人际关系与沟通技巧第六章---我们要掌握的人际课件

第六章第六章 我们要掌握的人际沟通技巧我们要掌握的人际沟通技巧第六章我们要掌握的人际沟通技巧12本章目标本章目标 l学习有效发送信息的技巧。l了解有效倾听的技巧。l了解有效提问的技巧。l掌握有效反馈的技巧。l掌握有效肢体语言的技巧。2本章目标学习有效发送信息的技巧。3内内 容容第一节第一节有效发送信息有效发送信息第二节第二节有效倾听有效倾听第三节第三节有效提问有效提问第四节第四节有效反馈有效反馈第五节第五节有效肢体语言有效肢体语言3内容第一节有效发送信息第一节第一节有效发送信息有效发送信息l一、明确信息发送的对象一、明确信息发送的对象l二、决定恰当的发送内容二、决定恰当的发送内容l三、选择合适的发送形式三、选择合适的发送形式l四、选择合适的发送时机四、选择合适的发送时机l五、选择恰当的信息发送地点五、选择恰当的信息发送地点l六、选择恰当的信息内容六、选择恰当的信息内容第一节有效发送信息一、明确信息发送的对象4一、明确信息发送的对象一、明确信息发送的对象l确确认谁是你是你发出信息的接受出信息的接受对象？象？（上司、下属、（上司、下属、同事、客同事、客户、亲朋好友）朋好友）l1 1、了解信息接收者的个性。了解信息接收者的个性。l2 2、了解信息接收者的性别、年龄、文化层次和背了解信息接收者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。景等因素。l3 3、需要考虑信息发送时接收者的情绪需要考虑信息发送时接收者的情绪。l了解了解发送送对象的理解能力、反象的理解能力、反馈能力、状能力、状态情情绪l不同的受者，不同的表达方式不同的受者，不同的表达方式一、明确信息发送的对象确认谁是你发出信息的接受对象？（上5二、决定恰当的发送内容二、决定恰当的发送内容l 利用共同话题与对方更接近利用共同话题与对方更接近l （适合制造话题的字眼）（适合制造话题的字眼）l收藏品、兴趣、小孩、交通收藏品、兴趣、小孩、交通l机器（汽车、电脑）、金钱、经营管理机器（汽车、电脑）、金钱、经营管理l交际（网络消息）交际（网络消息）l食物、酒、饮料食物、酒、饮料l时事、新闻、热门话题时事、新闻、热门话题l天气状况、气候天气状况、气候l旅游、休闲娱乐旅游、休闲娱乐l异性异性l运动、体育比赛运动、体育比赛l电影、录像、电视剧、音乐电影、录像、电视剧、音乐l注：上述话题可根据听话者所在的场合、时间而分别注：上述话题可根据听话者所在的场合、时间而分别使用使用二、决定恰当的发送内容利用共同话题与对方更接近6信息发送的方式有哪些？信息发送的方式有哪些？电话、电话、E Emailmail、传真、面、传真、面谈、会议谈、会议要根据沟通的目的、对象、内容的重要程度、紧急要根据沟通的目的、对象、内容的重要程度、紧急程度和传递信息为主还是思想、感情为主来选择合程度和传递信息为主还是思想、感情为主来选择合适的信息发送方式适的信息发送方式.三、选择合适的发送形式三、选择合适的发送形式信息发送的方式有哪些？电话、Email、传真、面谈、会议7口口头与与书面沟通方式的适用性面沟通方式的适用性发送方式适用于不太适用于口头方式：口头方式：电话、面谈、会议思想情感共享及时获得反馈详细信息传达书面方式：书面方式：电子邮件、会议记录、传真、备忘录传播详细信息形成书面记录思想情感共享口头与书面沟通方式的适用性发送方式适用于不太适用于口头方式：8四、选择合适的发送时机四、选择合适的发送时机“言贵精当，更贵适时言贵精当，更贵适时”，“时时”就是机会。在恰就是机会。在恰当的时间、场合发送信息，可以起到较好的沟通当的时间、场合发送信息，可以起到较好的沟通效果。很多时候，有些话不该说的时候说了，是效果。很多时候，有些话不该说的时候说了，是操之过急；该说的时候没说，是错失良机。操之过急；该说的时候没说，是错失良机。