项目九汽车展厅销售客户接待课件

项目九项目九 汽车展厅销售客户接待汽车展厅销售客户接待2024/7/281刘桂光 车志 制作学习导入学习导入 v汽车销售顾问在拜访、接待客户前必须要做好充分的准备，汽车销售顾问在拜访、接待客户前必须要做好充分的准备，比如；销售人员的素质、礼仪和行为规范，服务业务流程规比如；销售人员的素质、礼仪和行为规范，服务业务流程规范等，作为汽车销售顾问，主要做好哪些方面的准备范等，作为汽车销售顾问，主要做好哪些方面的准备?从项从项目资料将会得到启发。目资料将会得到启发。v接待客户及客户需求分析，在汽车销售服务流程中是非常重接待客户及客户需求分析，在汽车销售服务流程中是非常重要的。在竞争日益激烈的今天，客户在买汽车时，不仅仅要要的。在竞争日益激烈的今天，客户在买汽车时，不仅仅要求汽车的质量要好，对于汽车销售接待客户和需求分析环节求汽车的质量要好，对于汽车销售接待客户和需求分析环节也是重要的。从项目资料二将得到启发。也是重要的。从项目资料二将得到启发。项目九项目九 汽车展厅销售客户接待汽车展厅销售客户接待2024/7/282刘桂光 车志 制作v能力目标能力目标v1、学会汽车销售人员的仪容、仪表和行为规范；、学会汽车销售人员的仪容、仪表和行为规范；v2、能应用客户接待业务规范流程，接待来展厅看车的客户、能应用客户接待业务规范流程，接待来展厅看车的客户v3、通过接待能够对客户作初步的需求分析。、通过接待能够对客户作初步的需求分析。v知识目标知识目标v1、汽车销售人员的仪容、仪表和行为规范要求；、汽车销售人员的仪容、仪表和行为规范要求；v2、汽车展厅销售接待业务规范流程；、汽车展厅销售接待业务规范流程；v3、汽车展厅销售接待客户的应对方法；、汽车展厅销售接待客户的应对方法；v4、客户需求分析的基本方法。、客户需求分析的基本方法。项目九项目九 汽车展厅销售客户接待汽车展厅销售客户接待2024/7/283刘桂光 车志 制作 项目资料一项目资料一 销售顾问访问接待客户前的准备工作销售顾问访问接待客户前的准备工作 汽车销售顾问在拜访、接待客户前必须要做好充分的准汽车销售顾问在拜访、接待客户前必须要做好充分的准备，目的是促成交易，达到成交的目的。作为汽车销售顾备，目的是促成交易，达到成交的目的。作为汽车销售顾问，主要要做好哪些方面的准备问，主要要做好哪些方面的准备?一、一、“个人素质个人素质”的准备的准备个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。端庄的仪表；良好的心理素质。端庄的仪表；端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己的仪表，往往会失败。候，如果没有事先整理自己的仪表，往往会失败。2024/7/284刘桂光 车志 制作二、二、“业务能力业务能力”的准备；的准备；“业务能力业务能力”主要包括业务能力的内容以及专业知识主要包括业务能力的内容以及专业知识的的内容。业务能力的内容；业务能力主要表现为三点：内容。业务能力的内容；业务能力主要表现为三点：第一，要有新的营销理念第一，要有新的营销理念以客户为中心的营销理念。以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。第三，要具有丰富的专业知识。专业知识的内容；专业知识可归纳为四个方面：专业知识的内容；专业知识可归纳为四个方面：第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目例如让利和促销政策，服务的项目;第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。各款车的性能、功能和配置。第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。第四个，用户知识及用户需求的分析。第四个，用户知识及用户需求的分析。2024/7/285刘桂光 车志 制作 【案例一案例一】某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人员也在那后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出来以后，将另外一带着汗水，领带还有点歪。那位客户出来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客户对他的秘书说：问题，客户不愿接待。那位客户对他的秘书说：“你把他你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。”这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。销售人员拜访客户的时候非常重要。良好的心理素质；良好的心理素质；除了端庄的仪表，销售人员还需要具备良好的心理素质。除了端庄的仪表，销售人员还需要具备良好的心理素质。2024/7/286刘桂光 车志 制作【案例二案例二】上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话，又是递送这位销售人员不服输，他又是打电话，又是递送DM，即，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训，为了引起客户的注意，这一次，他吸取了上一次的教训，为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。成了他的保有客户。这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。手那里抢过来。2024/7/287刘桂光 车志 制作 【案例三】两个故事两个故事说到访问客户，先讲述两个故事。说到访问客户，先讲述两个故事。故事一故事一某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如约前去拜访，这位客户请他坐下间去登门拜访。那天小李如约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看得后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这个客户怎么这么严肃这么严肃?”