饭店员工培训课件1

大家好大家好1饭店优质服务专题培训饭店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训欢迎各位同事参加培训23此次培训的内容介绍此次培训的内容介绍 第一章l 酒店员工守则标准酒店员工守则标准4一、员工着装管理规范一、员工着装管理规范1、饭店员工在岗位上必须穿工作服，不穿工作服不得进入工作区域。2、工作服要保持平整，并保持袖口、领口清洁以及鞋袜整洁卫生。3、穿裙子要配肉色袜子，裤子配单色深袜子。5二、员工行为规范1、仪表：员工上班必须将工牌戴在工作服左上方指定位置，不许戴项链、手链、戒指、耳环及其它饰物，不许戴有色眼镜。2、员工上班期间钥匙串不得挂在腰间，不许配带手机、呼机。3、头发要适时梳理，不能有头皮屑，发型要朴实大方，不准把头发染成黑色以外的其它颜色。男员工发不盖耳，不触及后衣领，不烫发。女员工头发梳理干净，前面流海不能过眉，短发不遮脸，长发盘上，避免使用鲜艳发饰。64、不得穿深花衬衫，男士穿衬衫必须系领带或领结，下摆放入裤内，不卷裤挽袖。5、男士不蓄须，鼻毛应剪短，必须每天刮须，修指甲。6、女士不浓妆艳抹，不得戴假睫毛，不得用带色指甲油，不可留长指甲，不使用香水或浓味化妆品。7、禁食异味食品(如大蒜、葱、臭豆腐等)齿缝注意干净，并注意饭前便后要洗手。8、勤洗澡保证无体味，无汗臭，使用香水应清淡。79、穿酒店配发的鞋子或黑色皮鞋，保持鞋子干净，无破损，皮鞋光亮，并符合工作需要。10、客房服务员穿绒面黑鞋；穿西装男员工，穿黑色皮鞋；穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋。11、当班期间所有人员不得穿运动鞋、波鞋、凉鞋和拖鞋。812、上岗后不可把手插入口袋，眼睛不得东张西望，不准打哈欠、挖鼻耳、剔牙、梳头、抚面、揉眼等，打喷嚏要背向客人手掩口鼻，勿出大声。13、员工行走时不得有怪动作，严禁跑动。14、让路：路遇客人微笑点头，礼让客人先行，不得在客人面前横穿行走。915、工作时间讲话不得高声，一米距离内听清为限，找人需接近对方后方可讲话，严禁喊叫与大声喧闹。16、当岗值班站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑，身体要自然挺直、胸部微挺、两肩平放，不能驼背，两腿微微分开15cm，胳膊自然下垂，两手置放在脐前或放在身体两侧。17、员工要经常保持对客人及同事真诚和睦的态度。10三、员工工作规范1工作时间不得串岗、睡觉，不得闲诳、谈天，严禁嬉欢、打逗、喧哗，走路要轻稳。2、携带饭店物品出店，须出示主管部门经理的证明，出门时主动接受检查3、必须在规定的场所、时间用餐。严禁在店内酗酒。114、严禁随意动用客人用的物品(如毛巾、口布、酒水)或偷吃食品。5、严禁向客人索要或接受客人礼物或小费，若盛情难却交上级处理。6、不得利用工作之便，假公济私，谋取私利。7、员工在休班或下班后，不得在店内或其它部门逗留(值班人员除外)。12第二章第二章礼节礼貌礼节礼貌 l培训主题：培训主题：酒店礼貌礼节 13培训目的培训目的 l让学员认识到对酒店行业来说礼貌礼让学员认识到对酒店行业来说礼貌礼节的重要性，并通过学习酒店行业的节的重要性，并通过学习酒店行业的十种常用礼节，使学员能够掌握何时十种常用礼节，使学员能够掌握何时应使用何种礼节？应使用何种礼节？l行礼的过程中应注意些什么问题？行礼的过程中应注意些什么问题？l提高学员的礼貌修养，促使学员养成提高学员的礼貌修养，促使学员养成自觉学礼、知礼、行礼的良好习惯。自觉学礼、知礼、行礼的良好习惯。14培培 训训 内内 容容 15一、关于礼的概念：一、关于礼的概念：l知礼才能行礼知礼才能行礼161 1、什么是礼？、什么是礼？l礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际l关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。17l礼渗透于人们的生活中，体现着人们的道德观念，指导着人们的行动182 2、什么是礼貌？、什么是礼貌？l礼貌是人际交往中，相互表示敬重、友好的行为规范。l它体现一个时代的风尚与道德水准、文化层次与文明程度 193 3、什么是礼节？、什么是礼节？l礼节是人们在生活中相互表示尊敬、问候、致意、慰 问以及给予必要的协助与照料时惯用的形式。l在日常生活中人们给朋友寄上一张贺卡、道l一声“生日快乐”给病人送上一束鲜花等都是一种礼节。204 4、什么是礼仪？、什么是礼仪？l礼仪是在较隆重的场合下，为了表示尊重和敬意而举行的一种仪式。