餐饮管理-餐厅楼面管理(-)课件

n一、餐厅管理系统模型 n二、营运的定义n三、营运部门的职责 n四、餐厅营运管理体系 第一章第一章 餐厅营运管理概述餐厅营运管理概述二、营运的定义二、营运的定义营运即菅理运作的意思。营运即菅理运作的意思。营：旧指部队的营寨，现指经营管理。运：指运动、转动、流程等。在操作过程中，应做到在操作过程中，应做到指导有方、协调有度、监督有力指导有方、协调有度、监督有力。三、营运部门的职责n1 1、营运部的定位、营运部的定位 营运部作为一个综合职能部门营运部作为一个综合职能部门,对公司经营管理对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制。的全过程进行计划执行和控制。n2 2、营运部的职责：、营运部的职责：营运部对公司的各个门店日常经营行为及业务、营运部对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能。和监督职能。3 3、营运部行使职权的工作步骤：、营运部行使职权的工作步骤：（1 1）、提出具体工作目标。）、提出具体工作目标。（2 2）、制订实现目标的具体手段）、制订实现目标的具体手段和办法。和办法。（3 3）、明确实现分目标的实施计）、明确实现分目标的实施计划。划。（4 4）、实施跟踪。）、实施跟踪。（5 5）、过程监督。）、过程监督。（6 6）、总结改进。）、总结改进。4 4、营运部职能权限、营运部职能权限 三、营运部门的职责5 5、“营运经理营运经理”与与“首席营运官首席营运官”营运经理营运经理Operation Manager.Operation Manager.首席营运官（首席营运官（COOCOO）Chief Operation OfficerChief Operation Officer 现代公司管理制度中的首席营运总监。现代公司管理制度中的首席营运总监。三、营运部门的职责首席运营官首席运营官(COO)(COO)的主要职责：的主要职责：负责公司的日常营运，辅助负责公司的日常营运，辅助CEOCEO的工作。的工作。负责公司职能管理组织体系的建设，并代表负责公司职能管理组织体系的建设，并代表CEOCEO处理企业的日常职能事务。处理企业的日常职能事务。如果公司未设有总裁职务，则如果公司未设有总裁职务，则COOCOO还要承担整还要承担整体业务管理的职能，主管企业营销与综合业务拓体业务管理的职能，主管企业营销与综合业务拓展，负责建立公司整个的销售策略与政策，组织展，负责建立公司整个的销售策略与政策，组织生产经营，协助生产经营，协助CEOCEO制定公司的业务发展计划，并制定公司的业务发展计划，并对公司的经营绩效进行考核。对公司的经营绩效进行考核。四、餐厅营运管理体系 营运流程：营运流程：包括（产品、服务）研究开发、采购管理、订包括（产品、服务）研究开发、采购管理、订单管理、生产（服务）管理、质量管理、设备管单管理、生产（服务）管理、质量管理、设备管理、库存管理、销售管理、成本管理等。理、库存管理、销售管理、成本管理等。管理支持流程：管理支持流程：包括人力资源管理、财务管理、预算管理、投包括人力资源管理、财务管理、预算管理、投资管理、固定资产管理和行政事务管理、对外关资管理、固定资产管理和行政事务管理、对外关系、安全管理等。系、安全管理等。会议主持与管理技巧、会议主持与管理技巧、餐厅营业分析、餐厅营业分析、营业推广与营销活动、营业推广与营销活动、餐厅开业筹备策划与运作、餐厅开业筹备策划与运作、员工培训及管理、员工培训及管理、客户管理。客户管理。广义的广义的餐厅营运管理体系：包含餐厅经营管理的各个方面。餐厅营运管理体系：包含餐厅经营管理的各个方面。