通过市场调查了解顾客对服务的期望和感知课件

路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤2024/7/27通过市场调查了解顾客通过市场调查了解顾客对服务的期望和感知对服务的期望和感知路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第一节第一节 应用市场调查了解顾客期望应用市场调查了解顾客期望 明确顾客期望是提供优质服务所必须的明确顾客期望是提供优质服务所必须的要素，而市场调查是了解顾客服务期望要素，而市场调查是了解顾客服务期望和感知的重要载体。在服务业中，由于和感知的重要载体。在服务业中，由于有多个提供品，服务公司不进行调查就有多个提供品，服务公司不进行调查就不可能了解顾客。即使一家公司做了市不可能了解顾客。即使一家公司做了市场调查，如果不是关于顾客期望的，它场调查，如果不是关于顾客期望的，它也将因为无法紧跟不断变化着的需求节也将因为无法紧跟不断变化着的需求节拍而失败。拍而失败。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、服务业调查目标一、服务业调查目标 设设计计服服务务业业市市场场调调查查的的首首要要步步骤骤是是应应高高度度重重视视关关键键因因素素：界界定定问问题题和和调调查查目目标标。这这就就是是服服务务营营销销人人员员所所提提出出的的问问题题及及调调查所应解决的问题。查所应解决的问题。调调查查目目标标转转化化成成了了需需要要调调查查的的问问题题，许许多多不不同同的的问问题题成成为为市市场场调调查查计计划划的的组组成成部部分分，以以下下是是服服务务业业市市场场最最常常见见的的调调查查目标目标 ：路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂确认不满意的顾客进行补救性服务确认不满意的顾客进行补救性服务发现顾客对服务的要求和期望发现顾客对服务的要求和期望监督和追踪服务表现监督和追踪服务表现与同业竞争者的绩效进行全面比较与同业竞争者的绩效进行全面比较评估顾客期望和感知之间的差距评估顾客期望和感知之间的差距路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂评估服务传递中变化的有效性评估服务传递中变化的有效性从从评评价价、认认同同和和报报酬酬方方面面对对个个人人或或团团体体的服务绩效进行评估的服务绩效进行评估为新服务确认顾客期望为新服务确认顾客期望在在一一个个产产业业领领域域内内监监测测不不断断变变化化的的顾顾客客期望期望预测未来顾客的期望预测未来顾客的期望路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂在很多方面服务业市场调查与有形商品在很多方面服务业市场调查与有形商品调查的方式是相似的：都需要对顾客的调查的方式是相似的：都需要对顾客的需求、不满意程度和要求做出评价。但需求、不满意程度和要求做出评价。但服务业融合了其他一些值得特别关注的服务业融合了其他一些值得特别关注的因素。因素。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂首首先先，服服务务业业调调查查需需要要持持续续不不断断地地进进行行监监测测和和追追踪踪服服务务绩绩效效，因因为为这这种种工工作作以以人人们们的的多多样性和异质性为条件。样性和异质性为条件。服服务务业业调调查查的的主主要要焦焦点点包包括括人人们们的的工工作作情情况况，职职员员个个人人、团团体体、分分支支机机构构、整整体体机机构构以以及及同业竞争者的水平。同业竞争者的水平。另另一一个个焦焦点点是是记记录录服服务务执执行行的的过过程程。甚甚至至在在服服务务业业职职员员工工作作得得很很好好时时，服服务务营营销销人人员员也也必必须须追追踪踪服服务务表表现现，因因为为在在提提供供服服务务的的过过程程中，潜在的变化将不断出现。中，潜在的变化将不断出现。其其次次是是必必须须考考虑虑和和监监测测期期望望和和感感知知之之间间的的差差距距，这这种种差差距距是是动动态态的的，因因为为感感知知和和期期望望总总是不断波动。是不断波动。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、有效调查计划的标准一一份份服服务务业业调调查查计计划划定定义义为为：单单独独的的调调查查研研究究和和类类型型的的综综合合体体，需需要要明明确确调调查查目目标标并并施施行行全全面面的的评评估估战战略略。