问题解决—七步骤-课件

问题解决七步骤問題解決七步驟 現況分析現況分析原因分析原因分析改善對策改善對策效果確認效果確認標準化標準化長期計劃長期計劃定義問題定義問題2024/7/272大綱z介紹z問題解決的邏輯z七步驟方法 步驟 文件(記錄方式)z總結 2024/7/273目 的z了解何時要或何時不要使用結構性的問題解決方法z了解INTEL的標準問題解決手法z在進行問題解決專案時，隨時記錄和溝通執行進度 解決問題並預防這些問題再次發生2024/7/274期望(預期目標)z z z z z 2024/7/275全面品質系統問題解決的手法如何與INTEL的全面品質系統結合？計畫管理製程管理自我工作領域MBP標竿(目標)具競爭力的情報內部評估客戶調查標竿(目標)SPC(統計製程管制)速度(週期時間)機器可使用時間縮短(壞了)完成工作的障礙目前狀況原因分析解決方案檢查結果標準化未來計畫界定問題2024/7/276問題解決有哪些主要的問題解決專案？z z z z z 2024/7/277問題解決我們如何解決這些問題？z第一步：z然 後：z然 後：z然 後：z然 後：2024/7/278 現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題STEPS1.2.3.4.5.6.7.目的界定問題及對於工作的重要程度澄清該問題目前的狀況界定及驗證造成該問題(情形)的根因訂出計畫去消除造成該問題(情形)的根因完成計畫並確認該計畫已確實消除造成該問題的根因，且要改善的目標也確定被達成修改製程或系統以確保這個改善狀況能永久被維持評估我們現在的狀況及還需要怎麼做七步驟方法2024/7/279小組名稱包裝錯誤小組問題描述小組成員減少包裝錯誤但出貨給客戶的產品數量E.BeamB.FullsomeJ.CoronetP.EmeeC.ChandliereJ.VochereI.Packer定義問題z包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項z我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456現況分析z經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的01020304012345效果確認z自三月到四月客戶對於包裝錯誤的抱怨已經減少86%z客戶所有抱怨已經減少50%標準化z改變訂單格式的設計z改變訂單格式的設計說明(specification)z訓練出貨部門及業務相關部門使用新表格z持續追蹤每月狀況 原因分析z主要原因是z訂單很難被閱讀z複印的出貨單很難去區分數字3和數字8 改善對策z重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/915/916/9101020304012345長期計畫z顯著的降低包裝錯誤的缺點z成立一個新的小組針對延遲出貨的問題做研究解決6/91改善故事-example2024/7/2710那一種狀況適合使用七步驟問題解決手法4複雜的4需長期改善4長期發生4群體或獨自7簡單7短時間可改善7獨立事件適合適合(YES)不適合不適合(NO)2024/7/2711摘要z不論問題解決專案是從哪裡產生，都可使用七步驟問題解決手法。(問題解決專案可能來自計畫管理、製程管理、各自工作領域產生)z七步驟問題解決手法不是任何時候都適合使用的z七步驟問題解決手法提供一個共同的語言和途徑去解決問題z七步驟問題解決手法是以數據方式來確保問題被正確的界定及消除2024/7/2712 現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.目的：界定問題及對於工作的重要程度產出產出:1.工作上的優先順序(此問題對於工作的重要性)2.問題陳述3.持有人、指示人、目標4.主要角色(客戶、供應商、小組成員)5.利益6.範圍7.預估資源(人力、時間、金錢)8.牽制活動(視需要)9.改善計畫七步驟方法2024/7/2713Step 1-界定問題（1）問題被鑑定為一個績效差異 一個良好定義的指標可以告知團隊什麼是需要完成的 問題的起源可能開始於；顧客需求 管理的命令你個人的工作領域 其他2024/7/2714(2)針對問題做一清楚的描述，包括適當的負責人、指標及目標。