狭义的狭义的餐厅营运管理体系：餐厅营运管理体系：主要是指餐厅的一线管理，即楼面管理。主要是指餐厅的一线管理，即楼面管理。楼面组织与人员管理、楼面组织与人员管理、楼面营运标准制定与管理、楼面营运标准制定与管理、餐厅功能布局与设计、餐厅功能布局与设计、楼面物品管理、楼面物品管理、楼面环境与卫生管理、楼面环境与卫生管理、楼面计划管理、楼面计划管理、营业现场督导管理、营业现场督导管理、第二章第二章 餐厅组织管理餐厅组织管理 一、餐饮业的构成一、餐饮业的构成二、餐厅的种类与服务方式二、餐厅的种类与服务方式三、餐厅的组织结构、部门职能与岗位说明书三、餐厅的组织结构、部门职能与岗位说明书四、餐厅经理职务说明书、工作流程四、餐厅经理职务说明书、工作流程五、餐厅人员配置五、餐厅人员配置六、餐厅人员排班管理六、餐厅人员排班管理 一、餐饮业的构成 餐饮业是指以从事饮食烹饪加工和消费服务经餐饮业是指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。营活动为主的行业。餐饮业包括以下三大类：餐饮业包括以下三大类：（1 1）宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮系统。）宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮系统。（2 2）独立经营的餐饮服务机构）独立经营的餐饮服务机构（3 3）企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务）企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构。机构。餐厅是餐厅是通过出售通过出售服务服务、菜品菜品和和饮料饮料来满足顾客饮食需求的场所。来满足顾客饮食需求的场所。1 1、按菜式的风味特色分类、按菜式的风味特色分类（1 1）专门经营某一类菜肴的餐厅）专门经营某一类菜肴的餐厅（2 2）突出某一地方饮食特色的餐厅）突出某一地方饮食特色的餐厅（3 3）突出某一民族或国家风味的餐厅）突出某一民族或国家风味的餐厅二、餐厅的分类2 2、按服务方式分类、按服务方式分类 （1 1）餐桌服务式；零点餐厅、正餐厅）餐桌服务式；零点餐厅、正餐厅 （2 2）自助餐厅：）自助餐厅：（3 3）柜台服务式餐厅：）柜台服务式餐厅：（4 4）外带服务式餐厅：）外带服务式餐厅：3 3、按服务的对象、按服务的对象 （1 1）商业型餐厅）商业型餐厅 （2 2）企、事业单位餐厅）企、事业单位餐厅 4 4、按经营的组织形式、按经营的组织形式（1 1）独立经营的餐厅）独立经营的餐厅（2 2）依附经营的餐厅）依附经营的餐厅（3 3）连锁经营的餐厅）连锁经营的餐厅5 5、按档次高低分类、按档次高低分类6 6、按规模大小分类、按规模大小分类7 7、按主题、风格分类、按主题、风格分类二、餐厅的分类1 1、中餐厅、中餐厅 2 2、西餐厅、西餐厅 3 3、宴会厅、宴会厅 4 4、风味餐厅、风味餐厅 5 5、自助餐厅、自助餐厅 6 6、小吃餐厅、小吃餐厅 7 7、主题餐厅、主题餐厅 8 8、咖啡厅、咖啡厅 9 9、综合酒楼、综合酒楼1010、快餐厅、快餐厅 1111、冷饮店、冷饮店 1212、酒吧、酒吧 1313、演艺娱乐餐厅、演艺娱乐餐厅 餐厅的种类：餐厅的种类：三、餐厅的组织结构、三、餐厅的组织结构、部门职能与岗位说明书部门职能与岗位说明书 1 1、组织组织结构图结构图管理的管理的幅度幅度与与层次层次原则、原则、一个一个上级上级原则、原则、无无重叠重叠无无空白空白原则。原则。