高速铁路客运服务语言课件

项目项目 高速铁路高速铁路客运服务语言客运服务语言项目 高速铁路客运服务语言1任务任务1.11.1 服务语言服务语言“三三T”T”原则原则任务1.1 服务语言“三T”原则2服务语言“三T”原则释义服服务务语语言言“三三T”T”原原则则是客运服务人员与旅客进行言谈交流时必须遵循的主要原则。“三T”是 time、tact、tolerance三个英文单词的缩写，它们的含义分别是“时间”“机智”与“宽容”。服务语言“三T”原则 释义服务语言“三T”原则是客运服务人1.时间原则时间原则时间原则要求客运服务人员见到旅客时应该主动使用礼貌服务语言，并贯穿客运服务的全过程。在客运服务中，使用礼貌语言应成为客运服务人员主动、自觉的行为。客运服务人员提倡有声服务。客运服务人员恰到好处的礼貌语言，能表现出对旅客的亲切、友好和善意。如果客运服务人员提供的是“哑巴服务”，不仅会影响旅客的情绪，还会损害铁路部门的形象。因此，客运服务人员应率先主动使用礼貌语言，并贯穿于对旅客服务的始终，如客运服务时要做到“五声”，即宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声，宾客离开时有道别声；杜绝“四语”，即不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。只有这样使用礼貌语言，才能做到口到、心到、意到，体现出服务语言交际、服务、创效益的功能。释义1.时间原则时间原则要求客运服务人员见到旅客时应该主动使用礼2.机智原则机智原则机智原则要求客运服务人员以诚实为前提，根据具体的对象和场合，灵活运用服务语言。客运服务人员运用服务语言接待旅客时，应该做到以诚为本，以实为要，以真为先。在任何情况下，都不可虚情假意，更不可欺骗或愚弄旅客。在客运服务语言中，礼貌用语往往都是约定俗成、沿用已久的，客运服务人员应该完全掌握，但在具体的场合，应察言观色、反应机敏、灵活机智、因人而异，不可一概而论。语言表达应抓住重点，并注重自己所运用的语言能否被旅客理解或接受，要使旅客不仅能听明白，而且喜欢听。释义2.机智原则机智原则要求客运服务人员以诚实为前提，根据具体的3.宽容原则宽容原则宽容原则是指客运服务人员应该将心比心，以宽容的态度、善意的语言接待旅客。热诚待客要学会将心比心，要站在旅客的立场上考虑问题，这样才容易理解旅客，在语言表达上才能做到彬彬有礼。在客运服务中，当旅客对客运服务人员友好时，客运服务人员也很容易以礼相待。但也会有极少数故意挑剔、蛮不讲理的旅客，当遇到这种旅客时，客运服务人员还是应该坚持宽容礼让的原则，用真诚有礼的语言及行为去解决矛盾，感化旅客，切不可以牙还牙，冷言相对。释义3.宽容原则宽容原则是指客运服务人员应该将心比心，以宽容的态任务任务1.21.2 列车服务语言的基本特点列车服务语言的基本特点任务1.2 列车服务语言的基本特点75.5.2 列车服务语言的基本特点言辞的礼貌性主要表现在客运服务人员使用的敬语上。敬语最大的特点是彬彬有礼、热情庄重。使用敬语可以表达对旅客的尊敬，给人以礼貌的感觉。敬语主要包括尊重语、谦恭语和郑重语。尊重语是指说话者把听话者视作上位，采用表示敬意的语言。使用客运服务语言时，要充分尊重宾客的习惯和特殊要求，注意语言措辞的针对性和适用性，以免损害旅客的自尊心。客运服务语言的措辞修饰性主要表现在谦谨语和委婉语两方面。谦谨语即谦虚、友善的语言，能充分表现对听话者的尊重，常用征询式、商量式的语气来表达。接待旅客时，服务语言应该热情生动，具有幽默感，这样能使氛围和谐，感情融洽。生动幽默的语言也是一种微笑的艺术，它所产生的诙谐情趣能使人感到轻松愉快。所以，加强语言的生动性是进一步提高语言表达能力的努力方向。服务人员的语言表达应该根据实际情况灵活运用，避免发生矛盾。