在在调调查查计计划划中中应应考考虑虑大大量量的的调调查查类类型型，在在学学习习主主要要类类型型之之前前，首首先先学学习习有有效效的的服服务务业业调调查查计计划划标标准准，理理解解这这些些标标准准将将帮帮助助公公司司评评价价不不同同的的研研究究类类型型并并且且选选择择最最适适合合的的类型作为调查目标。类型作为调查目标。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1 1、包括定性和定量调查、包括定性和定量调查 市场调查不仅限于调查和统计，一些调市场调查不仅限于调查和统计，一些调查是具有开拓性和开创性的，被称为定查是具有开拓性和开创性的，被称为定性调查。这些调查用于澄清限定的问题，性调查。这些调查用于澄清限定的问题，从而为更多经验性的调查做准备。另一从而为更多经验性的调查做准备。另一方面，设计市场调查中的定量调查以描方面，设计市场调查中的定量调查以描述顾客的性质、态度和行为，以及用于述顾客的性质、态度和行为，以及用于检测服务营销人员想要测评的特定假设。检测服务营销人员想要测评的特定假设。这两种类型的调查都非常重要，都应包这两种类型的调查都非常重要，都应包括在服务业市场调查计划中。括在服务业市场调查计划中。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2 2、包括顾客的感知和期望、包括顾客的感知和期望 顾客常常把服务期望作为标准和参考依顾客常常把服务期望作为标准和参考依据。在评价服务质量时，顾客对他们认据。在评价服务质量时，顾客对他们认为应得到的服务与其实际得到的服务进为应得到的服务与其实际得到的服务进行比较，因此，仅仅获得对服务感知的行比较，因此，仅仅获得对服务感知的评估程序就失去了服务质量等式中的关评估程序就失去了服务质量等式中的关键部分。键部分。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3 3、平衡调查成本和信息价值、平衡调查成本和信息价值 在服务业市场调查计划中，决定调查类在服务业市场调查计划中，决定调查类型的重要标准是：评价和比较调查的成型的重要标准是：评价和比较调查的成本及其为公司带来的利润和价值。本及其为公司带来的利润和价值。一种类型的货币支出成本是：市场调查一种类型的货币支出成本是：市场调查公司的直接成本、付给被调查者的报酬，公司的直接成本、付给被调查者的报酬，以及由职员搜集信息形成的公司内部成以及由职员搜集信息形成的公司内部成本。本。时间成本也是一个因素。时间成本也是一个因素。与其他营销决策一样，这些成本要比信与其他营销决策一样，这些成本要比信息的评价更容易估计和追踪。息的评价更容易估计和追踪。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4 4、必要时包括统计数据有效性、必要时包括统计数据有效性 一一些些调调查查不不需需要要进进行行复复杂杂的的定定量量分分析析、不不需需要要精精确确控控制制样样本本，也也不不需需要要强强大大的的统计数据有效性。统计数据有效性。另另一一方方面面，对对作作为为增增加加销销售售人人员员红红利利和和薪薪水水依依据据的的全全面面服服务务质质量量调调查查，应应该该精精确控制样本偏差和统计数据有效性。确控制样本偏差和统计数据有效性。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂5 5、评估优先选择或重要性、评估优先选择或重要性 首首先先，用用直直接接重重要要性性评评估估法法进进行行征征询询，要要求求顾顾客客对对服服务务项项目目维维度度进进行行优优先先排排序序。一一种种有有效效的的方方法法是是要要求求被被调调查查者者按按总总分分百百分分制制原原则则对对不不同同服服务务维维度度打打分分。（可可靠靠性性、响响应应性性、安安全全性性、移移情情性性和和有有形形性性）另另一一种种直直接接重重要要性性评评估估法法是是定定位位评评估估法法，即即要要求求被被调调查查者者选选出出清清单单上上最最重重要要的的项项目目，打打分分为为1010分分，然后以此为依据，对其他事项进行打分。然后以此为依据，对其他事项进行打分。其其次次用用间间接接评评估估法法评评估估相相互互关关联联的的统统计计程程序序和和回回归归分分析析，这这种种分分析析显显示示了了一一组组问问卷卷项项目目的的相相对对收收益益或或对对整整体体服服务务质质量量的的要求。