客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说：候客户等得不耐烦了，说：“你有什么事，就快点说。你有什么事，就快点说。”小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。客户说：客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究一下。把资料留下来，我抽空研究一下。”结果，小李只好把资料留下来，无功而返。结果，小李只好把资料留下来，无功而返。2024/7/288刘桂光 车志 制作 故事二故事二一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小张问了两个问题。看了一款轿车之后，向小张问了两个问题。这个客户很关心安全问题，他问小张：这个客户很关心安全问题，他问小张：“这款车的这款车的ABS是哪是哪里生产的里生产的?”这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么回户提这个问题的频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的答，因为他不知道这辆车所装配的ABS到底是国产的还是进口到底是国产的还是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客户，他就回答说：为了把这辆车卖给客户，他就回答说：“可能是进口的。可能是进口的。”这个客户又问：这个客户又问：“这款车现在没货，那什么时候才会有呢这款车现在没货，那什么时候才会有呢?”这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小汽车销售公司不可能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领导。你等一下，我去问一下我们领导。”2024/7/289刘桂光 车志 制作刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断地问他：等不及，就在那里不断地问他：“怎么样怎么样?到底什么时间有货到底什么时间有货?”小张没有办法，最后说：小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右吧。大概需要半个月左右吧。”客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说：有点不高兴。客户说：“我的时间这么紧，你却告诉我可能我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看吧。大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看吧。”这这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。了。总结：上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专总结：上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后不再发生类似的问题，业知识、销售技巧和自信。为了以后不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。人素质。2024/7/2810刘桂光 车志 制作 项目资料二、汽车销售服务流程之接待客户项目资料二、汽车销售服务流程之接待客户黄女士决定买一辆车而且还想买一辆好车最初她定下的目标是一辆黄女士决定买一辆车而且还想买一辆好车最初她定下的目标是一辆日产车因为她听朋友说日产车质量较好。日产车因为她听朋友说日产车质量较好。在跑了大半个广州城、看了很多售车点并进行反复的比较她却走进在跑了大半个广州城、看了很多售车点并进行反复的比较她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的你好！接着是规范地请坐、递茶让黄女士的客户服务员。一声亲切的你好！接着是规范地请坐、递茶让黄女士感觉相当热情。感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能有时还上车进行示范请黄女士体验。对于黄不同型号别克轿车的性能有时还上车进行示范请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回女士提出的各种各样的问题段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上天上正下着雨，黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨却把自己淋在雨里。段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨却把自己淋在雨里。在这一看车在这一看车、试车的过程中黄女士不仅加深了对别克轿车的了解还、试车的过程中黄女士不仅加深了对别克轿车的了解还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好处，她很快就改变知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好处，她很快就改变了想法决定买一辆别克车。了想法决定买一辆别克车。2024/7/2811刘桂光 车志 制作约定提车的那一天正好是中秋节。黄女士按时前来但她又约定提车的那一天正好是中秋节。黄女士按时前来但她又提出了新的问题她自己开车从来没有上过马路况且有是新提出了新的问题她自己开车从来没有上过马路况且有是新车不知如何是好。段先生想了想说我给您开回去。由于是车不知如何是好。段先生想了想说我给您开回去。由于是中秋节又已经接近下班时间大家都赶着回家路上特别堵。中秋节又已经接近下班时间大家都赶着回家路上特别堵。短短的一段路上竟走了近两个小时到黄女士家时已经是晚短短的一段路上竟走了近两个小时到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上黄女士问这也是你们别克销售服务中上六点半了。