餐饮礼仪培训课件(新)1

餐餐 饮饮 礼礼 仪仪民以民以食食为天为天食食不厌精不厌精 脍不厌细脍不厌细色色 香香 味味 形形 器器 名名吃吃 住住 行行 游游 购购 娱娱 一、中餐礼仪一、中餐礼仪本本 节节 内内 容容 提提 要要二、西餐礼仪二、西餐礼仪三、茶三、茶 艺（略）艺（略）四、咖四、咖 啡（略）啡（略）五、酒五、酒 水（略）水（略）餐饮礼仪概念餐饮礼仪概念餐饮礼仪：指的主要是人们在餐饮活动中所指的主要是人们在餐饮活动中所 必须认真遵守的行为规范。必须认真遵守的行为规范。餐饮礼仪遵循原则餐饮礼仪遵循原则六M原则：“Money”（费用）（费用）“Meet”（会见）（会见）“Menu”（菜单）（菜单）“Manner”（举止）（举止）“Music”（音乐）（音乐）“Milieu”（气氛）（气氛）中中 餐餐 礼礼 仪仪一、用餐方式二、时空的选择三、菜单的安排四、席位的排列五、餐具的使用六、用餐的表现一、用餐的方式一、用餐的方式（一）根据用餐规模区分：1.宴会：出于一定目的、由机关、团体出于一定目的、由机关、团体、组织或个人出面组织、组织或个人出面组织以用餐为形式的交际性聚会。以用餐为形式的交际性聚会。2.家宴：家中举行的宴会。家中举行的宴会。3.便宴：日常生活家常便饭。日常生活家常便饭。世界三大菜系是指：以中餐为代表的中国菜系。以西餐为主题的法国菜系。又被称为清真菜系的土耳其菜系。中中 国国 烹烹 饪饪 主主 要要 菜菜 系系菜单例如：菜单例如：上汤响螺上汤响螺狮子头狮子头佛跳墙佛跳墙三宝鸭三宝鸭 国 宴中中 餐餐 礼礼 仪仪一、用餐方式二、时空的选择三、菜单的安排四、席位的排列五、餐具的使用六、用餐的表现二、时空的选择二、时空的选择（一）时间的选择：1.民俗惯例2.主随客便3.适当控制（二）空间的选择：1.环境优雅2.卫生良好3.设施完备3.交通方便中中 餐餐 礼礼 仪仪一、用餐方式二、时空的选择三、菜单的安排四、席位的排列五、餐具的使用六、用餐的表现中中 餐餐 礼礼 仪仪一、用餐方式二、时空的选择三、菜单的安排四、席位的排列五、餐具的使用六、用餐的表现三、菜单的安排三、菜单的安排（一）点菜的礼规：1.量入为出2.相互体谅3.上菜次序（冷盘（冷盘-热菜热菜-主菜主菜-点心和汤点心和汤-水果拼盘）水果拼盘）（二）菜单的准备：1.宜选的菜肴：中餐特色、本地特色、本家餐馆看家菜中餐特色、本地特色、本家餐馆看家菜2.忌选的菜肴：宗教、地方、职业、个人禁忌宗教、地方、职业、个人禁忌中中 餐餐 礼礼 仪仪一、用餐方式二、时空的选择三、菜单的安排四、席位的排列五、餐具的使用六、用餐的表现四、席位的排列四、席位的排列1宴请时席位的排列 （1）桌次的排列 以右为尊、以远为上、桌次排列之一桌次排列之一桌桌次次排排列列之之二二桌桌次次排排列列之之三三桌桌次次排排列列之之四四桌桌次次排排列列之之五五桌桌次次排排列列之之六六桌桌次次排排列列之之七七桌桌次次排排列列之之八八四、席位的排列四、席位的排列1宴请时席位的排列 （2）位次的排列主人面门而坐，主桌就座主人面门而坐，主桌就座多桌宴请时，各桌主桌代表就座；多桌宴请时，各桌主桌代表就座；同向或面向同向或面向各桌位次尊卑，以距该桌主人远近而定，各桌位次尊卑，以距该桌主人远近而定，近上远下近上远下各桌之上距离该桌主人相同位次，以右为尊各桌之上距离该桌主人相同位次，以右为尊每桌每桌10人以内，宜双数人以内，宜双数第第1主位主位第第9客人客人第第3客人客人第第4客人客人（2）位次的排列图）位次的排列图1个主位个主位第第5客人客人第第6客人客人第第1主位主位第第2主位主位（女主人）（女主人）工作人员工作人员工作人员工作人员（2）位次的排列图）位次的排列图2个主位个主位第第1主位主位第第2主位主位（女主人）（女主人）工作人员工作人员工作人员工作人员（2）位次的排列图）位次的排列图2个主位个主位（2）位次的排列图）位次的排列图长桌长桌男主人女主人12375648910排列便餐的席位一是右高左低原则（顺时针方向上菜）二是中座为尊原则（如3人）三是面门为上原则四是特殊原则高档餐厅里，室内外往往有优美的景致或高雅的演出，供用餐者欣赏。