2 2、部门设置与职能描述部门设置与职能描述3 3、岗位设置与职能描述岗位设置与职能描述四、职务说明书、工作流程（一）（一）职务说明书的内容及格式要求职务说明书的内容及格式要求（二）（二）餐厅大堂经理的职位描述餐厅大堂经理的职位描述（三）（三）大堂经理岗位工作说明书大堂经理岗位工作说明书（四）餐厅大堂经理工作流程（四）餐厅大堂经理工作流程课堂练习与作业：课堂练习与作业：1、职务说明书 2、岗位工作流程课堂作业：课堂作业：请各分店填写下表：请各分店填写下表：餐厅营业面积餐位数员工数平均上座率平均月营业额评 价宝丰路店宝丰路店彭刘杨店彭刘杨店洪山店洪山店东西湖店东西湖店如何提高酒店人如何提高酒店人员效率？效率？五、餐厅人员配置（1 1）卫生工作方面）卫生工作方面 做一间包房卫生需要多长时间？做一间包房卫生需要多长时间？做完大厅某区域的地面卫生需要多长时间做完大厅某区域的地面卫生需要多长时间？（2 2）服务流程方面）服务流程方面 点不同人数的菜需要多长时间？点不同人数的菜需要多长时间？收一张收一张4 4人台需要多长时间？人台需要多长时间？1 1、餐厅生产力标准核定、餐厅生产力标准核定 按岗位核定、按工作内容核定。按岗位核定、按工作内容核定。（3 3）岗位工作方面）岗位工作方面 完成计划时间段某一岗位工作需要多长时间？完成计划时间段某一岗位工作需要多长时间？完成某一工作系列需要多少人员？完成某一工作系列需要多少人员？（4 4）其它方面）其它方面五、餐厅人员配置 岗位工作实效分析*月月*日日*月月*日日*月月*日日*月月*日日*月月*日日客人数客人数 38 60 25 45 50工时工时 4 4 4 4 35客人客人/工时工时 9.5 15 6.3 11.3 14.3测测 评评职职位位：-员员工工姓姓名名：-班班次次时时间间：-综合评语：综合评语：建议：建议：工作观察：（签名）工作观察：（签名）顺利顺利正常正常太紧张太紧张太空闲太空闲正常正常合理合理工作工作过重过重综合评语：综合评语：王小明为中上服务员，根据餐厅的全部工作，王小明为中上服务员，根据餐厅的全部工作，一个服务员每小时可服务大约一个服务员每小时可服务大约1010名客人，当客人名客人，当客人人数增加时，服务质量会下降。当王小明很忙时，人数增加时，服务质量会下降。当王小明很忙时，许多客人等待时间过长，当客人人数低于每小时许多客人等待时间过长，当客人人数低于每小时客人人数时，时间被浪费，工作效率低。客人人数时，时间被浪费，工作效率低。2 2、酒店人员定编的方法、酒店人员定编的方法 比例定员法比例定员法岗位定员法岗位定员法职责范围定员法职责范围定员法定额定员法定额定员法餐饮业人员总配置 前厅人员前厅人员 后厨人员后厨人员 其它人员其它人员 合计合计 百分比百分比 45%45%10%100%配置类别 岗位/职务 配 置 依 据 服务人员服务人员 迎宾员迎宾员 值台员值台员 传菜员传菜员 清洁员清洁员 管理人员管理人员 经经 理理 主主 管管 领领 班班 技术结构技术结构 见习生见习生 初级员工初级员工 中级员工中级员工 高级员工高级员工5 5个个4 4人台；或人台；或2 2个个1010人台人台 50507070餐位餐位 100100120120餐位餐位 10%示例：某酒店值台员定编示例：某酒店值台员定编上座率上座率基本人数基本人数例休人数例休人数机动人数机动人数合计合计96110%96110%餐位数餐位数/12/12基数基数*月休息天数月休息天数工作日工作日基数基数*5%5%基数基数+例休人数例休人数+机动人数机动人数7589%7589%餐位数餐位数/15/1574%74%以下以下餐位数餐位数/18/18小组研讨6666666664444441010收收银银台台大门大门出菜出菜候候位位候位候位3、餐厅楼面部门设置与各岗位人员配置 （1 1）部门设置）部门设置 （2 2）人员配置）人员配置 （3 3）人员配置一览表）人员配置一览表 （4 4）人员配置对照表）人员配置对照表 1、分析营业数据（1 1 1 1）、分析）、分析）、分析）、分析营业时间营业时间营业时间营业时间与与与与客流量客流量客流量客流量的关系的关系的关系的关系 一日营业中不同时段的客流量分布规律。