酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应课件

资料仅供参考,不当之处，请联系改正。酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应 本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度，改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。一、态度的内涵与构成一、态度的内涵与构成 态度是指个人对某一对象态度是指个人对某一对象所持有所持有的评价与行为倾向的评价与行为倾向，人们会对现实生，人们会对现实生活中的人、事、物、观念等作出活中的人、事、物、观念等作出赞成赞成或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评价评价，同时还会表现出一种，同时还会表现出一种反应的倾反应的倾向性向性，比如想接近或是远离、追求或，比如想接近或是远离、追求或是躲避。是躲避。第二节第二节 消费的态度过程消费的态度过程酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应第一节第一节 酒店顾客的消费态度酒店顾客的消费态度 一、态度的内涵及构成一、态度的内涵及构成资料仅供参考,不当之处，请联系改正。一、态度的内涵与构成一、态度的内涵与构成（一）认知因素（一）认知因素酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应第一节第一节 酒店顾客的消费态度酒店顾客的消费态度 一、态度的内涵及构成一、态度的内涵及构成对某一对象的认对某一对象的认识、理解和评价，识、理解和评价，也就是平时所说也就是平时所说的印象。的印象。构成态度的基构成态度的基础础对态度对象的对态度对象的情感判断和情情感判断和情绪反应。绪反应。（二）情感因素（二）情感因素构成态度的核构成态度的核心心肯定或否定的肯定或否定的反应倾向。反应倾向。（三）意向因素三）意向因素体现态度的倾向体现态度的倾向性性资料仅供参考,不当之处，请联系改正。二、态度的特征二、态度的特征（四）态度的内隐性（四）态度的内隐性第一节第一节 酒店顾客的消费态度酒店顾客的消费态度 二、态度的特征二、态度的特征（一）态度的对象性一）态度的对象性（二）态度的社会性二）态度的社会性（三）态度的稳定性与可塑性（三）态度的稳定性与可塑性 （五）态度的价值性（五）态度的价值性资料仅供参考,不当之处，请联系改正。丁女士丁女士（3030岁，某大学教师）与岁，某大学教师）与张太太张太太（5252岁，家庭主妇，岁，家庭主妇，无工作）、无工作）、周老师周老师（3535岁，某市中学历史教师）、李小姐岁，某市中学历史教师）、李小姐（1919岁，某单位职工）一起作为某单位的家属随团赴神农架岁，某单位职工）一起作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动挑山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相径庭。受却大相径庭。丁女士：丁女士：“武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？”李小姐：李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看头，金光闪闪的。金顶还有点看头，金光闪闪的。”对武当的态度各不相同案例资料仅供参考,不当之处，请联系改正。周老师：周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，那可是我们国家建筑历史上的杰作。其是武当金顶，那可是我们国家建筑历史上的杰作。”丁女士：丁女士：“我特别想亲眼看看那个金顶。我特别想亲眼看看那个金顶。”张太太：张太太：“什么金顶？我怎么不知道？什么金顶？我怎么不知道？”丁女士：丁女士：“那你去武当山游的什么？那你去武当山游的什么？”张太太：张太太：“游什么，去拜祖师爷嘛。游什么，去拜祖师爷嘛。”早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，丁女士丁女士接着问接着问张太太：张太太：“武当山供奉的是哪位武当山供奉的是哪位祖师爷祖师爷？”