阶梯式销售技术课件(同名2015)

阶梯式销售技巧7/27/20241课程目的课程目的：n n认识客户销售的基本定律认识客户销售的基本定律认识客户销售的基本定律认识客户销售的基本定律n n掌握并使用销售情境流畅度掌握并使用销售情境流畅度掌握并使用销售情境流畅度掌握并使用销售情境流畅度n n使用阶梯技术控制使用阶梯技术控制使用阶梯技术控制使用阶梯技术控制销售流程销售流程销售流程销售流程n n掌握娴熟的解决方案销售技巧掌握娴熟的解决方案销售技巧掌握娴熟的解决方案销售技巧掌握娴熟的解决方案销售技巧7/27/20242传统销传统销售售 阶阶梯式梯式销销售售掌握了解产品 掌握了解产品销售产品 掌握客户需求售后服务 有针对性的销售产品 售后服务7/27/20243我想卖我想卖 什么？什么？客户需要客户需要 的是什么？的是什么？追踪追踪维护维护试探试探冲击冲击确认确认需求需求探察探察聆听聆听要求要求生意生意演示演示说服说服通向胜利的桥梁通向胜利的桥梁通向胜利的桥梁通向胜利的桥梁阶梯式销售流程阶梯式销售流程阶梯式销售流程阶梯式销售流程我我是是什么什么客户客户状况状况建立建立建立建立关系关系关系关系7/27/20244课程纲要：课程纲要：第一章：销售人员的自我认知第一章：销售人员的自我认知第一章：销售人员的自我认知第一章：销售人员的自我认知 第二章：对客户的了解和认知第二章：对客户的了解和认知第二章：对客户的了解和认知第二章：对客户的了解和认知 第三章：以问题为中心的销售流程第三章：以问题为中心的销售流程第三章：以问题为中心的销售流程第三章：以问题为中心的销售流程第四章：解决方案销售的有效技巧第四章：解决方案销售的有效技巧第四章：解决方案销售的有效技巧第四章：解决方案销售的有效技巧 7/27/20245认清产生销售业绩的要因认清产生销售业绩的要因自信自信恒定恒定取悦取悦理解理解影响影响7/27/20246建立陌生关系建立陌生关系自信自信让别人说让别人说“是是”-影响影响发现和满足客户需求发现和满足客户需求理解理解持续的愉悦服务持续的愉悦服务-取悦取悦一贯化的自我执行一贯化的自我执行-恒定恒定销售人才的销售人才的“5 5种维生素种维生素”7/27/202471.1.建立关系建立关系-从拒绝中修复联系的从拒绝中修复联系的能力能力 在对方回答我提出的拒绝或者压力问在对方回答我提出的拒绝或者压力问题时，我看见了一种坚定的宁死不屈的题时，我看见了一种坚定的宁死不屈的眼神！眼神！7/27/20248关于自信能力的训练：关于自信能力的训练：1-请你站在讲台讲话！请你站在讲台讲话！2-在公交车上做演讲！在公交车上做演讲！7/27/202492.2.发现需求发现需求-强烈的理解欲望强烈的理解欲望 在我讲话的时候，我看见了对方在我讲话的时候，我看见了对方专注和领悟的表情！专注和领悟的表情！7/27/202410关于理解能力的训练：关于理解能力的训练：1-看没有声音的电影片段看没有声音的电影片段2-写出某人讲话后的感受写出某人讲话后的感受7/27/2024113.3.影响别人影响别人-强烈的说服欲望强烈的说服欲望陈阿土的问候陈阿土的问候陈阿土的问候陈阿土的问候最后的坚持最后的坚持最后的坚持最后的坚持 我可以感觉到对方有什么事情要想告诉我可以感觉到对方有什么事情要想告诉我我有人在销售会谈结束的时候会问你有人在销售会谈结束的时候会问你另外的问题另外的问题并且给我提出了合理的要并且给我提出了合理的要求和建议。求和建议。7/27/202412关于影响力的训练：关于影响力的训练：1-去和你不认识的人敬酒去和你不认识的人敬酒2-说服你的领导去读一本书说服你的领导去读一本书7/27/2024134.4.服务他人服务他人-强烈的被赞赏欲望强烈的被赞赏欲望 在销售会谈的现场，有人会把椅子拉在销售会谈的现场，有人会把椅子拉来靠近你，也会在告别的时候，露出感来靠近你，也会在告别的时候，露出感激的微笑和你握手道别。激的微笑和你握手道别。7/27/202414关于取悦能力的训练：关于取悦能力的训练：1-每天对着镜子对自己微笑每天对着镜子对自己微笑3分分钟钟2-去夸奖旁边的陌生女性她很去夸奖旁边的陌生女性她很漂亮漂亮3-拍一组团队照片看看自己的拍一组团队照片看看自己的笑容笑容7/27/2024155.5.自觉有恒自觉有恒-一贯化的自我管理能力一贯化的自我管理能力 我感觉到对方在说话的时候，情绪特我感觉到对方在说话的时候，情绪特别的稳定，讲话的条理性很强。别的稳定，讲话的条理性很强。7/27/202416关于恒定能力的训练：关于恒定能力的训练：坚持写自我状况评估日报坚持写自我状况评估日报表表7/27/202417特别的警告：特别的警告：如果一个销售人员很强势地如果一个销售人员很强势地具备了以上所有具备了以上所有5 5种销售的特质，种销售的特质，那么这个人基本上是个那么这个人基本上是个人间怪物人间怪物了！如果有足够的了！如果有足够的两到三项强势两到三项强势的组合的组合，你就是成功的人了！，你就是成功的人了！