在车上黄女士问这也是你们别克销售服务中规定的吗段先生说我们的销售服务没有规定必须这么做，规定的吗段先生说我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。但是我们的宗旨是要客户满意。黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往女朋友家吃饭，段黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往女朋友家吃饭，段先生的热情深深的打动了黄女士。先生的热情深深的打动了黄女士。2024/7/2812刘桂光 车志 制作【分析分析】段先生用自己的行动把黄女士这个原本打算买一辆日段先生用自己的行动把黄女士这个原本打算买一辆日产车的新客户变成了忠实于别克汽车的老客户。产车的新客户变成了忠实于别克汽车的老客户。首先首先接待新客户方面段先生做到了让客户感觉温馨、亲切接待新客户方面段先生做到了让客户感觉温馨、亲切为接下来与客户建立关系奠定了基础。为接下来与客户建立关系奠定了基础。其次切实为客其次切实为客户着想，哪怕是牺牲自己的时间也要帮助客户解决难户着想，哪怕是牺牲自己的时间也要帮助客户解决难题是客户满意。题是客户满意。再次客户遇到任何麻烦都能耐心细致再次客户遇到任何麻烦都能耐心细致地给客户讲解。地给客户讲解。最后要与客户保持沟通询问产品的使最后要与客户保持沟通询问产品的使用情况。用情况。2024/7/2813刘桂光 车志 制作任务任务9.1汽车销售基本礼仪规范汽车销售基本礼仪规范9.1.1汽车销售人员的仪容仪表行为规范汽车销售人员的仪容仪表行为规范汽车销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。汽车销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很难改变。如何把握与顾客初第一印象一旦形成，便很难改变。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢?销销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。要。1.仪容仪表规范仪容仪表规范汽车销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是汽车销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是汽车销售人员的仪容、仪表，如容貌和衣着。外貌整汽车销售人员的仪容、仪表，如容貌和衣着。外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象；洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象；2024/7/2814刘桂光 车志 制作1）头发：）头发：图图9-1 头发修饰。修饰头发应注意以下几个方面：头发修饰。修饰头发应注意以下几个方面：注意卫生，勤于梳洗，做到无油腻、无头屑、无异味；长短适注意卫生，勤于梳洗，做到无油腻、无头屑、无异味；长短适中，做到前不齐眉、侧不遮耳、后不触领，不遮盖面部；美发自中，做到前不齐眉、侧不遮耳、后不触领，不遮盖面部；美发自然，不彩染、发型不怪异。参见图然，不彩染、发型不怪异。参见图9-1所示；所示；2024/7/2815刘桂光 车志 制作2）面容：微带笑容。）面容：微带笑容。勤洗脸，保持面部干净清爽，做到眼角无分泌物，无耳垢，牙齿无异物，口勤洗脸，保持面部干净清爽，做到眼角无分泌物，无耳垢，牙齿无异物，口腔无异味，口角无分泌物，保持鼻部清洁，经常修剪鼻毛耳毛，使之不外露。腔无异味，口角无分泌物，保持鼻部清洁，经常修剪鼻毛耳毛，使之不外露。女士要淡妆上岗女士要淡妆上岗.清除汗毛。男士不留胡须清除汗毛。男士不留胡须,应每天刮一次。（参见图应每天刮一次。（参见图9-2所示）所示）2024/7/2816刘桂光 车志 制作3）手部：）手部：勤于洗手，保持手部清洁。定期修剪指甲，不要蓄留长指甲，指甲无勤于洗手，保持手部清洁。定期修剪指甲，不要蓄留长指甲，指甲无污垢，不要涂抹彩色指甲油。指甲的长度应不超过污垢，不要涂抹彩色指甲油。指甲的长度应不超过0.5毫米为宜。及毫米为宜。及时修剪手部死皮。时修剪手部死皮。4）着装：）着装：职场人士应着正装或单位统一定制的工装上岗。选择正装时必须职场人士应着正装或单位统一定制的工装上岗。选择正装时必须优先考虑四个要素，即正式、角色、实用与规范。（参见图优先考虑四个要素，即正式、角色、实用与规范。（参见图9-3所示）所示）2024/7/2817刘桂光 车志 制作5）微笑：）微笑：在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。笑的时候要注意声在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。笑的时候要注意声情并茂、气质优雅、表现和谐，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯情并茂、气质优雅、表现和谐，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、皮笑肉不笑。笑容要乐观积极、笑、皮笑肉不笑。笑容要乐观积极、真诚友好、发自内心。参真诚友好、发自内心。参见图见图9-4所示者产生疑虑，反而对产品或价格的真实性产生怀疑。所示者产生疑虑，反而对产品或价格的真实性产生怀疑。2024/7/2818刘桂光 车志 制作6）站姿：指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。）站姿：指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的基本做法是，面带微笑，抬头挺胸，双目平视前方，下颌微收，颈它的基本做法是，面带微笑，抬头挺胸，双目平视前方，下颌微收，颈部挺直，双臂自然下垂，处于体侧，两腿立正并拢，重心垂直在两脚之部挺直，双臂自然下垂，处于体侧，两腿立正并拢，重心垂直在两脚之间，男士两脚分开或呈立正姿势，与肩齐宽、右手收抱，左手握住右手间，男士两脚分开或呈立正姿势，与肩齐宽、右手收抱，左手握住右手手腕，自然放于皮带扣上；女士双脚呈手腕，自然放于皮带扣上；女士双脚呈V字形或丁字形站立。参见图字形或丁字形站立。