这时候，观赏角度最好的座位是上座。在某些中低档餐馆用餐时，通常以靠墙的位置为上座，靠过道的位置为下座。中中 餐餐 礼礼 仪仪一、用餐方式二、时空的选择三、菜单的安排四、席位的排列五、餐具的使用六、用餐的表现（一）主餐具：1.筷子（品尝、跨放、插放、舞动、滥用）2.汤匙3.碗4.盒（碟）（二）辅餐具1.水杯2.湿巾3.水盂4.牙签中中 餐餐 礼礼 仪仪一、用餐方式二、时空的选择三、菜单的安排四、席位的排列五、餐具的使用六、用餐的表现六、用餐的表现（一）餐前：1.适度修饰2.准点抵达3.各就各位4.适度交际5.倾听致词六、用餐的表现（一）就餐时：1.不违食俗（年年有余）2.不坏吃相3.不乱布菜4.不争抢菜5.不乱挑菜6.不玩餐具7.不去吸烟8.不清嗓子9.不作修饰10.不乱走动西西 餐餐 礼礼 仪仪一、西餐菜序二、西餐座次三、西餐餐具四、西餐品尝五、西餐要求尴尬的中国人一天傍晚，巴黎的一家餐馆来了一群中国人，老板安排了一位中国侍者为他们服务，交谈中得知他们是东北某县的一个考察团，今天刚到巴黎。随后侍者向他们介绍了一些法国菜，他们不问贵贱，主菜配菜一下子点了几十道，侍者担心他们吃不完，何况菜价不菲，但他们并不在乎。点完菜，他们开始四处拍照，竞相和服务小姐合影，甚至跑到门外一辆凯迪拉克汽车前面频频留影，还不停地大声说笑，用餐时杯盘刀叉的撞声，乃至嘴巴咀嚼食物的声音，始终不绝于耳，一会儿便搞得杯盘狼藉，桌子、地毯上到处是油渍和污秽。坐在附近的一位先生忍无可忍，向店方提出抗议，要求他们马上停止喧闹，否则就要求换座位。侍者把客人的抗议转述给他们，他们立刻安静了。看得出来，他们非常尴尬。思考题：1.这个考察团成员的行为有哪些不得体的地方？2.公众场合应注意哪些礼仪规范？西餐源自西方国家它必须用刀、叉取食一是讲究吃好、吃饱二是享受用餐的情趣和氛围 西餐的菜序八道菜肴构成，吃上一两个小时。开胃菜：蔬菜、水果、海鲜、肉食所组成的拼盘。面包：汤 主菜：有冷有热（一个冷菜、两个热菜）两个热菜还讲究应一个鱼菜，一个肉菜 点心 甜品 果品 热饮：红茶、黑咖啡。通常，一顿西便餐的标准菜序应当是方便从简，由下列五道菜肴构成：开胃菜、汤、主菜、甜品、咖啡。西餐的座次女士优先恭敬主宾以右为尊面门为上距离定位交叉排列女主人男主人15842637女主人男主人1324683333579101211西餐具的使用使用刀叉进餐，是西餐的最重要的特征之一。实际上，刀叉的正确使用，对不少商界人士而言，是想做而又不会做的。除了刀叉之外，西餐的主要餐具还有餐匙、餐巾等。摆放餐具说明摆放餐具说明(1).餐巾Napkin(2).魚叉FishFork(3).主菜叉DinnerorMainCourseFork(4).沙拉叉SaladFork(5).汤杯及汤底盘SoupBowl&Plate(6).主菜盘DinnerPlate(7).主菜刀DinnerKnife(8).鱼刀FishKnife(9).汤匙SoupSpoon(10).面包及奶油盘Bread&ButterPlate(11).奶油刀ButterKnife(12).点心匙及点心叉DessertSpoonandCakeFork(13).水杯SterlingWaterGoblet(14).