一般来说，在服务中可以通过旅客的服饰、语言、肤色、气质等来辨别旅客的身份，通过表情、语气、动作等举止来揣摩旅客的心情。遇到情绪激动、语气较重、举止不安的旅客，要注意语调柔和、措辞委婉。1.1.言辞的礼貌性言辞的礼貌性2.2.措辞的修饰性措辞的修饰性3.3.语言的生动性语言的生动性4.4.表达的灵活性表达的灵活性5.5.2 列车服务语言的基本特点言辞的礼貌性主要表现在客任务任务1.31.3 语言方面的基本礼节语言方面的基本礼节任务1.3 语言方面的基本礼节9语言方面的基本礼节释义在在客客运运服服务务中中，要讲究使用礼貌服务语言。这是服务岗位的基本规范之一。而要正确使用礼貌服务语言，首先必须掌握语言方面的基本礼节，礼节不周会影响服务质量和铁路部门的声誉。语言方面的基本礼节 释义在客运服务中，要讲究使用礼貌服务语1.称呼礼节释义在客运服务中，称称呼呼是指客运服务人员在接待服务过程中对服务对象所采用的称谓语。注重称呼礼节，是指客运服务人员对旅客应采用恰当的称呼。在人际交往过程中，每个人都非常重视别人对自己的称呼。因此，服务人员在接待旅客时应善用称呼，要做到称呼及时、准确、恰当。1.称呼礼节 释义在客运服务中，称呼是指客运服务人员在接待1.称呼礼节（1）称呼的基本礼节延迟符l国际上通用的称呼国际上通用的称呼。“先生”“夫人(太太)”“小姐”是国际上最为常用的称呼。一般对男子不论其年龄大小、是否已婚，均统称为“先生”；对已婚女子统称为“夫人”；对未婚女子或婚姻状况不了解的女宾，不论年龄大小都可以称为“小姐”；对职业女性可称为“女士”。在称呼“先生”“太太”或“小姐”时，可以带上对方的姓名，也可以只带上姓，但不能单独带名而不带姓。这里要注意，不同国家姓名的前后排列顺序是不同的。中国是姓在前，名在后。日本、朝鲜、越南等国家和中国一样。而在西方，则是名在前，姓在后。并且，在一些国家和地区，女性婚后是随夫姓的。l国内常用的称呼国内常用的称呼。“同志”是国内常用的称呼。不同性别、年龄和职业的成年人，均可称为“同志”，如“老陈同志”“书记同志”“老同志”“女同志”等。“师傅”“老伯”“阿姨”“大叔”等称呼在日常生活中较为多见，但在客运服务中这样称呼旅客是不适宜的。在西方一般不用行政职务称呼别人，可以在介绍时说明被介绍者的职务。l对有学位、技术职称的人的称呼对有学位、技术职称的人的称呼。对知识界人士，可以直接称呼其技术职称，如“教授先生”“甘医生”“医生先生”“何教授”等。对于学位，只有博士可以当作称谓来用，如“杨博士”“博士先生”等。l对王室贵族的称呼。对王室贵族的称呼。对来自君主制国家的贵宾，对国王、王后可称“陛下”，对王子、公主、亲王称“殿下”，对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，既可以称其爵位，也可以称“阁下”。l对官方人士、军人的称呼对官方人士、军人的称呼。对地位高的官方人士和军队中的高级将领，一般称“阁下”，或在“阁下”前加职衔。对有高级军衔的女性也可以称“阁下”。在正式外交活动中必须使用“部长先生阁下”“总理先生阁下”等正式称呼。1.称呼礼节（1）称呼的基本礼节延迟符国际上通用的称呼。“1.称呼礼节（2）客运服务对称呼语的要求延迟符l尽量用姓氏称呼旅客尽量用姓氏称呼旅客。姓氏是每个人最重要的记号。旅客光临车站、列车时，客运服务人员能称呼旅客的姓氏，往往会带给旅客惊喜，使他们从心里产生一种备受尊重的感激之情，体现出客运服务人员热情、好客的态度，从而拉近旅客与车站或列车的距离。因此，客运服务人员要学会尽快记住旅客的姓氏(包括职衔、身份、婚姻状况等)，尽量通过一次见面就能叫出旅客的姓氏。以姓氏称呼旅客要注意准确得当，搞错了旅客的姓氏，就是对旅客的不敬。l称呼旅客要用尊称称呼旅客要用尊称。