酒店服务意识培训1课件

酒酒 店店 服服 务务 意意 识识课课 程程 内内 容容一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容四、服务意识的要点四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客六、如何树立服务意识六、如何树立服务意识七、服务技巧七、服务技巧八、案例赏析八、案例赏析一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义现代酒店现代酒店 除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的服务场所。身心健康的精神满足的服务场所。一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义酒店产品酒店产品一种是有形产品一种是有形产品：我们所我们所能看到的一切东西，又叫能看到的一切东西，又叫硬件设施。硬件设施。（设备设施、楼房、工具（设备设施、楼房、工具）一种是无形产品：一种是无形产品：我们无我们无法看到的，却是一直在做法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表解答疑难问题，仪容仪表）二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别什么是服务什么是服务？服务是工服务是工作人员借助一作人员借助一定的设施设备定的设施设备为满足顾客需为满足顾客需要而提供的一要而提供的一切行为和过程切行为和过程的总和。的总和。二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别工作工作VSVS做工做工 工作工作是指一个人是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做事情的去做事情的过程，做工是指人过程，做工是指人为了生存，痛苦的为了生存，痛苦的去做事情的去做事情的过程（念过程（念“工作工作”）你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？98%98%的人不喜欢的人不喜欢自己的工作自己的工作2%2%的人喜欢的人喜欢自己的工作自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有界上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的人是的人是不喜欢工作的不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务意识服务意识 指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。观念和愿望，它发自服务人员的内心。三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量服务质量 是指酒店为顾客提供的服务适合和满是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。足顾客需要的程度。三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量服务质量优良的服务态度优良的服务态度各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。a a、主动热情主动热情主动热情主动热情b b、尽职尽责尽职尽责尽职尽责尽职尽责c c、耐心周到耐心周到耐心周到耐心周到d d、文明礼貌文明礼貌文明礼貌文明礼貌三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量服务质量完好的服务设备完好的服务设备完善的服务项目完善的服务项目 一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。a a、基本服务项目基本服务项目基本服务项目基本服务项目b b、附加服务项目附加服务项目附加服务项目附加服务项目食食宿宿行行购购娱娱？三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量服务质量灵活的服务方式灵活的服务方式娴熟的服务技能娴熟的服务技能科学的服务程序科学的服务程序 服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。时所采用的形式和方法。时所采用的形式和方法。时所采用的形式和方法。是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。具备的基本功。具备的基本功。具备的基本功。是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。纳，编排出来的规范化作业顺序。纳，编排出来的规范化作业顺序。纳，编排出来的规范化作业顺序。三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量服务质量快速的服务效率快速的服务效率专业化的员工专业化的员工 是服务工作的时间概念，也是是服务工作的时间概念，也是是服务工作的时间概念，也是是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。向宾客提供某种服务的时限。向宾客提供某种服务的时限。向宾客提供某种服务的时限。服务者是真正的质量管理者，服务者是真正的质量管理者，服务者是真正的质量管理者，服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保专业化的员工是服务质量的根本保专业化的员工是服务质量的根本保专业化的员工是服务质量的根本保证。证。证。证。三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量的重要性服务质量的重要性1 1、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的信誉信誉。2 2、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的生存生存。3 3、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的效益效益。4 4、服务质量决定酒店的、服务质量决定酒店的发展发展。四、服务意识的要点四、服务意识的要点S S S Ssmilesmilesmilesmile（微笑）（微笑）（微笑）（微笑）“没没没没有有有有面面面面带带带带微微微微笑笑笑笑，就就就就不不不不能能能能说说说说有有有有完完完完整整整整的的的的工工工工作作作作着着着着装装装装。”微微微微笑笑笑笑告告告告诉诉诉诉顾顾顾顾客客客客，他他他他们们们们来来来来对对对对了了了了地地地地方方方方，并并并并且且且且处处处处在在在在友友友友好好好好的的的的环境里。环境里。环境里。环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”n n一张笑脸打天下一张笑脸打天下一张笑脸打天下一张笑脸打天下n n 对客户、上司、同事不同的微笑对客户、上司、同事不同的微笑对客户、上司、同事不同的微笑对客户、上司、同事不同的微笑n n不要将笑容分等级不要将笑容分等级不要将笑容分等级不要将笑容分等级n n 尊重之心，礼也尊重之心，礼也尊重之心，礼也尊重之心，礼也n n要将微笑贯穿于整个工作过程要将微笑贯穿于整个工作过程要将微笑贯穿于整个工作过程要将微笑贯穿于整个工作过程四、服务意识的要点四、服务意识的要点人生最美7笑容：n1、被人误解时能微微一笑：素养；n2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；n3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；n4、无奈的时候能达观一笑，境界；n5、危难的时候泰然一笑：大气；n6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；n7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！