情绪管理与服务技巧提升课件

情绪管理与服务技巧提升-广东联通黄岐客户联络中心培训教材系列2015年9月情绪管理与-广东联通黄岐客户联络中心培训教材系列课程目标课程目标 通过本课程帮助大家学会如何管理自己的情绪；营通过本课程帮助大家学会如何管理自己的情绪；营造良好的沟通氛围和沟通技术，促进个人绩效的提升，造良好的沟通氛围和沟通技术，促进个人绩效的提升，增强客户与员工双满意。增强客户与员工双满意。课程目标 通过本课程帮助大家学会如何管理自己的情绪1优质服务意识的前提是情绪管理！2用户投诉的原因-3课程大纲4案例分析-服务技巧1优质服务意识的前提是情绪管理！2用户投诉的原因-3课程大纲一、情绪管理一、情绪管理一、情绪管理情绪管理情绪管理 情绪是外因刺激思想之后的反应何为情绪？何为情绪？情绪管理 情绪是外因刺激思想之后的反应何为6关注关注情绪短路情绪短路造成的造成的情绪成本情绪成本 1965年9月7日，世界台球冠军争夺赛在美国纽约举行。路易斯和约翰争夺最后的胜利。路易斯得分一路遥遥领先，只要再得几分便可稳拿冠军了，就在这个时候 情绪管理6关注情绪短路造成的情绪成本 1965年9月分享分享如果无法管理自己的情绪，我们就不能成为自己生命的主人！l先心情 后事情l冲动是魔鬼l情绪失控时智商基本为零情绪管理分享如果无法管理自己的情绪，我们就不能成为自己生命的主人！先情绪管理与服务技巧提升课件9正能量在于一念之转正能量在于一念之转情绪管理你怎样面对得不到？得不到我可以学到！你怎样面对失去？虽然我失去了XX但我还拥有着XX9正能量在于一念之转情绪管理你怎样面对得不到？得不到我可以学10情绪中的情绪中的自我防御自我防御机制机制自我防御机制是自我面对有可能的威胁和伤害时一系列的反应机制，以此来保护自我，缓和或消除不安和痛苦。它包括：否认、压抑、合理化、移置、投射、反向形成、它包括：否认、压抑、合理化、移置、投射、反向形成、过度代偿、抵消、升华、幽默和认同的过度代偿、抵消、升华、幽默和认同的1111种形式。种形式。适度和恰当的自我防御机制是有一定积极作用的，但是不恰当的、过度的自我防御机制不仅不能规避威胁和伤害，还会适得其反。情绪管理10情绪中的自我防御机制自我防御机制是自我面对有可能的威胁和二、用户投诉的原因二、用户投诉的原因二、用户投诉的原因认知客服服务主体客体目的过程行为与表现客服服务定义：为满足客户的需求，服务人员与客户在接触的过程中所产生的一系列行为和表现，最终服务人员与客户形成良好互动，实现客户满意。满足客户需要、实现客户满意、双方互动言谈举止（有效）、专业技能（娴熟、灵活）、心情态度（愉悦）-尊重客户（服务的接受者）回答询问、沟通交流、问题解释、处理投诉、推荐业务服务人员（服务的提供者）。用户投诉的原因认知客服服务主体客体目的过程行为与表现客服服务满足客户需要、第一节投诉的定义投诉就是顾客的不满和牢骚-就是顾客对商品或服务方式的不满及责难投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果；思维是暗线、内涵，是因；投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即客户和投诉处理者。用户投诉的原因第一节 投诉的定义投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续用户自身的原因没有达到期望；需要得不到满足；持有偏见；本来就不高兴；对我缺乏信任；对环境不满意。我司或工作人员原因工作态度随意、不耐烦；不兑现承诺；漠不关心、不仔细聆听；沟通能力弱或不礼貌；不给用户表达情感的机会；产品/技术专业知识不够；没有紧迫性。第二节投诉的原因用户投诉的原因用户自身的原因没有达到期望；我司或工作人员原因工作态度第三节投诉背后的期望吐气扬眉同频共情认同认可发泄被尊重用户投诉的原因第三节 投诉背后的期望吐气扬眉同频共情认同认可发泄被尊重用第四节处理投诉之换位思考需要运用的不是经济学，而是心理学！运用“鱼缸理论”探寻真实需求：客户服务的专家，必须具备一种能力：融入顾客的情境！用户投诉的原因第四节 处理投诉之换位思考需要运用的不是经济学，而是心理学第五节处理投诉之理解用户每一个业务投诉的背后都有情感诉求！客户不一定永远是对的，但投诉的客户一定永远有情绪的！遵循人性规律的沟通，才是真正的沟通捷径。谈话最短的距离不是直线而是曲线！第五节 处理投诉之理解用户每一个业务投诉的背后都有情感诉求三、处理投诉技巧三、处理投诉技巧三、处理投诉技巧处理投诉的技巧三“诀”二“套路”处理投诉的技巧总体法则总体法则处理投诉的技巧三“诀”二“套路”处理投诉的技巧总体法则处理投诉的技巧“道歉”诀“谢”字诀“请”字诀三三“诀诀”处理投诉的技巧“道歉”诀“谢”字诀“请”字诀三“诀”处理投诉的技巧用户质疑时未雨绸缪绸缪已经投诉时亡羊补牢补牢二二“套路套路”处理投诉的技巧用户质疑时未雨绸缪绸缪已经投诉时二“套路”概概念念提前发现用户的态度变化及直接需求，提前做好安抚工作，继而再做相关解释。思思路路1、先感谢，多使用感谢方面的话术。2、寻找用户的需求，不明确时可委婉提问3、解释时同样也需要注意用户的态度变化。参参考考你们的套餐怎么那么贵啊？非常感谢您提出这样的问题，我司针对不同的客户需求制定有不同的套餐标准，用户可结合需要选择适合的套餐，以便享受最多的优惠，祝使用快乐！未雨绸缪提前发现用户的态度变化及直接需求，提前做好安抚工作，继而再做概概念念先肯定其问题，次理解其心情，再加以安抚工作，最后做委婉解释思思路路简单重复一次用户的问题站在对方的角度上重复一下他的心情给予道歉方面的措辞，也需要注意用户的态度变化参参考考你们怎么搞的！又上不了网了！现在上不了网确实是让您生气和添麻烦了，我非常能理解您现在的感受，真的很抱歉，我现在立即为您解决这个问题亡羊补牢概念先肯定其问题，次理解其心情，再加以安抚工作，最后做委婉解练习：遇到下面几个问题时，你会怎么解决1、你们凭什么不让我开国内流量包？2、你在说什么啊！你是不是新来的？3、你们这个费用怎么扣的？4、我要投诉上一个接我电话的客服，态度太差了！练习：遇到下面几个问题时，你会怎么解决1、你们凭什么不让我开1服务的根源是情绪管理2理解用户投诉的原因3处理投诉的技巧分享课程回顾1服务的根源是情绪管理2理解用户投诉的原因3处理投诉的技巧分 你若爱，生活哪你若爱，生活哪里都可爱。你若恨，里都可爱。你若恨，生活哪里都可恨。你生活哪里都可恨。你若感恩，处处可感恩。若感恩，处处可感恩。你若成长，事事可成你若成长，事事可成长。长。不是世界选择了不是世界选择了你，是你选择了这个你，是你选择了这个世界。世界。-丰子恺丰子恺 你若爱，生活哪里都可爱。你若恨，生活哪里都可恨。你若