l 如：开幕仪式、奠基仪式、欢迎仪式、剪彩仪式等21二、酒店业常用礼节：二、酒店业常用礼节：22（一）酒店常用的十种礼节：（一）酒店常用的十种礼节：l称呼礼：称呼礼：23 常用称呼：常用称呼：l男：男：先生（男士）老板、大哥、同志、大伯l女：女：太太、大姐、女士（无法确定婚否）、夫人（社会名流）24l注意：注意：不知道客人姓氏，可称：这位先生/那位大姐l 称呼第三者不可用“他/她”，而是“那位先生/大姐”l 对客人称“你的先生/太太”不礼貌，应称“刘先生/林太太25 职称称呼：职称称呼：l医生、警官、老师、经理、教授、厂长、XX工、XX总26、称呼礼的要求：、称呼礼的要求：l、面对客人必需要使用称呼，不可说“喂！喂！”l、要根据面对的客人选取一个最恰当的称呼来称呼 27问候礼：问候礼：初次见面的问候 你好、欢迎光临不同时段的问候 早上好、晚上好、午安、晚安节日性的问候 新年好、圣诞节快乐 针对不同类型客人的问候（旅客、商务客）特殊性问候（生病客人、生日客人）28l 做为酒店服务人员应学会通过灵活运用一声声饱含“人情味”的亲切问候，去给客人营造一种“如归”的感觉。这就是酒店推行“亲情式”服务的有效手段。29 3 3、应答礼、应答礼l是酒店服务人员在与客人沟通过程中应具备的一些礼节。30l姿态端正、距离适度 不得坐、躺、靠、过近、过远l态度大方、谦恭有礼 不得扭扭捏捏、粗俗无礼l音量适中、清晰可辨 不得过大、过小l用词准确、言简意赅 不要哆里哆嗦、废话连篇314 4、迎送礼、迎送礼l是迎送宾客时的礼节，它真接体现我们对客人欢迎和尊重的程度，更体现了酒店的服务水平 l、欢迎：、微笑 、问候语 、鞠躬 l、送别：、微笑 、告别语 、鞠躬 、手势32 5 5、操作礼、操作礼l操作礼涉及的内容非常广泛，包括：仪容仪表、礼貌礼节、服务程序、工作纪律等。它贯穿于我们工作的始终，只要我们在工作岗位上就要随时注意操作礼。33 例：例：l说话要轻、走路要轻、关门要轻l斟酒的顺序、上菜的顺序l进入客房要先敲门346 6、握手礼、握手礼l1）时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。l2）上身前倾，目光交流，面带微笑，互致问候。l3）注意出手的顺序（长辈、上级、女士、先出手）l4）冬天要先脱手套行礼，室内要先脱帽再行礼。l5）轻摇晃，握手要注意力度适度，不可过轻或过重。l6）一般以右手相握，不可双手交叉或两人同时握手。35 7 7、鞠躬礼、鞠躬礼l鞠躬礼是我国的一种传统礼节，直到现在都被广泛的运用，在重大活动、红白喜事、涉外活动中尤为重要。36l立正站稳，双手垂在膝上，上体前倾30 l等受礼者回礼后，恢复立正姿势。378 8、致意礼、致意礼l日常生活中使用频率最高的礼节，即点头致意、微笑、打召呼，如果是冬天戴帽，应以右手脱帽再行礼。38（二）其（二）其 他他 礼礼 节节39介绍礼介绍礼lA 为客人作介绍的礼节把年轻的介绍给年长的；把地位高的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。40l B 被介绍的礼仪l如果自己正坐着，应立即站起来；l被介绍双方点头致意；l双方握手，同时寒喧几句。41l拱手礼拱手礼l双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉 l拱手礼不受距离限制，只要在视力线范围内都可行此礼。l拱手礼是我国良好的传统礼节。42l(3)举手礼举手礼l把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；l女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。43l助臂礼助臂礼l下台阶或过往光滑地面时，应对老者、幼儿以助臂。l助臂一般轻扶肘部。l以左手轻扶客人右臂。44l递送帐单礼递送帐单礼l上身前倾；l帐单文字正对着客人。l如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。45接递名片礼接递名片礼l双手接受或呈送名片；l同时念出名片上对方的头衔及姓名；l对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。l如果未带名片，要向对方表示歉意。46入座交谈礼入座交谈礼l从椅子左边入座；l女士用手抓住裙边慢慢落坐。l双手放在桌上或膝盖上。l双脚并拢，稍微内缩。l谈话时，把身体不时转向左右两边的客人；l交谈结束，应慢慢站起来，然后从左侧出来。47出入房间礼出入房间礼l不论门是关着或是开着，进入时都要先毃门，得到允许后再入内。l敲门时，每隔5秒钟敲两下，同时报自己的身份。l出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。48送花礼送花礼l不可给客人送全部是白色的鲜花；l祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜娟花或黄菊。l一般情况下可送康乃馨或剑兰。49乘车礼乘车礼l后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。l中座绕至车后，应从左边车门上车；l下车时，司机旁座先下车，然后为后坐开车门。