通信企业总台服务语言与接待心得课件

书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难27 七月 2024通信企业总台服务语言通信企业总台服务语言与接待心得与接待心得书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难明了性：要求讲得清，听得明，不用听者明了性：要求讲得清，听得明，不用听者 重复反问。重复反问。言语含糊，语音不清言语含糊，语音不清 晰，客人听不懂，违反了晰，客人听不懂，违反了“明了明了 性性”，不是服务语言。，不是服务语言。主动性：主动先开口，主动询问客人，寻主动性：主动先开口，主动询问客人，寻 觅服务对象。觅服务对象。客人叫唤服务员时，客人叫唤服务员时，你反问一句你反问一句“干什么？干什么？”不是服务不是服务 语言，因为客人叫喊已经被动了，语言，因为客人叫喊已经被动了，再反问再反问“干什么干什么”表现了不耐烦情表现了不耐烦情 绪，违反了绪，违反了“主动性主动性”。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用 鄙称，多使用敬语，如鄙称，多使用敬语，如“你你”都要加都要加 “心心”字底，以字底，以“您您”相称。相称。听了客听了客人人 话语不满意，回一句话语不满意，回一句“你这人真怪你这人真怪”，不是服务语言，不是服务语言，“你这人你这人”含贬义，含贬义，是鄙称，不是说是鄙称，不是说“您您”而是说而是说“你你”也也 是不尊重，再讲是不尊重，再讲“怪怪”是三重不尊重，是三重不尊重，违反了违反了“尊敬性尊敬性”。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难局限性：服务语言的内容局限于服务工作局限性：服务语言的内容局限于服务工作 范围，不可随意出界，如与客人范围，不可随意出界，如与客人 谈得投机，稍有出界，应及时返谈得投机，稍有出界，应及时返 回。回。与客人交谈中，问客人年龄、与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务语婚姻或薪金情况等都不是服务语 言，违反了言，违反了“局限性局限性”，超出了服，超出了服 务工作的范围。务工作的范围。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多 用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅 的文化气氛，客人进入酒店受到感染，的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。愉悦心情油然而生。说话用词不当引起说话用词不当引起 客人反感、不悦，因此不是服务语言。客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少如当客人退房时服务员发现什么物品少 了，劈头就问：了，劈头就问：“某某东西不见了，你拿某某东西不见了，你拿 了没有？了没有？”这就违反了这就违反了“愉悦性愉悦性”。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难兑现性：服务语言必须讲得出就做得兑现性：服务语言必须讲得出就做得 到，不能为了一时讨好客人到，不能为了一时讨好客人 而随意许愿承诺，开空头支而随意许愿承诺，开空头支 票必将弄巧成拙。票必将弄巧成拙。客人离店客人离店 时随便说一句：时随便说一句：“下次您来，下次您来，给予优惠给予优惠”。时过境迁，如何。时过境迁，如何 兑现？因此也不是服务语言兑现？因此也不是服务语言书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难面客请示技巧面客请示技巧例一：一位先生入住例一：一位先生入住32133213房，要求为保密房。当房，要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，接待员找这位客人，接待员A A通过电脑得知客人申请保通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时仔细查找，此时A A灵机一动，说：灵机一动，说：“我再到办公我再到办公室帮你查找一下住客资料。室帮你查找一下住客资料。”A”A来到后台，通过来到后台，通过电话告知电话告知32133213客人前台有人找他，此客人问明客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。于是情况后表示回避。于是A A来到前台再次对该女士来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。几遍都没结果也就离开了。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难此例中有访客要找保密房的此例中有访客要找保密房的客人，并且情况特殊是住客客人，并且情况特殊是住客人妻子，接待员处理得当，人妻子，接待员处理得当，灵活地避开了访客向住客请灵活地避开了访客向住客请示，否则不出现一场误会或示，否则不出现一场误会或冲突才怪呢！冲突才怪呢！书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难例二：一位客人在前台登记入住，例二：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员要求房价六折，接待员B B拨通总拨通总经理电话，当着客人的面向总经理电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情经理请示，结果总经理碍于情面只好同意了，其实该客人与面只好同意了，其实该客人与总经理只是一面之交。总经理只是一面之交。