一日营业中不同时段的客流量分布规律。一日营业中不同时段的客流量分布规律。一日营业中不同时段的客流量分布规律。准备时间段、过度时间段、高峰时间段、准备时间段、过度时间段、高峰时间段、准备时间段、过度时间段、高峰时间段、准备时间段、过度时间段、高峰时间段、低峰时间段、收市时间段。低峰时间段、收市时间段。低峰时间段、收市时间段。低峰时间段、收市时间段。一周营业中不同星期的客流量分布规律。一周营业中不同星期的客流量分布规律。一周营业中不同星期的客流量分布规律。一周营业中不同星期的客流量分布规律。一年中不同月份的客流量分布规律。一年中不同月份的客流量分布规律。一年中不同月份的客流量分布规律。一年中不同月份的客流量分布规律。旺季、平季、淡季。旺季、平季、淡季。旺季、平季、淡季。旺季、平季、淡季。六、楼面人员排班管理六、楼面人员排班管理 （2 2 2 2）、营业额）、营业额）、营业额）、营业额 （3 3 3 3）、日均翻台率和上座率）、日均翻台率和上座率）、日均翻台率和上座率）、日均翻台率和上座率 翻台率提高，会增加点菜的次数；翻台率提高，会增加点菜的次数；翻台率提高，会增加点菜的次数；翻台率提高，会增加点菜的次数；上座率提高，会增加服务环节的次数。上座率提高，会增加服务环节的次数。上座率提高，会增加服务环节的次数。上座率提高，会增加服务环节的次数。当增加到一定规模时，可以考虑将岗位细分。当增加到一定规模时，可以考虑将岗位细分。当增加到一定规模时，可以考虑将岗位细分。当增加到一定规模时，可以考虑将岗位细分。1、分析营业数据（1 1）前厅有哪些岗位？）前厅有哪些岗位？（2 2）各岗位的餐前、餐中、餐后工作有哪些？）各岗位的餐前、餐中、餐后工作有哪些？（3 3）做完一项工作需要多长时间？需要多少人完）做完一项工作需要多长时间？需要多少人完成这些工作？成这些工作？（4 4）这些岗位对人员的能力和技术要求如何？）这些岗位对人员的能力和技术要求如何？（5 5）分班时不同班次的工作界定，如何交接？）分班时不同班次的工作界定，如何交接？2 2、岗位工作分析、岗位工作分析不同班次的工作界定、交接 3、人员分析n员工的技术水平和工作能力如何？员工的技术水平和工作能力如何？如何搭配？如何搭配？n要熟悉员工的技术水平、工作能力、个性及员工要熟悉员工的技术水平、工作能力、个性及员工之间的关系。之间的关系。n合理地组合有利于工作配合默契，提高效率。合理地组合有利于工作配合默契，提高效率。4、要素整合 1 1、合理的划分工作区域；、合理的划分工作区域；2 2、部分岗位或工作必要时可以合并：、部分岗位或工作必要时可以合并：3 3、岗位工作局部交叉：、岗位工作局部交叉：4 4、设机动人员。、设机动人员。5、考虑其它因素1 1、员工工作餐：、员工工作餐：2 2、例会内容传递：、例会内容传递：3 3、员工培训；、员工培训；与目前状况相比，与目前状况相比，排班会对前厅管理带来哪些困难？排班会对前厅管理带来哪些困难？6、排班工作表格n（1 1）营业时间段与人员到岗数量）营业时间段与人员到岗数量 n（2 2）岗位班次时间分析表）岗位班次时间分析表 n（3 3）岗位排班计划）岗位排班计划 n（4 4）员工排班表）员工排班表