“反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。”张太太回答张太太回答。“游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。”丁女丁女士暗自感慨士暗自感慨。对武当的态度各不相同案例资料仅供参考,不当之处，请联系改正。从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的是什么东西，可知你的事业野心有多强。是什么东西，可知你的事业野心有多强。A.A.纸巾纸巾/毛巾毛巾B.B.化妆品化妆品C.C.笔记簿笔记簿/电子秘书电子秘书(快译快译通通)D.D.工作证工作证/身份证身份证E.E.针线包针线包 课堂活动课堂活动小测试小测试-1课堂活动课堂活动小测试小测试-1资料仅供参考,不当之处，请联系改正。选选A纸巾纸巾/毛巾毛巾：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。识。选选B化妆品化妆品：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍你，千万不要醍你，千万不要“为达目的不择手段为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的，要在事业上有所成就，良好的人缘是必需的。人缘是必需的。选选C笔记簿笔记簿/电子秘书电子秘书(快译通快译通)：你的事业心非常强，目标未达到你：你的事业心非常强，目标未达到你不会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重不会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重的心理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下的心理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下!选选D工作证工作证/身份证身份证：你的优点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处：你的优点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处事圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮手调解公司内大大小小的争执。事圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮手调解公司内大大小小的争执。选选E针线包针线包：头脑精明的你，做什么都很快上手，所以得到老板的：头脑精明的你，做什么都很快上手，所以得到老板的重视。你的野心很大，相信已经有一个全盘大计，打算逐步向高层爬升。重视。你的野心很大，相信已经有一个全盘大计，打算逐步向高层爬升。课堂活动课堂活动资料仅供参考,不当之处，请联系改正。有的人认为有的人认为“明天非得比今明天非得比今天进步不可天进步不可”，有的人则持，有的人则持“只要平平安安过一生就好只要平平安安过一生就好”的的想法。你呢？你对人生所持的想法。你呢？你对人生所持的态度如何？让我们从日常生活态度如何？让我们从日常生活来了解吧。来了解吧。课堂活动课堂活动小测试小测试-2资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1.年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问些什么？些什么？A.与情人分手的事情 B.什么时候会结婚 C.家人的疾病 2.饭团的中间，你喜欢包些什么？饭团的中间，你喜欢包些什么？A.梅干B.柴鱼C.鳕鱼 3.若能再次投胎，你希望做哪国人？若能再次投胎，你希望做哪国人？A.意大利B.美国人C.中国人 4.你喜欢下面的哪个字？你喜欢下面的哪个字？A.爱B.美C.和 5.吃拉面时，你最先下手的是什么？吃拉面时，你最先下手的是什么？A.汤B.面C.筷子课堂活动课堂活动资料仅供参考,不当之处，请联系改正。6.6.你在国外租车时，会选择哪种颜色的车？你在国外租车时，会选择哪种颜色的车？A.白B.红C.蓝 7.7.如果可选择从最喜欢的年龄开始度一生，你会选几岁？如果可选择从最喜欢的年龄开始度一生，你会选几岁？