7/27/202418 不同时期和类型企业的业务分不同时期和类型企业的业务分组组客户开发客户开发客户开发客户开发 自信自信自信自信 理解力理解力理解力理解力 影响力影响力影响力影响力业务谈判业务谈判业务谈判业务谈判 理解力理解力理解力理解力 影响力影响力影响力影响力客户维护客户维护客户维护客户维护 取悦性取悦性取悦性取悦性 恒定性恒定性恒定性恒定性7/27/202419本章总结本章总结n n想法决定行想法决定行为为n n行为决定习行为决定习惯惯n n习惯决定性习惯决定性格格n n性格决定命性格决定命运运7/27/202420第第第第一一一一章章章章：销销销销售售售售人人人人员员员员的的的的自自自自我我我我认知认知认知认知 第第第第二二二二章章章章：对对对对客客客客户户户户的的的的了了了了解解解解和和和和认知认知认知认知 第第第第三三三三章章章章：以以以以问问问问题题题题为为为为中中中中心心心心的的的的销售流程销售流程销售流程销售流程第第第第四四四四章章章章：专专专专业业业业销销销销售售售售的的的的有有有有效效效效技巧技巧技巧技巧 7/27/202421销售人员最忌讳的销售人员最忌讳的3件件事事:1-1-1-1-销售人员不诚信销售人员不诚信销售人员不诚信销售人员不诚信2-2-2-2-销售人员话太多销售人员话太多销售人员话太多销售人员话太多3-3-3-3-销售人员反应迟钝，销售人员反应迟钝，销售人员反应迟钝，销售人员反应迟钝，没有感觉没有感觉没有感觉没有感觉7/27/202422 鉴别顾客鉴别顾客Money是谁、是什么单位有金是谁、是什么单位有金是谁、是什么单位有金是谁、是什么单位有金 钱？钱？钱？钱？A Authorityuthority是是是是谁、是什么单位谁、是什么单位谁、是什么单位谁、是什么单位有决定权？有决定权？有决定权？有决定权？N Needseeds是是是是谁、是什么单位谁、是什么单位谁、是什么单位谁、是什么单位有需有需有需有需 要？要？要？要？客户是什么？一个客户是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写信，打电话给我们。一个客户不需要我们，我们需要他。一个客户不是对我们工作的扰乱，而是我们工作的意义和目的。一个客户有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，让他、让我们都从中得利。一个客户不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。一个客户不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的恩赐，而他给我们的恩赐，因为他给了我们为他服务的机会7/27/202424四种行为风格四种行为风格 A A 掌掌 握握 型型 B B 谨谨 慎慎 型型 C C 影影 响响 型型 D D 稳稳 重重 型型人际关系人际关系工作工作行为取向行为取向快快工工作作效效率率慢慢7/27/202425A A：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作做好？他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作做好？B B：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。有失误的情况下，才会安心地下决心。C C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成目标的故事目标的故事D D：这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购买决心。得了购买决心。在销售过程中如何应对在销售过程中如何应对4 4种人？种人？7/27/202426n n情绪同步情绪同步情绪同步情绪同步uu从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）身处地）身处地）身处地）n n语调和速度同步语调和速度同步语调和速度同步语调和速度同步uu对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调及语调及语调及语调建立情境顺畅度的技巧和建立情境顺畅度的技巧和方法方法7/27/202427n n生理状态同步生理状态同步生理状态同步生理状态同步镜面映现法镜面映现法镜面映现法镜面映现法若采取座姿，应注意若采取座姿，应注意若采取座姿，应注意若采取座姿，应注意uu不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）uu最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）适），勿隔桌对望（有对立感）适），勿隔桌对望（有对立感）适），勿隔桌对望（有对立感）建立情境顺畅度的技巧和建立情境顺畅度的技巧和方法方法7/27/202428建立情境顺畅度的技巧和建立情境顺畅度的技巧和方法方法n