用尊称称呼旅客，能表示对旅客的尊重。切忌用“喂”称呼旅客，也不可因为熟悉，而用全名或外号称呼旅客。l分清主次分清主次。客运服务中需要称呼多位旅客时，应当做到面面俱到，避免顾此失彼；同时，也应该注意在称呼时分清主次。称呼的基本顺序是：先个人后整体，先近后远，先称呼受尊重者（如身份高者、年龄大者、女士等）。1.称呼礼节（2）客运服务对称呼语的要求延迟符尽量用姓氏称2.问候礼节释义问问候候礼礼节节是指客运服务接待人员在工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言对宾客表示问候与关心。2.问候礼节 释义问候礼节是指客运服务接待人员在工作中根据2.问候礼节（1）问候要及时延迟符l在客运服务工作中及时问候旅客，能在第一时间向旅客表达欢迎之意、热忱之情，令旅客产生良好的印象。在客运服务工作中，客运服务人员应该主动向旅客表示问候。具体来讲，问候的时机有以下四个：具体来讲，问候的时机有以下四个：l主动为旅客服务时。l旅客准备求助于自己时。l旅客经过自己服务的区域或与旅客目光接触时。l向旅客道别或为旅客送行时。2.问候礼节（1）问候要及时延迟符在客运服务工作中及时问候旅2.问候礼节延迟符l（2 2）问候语言应亲切、简练、规范）问候语言应亲切、简练、规范。向旅客表达问候应发自内心，语言亲切、热情，简练、规范，面带微笑，并施以鞠躬等恰当的行为礼节。问候旅客，应当注意加上姓氏，并根据需要紧跟一些礼貌用语。l（3 3）问候要灵活）问候要灵活。问候语言应该根据不同的时间、场合恰当使用。如一天中不同的时间遇到旅客可分别说“早上好”“下午好”“晚上好”。对于参加比赛的运动员，可以说：“祝你们比赛取得胜利。”对演员可以说：“祝你们演出成功。”如果发现旅客身体不舒服，可以说：“先生，您感觉怎么样？是否要我去请医生？”如果是节日，可以说“祝您圣诞快乐!”“祝您新年快乐!”等。客运服务人员灵活的问候，不仅体现了自身素质，也能使旅客感到心情愉快。l（4 4）恰当问候外宾）恰当问候外宾。接待外宾时，应用外语和按照外宾习惯来表示问候。l（5 5）问候语禁忌）问候语禁忌。使用问候语时，应该注意不同国家和民族的礼节与习惯，不能滥用。在我国的日常生活中，往往会用“你吃过饭了吗”“你上哪儿去啊”来表示问候，但这样的问候，许多外宾理解不了，常常会产生误会，在他们看来问别人是否吃过饭，言下之意是你想请对方一起用餐；问他们去哪儿，他们认为你是在打听个人隐私。所以，这种在我国习惯使用的问候语，不宜对外宾使用，更不宜在客运服务中使用。因此，对旅客进行服务时，应该选择规范、庄重的问候用语。2.问候礼节延迟符（2）问候语言应亲切、简练、规范。向旅客表3.应答礼节释义应应答答礼礼节节是指客运服务人员在服务旅客时回应旅客的召唤及答复旅客询问时的礼节。应答礼节是否规范，直接反映了客运服务人员的服务态度、服务技巧和服务质量。3.应答礼节 释义应答礼节是指客运服务人员在服务旅客时回应规范的应答礼节主要包括如下几方面：(1)注重仪态，站立应答为表示对旅客的尊重，客运服务人员在应答旅客询问时应采取站立的姿势，和旅客保持适当的距离（一步半的距离），停下手中的工作，集中精神，双目正视对方；必要时，还可以借助表情与手势来沟通和加深理解。切忌东张西望，心不在焉，或者看表、伸懒腰、打哈欠等。(2)尊重旅客，认真聆听认真聆听是对说话者的一种尊重。和旅客交谈，要让旅客把话讲完，不要随便插话，更不要急于表达自己的意愿而打断别人的讲话。聆听时，应该表情专注，也可以讲一些附和的词语或点头示意，如“嗯”“哦”等，以鼓励讲话者。规范的应答礼节主要包括如下几方面：(1)注重仪态，站立应答为规范的应答礼节主要包括如下几方面：(3)尽量采用肯定的应答用语在对客服务过程中回答旅客的询问时，不要轻易说“不行”“我不知道”等否定语，应尽量给对方肯定的回答。