A.6岁B.23岁C.28岁 8.8.桌上放有一罐装果汁。单凭直觉，你认为里面还有多少果桌上放有一罐装果汁。单凭直觉，你认为里面还有多少果汁？汁？A.空空的B.一半C.满满的 9.9.在外头，你急着要打电话，可是公用电话亭里的人却讲个在外头，你急着要打电话，可是公用电话亭里的人却讲个不停，你会怎么做？不停，你会怎么做？A.跟他说：“对不起，请快点”B.一直等下去 C.算了，另找其他电话 10.10.买东西时所找的钱和发票，你是怎么处理？买东西时所找的钱和发票，你是怎么处理？A.把钱和发票都放在口袋内 B.把钱放入皮包，把发票丢掉 C.确定找的钱无误后放入皮包里，至于发票则放在口袋里课堂活动课堂活动资料仅供参考,不当之处，请联系改正。11.若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点？若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点？A.刚好六点 B.六点差五分以前 C.六点差十分以前 12.滑雪场上，有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只滑雪场上，有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只熊熊你认为滑雪者会怎样？你认为滑雪者会怎样？A.掉入洞内，遭熊袭击 B.有人告诉了他，他遂停了下来 C.飞过此洞，躲过此灾厄 13.有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人，只能勉强再容一人。有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人，只能勉强再容一人。你认为结果是怎样？你认为结果是怎样？A.两人都等下一班电梯 B.两人都硬要挤进去 C.只有一人挤入 课堂活动课堂活动资料仅供参考,不当之处，请联系改正。14.14.有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会如何？如何？A.被浪打翻，惨遭鲨鱼吞噬 B.木船虽翻了，但人被冲到孤岛，然后在孤岛上过余生 C.被经过的船救起，然而却病死了 15.15.与他一起共度生日的你，会选择哪种餐厅吃饭？与他一起共度生日的你，会选择哪种餐厅吃饭？A.饭店最上层的餐厅 B.成为众人话题的意大利餐厅 C.船上的餐厅 课堂活动课堂活动资料仅供参考,不当之处，请联系改正。评分：评分：1 1、8 8、1111题：题：A.5A.5分；分；B.3B.3分；分；C.1C.1分分 5 5、6 6、7 7题：题：A.1A.1分；分；B.5B.5分；分；C.3C.3分分 2 2、1212、1313、1414、1515题：题：A.1A.1分；分；B.3B.3分；分；C.5C.5分分 3 3、4 4、9 9、1010题：题：A.5A.5分；分；B.3B.3分；分；C.1C.1分分 分析：分析：A A型型-15-26-15-26分分B B型型-27-38-27-38分分 C C型型-39-49-39-49分分D D型型-50-65-50-65分分 E E型型-65-65分以上分以上 课堂活动课堂活动资料仅供参考,不当之处，请联系改正。A A升级派升级派：你希望过更充实、更有活力的生活，也就是所谓：你希望过更充实、更有活力的生活，也就是所谓的的“生活扩大充实型生活扩大充实型”。你随时具有吸收新事物的意欲。你。你随时具有吸收新事物的意欲。你会把收入的一半存起来，以为将来做打算。三五年后的你定会把收入的一半存起来，以为将来做打算。三五年后的你定会比现在更快乐。不满足现状，不断朝更高目标奋斗的人，会比现在更快乐。不满足现状，不断朝更高目标奋斗的人，就是你这种人。就是你这种人。B B轻松派轻松派：你属于不会勉强，每天都轻轻松松过日子的类型，：你属于不会勉强，每天都轻轻松松过日子的类型，你出手不阔绰，也不会去冒险，与人交往不会太热心，每天你出手不阔绰，也不会去冒险，与人交往不会太热心，每天总是顺着自己的心意过活。总是顺着自己的心意过活。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。C休闲派：你是讨厌过既平凡又单调的生活的人。永远追求着梦般的生活方式。喜欢运动、旅行，倘若无法如愿，就会变得很焦躁。你绝不喜欢过着只为工作忙碌的生活。海外旅行或美食旅行，最能抓住你的心。