問題描述：用簡明的描述來敘述績效差異及什麼即將被進行負 責 人：負責完成整個專案的成功指 標：一個衡量的單位可以計量的（根據顧客的預期，水準點等等）目 標：在一個特定時間（日期）之間的期望價值（數量）Step 1-界定問題2024/7/2715Step 1-界定問題(3)衡量解決這問題之後所能獲得得預期利益（也就是ROI）減少成本（）減少 TPT(Through Put Time)減少來自目標的變異 減少顧客的責難 其他2024/7/2716Step 1-定義問題(4)找出能解決此一問題之相關關鍵人員 供應商 顧客 團隊成員功能的跨功能的(5)找出所須緊急應變緊急應變措施以避免顧客取得不良的產品服務(如果必要)例如：檢驗 SortingRework 線上支援2024/7/2717Step 1-定義問題(6)預估解決問題，所必要及足夠的資源 人力 金錢 時間(7)找出一個專案計畫去解決問題(Gantt/MilestoneActivities)例如：在進行下一個步驟之前，對你所找出的問題及細節再次確定2024/7/2718七步驟方法查檢表目的:定義問題及工作的重要性 2024/7/2719定義問題-example2024/7/2720定義問題-example2024/7/2721定義問題-example2024/7/2722定義問題-example2024/7/2723改善故事-example定義問題z包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項z我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險0100200300400500600700123452/912024/7/2724現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.七步驟方法2024/7/2725（1）建立一個程序流程圖去描述現在的活動圖示你的程序有助於：在收集資料之前標準化工作程序 獲得所有關鍵參與者一致的看法 找出對問題的潛在貢獻者 定義收集資料的可能範圍 對問題焦點再演練Step 2-現況分析2024/7/2726Step 2-現況分析2024/7/27273)使用現有資料去了解問題及縮小問題範圍趨勢圖現象發生頻率有任何趨勢現象存在?(循環、輸替、向上或向下)柏拉圖現象發生何處現象如何發生現象發生頻率直方圖分配型態常態分配不對稱分配雙峰與目標比較(規格限制)Step 2-現況分析2024/7/27284)現有資料不足以回答各個問題y建議作法x使用作業流程圖檢視須重新收集資料部分x訂定收集資料工作計畫x進行資料收集x分析資料Step 2-現況分析2024/7/27295)資料分析結果可以作為“原因分析”的起頭 確定原因分析範圍(產品、機器、人等)確認結果(output)確認原因(input)6)如果有需要的話，可以更改步驟1：計畫訂定Step 2-現況分析2024/7/2730七步驟方法查檢表目的:確認問題的根因重點問題執行結果 關於現況產生問題，你有何種資料？問題如何發生 造成問題的流程 誰是關係人員 問題發生的頻率 資料顯示有任何趨勢？明顯嗎?是什麼資料?誰收集這些資料 需要多少時間才能收集完成 還需要其他分析資料?資料訊息中告訴你重要問題點嗎?計畫有需要變更嗎?流程圖問題是否矩陣圖支援根因來源的資料(數據資料、圖片、表格)更新計畫2024/7/2731目的：確認問題根因產出：特性要因圖決定產生問題各種原因確認產生問題根因變更計畫現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.七步驟方法2024/7/27321)使用特性要因圖組織所收集的資料及列出問題和可能原因之關聯性，如下圖 目的：找出問題發生真正 原因方法y對可能原因腦力激盪y從步驟2中的資料鎖定特定範圍y訂出可能原因“簡表”Step 3-原因分析2024/7/27332)對於可能原因所列“簡表”，列出如何收集資料的計畫，表格可如範例表格可如範例3)收集並分析資料，並確認根因 使用分析工具評估收集資料使用分析工具評估收集資料 分析工具從簡單的表格或統計數據皆可分析工具從簡單的表格或統計數據皆可 分佈圖分佈圖、柏拉圖柏拉圖、直方圖直方圖.Step 3-原因分析2024/7/27344)如果根因不存在“簡表”中，處理方式 重新檢查資料收集計畫，確認它可以讓我們找到正確可重新檢查資料收集計畫，確認它可以讓我們找到正確可以原因以原因 再回到特性要因圖，是否將真正原因因其他因素而疏忽再回到特性要因圖，是否將真正原因因其他因素而疏忽5)簡表中若有對問題造成原因有重大影響，使用“80/20法則”解決這些重要根因Step 3-原因分析2024/7/2735zCheck list問題問題問題問題y問題發生的原因？y可能的 root cause？y如何確認 root cause？y根據數據資料，哪一項肇因對問題影響最大？y專案計劃需要改變嗎？