50三、礼貌服务用语三、礼貌服务用语 l礼貌服务用语是酒店员工礼貌修养的最直接的体现，所以做为一名优秀的酒店员工，不仅仅要学会使用各种服务礼节，而且必须要学会使用礼貌服务用语。51 基本礼貌用语基本礼貌用语52 称称称称呼呼呼呼语语语语：l先生 l小姐 l太太 l教授 l老师 l校长 53欢迎语：欢迎语：l欢迎光临、欢迎入住本酒店/欢迎来这里用餐 54 问问问问候候候候语语语语：l您 好 l早上好 l下午好 l晚上好 55祝祝祝祝贺贺贺贺语语语语：l 祝您 l节日愉快 l新年快乐l生日快乐l旅途愉快 l玩得开心 56告告告告别别别别语语语语：l再见 l晚安 l明天见 l祝您一路平安 l欢迎您再此光临57道歉语：道歉语：l对不起l很抱歉、这是我们工作的疏忽l 58道谢语：道谢语：l谢谢 l感谢您的夸奖 l谢谢您的建议 l多谢您的合作59应答语：应答语：l是的 l好的 l我明白了 l马上就来 60征询语征询语：l请问我可以帮忙吗？l可以整理房间吗？l可以开始点菜吗？61指路语：指路语：l请这边走 l请从这里乘电梯 l请往左边拐 62基基基基本本本本礼礼礼礼貌貌貌貌用用用用语语语语1 1 1 10 0 0 0个个个个字字字字l您好l请l谢谢l对不起l再见63基本礼貌用语基本礼貌用语1010个词个词 l您l您好l请l谢谢l对不起l请原谅l没关系l别客气l再见l不要紧 64提倡提倡“六声六声”杜绝杜绝“四语四语”65、“六声六声”l 宾客进店有欢迎声 l 遇到宾客有称呼声l 宾客询问有答应声 l 受人帮助有致谢声 l 照顾不周有致谦声 l 宾客离店有送客声 66、“四语四语”l目中无人的蔑视语蔑视语 斗气斗气语语l自以为是的否定语否定语 烦躁烦躁语语 67第三章第三章酒店员工行为举止细则酒店员工行为举止细则 68l1、要面带微笑，提倡微笑服务，给客人以亲切感，不得面孔冷漠 表情呆板，给客人不受欢迎的感 觉。69l2、与客人谈话时应聚精会神，注 意倾听，给人以受尊重之感觉。70l3、站立时姿势要端正，不得身歪 体斜，倚墙靠桌，手扶椅背或双 脚交叉站立。71l4、在正式场合或服务岗位上站立 时，不要下意识的做小动作，如：摆弄衣服、头发、咬手指、玩火 机，整理个人衣物、吹口哨、哼 歌、剔牙、掏耳鼻、打哈欠、修 指甲、抹口红、照镜子等。72l5、大堂门童、保安人员、服务员 在岗时应保持正确的站立姿势；如无客人出入可稍放松，当有客 人来时应立即恢复正规姿势。73l6、就坐时不可当客人或上级的面 摇腿翘二郎腿、半躺半坐或趴在 工作台上。74l7、酒店内走路时不得奔跑、跳 跃，不三五成群勾肩搭臂。员工应走员工通道。75l8、与宾客、上级相遇时应点头示 意打招呼，尽量靠边行走，不走 中间。乘电梯时应让客人或上级 先上（或出），不得抢先而行。76l9、遇有急事或手提重物需要超过 走在前面的客人时，应先致歉，在征得客人同意后方可超前行走。77l10、服务人员在工作时应保持室内 安静，说话要轻，不在宾客面 前大声喧哗、吵闹，走路要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。78l11、尊重宾客对客房的使用权，因工作需要 进入客房时应先养成敲门的习惯。待房 内客人应声后才能启门进入。客人放在 房内的物品、书籍、文件等不得随便使 用移动，翻阅、打扫房间时避免发生大 的声响。79l12、楼层服务员在楼层电梯口处遇 见客人欲上（下）楼时，应主 动上前问好、并替客人按电梯。等客人进入电梯。电梯门关闭后 才能离去。80l13、服务客人是第一需要，当客人 向你的岗位走来时，无论你正 在干什么，都应暂时停下，来招 呼客人。81l14、宾客交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。82l15、对容貌奇特、穿奇装异服的宾 客或外宾不得围观指手画脚、交头接耳；听到宾客使用的方 言可笑时不能模仿讥笑；对身体 有缺陷或病态的客人一贯热情关 心、周到服务，不能有任何嫌弃 的表示。83l16、客人要求做的事，必须尽力去 做，并尽快把结果告诉客人；切不可把客人当皮球踢来踢 去，应主动替客人与有关部门联 系，以满足客人的要求，切不可 事不关己，高高挂起。84l17、员工下班后不可穿背心、短 裤、拖鞋出现在酒店主楼范围 内；员工若下班后有事回酒店 ，必须做到衣冠整齐。85l18、严禁员工在酒店内流动吸烟，更不允许在墙角、电梯、楼梯 下和花盆等地乱扔烟头。86第四章第四章 酒店员工素质要求酒店员工素质要求 87人的素质的基本方面包括：人的素质的基本方面包括：l思想素质思想素质l业务素质业务素质l心理素质心理素质 88表现在工作中，具体化为：表现在工作中，具体化为：l丰富的酒店服务知识 l随机应变的服务能力 l热情周到的服务态度 89一、丰富的酒店从业知识一、丰富的酒店从业知识l酒店服务知识是酒店员工为了更好 地提供服务而应当知道的各种与服 务有关的信息总和，只有在了解了 丰富的知识的基础上，才能顺利地 回到顾客提供服务。