有时你也想来个完全放松的船之旅。D文明派：以运动、旅行为享受生活的方式是不能满足你的。你会在知识领域上更加钻研，取得一般人没有的资格，你追求的是心灵上的满足。你会以绘画和音乐来陶冶性情，且会去学多国语言，借以吸收更多的新知识。E期待冒险派：在每天的生活中，你总是追求着惊奇和冒险。你不喜欢被局限在小框框内，你很易对各种事情动心。对于自己的梦想，即使需花费过多才能达到，也不会放弃。对你而言，是重要的事，莫过于订立资金计划了。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。文化文化知识经验知识经验个性个性需要需要所属团体所属团体二、顾客消费态度形成的影响因素二、顾客消费态度形成的影响因素 酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应开瓶费之争开瓶费之争资料仅供参考,不当之处，请联系改正。三、态度的形成过程三、态度的形成过程n凯尔曼（凯尔曼（H.K.ElmanH.K.Elman，19611961）提出态度形成和转）提出态度形成和转变过程包括模仿与服从（顺从）、同化、内化三变过程包括模仿与服从（顺从）、同化、内化三个阶段。个阶段。内化内化同化同化模仿与服从模仿与服从酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应资料仅供参考,不当之处，请联系改正。五、消费态度与偏爱（偏好）五、消费态度与偏爱（偏好）（一）偏见心理（一）偏见心理n偏见是指不用客观事实为依据建立的对人和事物的态度。偏见是指不用客观事实为依据建立的对人和事物的态度。n偏见的特征：偏见的特征：偏见是以有限的偏见是以有限的 或不正确的信息为基础的或不正确的信息为基础的偏见的产生离不开刻板印象偏见的产生离不开刻板印象偏见有过度类化的倾向（不好的晕轮效应）偏见有过度类化的倾向（不好的晕轮效应）偏见含有先入为主的判断偏见含有先入为主的判断（二）逆反心理（二）逆反心理n逆反心理就是对于个体的刺激，超出了所能接受的限度而逆反心理就是对于个体的刺激，超出了所能接受的限度而产生的一种相反的心理体验，是个体有意进行反向思维的产生的一种相反的心理体验，是个体有意进行反向思维的心理倾向。心理倾向。四、顾客特殊心理反应四、顾客特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应资料仅供参考,不当之处，请联系改正。酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应n常见的逆反心理现象：常见的逆反心理现象：感觉逆反感觉逆反广告逆反广告逆反价格逆反价格逆反政策逆反政策逆反四、顾客特殊心理反应四、顾客特殊心理反应调控逆反心理的策略：调控逆反心理的策略：调节消费刺激，避免逆反心理的产生调节消费刺激，避免逆反心理的产生及时采取一道河调节措施扭转萌生阶段的逆反心理及时采取一道河调节措施扭转萌生阶段的逆反心理设置刺激诱因，激发好奇的逆反心理，促成预期的设置刺激诱因，激发好奇的逆反心理，促成预期的逆反行为逆反行为利用消费带头人来促成大规模逆反行为的转化利用消费带头人来促成大规模逆反行为的转化资料仅供参考,不当之处，请联系改正。酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应四、顾客特殊心理反应四、顾客特殊心理反应（三）预期心理（三）预期心理n预期心理是指根据自己掌握的经济形式和经济变量预期心理是指根据自己掌握的经济形式和经济变量的信息，对自身物质利益进行预测、估计和判断，的信息，对自身物质利益进行预测、估计和判断，来采取相应的消费对策的经济活动的心理及行为现来采取相应的消费对策的经济活动的心理及行为现象。象。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。六、改变消费态度的策略六、改变消费态度的策略（一）改变酒店服务产品（一）改变酒店服务产品 案例：真诚的服务案例：真诚的服务 客人价值近千元的高档名牌皮鞋客人价值近千元的高档名牌皮鞋 酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应五、顾客消费态度的改变五、顾客消费态度的改变 顾客态度的改变有两种情况：一是顾客态度的改变有两种情况：一是方向方向的改变，另的改变，另一种是一种是强度强度的改变。的改变。