產出產出產出產出y要因分析圖y決定問題的原因y數據&根因分析y更修專案計劃若需要七步驟方法查檢表目的:確認問題的根因2024/7/2736原因分析-Examplez(詳細請參考講義魚骨圖)z包裝程序混淆z訂單難以辨認、閱讀z訂單上的零件號碼錯誤2024/7/27371)包裝程序混淆 作實際訪查z結果：90%的作業員不認為包裝程序是令人混淆z結論 裝貨作業員了解並會操作整個包裝程序原因分析-Example2024/7/27382)訂單難以辨認、閱讀 作實際訪查z結果：y60%的作業員認為訂單非常難以辨認、閱讀 20%的作業員認為訂單難以辨認、閱讀y 3 vs.8 相較於 8 vs.B 與7 vs.1辨識之正確率低z結論y 80%的作業員認為訂單是難以辨認、閱讀的y作業員較長誤會判讀3與8 原因分析-Example2024/7/27393)訂單上的零件號碼錯誤 作實際訪查 結果：y產品號82862輸入正確度=97%y產品號82362輸入正確度=98%結論：y絕大多數的產品號均被正確的輸入原因分析-Example2024/7/2740z總結y根因為訂單難以辨認、閱讀 結論結論y 數字8與3的誤會判讀造成產品號82862與82362的錯誤運送y送貨部門拿到的訂單是第五份複寫紙，是最難辨識的一份，易判讀錯誤，造成運送錯誤原因分析-Example2024/7/2741改善故事-example定義問題z包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項z我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456現況分析z經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的原因分析z主要原因是z訂單很難被閱讀z複印的出貨單很難去區分數字3和數字8 2/913/913/912024/7/2742z目的：建立計劃消除 root causez產出：y建議解決方案之文件與其解決之root causey執行與監督計劃y計劃執行之Performance against schedule(PAS)七步驟方法現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.2024/7/2743Step 4-改善對策1)針對每一個root cause找出可能的解決方案y預期改善y執行難/易y成本y淺在副作用(+/-)2)選擇最佳建議方案3)評估方案4)建立計劃y主要活動yKLMy預期/實際的執行狀況y執行持續改善成果的監督5)執行計劃&確認performance against schedule2024/7/2744 問題問題問題問題y可能的解決方案？y建議的解決方案？y解決方案影響到誰？y執行計劃的who,what,when,where,how,how much？y建立監督與改善的衡量標準？y計劃執行的狀況？產出產出產出產出y可能解決方案之文件y執行計劃y計劃執行的Performance against schedule(PAS)七步驟方法查檢表目的:展開計劃以消除問題的根因2024/7/2745z建議的解決方案1.建立連線電腦系統2.印出多張單子3.訂單重新排序4.加註產品名稱z針對各解決方案的各考量因素y消除掉的因素y預期的改善y執行的難易度y成本y副作用(+/-)改善對策方案-Example2024/7/2746z選擇的解決方案 3.訂單重新排序y送貨部門將拿到原始的第一份訂單y銷售代表將拿到第五份的複製單y其餘部門所拿到之訂單順序不變改善對策-Example2024/7/2747執行計劃活動負責人到期日完成日1.重新設計客戶訂單P.Emee3/213/212.測試新客戶訂單E.Beam3/253/253.將新客戶訂單交給印刷公司B.Fullsome3/273/264.以新客戶訂單做訓練E.Beam3/283/285.導入新客戶訂單I.Packer3/283/286.督察 incorrectcontent 的數量J.Coronet4/14/264/267.督察客戶抱怨的數目 C.Chandliere 4/14/264/268.檢討數據All4/294/29改善對策-Example2024/7/2748 定義問題z包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項z我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456現況分析z經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的原因分析z主要原因是z訂單很難被閱讀z複印的出貨單很難去區分數字3和數字8 改善對策z重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/91改善故事-example2024/7/2749 現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.目的：目的：執行計劃,確認它們對問題之根因有影響,並達到改善之目標產出產出:1.以數據確認解決方案將問題之根因消除2.決定是否將改善標準化七步驟方法2024/7/27501.收集數據並評估已執行解決方案之影響.Monitor 需要評估:1.1 對於整體問題之影響1.2 對於根因消除之影響趨勢圖:評估事件和/或問題之嚴重性是否隨著時間而減少Step 5-效果確認2024/7/27512.