90了解丰富服务知识有以下作用：了解丰富服务知识有以下作用：l可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。l使员工在服务中更有针对性，减少差错率。91l娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。l（如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。）92l增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。l（熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。）93l增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。l（丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。）94l既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面：95丰富的文化知识丰富的文化知识 l包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识，从而可以使酒店员工在面对不同的客人时，能塑造出与顾客背景相适用的服务角色，在顾客与员工之间产生良好的沟通。96熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况l服务项目及分布、特色服务。l服务项目的具体内容、服务时限，服务提供部门及联系方式。l酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。l酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式、途径。97l酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。l酒店的管理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。l酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。98酒店员工的岗位职责、相关制度、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。规定。l本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。l本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及应当承担的责任。99l本岗位的工作程序，工作规定、奖 罚措施、财务、安全，及国家行政 机关相对应行业的管理规定，如法 律、财税、餐饮卫生、消防等。本 岗位工作任务所涉及的酒店相关硬 件措施、设备、工具的操作使用。100l“三知”，设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途；“三会”，会使用、会简单维修、会日常保养。l掌握酒店软管理措施如相关票据、帐单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。101二、二、随机应变的酒店从业能力随机应变的酒店从业能力102牢牢吸引顾客的交际能力牢牢吸引顾客的交际能力l酒店员工每天都会与顾客进行大量的接触，并且会基于服务与顾客产生多样的互动关系，妥善处理好这些关系，将会使顾客感受到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。103l酒店员工与客人在交往中，重要的方面就是把顾客当作如“熟悉的陌生人”，即“一见如故”，这样，便会摆脱过于机械客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自酒店员工真心诚意的礼遇。104l第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的。仪表、仪态的优美，真诚的微笑、无微不至的礼貌是给顾客留下良好印象的关键。顾客对酒店整体印象判断常常与来自酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个酒店员工都应该持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因为自己的一时失误和思考不周而怠慢顾客，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。1052.