【分析分析】案例中的大堂副理采取了积极应对，案例中的大堂副理采取了积极应对，用真诚的服务和对客人的尊重改变了用真诚的服务和对客人的尊重改变了客人的态度，一个投诉圆满的解决了。客人的态度，一个投诉圆满的解决了。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（二）进行多形式的宣传（二）进行多形式的宣传 对客宣传的途径主要有：对客宣传的途径主要有：n在交通要道展示大型广告画；在交通要道展示大型广告画；n在景区和火车站、机场、客运站等地方进行产品宣传；在景区和火车站、机场、客运站等地方进行产品宣传；n在相关媒体做广告；在相关媒体做广告；n传单宣传；传单宣传；n在旅游部门派发的旅游宣传手册和地图上做宣传；在旅游部门派发的旅游宣传手册和地图上做宣传；n请名人做宣传广告；请名人做宣传广告；n举办公关活动来让媒体报道；举办公关活动来让媒体报道；n加入国际饭店组织、联盟或利用第三方营销平台促销；加入国际饭店组织、联盟或利用第三方营销平台促销；n参加旅游类博览会、交易会等。参加旅游类博览会、交易会等。第一节第一节 酒店顾客的消费态度酒店顾客的消费态度五、顾客消费态度的改变五、顾客消费态度的改变 （二）进行多形式的宣传（二）进行多形式的宣传五、顾客消费态度的改变五、顾客消费态度的改变资料仅供参考,不当之处，请联系改正。进行多形式宣传促销时应注意：进行多形式宣传促销时应注意：1.信息要真实可靠信息要真实可靠2.宣传要有针对性宣传要有针对性3.宣传要有策略性宣传要有策略性“登门槛效应登门槛效应”与与“登门槛技术登门槛技术”“低球技术低球技术”逆反心理反应的避免与利用逆反心理反应的避免与利用“留面子效应留面子效应”资料仅供参考,不当之处，请联系改正。六、改变消费态度的策略六、改变消费态度的策略（三）引导参加消费活动（三）引导参加消费活动 案例：豪华餐厅、超星级酒店刮起体验式营销风潮案例：豪华餐厅、超星级酒店刮起体验式营销风潮 免费试吃，很多人会马上联想到超市里一些摊位摆出来的“试吃”。人均消费101元的挪威森林、人均消费196元的凯悦酒店自助下午茶、住千岛湖别墅、坐豪华游艇的享受这些价格不菲的“大餐”消费者也有机会免费体验；而有的餐馆还计划招聘“神秘顾客”，请他一个月内白吃白喝，还有奖金可领。这貌似“天上掉馅饼”的好事当然有条件，就是需交一篇点评或者体验报告。酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应五、顾客消费态度的改变五、顾客消费态度的改变资料仅供参考,不当之处，请联系改正。世界最佳饭店塑造美好形象的秘诀世界最佳饭店塑造美好形象的秘诀 美国美国公共事业投资者公共事业投资者杂志每年都要评出全球杂志每年都要评出全球4040家最佳饭店。从某年评出的名列前茅的前家最佳饭店。从某年评出的名列前茅的前1010名最佳饭店名最佳饭店的良好评语中，可发现塑造饭店美好形象的秘诀。的良好评语中，可发现塑造饭店美好形象的秘诀。一、曼谷东方饭店一、曼谷东方饭店 曼谷东方饭店有客房曼谷东方饭店有客房406406间。从客人到达时端上一间。从客人到达时端上一杯新鲜橘汁开始，到此后数不清的其他细小服务，使曼杯新鲜橘汁开始，到此后数不清的其他细小服务，使曼谷东方饭店再次蝉联冠军。这些细小的服务包括：每个谷东方饭店再次蝉联冠军。这些细小的服务包括：每个房间都放一篮当地出产的水果，旁边放有说明；每个房房间都放一篮当地出产的水果，旁边放有说明；每个房间都有专门播放音乐的音响设备；提供叫醒服务的话务间都有专门播放音乐的音响设备；提供叫醒服务的话务员，会在提供叫醒服务几分钟后再一次用电话询问客人员，会在提供叫醒服务几分钟后再一次用电话询问客人是否真正醒来。饭店经理说，我们这些使客人感到是否真正醒来。饭店经理说，我们这些使客人感到“宾宾至如归至如归”的特殊工作方法，来源于的特殊工作方法，来源于900900名工作人员的创造名工作人员的创造力。力。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。二、香港文华饭店二、香港文华饭店 每一位新来的客人都会得到一篮水果或一束鲜花，每一位新来的客人都会得到一篮水果或一束鲜花，这是香港文华饭店经理对客人表示的敬意。在这家有客这是香港文华饭店经理对客人表示的敬意。在这家有客房房580间的饭店里，所有电话均装有间的饭店里，所有电话均装有“不打扰不打扰”的自动的自动装置。从这里去中国内地旅行的客人，都可得到饭店送装置。