参见图9-5所示所示2024/7/2819刘桂光 车志 制作7）走姿：）走姿：它的基本做法是，面带微笑、目视前方、步伐从容、步态平稳、步幅适它的基本做法是，面带微笑、目视前方、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。（参见图中、步速均匀、走成直线。（参见图9-6所示）所示）保持身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、保持身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。要点是全身伸直，昂首挺胸，起步前倾，重心在前，两脚滚走成直线。要点是全身伸直，昂首挺胸，起步前倾，重心在前，两脚滚动式运步，双臂以肩为轴前后自然摆动动式运步，双臂以肩为轴前后自然摆动30度左右，手掌心向内。度左右，手掌心向内。2024/7/2820刘桂光 车志 制作8）坐姿：）坐姿：不论采用何种坐姿，都应保持头部端正，双目平视，腰背部直立。不论采用何种坐姿，都应保持头部端正，双目平视，腰背部直立。它的基本做法是，男士头部端正、双目平视、腰背部直立、双腿它的基本做法是，男士头部端正、双目平视、腰背部直立、双腿垂直、双膝分开，不超过肩宽、座椅三分之二；女士大腿并紧、垂直、双膝分开，不超过肩宽、座椅三分之二；女士大腿并紧、双脚向左或向右侧斜放、腿部与地面呈双脚向左或向右侧斜放、腿部与地面呈45度夹角、两腿之间没有度夹角、两腿之间没有任何缝隙（参见图任何缝隙（参见图9-7所示）所示）2024/7/2821刘桂光 车志 制作9）蹲姿：）蹲姿：下蹲时有七点注意事项，一是不要突然下蹲，二是不要距人过近，三是不要方下蹲时有七点注意事项，一是不要突然下蹲，二是不要距人过近，三是不要方位失当，四是不要毫无遮掩，五是不要随意滥用，六是不要蹲在椅子上，七是位失当，四是不要毫无遮掩，五是不要随意滥用，六是不要蹲在椅子上，七是不要蹲着休息。不要蹲着休息。它的基本做法是，保持与客户适中的距离，下蹲时侧对客户、上身挺直、双膝它的基本做法是，保持与客户适中的距离，下蹲时侧对客户、上身挺直、双膝适度分开、右（左）腿支撑身体；女性两腿靠紧，男士可适当分开。适度分开、右（左）腿支撑身体；女性两腿靠紧，男士可适当分开。高低式：双膝一高一低。下蹲之时，左脚在前右脚在后。左脚完全着地，小腿高低式：双膝一高一低。下蹲之时，左脚在前右脚在后。左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，男性则基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，男性则可适度分开。头部向上，臀部向下，基本以右腿支撑身体。（参见图可适度分开。头部向上，臀部向下，基本以右腿支撑身体。（参见图9-8所示）所示）2024/7/2822刘桂光 车志 制作单跪式：多用于下蹲时间较长或为了用力方便之时。下蹲之后，单跪式：多用于下蹲时间较长或为了用力方便之时。下蹲之后，一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，而以其脚尖着地。另一条一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，而以其脚尖着地。另一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面，双腿尽力靠拢。腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面，双腿尽力靠拢。参见图参见图9-10所示蹲姿所示蹲姿（单跪式）（单跪式）2024/7/2823刘桂光 车志 制作10）迎接：）迎接：五步目迎，三步问候；点头致意，真诚微笑，目光正视。五步目迎，三步问候；点头致意，真诚微笑，目光正视。参见图参见图9-11所示所示2024/7/2824刘桂光 车志 制作11）点头：）点头：立正姿势，上体前倾，目视对方，真诚微笑，主动问候。立正姿势，上体前倾，目视对方，真诚微笑，主动问候。参见图参见图9-12 所示所示2024/7/2825刘桂光 车志 制作12）引领：）引领：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘为轴，朝一定方右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘为轴，朝一定方向伸出手臂。参见图向伸出手臂。参见图9-13所示所示2024/7/2826刘桂光 车志 制作13）递物：）递物：双手为宜，递于手中或指定位置，主动上前，方便接拿、尖或刃向内。双手为宜，递于手中或指定位置，主动上前，方便接拿、尖或刃向内。图图9-14所示所示2024/7/2827刘桂光 车志 制作14）面对面沟通：）面对面沟通：与他人交谈时与他人交谈时,要盯着他人的双眉到鼻尖的三角区域内。要学会倾听，要盯着他人的双眉到鼻尖的三角区域内。要学会倾听，倾听时应该耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应。倾听时应该耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应。图图9-15所示所示2024/7/2828刘桂光 车志 制作15）短信沟通：）短信沟通：结构完整、语言规范。结构完整、语言规范。16）送客：）送客：面带微笑、送出门外、使用敬语：面带微笑、送出门外、使用敬语：“慢走，感谢光临！慢走，感谢光临！”、挥手、挥手示意、目送离去。示意、目送离去。挥手道别：身体站直，目视对方，右手或双手手臂前伸，掌心朝挥手道别：身体站直，目视对方，右手或双手手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。图外，左右挥动。图9-16所示。所示。2024/7/2829刘桂光 车志 制作9.1.2.举止规范举止规范汽车销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，汽车销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表为此就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。1.