n 今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！微笑四、服务意识的要点四、服务意识的要点E E E Eexcellentexcellentexcellentexcellent（出色）（出色）（出色）（出色）n快捷的前提是保证质量n快捷服务特性决定的n科学合理的工作程序是快捷服务的保证四、服务意识的要点四、服务意识的要点R R R Rreadyreadyreadyready（准备好）（准备好）（准备好）（准备好）细细小小的的事事情情也也可可以以赢赢得得巨巨大大的的竞竞争争优优势势。对对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。n每时每刻准备为顾客提供服务！四、服务意识的要点四、服务意识的要点V V V Vviewingviewingviewingviewing（看待）（看待）（看待）（看待）n要为顾客提供可见、有价值的优质服务要为顾客提供可见、有价值的优质服务n例，服务的价值（客房送餐）例，服务的价值（客房送餐）n例，服务员的站位要可见例，服务员的站位要可见四、服务意识的要点四、服务意识的要点I I I Iinvitinginvitinginvitinginviting（邀请）（邀请）（邀请）（邀请）服服务务人人员员在在每每一一次次接接待待服服务务结结束束时时，都都应应显显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。n服务人员需了解内部信息的内容n也需了解外部信息的内容四、服务意识的要点四、服务意识的要点。C C C Ccreatingcreatingcreatingcreating（创造）（创造）（创造）（创造）每每位位服服务务人人员员应应想想方方设设法法精精心心创创造造出出使使宾宾客客能能享享受受其其热情服务的氛围。热情服务的氛围。酒酒店店从从业业人人员员在在对对客客服服务务中中，必必须须发发扬扬用用心心极极致致的的服服务务精精神神，做做到到尽尽心心精精心心。所所谓谓尽尽心心，就就是是要要求求竭竭尽尽全全力力，尽尽自自己己所所能能。所所谓谓精精心心，就就是是要要求求超超前前思思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。n规范、端庄的仪容仪表规范、端庄的仪容仪表n讲究的语言艺术（有声、无声）讲究的语言艺术（有声、无声）n文明的举止文明的举止n合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）主贤客来勤主贤客来勤主贤客来勤主贤客来勤四、服务意识的要点四、服务意识的要点E E E Eeyeeyeeyeeye（眼光）（眼光）（眼光）（眼光）通通过过眼眼神神接接触触，你你可可以以表表达达你你愿愿意意为为他他们们提提供供服服务务的的信信息息。用用眼眼神神交交流流让让你你和和顾顾客客之之间间 产产生生一一种种默默契，传递着你进一步交流的兴趣契，传递着你进一步交流的兴趣 研研究究交交流流的的专专家家贝贝尔尔特特得得克克（Bert Bert DeckerDecker）说说：“眼眼神神交交流流的的含含义义可可以以用用三三个个“I I”表表示示，即即亲亲切切、敌敌意、投入意、投入（IntimacyIntimacy、IntimidationIntimidation、InvolvementInvolvement）。）。）。）。关关注注顾顾客客，关关注注顾顾客客的的需需要要，这这是是人人性性化化的的服服务务方方式式。注注意意服服务务过过程程中中的的情情感感交交流流，使使顾顾客客感感到到服服务务人人员员的的每每一一个个微微笑笑，每每一一次次问问候候，每每一一次次服服务务都都是是发发自自肺肺腑腑的，真正体现一种独特的人文关怀。的，真正体现一种独特的人文关怀。四、服务意识的要点四、服务意识的要点服务（服务（Service)n 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上顾客至上”的的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。念。n专家建议专家建议n 酒店服务对顾客而言是一种经历。酒店服务对顾客而言是一种经历。n服务（服务（Service)就是为他人而工作。就是为他人而工作。n酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。n服务就是做好无数细小的工作。服务就是做好无数细小的工作。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客什么是顾客？什么是顾客？凡凡是是光光顾顾酒酒店店或或购购买买酒酒店店商商品品的的人人都都是顾客。是顾客。消费性顾客：住客、食客等消费性顾客：住客、食客等非消费性顾客：访客、参观客等非消费性顾客：访客、参观客等五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客要的是什么？顾客要的是什么？Ambience 气氛气氛/情调情调 Service 服务服务 Courtesy 礼貌礼貌 Care 关心关心五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客我们需要知道的顾客意识我们需要知道的顾客意识顾客是酒店的顾客是酒店的“衣食父母衣食父母”顾客是酒店的服务对象顾客是酒店的服务对象 顾顾客客来来酒酒店店是是为为了了需需求求满满足足其其需需要要的的服服务务的的 让顾客满足：轻松、亲切、自豪；让顾客满足：轻松、亲切、自豪；让顾客不怕你让顾客不怕你轻松感；轻松感；愿意接近你愿意接近你亲切感；亲切感；帮助他们实现满足帮助他们实现满足自豪感自豪感顾客的要求总是很多的。顾客的要求总是很多的。顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀绝大多数顾客是通情达理的绝大多数顾客是通情达理的五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式思考：思考：思考：思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。宾客的房间还没有整理好，该如何回答？宾客的房间还没有整理好，该如何回答？宾客的房间还没有整理好，该如何回答？宾客的房间还没有整理好，该如何回答？对不起，您的房间还没有整理好。对不起，您的房间还没有整理好。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？呢？呢？呢？住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式一、个性化服一、个性化服务务 个性化服个性化服务务强强调针对调针对性，就是根据不同性，就是根据不同顾顾客不同的需求和特客不同的需求和特点，提供有点，提供有针对针对性的服性的服务务。个性化。个性化还还强强调调灵活性，就是在服灵活性，就是在服务过务过程中能程中能够够随机随机应变应变，投其所好，投其所好，满满足不同足不同顾顾客随客随时变时变化的个性需化的个性需求。