要求。顾顾客客有有许许多多服服务务要要求求，但但这这些些要要求求并并非非同同等等重重要要。评评估估相相对对重要的服务维度和特征有助于经理们有效利用资源。重要的服务维度和特征有助于经理们有效利用资源。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂6 6、以适当的频率开展调查、以适当的频率开展调查 因为顾客的期望和感知都是动态的，因因为顾客的期望和感知都是动态的，因此公司需要形成一个服务质量调查过程，此公司需要形成一个服务质量调查过程，而不仅是进行孤立的研究。而不仅是进行孤立的研究。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂7 7、包括对忠诚度或行为动机的评、包括对忠诚度或行为动机的评估估 在服务业调查中，一个重要趋势是依据在服务业调查中，一个重要趋势是依据整体满意度或服务质量分值评估服务质整体满意度或服务质量分值评估服务质量的积极和消极结果。行为动机中，最量的积极和消极结果。行为动机中，最重要的类型是顾客主动将该服务向他人重要的类型是顾客主动将该服务向他人推荐或重复购买。参照这些领域，能帮推荐或重复购买。参照这些领域，能帮助公司评估改进服务的相对价值，使公助公司评估改进服务的相对价值，使公司确认将与其终止业务的顾客。司确认将与其终止业务的顾客。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第二节第二节 有效的服务业市场调查计有效的服务业市场调查计划要素划要素 一项良好的服务业调查计划包括调查研一项良好的服务业调查计划包括调查研究的多种类型。这种研究和调查类型的究的多种类型。这种研究和调查类型的组合对于各个公司是不同的，因为应用组合对于各个公司是不同的，因为应用服务质量调查的范围服务质量调查的范围从职员绩效评从职员绩效评估到广告业务的战略计划，需要大量的、估到广告业务的战略计划，需要大量的、多方面的信息。任何公司的具体调查组多方面的信息。任何公司的具体调查组合都要与公司资源相匹配，并且要涉及合都要与公司资源相匹配，并且要涉及理解顾客这一关键领域。理解顾客这一关键领域。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、投诉请求一、投诉请求在在这这种种调调查查中中，公公司司收收录录和和登登记记顾顾客客的的投投诉诉，然然后后使使用用这这些些信信息息确确认认不不满满意意的的顾顾客客。如如果果可可能能就就先先处处理理个个案案，并并确确认认一一般般的的失失误误因因素素。当当商商品品和和服服务务都都使使用用这这种种调调查查时时，服服务务业业调调查查中中一一个个关关键键性性的的实实时时目目标标必必须须弥弥补补失失误误点点并并改改善善或或纠纠正正直直接接接接待待人人员的绩效。员的绩效。投投诉诉调调查查是是一一种种比比较较容容易易进进行行的的调调查查，许许多多公公司司专专门门依依靠靠顾顾客客投投诉诉与与顾顾客客保保持持沟沟通通。但但研研究究表表明明，顾顾客客的的单单独独投投诉诉是是一一种种极极糟糟糕糕的的无无效效信信息息资资源源：有有意意见见的的顾顾客客中中只只有有4%4%的的人人进进行行了了确确切切的的投投诉诉，其其他他96%96%的的人人只只是是不不满满，平平均均9%-10%9%-10%的的人人将将其其不不满满告告诉诉他他人。人。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂为保证有效，这种方法需要通过各种渠为保证有效，这种方法需要通过各种渠道严密地记录投诉的数据和类型，然后道严密地记录投诉的数据和类型，然后处理最常见的投诉类型。公司既要解决处理最常见的投诉类型。公司既要解决个案又要寻求消除失误因素的全面方案。个案又要寻求消除失误因素的全面方案。解决投诉的更好办法是更加广义地定义解决投诉的更好办法是更加广义地定义“投诉投诉”，包括所有的意见（积极和消，包括所有的意见（积极和消极的）和顾客的问题。公司必须每周或极的）和顾客的问题。公司必须每周或每月持续为这些信息和处理报告建立档每月持续为这些信息和处理报告建立档案。案。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、关键事件研究二、关键事件研究 在关键事件中，顾客提供了他们所经历在关键事件中，顾客提供了他们所经历的满意或不满意的详细纪录，对关键事的满意或不满意的详细纪录，对关键事件的研究能恰当地处理不同类型的研究件的研究能恰当地处理不同类型的研究目标。