四、选择合适的发送时机“言贵精当，更贵适时”，“时”就是9五、选择恰当的信息发送地点五、选择恰当的信息发送地点根据信息的内容和接受者的具体情况，考虑信根据信息的内容和接受者的具体情况，考虑信根据信息的内容和接受者的具体情况，考虑信根据信息的内容和接受者的具体情况，考虑信息发送的环境和场合，在不同的场合下发送同息发送的环境和场合，在不同的场合下发送同息发送的环境和场合，在不同的场合下发送同息发送的环境和场合，在不同的场合下发送同样的信息会有不同的效果样的信息会有不同的效果样的信息会有不同的效果样的信息会有不同的效果五、选择恰当的信息发送地点根据信息的内容和接受者的具体情10六、选择恰当的信息内容六、选择恰当的信息内容l1 1、确认所发送的是、确认所发送的是优质信息信息l什么是什么是优质信息优质信息正确的内容正确的内容正确的表达正确的表达正确的形式正确的形式正确的时间正确的时间正确的场合正确的场合2、有效利用、有效利用语言和肢体言和肢体语言两种方式来明确沟通内言两种方式来明确沟通内容容六、选择恰当的信息内容1、确认所发送的是优质信息11聽一个“耳”，一个“心”一个“王”，一双“目”你能不能你能不能说一一说一个一个“听听”字所字所蕴藏的丰富内涵和意藏的丰富内涵和意义？第二节第二节 有效倾听有效倾听聽你能不能说一说一个“听”字所蕴藏的丰富内涵和意义12第二节第二节 有效倾听有效倾听l一、倾听的原则一、倾听的原则l二、倾听的类型二、倾听的类型l三、倾听的技巧三、倾听的技巧第二节有效倾听一、倾听的原则13一、倾听的原则一、倾听的原则l1尊重的原则尊重的原则我尊重你的想法，即便我不赞我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对你是合适的同，我知道这些想法对你是合适的l2客观的原则客观的原则从肯定对方的立场去倾听从肯定对方的立场去倾听,以以良好的心态，克服先入为主的意识良好的心态，克服先入为主的意识l3移情的原则移情的原则从个人来讲，我对你很感兴趣，从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你的感觉很重要我认为你的感觉很重要l4真诚的原则真诚的原则我相信你是有理由这么做的，我相信你是有理由这么做的，我认为你的想法值得听听，并希望你能知道我是我认为你的想法值得听听，并希望你能知道我是愿意听的那一类人。愿意听的那一类人。l5完整的原则完整的原则对信息发送者传递的信息有一对信息发送者传递的信息有一个完整的了解。个完整的了解。一、倾听的原则1尊重的原则我尊重你的想法，即便我不赞14二、倾听的类型二、倾听的类型l1移情式倾听移情式倾听l2信息式倾听信息式倾听l3批判式倾听批判式倾听l4享乐式倾听享乐式倾听二、倾听的类型1移情式倾听15三、倾听的技巧三、倾听的技巧l（一）进入全神贯注的状态（一）进入全神贯注的状态l（二）听懂全部完整的内容（二）听懂全部完整的内容l（三）适当地参与和反馈（三）适当地参与和反馈三、倾听的技巧（一）进入全神贯注的状态16（一）进入全神贯注的状态（一）进入全神贯注的状态l1身体姿势身体姿势l2目光交流目光交流l3适时反馈适时反馈l4排除干扰排除干扰（一）进入全神贯注的状态1身体姿势17（二）听懂全部完整的内容（二）听懂全部完整的内容l1倾听内容l2捕捉要点l3言外之意（二）听懂全部完整的内容1倾听内容18（三）适当地参与和反馈（三）适当地参与和反馈l1鼓励对方表达l2澄清所听事实l3肢体语言反馈（三）适当地参与和反馈1鼓励对方表达19第三节有效提问l一、提问的原则l二、有效提问的技巧第三节有效提问一、提问的原则20一、提问的原则l1目标性原则l2明确性原则l3针对性原则l4适宜性原则 一、提问的原则1目标性原则21二、有效提问的技巧二、有效提问的技巧l1尽可能地进行开放性提问尽可能地进行开放性提问l2问题必须切中实质问题必须切中实质l3提问时需要注意说话技巧提问时需要注意说话技巧l4提问时需要注意提问的方式提问时需要注意提问的方式二、有效提问的技巧1尽可能地进行开放性提问221.问话的三种模式：A.A.开放式的问话：开放式的问话：即希望即希望对对方自由地方自由地发发表意表意见见或看法。或看法。开放式开放式发问发问又分又分为为无限开放式或有限开放式无限开放式或有限开放式发发问问。