酒店服务意识的培训课件

服服 务 意意 识 企企业生存基石生存基石1精选ppt为什么要学什么要学习服服务意意识 服服务意意识的概念的概念 服服务务意意识识的的含含义 服服务人人员应具具备的服的服务意意识 服服务人人员须具具备的素的素质 树树立良好的服立良好的服务务意意识识 如何提供如何提供优质优质服服务务 服服务意意识案例案例 员工工优秀事迹秀事迹 十十五个怎么五个怎么办 开心互开心互动服 务 意 识2精选ppt 为什么要学什么要学习服服务意意识？我我们从事的服从事的服务行行业为第三第三产业，既然是服，既然是服务行行业，就有一个服，就有一个服务意意识的的问题，这方面方面“顾客就是客就是 至上至上”，“顾客永客永远是是对的的”这些服些服务方面的方面的 口号已口号已经是家是家喻户晓，这些口号已些口号已对服服务意意 识作了很好的作了很好的诠释在在竞争越来越激的今天，争越来越激的今天，服服务将是企将是企业核心的核心的竞争力之一。争力之一。3精选ppt 消消费者的者的维权意意识加加强，现在的消在的消费都越都越来越看重服来越看重服务态度和享受服度和享受服务质量。量。竞争越来越激烈，争越来越激烈，产品供品供过于求，商品于求，商品竞争力越来越小，我争力越来越小，我们唯有提供唯有提供优质的服的服务来留住来留住顾客。客。服服务质量量对酒店酒店竞争有决定性的作用，争有决定性的作用，对于酒店来于酒店来说，经营是前提，管理是关是前提，管理是关键，服，服务是是支柱。支柱。4精选ppt 顾客是我客是我们的衣食父母的衣食父母顾客需要我客需要我们提供舒适完美的服提供舒适完美的服务我我们服服务的依据是的依据是顾客的需求客的需求努力努力给顾客客创造方便和造方便和满意意任何情况下都不得与任何情况下都不得与顾客客 争吵争吵如何理解“顾客是至上”？5精选ppt 充分理解充分理解顾客的需求客的需求充分理解充分理解顾客的想法客的想法 和心和心态充分理解充分理解顾客的客的误会会充分理解充分理解顾客的客的过错如何理解“顾客永远是对的”？6精选ppt服服务意意识的概念的概念服服务意意识是人在与一切与是人在与一切与其利益相关的其他人交往中其利益相关的其他人交往中所体所体现的的为其提供的其提供的热情、情、周到、主周到、主动的服的服务的欲望，的欲望，自自觉主主动做好服工作的一种做好服工作的一种观念和愿望，它是念和愿望，它是发自服自服务人人员的内心。的内心。7精选ppt服服务意意识有有强烈与淡烈与淡漠之分，有主漠之分，有主动与被与被动之分。之分。服服务意意识是是发自服自服务人人员的内心的，一种本的内心的，一种本能和能和习惯，可以通，可以通过培培训、教育、教育、训练而形成而形成的。的。8精选ppt服服务意意识的含的含义服服务意意识是服是服务行行业从从业人人员在在对客服客服务的的过程中所表程中所表现出来的出来的态度取向和精神状度取向和精神状态，是服，是服务行行业从从业人人员基于基于对服服务工作工作认识基基础上形成的上形成的一种一种职业素养和素养和职业意意识。良好的服良好的服务意意识是是为宾客提供客提供优质服服务的灵魂的灵魂和保障。和保障。服服务务的的工作工作是是产产品的重要品的重要组组成部份。国外就成部份。国外就认认为为服服务务就是就是SERVICESERVICE的意思，它的每个字母都含的意思，它的每个字母都含有丰富的意有丰富的意义义。