从这里去中国内地旅行的客人，都可得到饭店送的的“中国用具袋中国用具袋”，内装一些在中国内地不易得到的用，内装一些在中国内地不易得到的用品，还可为店内客人办好登机前的一切手续。品，还可为店内客人办好登机前的一切手续。三、东京大仓饭店三、东京大仓饭店 东京大仓饭店有客房东京大仓饭店有客房900间。电子计算机记录着每间。电子计算机记录着每位客人的特殊爱好位客人的特殊爱好(如对哪类房间式样、食品、饮料、如对哪类房间式样、食品、饮料、哪类报纸的偏好哪类报纸的偏好)；饭店有夜间烫衣服务；还设有一个；饭店有夜间烫衣服务；还设有一个办公服务大厅，可以为客人提供翻译、打字服务等；图办公服务大厅，可以为客人提供翻译、打字服务等；图书馆里备有商业出版物和录像带；带幻灯机和电影放映书馆里备有商业出版物和录像带；带幻灯机和电影放映设备的会议室可免费使用。设备的会议室可免费使用。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。四、瑞士苏黎世大道尔德饭店四、瑞士苏黎世大道尔德饭店 从建有客房从建有客房198198间的尔德饭店可以眺望苏黎世湖。间的尔德饭店可以眺望苏黎世湖。尔德饭店服务人员每天在客房摆放鲜花，还代客贮存尔德饭店服务人员每天在客房摆放鲜花，还代客贮存物品和提供烫衣服务。饭店经理说：这些服务项目全物品和提供烫衣服务。饭店经理说：这些服务项目全是理所当然的，重要的是做好日常工作，对客人，从是理所当然的，重要的是做好日常工作，对客人，从白脱油的供应方式到擦皮鞋的鞋油质量等都要关注。白脱油的供应方式到擦皮鞋的鞋油质量等都要关注。五、新加坡香格里拉饭店五、新加坡香格里拉饭店 该饭店有客房该饭店有客房700700间，每间房内都放有鲜花，连间，每间房内都放有鲜花，连浴室里也放着鲜花。饭店备有面包车，每天早晨接送浴室里也放着鲜花。饭店备有面包车，每天早晨接送客人到附近的植物园去，让客人能在清新的空气里散客人到附近的植物园去，让客人能在清新的空气里散步。步。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。六、巴黎丽斯饭店六、巴黎丽斯饭店 巴黎丽斯饭店有客房巴黎丽斯饭店有客房210210间和套房间和套房4646间。在套房的间。在套房的会客室里，可以根据客人的要求安装专门的电传线路设会客室里，可以根据客人的要求安装专门的电传线路设备；餐厅备；餐厅2424小时服务。长住客人可以享用饭店提供的特小时服务。长住客人可以享用饭店提供的特别台布、床单、玻璃器皿和瓷器。每到年底，饭店开设别台布、床单、玻璃器皿和瓷器。每到年底，饭店开设一个特别的商务中心，为住店客人提供电传、打字、电一个特别的商务中心，为住店客人提供电传、打字、电报服务，还有懂得多国语言的秘书为客服务。报服务，还有懂得多国语言的秘书为客服务。七、德国汉堡维尔吉立瑞泰饭店七、德国汉堡维尔吉立瑞泰饭店 该店保存了每位客人居住过的记录；客人可以提该店保存了每位客人居住过的记录；客人可以提一些特别的要求，诸如需要什么样的枕头一些特别的要求，诸如需要什么样的枕头(硬的、软的硬的、软的或不要用羽毛的或不要用羽毛的)，用被子还是羊毛毯，是否在床上用，用被子还是羊毛毯，是否在床上用膳等。饭店在汉堡郊区有自己的农场，专为饭店供应鲜膳等。饭店在汉堡郊区有自己的农场，专为饭店供应鲜肉、鲜蛋、鲜菜和鲜花。为防止客人在洗热水澡时被烫肉、鲜蛋、鲜菜和鲜花。为防止客人在洗热水澡时被烫伤，浴室内还备有洗澡水温度计。伤，浴室内还备有洗澡水温度计。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。八、香港半岛酒店八、香港半岛酒店 当客人来到这家有客房当客人来到这家有客房340间的香港半岛酒店间的香港半岛酒店时，服务员会及时送上一杯中国茶；客人没有放到柜时，服务员会及时送上一杯中国茶；客人没有放到柜内的皮鞋，服务员会主动给皮鞋擦油并放入柜内；有内的皮鞋，服务员会主动给皮鞋擦油并放入柜内；有下雨的征兆时，服务员会把雨衣送到客房；客房内提下雨的征兆时，服务员会把雨衣送到客房；客房内提供吹风机。此外，客人可以要求住没有烟味的房间。供吹风机。此外，客人可以要求住没有烟味的房间。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。