第四位先生走到门口时，见看戏无望，走到门口时，见看戏无望，深深叹了口气，掉转头去，自言自语道：嗨！我这人真倒霉，深深叹了口气，掉转头去，自言自语道：嗨！我这人真倒霉，连看场戏都看不成连看场戏都看不成他越想越难受，干脆坐在门口叹息起他越想越难受，干脆坐在门口叹息起来。来。2饭店服务中的个性心理培训教材为什么不同的人遇为什么不同的人遇到相同的情境会有到相同的情境会有不同的表现？不同的表现？3饭店服务中的个性心理培训教材 在现实生活中，我们周围的人身上能看到各种各样的人格差异。如有的人热情奔放，有的人冷淡孤僻；有的人聪慧敏捷，有的人反应迟缓；有的人顽强果断，有的人优柔寡断；有的人善良助人，有的人恃强凌弱等等。这些各具特色的人物性格给我们留下了鲜明的、深刻的印象，但为什么每个人都有自己但为什么每个人都有自己的缺点和优点，为什么每个人的缺点和优点都不一的缺点和优点，为什么每个人的缺点和优点都不一样呢？样呢？4饭店服务中的个性心理培训教材l个性一词源于拉丁语Persona，一方面，原指演员在舞台上所戴的假面具，后引申为一个人在生命舞台上所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特行为特征的人。l个性，在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为：“人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在一起的。”l现代心理学一般把个性个性定义为一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。第一节第一节 个性心理概述个性心理概述一、个性的内涵一、个性的内涵5饭店服务中的个性心理培训教材外外界界刺刺激激个性个性（人格）（人格）行行为为方方式式6饭店服务中的个性心理培训教材“倔强倔强”、“要强要强”、“坦率坦率”、“固执固执”=个性个性“文雅文雅”、“平和平和”、“斯文斯文”、“柔弱柔弱”没有个性。没有个性。对个性的误解对个性的误解这种看法是不对的，不管是哪一种这种看法是不对的，不管是哪一种倾向性的个性特征，不管这种特征倾向性的个性特征，不管这种特征是鲜明的还是平淡的，它都表明了是鲜明的还是平淡的，它都表明了一种个性。一种个性。第一节第一节 个性心理概述个性心理概述一、个性的内涵一、个性的内涵7饭店服务中的个性心理培训教材8饭店服务中的个性心理培训教材个性的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。个性的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。（一）遗传（一）遗传 如个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。第一节第一节 个性心理概述个性心理概述二、影响个性形成的因素二、影响个性形成的因素9饭店服务中的个性心理培训教材血型学说：四种血型的性格特点：血型学说：四种血型的性格特点：A A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。B B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。忍、知心，但缺乏意志力。O O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。不虚心。ABAB型：是型：是A A、B B的复合型，为偏的复合型，为偏A A者或偏者或偏B B者。者。第一节第一节 个性心理概述个性心理概述二、影响个性形成的因素二、影响个性形成的因素（一）遗传一）遗传 个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。10饭店服务中的个性心理培训教材（二）环境（二）环境n如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。（三）成熟（三）成熟n同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，个性发展会有同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，个性发展会有不同主题。