谈吐规范谈吐规范作为一名汽车销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而作为一名汽车销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。具体体现在以下几交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。具体体现在以下几个方面：个方面：1）说话声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，）说话声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。2024/7/2830刘桂光 车志 制作2）与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼；）与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼；谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打 3）交际中要给对方说话机会。在对方说话时，不要轻易打断或）交际中要给对方说话机会。在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：量的口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗请等一等，我可以提个问题吗?”，“请请允许我插一句允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。误解。4）与顾客交谈要注意对方的禁忌。一般不要涉及疾病、死亡等）与顾客交谈要注意对方的禁忌。一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意或立即转移话题。反感的问题应表示歉意或立即转移话题。另外，谈话对象超过另外，谈话对象超过3人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到一两个人身上，使其他人感到冷落。交谈把注意力只集中到一两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然口语化，使顾客感到亲切自然 2024/7/2831刘桂光 车志 制作9.2.4.握手与介绍礼仪握手与介绍礼仪1.握手礼节握手礼节在现代社会中，文明得体地见面礼仪，显地日益重要。往往人与在现代社会中，文明得体地见面礼仪，显地日益重要。往往人与人之间的情感交往也是从细微中流露，而见面握手，也是最常见人之间的情感交往也是从细微中流露，而见面握手，也是最常见的一种礼仪。可以说握手是交际场合中运用最多的一种交际礼节的一种礼仪。可以说握手是交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。行握手礼时，距离顾客约一步，上身稍前倾，两足立正，形式。行握手礼时，距离顾客约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指分开向受礼者握手，并轻轻向下微摇伸出右手，四指并拢，拇指分开向受礼者握手，并轻轻向下微摇23下，礼毕即松开。图下，礼毕即松开。图9-17所示所示2024/7/2832刘桂光 车志 制作行握手礼时应注意以下几点。行握手礼时应注意以下几点。1）见到女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，）见到女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候礼，待对方伸手时再握，如对方不伸手，可先行问候礼，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。点头微笑示意即可。2）与男士握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜）与男士握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太紧，以不产生手疼为宜。握得太紧，以不产生手疼为宜。3）与女士握手时，可适当轻些，但又不宜太轻，否则）与女士握手时，可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。不够友情。4）与男士握手时，应把帽子、手套脱掉，在社交场合）与男士握手时，应把帽子、手套脱掉，在社交场合女士如果戴薄纱手套或网眼手套，可不必将手套摘女士如果戴薄纱手套或网眼手套，可不必将手套摘下。下。如身体不适或不便行握手礼时，可向对方声如身体不适或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。明，请原谅。如遇有多人同时握手，就等别人握如遇有多人同时握手，就等别人握完后再握手，切忌抢着握和交叉握手完后再握手，切忌抢着握和交叉握手2024/7/2833刘桂光 车志 制作2.介绍礼节介绍礼节介绍是汽车营销中重要的环节，介绍的礼节是通向交际大门的钥介绍是汽车营销中重要的环节，介绍的礼节是通向交际大门的钥匙，销售人员有时需要为初次见面的他人进行介绍，又有时在相匙，销售人员有时需要为初次见面的他人进行介绍，又有时在相互之间进行自我介绍。互之间进行自我介绍。汽车销售人员为他人进行介绍时的介绍顺序和注意事项如下。汽车销售人员为他人进行介绍时的介绍顺序和注意事项如下。1）先把顾客向主人介绍之后，随即将主人再介绍给顾客。）先把顾客向主人介绍之后，随即将主人再介绍给顾客。