九、西班牙马德里丽斯饭店九、西班牙马德里丽斯饭店 马德里丽斯饭店有客房马德里丽斯饭店有客房158158间，备有高尔夫间，备有高尔夫球具和狩猎用品，以便客人在适当的季节使用；球具和狩猎用品，以便客人在适当的季节使用；服务员还为住店看斗牛的客人准备了特别的野餐服务员还为住店看斗牛的客人准备了特别的野餐食物篮；饭店还有一个特设的熏房，专门为客人食物篮；饭店还有一个特设的熏房，专门为客人生产熏制火腿、腌肉及各种西班牙香肠。生产熏制火腿、腌肉及各种西班牙香肠。十、伦敦克勒来饭店十、伦敦克勒来饭店 伦敦克勒来饭店对长住客人的喜好均有十分伦敦克勒来饭店对长住客人的喜好均有十分详细的记录，如客人不喜欢把两张单人床换成双详细的记录，如客人不喜欢把两张单人床换成双人床，希望另加张书桌；客人要求不断供应矿泉人床，希望另加张书桌；客人要求不断供应矿泉水；客人早餐时要有特制的牛肉等，饭店均能提水；客人早餐时要有特制的牛肉等，饭店均能提供这些特殊的服务项目。供这些特殊的服务项目。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。问题：你在黄昏时分，出外散步，结果发现一栋老旧问题：你在黄昏时分，出外散步，结果发现一栋老旧的空屋。你觉得很是神秘，于是你悄悄潜入，从一面的空屋。你觉得很是神秘，于是你悄悄潜入，从一面向西的破窗往外看，突然之间，你的视线被窗外的某向西的破窗往外看，突然之间，你的视线被窗外的某样东西给吸引住了。这是什么东西呢？下面三个答案。样东西给吸引住了。这是什么东西呢？下面三个答案。A、渐渐西沉的太阳、渐渐西沉的太阳B、飞过晚霞满天的飞机、飞过晚霞满天的飞机C、工厂烟囱冒出来的烟、工厂烟囱冒出来的烟酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应心理测试：心理测试：三个答案测出你对人生的态度三个答案测出你对人生的态度资料仅供参考,不当之处，请联系改正。酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应选择选择A：选此答案的人，基本上十分逍遥自在，对人生的态：选此答案的人，基本上十分逍遥自在，对人生的态度也相当乐观。由于在行动上也是属于慢步调的人，所以往度也相当乐观。由于在行动上也是属于慢步调的人，所以往往容易变成怠惰。行动量一少，相对的，心理上便会觉得时往容易变成怠惰。行动量一少，相对的，心理上便会觉得时间过得缓慢，感觉人生相当漫长。换句话说，同样的时间，间过得缓慢，感觉人生相当漫长。换句话说，同样的时间，你的感觉好像过得比别人久。只不过，因为不够充实，多少你的感觉好像过得比别人久。只不过，因为不够充实，多少会感到有点空虚吧。建会感到有点空虚吧。建 议你可以写写日记，或好好体验自议你可以写写日记，或好好体验自己的人生。己的人生。选择选择B：选此答案者，处事积极热情，经常不断地规划：选此答案者，处事积极热情，经常不断地规划人生，让自己的生活过得既忙碌又充实。此种人属于步调很人生，让自己的生活过得既忙碌又充实。此种人属于步调很快的人，常常觉得人生短暂、时间不够。相信你在工作、学快的人，常常觉得人生短暂、时间不够。相信你在工作、学习、兴趣等等方面已经获得不错的成果，不过，建议你在休习、兴趣等等方面已经获得不错的成果，不过，建议你在休假的时候，应该放慢步调，尽情享受悠闲，如此才能取得平假的时候，应该放慢步调，尽情享受悠闲，如此才能取得平衡。衡。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。酒店顾客的态度与特殊心理反应酒店顾客的态度与特殊心理反应选择选择C：选此答案的人，是属于容易冲动、心理变化比较剧：选此答案的人，是属于容易冲动、心理变化比较剧烈的类型。当热衷于某件事时，会觉得时间过得飞快，但是，烈的类型。当热衷于某件事时，会觉得时间过得飞快，但是，一旦兴趣减退时，便又觉得度日如年。终其一生，对时间的一旦兴趣减退时，便又觉得度日如年。终其一生，对时间的弹性变化相当大。或许是对人生的感觉或印象尚未定型，或弹性变化相当大。或许是对人生的感觉或印象尚未定型，或尚未找到自己的人生意义。因此，建议你必须采取贯彻始终尚未找到自己的人生意义。因此，建议你必须采取贯彻始终的态度，坚持完成每件事情。的态度，坚持完成每件事情。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。本次课程结束！本次课程结束！本次课程结束！本次课程结束！谢谢学习！谢谢学习！谢谢学习！谢谢学习！Thanks!Thanks!Thanks!Thanks!