將改善成果量化並與Step 1定義之目標比較3.確認已執行解決方案之未預期的副作用-正面的或負面的查明並瞭解為何這些副作用會發生Step 5-效果確認4.假如結果未盡滿意,則4.1 確認解決方案執行方式是適當的4.2 確認有足夠的時間讓解決方案產生效果4.3 回到 Step 4 並重新評估執行選則之方案4.4 回到 Step3 並重新檢視根因5.假如結果是令人滿意的,則將改變標準化2024/7/2752主要問題產出*解決方案將根因消除到何種程度*期望的目標是否已達到*與計劃之改善是否有差異*你是否有需要去進一步調查問題及它的原因*改善是否須要標準化*數據確認解決方案已消除問題之根因*決定是否將改善標準化七步驟方法查檢表2024/7/2753客戶抱怨從三月到四月減少50%Incorrect contents 不再是最高比重之抱怨Incorrect contents 錯誤的數目從三月份的 100 降到四月份之14效果確認-example2024/7/2754 Monitor 得到之改善任何未預期之結果 客戶之回饋客戶抱怨之型態及數目客戶產品抱怨之數目從三月至四月減少50%沒有有數位客戶打電話表達他們的感謝.有二份合約更新Incorrectcontents錯誤之數目錯誤的數目從三月到四月減少86%重工及重新包裝的時間減少.八月份的加班費支出減少對運送部門作業者的意見調查顯示他們喜歡看正本效果確認-example2024/7/2755小組名稱包裝錯誤小組問題描述小組成員減少包裝錯誤但出貨給客戶的產品數量E.BeamB.FullsomeJ.CoronetP.EmeeC.ChandliereJ.VochereI.Packer定義問題z包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項z我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456現況分析z經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的01020304012345效果確認z自三月到四月客戶對於包裝錯誤的抱怨已經減少86%z客戶所有抱怨已經減少50%原因分析z主要原因是z訂單很難被閱讀z複印的出貨單很難去區分數字3和數字8 改善對策z重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/915/91改善故事-example2024/7/2756現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.目的：目的：修改流程/制度以確保改善得以持續產出產出:1.擬定計劃以溝通,整合,督察改變2.執行計劃七步驟方法2024/7/27571.建立新流程之流程圖(假如你改變流程)2.定義並執行有那些需要去做以整合,溝通及督察這些改變WHO?HOW?WHAT?WHEN?WHERE?Step 6-標準化2024/7/2758z3)監控製程結果,確保製程問題不再發生y監控值可以用連續檢查的結果y製程結果明顯的改善可由檢查結果的手法偵測得知Improvement implementedStep 6-標準化2024/7/2759標準化:目的-修正製程系統以確認改善能維持主要問題新的製程看起來如何?如何將製程的改變整合到組織內?需要什麼文件?誰需要知道這些製程改變?當完成改善專案後,誰負責維持改善的結果?標準化的方法何時完成?待辦事項如何完成?需要什麼較續訓練?誰應提供/接受訓練?針對專案計劃需要什麼改變與微調?產出溝通,整合與監控改變的計劃計劃執行紀錄 七步驟方法查檢表2024/7/2760溝通whowhatwherehowwhenwhy整合監控*the team*sale representatives*shipping department*decreasing number of customer complaints*graph of decreasing errors*assessment of decreased rework and potential money savings*show graphs to sales staff -road show*show graphs and project data to shipping departmentpost in shipping area*Sales staff meetings*shift meeting for shipping department*Month of May*Gives both sales and shipping the results of the improvements*order entry*printing