9精选pptSsmile(Ssmile(微笑）微笑）给每个需要服每个需要服务的人提供的人提供微笑微笑 EexcellentEexcellent（出色）将每一（出色）将每一项细小的服小的服务工作都做得出色工作都做得出色RreadyRready（准（准备好）要随好）要随时准准备好好为客人服客人服务Vviewing Vviewing（看待）用心（看待）用心观察把每位需要察把每位需要服服务的人看作是需要的人看作是需要给予特殊照予特殊照顾的的贵宾10精选pptIinviting Iinviting（邀（邀请）在每次服）在每次服务结束束时都要再次邀都要再次邀请客人再次光客人再次光临 CcreatingCcreating（创造）要精心造）要精心创造出使客造出使客人能享受人能享受热情服情服务的氛的氛围EeyeEeye（眼光）始（眼光）始终要用要用热情好客的眼光情好客的眼光光注客人，光注客人，预测客人的需求，并提供服客人的需求，并提供服务，使客人感受到使客人感受到员工在关心自已工在关心自已 11精选ppt服服务员应具具备的服的服务意意识 眼眼观六路、耳听八方六路、耳听八方 想客人之所想，及客人想客人之所想，及客人之所急之所急主主动为客人服客人服务 以以宾客客满意度意度为第一要第一要务 12精选ppt服服务人人员须具具备的素的素质专业知知识工作能力工作能力自豪感自豪感仪表表彬彬有礼彬彬有礼多尽一分力多尽一分力13精选ppt专业知知识 能能够解答和解答和处理理问题 工作能力工作能力 能能够迅速、准确、高效率迅速、准确、高效率 自豪感自豪感 对自已工作感到自豪、自已工作感到自豪、骄傲傲14精选ppt仪仪表表 个人形象个人形象对对企企业业形象的重要性形象的重要性 个人形象是企个人形象是企业业形象的重要形象的重要组组成成部分形象是宣部分形象是宣传传、形象是服、形象是服务务、形象是、形象是品牌形象效益掌握品牌形象效益掌握规规范的商范的商务务礼礼仪仪，可，可以塑造企以塑造企业业形象，达到企形象，达到企业业与个人双与个人双赢赢。15精选ppt彬彬有礼彬彬有礼 语言与行言与行为的双重修的双重修炼 适合用的称适合用的称谓 行政称行政称谓：如李：如李经理、理、陈总经理理 技技术职称：称：如李工程如李工程师、陈教授教授 行行业职称：如称：如陈医生、医生、陈律律师 忌忌讳直呼其名，第一次接触直呼其名，第一次接触时不宜用不宜用简称：例如初次称：例如初次见面就称面就称“小小陈”。16精选ppt 多尽一份力多尽一份力 101%101%的惊喜服的惊喜服务 给自已自已创造提供服造提供服务的机会的机会 用心去服用心去服务17精选ppt树立良好的服立良好的服务意意识正确正确认识所从事的工作，不断更新所从事的工作，不断更新观念，做到念，做到爱岗敬敬业树立立对客服客服务意意识，提高，提高对客服客服务技技巧是成功的万能巧是成功的万能钥匙匙正确理解服正确理解服务对象的需求，情象的需求，情绪，误解。解。18精选ppt思考：思考：酒店服酒店服务员给客人斟酒客人斟酒时有几种姿有几种姿势？桌斟桌斟 19精选ppt捧斟捧斟20精选ppt启示：启示：1.1.不是不是宾宾客依客依赖赖我我们们，而是我，而是我们们依依赖宾赖宾客。客。2.2.宾宾客客选择选择我我们们，是，是给给我我们们提供了一次提供了一次机会，而不是期望我机会，而不是期望我们们照照顾顾他。他。3.3.宾宾客不是我客不是我们们争争论论或斗智的或斗智的对对象，象，谁谁也不能在与也不能在与宾宾客的争斗中取客的争斗中取胜胜。我我们们的工作就是通的工作就是通过满过满足足宾宾客的需求使客的需求使宾宾客和我客和我们们共同受益，共同受益，实现实现双双赢赢。21精选ppt如何提供如何提供优质服服务仪容容仪表要整表要整洁顺从客从客户意意见给客客户当好参当好参谋把客把客户当成朋友当成朋友热诚对待客待客户22精选ppt服服 务 案案 例例23精选ppt案例一、案例一、请勿打勿打扰 “客房部、服客房部、服务员”，服，服务员小刘小心地小刘小心地敲着敲着16031603房的房的门。小刘小刘刚想想报第三次的第三次的“客客房部、服房部、服务员”，手指关，手指关节刚落到落到门上，上，门却突然打开了。一却突然打开了。一张充充满怒气的怒气的脸出出现在眼在眼前。前。“没看到没看到请勿打勿打扰的灯亮着的灯亮着吗？敲什么？敲什么门啦？我啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘小刘连忙看了一下手表忙看了一下手表说：“先生，先生，对不不起，起，现在已在已经是下午是下午2 2点点4040分，按分，按规定定长时间亮着亮着请勿打勿打扰灯的房灯的房间，我，我们是要敲是要敲门的，的，以防止客人以防止客人发生意外。如果你不需要整理房生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。，那我就不整理了。对不起，打不起，打扰了。了。”24精选ppt“你你说什么？怕我出意外？我中午什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会睡下，休息一会儿就会出意外？你胡儿就会出意外？你胡说什么呀？！什么呀？！”客人怒气更盛，声客人怒气更盛，声音也更大了。音也更大了。“你的房你的房间上午不是就亮着上午不是就亮着请勿打勿打扰灯灯吗？16031603，没，没错，我的，我的卫生整理生整理报告表上明明做着告表上明明做着记号号表明上午表明上午还亮着亮着请勿打勿打扰灯的呀。灯的呀。”小刘小刘还在申在申辩着。着。“上午我没睡上午我没睡觉，你不来做，你不来做卫生。下午生。下午刚睡下，你就来睡下，你就来敲敲门。真是的！算了，没。真是的！算了，没时间跟你跟你嗦。”说完完门“砰砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直直愣愣地望着地望着门，似乎那，似乎那张愤怒的怒的脸还印在印在门上。上。这时恰巧恰巧领班走了班走了过来，来，问怎么回事。小刘怎么回事。小刘说完完刚才才发生的事，生的事，两行两行热泪极不情愿地流了下来泪极不情愿地流了下来 25精选ppt点点评：客人是客人是对的，的，错全在服全在服务员。1 1、他根据酒店的、他根据酒店的规定敲了客人的定敲了客人的门，客人也开了，客人也开了门，也也说明了情况，他就明了情况，他就应该向客人道歉向客人道歉马上离开，并提醒上离开，并提醒其他人其他人员不要再打不要再打扰客人。他没有！客人。他没有！错！2 2、打、打扰了客人（在了客人（在DNDDND的情况下）首先没有向客人的情况下）首先没有向客人道歉，道歉，还和客人争吵。和客人争吵。错错错！(DND(DND请勿打勿打扰）3 3、他在、他在2 2：30PM30PM为什么在什么在DNDDND状状态下打下打扰客人的最基客人的最基本目本目标不明确。他首先关心的不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，是客人的安全状况，其次是他的工作其次是他的工作时间。既然看。既然看见客人无恙，客人无恙，为什么不赶什么不赶紧离开呢？既然已离开呢？既然已经打打扰了客人，了客人，为什么不什么不询问客人客人什么什么时候可以提供清候可以提供清洁服服务呢？呢？还是是错！26精选ppt案例三：少案例三：少说说了一句了一句话话 餐餐厅厅玫瑰房里，玫瑰房里，张张先生正在宴先生正在宴请请朋友，笑朋友，笑声、祝酒声不断，一道道声、祝酒声不断，一道道缤纷夺缤纷夺日的菜肴送上日的菜肴送上桌面，客人桌面，客人们对们对今天的菜今天的菜显显然感到心然感到心满满意足。意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见见端菜上来。端菜上来。闹闹声声过过后便是一后便是一阵阵沉寂，客人开始沉寂，客人开始面面相面面相觑觑，热热火朝天的宴会慢慢冷却了火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻一刻钟过钟过去，仍不去，仍不见见服服务员务员上菜。上菜。张张先生先生终终于按捺于按捺不住，不住，唤唤来服来服务员务员。接待他的是餐。接待他的是餐厅厅的的领领班。班。