由于求。由于顾顾客的需求不同，且客的需求不同，且变变化多端，服化多端，服务务也也应应随需所随需所变变。真。真正做到正做到“个性化个性化”服服务务，关，关键键在于服在于服务员务员要用要用“心心”对对待待顾顾客，从客，从“细细”、“小小”做起。个性化服做起。个性化服务务并不神秘而高深，它是一种心并不神秘而高深，它是一种心领领神会、入神会、入细细致、恰到好致、恰到好处处、和、和谐谐舒适地舒适地满满足足顾顾客个性需求的一种客个性需求的一种针对针对性服性服务务，实际实际上是上是“量体裁衣把特量体裁衣把特别别的的爱爱奉献奉献给给特特别别的您的您”的服的服务务。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式二、细微化服务二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。与否。案例案例案例案例 我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客衬的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式三、人性化服务三、人性化服务 人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。进行情感交流。人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。案例案例 送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式四、超值化服务四、超值化服务 超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造出出“前所未有前所未有”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理期待、超越常规的全方位服务。期待、超越常规的全方位服务。案例案例 超值服务传真情超值服务传真情 正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：先生说：“我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提琴我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首爱相随这首爱相随送给小姐，祝二位今晚开心！送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连道谢。两位客人听后连连道谢。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式五、恰到好处的服务五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质的服务。是优质的服务。n n思考：思考：思考：思考：n餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机?n门僮拉车门服务如何做到恰到好处？门僮拉车门服务如何做到恰到好处？五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式六、六、“金钥匙金钥匙”服务服务 “金钥匙金钥匙”服务是服务的最高形式。服务是服务的最高形式。“金钥金钥匙匙”服务的理念服务的理念-先利人、后利己，满意加惊先利人、后利己，满意加惊喜。喜。拥有一把拥有一把“金钥匙金钥匙”对酒店而言，并不是仅对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以为顾客提供尽善尽美服务的仅意味着多一个可以为顾客提供尽善尽美服务的员工，而是树立了一个典型，引进了一种服务理员工，而是树立了一个典型，引进了一种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种体员工中培养一种“人人都是金钥匙人人都是金钥匙”的服务理的服务理念，要能为每一位宾客提供念，要能为每一位宾客提供“金钥匙金钥匙”服务。服务。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客不欢迎的服务顾客不欢迎的服务n1)1)服务员态度骄傲、精神散漫。服务员态度骄傲、精神散漫。n2)2)私语太多，不注意顾客。私语太多，不注意顾客。n3)3)接受订菜，催促客人。接受订菜，催促客人。n4)4)望着顾客，不理不睬。望着顾客，不理不睬。n5)5)对常客特别殷勤。对常客特别殷勤。n6)6)仪表不洁，服装不齐。仪表不洁，服装不齐。n7)7)顾客着急，服务员悠闲不理。顾客着急，服务员悠闲不理。n8)8)强迫推销，令人不安。强迫推销，令人不安。n9)9)顾客提出抱怨显出无奈。顾客提出抱怨显出无奈。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客不欢迎的服务顾客不欢迎的服务n10)对顾客道出公司内情。n11)主管对服务员显示威风。n12)一味推销高价菜肴。n13)口气不好，用语粗俗。n14)烟灰缸或桌上不洁。n15)无法解说菜单内容。n16)采取高压态度。五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客不欢迎的服务顾客不欢迎的服务n17)17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。得罪顾客，不但不道歉还要辩论。n18)18)不按先后顺序出菜。不按先后顺序出菜。n19)19)热菜变冷，冷菜变热。热菜变冷，冷菜变热。n20)20)厨师抽烟，用手抓头皮。厨师抽烟，用手抓头皮。n21)21)不让客人看菜单，就要求点菜。不让客人看菜单，就要求点菜。n22)22)对于交代的事，只说对于交代的事，只说“是的是的”而一而一去不回。去不回。n23)23)快打烊时显出赶人的样子。快打烊时显出赶人的样子。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识思考：思考：思考：思考：酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危险留给自己。险留给自己。酒店服务意识，就是他人意识，酒店服务意识，就是他人意识，酒店服务意识，就是他人意识，酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n一、宾客是我们的领导和朋友一、宾客是我们的领导和朋友n “宾客永远不会错宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知），即宾客知道道n自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要n宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件n地尊重并满足宾客的需求，即相信地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错宾客永远不会错“。这个理念。这个理念已已n经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则。