酒店培训管理课件

酒店培训管理酒店培训管理-通过培训来打造企业核心竞争力 1概要1对酒店培训的基本认识对酒店培训的基本认识2 2培训培训中相关中相关人员的角色和人员的角色和职责职责3酒店培训组织与实施案例分享酒店培训组织与实施案例分享2一一.对酒店培训的基本认识对酒店培训的基本认识 n培训和酒店核心竞争力的关系培训和酒店核心竞争力的关系n酒店培训管理的现状和问题分析酒店培训管理的现状和问题分析n积极应对变化对培训带来的挑战积极应对变化对培训带来的挑战.3培训和酒店核心竞争力的关系n人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源之一，是生产要素中最活跃、最积极的要素n 在酒店中，建立强有力的有效的培训体系对人力资源的开发与运用有着重要的意义n通过加强培训管理工作来提高员工的综合素质，以达到提升酒店的核心竞争力目标.4酒店培训管理的现状和问题分析n管理人员对培训认识不足，敷衍了事n员工对培训不感兴趣，能逃避则逃避n培训师培训技能不达标n培训投资没有效果，或效果不明显n培训后没有改进的计划与行动n培训与经营业务有冲突n。5积极应对变化对培训带来的挑战n学习和应用的结合n培训与员工职业生涯发展的结合n短期效益和长期效益的结合n投入和绩效产出的结合n经验和创新的结合.6二、培训中相关人员的角色和职责二、培训中相关人员的角色和职责n培训管理部门人员n各级管理人员n培训师n学员n案例分析：我是高中生吗？789员工对培训的期望员工对培训的期望案例分析:我是高中生吗？10案例分析：在一家酒店 乔治和比尔刚刚上完一节培训课。让我们来听听他们的对话。“这种培训，如果再有的话，我是再也不会参加了。那家伙整整对我们吼了一个小时！他讲的那些东西我连一半也没记住。我们是怎么想的，他连问也不问。”比尔说。乔治表示同意，他说，“不是只有你有这种感觉。他讲的那些不符合实际情况的东西跟咱们的前台工作有什么关系？我真不明白。最让我害怕的是他提到的书面测验。他把这里当成什么了-高中吗？11What Should Trainees Expect From Training Sessions?员工对培训的期望员工对培训的期望n获得职业的进取，而不是被打分n培训要讲究实际n培训要与岗位相关n希望主动参与n他们过去的经历得到重视n培训的气氛要舒适与轻松.12三、酒店培训组织与实施案例分享三、酒店培训组织与实施案例分享n培训需求分析n新员工入职培训与延伸n部门岗位培训n培训与员工成长n管理人员培训.13培训需求分析141516问卷调查n集团或宾馆层面：年度培训需求调查n案例：年度培训需求调查结果分析18Resources Of Training Needs培训需求来源n客人的投诉n员工意见n员工表现评估n观察n突发事件报告n流动率n新员工n政府政策n新菜单n新销售活动n新设备/操作系统n酒店战略/计划.19培训需求来源-员工表现评估SOP标准操作员工的实际表现培训需求培训需求非培训需求非培训需求20识别非培训不足导致的员工工作表现问题的秘诀n设备或材料达不到要求n设备不能正常工作n某员工不适应其工作岗位n员工积极性问题n员工集体内的人事问题n不正确或不合适的岗位任务设计n不正确或陈述不清的岗位任务标准n员工误解岗位任务的要求n员工的才干未得到发挥.21举例：前台人员岗位培训需求分析表22n员工是因为缺乏知识和技能而不能顺利完成任务标准吗？n能否是需要改进设备或流程来提高工作效率？n现行的政策和标准是否合理？n用人是否得当？n支持的部门是否有问题？23新员工入职培训与延伸24新员工入职培训n总体入职教育n部门入职教育n天回顾n天回顾n学长制度.25带来的益处n为所有新员工提供一致的信息n让新员工了解他们将在一个出色的酒店里工作n建立对酒店价值观的认识n了解酒店总体的目标和发展前景n帮助新员工建立服务意识（外部客人和内部客人）n建立统一标准，确保员工工作一致性n降低员工流失率n提供成长的机遇.26General Orientation总体入职教育n酒店总经理致欢迎辞n各部门总监与新员工见面n放映录像或幻灯，或分发印刷材料，介绍酒店的经营哲学，以及员工在完成酒店的使命和目标方面应发挥的作用。n分发和其他材料n介绍酒店的营运和业务流程n讨论客人和员工的关系n介绍员工的福利政策n介绍员工培训与发展计划n安全消防的培训及演练n参观酒店n（当天晚上入住酒店或在酒店餐厅用餐）n27Departmental Orientation部门入职教育n部门目标与任务n工作岗位职责n岗位操作的标准程序n安全操作的要求n建立良好工作环境n维护好设施设备的要求n与其他部门的协作.28天回顾n大约在此日期的一星期前每一部门的负责人或主管将会正式收到将要进行回顾的通知n部门的负责人或主管将通知其员工，他们的入职回顾日期已到。