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难此例中接待员处理方式不对，正此例中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大会大堂副理来处理，如超越大堂副理职权范围，再由大堂副堂副理职权范围，再由大堂副理以适当方式知会总经理或当理以适当方式知会总经理或当值总经理。值总经理。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难例三：一位先生来到总台说要找酒店刘总，例三：一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员接待员C C有礼貌地问到：有礼貌地问到：“好的，先生，好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。客人报上了自己的单位与姓名。C C又说：又说：“先生请您稍等，我为您联系一下。先生请您稍等，我为您联系一下。”于是于是C C拨通了行政办公室的电话，可没有拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着人接听，接着C C只好直接拨通刘总办公室只好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总接听，由于当着客人电话，正好是刘总接听，由于当着客人的面，的面，C C灵活地对刘总说：灵活地对刘总说：“您好，我是您好，我是前台接待员，请问刘总在吗？有某单位前台接待员，请问刘总在吗？有某单位某某先生找他。某某先生找他。”刘总一听，就明白了刘总一听，就明白了接待员的用意，于是从容地决定是否接接待员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。见这位客人。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难此例中接待员处事规范，表现灵活，此例中接待员处事规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，一般可能随时接待所有来访客人，一般客人先由行办公室或涉及相关职能客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便接待，所以本例原因，总经理不便接待，所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。理都能较好接受，不致尴尬。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难幽默解难幽默解难 行李员拉开门，一位高大魁伟的客人行李员拉开门，一位高大魁伟的客人携着一位小巧的女士走了进来。在登记携着一位小巧的女士走了进来。在登记时，他不断地跟接待员小黄聊这聊那的时，他不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情，使平日不善言辞的小黄也尝到了事情，使平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的快意。高兴之余，小黄竟然与人交谈的快意。高兴之余，小黄竟然把护照上面客人的生日一节给疏漏了。把护照上面客人的生日一节给疏漏了。在客人离开总台之前小黄请客人再给看在客人离开总台之前小黄请客人再给看一下护照。并向客人询问出生年月，客一下护照。并向客人询问出生年月，客人听后便摸摸他高而直的鼻子，故作惊人听后便摸摸他高而直的鼻子，故作惊讶地说：讶地说：“为什么，你知道那可是我的秘为什么，你知道那可是我的秘密！密！”小黄一听，客人竟玩起了幽默，小黄一听，客人竟玩起了幽默，书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难 顿时叫苦。然而，如果什么都不说，更加顿时叫苦。然而，如果什么都不说，更加令人尴尬。想到这，小黄凑近客人轻声笑令人尴尬。想到这，小黄凑近客人轻声笑道：道：“那已不再是个秘密，你妻子知道，那已不再是个秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是吗？上帝也知道，不是吗？”客人忽然用一种客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。奇异的神情看着小黄。“真的吗？真的吗？”他说，他说，“但是我不想告诉你，怎么办呢？但是我不想告诉你，怎么办呢？”小黄小黄见客人总算没把话说绝，便乘机说道：见客人总算没把话说绝，便乘机说道：“可以，但我有一个主意，那就是用笔写下可以，但我有一个主意，那就是用笔写下它。它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客人。小黄一边说一边把笔和纸递给客人。“就这么办吧。就这么办吧。”他表示同意，然后接过他表示同意，然后接过笔，侧过身子，左臂弯成半环状压在纸上，笔，侧过身子，左臂弯成半环状压在纸上，仿佛不让小黄看到他写什么，并自言自语仿佛不让小黄看到他写什么，并自言自语道：道：“很久很久书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难 很久以前很久以前”好像在说他出生在很久好像在说他出生在很久以前，小黄于是接过客人话题说道：以前，小黄于是接过客人话题说道：“很久很久以前，一个伟大的人物诞生了。很久很久以前，一个伟大的人物诞生了。”小黄话还未说完，只见客人猛一抬头，小黄话还未说完，只见客人猛一抬头，大笑着把登记表塞到小黄的手里，然后大笑着把登记表塞到小黄的手里，然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头，大用厚重有力的手拍打着小黄的肩头，大声说道：声说道：“很好，很好！很好，很好！”显然，客人显然，客人为自己成为为自己成为“伟人伟人”而高兴之极。小黄而高兴之极。