食品质量与安全培训课件

食品质量与食品安全食品质量与食品安全宣讲内容宣讲内容一、近几年食品质量与食品安全一、近几年食品质量与食品安全事故事故国以民为本国以民为本民以食为天民以食为天食以安为先食以安为先食品安全之食品安全之“痛痛”吃荤的怕激素，吃素的怕毒素，喝饮料怕色素，吃荤的怕激素，吃素的怕毒素，喝饮料怕色素，吃什么心里都没有数，吃什么心里都没有数，”这是当前一句网络上流这是当前一句网络上流行的话。还有人这样戏说我们一天的饮食：早上行的话。还有人这样戏说我们一天的饮食：早上买两根地沟油炸的油条，切个苏丹红腌制的鸭蛋，买两根地沟油炸的油条，切个苏丹红腌制的鸭蛋，冲杯含有三聚氰氨的牛奶。中午，用含有瘦肉精冲杯含有三聚氰氨的牛奶。中午，用含有瘦肉精的猪肉炒农药韭菜，再来一份人造鸡蛋和注胶牛的猪肉炒农药韭菜，再来一份人造鸡蛋和注胶牛肉，加一碗用石蜡翻新的陈米饭，泡壶含有香精肉，加一碗用石蜡翻新的陈米饭，泡壶含有香精的茶叶。晚饭，吃用尿素泡制的豆芽，膨大剂生的茶叶。晚饭，吃用尿素泡制的豆芽，膨大剂生产的西红柿、石膏做的豆腐，开瓶甲醇勾兑的酒，产的西红柿、石膏做的豆腐，开瓶甲醇勾兑的酒，吃个增白剂加吊白块和硫磺染色的馒头。吃个增白剂加吊白块和硫磺染色的馒头。安徽阜阳婴幼儿奶粉事件安徽阜阳婴幼儿奶粉事件在安徽阜阳的农村，有一件怪在安徽阜阳的农村，有一件怪事。那里的事。那里的100100多名婴儿，陆续多名婴儿，陆续患上了一种怪病。本来健康出患上了一种怪病。本来健康出生的孩子，在喂养期间，开始生的孩子，在喂养期间，开始变得四肢短小，身体瘦弱，尤变得四肢短小，身体瘦弱，尤其是婴儿的脑袋显得偏大。当其是婴儿的脑袋显得偏大。当地人称这些孩子为大头娃娃。地人称这些孩子为大头娃娃。有的人甚至于死亡。有的人甚至于死亡。产生这种情况的原因是劣质奶产生这种情况的原因是劣质奶粉中蛋白质等营养素全面低下，粉中蛋白质等营养素全面低下，有的甚至于完全没有。根本不有的甚至于完全没有。根本不符合国家相关规定，还不如天符合国家相关规定，还不如天天吃稀饭来补充营养。天吃稀饭来补充营养。鲜榨果汁鲜榨果汁“鲜榨果汁鲜榨果汁”成成都部分大酒楼、火锅都部分大酒楼、火锅店、水吧大卖店、水吧大卖“自制自制鲜榨饮料鲜榨饮料”，实为，实为“毒汁毒汁”（添加剂混合（添加剂混合液），橙汁液），橙汁=砂糖砂糖+香香精精+食用胶食用胶+诱惑红诱惑红+柠檬黄柠檬黄+酸味剂酸味剂+柠檬柠檬酸钠酸钠+已二稀酸铀钾已二稀酸铀钾等；化学专家称，长等；化学专家称，长期过量食用会致癌。期过量食用会致癌。上海染色馒头事件上海染色馒头事件上海盛绿食品有限公司分公司在馒上海盛绿食品有限公司分公司在馒头中加入色素、防腐剂，回炉过期头中加入色素、防腐剂，回炉过期馒头，更改生产日期，制成染色馒馒头，更改生产日期，制成染色馒头后销售给各大超市，经检测，这头后销售给各大超市，经检测，这种馒头柠檬黄和甜蜜素含量超标。种馒头柠檬黄和甜蜜素含量超标。现在很多商家利用消费者条件较好现在很多商家利用消费者条件较好崇尚粗粮的习惯，在面粉中加入柠崇尚粗粮的习惯，在面粉中加入柠檬黄等物质，冒充玉米馒头。柠檬檬黄等物质，冒充玉米馒头。柠檬黄是一种化学物质，具有毒性和致黄是一种化学物质，具有毒性和致泻性，长期食用会增加肝脏负担，泻性，长期食用会增加肝脏负担，引起过敏和腹泻。消费者如果食用引起过敏和腹泻。消费者如果食用甜蜜素超标的食品，就会对人的肝甜蜜素超标的食品，就会对人的肝脏和神经系统造成危害，诱发肥胖脏和神经系统造成危害，诱发肥胖和肝脏病变。和肝脏病变。河北省三鹿奶粉三聚氰胺事件河北省三鹿奶粉三聚氰胺事件很多食用很多食用三鹿三鹿集团生产的婴集团生产的婴幼儿奶粉的婴儿被发现患有幼儿奶粉的婴儿被发现患有肾结石肾结石，随后在其奶粉中发，随后在其奶粉中发现化工原料三聚氰胺。根据现化工原料三聚氰胺。根据我国官方公布的数字，截至我国官方公布的数字，截至20082008年年9 9月月2121日，因使用婴日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计询且已康复的婴幼儿累计39,96539,965人，正在住院的有人，正在住院的有12,89212,892人，此前已治愈出院人，此前已治愈出院1,5791,579人，死亡人，死亡4 4人，三鹿集人，三鹿集团为此倒闭破产。