45天的入职回顾表格应交给员工填写并还至人力资源部n当员工和部门负责人、经理和主管已完成每项认同的行动计划后，人力资源部经理应该收回问题解决表，并让员工在问题的右面空格处写上“已解决”，以及日期和签名n所有确认的问题必须在员工的90天的回顾时解决。一旦问题解决，员工则要签字，问题解决的原件必须在员工完成90天后附在员工个人档案内.29天回顾n如果在完成的回顾表格上有问题，直接主管或经理和员工将把问题清楚地陈述在45天入职回顾问题解决表上。当每一问题确认后，直接主管或经理和员工应共同提出一个行动计划，其中包括采取的特别行动以及完成这些行动的日期。我们将感谢员工所带来的反馈，他们带来的这些问题引起了我们的关注，同时也要保证所有这些问题将在认可的时间段内解决.30天回顾n当回顾结束，回顾的表格和问题解决表格（如果使用）应该由部门经理和员工签字。回顾表格的原件和问题解决表格的复印件（如果使用）将放入员工档案内。人力资源部经理应把问题解决表格原件转交给其部门，这样部门负责人、经理和主管和员工能够按照既定的计划来开展工作。31天回顾n填写填写员工工作评估表员工工作评估表、员工变动表员工变动表和和标准流程认证检查清单标准流程认证检查清单（SOP 认认证清单）以完成试用期的考核。证清单）以完成试用期的考核。n将以上表格在员工试用期结束前交至人力将以上表格在员工试用期结束前交至人力资源部。资源部。32伙伴制度 建立建立“伙伴制度伙伴制度”的原则的原则n酒店要建立一个关心新员工的机制酒店要建立一个关心新员工的机制n因为人们受到关心也会去关心别人因为人们受到关心也会去关心别人 n 学长是接受过培训的，他们能显示以下的学长是接受过培训的，他们能显示以下的技能技能关心新员工的工作和生活关心新员工的工作和生活了解新员工的问题与愿望了解新员工的问题与愿望 能够倾听他们的个人问题能够倾听他们的个人问题 认可和鼓励新员工付出的努力认可和鼓励新员工付出的努力 33岗位培训34 一个优秀的主管，同时也是一个出色的培训师。35Attributes Of A Successful Qualified Trainer一个成功的称职的培训员的条件 n聆听n热情n有自信心n熟悉工作技巧并能完成工作任务n对培训工作感兴趣 n鼓励学员思考如何将培训所学到的知识运用到岗位中去n鼓励学员提问.36Attributes Of A Successful Qualified Trainer(continued)一个成功的称职的培训师的条件（续）n说服学员在培训中制定自己的目标n鼓励学员找到更好的工作方法n能够有逻辑地清晰地解释需要完成任务的每一个步骤n耐心地让学员以自己的步骤来学习n即使是很小的成功，也要表扬学员.37Attributes Of A Successful Qualified Trainer(continued)一个成功的称职的培训师的条件（续）n鼓励并支持学员n与学员分享经验，甚至告诉他们自己犯过的错误n具有幽默感，并能把它作为培训工具n为培训学员花费足够的时间n奖励在培训中取得成绩的学员.38The Qualified Trainers Responsibilities称职培训师的职责*负责部门岗位培训*培训新员工*全面质量管理*递交必要的文件*与培训部保持联系.39*HotelDepartmentalOn-job-trainingMonthlyPlanDepartment/Section部门/分部门_Month月_TrainingTopic培训课题Date日期Time时间Venue地点Participant参加者Trainer培训员From从To至Name姓名Position职位Name姓名Position职位PreparedBy由_准备ApprovedByDepartmentHead由部门主管_批准PleasesubmitthisformfornextmonthlytrainingplantoHRDepartmentfrom20thto25th.请将下个月的培训计划在每月20日至25日之间交至人力资源部。