不同主题。（四）学习（四）学习n人可以主动地选择和获取来自环境的信息，并因此带来人可以主动地选择和获取来自环境的信息，并因此带来自身行为的变化。自身行为的变化。n学习行为的自发性和主动性以及对个性形成的影响，使学习行为的自发性和主动性以及对个性形成的影响，使它成为影响人格发展的独立变量。它成为影响人格发展的独立变量。第一节第一节 个性心理概述个性心理概述二、影响个性形成的因素二、影响个性形成的因素11饭店服务中的个性心理培训教材l个性倾向性个性倾向性和个性特征个性特征。l个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。l个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。个性的两个构成个性的两个构成第一节第一节 个性心理概述个性心理概述一、个性的内涵一、个性的内涵12饭店服务中的个性心理培训教材 个性倾向性决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动决定着人对认识活动的对象的趋向和选择。的对象的趋向和选择。个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、态度、理想、信念和世界观。（一）需要（一）需要个体需要和社会要求在人脑中的反映称为需要。表现为人对某种目标的渴求和欲望，是心理活动和行为的基本动力。（二）动机（二）动机动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。第一节第一节 个性心理概述个性心理概述三、个性倾向性三、个性倾向性13饭店服务中的个性心理培训教材 （一）气质（一）气质 气质是一个人表现在心理活动气质是一个人表现在心理活动动力动力方面的特征，是人的典型方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。如的、稳定的心理特点。如“脾气脾气”、“本性本性”、“急性子、慢急性子、慢性子性子”四、个性心理特征第一节第一节 个性心理概述个性心理概述根据希波克拉底的观点，气质可分为四种典型的类型。根据希波克拉底的观点，气质可分为四种典型的类型。胆汁质（急躁型）胆汁质（急躁型）表现为精力充沛，动作迅猛，直率热情，但表现为精力充沛，动作迅猛，直率热情，但自制力差，性急而粗心。自制力差，性急而粗心。多血质（活泼型）多血质（活泼型）表现为机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，注表现为机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，注意力易转移，缺乏耐性。意力易转移，缺乏耐性。黏液质（怡静型）黏液质（怡静型）稳重细心，行为持久，自制力强，但思维反应稳重细心，行为持久，自制力强，但思维反应慢，固执而拘谨。慢，固执而拘谨。抑郁质（神经质）抑郁质（神经质）表现为内心感情体验丰富，但孤僻胆怯，优柔表现为内心感情体验丰富，但孤僻胆怯，优柔寡断，具有刻板性。寡断，具有刻板性。四、个性心理特征第一节第一节 个性心理概述个性心理概述第一节第一节 个性心理概述个性心理概述14饭店服务中的个性心理培训教材15饭店服务中的个性心理培训教材16饭店服务中的个性心理培训教材附录：红楼梦中四位具有典型气质的女性多愁善感的林黛玉是典型的抑郁质。多愁善感的林黛玉是典型的抑郁质。内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的黏内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的黏液质。液质。聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质。聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质。洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。