因为关键事件研究可以确认不满目标。因为关键事件研究可以确认不满意的顾客和一般失误点，所以它是投诉意的顾客和一般失误点，所以它是投诉请求的一种有效替代方法。关键事件可请求的一种有效替代方法。关键事件可以生动有效地推导出顾客需求，尤其当以生动有效地推导出顾客需求，尤其当调查集中在交易中的职员绩效行为维度调查集中在交易中的职员绩效行为维度时。时。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、需求调查三、需求调查 需需求求调调查查用用于于确确认认在在一一次次服服务务中中顾顾客客所所期期望望的的利利益益和和特特征征。这这种种调调查查是是非非常常基基本本和和必必要要的的，因因为为它它决决定定在在调调查查中中所所征征询询问问题题的的类类型型，最最主主要要的的是是，它它将将是是公公司司努力改善服务的目标。努力改善服务的目标。一一个个需需求求调调查查的的方方法法是是结结构构化化的的、无无限限制制的的头头脑脑风风暴暴法。法。服服务务业业中中另另一一种种有有效效的的需需求求调调查查方方法法是是：在在同同一一服服务务中中检检验验已已经经存存在在的的关关于于顾顾客客需需求求的的调调查查。服服务务质质量量的的五五种种维维度度依依据据产产业业部部门门具具有有总总体体性性，有有时时各各产产业业部部门门的维度的表现也是相当类似的。的维度的表现也是相当类似的。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂四、关系调查四、关系调查 这这种种综综合合方方法法能能够够帮帮助助公公司司有有效效地地调调查查分分析析强强势势和和弱弱势势，也也能能应应用用于于监监测测和和追追踪踪服服务务绩绩效效，通通常常以以初初始始服服务务对对绩绩效效提提供的基本标准为依据，每年进行一次。供的基本标准为依据，每年进行一次。用用于于评评价价服服务务的的一一种种关关系系调调查查模模型型是是服服务务质质量量（SERVQUALSERVQUAL）调调查查法法。是是19881988年年第第一一次次发发布布，此此后后经经过过多多次次改改进进和和修修订订，目目前前该该标标准准包包括括2121项项感感知知项项目目，分分成成5 5个个质量维度。质量维度。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五、跟踪电话或交易后调查五、跟踪电话或交易后调查 关系调查的目的是确定与顾客整体关系关系调查的目的是确定与顾客整体关系的标准，而交易调查的目标则是获得对的标准，而交易调查的目标则是获得对顾客提供的一项或全部重要服务的信息。顾客提供的一项或全部重要服务的信息。应用这种调查方法，一次交易完成后，应用这种调查方法，一次交易完成后，顾客立即被征询一系列关于满意度及与顾客立即被征询一系列关于满意度及与职员的服务接触的问题。职员的服务接触的问题。因为这类调查针对不断扩展范围的顾客，因为这类调查针对不断扩展范围的顾客，因此比投诉请求调查更有效。因此比投诉请求调查更有效。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂六、服务期望会谈和评价六、服务期望会谈和评价 在涉及大宗费用的企业对企业交易的情况下，一在涉及大宗费用的企业对企业交易的情况下，一种极为有效的顾客调查方法是在本年度中一个合种极为有效的顾客调查方法是在本年度中一个合适的时候设法明了顾客的期望，然后在随后的时适的时候设法明了顾客的期望，然后在随后的时间内（通常为一年）与顾客保持沟通，以判断这间内（通常为一年）与顾客保持沟通，以判断这些期望是否得以实现。这种方法不是由调研人员些期望是否得以实现。这种方法不是由调研人员进行的，而是由一些项目部门进行的。进行的，而是由一些项目部门进行的。这种调查方法的形式包括：这种调查方法的形式包括：1 1、依据焦点团体研究、依据焦点团体研究制定的制定的8-108-10项基本需求征询顾客；项基本需求征询顾客；2 2、询问小组过、询问小组过去在哪些方面做得不错，哪些方面需要改进；去在哪些方面做得不错，哪些方面需要改进；3 3、要求顾客对相对重要的需求进行排序。要求顾客对相对重要的需求进行排序。