n语言文字同步语言文字同步语言文字同步语言文字同步uu惯用语、口头禅、流行语惯用语、口头禅、流行语惯用语、口头禅、流行语惯用语、口头禅、流行语uu文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型n n合一架构法合一架构法合一架构法合一架构法uu我很了解（理解）我很了解（理解）我很了解（理解）我很了解（理解）同时同时同时同时uu我很感谢（尊重）我很感谢（尊重）我很感谢（尊重）我很感谢（尊重）同时同时同时同时uu我很同意（赞同）我很同意（赞同）我很同意（赞同）我很同意（赞同）同时同时同时同时uu(不用不用不用不用“但是但是但是但是”、“就是就是就是就是”、“可是可是可是可是”)7/27/202429本章总结本章总结n n砍倒哪片树比砍倒哪片树比砍倒哪片树比砍倒哪片树比如何砍树更加的重要如何砍树更加的重要如何砍树更加的重要如何砍树更加的重要n n没有一模一样的客户，和客户保持同频率的沟通没有一模一样的客户，和客户保持同频率的沟通没有一模一样的客户，和客户保持同频率的沟通没有一模一样的客户，和客户保持同频率的沟通情境的顺畅度大大的提升情境的顺畅度大大的提升情境的顺畅度大大的提升情境的顺畅度大大的提升7/27/202430第一章：销售人员的自我认知第一章：销售人员的自我认知第一章：销售人员的自我认知第一章：销售人员的自我认知 第二章：对客户的了解和认知第二章：对客户的了解和认知第二章：对客户的了解和认知第二章：对客户的了解和认知 第三章：以问题为中心的销售流程第三章：以问题为中心的销售流程第三章：以问题为中心的销售流程第三章：以问题为中心的销售流程第四章：专业销售的有效技巧第四章：专业销售的有效技巧第四章：专业销售的有效技巧第四章：专业销售的有效技巧 7/27/202431以问题为中心的购买循环 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反感受反馈馈7/27/202432故事分享n n扁氏家族三兄弟的扁氏家族三兄弟的医术医术7/27/202433前奏曲前奏曲:发现痛苦阶段发现痛苦阶段*现在感觉有些不爽了现在感觉有些不爽了*别人比我的更加好别人比我的更加好*没有它心理会难受没有它心理会难受实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/27/202434舒适区舒适区我知道如何改变，我知道如何改变，但我不想改变。但我不想改变。7/27/202435难以忍受时难以忍受时:决定解决阶段决定解决阶段*痛苦已经放大了痛苦已经放大了*时间的紧迫感很强了时间的紧迫感很强了*想彻底的改变自己了想彻底的改变自己了实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/27/202436规划蓝图规划蓝图:制定标准阶段制定标准阶段*我的经济实力如何我的经济实力如何*我要什么样的款式我要什么样的款式*我想要什么样的功能我想要什么样的功能实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/27/202437找到最满意的找到最满意的:选择评价阶段选择评价阶段*一定要货比三家一定要货比三家*一定会有更好的一定会有更好的*不拿到最低价心理难受不拿到最低价心理难受实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/27/202438下定决心下定决心:实际购买阶段实际购买阶段*掏钱包之前的恐惧症掏钱包之前的恐惧症*到底买哪一家的呢到底买哪一家的呢*这东西真正的值吗这东西真正的值吗实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/27/202439宠物效应宠物效应:感受反馈阶段感受反馈阶段*一周的兴奋期一周的兴奋期*期望值和实际使用的比较期望值和实际使用的比较*对周围人的传播影响对周围人的传播影响实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/27/202440销售的机会点在哪里？销售的机会点在哪里？销售的机会点主要隐藏于销售的机会点主要隐藏于客户的不满和抱怨之中客户的不满和抱怨之中你做销售是从什么时候开始的？你做销售是从什么时候开始的？7/27/202441走流程化顾问销售之路走流程化顾问销售之路建立和谐关系展示解决问题的方案问题定义检 查诊断开处方7/27/2024421-1-1-1-你真正地了解客户的问题所在吗？你真正地了解客户的问题所在吗？你真正地了解客户的问题所在吗？你真正地了解客户的问题所在吗？2-2-2-2-你如何知道客户现在有购买的欲望？你如何知道客户现在有购买的欲望？你如何知道客户现在有购买的欲望？你如何知道客户现在有购买的欲望？3-3-3-3-你能够准确地判断客户的购买标准吗？你能够准确地判断客户的购买标准吗？你能够准确地判断客户的购买标准吗？