胖东来的魅力课件

生意可以这样做生意可以这样做 管理可以这样搞管理可以这样搞 -胖胖胖胖东东来的来的来的来的经营经营魅力魅力魅力魅力*1生意可以这样做-胖东来的经营魅力*1引引你了解你了解9090后后吗？据统计，被称为据统计，被称为“鼠标一代鼠标一代”的的“9090后后”数量约有数量约有1.41.4亿，占全国总人口亿，占全国总人口的的11.7%11.7%左右。从社会学角度来讲，作为一个数量庞大的青年群体，左右。从社会学角度来讲，作为一个数量庞大的青年群体，“9090后后”的价值观及在价值观引导下的理念和行为，将在很大程度上影响着的价值观及在价值观引导下的理念和行为，将在很大程度上影响着中国社会的命运和走向。中国社会的命运和走向。9090后需要的是个人需求的诉求，摆脱了基本生活的压力，他们更看重的后需要的是个人需求的诉求，摆脱了基本生活的压力，他们更看重的是过程的感受，更注重精神层面的满足是过程的感受，更注重精神层面的满足在在“9090后后”眼里，成功的标志首先在于眼里，成功的标志首先在于“家庭幸福家庭幸福”（17.8%17.8%），其次是），其次是“事业有成事业有成”（16.3%16.3%）、）、“有钱有钱”（14.1%14.1%）和）和“受人尊敬受人尊敬”（12.2%12.2%）。）。他们认为，成功并不仅仅意味着一个结果，更在于过程。调查显示，他们认为，成功并不仅仅意味着一个结果，更在于过程。调查显示，21.8%21.8%的受访者认同的受访者认同“历经挫折还能坚持历经挫折还能坚持”、“没有遗憾没有遗憾”、“经历丰富经历丰富”的人才算成功。的人才算成功。你有信心管好这些你有信心管好这些9090后吗？后吗？*2引你了解90后吗？据统计，被称为“鼠标一代”的“90后”引引你内心充你内心充满安全感安全感吗？中国离婚率十强榜：中国离婚率十强榜：北京北京离婚率离婚率39%39%；上海；上海离婚率离婚率38%38%；深圳；深圳离婚率离婚率36.25%36.25%广州广州离婚率离婚率35%35%；厦门；厦门离婚率离婚率34.9%34.9%在心理学上，对于不安全感的界定很多。来测试下你是吗？如果你开始在心理学上，对于不安全感的界定很多。来测试下你是吗？如果你开始过分讲究条理和规矩，抗拒新的事物，控制欲越来越强等，开始尝试疯过分讲究条理和规矩，抗拒新的事物，控制欲越来越强等，开始尝试疯狂购物和大吃大喝狂购物和大吃大喝你对未来的预期判断能直接反应你的安全感高低，当下人们在个人幸福，你对未来的预期判断能直接反应你的安全感高低，当下人们在个人幸福，生活安全以及食品安全等等一系列原因的促进下，内心越来越敏感，对生活安全以及食品安全等等一系列原因的促进下，内心越来越敏感，对未来越来越不确定性未来越来越不确定性作为一个组织领袖，你有想过组织创造充满安全感的文化氛围是稳定组织作为一个组织领袖，你有想过组织创造充满安全感的文化氛围是稳定组织首要因素？首要因素？*3引你内心充满安全感吗？中国离婚率十强榜：在心理学上，对于目目录一、有一、有这样一家企一家企业：胖：胖东来来二、胖东来是怎么做到的：文化+制度三、胖东来告诉我们什么：思考与启示*4目录一、有这样一家企业：胖东来*4有有这样一家企一家企业所在行业是竞争激烈的零售行业，竞争对所在行业是竞争激烈的零售行业，竞争对手既有国际巨头沃尔玛、家乐福，台资的手既有国际巨头沃尔玛、家乐福，台资的丹尼斯，还包括内资的大型零售企业大商丹尼斯，还包括内资的大型零售企业大商集团、世纪联华。以及数不胜数的地区中集团、世纪联华。以及数不胜数的地区中小企业、小门店。小企业、小门店。只在两个地方开设门店，总部位于中国河只在两个地方开设门店，总部位于中国河南省地级市许昌，许昌市市区面积南省地级市许昌，许昌市市区面积8888平方平方公里（相当于海淀区的四分之一），市区公里（相当于海淀区的四分之一），市区人口人口3939万人，城镇人均月收入不到万人，城镇人均月收入不到15001500元。元。分店开位于河南新乡，新乡市市区面积分店开位于河南新乡，新乡市市区面积114114平方公里，市区人口平方公里，市区人口120120万，城镇人均月收万，城镇人均月收入也未超过入也未超过15001500元。元。*5有这样一家企业所在行业是竞争激烈的零售行业，竞争对手既有国际有有这样一家企一家企业这家企业的老板只念过这家企业的老板只念过7 7年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着3030万元的外债。万元的外债。公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5 5年前，这家年前，这家企业员工的企业员工的90%90%以上还都是中小学文化。以上还都是中小学文化。这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为灰烬。灰烬。你觉得这家企业的基础条件怎样？它又会经营成什么样？你觉得这家企业的基础条件怎样？它又会经营成什么样？这家企业的名字叫胖东来这家企业的名字叫胖东来*6有这样一家企业这家企业的老板只念过7年书，是没有任何关系、背胖胖东来的生意怎么来的生意怎么样？“这么多年来，我没有见过像胖这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，方圆一公里东来这么好的生意，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！在还是如此，不服不行！大连大商总裁吕伟顺大连大商总裁吕伟顺我们只有在店庆时候商场才有这我们只有在店庆时候商场才有这么多人，胖东来平时就这么多！么多人，胖东来平时就这么多！山东某零售集团总经山东某零售集团总经理理*7胖东来的生意怎么样？“这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的胖胖东来的生意怎么来的生意怎么样？“说不清哪些地方好，就是感觉说不清哪些地方好，就是感觉好。