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂七、过程检查点的评价七、过程检查点的评价 一些专业服务如咨询业、土木工程和建筑业，一些专业服务如咨询业、土木工程和建筑业，其服务是在一个较长的时期内进行的，因此没其服务是在一个较长的时期内进行的，因此没有确定的方式和次数来搜集顾客信息，甚至直有确定的方式和次数来搜集顾客信息，甚至直到整个工程结束，也不能最终确定，因为随时到整个工程结束，也不能最终确定，因为随时可能发生大量的悬而未决的问题。在时间断性可能发生大量的悬而未决的问题。在时间断性的服务在完成后一般也不好测度顾客的感受。的服务在完成后一般也不好测度顾客的感受。在这种情况下，服务营销人员在提供服务时确在这种情况下，服务营销人员在提供服务时确定一个过程，围绕这一过程建立反馈机制，定定一个过程，围绕这一过程建立反馈机制，定期进行检查，确认是否满足顾客期望。期进行检查，确认是否满足顾客期望。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂八、八、“秘密秘密”采购采购 它它是是公公司司雇雇佣佣外外部部调调查查机机构构，让让它它们们派派出出人人员员，就就像像顾顾客客一一样样进进入入服服务务设设置置中中并并体体验验服服务务。按按照照对对顾顾客客重重要要的的服服务务设设置置标标准准对对这这些些秘秘密密购购物物者者进进行行培培训训，他他们们通通过过完完成成包包含含重重要要服服务务标标准准项项目目的的问问卷卷对对服服务务绩绩效效提提出出客客观观评评价价。对对顾顾客客来来说说，问问卷卷包包含含的的各各项项内内容容代代表表了了顾顾客客重重视视的的重要质量或服务因素。重要质量或服务因素。秘秘密密采采购购使使员员工工们们时时刻刻保保持持高高度度的的责责任任心心，因因为为他他们们知知道道会会随随时时受受到到评评价价。它它是是一一种种强强化化服服务标准的有效方法。务标准的有效方法。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂九、顾客小组九、顾客小组 顾客小组是不断将招集的顾客分组，对顾客小组是不断将招集的顾客分组，对服务表明态度和观点。他们为公司提供服务表明态度和观点。他们为公司提供了定期和及时的信息，实际上即市场动了定期和及时的信息，实际上即市场动向。公司应用顾客小组代表大量的最终向。公司应用顾客小组代表大量的最终客户。客户。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂十、顾客流失调查十、顾客流失调查 这种类型的调查是审慎地寻找一类顾客这种类型的调查是审慎地寻找一类顾客这类顾客因各自的原因放弃公司的这类顾客因各自的原因放弃公司的服务，并询问他们离去的原因。服务，并询问他们离去的原因。一种调查方法是通过对离去顾客进行开一种调查方法是通过对离去顾客进行开放式谈话进行，它可以通过深入的问题放式谈话进行，它可以通过深入的问题提示引起顾客不满意的服务缺陷和特殊提示引起顾客不满意的服务缺陷和特殊事件的理由。事件的理由。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂十一、未来期望调查十一、未来期望调查 这种调查包括：这种调查包括：特征调查是大范围地向顾客征询其想获特征调查是大范围地向顾客征询其想获得的可能的服务特征；得的可能的服务特征；“发烧友发烧友”调查是对具有领导调查是对具有领导/革新思想革新思想的顾客进行调查，并征询现有的产品和的顾客进行调查，并征询现有的产品和服务没有满足其哪些需求；服务没有满足其哪些需求；另一种调查方法是共同研讨法，它比标另一种调查方法是共同研讨法，它比标准的发烧友调查法界定的范围更广。准的发烧友调查法界定的范围更广。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第三节第三节 分析和研究市场调查结果分析和研究市场调查结果 市场调查者面临的最大挑战是：将纷杂的调查市场调查者面临的最大挑战是：将纷杂的调查数据转换成能够被董事、经理和将依据市场调数据转换成能够被董事、经理和将依据市场调查做出决策的职员迅速阅读和理解的形式。查做出决策的职员迅速阅读和理解的形式。市场调查过程在该阶段的目标是：及时为相关市场调查过程在该阶段的目标是：及时为相关人员提供清晰的信息。人员提供清晰的信息。主要包括以下因素：主要包括以下因素：谁得到这些信息；谁得到这些信息；为什么他们需要这些信息；为什么他们需要这些信息；他们怎样使用这些信息；他们怎样使用这些信息；不同文化背景下这些信息的意义相同吗？