售前金牌客服必备技能课件

售前金牌客服必备技能售前金牌客服必备技能目录目录1客服对店铺的影响2聊天技巧3关联销售48大妙招搞定售前高转化5案例分析目录客服对店铺的影响客服带来的正面影响客服带来的正面影响客服带来的负面影响客服带来的负面影响哈佛大学商学院的一项调研显示：顾客抛弃你的主要原因，1%是因为他们死亡了，4%是因为搬家了，9%是因为他们想换一家试试，18%是在与你交易中有不愉快的经历，而68%则是因为对你的服务不满意。哈佛大学商学院的一项调研显示：影响客户买不买，买多少一个好客服可能成就一个店铺，一个差的客服足以毁掉一个品牌影响聊天技巧售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备聊天技巧售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，聊天技巧之规范话术规范标准：话术的统一性，便于培训和新客户上手，突出店铺品牌形象注意场景：什么场景说什么样的话，注意不要使用一些可能会引起歧义的词汇会话注意点：避免使用重复的快捷回复，防止过多“短语+亲”比如：“好的亲，包邮亲，有货亲”疲劳度最后发言：永远做最后一个说话的人，不要让客户留下被放空的感觉聊天技巧之规范话术规范标准：话术的统一性，便于培训和新客户上买家购物时都有些什么顾虑呢？产品质量行吗？信誉这么低，靠谱吗？有差评哎！有点贵啊！不合适不喜欢这么办，给退吗？买家购物时都有些什么顾虑呢？产品质量行吗？信誉这么低，有差评聊天技巧之打消顾虑顾虑产品质量不行例：买家：你们家这个鞋子价格这么便宜还包邮，是不是质量不好啊？卖家：亲，您好，我们的鞋子都是在生产过程中经过严格检查才被允许摆上货架的哦，我们店铺是正在做活动优惠促销宝贝哦，亲购买我们的鞋子还送亲运费险呢，有质量问题7天内都包退换的，而且不需要亲负担寄回的邮费哦！虽然我们的鞋子价低但是质量服务是绝对不会低的呢，亲就放心吧！聊天技巧之打消顾虑顾虑产品质量不行例：顾虑店铺信誉低聊天技巧之打消顾虑例：买家：我觉得你们的宝贝还挺喜欢的，可是看到你们的信誉这么低，我不敢买啊。卖家A：您好亲，非常谢谢您的支持!本店铺的宗旨就是诚信经营，用服务来换取客户的满意评价！小店新开，所以在信誉上无法短时间达到一定的高度但是只要亲购买我们宝贝，我们必将做好售后贴心服务，如果亲收货后有哪些不满意的，亲都可以来退换货的，保证亲购物零风险，我们有信心用您的满意来换取我们的每一个信誉哦！顾虑店铺信誉低聊天技巧之打消顾虑例：聊天技巧之打消顾虑顾虑价格太高，怕买贵了什么价格对应着什么样的产品质量和服务，多向客户说明我们的质量都是货比三家的，这个价格虽然偏高，可是我们都是绝对的正品保证，有任何问题都是支持退换货的，阐明宝贝和同类产品相比较的优势，体现出宝贝的价值，突出物超所值的性价比。如果有相关的赠品、返利或者优惠券等好处，在向客户推荐产品优势和质量的同时，告知顾客还可以有额外的优惠，给顾客个台阶下进而提高买家的购买欲望。注意：快乐销售：遇见砍价不反感，换位思考。真诚：产品优劣对比，真实报价，价值对比：价值高于价格拆分技巧聊天技巧之打消顾虑顾虑价格太高，怕买贵了什么价格对应着什么样聊天技巧之打消顾虑顾虑宝贝评价不好看到差评售后要尽快处理，与顾客协商修改中差评修改不掉的做好中差评营销当买家因为看到中差评来询问客服时，客服一定要坚持宝贝的质量原则，向客户说明我们的宝贝在生产过程中有时难免会出现一些小失误而导致跟实际产品的小误差，这个我们会继续完善，最大程度的争取做到完美。这样的情况也是非常少的呢，我们出库之前都会做严格的产品质检，如果真的不小心亲收到了不好的宝贝，我们都是支持7天无理由退换货的。聊天技巧之打消顾虑顾虑宝贝评价不好看到差评售后要尽快处理，与8大妙招搞定售前高转化1.有效的提问2.“饥渴式”销售3.多站在客户角度来引导4.欲擒故纵5.试用看看6.“反问式回答”技巧7.快刀斩乱麻8.虚心求教8大妙招搞定售前高转化有效的提问销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：您是喜欢白色的还是红色的？”“您是今天签单还是明天再签？”“您是刷卡还是用现金？”注意：在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。一：封闭式提问有效的提问销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，一有效的提问二：开放式提问开放式问题是带有鼓励的方式，给客户一个问题让他去思考，不带有任何预设的答案，以便得到更多参考信息。例如：您希望发哪家快递？您对款式有啥要求？您还想要买什么吗？有效的提问二：开放式提问开放式问题是带有鼓励的方式，给客户一封闭式提问PK开方式提问适合售中和买家沟通推荐因为这时我们需要引导客户，帮助客户尽快做决定。适合那些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户所以这种方式在售后比较适用，可以给客户更多释放的空间，有利于问题的最终解决。