这样，旅客会感到你服务热情、业务熟悉、服务质量好。如果没有听清或没有听懂旅客问话，则应该运用恰当的询问语询问。(4)用好谦恭得体的应答用语当旅客对客运服务人员的服务表示满意而致谢时，客运服务人员应注意不要在众人面前表现出沾沾自喜的样子，也不要毫无反应或不知所措，应谦恭、得体地应答。规范的应答礼节主要包括如下几方面：(3)尽量采用肯定的应答用规范的应答礼节主要包括如下几方面：(5)学会运用谅解应答语当旅客因故向客运服务人员致歉时，客运服务人员应及时予以接受，并表示谅解。(6)注意应答禁忌应答用语应大方得体，体现出对旅客的恭敬，但也不要过分自谦，并且要注意中西方语言文化习惯的差异，以免应答不当，令对方不知所措，产生误会。应答用语应直接、恰当，避免过分客套。和旅客谈话时，应注意不要谈到不愉快的内容。规范的应答礼节主要包括如下几方面：(5)学会运用谅解应答语当任务任务1.41.4 正确使用礼貌服务用语正确使用礼貌服务用语任务1.4 正确使用礼貌服务用语21正确使用礼貌服务用语正确使用礼貌服务用语车车站站、列列车车是是社社交交场场合合，旅客在车站或列车上活动时需要得到物质上和精神上的享受。礼貌服务用语伴随着主动、热情、耐心、周到的服务，会使旅客感到礼遇和尊敬，同时也能显示铁路员工良好的素质，反映出我国铁路的档次与服务水平。正确使用礼貌服务用语 正确使用礼貌服务用语车站、列车是社交1.“十字”礼貌用语的运用“十字”礼貌用语的运用礼礼貌貌、恰恰当当的的语语言言是是人人际际交交往往的的润润滑滑剂剂，所以在日常的人际交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。客运服务人员更应学会和运用“十字”礼貌用语，这是礼貌服务的基本要求。1.“十字”礼貌用语的运用“十字”礼貌用语的运用礼貌、恰1.“十字”礼貌用语的运用延迟符l（1 1）如何说）如何说“您好您好”。“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语。在车站或列车上，当为旅客提供服务或遇到旅客时，都应该主动向旅客说“您好”或“先生，您好”。然后再说其他服务用语，如：“您好，先生，请问有什么能帮助您的？”不要颠倒顺序，同时还应伴以微笑和点头。也可以根据不同的时间说“早上好”“下午好”或“晚上好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。恰当地使用“您好”能让旅客感到温暖、亲切。l（2 2）如何说）如何说“请请”。说“请”本身就包括对他人的敬意。“请”可以单独使用，也可以与其他词搭配使用，并伴以恰当的手势。如请旅客入座，可边做手势边说“请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义的情况下，只说一个“请”字。通常在请求别人做某事、表示对他人关心、表示谦让、要求对方不要做某事、安抚他人、希望得到别人谅解的情况下，都要“请”字当头。1.“十字”礼貌用语的运用延迟符（1）如何说“您好”。“您好1.“十字”礼貌用语的运用延迟符l（3 3）如何说）如何说“谢谢谢谢”。“谢谢”是礼貌地表示感激的用语。在他人提供帮助配合后、旅客消费后、旅客提出意见后、旅客对服务工作表示赞扬和满意时，客运服务人员都应该面带微笑，目光注视对方，自然地说声“谢谢”。注意重音应在第一个字上，吐字清晰、轻快动听。致谢应发自内心，决不可流露出丝毫的敷衍，也不要介意旅客在我们说过“谢谢”后毫无反应，因为实际上，旅客内心已感受到客运服务人员致谢的诚意。必要时，要解释一下致谢的原因，不至于令对方感到茫然和不解。l（4 4）如何说）如何说“对不起对不起”。