好。”一位老太太告诉我，她说一位老太太告诉我，她说就是不买东西，也想来转转。此就是不买东西，也想来转转。此时，她正坐在生活广场一楼休息时，她正坐在生活广场一楼休息区的椅子上，与人闲聊。区的椅子上，与人闲聊。胖东来你也学不会胖东来你也学不会*8胖东来的生意怎么样？“说不清哪些地方好，就是感觉好。”一位老胖胖东来的生意怎么来的生意怎么样？早在早在20082008年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额或利润、按面年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，就积算的平均销售额或利润，就在中国民营商业企业排名第一在中国民营商业企业排名第一；在包括沃尔玛、；在包括沃尔玛、家乐福、易初莲花等国际巨头在内的全国所有商业企业中，胖东来也在前十名家乐福、易初莲花等国际巨头在内的全国所有商业企业中，胖东来也在前十名之列。之列。20112011年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/31/3，“如果算如果算上在整个许昌地区的销售额，上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的比重超过了胖东来占全市零售总额的比重超过了6 6成。成。”20112011年，销售年，销售6060亿，利润保守估计亿，利润保守估计6 6亿（远超行业平均净利润）。亿（远超行业平均净利润）。胖东来从来不做促销广告，不搞大型促销活动，因为他们一直控制着合理利润，胖东来从来不做促销广告，不搞大型促销活动，因为他们一直控制着合理利润，可以说是天天平价可以说是天天平价 *9胖东来的生意怎么样？早在2008年，中国零售业的一份数据显示胖胖东来的生意怎么来的生意怎么样？20052005年，胖东来在河南新乡年，胖东来在河南新乡开设分店时，河南商业销售开设分店时，河南商业销售额第一位的丹尼斯以及另一额第一位的丹尼斯以及另一家家“大佬大佬”世纪联华都已在世纪联华都已在新乡根植多年，世界零售巨新乡根植多年，世界零售巨头沃尔玛也在新乡筹备新店，头沃尔玛也在新乡筹备新店，而胖东来在新乡的店址就选而胖东来在新乡的店址就选在了这三家之间，所有的人在了这三家之间，所有的人都预测胖东来在新乡将很快都预测胖东来在新乡将很快死掉。死掉。一年之后，一年之后，结果却是丹尼斯结果却是丹尼斯关门迁址；世纪联华新乡店关门迁址；世纪联华新乡店直接转卖给胖东来；而沃尔直接转卖给胖东来；而沃尔玛至今筹划了玛至今筹划了7 7年也一直未年也一直未能开业。能开业。*10胖东来的生意怎么样？2005年，胖东来在河南新乡开设分店时，生意生意为什么什么这么好？他么好？他们说“有次我们去考察完在旁边饭店吃饭，遇到一位从郑州专门来这里买东西的顾有次我们去考察完在旁边饭店吃饭，遇到一位从郑州专门来这里买东西的顾客。按说郑州作为省会城市什么东西没有？为啥不远千里跑到这个小小许昌买客。按说郑州作为省会城市什么东西没有？为啥不远千里跑到这个小小许昌买东西。人家说了东西。人家说了买的就是这里的服务，来这里买东西，就是觉得舒服买的就是这里的服务，来这里买东西，就是觉得舒服”某零售企业人力资源部经理某零售企业人力资源部经理“胖东来改变了我以前从不逛街的习惯。现在经常逛，但基本上就是胖东来。胖东来改变了我以前从不逛街的习惯。现在经常逛，但基本上就是胖东来。胖东来吸引我的原因就是服务，胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切！让我体会到了售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切！让我体会到了“上帝上帝”的的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的人和我是一样的想法（原话）多数去胖东来消费的人和我是一样的想法（原话）”。胖东来的顾客胖东来的顾客*11生意为什么这么好？他们说“有次我们去考察完在旁边饭店吃饭员工的精神面貌是什么工的精神面貌是什么样？进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。*12员工的精神面貌是什么样？进入胖东来，你看到的营业员在全国各地员工的精神面貌是什么工的精神面貌是什么样？近期，胖东来为了强化文化和管理质量，决定撤销几个经营不善的便利店，但是近期，胖东来为了强化文化和管理质量，决定撤销几个经营不善的便利店，但是就在关门的期间，网上流传出一个帖子相当有震撼力，可以从一个侧面反映出员就在关门的期间，网上流传出一个帖子相当有震撼力，可以从一个侧面反映出员工精神面貌：工精神面貌：20122012年年9 9月月1717日，我失业了日，我失业了!首先声明，我很幸福！并且我很开心！首先声明，我很幸福！并且我很开心！等待了许久，东来哥终于做了这个决定。从今天起光明店，许扶店停业。这个消息我听到后很兴奋，兴等待了许久，东来哥终于做了这个决定。从今天起光明店，许扶店停业。这个消息我听到后很兴奋，兴奋到了极致！因为我们左盼右盼终于能回家了！回家并不代表我失业了，对我而言回家就是给了我新的奋到了极致！因为我们左盼右盼终于能回家了！回家并不代表我失业了，对我而言回家就是给了我新的希望，我的梦想，我的道路开始了！希望，我的梦想，我的道路开始了！东来哥，在这里我想对你说一声谢谢你这么多年对我们员工的照顾。在这里我们学习了很多，同样在这东来哥，在这里我想对你说一声谢谢你这么多年对我们员工的照顾。在这里我们学习了很多，同样在这里我们付出了的也得到了很高的回报。虽然离开你有点舍不得，但是我们会带着爱心，带着东来的文化里我们付出了的也得到了很高的回报。虽然离开你有点舍不得，但是我们会带着爱心，带着东来的文化去回报社会，造福社会。你心我心，将心比心。遇事报吃亏态度！不是自己的坚决不要，要从一点一滴去回报社会，造福社会。