酒店客房服务与管理--第二章教材课件

酒店客房服务与管理酒店客房服务与管理客房操作流程客房操作流程标准标准将床将床拉离将床将床拉离床头板床头板整理床褥、拉整理床褥、拉正床垫正床垫铺设床单铺设床单（内角（内角45o外角外角90o）套被套套被套（单边在下，双边（单边在下，双边在上）在上）将床复位将床复位套枕套套枕套（先套薄枕，再套厚枕）（先套薄枕，再套厚枕）放枕头放枕头（薄枕平放，厚枕斜立在薄枕上）（薄枕平放，厚枕斜立在薄枕上）查看外观查看外观（被套系带不外露，枕头开口背离床头柜）（被套系带不外露，枕头开口背离床头柜）结束结束铺铺床床流流程程明确房间清扫顺序明确房间清扫顺序准备工作准备工作开窗户开窗户巡视检查巡视检查清洁垃圾清洁垃圾打开房门（进入房间）打开房门（进入房间）清理脏布件清理脏布件做床做床擦尘擦尘核对电视频道核对电视频道（关机定在（关机定在1 1频道，音量频道，音量适中）适中）清洁卫生间清洁卫生间补足客用物品补足客用物品关窗户关窗户（留（留10101515公分，下雨公分，下雨务必关窗）务必关窗）吸尘、拖地吸尘、拖地环视检查房间整体环视检查房间整体离开房间离开房间（留一盏廊灯，其余灯（留一盏廊灯，其余灯关闭）关闭）结束、登记结束、登记房间清洁流程房间清洁流程开灯和换气扇开灯和换气扇消毒、放水冲消毒、放水冲洗马桶洗马桶撤换出客人用撤换出客人用过的布件、垃过的布件、垃圾圾收集口杯，放收集口杯，放到指定地点到指定地点清洁面池、台面及清洁面池、台面及两侧墙砖两侧墙砖清洁镜面清洁镜面清洁浴帘清洁浴帘清洁消毒淋浴区墙清洁消毒淋浴区墙面、防滑垫、皂架、面、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等喷头、洗发液架等清洁电镀制品清洁电镀制品消毒清洗马桶，整理消毒清洗马桶，整理卫生纸架卫生纸架清洁浴室门清洁浴室门补充卫生间用品补充卫生间用品清洁卫生间地面清洁卫生间地面关闭日光灯关闭日光灯,将卫生间的将卫生间的门掩至门掩至3030度角度角卫生间流程卫生间流程毛巾摆放毛巾摆放1 1）将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。）将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。2 2）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上 （注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量（注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴白颜色的靠近淋浴 区区）。）。3 3）地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上，摆放布草时注意）地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上，摆放布草时注意“格林格林 豪太豪太”的徽标均应朝外、放正；的徽标均应朝外、放正；4 4）卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；）卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；5）衣架错色排放挂在面）衣架错色排放挂在面巾架上（巾架上（黄色靠墙，绿色在外黄色靠墙，绿色在外）。）。1)1)马桶一块马桶一块(专用专用)、2)2)淋浴区墙面、面盆和客房家具合淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、一块、3)3)卫生间地面和客房地面合一块、卫生间地面和客房地面合一块、4)4)客房电器和卫生间镜子干抹布合客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、一块、5)5)口杯消毒干抹布一块口杯消毒干抹布一块,对已集中消毒的对已集中消毒的 口杯做最后清洁口杯做最后清洁,保持光亮保持光亮.(对使用一次性杯子的酒店对使用一次性杯子的酒店,可取消口杯抹布可取消口杯抹布)抹布的使用抹布的使用1)1)清理杯子清理杯子 清除房间撤出杯具中的杂物清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内将杯内水倒入水池内,残余物残余物 倒入垃圾袋内倒入垃圾袋内(注意不要将杂物倒入马桶内注意不要将杂物倒入马桶内)。