40*HotelDepartmental On-job-training Monthly ReportDepartment/Section部门/分部门_Month月份:_Training Topic培训课题Date日期Time 时间Venue地点Participant Name参加者姓名Initial 签名From 从To至Participant 参加者Trainer培训员Position 职位PreparedBy由_准备CheckedByDepartmentHead由部门经理_审阅41Four-Step Training Method 培训的四个步骤培训的四个步骤n步骤一：准备培训n步骤二：进行培训n步骤三：辅导实习n步骤四：跟踪考核42Step One:Prepare步骤一：准备培训(续）n写出培训目标n制定分步计划n决定培训方法n制定培训日程表 n选择培训地点n准备好培训材料和设备 n布置好培训场地.43Choosing Training Methods选择培训方法n讲解法n游戏法n案例分析法n角色扮演法n操作示范法n参观考察法44Step Two:Present步骤二：进行培训帮助员工做好准备演示各个步骤避免使用行话留出足够的时间重复各个步骤强调人身安全/爱护设备/随手清洁等意识.45nTeach by showing 示范教授nRepeat until Comfortable 重复直到理解nAsk questions 提问nImitate work conditions 模拟工作环境nNote good performance 记下良好表现46n1、让学员自己亲手做，培训员在一旁提示指导n2、培训师要观察学员是否遵循所有的操作程序及安全要求n3、学员需要足够的时间熟悉并执行每一个步骤n4、当学员操作正确时，要及时给予他正面的积极的鼓励n5、当学员忘记了某一步骤时，培训师要尽量运用提问的技巧来引导他自己说出答案n6、让学员持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序都达到标准为止.Step Three:Practice步骤三：辅导实习47Step Four:Follow Up步骤四：跟踪考核n每天辅导几项内容n继续正面支持n不断给予反馈n评估学员的进步n获取学员反馈.48n利用岗位任务清单、任务细则，（书面或口头）逐条提问学员操作中的重点步骤n确保学员百分百按照操作要求程序n如有错误，给予及时指导，必要时要重复演示说明n学员的进步和成功要及时给予正面的肯定n鼓励学员经常阅读岗位操作手册，以持续保持标准的操作n在培训考核卡（SOP认证检查清单）上做好记录.跟踪考核技巧49部门岗位培训部门岗位培训工具包工具包1.部门培训员的专业素质和基本技能部门培训员的专业素质和基本技能2.培训手册的使用方法培训手册的使用方法3.*岗位岗位SOP模版模版4.*岗位主要工作任务的示范教学光岗位主要工作任务的示范教学光盘盘.50培训与员工成长51职业生涯路径n技术性职业生涯技术性职业生涯路径路径n管理性职业生涯管理性职业生涯路径路径n双重性职业生涯双重性职业生涯路径路径会计员会计员高级会计师高级会计师助理会计师助理会计师会计师会计师52职业生涯路径n技术性职业生涯技术性职业生涯路径路径n管理性职业生涯管理性职业生涯路径路径n双重性职业生涯双重性职业生涯路径路径领班领班总经理总经理主管主管经理经理53职业生涯路径n技术性职业生涯路径技术性职业生涯路径n管理性职业生涯路径管理性职业生涯路径n双重性职业生涯路径双重性职业生涯路径技术技术管理管理54专才专才:职业生涯主要在单个职能领域发展通才通才:多种职能角色，责任范围从小到大不断增加(跨职能跨职能)专才与通才专才与通才55Cross Training交叉培训n交叉培训交叉培训SOPn部门内交叉培训安排表部门内交叉培训安排表n部门之间交叉培训推荐申请表部门之间交叉培训推荐申请表n交叉培训评估报告交叉培训评估报告5657转折点转折点1：从员工到主管：从员工到主管n工作重心从做自己的工作向指导他人的工作转变n时间的运用从按时完成自己的工作向安排时间与他人共同工作转变n工作价值观从个人成就向投入时间和精力带动他人一起实现目标转变n从做日常工作向管理工作转变以增加价值n工作范围从特定的管理项目向专职负责小型团队的工作转变.58转折点转折点2：从主管到经理：从主管到经理n管理一个更大的团队，通常负责一个或多个主管n更加强调管理他人的技能，包括安排工作、给予指导和咨询，及衡量他人的工作n必须安排更多时间来帮助团队成员完成分配给他们的任务，提高他们的技能，并时刻关注经营重心n学习去重视管理工作而非仅仅漠视它的存在。