红酒杯RedWineGoblet（1）刀叉刀叉的区别:右手拿刀,带小小锯齿的那一把用来切肉制食品；中等大小的用来将大片的蔬菜切成小片；而那种小巧的、刀尖是圆头的、顶部有些上翘的小刀，则是用来切开小面包，然后用它挑些果酱、奶油涂在面包上面。要左手拿叉，叉起食物往嘴里送时，动作要轻。刀叉的放置。吃鱼所用的刀叉和吃肉所用的刀叉，应当餐刀在右、餐叉在左地分别纵向摆放在用餐者面前的餐盘两侧。餐叉的具体位置，应处于吃黄油所用餐刀的正下方。应当依次分别从两边由外侧向内侧取用。刀叉的使用。使用刀叉，一般有两种常规方法可供借鉴。英国式：它要求在进餐时，始终右手持刀，左手持叉，一边切割，一边叉而食之。通常认为，此种方式较为文雅。美国式：它的具体做法是，先是右刀左叉，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将左手中的餐叉换到右手里，再来以之大吃一气。这种方式的好处，据说是比较省事。刀叉的暗示我尚未用完餐：盘子没空，如你还想继续用餐，把刀叉分开放，大约呈三角形，那么服务员就不会把你的盘子收走。请再给我添加饭菜：盘子已空，但你还想用餐，把刀叉分开放，大约呈八字形，那么服务员会再给你添加饭菜。注意：只有在准许添加饭菜的宴会上或在食用有可能添加的那道菜时才适用。如果每道菜只有一盘的话，你没有必要把餐具放成这个样子。我已用好餐：如果吃完了，或不想再吃了，则可以刀口内向、叉齿向上，刀右叉左地并排纵放，或者刀上叉下地并排横放在餐盘里。这种做法等于告知服务员，请将刀叉及餐盘一块收掉。餐匙 餐匙的区别。在西餐的正餐里，一般会至少出现两把餐匙，即汤匙和甜品匙。个头较大的餐匙为汤匙，通常它与餐刀并列纵放在用餐者右侧的最外端。另一把个头较小的餐匙则为甜品匙，在通常情况下，它应当被横向摆放在吃甜品所用刀叉的正上方，并与其并列。如果不吃甜品，用不上甜品匙的话，有时，它也会被个头同样大小的茶匙所取代。汤匙和甜品匙，各有各的用途，不可相互替代。商务人员只有了解了这一点，才不至于闹出笑话来 餐匙的用法在使用餐匙时，有下述四点必须予以高度重视：第一，使用餐匙取食时，动作应干净利索，切勿在甜品、汤之中搅来搅去。另外，还要适可而止，不要过量，而且一旦入口，就要一次将其用完。不要一餐匙的东西，反复品尝好几次。餐匙入口时，应以其前端入口，而不是将它全部塞进嘴去。第二，使用餐匙时，要尽量保持其周身的干净清洁，不要动不动就把它搞得“色彩缤纷”，“浑身挂彩”。第三，餐匙除可以饮汤、吃甜品之外，绝对不可直接舀取其他任何主食、菜肴等。第四，使用过的餐匙，切不可再放回原处，也不可将其插入菜肴、主食，或是令其“直立”于甜品、汤盘或红茶杯之中。餐巾取餐巾要看时机。当主人宣布开始用餐时，客人方可取下餐巾，否则会被误解为有些迫不及待。铺放位置要准确。从餐桌上拿起餐巾，先对折，再将褶线朝向自己，餐巾应被平铺于自己并拢的大腿上，其主要目的，就是为了“迎接”进餐时掉落下来的菜肴、汁汤，以防止衣服弄脏。绝不能把餐巾抖开，如围兜般围在身上，或塞在领口。而把餐巾的一角塞进口、眼或腰带里，也是错误的方法。假如衣服的质地较滑，餐巾容易滑落，那应该以较不醒目的方法，将餐巾的两端塞在大腿下。欲言之前要擦嘴。用餐期间与人交谈之前，应先用餐巾揩一下满是油渍的嘴巴，免得自己“满嘴生辉”、“五光十色”。擦拭嘴巴时，拿起餐巾的末端顺着嘴唇轻轻压一下即可，弄脏的部分为了不让人看见，可往内侧卷起。女士进餐前，也可用餐巾轻印一下口部，以除去唇膏，避免留下唇印。以餐巾揩口时，其部位应大体固定，最好只用其内侧。通常，不应以餐巾擦汗、擦脸，擦手也要尽量避免。特别要注意，不可用餐巾来擦餐具。一方面不雅观，另外主人会认为你嫌弃其餐具不干净，这样做有失风度。