你心我心，将心比心。遇事报吃亏态度！不是自己的坚决不要，要从一点一滴的小事做起！的小事做起！哥，我有点激动了！因为这次离开并不是我们干的不好儿离开。其实这样挺好的，就像一对彼此深爱哥，我有点激动了！因为这次离开并不是我们干的不好儿离开。其实这样挺好的，就像一对彼此深爱的恋人因为的恋人因为“战争，疾病战争，疾病”必须要分手一样，当彼此在最后的时刻为对方擦干眼泪的时候，双方都是那必须要分手一样，当彼此在最后的时刻为对方擦干眼泪的时候，双方都是那么的细心，那么的体贴！么的细心，那么的体贴！不多说了，一会儿我会用心做好恋人做的最后一件事情，细心，体贴的做好最后的工作。不多说了，一会儿我会用心做好恋人做的最后一件事情，细心，体贴的做好最后的工作。*员工的精神面貌是什么样？近期，胖东来为了强化文化和管理质量，员工的精神面貌是什么工的精神面貌是什么样？关店的第二天了！关店的第二天了！供货商们都来退货，我们依然坚守岗位，可笑的是上午居然有两个供货商打架了！真是难为你们了。供货商们都来退货，我们依然坚守岗位，可笑的是上午居然有两个供货商打架了！真是难为你们了。关门的第关门的第3 3天。我们都很闲，因为只剩下南库的货没有退了。此时许扶店正在扮退货，我们只能休息一天，天。我们都很闲，因为只剩下南库的货没有退了。此时许扶店正在扮退货，我们只能休息一天，等待明天南库来车拉货！下午听说我们店等待明天南库来车拉货！下午听说我们店4 4个收银员安置到了人民店里。我很震惊，也很高兴。个收银员安置到了人民店里。我很震惊，也很高兴。我会一直跟这个帖子。因为我要让每一个胖东来员工知道，走了并不代表我们丢掉了饭碗，走了我们要我会一直跟这个帖子。因为我要让每一个胖东来员工知道，走了并不代表我们丢掉了饭碗，走了我们要活的更潇洒，更幸福！活的更潇洒，更幸福！第四天了。同志们都高高兴兴的来到店里，依然守候最后一班岗位。第四天了。同志们都高高兴兴的来到店里，依然守候最后一班岗位。今天晚上是个狂欢夜，店里的工作结束，大家一起吃了散伙饭然后今天晚上是个狂欢夜，店里的工作结束，大家一起吃了散伙饭然后KTVKTV一切都是那么激情，所有人都是那一切都是那么激情，所有人都是那么狂欢！真心喜欢他们每一个人，一起度过的每一天都会存在我的记忆当中！么狂欢！真心喜欢他们每一个人，一起度过的每一天都会存在我的记忆当中！新消息，明天就可以办手续了，兄弟姐妹们准备好了吗？准备办手续的兄弟姐妹们听好了，那好身份证新消息，明天就可以办手续了，兄弟姐妹们准备好了吗？准备办手续的兄弟姐妹们听好了，那好身份证复印件，带上胸卡，电影卡，员工手册（黄本）员工指导手册（大红本），岗位实习操手册。把工装洗复印件，带上胸卡，电影卡，员工手册（黄本）员工指导手册（大红本），岗位实习操手册。把工装洗干净，带上工装押金条！干净，带上工装押金条！如果有股份条也拿上，最好带个家属，毕竟拿的钱多，人多没有意外。如果有股份条也拿上，最好带个家属，毕竟拿的钱多，人多没有意外。估计办手续人很多，咱们自觉排好队。做好最后的工作估计办手续人很多，咱们自觉排好队。做好最后的工作还有，能骑电三轮的骑三轮，最好骑大点的电车，中秋节的福利我们同样享受，福利很多！东来哥挺照还有，能骑电三轮的骑三轮，最好骑大点的电车，中秋节的福利我们同样享受，福利很多！东来哥挺照顾我们的！顾我们的！*员工的精神面貌是什么样？关店的第二天了！供货商们都来退货胖胖东来的服来的服务到底有多好？到底有多好？“跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。马上有人帮着你。”网友评论网友评论*15胖东来的服务到底有多好？“跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要胖胖东来的服来的服务到底有多好？到底有多好？“胖东来的服务真是越来越霸气了，下胖东来的服务真是越来越霸气了，下雨天就安排两位大哥在门口打着这种大雨天就安排两位大哥在门口打着这种大伞送没带伞的顾客从商场门口到路边乘伞送没带伞的顾客从商场门口到路边乘车。车。”网友评论网友评论*16胖东来的服务到底有多好？“胖东来的服务真是越来越霸气了，下雨胖胖东来的服来的服务到底有多好？到底有多好？许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的购物体会。一次，因为购买为母亲配药需的购物体会。一次，因为购买为母亲配药需要的要的4 4 两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩的巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩的时候，他抱着试试的心态进去问问。一问也时候，他抱着试试的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。客意见簿让他填写需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖东来的电话，第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细地址，给他送让他报出详细地址，给他送4 4 两荞麦面。晚两荞麦面。晚上两名员工把面送上门后，却没有收郭老师上两名员工把面送上门后，却没有收郭老师的钱，说的钱，说“大娘有病，这是我们该做的，一大娘有病，这是我们该做的，一点儿面就不收钱了点儿面就不收钱了”。回头郭老师把面一称，。回头郭老师把面一称，哪里是哪里是4 4两，足足有两，足足有4 4斤。斤。胖东来你也学不会胖东来你也学不会*17胖东来的服务到底有多好？许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的目目录一、有这样一家企业：胖东来二、胖二、胖东来是怎么做到的：文化来是怎么做到的：文化+制度制度三、胖东来告诉我们什么：思考与启示*18目录一、有这样一家企业：胖东来*18胖胖东来是怎来是怎样做到的？