n 服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态n度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作n为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信”宾客永远宾客永远不不n会错会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员员n工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾n客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n1、顾客永远是对的、顾客永远是对的n “顾客永远是对的顾客永远是对的”（The guest is always right)这这一句酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在顾客的角一句酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在顾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食父度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、改当成比高低、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、改造的对象，不能把顾客当成说理的对象造的对象，不能把顾客当成说理的对象。酒店要提倡。酒店要提倡“让让”的艺术，将的艺术，将“对对”留给顾客，不与顾客争执，更要留给顾客，不与顾客争执，更要从善意的角度理解和谅解顾客，通过自身的规范服务影从善意的角度理解和谅解顾客，通过自身的规范服务影响一些不自觉顾客的行为。响一些不自觉顾客的行为。n2、视顾客为酒店最重要的财富、视顾客为酒店最重要的财富n 顾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父顾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父n母，失去顾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的母，失去顾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的n份了。份了。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n启示：启示：n 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。n 顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们n照顾他。照顾他。n 顾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与顾客的争斗顾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与顾客的争斗n中取胜。中取胜。n 我们的工就是通过满足顾客的需求使顾客和我们共同受益，我们的工就是通过满足顾客的需求使顾客和我们共同受益，n实现双赢。实现双赢。n3、酒店管理者的服务意识、酒店管理者的服务意识n 酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店n的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动n向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下n属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不n是管理的对象。是管理的对象。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n4、为顾客提供优质服务、为顾客提供优质服务n思考：什么是优质的服务？思考：什么是优质的服务？n当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？n宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？n是真心诚意接受宾客的预定还是认为电话是多余的打扰？是真心诚意接受宾客的预定还是认为电话是多余的打扰？n宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？n宾客爱到的接待是不是热情友好？宾客爱到的接待是不是热情友好？n当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？n餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？n引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？n宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？n宾客要等多久才能点菜？宾客要等多久才能点菜？n宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客所点的菜肴要多久才能送上？n宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？n服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？n启示：启示：n优质服务优质服务=“满意满意”+“惊喜惊喜”七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n5、理解顾客的需求、理解顾客的需求n 顾客的需求具有顾客的需求具有多样性、多变性、突发性多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个等特点，其包括共性需求和个n性需求两个方面。性需求两个方面。n 酒店服务要能打动顾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要酒店服务要能打动顾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要n能准确预见顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的服务，使其获得满能准确预见顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的服务，使其获得满n足。足。n 规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范n要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活n性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让顾客感到拘谨。合理的规范性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让顾客感到拘谨。合理的规范n需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾n客的需求为其提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在客的需求为其提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在n酒店有形高州的数据化、无形服务的有形化、服务过程的程序化、服务行为酒店有形高州的数据化、无形服务的有形化、服务过程的程序化、服务行为n的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。