第一节第一节 个性心理概述个性心理概述17饭店服务中的个性心理培训教材测测你的气质类型 从艾森克个性问卷中筛选出从艾森克个性问卷中筛选出2020题，用以自我评定个性，这样便题，用以自我评定个性，这样便可对自己的个性有一粗略的了解。可对自己的个性有一粗略的了解。问卷（回答问卷（回答“是是”或或“否否”）1.1.你是否比较活跃？你是否比较活跃？2.2.你是否健谈？你是否健谈？3.3.你有许多朋友吗？你有许多朋友吗？4.4.你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事？你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事？5.5.新交朋友时一般是你采取主动吗？新交朋友时一般是你采取主动吗？6.6.你是否常常参加许多活动，超过你的时间所允许？你是否常常参加许多活动，超过你的时间所允许？7.7.你认为你是个乐天派吗？你认为你是个乐天派吗？8.8.你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗？你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗？9.9.你有许多不同的业余爱好吗？你有许多不同的业余爱好吗？10.10.别人认为你是生气勃勃的吗？别人认为你是生气勃勃的吗？课堂测试课堂测试测测你的气质类型课堂测试课堂测试18饭店服务中的个性心理培训教材11.11.你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗？你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗？12.12.你是一个多忧多虑的人吗？你是一个多忧多虑的人吗？13.13.你觉得自己是一个神经过敏的人吗？你觉得自己是一个神经过敏的人吗？14.14.你是否常常觉得人生非常无味？你是否常常觉得人生非常无味？15.15.你是否总在担心会发生可怕的事情？你是否总在担心会发生可怕的事情？16.16.你的心境是否常有起伏？你的心境是否常有起伏？17.17.你曾经无缘无故觉得你曾经无缘无故觉得“真是难受真是难受”吗？吗？18.18.你常感到孤单吗？你常感到孤单吗？19.19.你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗？你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗？20.20.当人家寻你的差错，找工作中的缺点时，你是否容易在精神当人家寻你的差错，找工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤？上受挫伤？记分记分每题回答每题回答“是是”即记即记1 1分，答分，答“否否”不记分。不记分。测测你的气质类型课堂测试课堂测试19饭店服务中的个性心理培训教材47047内外倾向内外倾向神神经经质质粘液质粘液质 抑郁抑郁质质 胆汁质胆汁质 多血质多血质 前前1010题的总分反映你个性的倾向：题的总分反映你个性的倾向：1 13 3分为内向，分为内向，4 47 7分为中间，分为中间，8 81010分为分为外向。外向。后后1010题的总分反映你情绪的稳定性，即神经质水平：题的总分反映你情绪的稳定性，即神经质水平：1 13 3分为稳定，分为稳定，4 47 7分分为中间型，为中间型，8 81010分为不稳定。分为不稳定。测测你的气质类型课堂测试课堂测试20饭店服务中的个性心理培训教材21饭店服务中的个性心理培训教材不同的气质所显不同的气质所显现消费风格、行现消费风格、行为方式？为方式？22饭店服务中的个性心理培训教材1.1.胆汁质胆汁质胆汁质胆汁质类型的消费表现（急躁型消费者）类型的消费表现（急躁型消费者）热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。2.2.多血质多血质多血质多血质的消费表现（活泼型）的消费表现（活泼型）喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往，感情多变，动作敏捷灵活。喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往，感情多变，动作敏捷灵活。3.3.黏液质黏液质黏液质黏液质类型的消费表现（稳重型）类型的消费表现（稳重型）喜欢清静的环境，生活有规律，购买产品多思考，消费理性。喜欢清静的环境，生活有规律，购买产品多思考，消费理性。4.4.抑郁质抑郁质抑郁质抑郁质类型的消费表现类型的消费表现 消费比较孤僻，不爱言语，不合群，不喜欢去热闹的地方。消费比较孤僻，不爱言语，不合群，不喜欢去热闹的地方。不同气质消费者的典型表现不同气质消费者的典型表现第一节第一节 个性心理概述个性心理概述（一）气质（一）气质四、个性心理特征第一节第一节 个性心理概述个性心理概述四、个性心理特征23饭店服务中的个性心理培训教材不同的气质所显现消费风格和特点：不同的气质所显现消费风格和特点：l主动型和被动型。主动型和被动型。多血质和胆汁质的消费者为主动型，黏液质和抑郁质的消费者则比较消极被动。l理智型和冲动型。理智型和冲动型。黏液质的消费者比较冷静慎重，胆汁质的消费者冲动。l果断型和犹豫型。果断型和犹豫型。多血质和胆汁质的消费者心直口快，往往会果断购买；抑郁质和黏液质的消费者则优柔寡断，十分谨慎。l敏感型和粗放型。敏感型和粗放型。黏液质和抑郁质的消费者的消费体验比较深刻，心理感受十分敏感；胆汁质和多血质的消费者不过分注重心理感受。第一节第一节 个性心理概述个性心理概述（一）气质（一）气质四、个性心理特征24饭店服务中的个性心理培训教材思考思考不同气质消费者的典型表现与服务对策？不同气质消费者的典型表现与服务对策？实训作业实训作业2：25饭店服务中的个性心理培训教材1.1.性格的内涵性格的内涵表现在人对现实的态度现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征。第一节第一节 个性心理概述个性心理概述四、个性心理特征（二）性格（二）性格（1 1）性格是人对现实和行为方式概括化与定型化的结果。）性格是人对现实和行为方式概括化与定型化的结果。“孔融让梨孔融让梨”（谦让、利他）（谦让、利他）与与“守株待兔守株待兔”（懒惰、愚顽）（懒惰、愚顽）（2 2）性格是个人独特的、稳定的个性心理。）性格是个人独特的、稳定的个性心理。“空城记空城记”（诸葛亮知道司马懿多疑的寡断的性格）（诸葛亮知道司马懿多疑的寡断的性格）（3 3）性格是个性特征中最具核心意义的心理特征。）性格是个性特征中最具核心意义的心理特征。性格与个性倾向性联系最密切。性格与个性倾向性联系最密切。26饭店服务中的个性心理培训教材2.2.性格的结构性格的结构（服务人员的性格要求是？）（服务人员的性格要求是？）第一节第一节 个性心理概述个性心理概述四、个性心理特征（二）性格（二）性格（1）性格的态度特征）性格的态度特征 1 1表现为对社会、对集体、对他人的态度特征表现为对社会、对集体、对他人的态度特征 2 2表现为对学习、劳动和工作的态度特征表现为对学习、劳动和工作的态度特征 3 3表现为对自己的态度特征表现为对自己的态度特征（2）性格的意志特征）性格的意志特征 性格的意志特征：是指一个人在自觉调节自己行性格的意志特征：是指一个人在自觉调节自己行为的方式和水平上表现出来的心理特征。为的方式和水平上表现出来的心理特征。27饭店服务中的个性心理培训教材2.2.性格的结构性格的结构 第一节第一节 个性心理概述个性心理概述四、个性心理特征（二）性格（二）性格（3）性格的情绪特征）性格的情绪特征 性格的情绪特征：是指一个人在情绪活动中经常表性格的情绪特征：是指一个人在情绪活动中经常表现出来的强度、稳定性、持久性以及主导心境方面的现出来的强度、稳定性、持久性以及主导心境方面的特征。特征。（4）性格的理智特征）性格的理智特征 性格的理智特征：是指人们在感知、记忆、思维性格的理智特征：是指人们在感知、记忆、思维等认识过程中表现出来的个别差异。等认识过程中表现出来的个别差异。28饭店服务中的个性心理培训教材三、性格的类型三、性格的类型性格的类型：是指一类人身上所共有的性格特征的独特结合。性格的类型：是指一类人身上所共有的性格特征的独特结合。