你能够准确地判断客户的购买标准吗？4-4-4-4-你怎样把客户的问题和你的产品相联系？你怎样把客户的问题和你的产品相联系？你怎样把客户的问题和你的产品相联系？你怎样把客户的问题和你的产品相联系？5-5-5-5-你是怎样要求客户下定单的？你是怎样要求客户下定单的？你是怎样要求客户下定单的？你是怎样要求客户下定单的？6-6-6-6-你如何让成交客户再次购买你的产品？你如何让成交客户再次购买你的产品？你如何让成交客户再次购买你的产品？你如何让成交客户再次购买你的产品？7/27/202443以问题为中心的销售技巧Problem Centered Selling Skill(PCSS)问题问题 觉察问题觉察问题决定解决决定解决 制定标准制定标准选择评价选择评价 实际购买实际购买 感受反馈感受反馈 探察聆听探察聆听试试探探冲冲击击 跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服 要要求求生生意意 确认需求确认需求 以以问问题题为为中中心心的的销销售售循循环环7/27/202444针对上面六个销售循环过程针对上面六个销售循环过程你要用哪些销售技巧？你要用哪些销售技巧？7/27/202445本章总结本章总结n n销售思路和客户的思路是不一销售思路和客户的思路是不一销售思路和客户的思路是不一销售思路和客户的思路是不一样的。样的。样的。样的。n n只有探明了客户的痛苦，才有只有探明了客户的痛苦，才有只有探明了客户的痛苦，才有只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始销售的开始销售的开始销售的开始n n客户的购买流程更大程度上决客户的购买流程更大程度上决客户的购买流程更大程度上决客户的购买流程更大程度上决定了销售结果。定了销售结果。定了销售结果。定了销售结果。n n遵循客户的购买流程对达成协遵循客户的购买流程对达成协遵循客户的购买流程对达成协遵循客户的购买流程对达成协议有帮助。议有帮助。议有帮助。议有帮助。7/27/202446s8s8的纲要：的纲要：第一章：销售人员的自我认知第一章：销售人员的自我认知第一章：销售人员的自我认知第一章：销售人员的自我认知 第二章：对客户的了解和认知第二章：对客户的了解和认知第二章：对客户的了解和认知第二章：对客户的了解和认知 第第第第三三三三章章章章：以以以以问问问问题题题题为为为为中中中中心心心心的的的的销销销销售售售售流流流流程程程程第四章：顾问式销售的有效技巧第四章：顾问式销售的有效技巧第四章：顾问式销售的有效技巧第四章：顾问式销售的有效技巧 7/27/202447什么叫做阶梯式销售技术？什么叫做阶梯式销售技术？站在客户的立场来讲，只有两个站在客户的立场来讲，只有两个字，那就是：字，那就是：舒舒 服服7/27/202448以问题为中心的销售技巧Problem Centered Selling Skill(PCSS)问题问题 觉察问题觉察问题决定解决决定解决 制定标准制定标准选择评价选择评价 实际购买实际购买 感受反馈感受反馈 探察聆听探察聆听试试探探冲冲击击 跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服 要要求求生生意意 确认需求确认需求 以以问问题题为为中中心心的的销销售售循循环环7/27/202449探察聆听阶段探察聆听阶段*忘记一切忘记一切*全身心的投入全身心的投入*从开放到确认问题从开放到确认问题实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/27/202450推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是推销员的话太多！推销员的话太多！7/27/202451探寻的四个步骤探寻的四个步骤n n问问题要有目的性问问题要有目的性问问题要有目的性问问题要有目的性n n优化交流的环境优化交流的环境优化交流的环境优化交流的环境n n运用泛光灯运用泛光灯运用泛光灯运用泛光灯/聚光灯的方法聚光灯的方法聚光灯的方法聚光灯的方法n n积极聆听积极聆听积极聆听积极聆听7/27/202452问问题要有目的问问题要有目的性性n n你很在乎价格的高低吗？你很在乎价格的高低吗？你很在乎价格的高低吗？你很在乎价格的高低吗？n n你在经营中，最担心产品出现什么问你在经营中，最担心产品出现什么问你在经营中，最担心产品出现什么问你在经营中，最担心产品出现什么问题？题？题？题？n n你在老百姓出现田间疑难时会怎么办你在老百姓出现田间疑难时会怎么办你在老百姓出现田间疑难时会怎么办你在老百姓出现田间疑难时会怎么办？7/27/202453优化交流的环境优化交流的环境1.1.1.1.要与你的顾客姿态保持协调一致要与你的顾客姿态保持协调一致要与你的顾客姿态保持协调一致要与你的顾客姿态保持协调一致 手势和身体姿势手势和身体姿势手势和身体姿势手势和身体姿势 目光接触目光接触目光接触目光接触 衣着衣着衣着衣着2.2.2.2.