深刻的记忆能力深刻的记忆能力l使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供106l A 资讯：经验积累 “活字典”指南针，及时提供信息l B 实体性延时服务：客人托办事宜，餐饮需要酒水茶点，这些服务提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这需要员工记住顾客服务需求，使顾客所需服务不会被迫延时或遗忘。107l使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。l（如：客人的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯。）108l使顾客能够得到个性化、有针对性的周到服务。l使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。（牢记服务规范，才能娴熟自如地运用。）l使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。介绍服务设施。109敏锐的观察能力敏锐的观察能力110酒店为顾客提供的服务有三种：酒店为顾客提供的服务有三种：lA 顾客讲得非常明确的服务要求。（只要服务技能娴熟，容易办到。）lB 例行性的服务（应当为顾客提供的，不需要顾客提醒的服务，如行李员帮忙放行李。）lC 顾客没有想到，没法想到或正在考虑的潜在服务要求。l第一种是被动性的，第二、第三种是主动性的。111灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力 l酒店的突发事件是屡见不鲜的，既有来自顾客单方面的，也有来自顾客与员工之间的。突发事件的处理对于酒店形象的树立非常重要，从中也能衡量出一个员工的综合素质的高低。遇到突发事件，员工应当做到：112l迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意地加以疏导。l用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决，这样的态度是使顾客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。113l员工应秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为顾客着想，而不要过多地维护自己的面子，要知道，酒店的整体形象更重要，个人面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。114l尽快采取各种方法使矛盾迅速平 息，使顾客能得到较满意的解决，并尽量使事情的影响控制在最小的 范围，在其他客人面前树立酒店坦 诚、大度、友好的服务形象。115酒酒 店店 意意 识识 第五章第五章116一、宾客意识一、宾客意识l1、何谓客人？进门都是客人l凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。1172、客人的分类、客人的分类118消费性客人：消费性客人：l住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店的客人。l食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人。l其他客人：在咖啡厅、歌舞厅、康乐场所及其他场所进行消费的客人。119非消遣性的客人：非消遣性的客人：l访客：到酒店拜访亲友、联系业务的客人。l参观客：到酒店参观、考察、游览的客人。l其他客人：除上述原因外光顾酒店的客人。1203 3、如何看待这两类客人？、如何看待这两类客人？l无论是消费性的客人还是非消费性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。121l*印象好 4-5人讲l*印象差 10-20人讲l*对消费性和非消费性的客人都应该一视同仁，以礼相待 122 4 4、正确认识两个观点：、正确认识两个观点：l酒店对待人有两句话提得最多，就是“客人就是上帝”和“顾客永远是对的”。这是对客人地位的两种倾斜意识。这两句话言简意赅的对顾客在酒店的地位作了生动的概括。只有将这两句话所体现的精神真正渗透到酒店员工的服务工作中，酒店的服务工作才会让顾客满意。123l“客人就是上帝。客人就是上帝。”（其含义是客人是酒店最尊贵的客人，享有至高无上的地位。）124l酒店行业是应客人需求而产生的。l酒店的产生为酒店员工提供了就业机会与生活环境。l酒店通过客人的消费而得到维持运作的资金及利润。l酒店员工间接从客人消费中获得劳动报酬。125l所以客人是酒店员工的衣食父母，l没有客人就没有酒店的存在，l没有客人就没有酒店员工，l客人就是上帝。126l“金无足赤，人无完人。”客人是不可能不犯错误的。在酒店服务中强调“顾客永远是对的”，就是在处理与客人矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去开考虑问题。