（一）以心理机能优势分类（一）以心理机能优势分类 英国的英国的培因培因和法国的和法国的李波特李波特提出，根据理智、情绪、意提出，根据理智、情绪、意志三种心理机能在人的性格中所占优势不同，将人的性格分志三种心理机能在人的性格中所占优势不同，将人的性格分为：为：n理智型：理智型：以理智来评价周围发生的一切，并以理智支配和控以理智来评价周围发生的一切，并以理智支配和控制自己的行动，处世冷静；制自己的行动，处世冷静；n情绪型：情绪型：用情绪来评估一切，言谈举止易受情绪左右，这类用情绪来评估一切，言谈举止易受情绪左右，这类人最大的特点是不能三思而后行；人最大的特点是不能三思而后行；n意志型：意志型：行动目标明确，主动积极、果敢、坚定，有较强的行动目标明确，主动积极、果敢、坚定，有较强的自制力。自制力。针对不同性格的宾客如何提供服务针对不同性格的宾客如何提供服务？29饭店服务中的个性心理培训教材（二）以心理活动的倾向分类（二）以心理活动的倾向分类 瑞士心理学家瑞士心理学家荣格荣格提出，根据个人里比多的活动方向提出，根据个人里比多的活动方向来划分性格类型。来划分性格类型。里比多活动的方向指向于内部世界，属于里比多活动的方向指向于内部世界，属于内倾型内倾型；指；指向外部世界，属于向外部世界，属于外倾型外倾型。n内倾型：内倾型：处世谨慎，深思熟虑，交际面窄，适应环境能力处世谨慎，深思熟虑，交际面窄，适应环境能力差；差；n外倾型：外倾型：心理活动倾向于外部，活泼开朗，活动能力强，心理活动倾向于外部，活泼开朗，活动能力强，容易适应环境的变化。容易适应环境的变化。30饭店服务中的个性心理培训教材（三）以个体独立性程度分类（三）以个体独立性程度分类 美国心理学家美国心理学家威特金威特金等人提出，根据场的理论，将人等人提出，根据场的理论，将人的性格分成场依存型和场独立型。前者也称顺从型，后的性格分成场依存型和场独立型。前者也称顺从型，后者又称独立性。者又称独立性。n场依存型：场依存型：倾向于以外在参照物作为信息加工的依据，他倾向于以外在参照物作为信息加工的依据，他们易受环境或附加物的干扰，常不加批评地接受别人的们易受环境或附加物的干扰，常不加批评地接受别人的意见，应激能力差；意见，应激能力差；n场独立型：场独立型：不易受外来事物的干扰，习惯于更多地利用内不易受外来事物的干扰，习惯于更多地利用内在参照即自己的认识，他们具有独立判断事物、发现问在参照即自己的认识，他们具有独立判断事物、发现问题、解决问题的能力，而且应激能力强。题、解决问题的能力，而且应激能力强。31饭店服务中的个性心理培训教材性格与气质的区性格与气质的区别别？32饭店服务中的个性心理培训教材3.性格与气质的区别既相互渗透、相互影响，又有区别：气质先天的无好坏之分，表现范围窄，可塑性很小；性格后天的有好坏之分，表现范围广，可塑性大。第一节第一节 个性心理概述个性心理概述四、个性心理特征（二）性格（二）性格33饭店服务中的个性心理培训教材能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。特征。第一节第一节 个性心理概述个性心理概述四、个性心理特征（三）能力（三）能力34饭店服务中的个性心理培训教材35饭店服务中的个性心理培训教材性格与能力的关系：性格与能力的关系：首先，性格影响能力的发展水平；其次，勤奋的性格特首先，性格影响能力的发展水平；其次，勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足，即征往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙勤能补拙”；再次，；再次，良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。第一节第一节 个性心理概述个性心理概述四、个性心理特征（三）能力（三）能力37饭店服务中的个性心理培训教材例如：例如：绘画绘画耐心、浮躁、情绪好坏耐心、浮躁、情绪好坏性格性格彩色鉴别、空间比例彩色鉴别、空间比例关系、形象记忆关系、形象记忆能力能力第一节第一节 个性心理概述个性心理概述四、个性心理特征（三）能力（三）能力38饭店服务中的个性心理培训教材君子爱财，取之君子爱财，取之有道有道这么好的便宜，这么好的便宜，不占白不占不占白不占第二节第二节 个性结构与消费行为个性结构与消费行为39饭店服务中的个性心理培训教材思考思考男女在消费活动中有哪些不同呢？男女在消费活动中有哪些不同呢？