“对不起”是道歉时的礼貌用语，通常在自己对别人有愧或有过失行为时、在坚持规章制度又需礼貌待客时、需引起他人注意时、遇他人挡道或不得不打断别人交谈时、未能满足旅客需求时使用。l（5 5）如何说）如何说“再见再见”。“再见”是人们在分别时说的告别语。说“再见”时应面带微笑、目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍、希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等。说“再见”时可根据实际需要再说上几句其他的话，如“再见，希望您再来”“再见，祝您一路平安”；也可以对需要多次见面或经常见面的旅客说“下午见”“明天见”等。1.“十字”礼貌用语的运用延迟符（3）如何说“谢谢”。“谢谢2.正确使用礼貌服务用语的注意事项（1）态度诚恳，举止恰当l礼貌服务用语是否亲切、动人，取决于说话者对旅客和对工作的态度。只有态度诚恳、举止恰当，所表达的礼貌服务用语才会富有感染力。l态度诚恳，以情动人态度诚恳，以情动人。客运服务人员在运用服务语言时，应当做到态度诚恳，不要一副高高在上的样子。客运服务人员在工作中，一方面要满足旅客物质上的需求，另一方面要通过言行、态度与旅客进行感情上的交流沟通，做到“言以传情，情以动人”。俗话说，“言为心声”，要做到语言表达亲切诚恳，客运服务人员首先要注意说话时的神情、态度。例如，当客运服务人员向旅客表示祝贺或慰问时，尽管嘴上说得动听，但表情却是冷冰冰的，旅客不但不会感激，反而会产生不满和反感。相反，客运服务人员的态度热情、诚恳，语言礼貌、真挚，旅客就会兴致大增、心情愉快。l举止端庄、恰当举止端庄、恰当。行为举止被称为“肢体语言”，是语言表达的另一种形式。行为举止恰当、恭敬，能向旅客传达一种友好、尊敬的信息。所以，仪态举止与语言是一个整体，每一位客运服务人员都应注意说话时的仪态和举止。与旅客交谈时，应保持站立的姿势，面带亲切的微笑，用友好的目光注视对方；在谈话过程中，可以通过点头和简短的提问及应和语，表示对旅客谈话的注意和兴趣，但注意不要随意打断对方的话，也不要任意插话。2.正确使用礼貌服务用语的注意事项（1）态度诚恳，举止恰当礼2.正确使用礼貌服务用语的注意事项（2）口齿清晰，语音优美动听l具体来说，应注意以下几个方面：具体来说，应注意以下几个方面：l语音标准语音标准。接待旅客时，语音要标准，嗓音要动听，避免念白字，闹出笑话，影响列车形象。在我国，普通话是法定的汉语标准语，客运服务人员要学会正确使用普通话，一般不讲本地方言。另外，接待外宾时应尽量讲外语。无论是普通话、外语或方言，咬字都要清晰，尽可能讲得标准，这是提供优质服务的基础。l语调柔和语调柔和。语调是一个人说话时的具体腔调，体现在语音的高低、轻重上。客运服务人员在说话时，应注意音量适中，以旅客听清楚为准；切忌大声喊叫，语惊四座；也要避免音量过小，使听者感到沉闷不堪，或者听来费力。另外，语调还应婉转动听、抑扬顿挫、富有情感。因为明快、亲切的语调，能使旅客感到客运服务人员大方的气质和友好的态度；而声音尖锐刺耳，会令旅客急躁或不耐烦；语调有气无力，会给旅客一种造作、怠慢的感觉。l语速适中语速适中。语速是指讲话时语音的快慢。客运服务人员在与旅客交谈时，语速要适中，并且做必要的停顿。适中的语速能创造一种和谐的气氛和语言环境；连珠炮式地说话，会使旅客感到紧张、厌烦；而慢条斯理、语速过缓，又会令旅客感到焦虑。这些都是不适当的语速，会破坏旅客的情绪。l语气正确语气正确。语气是指说话时的口气。语气往往能真实地流露出说话者的感情。客运服务人员的语气应表现出热情、和蔼、耐心、亲切，避免语气急躁、生硬和不耐烦。2.正确使用礼貌服务用语的注意事项（2）口齿清晰，语音优美动2.正确使用礼貌服务用语的注意事项（3）用词文雅，合乎规范l具体来说，应注意以下两个方面：具体来说，应注意以下两个方面：l选择文雅礼貌的词语选择文雅礼貌的词语。