小黄也为自己这句话收到意外的效果而兴奋也为自己这句话收到意外的效果而兴奋不已，于是，大家都禁不住大笑起来。不已，于是，大家都禁不住大笑起来。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难面条象征友谊面条象征友谊两位台湾客人住进酒店，已过午夜，就餐困两位台湾客人住进酒店，已过午夜，就餐困难。服务员主动介绍说，为了让客人及时用难。服务员主动介绍说，为了让客人及时用餐，就不上饭了，请吃面条吧。客人没听懂，餐，就不上饭了，请吃面条吧。客人没听懂，气呼呼地找到大堂副理，说第一天来店住宿气呼呼地找到大堂副理，说第一天来店住宿就吃不上饭。大堂副理巧妙地回答说：就吃不上饭。大堂副理巧妙地回答说：“进了进了酒店怎么能没饭吃呢？只是我们尊重宾客，酒店怎么能没饭吃呢？只是我们尊重宾客，所以主动提供面条，作为第一餐的礼物。面所以主动提供面条，作为第一餐的礼物。面条又软又长，象征着友谊连绵不断。面条是条又软又长，象征着友谊连绵不断。面条是寿诞美味，象征着身体健康。寿诞美味，象征着身体健康。”台湾客人听后台湾客人听后高兴地吃下了服务员端来的两碗面。高兴地吃下了服务员端来的两碗面。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难客人请吃糖客人请吃糖一位台湾客人到商务中心订票，商务文一位台湾客人到商务中心订票，商务文员担心客人要求的车次软卧票买不到，员担心客人要求的车次软卧票买不到，一再强调一再强调“万一万一”。没想到客人火了，。没想到客人火了，“什什么万一万一，你们是为客人服务的，就么万一万一，你们是为客人服务的，就不能这样说！不能这样说！”这时，商务文员感到自己这时，商务文员感到自己口气不妥，立即说：口气不妥，立即说：“我们一定尽最大努我们一定尽最大努力设法给您买到。力设法给您买到。”“对，这样的态度就对，这样的态度就好啊！好啊！”客人脸上露出笑意，满意离去。客人脸上露出笑意，满意离去。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难第二天早上，客人来取票，商务文员总第二天早上，客人来取票，商务文员总结以住接待台湾客人的经验，就是台湾结以住接待台湾客人的经验，就是台湾人喜欢别人说吉利话。于是，她笑脸招人喜欢别人说吉利话。于是，她笑脸招呼：呼：“先生，您好！您的运气真好，这先生，您好！您的运气真好，这个车次的票好紧张，只剩个车次的票好紧张，只剩3 3张，全让我拿张，全让我拿来了，看来先生您要发财了。来了，看来先生您要发财了。”客人一客人一听，转身往大厅走。服务小姐被他这举听，转身往大厅走。服务小姐被他这举动吓住了，以为无意中又惹他生气了。动吓住了，以为无意中又惹他生气了。谁知，客人从外面提了一包糖喜笑颜开谁知，客人从外面提了一包糖喜笑颜开地说：地说：“托你们的福，我请吃糖。托你们的福，我请吃糖。”书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难总台议价推销六法总台议价推销六法 产品优点法产品优点法 价格分解法价格分解法 客人受益法客人受益法 限定折扣法限定折扣法 比较优势法比较优势法 适当让步法适当让步法书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难产产 品品 优优 点点 法法 所谓所谓“一分钱一分货一分钱一分货”高质即高价。高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：怨：“太高了太高了,能不能打折。能不能打折。”在此情况在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。价高的理由，讲清因为什么而价高。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难例如：理想的位置、新颖的装潢、优例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。佳的盈利机会。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难客客 人人 受受 益益 法法 接待员要将价格转化为能给客人带接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。起到预防疾病的作用。”书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难 又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？”强调“客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难比比 较较 优优 势势 法法 当饭店的供给价格与客人的需求当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用价格产生不符时，接待员不防采用“比较优势比较优势”来化解客人的价格导议，来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加短处相对比，使本店产品的优势更加突出。突出。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难 例如：一个客人提出本店价格比其它例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：饭店贵的时候，接待员可这样回答：第一，我店的设施是本地区最新的；第一，我店的设施是本地区最新的；第二，可以收看多套国外卫星节目；第二，可以收看多套国外卫星节目；第三，房间内具有上网功能。第三，房间内具有上网功能。”