新的经理必须相信在其他人身上投入时间、制定计划，给予指导以及其它一些管理活动都是必要且重要的.59转折点转折点3：从经理到行政委员：从经理到行政委员n管理渗透至少一个层面的经理，需要新的沟通技巧n在团队合作的基础上与其他部门竞争资源，理解在现实总体经营目标的过程中，本部门是如何影响其他部门以及被其他部门影响的n学习战略部署-了解如何将本部门的战略目标同总体经营目标联系在一起n工作从管理一个团队向管理这些团队的经理转变，掌控的跨度涵盖了以前为涵盖的工作n重视那些相对于他/她个人经验而言新的和不同的工作n一个标志性的提高就是管理的日臻成熟，这是本转折过程中一个重要组成部分.60转折点转折点4：从行政委员到总经理：从行政委员到总经理n将不同部门的工作结合在一起并作出决断n高度信任行政委员/部门经理，面对的调整是督导那些他/她从来没有管理过的部门n从日常经营能力向战略性思维及远期决策转变以增加价值n考虑问题的重点由“我们可以做吗？”转到“如果我们做了，会有什么好处？”n工作重心放在盈利与损耗的指导上，而不仅仅是成本与收入的预算上.616262SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd,2004.All Rights Reserved.Starwood Asia Pacific Hotels&Resorts,HR Division 喜达屋关爱管理学喜达屋关爱管理学院院SCLU CAREER TURNS&LEADERSHIP COMPETENCIESLeading Starwood*Execute Effectively through Inter and Intra Team ManagementSuccessful Transition to EXCOMFinance for Non-Financial Managers*Execute Effectively by Removing Performance BarriersFoster Team Work for ManagersMotivate&Inspire through Participative ManagementCommunicate Effectively for ManagersSuccessful Transition to ManagerStarwood Cares Phase 1/2/3*Make Sound DecisionsBuild Relationships by Managing Conflicts EffectivelyCommunicate Effectively for SupervisorsSuccessful Transition to Supervisor*existing modulesAct with integrityCommunicate EffectivelyExhibit Self-ConfidenceMake Sound DecisionsGMEXCOMManagerSupervisorAssociateBuild RelationshipsFacilitate Open CommunicationFoster TeamworkPromote Team DiversityAttract,Develop&Retain TalentInspire TrustLead by ExampleChampion Organizational LearningBuild Support for ChangeDrive Continuous ImprovementLeverage TechnologyShare Best PracticesDrive Business ResultsCreate Strategic AlignmentFoster Customer FocusDemonstrate Financial AcumenTake OwnershipExecute EffectivelyMotivate&Inspire OthersDemonstrate Functional ExcellenceTurn 1Turn 2Turn 3Turn 4Starwood Leadership CompetenciesStarwood Cares Leadership University Training Programs6264管理人员培训与发展65建立管理学院的建立管理学院的目标目标n培养具备领导能力的后备力量培养具备领导能力的后备力量n支持我们的战略目标和商业目标支持我们的战略目标和商业目标n强化酒店企业文化的倡导强化酒店企业文化的倡导n强化酒店特有的服务理念强化酒店特有的服务理念n提升我们的核心竞争能力提升我们的核心竞争能力.66