团为此倒闭破产。不安全食品带来的不利影响不安全食品带来的不利影响 食物中毒食物中毒医疗赔偿医疗赔偿停业整顿停业整顿二、食品质量与安全相关法律二、食品质量与安全相关法律相关名词：相关名词：1 1、食品：指各种供人食用或者饮用的成品和原料、食品：指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。包括以治疗为目的的物品。2 2、食品安全：指食品无毒、无害，符合应当有的、食品安全：指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。或者慢性危害。3 3、食品卫生：为确保食品安全性和适用性在食物、食品卫生：为确保食品安全性和适用性在食物链的所有阶段必须采取的一切条件和措施。链的所有阶段必须采取的一切条件和措施。4 4、食品质量：是指食品满足消费者明确的或者隐、食品质量：是指食品满足消费者明确的或者隐含的需要的特性。含的需要的特性。5 5、食品添加剂：指为改善食品品质和色、香、味、食品添加剂：指为改善食品品质和色、香、味以及为防腐、保鲜和加工工艺的需要而加入食品以及为防腐、保鲜和加工工艺的需要而加入食品中的人工合成或者天然物质。中的人工合成或者天然物质。食品安全法食品安全法 第三十四条规定：第三十四条规定：“食品生产经营者应当建食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。患有痢立并执行从业人员健康管理制度。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。人员，不得从事接触直接入口食品的工作。食品生产经营人员每年应当进行健康检查，食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作取得健康证明后方可参加工作 。关于食品生产加工企业落实质量安全关于食品生产加工企业落实质量安全主题责任监督检查规定的公告主题责任监督检查规定的公告 第九条：企业生产现场，应避免人流、物流交叉第九条：企业生产现场，应避免人流、物流交叉污染，避免污染，避免原料、半成品、成品原料、半成品、成品交叉污染，保证交叉污染，保证设备、设施正常运行，现场人员应设备、设施正常运行，现场人员应 进行卫生防护，不应使用回收食品。进行卫生防护，不应使用回收食品。刑法刑法第一百四十三条：第一百四十三条：生产、销售不符合食品安全标准的食品，足生产、销售不符合食品安全标准的食品，足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；病的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；对人体健康造成严重危害或者有其他严重情节的，对人体健康造成严重危害或者有其他严重情节的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金；后果处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金；后果特别严重的，处七年以上有期徒刑或者无期徒刑，特别严重的，处七年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。并处罚金或者没收财产。”刑法刑法第一百四十四条：第一百四十四条：在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，的，或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处销售金额百处五年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；造成严重食物中毒事故或者分之五十以上二倍以下罚金；造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患，对人体健康造成严重危害的，处五其他严重食源性疾患，对人体健康造成严重危害的