酒店基础知识-前厅部课件

青岛酒店管理职业技术学院酒店基酒店基础知知识 第六章第六章 酒店前酒店前厅部部1精选ppt青岛酒店管理职业技术学院旅游与酒店管理学院旅游与酒店管理学院旅游与酒店管理学院旅游与酒店管理学院课课堂文化堂文化堂文化堂文化请请勿食用零食勿食用零食勿食用零食勿食用零食请请勿交勿交勿交勿交头头接耳接耳接耳接耳请请勿使用手机勿使用手机勿使用手机勿使用手机请请勿无关勿无关勿无关勿无关阅读阅读2精选ppt 前前厅部概述部概述p任务一 前厅部基础知识p任务二 前厅部主要岗位工作知识p情景一 -预订部p情景二 -前台接待p情景三 -礼宾部与宾客关系p情景四 -商务中心、总机3精选ppt任任务一一 -前前厅部基部基础知知识p一、地位与作用p二、功能布局p三、组织结构 4精选ppt任任务一一 -前前厅部基部基础知知识1 1、前、前厅（LOBBY)LOBBY)：前：前厅位于酒店位于酒店门厅处，包，包括酒店的大括酒店的大门、大堂、大堂、总服服务台在内的台在内的为客人客人提供服提供服务的的综合区域。合区域。2 2、前、前厅部部(FRONT OFFICE)(FRONT OFFICE)：设在酒店前在酒店前厅的的负责销售酒店服售酒店服务、组织接待客人、接待客人、调度度业务经营，为客人提供客人提供订房、登房、登记、行李、行李、电话、退房等各退房等各项服服务，以及以及为酒店各部酒店各部门提供信息提供信息的的综合性服合性服务部部门。5精选ppt一、地位与作用一、地位与作用、酒店的、酒店的营业橱窗橱窗，反映酒店的整体服，反映酒店的整体服务质量。量。、酒店的、酒店的业务活活动中心中心，是建立良好，是建立良好宾客关系客关系 的重要的重要环节。、招招徕客源客源，提高酒店收入的关，提高酒店收入的关键部部门。、有利于酒店、有利于酒店决策的科学性决策的科学性，是酒店管理的，是酒店管理的参参 谋与助手与助手。6精选ppt二、功能布局二、功能布局前前厅：p1 1、宾客出入必客出入必经之地之地p2 2、check-in&check-outcheck-in&check-outp3 3、公共空、公共空间的交通中心的交通中心p4 4、设计、布局及其、布局及其营造的独特氛造的独特氛围至关重要至关重要7精选ppt8精选ppt正正门门p花园式花园式p柱廊式柱廊式p门面式面式p其他其他9精选ppt门前布局设计p1 1、行、行车线：右：右线行行驶p2 2、车流、人流的分流流、人流的分流p3 3、停、停车位：位：100100个房个房间须25-4525-45个停个停车位，其中位，其中至少至少1/31/3为地上地上车位位10精选ppt大堂大堂p空空间布局（布局（对称式、非称式、非对称式、放射式）称式、放射式）p与酒店整体的比例尺度与酒店整体的比例尺度p家具及家具及绿植的植的陈设布置布置p采光、照明、通采光、照明、通风、色、色彩、温湿度彩、温湿度p通通讯、消防、安全、消防、安全p整体氛整体氛围11精选ppt12精选ppt13精选ppt饭店正门Main Entrance礼宾部Concierge前台Front Desk商务中心BCShopGinger House姜饼屋大堂吧Lobby BarEscalators电梯LIFTS前厅办公室Back Office街道 AvenueShop14精选ppt俱乐部楼层接待15精选pptTASK ONETASK ONE：调查青青岛星星级酒店的前酒店的前厅功能布局功能布局p1 1、实地考察三、四、五星及地考察三、四、五星及经济型酒店前型酒店前厅 功能布局（各功能布局（各类型酒店不少于型酒店不少于2 2家）家）p2 2、选出其中自己出其中自己认为前前厅功能布局、装修功能布局、装修风 格、整体氛格、整体氛围等方面印象最深刻的酒店并等方面印象最深刻的酒店并 制作制作PPTPPT。