40饭店服务中的个性心理培训教材1.1.男性消费者心理男性消费者心理n喜欢独立思考，自主决策n具有较强的自我控制能力n做出购买决定往往比较迅速n注重实用，注重理性n性情一般粗犷豁达，消费考虑不周，观察问题不细，小事不计较，不快的事遗忘快，通情达理n好面子，为了自尊而爱出风头2.2.女性消费者心理女性消费者心理受直观感觉和情感影响很大考虑到某种消费对其子女有重要意义时，感情色彩更加强烈较容易受暗示和影响，办事细致，善于观察已婚女性，求实心理较突出注重美容和健康方面的消费喜欢享受消费的过程对服务态度也比较敏感消费主意变化快自尊心强，有虚荣感 第三节第三节 顾客的角色心理顾客的角色心理一、顾客的性别心理一、顾客的性别心理41饭店服务中的个性心理培训教材n缺乏稳定的消费倾向和认识，易受外部环境的影响，消费心理和消费行为变化幅度大。n行为上逐渐从被动发展到主动，由从纯生理性需要逐渐发展为带有社会内容的需要。n消费的自控能力差，依赖性强，很大程度上会影响其父母的购买趋向。n消费心理特点：认识具有直观性；从模仿型消费发展为个性消费；消费的情绪性强；求新奇、好玩、好胜的消费心理突出。第三节第三节 顾客的角色心理顾客的角色心理二、顾客的年龄心理二、顾客的年龄心理n对于酒店中的儿童消费者，在餐饮服务时应推荐健康营养、好吃、好看、好玩、新颖的菜品。n在客房、餐厅、康乐等场所，都要关心儿童的安全问题，防止小孩摔倒、烫伤、碰撞、溺水等。n基于安全问题不能面向儿童开放的设施，酒店必须严格遵守，酒店还要尽到告知义务。1.1.儿童消费心理儿童消费心理42饭店服务中的个性心理培训教材第三节第三节 顾客的角色心理顾客的角色心理二、顾客的年龄心理二、顾客的年龄心理2.2.少年消费心理少年消费心理l对未来充满美好幻想，追求浪漫时尚，积极追求自我，喜欢做年轻人做的事。l他们已有了成人意识，希望得到别人的认可、尊重，并开始用成人的眼光审视社会，模仿成人独立地购买自己喜欢的商品。l少年时期是依赖与独立、成熟与幼稚、自觉性和被动性交织在一起的复杂时期。主主要要消消费费心心理理特特征征如如下下：消费心理日趋成熟，独立性增强；模仿、从众心理较突出；强调个性化消费；情绪化消费，跟着感觉走。43饭店服务中的个性心理培训教材3.3.青年消费心理青年消费心理n追求时尚和新颖；表现自我和体现个性。追求时尚和新颖；表现自我和体现个性。n容易冲动，注重情感。容易冲动，注重情感。n较高的消费需求和消费预期。较高的消费需求和消费预期。n追求档次，表现享受。追求档次，表现享受。n喜欢攀比，超前消费。喜欢攀比，超前消费。第三节第三节 顾客的角色心理顾客的角色心理二、顾客的年龄心理二、顾客的年龄心理44饭店服务中的个性心理培训教材4.4.中年消费心理中年消费心理n中年人一般处于人生事业的顶峰，他们工作压力大，收入水平中年人一般处于人生事业的顶峰，他们工作压力大，收入水平趋于最高，购买能力也最强。趋于最高，购买能力也最强。第三节第三节 顾客的角色心理顾客的角色心理二、顾客的年龄心理二、顾客的年龄心理他们的消费心理特征是：他们的消费心理特征是：消费经验丰富、情绪较稳定、讲求实用、消费经验丰富、情绪较稳定、讲求实用、看重质量、权衡价格、关注信誉、理性消费；独立自主、沉着冷静，看重质量、权衡价格、关注信誉、理性消费；独立自主、沉着冷静，一般不轻信别人的影响；讲求消费品位，消费的稳定性强。一般不轻信别人的影响；讲求消费品位，消费的稳定性强。服务对策：服务对策：l中年客人商务消费时讲究一定的档次和品质。中年客人商务消费时讲究一定的档次和品质。l家庭消费时，他们对食、住要求不高，但对孩子的家庭消费时，他们对食、住要求不高，但对孩子的饮食健康却非常重视。可多介绍一些营养价值较高而饮食健康却非常重视。可多介绍一些营养价值较高而又实惠的菜肴，或向小朋友推销一些新奇有益的菜品。又实惠的菜肴，或向小朋友推销一些新奇有益的菜品。45饭店服务中的个性心理培训教材5.老年消费心理老年消费心理典型表现是：典型表现是：消费习惯稳定，品牌忠诚度较高；理智消费，追求实惠，消费习惯稳定，品牌忠诚度较高；理智消费，追求实惠，价格敏感度高；对健康和美食十分喜爱；追求便利，看重服务；较强的价格敏感度高；对健康和美食十分喜爱；追求便利，看重服务；较强的补偿性消费心理；自尊心强，较为敏感。补偿性消费心理；自尊心强，较为敏感。