我们不应该当面去指责客人，不给客人难堪并巧妙维护其自尊，同时也维护了酒店的形象，巩固了客人与酒店的关系。当然“客人永远是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法的或是严重“越轨”的，则另当别论。127二、服务意识二、服务意识128一点式服务一点式服务l任何部门员工在接到客人的服务要求时，都应以主人翁的态度，直接或联系有关部门为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不应以客人提出的服务内容不属本部门工作范围而推诿。129生活就是服务生活就是服务（斯坦特拉名言）l在我们生活中，不管从事何种职业，都在扮演着一个服务者的角色。如：政府部门工作人员，称为“人民公仆”，他们在为人民服务；乘坐公共汽车，司机为我们驾车服务；到银行储蓄，银行的职员为我们办理存取款服务；在医院，医务人员为我们服务等。正所谓“人人为我，我为人人。”“我们服务着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的生活。”130100-10l对客服务中，给客人留下的印象：l好0 正面影响 l不好不坏=0 没有印象l差0 负面影响 131l酒店的服务形象是由一个个员工的表现来共同决定的,即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工边线恶劣都会使酒店形象受到严重损失。服务是综合性的，假设服务中有100个环节，99个环节都做得很好，一个环节出错，就会影响整个服务过程，因此100-10。132l因此，酒店员工应努力提高自己的服务水平、服务技能和服务态度，不因自己服务上的过失，断送其他员工辛辛苦苦所取得的成果。同时，酒店员工不要新怀侥幸，以为在单独面对顾客或无他人在场的情况下所犯的错误无人知道。其实，酒店通过顾客的反映或对工作进行检查，任何不当的行为都会被发现。1331=100l这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待顾客的一言一行都带表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平，酒店员工表现出色，就会使客人不仅对员工个人，而且对整个酒店留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整家酒店的声誉。因此，酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情周到服务客人，通过每一个员工的出色表现共同构筑起酒店坚固的形象大厦。134三、服务质量意识三、服务质量意识l1、服务质量酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。l（优质服务=规范服务+超常服务）1352、服务质量的内容、服务质量的内容：l 建筑设计、装修l 硬件 设施设备l服 （有限）配套项目l务l质 软件 员工素质l量 （有潜力）服务技能l 工作态度、方式1363 3、服务质量的特性、服务质量的特性137功能性功能性 l酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分顾客的要求，使顾客基本上不用出酒店就能使自己的大部分需求得到满足。如配套设施的齐备。138快捷性快捷性 l服务能按照顾客的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成，而不需顾客为服务要求的执行付出不必要的精力代价，使顾客住在酒店感到省时、省心又省力。如结帐的速度，上菜的速度等。139舒适性舒适性 l顾客进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定顾客对酒店服务 是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给顾客留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工再表现出色，也难是顾客对酒店服务留下优质的印象。如酒店的建筑设计、大堂的气氛、咖啡厅的情调；客房的安静卫生，床的软硬，空调电梯等设备状态良好，食品的色、香、味等。140安全性安全性l酒店应该采取相应的措施保证顾客的隐私权，人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，从而使顾客时时体验到安全感。141文明性文明性l酒店服务应讲究服务礼仪、礼貌、服务技巧，做到仪表大方、热情周到，使用服务敬语，微笑服务。142服务质量的重要意义服务质量的重要意义l1）服务质量决定酒店的信誉。l2）服务质量决定酒店的效益。l3）服务质量决定酒店的生存。l4）服务质量决定酒店的发展。l所以，服务质量是决定酒店生死存亡的生命线。143