做到的？胖东来靠什么来做到凝聚了一帮胖东来靠什么来做到凝聚了一帮9090后、爆发出罕见的生产力后、爆发出罕见的生产力？而且流失率极低？而且流失率极低？*19胖东来是怎样做到的？胖东来靠什么来做到凝聚了一帮90后、爆发胖胖东来的企来的企业文化（文化（1 1）对员工工关关爱并尊重并尊重胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博公平、自由、快乐、博爱，爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。转化为高质量的服务。*20胖东来的企业文化（1）对员工关爱并尊重胖东来的文化指导手企企业文化的具体落地措施：高于当地同行文化的具体落地措施：高于当地同行业两倍的工两倍的工资，保，保证员工的基本生活需要工的基本生活需要胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满三省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。也倍加珍惜。胖东来董事长目前将所有分红权都给与员工，自己只拿胖东来董事长目前将所有分红权都给与员工，自己只拿300300多万工资多万工资。我问大连大商总经理年薪多少钱，他说我问大连大商总经理年薪多少钱，他说2828万，一年最高收入不到万，一年最高收入不到5050万。我就说你猜胖东来店长年薪多少？万。我就说你猜胖东来店长年薪多少？100100万！再看看其他人，副总、总监级别万！再看看其他人，副总、总监级别50508080万；处长，生鲜处、百货处、采购处等万；处长，生鲜处、百货处、采购处等30305050万；课长，管万；课长，管5 52020个人个人10103030万，换一句话说，胖东来有几十个拿着像大连大商总经理工万，换一句话说，胖东来有几十个拿着像大连大商总经理工资一样的人在操心。资一样的人在操心。你知道胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资多少钱吗？你知道胖东来保安和打扫卫生的女工一个月工资多少钱吗？22002200元，三险元，三险一金。这个工资在上海估计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女工一金。这个工资在上海估计是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打扫卫生女工工资普遍在工资普遍在600600800800元，最高档小区保卫月薪元，最高档小区保卫月薪11001100元，工作元，工作1212小时。小时。来源于网络来源于网络*21企业文化的具体落地措施：高于当地同行业两倍的工资，保证员工的企企业文化的具体落地措施：文化的具体落地措施：为员工做工做生活生活规划划在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子。样的房子。“不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。”*22企业文化的具体落地措施：为员工做生活规划在中国企业里，能认真这是什么地方？是什么地方？是胖是胖东来来的的员工活工活动室！室！“2020年以后，胖东来绝对是个非常有影响力的企业，不一定很大，但一定很快乐。年以后，胖东来绝对是个非常有影响力的企业，不一定很大，但一定很快乐。”于东来于东来*23这是什么地方？是胖东来的员工活动室！“20年以后，胖东来绝对企企业文化的具体落地措施：文化的具体落地措施：为关关爱员工所工所设立的立的专项制度制度关爱的思想不仅出现在文化指导手册，在胖东来的管理制度中也有具体的体关爱的思想不仅出现在文化指导手册，在胖东来的管理制度中也有具体的体现。对加班工作甚至还有相应的惩罚措施。现。对加班工作甚至还有相应的惩罚措施。胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作4040小时，相当于每天工作小时，相当于每天工作8 8小时，商业小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6 6点必须离点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款开企业，谁要是出现，抓住一次罚款50005000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200200。而我们的企业规定只要手机。而我们的企业规定只要手机2424小时不开，无法接通，一次罚款小时不开，无法接通，一次罚款5050。他还规定，每周必须。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假2020天。天。除了一般公司常见福利项目外，胖东来还有如下贴心除了一般公司常见福利项目外，胖东来还有如下贴心的补助项目：的补助项目：公司每月为女工发放一次女工卫生用品；公司每月为女工发放一次女工卫生用品；员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇。价收费，员工家属享受同样待遇。员工在婚、产、丧期间，如需用车，公司免费提供车员工在婚、产、丧期间，如需用车，公司免费提供车辆帮助辆帮助*24企业文化的具体落地措施：为关爱员工所设立的专项制度关爱的思想为提高提高员工生活工生活质量，在行量，在行业内首推内首推春春节休假、周二休假、周二闭店制度店制度2012 2012 年春节，胖东来所有门店闭店放假年春节，胖东来所有门店闭店放假5 5 天，后又推出每周二闭店休假天，后又推出每周二闭店休假的制度。打破了中国零售业的制度。打破了中国零售业“白天永不歇业白天永不歇业”“”“节日即黄金时间节日即黄金时间”的规则。