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上年以上十年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；二倍以下罚金；致人死亡或者对人体健康造成特别严重危致人死亡或者对人体健康造成特别严重危害的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑害的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑，并处销，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金或者没收财产售金额百分之五十以上二倍以下罚金或者没收财产 。三、食品生产必须遵守的安全、三、食品生产必须遵守的安全、卫生管理事项卫生管理事项我们的工作：我们的工作：生产合格的产品，最大限度的预防危害的发生或将危害降低到最低限度！（一）食品中的危害（一）食品中的危害食品危害：包括食品品质危害和食品安全危害食品危害：包括食品品质危害和食品安全危害食品品质危害的例子：食品品质危害的例子：（1）产品的形状、组织、口味、颜色等不符合顾客的要求，（2）产品有头发、草皮、树叶等，（3）产品的净含量不符合要求，（4）烤黑的面包、蛋糕等，（5）面包、蛋糕的规格大小不符合要求。食品品质危害是指：食品品质危害是指：食品安全危害以外，可能妨碍产品商业价值实现的各种因素。食品安全危害是指：食品安全危害是指：食品中可导致人体健康危害的生物、化学、物理因素。1 1、生物危害、生物危害微生物污染：微生物污染：主要来自食品生产人员不洁的手、工具、容器、设备、包装物料、车间空气以及不合理的工艺导致繁殖等。金黄色葡萄球菌大肠杆菌关于细菌的繁殖规律关于细菌的繁殖规律细菌每细菌每2020分钟繁殖一代，每小时繁殖分钟繁殖一代，每小时繁殖3 3代，即代，即2 23 38 8个，个，1010小时繁殖小时繁殖3030代，即代，即2 2303010737418241073741824个，可个，可见数量大之惊人！见数量大之惊人！虫害的污染：虫害的污染：如苍蝇、蚊子及其它飞虫和老鼠等啮齿类动物。化学危害化学危害:农药污染兽药污染抗生素、生物激素工业“三废”污染添加剂污染化学药品、润滑油污染包装材料的污染物理危害物理危害:金属，如铁屑、钉子、铁丝等毛发玻璃、塑料、木屑石子棉线、纤维丝等包装物碎屑其它（二）安全、卫生管理事项（二）安全、卫生管理事项入车间前的注意事项入车间前的注意事项个人健康和伤病：当身体不适时，如：感冒、咳嗽、呕吐、腹泻等，要向车间负责人报告，并根据负责任人的指示行事。当手部受伤时要马上汇报车间负责人，处理相应的产品和机械、工器具，并根据情况看是否可以继续工作。入车间前的注意事项入车间前的注意事项个人卫生管理：要注意身体的清洁卫生，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲。不要把个人的物品带进车间工作时不要佩戴饰品，不得化妆，不得喷香水，涂指甲油。上班前严禁喝酒。进入车间要穿着干净的工作服。入车间前洗手同时，水靴在200ppm次氯酸钠中浸泡消毒工作服的正确穿着方法工作服的正确穿着方法整理好头发整理好头发戴发网戴发网确认头发没有露出确认头发没有露出工作服的正确穿着方法工作服的正确穿着方法戴工作帽戴工作帽工作服的正确穿着方法工作服的正确穿着方法 穿工作服穿工作服工作服的正确穿着方法工作服的正确穿着方法及时清洁穿着的靴子防止污染更衣室及其用具。换上工作时的靴子保持工作靴子的清洁工作服的正确穿着方法工作服的正确穿着方法 换工作鞋换工作鞋在进入车间之前要把工作服上的毛发和灰尘除掉。使用滚轮，结合视检 使用风淋工作服的正确穿着方法工作服的正确穿着方法入车间前的注意事项入车间前的注意事项入车间前入车间前食品处理工作开始时；食品处理工作开始时；去卫生间后；去卫生间后；工作期间定时洗手消毒；工作期间定时洗手消毒；更换工作岗位后；更换工作岗位后；在处理食品原料或其他任何在处理食品原料或其他任何被污染的材料后。被污染的材料后。