配合他们的说话速度和关键词语配合他们的说话速度和关键词语配合他们的说话速度和关键词语配合他们的说话速度和关键词语 使用顾客的名字；我们；我们的使用顾客的名字；我们；我们的使用顾客的名字；我们；我们的使用顾客的名字；我们；我们的 使用顾客听得懂的语言使用顾客听得懂的语言使用顾客听得懂的语言使用顾客听得懂的语言 重复顾客说过的重要词语重复顾客说过的重要词语重复顾客说过的重要词语重复顾客说过的重要词语7/27/202454优化交流的环优化交流的环境境3.要善于观察要善于观察 顾客是否喜欢你？顾客是否喜欢你？对你的想法是否有兴趣？对你的想法是否有兴趣？是否防备、怀疑或排斥？是否防备、怀疑或排斥？7/27/202455运用泛光灯运用泛光灯/聚光灯的方聚光灯的方法法n开放问题：让客户自由发挥开放问题：让客户自由发挥 .对汽车的颜色方面你有什么偏好吗？对汽车的颜色方面你有什么偏好吗？n封闭问题：限定客户回答的方向封闭问题：限定客户回答的方向 你喜欢稳重的色彩还是比较明快的色彩？你喜欢稳重的色彩还是比较明快的色彩？7/27/20245627问题漏斗问题漏斗名人游戏名人游戏友好的寒暄宽广且便于回答的开放问题针对询问方向的开放问题针对询问方向的封闭问题针对特定目标的开放问题针对特定目标的封闭问题Need.Need.7/27/202457试探冲击阶段试探冲击阶段*要提出要提出问题问题而不是提出建而不是提出建议议实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/27/202459刺激客户的伤口，刺激客户的伤口，强化问题给客户工作带来的影响强化问题给客户工作带来的影响7/27/202460试探冲击试探冲击试探方法试探方法n认认同同试试探探“在在情况下会出情况下会出现现什么麻什么麻烦烦？”n发发展展试试探探“发发生的概率有多大？生的概率有多大？”、“对对病人有什么病人有什么影响？影响？”、“如果如果会怎会怎样样？”、n冲冲击试击试探探“当当后果会怎么后果会怎么样样？”7/27/202461需求确认阶段需求确认阶段*复印原则复印原则*补充问话补充问话*级别的排列级别的排列实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/27/202462你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。武汉市长江大桥武汉市长江大桥7/27/202463确认需求确认需求 四个四个步骤步骤n列出并确列出并确认认需求需求“您是不是您是不是？”n“还还有其他需求有其他需求吗吗？”（例如服（例如服务务 宣宣传传）n按按优优先次序排列需求先次序排列需求n细细化化“您所您所说说的的是指？是指？”7/27/202464确认需求确认需求 复印法则复印法则认可并且赞扬客户认可并且赞扬客户复述客户刚才讲过的话复述客户刚才讲过的话“先生，如果我没有理解错误的话，你对企业先生，如果我没有理解错误的话，你对企业的主要要求是的主要要求是7/27/202465演示说服阶段演示说服阶段*保持冷静保持冷静*明确问题明确问题*整体利益整体利益*交换原则交换原则实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/27/202466产品展示产品展示n n增加展示的戏剧性增加展示的戏剧性增加展示的戏剧性增加展示的戏剧性-砸玻璃的效果砸玻璃的效果砸玻璃的效果砸玻璃的效果n n让客户能看到、触摸到、用到让客户能看到、触摸到、用到让客户能看到、触摸到、用到让客户能看到、触摸到、用到n n可引用一些动人的实例可引用一些动人的实例可引用一些动人的实例可引用一些动人的实例n n展示时要用客户昕得懂的话语展示时要用客户昕得懂的话语展示时要用客户昕得懂的话语展示时要用客户昕得懂的话语n n让客户参与让客户参与让客户参与让客户参与n n掌握客户的关心点，证明您能满足他掌握客户的关心点，证明您能满足他掌握客户的关心点，证明您能满足他掌握客户的关心点，证明您能满足他7/27/202467展示说服展示说服处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销柔道推销柔道推销我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。7/27/202468处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧什么是异议？什么是异议？