书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难价价 格格 分分 解解 法法 价格作为敏感性因素，接待员在推销时价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是的价格是580580元，报价时可将元，报价时可将8080元免费元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是双早分解出来，告诉客人房价实际是500500元；假如房费内包含免费洗衣或免元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。分解出来。“付出总有回报付出总有回报”，相信，相信“价格分解价格分解”能更好地打动客人。能更好地打动客人。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难限限 定定 折折 扣扣 法法 俗话说：俗话说：“吃饭穿衣，各取所需吃饭穿衣，各取所需”、萝卜白菜，各取所爱。萝卜白菜，各取所爱。”限定折扣限定折扣是一种是一种“曲线求利曲线求利”的办法。接待的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。当折扣。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难例如：一位接待员在了解到客人不太注重例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：房间位置时说：“我饭店有一间角边房，我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。如果您不介意，我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。可以给您打八折。”书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难适适 当当 让让 步步 法法由于饭店产品越来越强的议价特点，所由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而导已成为十分正常以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。应竞争的重要手段。“该出手时就出手，该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行但做出的让步要在授权范围内进行.书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难如何减少如何减少“NO SHOW”“NO SHOW”造成的损造成的损失失 经常遇到房间很满的时候，已经预经常遇到房间很满的时候，已经预订的某批客人却没有来，使酒店当日的订的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和营业收入受到不同程度的影响，出租率和营业收入受到不同程度的影响，这种情况叫这种情况叫“NO SHOW”“NO SHOW”。因不可抗力外，一般都应向酒店赔因不可抗力外，一般都应向酒店赔偿。但酒店长期处于买方市场，作为卖偿。但酒店长期处于买方市场，作为卖方市场的酒店在竞争中被迫放弃了应有方市场的酒店在竞争中被迫放弃了应有的权力。的权力。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难旅行社旅行社“NO SHOW”“NO SHOW”预防预防1 1、要求旅行社在团体抵店前、要求旅行社在团体抵店前1515天给酒店发天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消；订自动取消；2 2、团体抵达前、团体抵达前5757天应与旅行社再确认、天应与旅行社再确认、核对预订；核对预订；3 3、团体抵达当日，销售人员应随时掌握团、团体抵达当日，销售人员应随时掌握团体的体的CHECK INCHECK IN情况，并及时与旅行社联情况，并及时与旅行社联系、询问未到团体及人数的动向；系、询问未到团体及人数的动向；书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难4 4、在旺季，尤其是国家三个法定、在旺季，尤其是国家三个法定7 7天假日天假日期间，对国内旅行团体的预订，要求旅期间，对国内旅行团体的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以防虚占房。行社缴纳足额定金，以防虚占房。5 5、对、对“NO SHOW”“NO SHOW”情况做登记和分析，划情况做登记和分析，划分旅行社预订信誉，以使今后接受预订分旅行社预订信誉，以使今后接受预订时掌握主动。时掌握主动。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难会议会议“NO SHOW”“NO SHOW”预防预防原因：原因：会议报到期间一些会议由于主办方对会会议报到期间一些会议由于主办方对会 议规模和会议代表报到时间不能确切掌议规模和会议代表报到时间不能确切掌 握，会出现部分预订不到。握，会出现部分预订不到。1 1、会议预订必须签约。明确双方的权利、会议预订必须签约。明确双方的权利、义务及违约责任，同时应按会议预计在义务及违约责任，同时应按会议预计在宾馆的消费额的宾馆的消费额的3050%3050%收取定金。收取定金。2 2、会议入住前几日应再确认预订。、会议入住前几日应再确认预订。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难3 3、会议报到当日、会议报到当日1818：0000前应再与会务组确前应再与会务组确认、核实当日用房数，对确认后仍出现认、核实当日用房数，对确认后仍出现“NO SHOW”“NO SHOW”的房，按当日全额房费收取的房，按当日全额房费收取赔偿费。赔偿费。4 4、总结不同类型会议的规模和用房情况的、总结不同类型会议的规模和用房情况的特点，在接受会议预订时尽可能减少特点，在接受会议预订时尽可能减少“水分水分”。