的规则。由于员工常年的辛苦，很多员工的身体也因劳累患了由于员工常年的辛苦，很多员工的身体也因劳累患了各种各样的疾病，严重影响了员工的身体健康，同时也失各种各样的疾病，严重影响了员工的身体健康，同时也失去了很多与家人、孩子、朋友团聚享乐的宝贵时光去了很多与家人、孩子、朋友团聚享乐的宝贵时光,为了为了提高员工的生活质量，让员工分享生命中更多的幸福和温提高员工的生活质量，让员工分享生命中更多的幸福和温暖，也为了让员工感受到企业的进步是让大家有更好的寄暖，也为了让员工感受到企业的进步是让大家有更好的寄托，觉得企业是值得他们认可和热爱的企业，这样他们才托，觉得企业是值得他们认可和热爱的企业，这样他们才会用更高的热情投入工作，会用更高的热情投入工作，在公司理念的引导下，努力提在公司理念的引导下，努力提高个人品质，提升个人及团队专业能力，团结一致，相互高个人品质，提升个人及团队专业能力，团结一致，相互帮助，把商场的商品做得越来越丰富，质量更可靠，价格帮助，把商场的商品做得越来越丰富，质量更可靠，价格更实在，环境更整洁，服务更完善，顾客更放心，为大众更实在，环境更整洁，服务更完善，顾客更放心，为大众生活品质的提升，展示大家的才华和能力，也让更多的人生活品质的提升，展示大家的才华和能力，也让更多的人感受到生活的美好和阳光。感受到生活的美好和阳光。胖东来公司决定：从今年胖东来公司决定：从今年4 4月份开始，每周二为胖东月份开始，每周二为胖东来闭店休息日。来闭店休息日。*25为提高员工生活质量，在行业内首推春节休假、周二闭店制度201对同行开放分享，推同行开放分享，推动行行业进步步*26对同行开放分享，推动行业进步*26胖胖东来价来价值观的源的源头：于：于东来的来的故事故事 于东来，于东来，19661966年年9 9月出生，河南许昌人。小时候不爱读书，经常逃学，初中时便辍学开始出外谋月出生，河南许昌人。小时候不爱读书，经常逃学，初中时便辍学开始出外谋生。先后卖过冰棍儿、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，倒卖过电影票，在工地上做过小工。生。先后卖过冰棍儿、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，倒卖过电影票，在工地上做过小工。1984 1984年进入当地橡胶厂工作，因工作努力，先后任过班长、工段长，曾负责主抓过车间生产，年进入当地橡胶厂工作，因工作努力，先后任过班长、工段长，曾负责主抓过车间生产，管理管理130130人的生产工作。但不久后厂领导调动，于东来也被调了下来。人的生产工作。但不久后厂领导调动，于东来也被调了下来。1990 1990年在其哥嫂帮助下开始做生意，开了一家烟酒店，初时经营顺利，后因被骗销售赃物，两年在其哥嫂帮助下开始做生意，开了一家烟酒店，初时经营顺利，后因被骗销售赃物，两次被公安机关拘留，取保候审后回到其哥嫂的店里帮忙。次被公安机关拘留，取保候审后回到其哥嫂的店里帮忙。1991 1991年重新开店，再度被人用假烟骗走半年收入。后又因倒卖烟（当时整车倒卖烟利润大，但年重新开店，再度被人用假烟骗走半年收入。后又因倒卖烟（当时整车倒卖烟利润大，但属于违法行为）被捕，再次取保候审。为还债曾去秦岭护矿，但一无所获。属于违法行为）被捕，再次取保候审。为还债曾去秦岭护矿，但一无所获。1992 1992年，于东来所欠外债已达年，于东来所欠外债已达3030万元。万元。1995 1995年，在其哥嫂帮助下开办望月楼胖子店，总结了过去的经验教训，开始踏实经营。并且诚年，在其哥嫂帮助下开办望月楼胖子店，总结了过去的经验教训，开始踏实经营。并且诚以待人，千方百计让顾客满意。生意日趋红火，在许昌小有名气，许多外地人千里迢迢赶来购物，就以待人，千方百计让顾客满意。生意日趋红火，在许昌小有名气，许多外地人千里迢迢赶来购物，就为这里为这里“和气、实惠、放心和气、实惠、放心”。1998 1998年年3 3月月1515日，因为一个当地地痞调戏并打骂店里的员工，为了争这口气，于东来报了案，导日，因为一个当地地痞调戏并打骂店里的员工，为了争这口气，于东来报了案，导致他们在半夜凶残地放火，胖子店化为灰烬，致他们在半夜凶残地放火，胖子店化为灰烬，8 8名无辜生命成了冤魂。名无辜生命成了冤魂。1998 1998年年5 5月月1 1日，于东来在各方帮助下重开胖子店，后逐步发展为今日的胖东来商贸集团公司。日，于东来在各方帮助下重开胖子店，后逐步发展为今日的胖东来商贸集团公司。*27胖东来价值观的源头：于东来的故事 于东来，1966年9月出生于于东来的心路成来的心路成长历程（程（1 1）【出狱后出狱后】：从这时起，我开始回顾过去所走的路程，为什么会有那么多挫折、：从这时起，我开始回顾过去所走的路程，为什么会有那么多挫折、坎坷，坎坷，不是因为命运不好，而是自己太急于发财，太急功近利，不是因为命运不好，而是自己太急于发财，太急功近利，因为有了这种思因为有了这种思想，别人只要说哪里好挣钱，自己马上就去。不管犯不犯法，什么也不管。结果想，别人只要说哪里好挣钱，自己马上就去。不管犯不犯法，什么也不管。结果呢，可想而知，哪有那么好的事，天上是不会掉馅饼的！呢，可想而知，哪有那么好的事，天上是不会掉馅饼的！【开店中开店中】：当时也没有特别多的想法，只是总结了以前的经验和教训，：当时也没有特别多的想法，只是总结了以前的经验和教训，真诚对真诚对待顾客，灵活经营，质量有保证，不欺骗顾客，价格又低，待顾客，灵活经营，质量有保证，不欺骗顾客，价格又低，不知不觉，生意就红不知不觉，生意就红火起来了。火起来了。【火灾后火灾后】：在那段时间，大家一个人也没回家，怕我心情不好，天天陪着我，：在那段时间，大家一个人也没回家，怕我心情不好，天天陪着我，又有很多朋友也来店里看我，很多不相识的人前来慰问、送钱、送物。其中一个又有很多朋友也来店里看我，很多不相识的人前来慰问、送钱、送物。