第三节第三节 顾客的角色心理顾客的角色心理二、顾客的年龄心理二、顾客的年龄心理服务对策：服务对策：要多给予老人关心、帮助、温馨提示等。要多给予老人关心、帮助、温馨提示等。服务时应保持耐心。服务时应保持耐心。与老人沟通时，语速略慢，声音略大，多谈谈古迹旧事。与老人沟通时，语速略慢，声音略大，多谈谈古迹旧事。给老人进行餐饮服务时，要明示价格，考虑老人的经济能力，多推荐给老人进行餐饮服务时，要明示价格，考虑老人的经济能力，多推荐营养高、易消化、口感好、有保健作用的饮食。营养高、易消化、口感好、有保健作用的饮食。客房服务中，要给老人安排安静的房间，住店期间做好迎送服务，上客房服务中，要给老人安排安静的房间，住店期间做好迎送服务，上下楼和上下车多搀扶。下楼和上下车多搀扶。46饭店服务中的个性心理培训教材思考思考&行动方案行动方案一、思考题一、思考题1不同气质类型的顾客有哪些典型的特征？面对不同气质类型的顾客，我们在对客服务中要注意什么？2试分析不同年龄顾客的消费心理及服务对策。3对于酒店不同客源类型的顾客的服务要点是什么？47饭店服务中的个性心理培训教材思考思考&行动方案行动方案二、案例分析二、案例分析武汉新华诺富特酒店推出特色武汉新华诺富特酒店推出特色“女士房女士房”橙黄色的丝质床帏、全套美甲化妆用品、浴室里的香薰浴盐橙黄色的丝质床帏、全套美甲化妆用品、浴室里的香薰浴盐 、用、用于女性健身的瑜伽垫于女性健身的瑜伽垫这可不是哪位精致女人的香闺，而是新华诺这可不是哪位精致女人的香闺，而是新华诺富特酒店将于富特酒店将于20092009年年3 3月月8 8日推出的特色日推出的特色“女士房女士房”。“女士房女士房”内的布置以暖色调为主，一束粉红色的玫瑰营造了家内的布置以暖色调为主，一束粉红色的玫瑰营造了家的感觉。房里无处不在的镜子，以及化妆棉和卸妆乳液等美容用品，的感觉。房里无处不在的镜子，以及化妆棉和卸妆乳液等美容用品，让天生爱美的女性房客随时保持精致的仪容。在这个以男性为主导的让天生爱美的女性房客随时保持精致的仪容。在这个以男性为主导的社会里，越来越多的女性占据了企业高级管理层的位置，高级酒店客社会里，越来越多的女性占据了企业高级管理层的位置，高级酒店客房偏男性化、商务化的布置显然无法满足女性的需要。房偏男性化、商务化的布置显然无法满足女性的需要。“考虑到商务考虑到商务女性差旅途中可能遇到的不便，我们甚至给她们准备了卫生棉等用品女性差旅途中可能遇到的不便，我们甚至给她们准备了卫生棉等用品”,新华诺富特公关部经理新华诺富特公关部经理Amanda XiaoAmanda Xiao介绍说。介绍说。48饭店服务中的个性心理培训教材思考思考&行动方案行动方案二、案例分析二、案例分析武汉新华诺富特酒店推出特色武汉新华诺富特酒店推出特色“女士房女士房”贴心，安全，是贴心，安全，是“女士房女士房”的最大特点。首批的最大特点。首批5 5间间“女士房女士房”设设在无烟楼层，仅限女士入住，不接受任何男性客人。而在无烟楼层，仅限女士入住，不接受任何男性客人。而“女士房女士房”的的价格与其它高级间相同，并不额外加收费用。价格与其它高级间相同，并不额外加收费用。一位业内人士认为，在酒店客源逐渐被细分的情况下，酒店必然一位业内人士认为，在酒店客源逐渐被细分的情况下，酒店必然会向类型化、专业化、个性化的方向发展，新华诺富特这种以女性为会向类型化、专业化、个性化的方向发展，新华诺富特这种以女性为营销对象的策略将给酒店行业带来一些启示。营销对象的策略将给酒店行业带来一些启示。分析题：分析题：结合案例分析女性顾客的心理需求特征，谈谈在酒店服务中结合案例分析女性顾客的心理需求特征，谈谈在酒店服务中如何做好女性顾客的服务工作。如何做好女性顾客的服务工作。49饭店服务中的个性心理培训教材思考思考&行动方案行动方案三、实训练习三、实训练习1.1.选取你身边的某一个对象进行个性分析。选取你身边的某一个对象进行个性分析。2.2.分组模拟酒店服务活动，扮演不同个性特征的顾分组模拟酒店服务活动，扮演不同个性特征的顾客，探讨不同类型顾客的服务方式。客，探讨不同类型顾客的服务方式。50饭店服务中的个性心理培训教材本次课程结束！本次课程结束！本次课程结束！本次课程结束！谢谢学习！谢谢学习！谢谢学习！谢谢学习！Thanks!Thanks!Thanks!Thanks!51饭店服务中的个性心理培训教材