收集客人用过的杯子，集中到指定地点收集客人用过的杯子，集中到指定地点 2)2)消毒工作消毒工作:将杯具冲洗干净；将杯具冲洗干净；将杯子内放入专用消毒池内浸泡将杯子内放入专用消毒池内浸泡1515分钟。分钟。(消毒液消毒液:浓度为浓度为33的氯铵的氯铵T T或或“84”“84”消毒液消毒液)将消毒后的杯子放入清洗池将消毒后的杯子放入清洗池,清洗干净清洗干净,并用消过毒的杯布并用消过毒的杯布 擦干。擦干。将杯子放入消毒柜内消毒至少将杯子放入消毒柜内消毒至少3030分钟。分钟。用杯布垫手，放入保洁柜内待用用杯布垫手，放入保洁柜内待用.3)3)要求要求:杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。杯子清洗消毒标准杯子清洗消毒标准1 1、原原则则上上客客人人挂挂DNDDND任任何何人人不不得得擅擅自自敲敲门门或或进进入入房房间间，如如果果是是客客人人打打电电话话要要求求提提供供服服务务时时发发现现上上述述情情况况为为了了避避免免搞搞错错房房号号，应应立立即即用用电话和前台确认，确认无误后方可敲门。电话和前台确认，确认无误后方可敲门。2 2、如如果果到到了了下下午午2 2：3030PMPM仍仍挂挂着着DNDDND且且该该房房今今日日尙尙未未清清理理，楼楼层层服服务务员要通知主管，由主管打电话与客人联系。员要通知主管，由主管打电话与客人联系。3 3、如如有有客客人人接接听听则则礼礼貌貌地地询询问问何何时时方方便便打打扫扫，如如没没人人接接听听则则应应会会同同保保安安一一同同进进房房查查看看，如如果果房房内内没没有有客客人人但但有有行行李李或或客客人人正正在在睡睡觉觉，马马上上退退出出将将“客客人人通通知知”单单从从门门下下放放入入房房间间并并做做好好记记录录。与与值值班班经经理理交接清楚，提醒中班员工随时注意该房。以防发生意外。交接清楚，提醒中班员工随时注意该房。以防发生意外。4 4、如果房内客人不在且没有行李，立即联系客人查明情况，以防逃帐。、如果房内客人不在且没有行李，立即联系客人查明情况，以防逃帐。请勿打扰（请勿打扰（DND）房处理标准房处理标准清清洁洁住住客客房房的的注注意意事事项项A、不得乱动客人物品。不得乱动客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补可另外补一个干净的纸杯。一个干净的纸杯。D、住客房的易耗品客人使用后，暂住客房的易耗品客人使用后，暂不调换不调换，另外，另外补充补充一份。一份。E、客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。枕旁。F、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但要客人原来开的灯、空调位置不要改变，但要检查检查。G、清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不得接听房内电话。权，不得接听房内电话。H、若房内有加床，应增加一份客用品（若房内有加床，应增加一份客用品（毛巾以黄色为主毛巾以黄色为主）。）。I、如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关好。道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关好。OC房与房与VD房清洁标准一样，但要注意：房清洁标准一样，但要注意：客客房房需需要要使使用用的的表表单单名称名称作用作用签到表签到表员工签到与安排人手员工签到与安排人手钥匙领用表钥匙领用表收发钥匙时使用收发钥匙时使用房态表房态表确认房态与前台交接确认房态与前台交接每日工作检查表每日工作检查表 查房时用查房时用盘点表盘点表布草与易耗品盘点布草与易耗品盘点员工清扫表员工清扫表服务员打扫房间做登记服务员打扫房间做登记例会记录本例会记录本对工作安排的记录对工作安排的记录客人通知单客人通知单无法进入房间时给客人的留言无法进入房间时给客人的留言到前台拿取到前台拿取当天房态当天房态领取钥匙与领取钥匙与对讲机对讲机安排工作，检查仪表仪安排工作，检查仪表仪容，做岗前小培训容，做岗前小培训检检查查楼楼层层公公共共区区、酒店公共区与空房酒店公共区与空房交第一交第一次房态次房态检检查查房房间间与与公公共共区区，做做在在岗培训，安排中班工作岗培训，安排中班工作收回钥匙、对讲机收回钥匙、对讲机和当天员工报表和当天员工报表主持班后会，总结一天主持班后会，总结一天的工作与需改进的方面的工作与需改进的方面填写例会记录填写例会记录并让员工签名并让员工签名填写工作日报表、准填写工作日报表、准确房态和写交接本确房态和写交接本将日报表与房态交给值班将日报表与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机经理，交还钥匙与对讲机客房主管每日工作客房主管每日工作与各环节的协调与各环节的协调1、与前台：清洁工作，提供清洁的空房、每天二次 核对正确的房态，反馈客人意见。