他听完客人的他听完客人的询问询问之后很惊之后很惊讶讶：“你你们们的菜已的菜已经经上完了啊！上完了啊！”当听到当听到这话这话，人人都感到，人人都感到扫兴扫兴。在一片沉在一片沉闷闷中，客人怏怏离席而去了中，客人怏怏离席而去了 为为什么什么会出会出现这现这种情况？种情况？该该如何如何补补救？救？27精选ppt评评析析：本例的症本例的症结结在于上最后一道菜在于上最后一道菜时时服服务员务员少少说说了一句了一句话话，致使整个宴席致使整个宴席归归于失于失败败。服服务员务员通常在上菜通常在上菜时时要要报报菜名，菜名，如是最后一道菜，如是最后一道菜，则应则应向客人向客人说说明，：明，：“你你们们所点的菜所点的菜都已上都已上齐齐了，是否了，是否还还需要添些什么需要添些什么吗吗？”这样这样做，既可做，既可以避免以避免发发生客人等菜的生客人等菜的尴尴尬局面，又是一次促尬局面，又是一次促销销行行为为，争取机会争取机会为为酒店多做生意。酒店多做生意。酒店的服酒店的服务务工作中，有工作中，有许许多多细细微末微末节节的的琐琐碎事情，然而正是碎事情，然而正是细节细节上上见见真章。在整真章。在整个服个服务务中需要服中需要服务员务员的心的心细细和周到，容不得哪个和周到，容不得哪个环节环节上上出出现闪现闪失。客人离开酒店失。客人离开酒店时时的的总总印象是由在酒店逗留期印象是由在酒店逗留期间间各个各个细细小印象构成的。在酒店里任何小印象构成的。在酒店里任何岗岗位都不允位都不允许发许发生疏漏，万一出生疏漏，万一出现现差差错错，别别人是很人是很难补难补台的。惟其如此，台的。惟其如此，酒店里的每个人必酒店里的每个人必须须牢牢把好自身的牢牢把好自身的质质量关。本例中，量关。本例中，由于服由于服务员务员缺了一句不缺了一句不应应少少讲讲的的话话，终终使酒店使酒店许许多多员员工工的服的服务归务归于无效，于无效，这这又一次又一次证证明了酒店明了酒店业业100-1=0100-1=0这这一一计计算公式。算公式。28精选ppt 员 工 优 秀 事 迹29精选ppt 说说你所知道的酒店你所知道的酒店员工工优秀事迹秀事迹 康婷，一个普通、朴康婷，一个普通、朴实、勤、勤恳的姑娘，的姑娘，在在凤城大酒店餐城大酒店餐饮部任部任职的将近一年的将近一年时间中以自己独特的魅力和中以自己独特的魅力和处事方式感染事方式感染者身者身边每一位被称作每一位被称作“同事同事”的兄弟姐的兄弟姐妹。妹。虽然是个典型的急性子，但她急中然是个典型的急性子，但她急中有有细，由她，由她负责的的“梧桐影梧桐影”豪豪华包包厢，经常受到常受到顾客的客的赞扬；虽然工作繁忙，然工作繁忙，但她始但她始终坚持用笑声感染着同事，感染持用笑声感染着同事，感染着客人；康婷用自己一着客人；康婷用自己一丝不苟的不苟的态度，度，严格做事的做事格做事的做事风格，周到格，周到细致的服致的服务，用心用心诠释着新着新时期存在餐期存在餐饮服服务行行业中中的雷的雷锋奉献精神。奉献精神。30精选ppt十五个怎么十五个怎么办31精选ppt 1 1、遇到客人、遇到客人时怎么怎么办？要主要主动打招呼，主打招呼，主动让路路 如果知道客人的姓名，早上如果知道客人的姓名，早上见面面时应称称呼呼“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！”对不熟悉的客人亦要不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌笑容，有礼貌地地说：“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！”平平时遇到客人遇到客人时，要点，要点头示意，或示意，或说：“您好。您好。”不能只不能只顾走路，走路，视而不而不见毫无表示毫无表示 如果是比如果是比较熟悉的客人，相隔一段熟悉的客人，相隔一段时间没没见，相遇，相遇时应讲：“（小姐），很高（小姐），很高兴见到您，您好到您，您好吗？”