表达同一种意思时选择的词语不同，会给旅客带来不同的感受。客运服务人员在与旅客交谈时，服务用词、用语要力求谦虚、敬人、高雅、脱俗，尽量采用文雅规范的词语。l回避不雅之语回避不雅之语。客运服务人员在对客服务中应有意识回避粗俗不雅的用语。具体来说，应具体来说，应注意做好以下几个方面：注意做好以下几个方面：l不讲粗话。不讲粗话即不讲骂人的带有恶意的话语。在任何情况下，即使旅客无礼在先，都不可与对方对骂，用粗话回击对方更是极为粗俗的行为。l不讲脏话。客运服务人员的谈吐应文雅得体，切忌使用庸俗、低级、下流的语言，以免有损形象，引起旅客不快，甚至产生误会。l不讲怪话。客运服务人员在工作中应尊重旅客，讲究职业道德，不能将个人的委屈、不满向旅客发泄，讲话时满腹牢骚、乱讲怪话或指桑骂槐，这些都是违背对客服务宗旨的行为。2.正确使用礼貌服务用语的注意事项（3）用词文雅，合乎规范具2.正确使用礼貌服务用语的注意事项（4）表达简练，通俗易懂l服务用语要起到交际、服务、沟通的作用，其表达方式应简练、突出中心；说话的内容要通俗易懂，避免词不达意，答非所问。l表达要言简意赅表达要言简意赅。服务用语的表达要使旅客容易理解和明白。l注意简单明了，突出中心。说话啰唆，拐弯抹角，不仅不能讲清用意，还会浪费旅客的时间，使人着急，容易造成旅客反感。l做到准确回答，尽量不用模糊的语言。语言表达要做到言简意赅，应注意日常词句的积累、提炼，重视服务信息的收集，加强记忆，勤学多练。l内容要通俗易懂内容要通俗易懂。客运服务人员在对客服务中应根据旅客的水平和需要，选择通俗易懂的语言，使对方容易明白和接受。l注意交谈内容禁忌注意交谈内容禁忌。与旅客交谈时，应当只讲与服务工作有关的内容，不要东拉西扯，谈家常琐事，更不要主动询问旅客私事。尤其是对外宾和女宾，绝对不可打听其年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体状况，这是与旅客交谈中的“八不问”内容，是尊重旅客的起码常识。另外，应避免长时间与某一位旅客交谈，这样不仅会疏忽对其他旅客的照顾，还会让人产生厚此薄彼的感觉。2.正确使用礼貌服务用语的注意事项（4）表达简练，通俗易懂服2.正确使用礼貌服务用语的注意事项（5）注重效果，讲究语言艺术l客运服务人员运用服务用语的实际效果往往并不取决于运用语言的方式，而是取决于所运用的语言能否被旅客接受。因此，在客运服务中，客运服务人员应讲究语言艺术，注重言谈效果。l避免机械地使用礼貌用语避免机械地使用礼貌用语。服务礼貌用语应是文雅的、规范的，同时也应该是生动的、丰富的。如果客运服务人员在言谈中用语机械、简单、重复、单调，则往往会使旅客感到厌烦，达不到沟通情感的目的。客运服务人员应在岗位规范的基础上，根据不同的时间、对象和场合，灵活运用恰当得体的语言，使旅客感觉新鲜和亲切，从而收到良好的服务效果。l注重不同语言在表达上的区别注重不同语言在表达上的区别。当表达同一个意思时，不同的语言往往有不同的表达方式。尤其是软卧车，由于外宾较多，文化背景不同，外国语言和汉语在意思表达上存在一些差异，因此应特别注意语言的正确表达。中外语言在表达上存在差异，服务人员平常应多学多练，了解各国各族的风俗习惯，恰当、准确地使用礼貌服务用语。l语言表达应婉转、巧妙语言表达应婉转、巧妙。客运服务人员每天都要与许多旅客打交道，他们的任务就是让各位旅客成为车站或列车的常客、回头客，创造良好的经济效益。要圆满地完成接待任务，客运服务人员首先应打下良好的思想基础，即树立“旅客永远是对的”的思想。而实际上，旅客并不永远是对的，工作中与旅客打交道时难免会产生矛盾，或遇到旅客的刁难。2.正确使用礼貌服务用语的注意事项（5）注重效果，讲究语言艺谢谢观看谢谢观看谢谢观看31