2、与工程：设施维修、保养的协助，提供维修工作的 方便。良好的合作，是确保酒店的内部 装修尽可能长时间的使用。并且，看起来和 使用都和新的一样。3、与保安：及时反映楼层可疑情况，和酒店安全的配合。质量检查质量检查要点要点A、窗帘。B、电灯、设施设备完好。C、家具和地板的灰迹。D、房内空气。E、空调F、用品齐全。G、恭桶。房（重点）房（重点）主要以检查为主主要以检查为主A、衣柜、抽屉、床下、门后。B、镜子、窗帘后、天花板、空调、电视。C、房间物品齐全。D、BATHROOM：恭桶下泄弯道、镜子、门后、墙砖天花、浴帘、地面四角等保证无毛发、无污迹、无黄斑，恭桶后、外壁无污迹。E、冷热水供应正常。F、设施设备完好，物品整齐。VD房（重点）房（重点）A、保证质量。B、注意擦灰。C、客用品、易耗品补充情况D、水垢、污迹注意。E、电器设备运转正常。OC房（重点）房（重点）A、特别检查窗帘、床褥、床单、枕套、墙壁、地板。B、对卫生间需特别要求：a)毛巾不能有污迹，线头要剪掉。b)卫生洁具及地坪不能有毛发。c)门上不能有手指印。d)镜面不能有水迹和手印。C、所有设备灯具良好。D、所有备品无折痕、摆放整齐。E、检查免费赠品是否完好并摆放到位。VIP房（重点）房（重点）A、检查客梯。B、检查墙壁、地板、确保所有灯具良好清洁。C、检查安全门、客房门、地脚线。D、检查天花板、消防设施、出口指示灯。E、注意背景音乐是否适中。F、检查楼梯。检查走廊（重点）检查走廊（重点）*电线电线*高空高空*难以达到的地方难以达到的地方*天花板上的固定设施天花板上的固定设施*整洁整洁*气味气味容易被忽略的区域容易被忽略的区域公共区域公共区域检查公共区域检查公共区域（重点）重点）A、立式烟灰桶和烟灰缸。B、大堂内客人移动的物品，是否及时复位。C、地面是否干净。D、洗手间是否清洁，垃圾及时清理，备品按时补充。E、玻璃大门上的手印，有无及时清除。楼层需注意楼层需注意项目项目1、任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修。2、“问题”必须在它们还未变得更严重之前发现。例如：情况一，下水慢；恭桶内漏；等 情况二，同一项目频繁地进行维修 3、修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大 工程问题需报告主管。4、报修内容需详细正确。5、维修后，必须进行清洁。工程维修工程维修紧急：紧急：窗帘挂钩、门锁松动、损坏、脱落。墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。空调设备完好，无噪音。灯具设备、电话、电视运作正常。家具齐全，不摆动，摆放整齐。卫生间排风无噪音，冷热水正常。不紧急：不紧急：墙砖、地砖、墙壁和地板开裂。家具齐全，不开裂。报修的范围报修的范围（紧急与不紧急）：（紧急与不紧急）：1、每个季度第一个月每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命。2、调整时将该季度数正的置于床尾床尾。3、楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。床垫调整床垫调整*服务员接到服务要求后，要用积极的态 度去做而不能耽误客人；*客人要求马上打扫房间时，如有关服务 员抽不出身，则安排其它服务员去做，然后对工作安排作 相应调整；*员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层 始终有人提供服务；*对于客人提出的工程问题，修复后主管 有责任再询问客人是否满意。服服务务效效率率*服务员做房遇到客人，要主动了解客人的感受和要求，并及时反馈给主管。*离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙的；*主管查房时切忌避开有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的 工作报告上（写清房号、处理结果等）。*职权范围内的事及时处理，非职权范围的事及时报告。与客人沟通与客人沟通安安 全全1、不得将钥匙交给无关人员。2、其他部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上。