这样会使客人感到分外会使客人感到分外亲切切32精选ppt2 2、节日期日期间见到客人到客人时怎么怎么办？应以以节日愉快的心情与客人打招呼，日愉快的心情与客人打招呼，讲些些祝祝贺节日的敬日的敬语 如新年期如新年期间可可讲：“祝您新年快祝您新年快乐”、“祝您祝您节日愉快日愉快”等等 如圣如圣诞节见到客人到客人时可可讲：“祝您圣祝您圣诞快快乐”如春如春节期期间应讲：“恭喜恭喜发财”、“新春快新春快乐”、“万万 事如意事如意”等等 作作为服服务人人员，任何，任何时候，在客人的候，在客人的面前都不面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是有不愉快的表情流露，尤其是节日日期期间更更应注意注意33精选ppt3 3、遇到客人服装奇异、遇到客人服装奇异、举止特殊怎么止特殊怎么办？要尊重客人的个人要尊重客人的个人爱好和好和风俗俗习惯 对服装奇异、服装奇异、举止特殊的客人，不要止特殊的客人，不要围观、嘲笑、嘲笑、议论、模仿或起外号、模仿或起外号4 4、发现客人行客人行动不方便不方便时怎么怎么办？发现客人行客人行动不方便，而客人的房不方便，而客人的房间又又远离服离服务台台时，在住，在住 房情况允房情况允许的条件下，征求客人意的条件下，征求客人意见并与并与有关部有关部门联系，将房系，将房间调至服至服务台附近，以便于台附近，以便于照照顾 客人外出或回来客人外出或回来时应主主动按按电梯、开梯、开门，主主动扶携，以免扶携，以免发生意外生意外34精选ppt5 5、客人不小心摔倒、客人不小心摔倒时怎么怎么办？应主主动上前扶起，安排客人上前扶起，安排客人暂时休息，休息，细心心询问 客人摔客人摔伤或碰或碰伤，是否需要，是否需要请医生医生 如果是小如果是小轻伤，应找些找些药物物处理理 事后事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等面滑等问题，应及及时采取措施，或通知有关部采取措施，或通知有关部门马上上修理，防止再有修理，防止再有类似事故似事故发生生 向向领导汇报，事后作好情况登，事后作好情况登记，以，以备有有关方面关方面查询35精选ppt6 6、不清楚客人提出的、不清楚客人提出的问题，难以回答以回答该怎怎么么办？客人提出的客人提出的问题，要，要细心心倾听，听，详尽回答，尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要要请客人稍候，向有关部客人稍候，向有关部门请教或教或查询后再回答后再回答 如果提出的如果提出的问题较复复杂，一下子弄不清楚，一下子弄不清楚时，可，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答努力仍无法解答时也也应给客人一个回音，并耐客人一个回音，并耐心解心解释，表示歉意，表示歉意 总之，客人提出的之，客人提出的问题，不能使用，不能使用“我不我不知道知道”，“我不懂我不懂”或或“我想我想”，“可能可能”等等词语去答复客人去答复客人36精选ppt7 7、客人正在、客人正在谈话，我，我们有急事找他有急事找他时怎么怎么 办？绝不冒失地打断客人的不冒失地打断客人的谈话，应礼貌地站在礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人客人的一旁，双目注意着要找的客人 客人一般都会意客人一般都会意识到你是有事要找他，便会到你是有事要找他，便会主主动停下停下谈话，向你，向你询问，这时首先首先应向其他客人向其他客人表示歉意：表示歉意：“先生（小姐）先生（小姐）对不起，打不起，打扰您您们一下。一下。”向所找客人向所找客人讲述要找他的事由，述要找他的事由，说话时要注要注意意简明扼要。明扼要。