n 因此，酒店首先应正确认知顾客的需求，明确提供给顾客的核心服务、因此，酒店首先应正确认知顾客的需求，明确提供给顾客的核心服务、n相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要n把认知顾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、把认知顾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、n量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量n为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活n的、有针对性的服务。的、有针对性的服务。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n二、把握宾客的心理二、把握宾客的心理n案例案例n 一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车n辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边n上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时n驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您的倒车技术先生，您的倒车技术n真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好n技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。”听了听了n这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又n说：说：“对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去n好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的”没等小李说没等小李说n完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位n置。置。n1、给一份亲情、给一份亲情n 于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用n情，要使顾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服情，要使顾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服n务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n n2 2、给一份面子、给一份面子、给一份面子、给一份面子n n 同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的“表演表演”，使顾，使顾客在酒店消费的经历中找到当客在酒店消费的经历中找到当“领导领导”的快乐。的快乐。n n3 3、给一份理解、给一份理解、给一份理解、给一份理解 n n 由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的心理，读懂顾客的心理，读懂顾客的“心心”，才可能为其提供与其相对，才可能为其提供与其相对应的产品。应的产品。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n三、超越顾客的期望三、超越顾客的期望n 要打动顾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让顾客感要打动顾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让顾客感n到惊喜。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动。为此，到惊喜。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动。为此，n酒店提供的服务要努力超越顾客的期望，使顾客感到下榻酒店酒店提供的服务要努力超越顾客的期望，使顾客感到下榻酒店n备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。n 酒店能否让顾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪酒店能否让顾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪n华，有时候细致温馨的服务更能让感动，赢得顾客的忠诚。另华，有时候细致温馨的服务更能让感动，赢得顾客的忠诚。另n外，顾客又是千差万别的，即使是同一位顾客，因为场合、情外，顾客又是千差万别的，即使是同一位顾客，因为场合、情n绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表n现，酒店要根据这些差异提供个性化的服务，要打破常规，别现，酒店要根据这些差异提供个性化的服务，要打破常规，别n出心裁，在服务的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不出心裁，在服务的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不n同宾客变化着的个性需求，让顾客经历一种前所未有、意想不同宾客变化着的个性需求，让顾客经历一种前所未有、意想不n到的愉快经历。到的愉快经历。n 当然，要超越顾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适当然，要超越顾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适n度，既要能展现出酒店的服务特色和优势，令顾客向往并吸引度，既要能展现出酒店的服务特色和优势，令顾客向往并吸引n他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，避免使顾客他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，避免使顾客n产生过高的期望。产生过高的期望。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识专家建议专家建议专家建议专家建议酒店服务的目标应该是：在顾客满意酒店服务的目标应该是：在顾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。