不同文化背景下这些信息的意义相同吗？路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、追踪绩效、差距分值和竞争一、追踪绩效、差距分值和竞争它提供了一种追踪绩效的简单方法，将它提供了一种追踪绩效的简单方法，将期望和感知以及它们之间的差距（表现期望和感知以及它们之间的差距（表现为服务质量的不足）绘成了平面图。同为服务质量的不足）绘成了平面图。同业竞争者的服务绩效是另一种定期服务业竞争者的服务绩效是另一种定期服务质量的评价标准。通过与主要竞争者的质量的评价标准。通过与主要竞争者的强项和劣势进行比较，经理们能更好地强项和劣势进行比较，经理们能更好地领会企业改进服务的优先顺序。领会企业改进服务的优先顺序。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、维度和特性的特征二、维度和特性的特征 它提供了一种表现服务质量维度结果的它提供了一种表现服务质量维度结果的方法。方法。三、公差范围图三、公差范围图四、重要性四、重要性/绩效矩阵绩效矩阵 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五、顾客满意指数五、顾客满意指数 一一个个顾顾客客满满意意指指数数是是一一个个感感性性的的综综合合体体，或或是是由一个机构搜集的服务质量标准。由一个机构搜集的服务质量标准。CASE CASE J.D J.D POWERPOWER公公司司为为轿轿车车和和卡卡车车业业设设计计的的顾顾客客满满意意度度调调查查。服服务务追追踪踪的的评评估估内内容容包包括括：1 1、交交货货后后质质量量，包包括括服服务务的的次次数数、因因不不满满意意而而返返回回的的次次数数、交交易易时时的的延延迟迟情情况况；2 2、服服务务决决策策者者的的果果断断性性，对对问问题题和和整整体体重重要要性性的的理理解解；3 3、全全面面体体验验，包包括括公公平平的的费费用用、易易于于安安排排的的会会见见、整整洁洁的的设设备备、收收费费解解释释以以及及提提供供可可以以分分期期付付款款的车。的车。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂搜集到了数据，该公司需要一种有效而简单的搜集到了数据，该公司需要一种有效而简单的方法将结果传递给顾客方法将结果传递给顾客汽车公司及其顾客。汽车公司及其顾客。它制定了它制定了CSICSI指数，提供了一个全面的排序，指数，提供了一个全面的排序，以及两项关键因素以及两项关键因素技术因素和人为因素的技术因素和人为因素的每一项内的排序，这是全面满意度和业主体验每一项内的排序，这是全面满意度和业主体验中两个重要的成份。每一种指数都反映各种组中两个重要的成份。每一种指数都反映各种组成因素的加权平均分。所有制造商的总平均分成因素的加权平均分。所有制造商的总平均分转换成百分制的指数分值，超过转换成百分制的指数分值，超过100100分表明比分表明比平均成绩好，低于平均成绩好，低于100100分表明比平均绩效差。分表明比平均绩效差。这种指数方法使制造商清楚了解自己和竞争者这种指数方法使制造商清楚了解自己和竞争者的位置，以及在哪些方面应该更加努力，以便的位置，以及在哪些方面应该更加努力，以便处于有利的竞争地位。处于有利的竞争地位。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂对对顾顾客客期期望望进进行行市市场场调调查查只只是是了了解解顾顾客客的的第第一一步步，即即使使该该调调查查经经过过严严密密地地设设计计、执执行行和和表表述述。一一家家服服务务公公司司必必须须应应用用有有效效的的方方法法使使用用调调查查结结果果，以以促促进进改改善善所所提提供供的的服服务务，错错误误使使用用或或甚甚至至没没有有使使用调查数据将在理解顾客期望时导致很大的差距。用调查数据将在理解顾客期望时导致很大的差距。当当顾顾客客参参与与配配合合市市场场调调查查，而而后后未未发发现现公公司司在在实实际际业业务务中中有有所所改改进进时时，他他们们将将对对公公司司非非常常失失望望或或恼火。恼火。经经理理们们必必须须学学会会将将调调查查信信息息和和洞洞察察力力转转变变为为行行动动，必必须须认认识识到到调调查查的的目目的的在在于于促促进进和和改改进进服服务务质质量量，提高顾客满意度。提高顾客满意度。