company*The team*change customer order form with the vendor -new order#-old order#obsolete*sipping spec.changes*process glow changed*all old forms returned to vendor*order entry to clean old forms from files*ASAP*Old forms need to be discontinued completely so they do not affect the change*Team Leader*customer*Department shift representatives*continue gathering customer complaints and error data*Track indicators monthly*review quarterly*Continue to post in shipping area*On-going*Keeps customer input visible*gives feedback to shipping area標準化-example2024/7/2761改善故事-example定義問題z包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項z我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456現況分析z經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的01020304012345效果確認z自三月到四月客戶對於包裝錯誤的抱怨已經減少86%z客戶所有抱怨已經減少50%標準化z改變訂單格式的設計z改變訂單格式的設計說明(specification)z訓練出貨部門及業務相關部門使用新表格z持續追蹤每月狀況 原因分析z主要原因是z訂單很難被閱讀z複印的出貨單很難去區分數字3和數字8 改善對策z重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/915/916/912024/7/2762現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.目的：評估 目前狀況與未來方向為何?產出:1.足以顯示改善努力有明顯效果的資料與文件2.專案進行過程中所得到有助專案推動與阻礙專案推動的因素,並建議未來如何排除阻礙因素的文件3.仍存在的問題與未來解決計劃七步驟方法2024/7/27631)檢討問題的差距與衡量改善的成果*衡量改善的成果*衡量改善成果與目標的差距.2)定義下一步該怎麼做?*將發現的東西擴展到其他可以應用的範圍*如果差距(gap)還存在的話,持續解決目前的問題*現有的團隊集中精神在新產生最優先的問題上:-解決最後一個問題時所發現新的問題 -計劃管理 -製程管理 -各自工作領域*解散目前的團隊Step 7-長期計劃2024/7/27643)評估解決問題的過程-哪些部分做得不錯?*溝通並整理團隊對利用正面因數及去除負面因素的建議 +-4)慶功宴*pizza party*Step 7-長期計劃2024/7/2765問題*改善問題到什麼程度?-有否達到目標*問題是否需要更進一步的了解?-團隊將解散?-團隊將繼續解決該問題?*在問題解決過程中是否有其他問題沒被發現?-誰必須知道其他的問題?*團隊解決問題過程中是否自我學習到什麼東西?-哪些對解決問題有助益?-哪些阻礙問題解決?-對其他改善團隊的建議是什麼?*如何進行慶功宴?-應感謝誰?-專案的範圍?產出1.足以顯示改善努力有明顯效果的資料與文件2.專案進行過程中所得到有助專案推動與阻礙專案推動的因素,並建議未來如何排除阻礙因素的文件3.仍存在的問題與未來解決計劃七步驟方法查檢表2024/7/2766進行狀況 改善後 顧客對產品的抱怨 (4/1-4/30)*送錯情況降低86%*延遲送達是目前客戶經常抱怨的問題 01020304012345長期計劃-example2024/7/2767團隊的學習:+-(助益因子)(阻礙因子)好的團隊成員 專案推動過程中更換成員 預先教育訓練 涵蓋所有班別是困難的 管理階層的支持 資料有時很難取得 收集足夠的資料 不錯的結果建議:*與問題有關的所有單位都參與,以使結果最佳並有效率*改善班別間的溝通,使所有人了解改善情況長期計劃-example2024/7/2768下一步驟:1.目前的團隊將解散,送錯產品不再是客戶最大的抱怨項目.2.將組成新的團隊以解決延遲送達的問題3.基於生產力的提昇,建議研究檢視客戶訂單更自動化的方法*軟體自動列印產品的描述在客戶訂單上*設置終端機在出貨部門,以便能夠線上檢視客戶的定單長期計劃-example2024/7/2769