封闭式提问PK开方式提问“饥渴式”销售利用怕买不到的心理:人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”“饥渴式”销售利用怕买不到的心理:人们常对越是得不到、买多站在客户角度来引导许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。多站在客户角度来引导许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签欲擒故纵有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。客服要做好再次回访，不要假戏真做，真把这客户忘了。欲擒故纵有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，试用看看准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。试用看看准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，“反问式回答”技巧所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色手机吗？”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”“反问式回答”技巧所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品快刀斩乱麻客服在得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用快刀斩乱麻时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“亲，既然您没有其他意见，那您现在拍下，我们就可以帮您发货了。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。快刀斩乱麻客服在得到客户的购买信号后，直接提出交易。虚心求教在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。虚心求教在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不关联销售关联销售需要坚持合适原则通过和顾客聊天以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好、需求以及心理价位再推荐店铺热卖款式或者已搭配好的套餐总结：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多，适时推荐，趁热追击。关联销售关联销售需要坚持合适原则总结：洞察客户喜好，按需推荐案例分析这位客服绝对是销售导向的，一开始推荐“精油补水套装”明显是价位比较高的商品，客户说“过敏，其实就是一种异议的表现，接着又一厢情愿的推荐了“抗皱美白套装”，再次引起客户的强烈反感。案例分析这位客服绝对是销售导向的，一开始推荐当顾客说：“谢谢你，在看看店里其他的”这句话就预示着顾客可能要走了。所以我们轻易扩大产品效果很容易造成顾客不信任感！案例分析当顾客说：“谢谢你，在看看店里其他的”案例分析案例分析客服首先解释了为什么刚才的回复让客户感觉不够专业，同时表明自己时营养师，意思是可以提供一些免费的咨询，吸引了客户的注意力。在成功留住顾客之后，就开始用“问”的技巧来了解客户，挖掘需求了。案例分析客服首先解释了为什么刚才的回复案例分析当买家开始计较价格的时候，说明她已经产生了兴趣，这时，客服应该专业细致的区分产品的优劣点，把握到孕妇对未来孩子的健康心理，顺势推荐其他营养产品一起吃。所以说推荐产品要建立在了解顾客的基础上，而且一定要牢牢抓住买家的心理，从她的角度上为她考虑。案例分析当买家开始计较价格的时候，说明她已经产生了兴趣，这时总结淘宝客服=简单的对着电脑打字聊天？NO总结淘宝客服=简单的对着电脑打字聊天？NO要成为一个优秀的淘宝金牌客服必须具备以下这些能力了解公司的品牌文化熟悉淘宝的规则，尤其是和客服息息相关的规则熟悉淘宝后台工具操作了解与公司产品的相关的所有类目知识整理类目知识便于销售和内部培训掌握一些销售技巧合理处理紧急情况懂得一些买家心理学，能从字里行间捕捉到买家的心意维护老客户，打造客户忠诚度懂得通过数据监控宝贝等等、要成为一个优秀的淘宝金牌客服必须具备以下这些能力了解公司的品金牌客服变身变身客服主管客服的招聘和培训客服的工作安排、工作流程规划客服团队文化的建设通过数据了解每个客服的工作状态，发现问题给出合理的解决方案引导队员做自我成长规划客服绩效考核和晋升机制的制定和执行等等、金牌客服变身客服主管客服的招聘和培训你具备这些能力了吗？你具备这些能力了吗？TheEndTheEnd