顾客异议是完成销售的障碍，它经常顾客异议是完成销售的障碍，它经常顾客异议是完成销售的障碍，它经常顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售以顾客提出问题的形式出现，在完成销售以顾客提出问题的形式出现，在完成销售以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经客需要更多信息或需要更多的保证时，经客需要更多信息或需要更多的保证时，经客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是常会出现异议，以证明自己的购买决策是常会出现异议，以证明自己的购买决策是常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在正确的。因此，处理异议无非就是与潜在正确的。因此，处理异议无非就是与潜在正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。7/27/202469n有位著名的推有位著名的推销员说过销员说过：“当当顾顾客提出一客提出一项项异异议时议时，我首先要做，我首先要做的就是微笑。的就是微笑。这这使我知道了使我知道了顾顾客客正在想什么，就可以正在想什么，就可以进进行推行推销销。保持沉默的保持沉默的顾顾客是最客是最难对难对付的，付的，如果他什么都不如果他什么都不说说，那我就不知，那我就不知道道该该如何完成如何完成销销售了售了7/27/202470处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理异议的一般原则处理异议的一般原则n制造异制造异议议将拒将拒绝转绝转化化为为异异议议n忽略忽略轻轻微异微异议议n忽略的第一次异忽略的第一次异议议n永永远远不要与异不要与异议议争争辩辩n对对异异议议有同感，但不同情有同感，但不同情n颗粒外观太粗躁了颗粒外观太粗躁了7/27/202471处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧反对意见的类型反对意见的类型n要求咨要求咨讯讯n客客观观的反的反对对意意见见n主主观观的反的反对对意意见见n借口借口n炫耀的反炫耀的反对对意意见见n恶恶意的反意的反对对意意见见n藏在心里的反藏在心里的反对对意意见见7/27/202472处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧n缓缓冲冲n反反问问n权权衡衡n答复答复处理异议步骤处理异议步骤7/27/202473处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n价格太高价格太高(太太贵贵了！了！)理解：理解：u别人的价格更低。别人的价格更低。u这比我原来想像的价格要高。这比我原来想像的价格要高。u我买不起。我买不起。u我想打折。我想打折。u这在我的预算之外。这在我的预算之外。u我没权利作决定。我没权利作决定。u我的任务是争取降低价格。我的任务是争取降低价格。u我不是真想要。别人的价格我不是真想要。别人的价格反问：反问：您觉得它贵多少您觉得它贵多少?跟谁比太贵？跟谁比太贵？您为什么这么说您为什么这么说?我可以知道你为什我可以知道你为什 么认为价格太高吗么认为价格太高吗?7/27/202474价格很少成为真正的反价格很少成为真正的反对意见对意见n不管价格是多少，它不管价格是多少，它总总是超出客是超出客户户愿意付的愿意付的钱钱n有愿意付有愿意付钱钱和有能力付和有能力付钱钱是两是两码码事。事。n一般人可能在一开始不愿意付出一笔一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱钱，但，但这这并不表示，他并不表示，他们们在在经经你一番游你一番游说说，并相信你所，并相信你所卖卖的的东东西物超所西物超所值值之后，他之后，他们们付不起付不起这这笔笔钱钱。而而这这就是你就是你销销售流程中的主要任售流程中的主要任务务。7/27/202475处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我想考我想考虑虑一下！借口一下！借口u理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。陷得这么深。u对策：感受、感觉、发现，对策：感受、感觉、发现，u在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？u当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？7/27/202476处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我已用了我已用了xxx，没必要再用你没必要再用你们们的了。条件或异的了。条件或异议议u理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。u对策：对策：（柔道）没问题，（柔道）没问题，xxx也是非常好的公司。现在也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它他们的产品，除了你真的要用它.。（竞争优势。