待客人答复后待客人答复后应向其他客人表示歉意：向其他客人表示歉意：“对不起，打不起，打扰您您们了。了。”然后有礼貌地离开然后有礼貌地离开 如果用上述的如果用上述的办法，客人仍未法，客人仍未觉察到你要找察到你要找他他时，应礼貌地站在旁礼貌地站在旁边等待客人等待客人谈话的的间隙，表隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意示歉意后才叙述，述后要表示歉意37精选ppt8 8、因工作需要，与客人同乘坐、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么梯怎么办？应请客人先客人先进 如如电梯太梯太拥挤时，不要，不要强行行进入，更不要与客人入，更不要与客人抢 搭搭电梯梯 主主动询问并并为客人按所到楼客人按所到楼层键 出出电梯梯时应按着按着电梯梯门，待客人出，待客人出电梯后松手梯后松手9 9、在行走中，有急事需要超越客人、在行走中，有急事需要超越客人时怎么怎么办？应先先对客人客人讲：“先生（小姐）先生（小姐）对不起，借不起，借过。”待客人待客人让道，然后再超越道，然后再超越 如两个客人同如两个客人同时走，切忌从客人的中走，切忌从客人的中间穿穿过38精选ppt1010、在服、在服务中，自己的心情欠佳怎么中，自己的心情欠佳怎么办？在工作中，不在工作中，不论心情好坏，心情好坏，对客人均要客人均要热情、有礼情、有礼 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情况下都情很不愉快，但不管在什么情况下都应该忘忘记自自己的私事，把精神投入到工作中去己的私事，把精神投入到工作中去 要要经常反常反问自己在服自己在服务中是否做到中是否做到脸带笑笑容和容和给人留下愉快的印象人留下愉快的印象 只要每只要每时每刻都每刻都记住住“礼貌礼貌”两字，便能两字，便能够在服在服务过程中得到程中得到检点，点，给客人提供良好客人提供良好优质的服的服务 39精选ppt1111、在服、在服务工作中出工作中出现小差小差错时怎怎么么办？要抱着要抱着认真真负责的的态度，尽最大的努力度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出将工作做得完善妥帖，避免出现差差错事故事故 客人在客人在场时，先表示歉意，再及，先表示歉意，再及时采取采取补救措施救措施 事后要仔事后要仔细查找原因，如找原因，如实向向领导汇报，吸取吸取经验教教训，避免，避免类似的差似的差错发生生 凡是出凡是出现差差错，均不能，均不能隐瞒。如自己不。如自己不能解决，要能解决，要马上上请示上示上级，以免，以免酿成更大的差成更大的差错 40精选ppt1212、客人出、客人出现不礼貌的行不礼貌的行为怎么怎么办？如果是客人如果是客人讲粗言，吐口沫等，我粗言，吐口沫等，我们必必须忍耐，忍耐，保持冷静和克制的保持冷静和克制的态度，不能和客人度，不能和客人发生冲突，并根生冲突，并根据情况，主据情况，主动先向客人先向客人赔礼道歉，只要我礼道歉，只要我们谦虚虚诚恳，一般有理性的客人都会一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行自己不礼貌的行为而而过意不意不去。去。如果是如果是对女服女服务员态度度轻浮甚至浮甚至动手手动脚，女脚，女服服务员的的态度要度要严肃，并迅速回避，男服，并迅速回避，男服务员应主主动上前上前应付。付。如果情如果情节严重或重或动手打人，手打人，则当事人当事人应该保持保持冷静和克制的冷静和克制的态度，度，绝对不能和客人不能和客人对打起来，凡情打起来，凡情节严重，重，应马上向部上向部门经理和保安部理和保安部报告，由他告，由他们出出面，根据客人不同的面，根据客人不同的态度度给予适当的教育。予适当的教育。