2）在一般情况下，应先把男子介绍给女士之后，再把女士介绍）在一般情况下，应先把男子介绍给女士之后，再把女士介绍给男子给男子3）应先把年轻的身份低的介绍给年长的、身份高的，然后再把）应先把年轻的身份低的介绍给年长的、身份高的，然后再把年长的身份高的介绍给年轻的、身份低的年长的身份高的介绍给年轻的、身份低的.4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把身份低者介绍给）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者 5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者 6）介绍时，要把被介绍的姓名、职衔（职位）说清楚）介绍时，要把被介绍的姓名、职衔（职位）说清楚 7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊上用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊上8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢些能让双方彼此记住）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢些能让双方彼此记住.2024/7/2834刘桂光 车志 制作3.接电话礼仪接电话礼仪电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话销售，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。话销售，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。2024/7/2835刘桂光 车志 制作4.名片使用礼仪名片使用礼仪1）使用名片的礼仪初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，）使用名片的礼仪初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。（1）递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向）递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。（2）如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人）如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。(3）异地推销。名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片）异地推销。名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接，但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。时，应该用左手接，但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。(4）接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆）接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋、手提包或名片夹中。方，然后将名片放入自己口袋、手提包或名片夹中。2024/7/2836刘桂光 车志 制作2）名片的用处名片除在面谈时使用外，还有其他一些）名片的用处名片除在面谈时使用外，还有其他一些妙用；妙用；(1）去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客）去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了。来后看到名片，就知道你来过了。(2）把注有时间、地点的名片装人信封发出，可以代）把注有时间、地点的名片装人信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式。表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式。(3）向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一）向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层。张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层。熟熟悉的顾客家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片悉的顾客家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，又不失礼。一张，省时省事，又不失礼。2024/7/2837刘桂光 车志 制作5.岗位礼仪行为规范岗位礼仪行为规范1）行为规范）行为规范“十要、十不要十要、十不要”序号序号工作事项工作事项十十 要要十十 不不 要要1相见时相见时主动与他人示意打招呼主动与他人示意打招呼没有表情、不理睬没有表情、不理睬2相约迟到相约迟到主动向客人或同事道歉主动向客人或同事道歉不说明不说明,没有交代没有交代3请请 假假事先安排好工作事先安排好工作没有工作交接没有工作交接4工作区清洁工作区清洁随时整理随时整理,保持清洁保持清洁乱摆乱放乱摆乱放5接受指示接受指示积极主动、有回应积极主动、有回应默不作声默不作声6工作汇报工作汇报先讲结果先讲结果,再叙过程再叙过程,有理有有理有据据没有重点、长篇大论没有重点、长篇大论7商务洽谈商务洽谈事先组织好问题事先组织好问题,了解潜在了解潜在需求需求直接让价直接让价,讨好客户讨好客户8服服 装装上班前对镜整理服装上班前对镜整理服装衣服没有熨烫衣服没有熨烫,有污垢有污垢9会会 议议认真倾听认真倾听,作笔记并发言作笔记并发言心不在焉心不在焉,做其他事做其他事10接受批评接受批评让别人把话讲完让别人把话讲完,有则改之有则改之,无则加勉无则加勉指责他人指责他人,找借口找借口2024/7/2838刘桂光 车志 制作2）职业着装自检内容）职业着装自检内容项目项目评价标准评价标准做到做到没做到没做到工作装工作装按岗位规定着装按岗位规定着装不脏、不皱、不破损不脏、不皱、不破损皮鞋皮鞋系好鞋带、保持光亮系好鞋带、保持光亮袜子袜子不脏、不破、无异味不脏、不破、无异味口袋口袋上衣口袋和裤子口袋里不乱放上衣口袋和裤子口袋里不乱放杂物杂物领带领带不脏不皱，长度触及皮带扣不脏不皱，长度触及皮带扣饰品饰品正确佩戴工牌、胸卡正确佩戴工牌、胸卡不戴与身份、岗位不相符的饰不戴与身份、岗位不相符的饰品品2024/7/2839刘桂光 车志 