必要动作要遮羞。在进餐时，尽量不要当众剔牙，万一非剔不可时，应以左手拿起餐巾挡住口部，然后以右手去剔牙。将鱼骨头或水果的种子吐出时，可利用餐巾遮住嘴后，用手指拿出来后再放在餐盘上。也可以直接吐在餐巾内，再将餐巾向内侧折起。通常服务员会注意到并换上一条新的餐巾。但倘若这些过程没有遮掩，是颇为失态的。弄脏餐巾不失礼。主人提供餐巾就是希望客人来享用，所以作为客人，你可大大方方地使用，是可以将其弄脏的。如果不用或是不愿将餐巾弄脏，反而拿出自己的手帕或面纸等来用的话，这不仅是违反用餐礼仪的，而且对主人来说，也是很尴尬的。中途离席放置好。宴席中最好避免中途离席。非暂时离席不可时，最好不要把餐巾叠放在椅子上，理想的方式应是用盘子或刀子压住餐巾的一角，让它从桌沿垂下，当然，脏的那一面朝内侧才雅观。餐毕无须太整齐。用餐完毕要站起来，首先将腿上的餐巾拿起，随意叠好，再把餐巾放在餐桌的左侧，然后起身离座。如果站起来后才甩动或折西餐的品尝（1）面包和黄油（2）沙拉（3）鱼西餐中很大一部分的鱼类餐是鱼片、鱼块或鱼条。因为这样做对于食用者来讲非常省事方便。在西方国家，很多人看到带有鱼刺的鱼时，都下意识地带有敬而远之的心理。因为从嘴里把鱼刺吐出来不是件容易的事，不少人对此都很发怵。尽管如此，西餐里还是有许多名菜是整条鱼端上饭桌的，例如汤汁鱼、香煎鱼等。（4）龙虾龙虾经常在套餐里客串主角，它不但属于稀有贵重菜肴，而且颜色漂亮美观。龙虾的烹饪方式很多，摆在盘里的一般是整只或半只，有时也事先将壳剥去，仅用虾肉（5）奶酪火锅奶酪火锅是瑞士一道很著名的民族菜肴。随着人们对饮食不断广泛的了解，越来越多的人也开始对这种火锅产生浓厚的兴趣。食用奶酪火锅要使用特殊的餐具，也就是奶酪火锅叉。这种专用餐具比一般餐叉要长出很多，有三个齿。较常见的是木头叉柄，也有其他金属或烧瓷等的叉柄。西餐的要求1、举止高雅 而吃西餐，则主要是在“吃”风度和气氛。（1）进食禁声（2）防止异响（3）慎用餐具（4）正襟危坐（5）吃相干净 2、衣着考究（1）礼服（2）正装（3）便装 3、尊重妇女（1）礼待女主人（2）照顾女宾客（3）不用女侍者 4、积极交际（1）宾主交际（2）来宾之际 谢谢 谢！谢！1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前培训前-课程设计课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前培训前-场地布置场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前培训前-场地布置场地布置 课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前培训前-场地布置场地布置 会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前培训前-场地布置场地布置合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前培训前-场地布置场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前培训前-物料准备物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前培训前-设备检查设备检查 器架器架培训前培训前-自我准备自我准备 熟悉培训内容和流程 形象-着装/面貌/发型 振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