（竞争优势7/27/202477处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我我们暂时们暂时没有没有这这笔笔预预算！借口算！借口u理解：我不能决定现在购买，我不知道别理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。人那里是否有更好的。u对策：如果抛开预算问题，你是不是就可对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）以考虑了？（忽略轻微异议）7/27/202478处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n给给我点儿我点儿资资料，我需要料，我需要时时再通知你。再通知你。u理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要管我，不要总缠着我。u对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）些方面？（关注问题）7/27/202479处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我有一个我有一个亲亲属也是干属也是干这这一行的。一行的。u理解：我不信任你。理解：我不信任你。u对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）定与利益销售）7/27/202480处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我的一位朋友我的一位朋友买过买过，结结果很不愉快。果很不愉快。u理解：我需要一点信心，我会买的。理解：我需要一点信心，我会买的。u对策：对策：u弄清楚原因；弄清楚原因；u让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？么做？；u表示赞同（我们正是这样做的）。表示赞同（我们正是这样做的）。7/27/202481处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我不喜我不喜欢欢它，但我什么也不想它，但我什么也不想买买。u理解：我不想买，我不想被说服。理解：我不想买，我不想被说服。u对策：能告诉我是哪个方面让您不满对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）意吗？（关注问题）7/27/202482常见的反对意见常见的反对意见n-现在没时间，以后再说吧。n-你们的服务太差n-xxx现在在找我们单位谈n-我们现在用不上这种肥料n-你们和xxx差不多n-我担心其它问题n-你们为什么不免掉首付7/27/202483请求签单阶段请求签单阶段*注意购买信号注意购买信号*反对意见处理完毕反对意见处理完毕*适合的时机适合的时机*适合的数量适合的数量/两手准备两手准备实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/27/202484 不要求生意就象把船划到有鱼的不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。里，但不记得为什么。客户的购买前痛苦症加剧！客户的购买前痛苦症加剧！7/27/202485要求成交技巧要求成交技巧沉默的法则沉默的法则 当当你向你向对方提出了请求或对方提出了请求或者是问题后，请立即闭上自己者是问题后，请立即闭上自己的嘴，以期待的眼光看着对方。的嘴，以期待的眼光看着对方。7/27/202486跟踪维护阶段跟踪维护阶段*银行的信用卡银行的信用卡*携程网的问候携程网的问候*客户的反馈客户的反馈*关键时刻关键时刻实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/27/202487跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。（市场。（7/27/202488课程结束语课程结束语n n培训是没有用的，除非你将掌培训是没有用的，除非你将掌握的知识和技巧用到实际工作握的知识和技巧用到实际工作之中。之中。n n我们不可以改变别人，但我们我们不可以改变别人，但我们可以和改变自己；我们不可以可以和改变自己；我们不可以改变天气，但我们可以改变心改变天气，但我们可以改变心情；我们不可以改变过去，但情；我们不可以改变过去，但我们可以把握未来我们可以把握未来。7/27/202489客户忠诚度的培养客户忠诚度的培养*客户第一要求准确准确*客户第二要求方便方便*客户第三要求伙伴伙伴*客户第四要求顾问顾问7/27/202490故事分享n n寺院中怎样卖梳子寺院中怎样卖梳子7/27/202491销售有技巧销售有技巧 千锤加百炼千锤加百炼销售无技巧销售无技巧 重在有心人重在有心人7/27/202492