制作3）职业仪容自检内容）职业仪容自检内容项目项目评价标准评价标准做到做到没做到没做到头发头发 不彩染、不怪异不彩染、不怪异 无油腻、无头屑、无气味无油腻、无头屑、无气味 前不齐眉、侧不遮耳、后不前不齐眉、侧不遮耳、后不触领触领面部面部 化淡妆上岗化淡妆上岗 不留胡须不留胡须 牙齿清洁无异物、口腔无异牙齿清洁无异物、口腔无异味味 眼耳鼻口无分泌物、耳鼻毛眼耳鼻口无分泌物、耳鼻毛不外露不外露手部手部 保持手部清洁保持手部清洁 不留长指甲不留长指甲 指甲不染色指甲不染色2024/7/2840刘桂光 车志 制作4）职业女性妆容自检表）职业女性妆容自检表化妆程序化妆程序标准标准做到做到没做到没做到拍爽肤水拍爽肤水不过敏、起红斑不过敏、起红斑润肤润肤不起皮、起皱不起皮、起皱粉底粉底不厚重，与肤色不要有不厚重，与肤色不要有太大反差太大反差定妆定妆通透、无痕迹通透、无痕迹画眉画眉与脸型相符，不脱离眉与脸型相符，不脱离眉骨骨画眼影画眼影宜用咖啡色、明黄色、宜用咖啡色、明黄色、淡紫色、等淡紫色、等画眼线画眼线不可张扬不可张扬涂睫毛膏涂睫毛膏睫毛不粘连睫毛不粘连涂腮红涂腮红宜用肉粉色宜用肉粉色涂口红涂口红与眼影、腮红协调与眼影、腮红协调2024/7/2841刘桂光 车志 制作 附：职业女性化妆十步程序附：职业女性化妆十步程序化妆程序化妆程序标准标准作用作用拍爽肤水拍爽肤水不过敏、不起红疹不过敏、不起红疹使皮肤舒展，水嫩光洁使皮肤舒展，水嫩光洁润肤润肤不起皮、不起皱不起皮、不起皱保护皮肤，增加皮肤弹性保护皮肤，增加皮肤弹性粉底粉底不厚重，与肤色不要有太大反差不厚重，与肤色不要有太大反差 改变肤色、肤质，提高肤色光彩改变肤色、肤质，提高肤色光彩定妆定妆通透、无痕迹通透、无痕迹使粉底牢固、持久使粉底牢固、持久画眉画眉与脸型相符，不脱离眉骨与脸型相符，不脱离眉骨展示个性、提高精气神，弥补脸型展示个性、提高精气神，弥补脸型不足，渲染气氛不足，渲染气氛 画眼影画眼影用咖啡色、明黄色、淡紫色、珊用咖啡色、明黄色、淡紫色、珊瑚色等瑚色等强调眼部的凹凸结构，使眼睛有立强调眼部的凹凸结构，使眼睛有立体感体感 画眼线画眼线不可张扬不可张扬扩大眼形，增加睫毛浓密度，可改扩大眼形，增加睫毛浓密度，可改变眼形变眼形 涂睫毛膏涂睫毛膏睫毛不粘连睫毛不粘连增加女性柔美，使眼部立体增加女性柔美，使眼部立体涂腮红涂腮红用肉红色、浅粉色用肉红色、浅粉色润色，调整面部结构润色，调整面部结构涂口红涂口红与眼影、腮红协调与眼影、腮红协调使唇形饱满，轮廓清晰使唇形饱满，轮廓清晰2024/7/2842刘桂光 车志 制作一、提问：一、提问：1）车销售人员的仪容仪表包括那些方面内容？）车销售人员的仪容仪表包括那些方面内容？2）举止规范包括有那些？）举止规范包括有那些？3）岗位礼仪行为规范包括那些方面？）岗位礼仪行为规范包括那些方面？二、案例分折二、案例分折上海大众汽车岗位礼仪行为规范培训案例上海大众汽车岗位礼仪行为规范培训案例三、本次课小结三、本次课小结1）汽车销售人员的仪容仪表行为规范）汽车销售人员的仪容仪表行为规范2）上海大众汽车岗位礼仪行为规范培训案例点评）上海大众汽车岗位礼仪行为规范培训案例点评3）作业布置及预习内容的提示。）作业布置及预习内容的提示。课堂训练课堂训练2024/7/2843刘桂光 车志 制作 任务任务9.2 展厅客户接待与需求分析的规范流程展厅客户接待与需求分析的规范流程9.2.1.展厅销售规范流程简介展厅销售规范流程简介汽车展厅销售一般是指汽车整车销售，在汽车专营店或汽车汽车展厅销售一般是指汽车整车销售，在汽车专营店或汽车4S店店完成汽车的销售业务全的过程。完成汽车的销售业务全的过程。1.展厅销售规范流程简介展厅销售规范流程简介汽车经销商在整车销售业务过程中，为确保顾客的服务质量，提汽车经销商在整车销售业务过程中，为确保顾客的服务质量，提升顾客满意度，汽车销售人员必须要遵循一定的服务规范，升顾客满意度，汽车销售人员必须要遵循一定的服务规范，各汽车经销商根据自的汽车品牌制定了展厅销售标准流程，各汽车经销商根据自的汽车品牌制定了展厅销售标准流程，流程不尽相同，但大同小异，一般包括八大步骤；参见图流程不尽相同，但大同小异，一般包括八大步骤；参见图9-19 汽车展厅销售流程图所示；汽车展厅销售流程图所示；2024/7/2844刘桂光 车志 制作2.流程的作用与意义流程的作用与意义1）流程的作用。流程的作用是将复杂的销售过程分）流程的作用。流程的作用是将复杂的销售过程分解为易于理解和清解为易于理解和清晰的阶段目标和步骤。晰的阶段目标和步骤。2）流程的意义）流程的意义(1)提高销售成功率；提高销售成功率；(2)提升品牌形象；提升品牌形象；(3)便于网络、团队互相借鉴；便于网络、团队互相借鉴；(4)利于自我检查工作质量；利于自我检查工作质量；(5)便于规范记录和团队合作；便于规范记录和团队合作；(6)使管理层和销售之间的沟通更准确、清楚。使管理层和销售之间的沟通更准确、清楚。2024/7/2845刘桂光 车志 制作9.2.2.展厅客户接待流程展厅客户接待流程作为汽车销售顾问，要懂得把握每一位步入销售展厅作为汽车销售顾问，要懂得把握每一位步入销售展厅的客户，而展厅接待是一个重要的环节。所以，销售的客户，而展厅接待是一个重要的环节。所以，销售顾问应该熟悉展厅接待的完整流程以及细节。顾问应该熟悉展厅接待的完整流程以及细节。1.资料准备。展厅接待的前期准备是不可忽视的，充资料准备。展厅接待的前期准备是不可忽视的，充分做好准备才能争取机会达成交易。分做好准备才能争取机会达成交易。1）销售工具）销售工具(1)准备充足的名片准备充足的名片(2)随身携带笔和文件夹，随时准备记录随身携带笔和文件夹，随时准备记录2024/7/2846刘桂光 车志 制作2）文件夹清单：）文件夹清单：A、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机B、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件C、竞争对比车型剪辑，产品特性说明、竞争对比车型剪辑，产品特性说明D、订单，上牌委托书，邮递单、订单，上牌委托书，邮递单3）服装与礼仪：按照）服装与礼仪：按照4S店的员工礼仪形象和办公行店的员工礼仪形象和办公行政规范标准执行。政规范标准执行。2024/7/2847刘桂光 车志 制作2.