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难散客散客“NO SHOW”“NO SHOW”预防预防1 1、接受预订时，必须了解相关信息，如预、接受预订时，必须了解相关信息，如预订人的姓名、入住客人的姓名、联系方订人的姓名、入住客人的姓名、联系方式、预计抵达时间等。式、预计抵达时间等。2 2、声明并坚持没在确切入住时间的预订只、声明并坚持没在确切入住时间的预订只保留至当日保留至当日1818：0000，逾期不到时视为自，逾期不到时视为自动取消。动取消。3 3、视情况收取一定比例的定金。如在抵达、视情况收取一定比例的定金。如在抵达当日才通知取消的，预付款应视为赔偿当日才通知取消的，预付款应视为赔偿金来处理。金来处理。4 4、建立预订信誉等级与定金款额相挂钩。、建立预订信誉等级与定金款额相挂钩。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难总总 台台 接接 待待 心心 得得 总台接待特别讲究情感的交流，因为你的工作总台接待特别讲究情感的交流，因为你的工作对象是有感情的人。对象是有感情的人。当客人距离二三米时，你就应面带微笑向客人当客人距离二三米时，你就应面带微笑向客人点头示意、问好，当客人第一次入住时，你需详细点头示意、问好，当客人第一次入住时，你需详细地主动为客人介绍酒店的设施与价位，当客人对客地主动为客人介绍酒店的设施与价位，当客人对客房类型及价位时稍有犹豫，你就要敏锐地觉察，及房类型及价位时稍有犹豫，你就要敏锐地觉察，及时抓住客人的这种情绪，根据客人的意图有针对性时抓住客人的这种情绪，根据客人的意图有针对性地推销现有的可供房，灵活地给予折扣，做到客人地推销现有的可供房，灵活地给予折扣，做到客人和酒店都满意。和酒店都满意。什么都先走一步，这是现代社会中什么都先走一步，这是现代社会中掌握商机的关键。掌握商机的关键。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难 当然，要想成为一个优秀的接待员光当然，要想成为一个优秀的接待员光有规范性和主动性是不够的，你还需要一有规范性和主动性是不够的，你还需要一点小技巧和灵活性。比如你可能遇到这样点小技巧和灵活性。比如你可能遇到这样的客人，以为自己的公司已帮其预订了房的客人，以为自己的公司已帮其预订了房间。此时切不可在没经任何查询的情况下间。此时切不可在没经任何查询的情况下直接回复客人说直接回复客人说“你没有预订你没有预订”，而是在允，而是在允许的情况下让客人先登记，当致电各部门许的情况下让客人先登记，当致电各部门查询是确认后，方可暗示客人是否公司忘查询是确认后，方可暗示客人是否公司忘了预订。否则结果可能是大相径庭的。了预订。否则结果可能是大相径庭的。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难 在帮客人填写登记单、房卡时，你可在帮客人填写登记单、房卡时，你可以与客人聊些天气情况、酒店环境、酒店以与客人聊些天气情况、酒店环境、酒店新推出的活动等话题，既让客人觉得切，新推出的活动等话题，既让客人觉得切，也会不觉得等待时间漫长（虽然登记时间也会不觉得等待时间漫长（虽然登记时间仅仅二三分钟），当然你手中的笔可是千仅仅二三分钟），当然你手中的笔可是千万不能停顿的。万不能停顿的。这些工作小技巧是要日积月累，需要这些工作小技巧是要日积月累，需要你做个有心人自己去慢慢摸索的。你做个有心人自己去慢慢摸索的。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难坚持与放弃坚持与放弃约在一个半世纪以前，一艘英国商船沉没于马约在一个半世纪以前，一艘英国商船沉没于马六甲海域，这艘从广州驶出的船上载满古老中六甲海域，这艘从广州驶出的船上载满古老中国的丝绸、瓷器及珍宝。国的丝绸、瓷器及珍宝。10 10年前一位名叫鲍尔的人偶然从资料上获此年前一位名叫鲍尔的人偶然从资料上获此信息，便下决心找捞这艘沉船，他在深黑的海信息，便下决心找捞这艘沉船，他在深黑的海底摸索了漫长的底摸索了漫长的8 8年，探寻了年，探寻了7070多平方公里的多平方公里的海域，终于找到宝物。海域，终于找到宝物。耗资是巨大的，工作刚进行了耗资是巨大的，工作刚进行了3030天，就用去天，就用去几万元，两个最初的合伙人认定无望而离去。几万元，两个最初的合伙人认定无望而离去。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难 之后没有一个合伙人能坚持得更久，之后没有一个合伙人能坚持得更久，其中有一位鲍尔的好友，几次加入又几其中有一位鲍尔的好友，几次加入又几次离去，并一次次劝说鲍尔放弃这次离去，并一次次劝说鲍尔放弃这“疯疯子子”般的念头。事后鲍尔说他其实一直般的念头。事后鲍尔说他其实一直有放弃的念头，每次精疲力竭地从海底有放弃的念头，每次精疲力竭地从海底潜回时他都想永远不再干下去了，他甚潜回时他都想永远不再干下去了，他甚至怀疑早年的记载有误，而且至怀疑早年的记载有误，而且8 8年来他已年来他已耗尽巨资债台高筑，但他终于坚持到了耗尽巨资债台高筑，但他终于坚持到了成功的这一天。成功的这一天。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难 成功不用多，在人的一生成功不用多，在人的一生中，有一次坚持到底算是成功，中，有一次坚持到底算是成功，而放弃一旦开了头就决不会少，而放弃一旦开了头就决不会少，对于曾认定的事对于曾认定的事-事业、事业、爱情、友谊，放弃过一次就会爱情、友谊，放弃过一次就会再放弃再放弃!书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难 书是一代人对一代人书是一代人对一代人精神上的遗言，是时代精神上的遗言，是时代的生命，是记载人类文的生命，是记载人类文明的阶梯。明的阶梯。