其中一个不相识的大娘找到我，拉着我的手对我说：不相识的大娘找到我，拉着我的手对我说：“孩呀，千万别趴下，如果没钱，你孩呀，千万别趴下，如果没钱，你大伯俺俩存了两万多，给你拿来用吧。大伯俺俩存了两万多，给你拿来用吧。”我掉着泪说：我掉着泪说：“娘，你放心，我不会趴娘，你放心，我不会趴下的，我会好好干的，您放心吧！下的，我会好好干的，您放心吧！”有这么多人关心支持，我如果不干好，真的对不起大家。在那时，我对员有这么多人关心支持，我如果不干好，真的对不起大家。在那时，我对员工讲，工讲，胖东来已不只是我们的，还是大家的、社会的。我们只能把它做好，决不胖东来已不只是我们的，还是大家的、社会的。我们只能把它做好，决不能随意往它脸上抹黑，能随意往它脸上抹黑，我们知道胖东来这个品牌的分量。只有做好它，我们才对我们知道胖东来这个品牌的分量。只有做好它，我们才对得起这么多关心、支持我们的人，对得起对我们寄予厚望的人。得起这么多关心、支持我们的人，对得起对我们寄予厚望的人。*28于东来的心路成长历程（1）【出狱后】：从这时起，我开始回顾过于于东来的心路成来的心路成长历程（程（2 2）【对待员工对待员工】：那时大家都上整班，一天工作十几个小时，有的员工提出想上半：那时大家都上整班，一天工作十几个小时，有的员工提出想上半班，说心里话，当时我非常生气。认为这些人连一点吃苦的精神都没有，一点孝班，说心里话，当时我非常生气。认为这些人连一点吃苦的精神都没有，一点孝心都没有，必须把他们清理了心都没有，必须把他们清理了我光想着让他们多挣钱，就是没考虑他们年轻，我光想着让他们多挣钱，就是没考虑他们年轻，需要谈对象，需要时间学习呀、玩呀需要谈对象，需要时间学习呀、玩呀过后，我也进行了反思、调整。是不是自己太固执，思想落后了（但当时我的确过后，我也进行了反思、调整。是不是自己太固执，思想落后了（但当时我的确是想让他们多挣点钱，为父母分担点责任）？是想让他们多挣点钱，为父母分担点责任）？后来公司上班时间逐步调整为上半班，但确实大家存不住钱了，我也很急。怎样后来公司上班时间逐步调整为上半班，但确实大家存不住钱了，我也很急。怎样能让他们致富呢？涨工资，年轻人发得再多，他也会花完（我也是从那个年龄过能让他们致富呢？涨工资，年轻人发得再多，他也会花完（我也是从那个年龄过来的），所以我想，来的），所以我想，把公司的股份发给大家，也等于给他们存钱吧，毕竟我也差把公司的股份发给大家，也等于给他们存钱吧，毕竟我也差不多了，共同致富吧！不多了，共同致富吧！假设系统逐渐建立，直接影响着于东来以后假设系统逐渐建立，直接影响着于东来以后假设系统逐渐建立，直接影响着于东来以后假设系统逐渐建立，直接影响着于东来以后的一系列的重大决策！的一系列的重大决策！的一系列的重大决策！的一系列的重大决策！*29于东来的心路成长历程（2）【对待员工】：那时大家都上整班，一性情中人于性情中人于东来来20082008年汶川大地震发生后的第二天，年汶川大地震发生后的第二天，于东来立即组织由于东来立即组织由139139名员工志愿者组名员工志愿者组成的救灾志愿队，他亲自担任志愿队成的救灾志愿队，他亲自担任志愿队队长，满载队长，满载20002000多箱方便面、棉被、多箱方便面、棉被、帐篷和药品赶往抗震救灾前线。帐篷和药品赶往抗震救灾前线。19961996年创业初期，于东来等人曾赴北年创业初期，于东来等人曾赴北京向国防部捐款修建航母，中央电视京向国防部捐款修建航母，中央电视台拍摄并播放了专题片台拍摄并播放了专题片三兄弟的故三兄弟的故事事，在全国引起了，在全国引起了 强烈反响。强烈反响。近期，于东来再次捐款近期，于东来再次捐款10001000万，并在万，并在商场内停止销售日货商场内停止销售日货*30性情中人于东来2008年汶川大地震发生后的第二天，于东来立即胖胖东来来严格的制度管理格的制度管理胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。通胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。通过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量。（每月月初，雷打不动，于东来都要给中高层做一次讲话，关于文化、制度量。（每月月初，雷打不动，于东来都要给中高层做一次讲话，关于文化、制度或者生活）或者生活）对于工作期间，管理、工作不作为、松懈、对于工作期间，管理、工作不作为、松懈、懒惰、不认真、抱怨、不热爱企业；专业知识、技能懒惰、不认真、抱怨、不热爱企业；专业知识、技能不合格，严重违背企业理念的，各级主管要严格履行不合格，严重违背企业理念的，各级主管要严格履行职责直接予以清退。强化制度执行力，保证顾客满意职责直接予以清退。强化制度执行力，保证顾客满意和企业品牌的健康成长，否则当事主管直接免职。平和企业品牌的健康成长，否则当事主管直接免职。平时的表现也直接影响将来的职务晋升与福利分配，希时的表现也直接影响将来的职务晋升与福利分配，希望大家重视。望大家重视。2011 2011年年1 1月月4 4日，于东来关于强日，于东来关于强化执行力的讲话化执行力的讲话*31胖东来严格的制度管理胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，严格的制度管理：逐格的制度管理：逐层监督、督、责任任连带的的日常管理逐日常管理逐级考核制度考核制度胖东来制定了胖东来制定了公司日常管理逐级考核制度公司日常管理逐级考核制度，实施逐层监督的考核方式。，实施逐层监督的考核方式。而对商品质量、服务等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人而对商品质量、服务等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。