顾客进门时的应对顾客进门时的应对 1）迎接顾客随时注意有没有顾客进入展厅，销售人）迎接顾客随时注意有没有顾客进入展厅，销售人员应随身携带名片和笔记本，以便随时记下顾客的信员应随身携带名片和笔记本，以便随时记下顾客的信息。息。顾客一进门口，展厅销售人员要面带微笑、双眼注视顾客一进门口，展厅销售人员要面带微笑、双眼注视顾客、稍稍鞠躬并说顾客、稍稍鞠躬并说“欢迎光临欢迎光临”，不要给顾客造成，不要给顾客造成心心理上的紧张和压力。若是两人以上同行，则不可忽视理上的紧张和压力。若是两人以上同行，则不可忽视对其他人的照顾，顾客经过任何工作人员旁边时，工对其他人的照顾，顾客经过任何工作人员旁边时，工作人员即使忙于其他工作，也应面带微笑点头致意。作人员即使忙于其他工作，也应面带微笑点头致意。2024/7/2848刘桂光 车志 制作2）分析顾客心理从心理学角度讲，顾客进门之前肯）分析顾客心理从心理学角度讲，顾客进门之前肯定是愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。定是愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。一旦进入大门，发现销售人员迎过来的时候，他的心一旦进入大门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就会紧张。紧张的因素有很多，其心理状态是很微情就会紧张。紧张的因素有很多，其心理状态是很微妙的，尤其是在购买价值很高的贵重商品的时候。妙的，尤其是在购买价值很高的贵重商品的时候。此时，销售人员的言行不应该是去加重顾客的这种此时，销售人员的言行不应该是去加重顾客的这种紧张心理，而是应设法缓和顾客的紧张情绪。如果顾紧张心理，而是应设法缓和顾客的紧张情绪。如果顾客一直保持着紧张情，对未来的销售不利，会增加对客一直保持着紧张情，对未来的销售不利，会增加对你的不信任感。只有顾客感觉到对自己的威胁消失你的不信任感。只有顾客感觉到对自己的威胁消失了，他重新回到了进店之前的那种舒适放松的状态，了，他重新回到了进店之前的那种舒适放松的状态，这个时候他才会从容不迫地在那看车、订车了。这个时候他才会从容不迫地在那看车、订车了。2024/7/2849刘桂光 车志 制作3.客户自行看车客户自行看车1）按顾客意愿进行，请顾客随意参观。）按顾客意愿进行，请顾客随意参观。2）明确自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道）明确自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。销售人员在旁边随时恭候。3）与顾客保持一定距离）与顾客保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的在视觉和听觉都关注顾客的距离距离)，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。趣点。4）顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。）顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。5）扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，）扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明广州本田汽车的优点。转入商品说旁引竞争车型说明广州本田汽车的优点。转入商品说明程序。明程序。2024/7/2850刘桂光 车志 制作4.顾客看车时的应对顾客看车时的应对 1）从业务角度来观察销售人员要观察顾客围着汽车看什么，是看车）从业务角度来观察销售人员要观察顾客围着汽车看什么，是看车头，还是看驾驶座旁的仪表盘。只有了解顾客所关心、所重视的东西，头，还是看驾驶座旁的仪表盘。只有了解顾客所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。顾客都喜欢货比三家，也许他来这里之才能在脑子里准备好应对策略。顾客都喜欢货比三家，也许他来这里之前，已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能只是进行一些细节上前，已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能只是进行一些细节上的比较。销售人员观察到这种现象之后，就可以有的放矢地准备营销策的比较。销售人员观察到这种现象之后，就可以有的放矢地准备营销策略了。略了。2）从专业化角度来观察销售人员观察顾客的行为，了解顾客喜欢什么、）从专业化角度来观察销售人员观察顾客的行为，了解顾客喜欢什么、关心什么，这不仅可以很快地直接进入主题，而且顾客会认为你十分专关心什么，这不仅可以很快地直接进入主题，而且顾客会认为你十分专业，从而赢得顾客的信任。对于一般顾客来讲，汽车被认为是一个很复业，从而赢得顾客的信任。对于一般顾客来讲，汽车被认为是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及很多专业知识。他们买车只是为了使杂的产品，由很多部件构成，涉及很多专业知识。他们买车只是为了使用，可能对保养、维修常识一窍不通。此时他们与你接触后发现你是这用，可能对保养、维修常识一窍不通。此时他们与你接触后发现你是这方面的专家，从心理上讲，顾客就信服你一大半了。方面的专家，从心理上讲，顾客就信服你一大半了。2024/7/2851刘桂光 车志 制作5.客户愿意交谈时客户愿意交谈时1）先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。）先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。2）回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。）回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。3）第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售）第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。员方可入座。4）争取适当