3、有客人要求开门，必须确认是该房客人，如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。（例:为了您的安全，请到前台办理手续。）4、发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管，通知保安。5、礼貌地及时问讯陌生客人的房号。楼层安全楼层安全1、按操作程序工作。2、不能擅自摆弄电器，有故障及时报修。3、发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并马上报告。4、家具蜡严禁用在地坪上。5、及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。6、客人衣物放在灯具上，需拿下来。客房安全客房安全人员安全人员安全预防建议：1、机器设备正确方法使用。2、不要在工作区域奔跑，避免摔跤或跌倒。3、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌。减少潜在的危险。4、注意正确着装与首饰正确的佩戴。5、必须选择具备防滑功能的工作鞋。6、员工搬运载物品必须使用合理方法。7、碎玻璃等必须在单独的袋子中（或用废报纸包裹），并及时处理。1、领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。钥匙链 的搭扣必须扣在裤腰上。2、严禁将钥匙随意乱放。3、严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。4、严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废 弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免 与客人的卡混淆。）钥匙的保管钥匙的保管工作安排工作安排如何确认客房员工人数：如何确认客房员工人数：工作时间工作时间每间房所需要的时间每天清洁房间数每间房所需要的时间每天清洁房间数除去吃饭除去吃饭时间等时间等清洁房间平均清洁房间平均花费的时间花费的时间不同的房间不同的房间和不同的人和不同的人分房的首要原则就是预定的房间要先被清洁！分房的首要原则就是预定的房间要先被清洁！楼层区域划分与跳搂层情况。楼层区域划分与跳搂层情况。工作车、工具等。工作车、工具等。有客房与离店脏房。有客房与离店脏房。提前入住酒店和延迟退房的情况提前入住酒店和延迟退房的情况。特别要求。特别要求。贵宾。贵宾。需考虑的问题需考虑的问题借借物物熨斗、熨板吹风机接线板暖水瓶针线包电压转换器客客人人易易借借物物品品基基本本包包括括以以下下项项目目：不论何种借物，都存在一定的购买成本。但在宾客借用中遗失率又较高。降低此种情况，我们需要详细记录客人借用物品的信息（时间、内容），并将借物单保留至客人归还，同时注明归还时间。客人退房前，将客人未还借物的信息告知客房服务员，提请查房时注意。统计、分析宾客借物内容与频率来确定借物订购的情况。*为客人提供借物时，借物及时送到客人手中并告知如何使用。（送达前，必须先检查，确保安全）*客人向楼层服务员提出借物要求后，有关人员要及时操办，不要让客人 通知总台；*如客人提出的要求不能肯定是否能满 足客人时，先不要答复，待联系后再 回复客人。（频繁出现此类情况，说 明需求有所增加，需考虑）借借物物服服务务工具、清洁剂工具、清洁剂采购需考虑的方面：采购需考虑的方面：质量、价格的对比质量、价格的对比使用效果使用效果使用简便使用简便耐用性耐用性名称名称用途用途特点特点尘推、拖把清洁地面高效除尘、操作方便扫帚清洁可用水洗，坚固耐用。使用后需仔细清洗清洁篮盛放清洁用品重量轻，可以盛放不同的清洁用品百洁布、手刷去除物体表面污迹海棉清洁陶瓷较好，毛刷适用于土瓷墙面。喷壶盛放清洁剂恭桶刷清洁恭桶工工 具具名称名称对象对象多功能清洁消毒剂卫生间等洁厕剂清洁、消毒陶瓷恭桶玻璃清洁水窗户、玻璃、镜面家具蜡木质家具的保养金属清洁剂清洁打亮金属表面地毯水地毯空气清香剂去除烟味或不良气味清清洁洁剂剂易易耗耗品、品、布草布草客用易耗品的使用客用易耗品的使用-控制方控制方法法1、服务员根据自己负责区域的需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量。2、每天发放固定数量至楼层。洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报废率高、寿命降低、返洗率高。废率高、寿命降低、返洗率高。建建议议1、不要签长期合同，每年按实际情况修改。2、定期视察签约洗衣厂。3、核查每日报损记录。4、核查洗涤剂、洗涤质量。5、盘点，统计报废率。谢谢谢谢