n n四、实现酒店的目标四、实现酒店的目标四、实现酒店的目标四、实现酒店的目标n n 优质的服务是对顾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，优质的服务是对顾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那那n对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是服务的最终目的，而对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是服务的最终目的，而n是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在顾客满意是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在顾客满意n最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须n铭记自己最基本的使命：为顾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管铭记自己最基本的使命：为顾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管n你的服务非常到位，顾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益你的服务非常到位，顾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益n不达标，这种服务显然也是不能持久的。不达标，这种服务显然也是不能持久的。n n总之，酒店团队应树立总之，酒店团队应树立“为他人服务为他人服务”的理念，妥善处理好与顾客的关系，的理念，妥善处理好与顾客的关系，n尽量站在顾客的角度去理解顾客，聆听顾客的建议，欢迎顾客投诉，积极尽量站在顾客的角度去理解顾客，聆听顾客的建议，欢迎顾客投诉，积极为顾客解决问题，用真心和诚意赢得顾客，使之成为酒店的忠诚朋友。为顾客解决问题，用真心和诚意赢得顾客，使之成为酒店的忠诚朋友。七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识n n案例案例案例案例n n用真诚温暖顾客用真诚温暖顾客用真诚温暖顾客用真诚温暖顾客n n 10月月18日下午日下午16：30分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检n查住房状况及卫生情况。当她走到查住房状况及卫生情况。当她走到1011房间门口时，听到房间传来一位女顾客痛苦房间门口时，听到房间传来一位女顾客痛苦n的声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体的顾客。此时，这位女顾的声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体的顾客。此时，这位女顾n客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院n诊治。见此情形，小古立即联系酒店车辆，搀扶顾客去医院进行紧急治疗。诊治。见此情形，小古立即联系酒店车辆，搀扶顾客去医院进行紧急治疗。n 晚上，顾客从医院返回，小古又带着鲜花、水果代表酒店看望了这位顾客，询晚上，顾客从医院返回，小古又带着鲜花、水果代表酒店看望了这位顾客，询n问顾客的病情，并征询顾客有无特殊需求，安慰顾客要好好休息，同时安排当班员问顾客的病情，并征询顾客有无特殊需求，安慰顾客要好好休息，同时安排当班员n工对此顾客多加关心。考虑到顾客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐工对此顾客多加关心。考虑到顾客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐n送到了顾客的房间。接下来的几天，她每天为顾客送餐，询问顾客的病情，表示对送到了顾客的房间。接下来的几天，她每天为顾客送餐，询问顾客的病情，表示对n她真诚的关怀。当顾客感受着如此周到的服务时，感动地说：她真诚的关怀。当顾客感受着如此周到的服务时，感动地说：“你们酒店的服务真是你们酒店的服务真是n太周到了，太仔细了，以前只是听说酒店是太周到了，太仔细了，以前只是听说酒店是“你们酒店的服务真是太周到了，太仔细你们酒店的服务真是太周到了，太仔细n了，以前只是说酒店是了，以前只是说酒店是家外之家家外之家，现在我是真的感受到了家的温暖。，现在我是真的感受到了家的温暖。”n 当听到顾客对我们的服务表示认可，你的感受是怎样的呢？作为一位酒店人，我当听到顾客对我们的服务表示认可，你的感受是怎样的呢？作为一位酒店人，我n们应该用心、用情来打动宾客，用人性化的服务来感化顾客，尽心尽力多为顾客提们应该用心、用情来打动宾客，用人性化的服务来感化顾客，尽心尽力多为顾客提n供细致入微的服务，让每一位入住我们酒店的顾客都能因为我们的供细致入微的服务，让每一位入住我们酒店的顾客都能因为我们的“真心真心”而感受到家而感受到家n的温馨。的温馨。八、服务技巧八、服务技巧做一个优秀服务员需要运用做一个优秀服务员需要运用n 头脑：头脑：掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识n懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧n 耳朵：耳朵：留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求n 眼睛：眼睛：常常留意生意机会常常留意生意机会n 口才：口才：生动有趣的表达生动有趣的表达n 心灵：心灵：关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。八、服务技巧八、服务技巧n 一、一、看看 领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧n 案例案例1 1：一天中午，某酒店餐厅进来几一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只我真不想吃饭了，只想睡一觉想睡一觉”，另一个说：，另一个说：“我也是我也是”。如果您。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？当时正为他们服务，您会怎么做？八、服务技巧八、服务技巧 案例案例2 2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋我要朱古力冰淇淋”“我也要我也要”过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”这这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。果汁。“我们的怎么还没有来？我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。没有了。八、服务技巧八、服务技巧n 注意：注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你对他客或对他本人感兴趣一样，除非你对他/她有想法。她有想法。年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2 2、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务1、从下列角度进行观察、从下列角度进行观察八、服务技巧八、服务技巧 案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾顾 客：客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元”收银员：收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。概不负责。”顾顾 客：客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的505