16精选ppt二、前二、前厅的布局的布局:(一一)公共活公共活动区域区域 1 1、门前前 2 2、门厅 3 3、大堂公共休息区域、大堂公共休息区域 4 4、大堂公用、大堂公用卫生生间17精选ppt18精选ppt19精选ppt20精选ppt(二)对客服务区域p1 1、礼、礼宾处 p2 2、大堂副理、大堂副理处p3 3、总服服务台台 p4 4、商、商场 p5 5、商、商务中心中心21精选ppt22精选ppt23精选ppt24精选ppt25精选ppt26精选ppt(三三)后台服后台服务区域区域p1 1、前、前厅办厅办公室公室p2 2、预订预订部部p3 3、总总机房机房27精选ppt28精选ppt三、功能布局三、功能布局总结p1 1酒店的酒店的“动线”流程是酒店运流程是酒店运转的的动脉。脉。p酒店的酒店的“动线”流程分流程分为：p（1 1）客人流）客人流线p（2 2）服）服务流流线p（3 3）货物流物流线p（4 4）信息流）信息流线p原原则：客、：客、货、服、服务流流线互不交叉互不交叉，信息流，信息流线快速准确，快速准确，从客人从客人需求的需求的连续性性进行布局。行布局。29精选pptp2 2、前、前厅布局参数布局参数p大堂：大堂：S SL=L=客房客房间数数*(0.6(0.6、0.80.8、1.01.0、1.21.2平平)四个档四个档次，次，250250平平S SL L400400平平p备注：一般注：一般规模大、档次高和大型会模大、档次高和大型会议型的型的饭店，大堂店，大堂面面积要大一些，但最高限最好不超要大一些，但最高限最好不超过每每间客房平均客房平均2 2平。平。30精选pptp2 2、前、前厅布局参数布局参数p前台：前台：长度与酒店的度与酒店的类型、型、规模、客源市模、客源市场定位有关，定位有关，一般一般为8m8m至至12m12m。大型酒店可达。大型酒店可达16m16m，甚至更，甚至更长。p总服服务台台临近：近：要有要有办公室，供前公室，供前厅部人部人员办公、公、财务夜夜审、存放、存放资料、复印、料、复印、传真和真和电脑，销售部也最好售部也最好设在在这里，以便接待里，以便接待业务。面。面积5050至至100m2100m2为宜。宜。31精选pptp2 2、前、前厅布局参数布局参数p 行李行李间：以每以每间客房客房0.05-0.060.05-0.06平米平米设定。定。如部分如部分度假型度假型饭店，旅行店，旅行团行李行李较集中，行李集中，行李间应加大。加大。p 休息区：休息区：能方便客人等候并起到疏能方便客人等候并起到疏导、调节大堂人流的作大堂人流的作 用，位置最好用，位置最好设在在总服服务台附近台附近并能向大堂吧或其他并能向大堂吧或其他经营 点延伸，以引点延伸，以引导客人消客人消费。p公共公共卫生生间：(包括残疾人包括残疾人卫生生间和清和清洁工具工具储存室存室)应设在在 大堂附近，但大堂附近，但门不可直接不可直接对着大堂。着大堂。32精选pptp2 2、前、前厅布局参数布局参数p商商务中心：中心：位置一位置一层大堂或附会大堂或附会议区内。区内。p商店：商店：位置最好位置最好设在一在一层，与大堂相通，与大堂相通，但不要放在大但不要放在大堂内堂内。p小型小型书店：店：位置最好位置最好设在大堂通往餐在大堂通往餐厅和客房和客房“动线”流程上。流程上。p花花艺店：店：位置最好位置最好设在大堂靠近在大堂靠近门口口处。33精选ppt房房务总监客客务关关系系经理理客客务关关系系员前前厅部部经理理预订部部经理理前前厅部部秘秘书接待部接待部经理理首席礼首席礼宾司司商商务中心主中心主管管收收银主主管管总机房主管机房主管预订领班班接待接待领班班领班班领班班收收银主管主管领班班预订员接接待待员行行李李员门童童问询员机机场代代表表服服务员收收银员日日审员夜夜审员接接线生生四、大型四、大型饭店前店前厅部部组织结构构图34精选ppt