分类分类违纪项目违纪项目扣分（分数）扣分（分数）员工员工课助课助课长课长处助处助处长处长店助店助店长店长纪律纪律劳动纪律严重违纪严重违纪对当事人解除劳动合同关系对当事人解除劳动合同关系一般违纪5556789仪容仪表5556789商品商品商品质量50505050505050商品包装2345678商品标签2345678商品卫生2345678环境环境店外环境1234567店内环境1234567注：制度为扣分制，注：制度为扣分制，1 1分为十元钱，联营户员工、促销员扣分为十元钱，联营户员工、促销员扣1 1分为五元钱（服务、商品质量除外）分为五元钱（服务、商品质量除外）*32严格的制度管理：逐层监督、责任连带的日常管理逐级考核制度胖东严格的制度管理：以客格的制度管理：以客户为中心的服中心的服务考考核核为整个考核管理中的重点模整个考核管理中的重点模块在在公司日常管理逐级考核制度公司日常管理逐级考核制度中，在服务一项是处罚力度最大的一个模中，在服务一项是处罚力度最大的一个模块，这也为胖东来实现最优质服务提供极大的支持。块，这也为胖东来实现最优质服务提供极大的支持。服务服务服务规范（售前、售中、售后服务规范（售前、售中、售后)员工（正式工、临时工、促销、联营户)：A、1、部门发现第一次扣50分；2、第二次扣100分；3、第三次视为严重违反公司制度，对当事人解除劳动合同关系（一个月内违纪三次）；B、直接主管、值班主管及其他各级主管各扣50分；服务、商品质量投诉服务、商品质量投诉1、当事员工扣50分；2、如果顾客直接投诉到公司，公司将会把问题反馈与门店进行处理，如果没有使顾客满意造成二次投诉，将对当时处理客诉主管扣100分；（恶意投诉除外）3、跟踪：a、与顾客联系，调查满意度；b、与当事员工沟通调查当时情况；c、对部门主管再次确认信息准确性；4、第一次扣50分；2、第二次扣100分；3、第三次视为严重违反公司制度，对当事人解除劳动合同关系（一年内投诉三次）；5、直接主管及其他各级主管各扣50分；6、如果公司调查发现部门投诉上报不及时、不属实，将对部门负责人、区域经理扣50分；*33严格的制度管理：以客户为中心的服务考核为整个考核管理中的重点严格的制度管理：内容全面格的制度管理：内容全面细致致公司日常管理逐级考核制度公司日常管理逐级考核制度中的每一模块都有全面详实的说明文字，囊中的每一模块都有全面详实的说明文字，囊括了各种可能发生的违规行为，对员工的行为起到全面的约束力。括了各种可能发生的违规行为，对员工的行为起到全面的约束力。1)1)在为顾客服务时应主动、热情、有礼貌、准确尊称、态度随和、语调亲切；（在为顾客服务时应主动、热情、有礼貌、准确尊称、态度随和、语调亲切；（5050分）分）2)2)当顾客来结账时，须面带微笑主动向顾客问好，主动提醒顾客先出示积分卡，在刷完卡后必须双手当顾客来结账时，须面带微笑主动向顾客问好，主动提醒顾客先出示积分卡，在刷完卡后必须双手交予顾客手中，在为顾客扫描商品时须轻拿轻放，装袋时须分类为顾客装袋；（交予顾客手中，在为顾客扫描商品时须轻拿轻放，装袋时须分类为顾客装袋；（5050分）分）3)3)当顾客交付现金时，必须告知顾客收了多少钱、找了多少钱，如果顾客用家园卡结账，必须先告知当顾客交付现金时，必须告知顾客收了多少钱、找了多少钱，如果顾客用家园卡结账，必须先告知顾客家园卡中有多少钱，在刷卡后余剩多少钱，交易结束后必须双手把现金、小票或家园卡、小票顾客家园卡中有多少钱，在刷卡后余剩多少钱，交易结束后必须双手把现金、小票或家园卡、小票双手交予顾客手中，在交易结束后必须提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票，并提示顾客双手交予顾客手中，在交易结束后必须提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票，并提示顾客慢走；（慢走；（5050分）分）4)4)当了解顾客需求时，应站在顾客立场上用心为顾客挑选合适的商品，不允许强买强卖；（当了解顾客需求时，应站在顾客立场上用心为顾客挑选合适的商品，不允许强买强卖；（5050分）分）5)5)在接待顾客时或当顾客试穿、试戴过多商品时，不允许出现不耐烦神色，不允许对顾客的询问不答在接待顾客时或当顾客试穿、试戴过多商品时，不允许出现不耐烦神色，不允许对顾客的询问不答复、不解释，在回答顾客询问时必须耐心细致的回答，不允许出现语气生硬现象；（复、不解释，在回答顾客询问时必须耐心细致的回答，不允许出现语气生硬现象；（5050分）分）6)6)当顾客较多时，应做到接一问二照顾三，在忙不过来时，应礼貌向顾客致歉，绝对不允许不理睬顾当顾客较多时，应做到接一问二照顾三，在忙不过来时，应礼貌向顾客致歉，绝对不允许不理睬顾客；（客；（5050分）分）*34严格的制度管理：内容全面细致公司日常管理逐级考核制度中的严格的制度管理：格的制度管理：严格格执行（行（1 1）公司日常管理逐级考核制度公司日常管理逐级考核制度在执行上也得到了胖东来上下高度重视，每在执行上也得到了胖东来上下高度重视，每月都在内部公布处罚结果。对于涉及到客户服务的，则在公网上向社会公示。月都在内部公布处罚结果。对于涉及到客户服务的，则在公网上向社会公示。*35严格的制度管理：严格执行（1）公司日常管理逐级考核制度在严格的制度管理：格的制度管理：严格格执行（行（2 2）制度的执行一视同仁，即使对于东来的亲属也绝不例外制度的执行一视同仁，即使对于东来的亲属也绝不例外*36严格的制度管理：严格执行（2）制度的执行一视同仁，即使对于东严格的制度管理：格的制度管理：设立立500500元投元投诉奖，内部，内部监督的同督的同时引入外部引入外部监督模式督模式为进一步加强管理，提高客户满意度，胖东来于为进一步加强管理，提高客户满意度，胖东来于20052005年设立了顾客服务投诉年设立了顾客服务投诉奖，奖金额由最初的奖，奖金额由最初的100100元提升到了现在的元提升到了现在的500500元。用于奖励投诉其员工违规违纪、元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为。