将将详情作情作书面向上面向上汇报，并将事情，并将事情经过及及处理理情况作好情况作好记录备查。41精选ppt1313、客人、客人对服服务员讲不礼貌的不礼貌的语言言时怎么怎么办？服服务员不能因不能因对方方讲话不礼貌而表示不礼貌而表示厌恶或用同或用同样的粗言回敬客人的粗言回敬客人 应用文明礼貌的服用文明礼貌的服务语言来言来对待客人，使其感到待客人，使其感到自己的失礼。自己的失礼。这样，他的，他的这些不文明行些不文明行为就会有所收就会有所收敛。也也显示了我示了我们的文明礼貌的文明礼貌1414、客人、客人发脾气脾气骂你你时怎么怎么办？服服务员接待接待宾客，是自己的客，是自己的责任，即使挨了客人任，即使挨了客人的的骂，也，也应同同样接待好接待好 要保持冷静我情要保持冷静我情绪，认真真检查自己的工作是否有自己的工作是否有不足之不足之处 待客人平静后再作婉言解待客人平静后再作婉言解释与道歉，与道歉，绝对不能与不能与客人争吵和客人争吵和谩骂 如果客人的气尚未平息，如果客人的气尚未平息，应及及时向向领导汇报，让领导解决解决42精选ppt1515、遇到刁、遇到刁难的客人的客人时该怎么怎么办？在日常的服在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、情、有礼、主有礼、主动、周到地、周到地为客服客服务，力求将服，力求将服务工工作做在客人开口之前作做在客人开口之前 通通过多方面的多方面的详细了解，了解，细心心观察，分察，分析客人刁析客人刁难的原因，以便做好客人的服的原因，以便做好客人的服务工作工作 注意保持冷静的注意保持冷静的态度，以礼相待，度，以礼相待，谦虚虚待客，待客，严于于责已，表示歉意已，表示歉意 如仍未解决，如仍未解决，应向上反映，并作好情况向上反映，并作好情况记录，留作，留作资料料备查43精选ppt开心互开心互动 用你的用你的经验猜想一下猜想一下 第第1 1格放一粒米，格放一粒米，第第2 2格放格放2 2粒米，第粒米，第3 3格放格放4 4粒米，然后依粒米，然后依次放次放8 8粒米、粒米、1616粒米、粒米、3232粒米粒米一直到一直到6464格。格。”你知道第64格到底要放多少粒米？44精选ppt答答 案：案：如果把第一个格子的一粒米写成如果把第一个格子的一粒米写成2 2的的0 0次方，第次方，第二个格子写成二个格子写成2 2的的1 1次方，第三个格子写成次方，第三个格子写成2 2的的2 2次次方，那么第方，那么第N N个格子就可以写成个格子就可以写成2 2的的N-1N-1次方。国次方。国际象棋一共象棋一共6464个格子。到了第个格子。到了第6464个格子的个格子的时候，需候，需要放的米粒数就是要放的米粒数就是2 2的的6363次方，即次方，即9 9，223223，372372，036036，854854，780780，000000粒，粒，这还只是只是这一个格子的一个格子的容量，如果全部累容量，如果全部累计，则为1818，446446，744744，073073，709709，600600，000000粒。如果粒。如果10001000粒米有一克重，那么粒米有一克重，那么折算一下，第折算一下，第6464格就需要放米格就需要放米9 9，223223，372372，036036吨吨。这么大的数字，你想到了么大的数字，你想到了吗？45精选ppt结 论：脚踏脚踏实地把身地把身边看似看似简单的事情做好，的事情做好，积累起来，就是一个很累起来，就是一个很长的距离、很大的的距离、很大的空空间、一股很、一股很强的力量凭想当然去的力量凭想当然去认知世知世界，常常会犯界，常常会犯错误，围绕一个主一个主题反复探反复探究，才会有所究，才会有所积累。累。46精选ppt 培培训的的结束是行束是行动的开始！的开始！祝愿大家工作祝愿大家工作顺利利前程似前程似锦 谢谢大家！大家！47精选ppt