（捡落地工器具或落地产品）（捡落地工器具或落地产品）洗手消毒：洗手消毒：对于食品从业人员，尤其是加工直接入口食品的从对于食品从业人员，尤其是加工直接入口食品的从业人员，在以下情况时必须彻底洗手：业人员，在以下情况时必须彻底洗手：为什么要洗手？为什么要洗手？洗洗 手手手手的的细细菌菌对对照照试试验验洗洗 手手未未洗洗的的手手洗洗 手手漂漂洗洗的的手手用凉水用凉水洗洗 手手洗洗净净的的手手用洗涤剂用洗涤剂洗洗 手手洁洁净净的的手手消毒后消毒后正确的洗手方法正确的洗手方法洗洗 手手 对于接触直接入口食品加工的从业人对于接触直接入口食品加工的从业人员，应该经常用员，应该经常用7575乙醇液擦手进行乙醇液擦手进行消毒；消毒；75%75%酒精喷洒消毒；酒精喷洒消毒；防止干手过程的再次污染；防止干手过程的再次污染；人手洗手消毒前后手部卫生状况人手洗手消毒前后手部卫生状况对比对比洗手前：洗手前：13001300个个/cm/cm2 2清水洗手后：清水洗手后：10001000个个/cm/cm2 2肥皂洗手后：肥皂洗手后：8080个个/cm/cm2 2消毒后：消毒后：0 0个个/cm/cm2 2工作中的注意事项工作中的注意事项离开车间或上厕所时必须换下工作服、离开车间或上厕所时必须换下工作服、帽、鞋等；帽、鞋等；不得用工作服擦汗、擦手等；不得用工作服擦汗、擦手等；不得穿工作服离开车间。不得穿工作服离开车间。工器具落到地面或下角料盒、鞋等不工器具落到地面或下角料盒、鞋等不洁净的物品上时，必须立即清洗和消洁净的物品上时，必须立即清洗和消毒毒 。工作中的注意事项工作中的注意事项绝对不能从设备的正下方通过。对操作方式不了解的设备不能随便操作。不能把手伸到正在运转的设备中去。当设备出现异常情况时，要立即停止运转的设备，并向负责人汇报。遇到停电时要拉下电闸。操作设备的注意事项：操作设备的注意事项：生生命命无无价价 安安全全第第一一四、面包生产工艺关键控制点四、面包生产工艺关键控制点配料配料：原料：原料：面粉：化学危害、物理危害面粉：化学危害、物理危害食品添加剂：不可超过最大限量食品添加剂：不可超过最大限量 搅拌搅拌:设备检查醒发醒发:醒发间洁净度：面团整形面团整形:人员及工具卫生：冷却冷却:架子、人员卫生：环境卫生：包装包装:包装材料：生产日期：金属探测：食品生产企业人员应注意养成良好的食品食品生产企业人员应注意养成良好的食品危害意识，从个人做起，从身边的一些小危害意识，从个人做起，从身边的一些小事做起，时时刻刻把食品危害挂于心警醒事做起，时时刻刻把食品危害挂于心警醒自己。这样才能创造好的产品质量，好的自己。这样才能创造好的产品质量，好的产品质量才能赢得好的经济效益。只有企产品质量才能赢得好的经济效益。只有企业发展了，我们才能得到更大的收益。俗业发展了，我们才能得到更大的收益。俗话说有了大家才有小家。话说有了大家才有小家。小小 结结谢谢！谢谢！1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程程设计场地布置地布置物料准物料准备设备检查自我准自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置鱼骨式骨式马蹄形蹄形课桌式桌式会会议式式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 课桌式桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会会议式式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅合理安排桌椅摆放重要性放重要性 确保以学确保以学员为中心中心 确保培确保培训效果达到最佳效果达到最佳 确保学确保学员在培在培训过程中感程中感觉舒适舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备 熟悉培熟悉培训内容和流程内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型型 振作精神振作精神,消除消除紧张情情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