并根据举报信息对相关责任人进行处罚。服务不周的行为。并根据举报信息对相关责任人进行处罚。*37严格的制度管理：设立500元投诉奖，内部监督的同时引入外部监文化和制度背后的特殊激励机制文化和制度背后的特殊激励机制 星星级员工工评定定“星级评定的目的是为了激励胖东来的团队和个人都能想着其企业文星级评定的目的是为了激励胖东来的团队和个人都能想着其企业文化所倡导的化所倡导的善良、健康、快乐、智慧的方向去发展。能够让员工享受善良、健康、快乐、智慧的方向去发展。能够让员工享受到工作带了的乐趣及能力的提升。到工作带了的乐趣及能力的提升。”*38文化和制度背后的特殊激励机制 企企业文化的具体落地措施：思想文化的具体落地措施：思想+案案例的文化手册例的文化手册胖东来把对员工工作、生活、学习、做人方面的规划与导向及公司的文化精胖东来把对员工工作、生活、学习、做人方面的规划与导向及公司的文化精神理念编制成神理念编制成企业文化指导手册企业文化指导手册，作为公司企业文化的系统指引。同时将公，作为公司企业文化的系统指引。同时将公司过往服务客户过程中发生的感人事迹提炼成一个个小故事，汇总成司过往服务客户过程中发生的感人事迹提炼成一个个小故事，汇总成讲述胖东讲述胖东来和您的故事来和您的故事，作为实际案例。通过这两本书给胖东来员工传承文化思想，树，作为实际案例。通过这两本书给胖东来员工传承文化思想，树立行为标杆。立行为标杆。*39企业文化的具体落地措施：思想+案例的文化手册胖东来把对员工工星星级评定的定的实施方法（施方法（态度度+能力能力+素素质）星级评定的评定级别一共有一星、二星、三星这三个级别，通过星级评定的评定级别一共有一星、二星、三星这三个级别，通过“笔试笔试+现场现场评级评级+日常考核日常考核”的形式进行评定。综合考察员工对的形式进行评定。综合考察员工对企业理念的认同、岗位实操及企业理念的认同、岗位实操及日常行为日常行为表现三个方面，且评比结果与员工的薪酬挂钩。表现三个方面，且评比结果与员工的薪酬挂钩。*40星级评定的实施方法（态度+能力+素质）星级评定的评定级别一共星星级评定的定的积极效果极效果星级评定的实施主要产生了以下三方面积极效果：星级评定的实施主要产生了以下三方面积极效果：1 1、使员工在平凡的岗位上的平凡工作也能得到激励与认可，满足了员工的成、使员工在平凡的岗位上的平凡工作也能得到激励与认可，满足了员工的成就感，使员工获得充分的内在激励，认真而快乐的投入工作；就感，使员工获得充分的内在激励，认真而快乐的投入工作；2 2、鼓励员工在各自的专长领域深入发展，不断创新，成为该领域的、鼓励员工在各自的专长领域深入发展，不断创新，成为该领域的“专家专家”，从而为顾客提供更优质的服务；，从而为顾客提供更优质的服务；3 3、树立榜样，在组织内营造出积极向上的氛围。、树立榜样，在组织内营造出积极向上的氛围。*41星级评定的积极效果星级评定的实施主要产生了以下三方面积极效果小小结 胖东来是怎么做到的：胖东来是怎么做到的：第一，真正关心员工、真正以人为本的企业文化第一，真正关心员工、真正以人为本的企业文化 第二，从价值观和文化中演绎出来的、严格而细第二，从价值观和文化中演绎出来的、严格而细致的规章规制致的规章规制*42小结 胖东来是怎么做到的：*42文化与与制度需要随着企文化与与制度需要随着企业与与时俱俱进 文化与制度文化与制度随着企业的发展随着企业的发展不断被加强不断被加强，文化越来越具有温暖与号，文化越来越具有温暖与号召性，召性，制度越来越严格细致，越来越高标准制度越来越严格细致，越来越高标准 企业初建初期制度要先于文化，文化进而影响制度升级，制定初始企业初建初期制度要先于文化，文化进而影响制度升级，制定初始制度的是企业灵魂的化身的人制度的是企业灵魂的化身的人企业家企业家 文化不是一蹴而就，文化不是一蹴而就，是持续坚定推进的结果是持续坚定推进的结果*43文化与与制度需要随着企业与时俱进 文化与制度随目目录一、有这样一家企业：胖东来二、胖东来是怎么做到的：文化+制度三、胖三、胖东来告来告诉我我们什么：思考与启示什么：思考与启示*44目录一、有这样一家企业：胖东来*44胖胖东来告来告诉我我们什么：思考与启示什么：思考与启示1 1、两个满意度是企业的生命线：客户满意度和员工满意度。、两个满意度是企业的生命线：客户满意度和员工满意度。2 2、两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：员工满意度在先，客、两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：员工满意度在先，客户满意度在后。管理的重心应该抓员工满意度，员工满意度产生客户满意户满意度在后。管理的重心应该抓员工满意度，员工满意度产生客户满意度。经营的重心应该抓客户满意度，客户满意度反过来强化员工满意度。度。经营的重心应该抓客户满意度，客户满意度反过来强化员工满意度。3 3、抓员工满意度，要做好四个动作、抓员工满意度，要做好四个动作：（：（1 1）提供有竞争力的薪酬，彻底）提供有竞争力的薪酬，彻底解除员工的后顾之忧；（解除员工的后顾之忧；（2 2）不单给钱、不单提供物质条件，还帮助员工做）不单给钱、不单提供物质条件，还帮助员工做生活规划，建设幸福生活；（生活规划，建设幸福生活；（3 3）把企业文化落到实处：尊重、）把企业文化落到实处：尊重、公平、快乐、公平、快乐、博爱；（博爱；（4 4）严格的制度管理：制度是一种约束，也是一种对员工的人性关）严格的制度管理：制度是一种约束，也是一种对员工的人性关怀。怀。*45胖东来告诉我们什么：思考与启示1、两个满意度是企业的生命线：胖胖东来告来告诉我我们什么：思考与启示什么：思考与启示4 4、组织管理的重心：文化、组织管理的重心：文化+制度。制度。5 5、做成一个真正受人尊敬的企业，未必员工一定要高学历、高素质、高知、做成一个真正受人尊敬的企业，未必员工一定要高学历、高素质、高知识，普普通