1.问话的三种模式：23B、封闭式发问、封闭式发问即希望对方就问题做出明确的答复。即希望对方就问题做出明确的答复。即希望对方就问题做出明确的答复。即希望对方就问题做出明确的答复。封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更直封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更直封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更直封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更直接。典型的封闭式发问就是只让对方回答接。典型的封闭式发问就是只让对方回答接。典型的封闭式发问就是只让对方回答接。典型的封闭式发问就是只让对方回答“是是是是”或或或或“否否否否”，如，如，如，如“如果延长时间，是否会有助于你顺利如果延长时间，是否会有助于你顺利如果延长时间，是否会有助于你顺利如果延长时间，是否会有助于你顺利完成生产任务？完成生产任务？完成生产任务？完成生产任务？”封闭式发问可以表示两种不同的意见。如果在封闭式发问可以表示两种不同的意见。如果在封闭式发问可以表示两种不同的意见。如果在封闭式发问可以表示两种不同的意见。如果在对方答复后立即提出一些和答复有关的封闭式问题，对方答复后立即提出一些和答复有关的封闭式问题，对方答复后立即提出一些和答复有关的封闭式问题，对方答复后立即提出一些和答复有关的封闭式问题，即表示出沟通者对对方的答复十分在意。另一方面，即表示出沟通者对对方的答复十分在意。另一方面，即表示出沟通者对对方的答复十分在意。另一方面，即表示出沟通者对对方的答复十分在意。另一方面，如果一直问封闭式问题就表示沟通者不想让对方多如果一直问封闭式问题就表示沟通者不想让对方多如果一直问封闭式问题就表示沟通者不想让对方多如果一直问封闭式问题就表示沟通者不想让对方多表示意见，或对对方的答复不感兴趣。表示意见，或对对方的答复不感兴趣。表示意见，或对对方的答复不感兴趣。表示意见，或对对方的答复不感兴趣。B、封闭式发问即希望对方就问题做出明确的答复24灵活运用封灵活运用封闭性和开放型性和开放型问题，提高提，提高提问技能技能优势优势风险风险封闭型封闭型节省节省时间时间控制控制谈话内容谈话内容收集收集信息信息不全不全谈话谈话气氛气氛紧张紧张开放型开放型收集收集信息信息全面全面谈话谈话气氛气氛愉快愉快浪费浪费时间时间谈话不容易谈话不容易控制控制讨论：封：封闭型与开放型型与开放型问题的的优势与与风险灵活运用封闭性和开放型问题，提高提问技能优势风险封闭型节省时25C、诱导式发问、诱导式发问即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观点。如点。如点。如点。如“你对这一点怎么看？你对这一点怎么看？你对这一点怎么看？你对这一点怎么看？”或或或或“你同意我的你同意我的你同意我的你同意我的观点么观点么观点么观点么”。但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方以紧张感，使其被迫回答一些他认为面谈者想听以紧张感，使其被迫回答一些他认为面谈者想听以紧张感，使其被迫回答一些他认为面谈者想听以紧张感，使其被迫回答一些他认为面谈者想听并非自己真正想说的话，从而不能获得有价值的并非自己真正想说的话，从而不能获得有价值的并非自己真正想说的话，从而不能获得有价值的并非自己真正想说的话，从而不能获得有价值的资料。资料。资料。资料。C、诱导式发问即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观26第四节第四节 有效反馈有效反馈l一、有效反馈的特性一、有效反馈的特性l二、有效反馈的技巧二、有效反馈的技巧第四节有效反馈一、有效反馈的特性27一、有效反馈的特性l1具体明确具体明确l2恰当的时机恰当的时机l3恰当的场合恰当的场合l4建设性地进行支持建设性地进行支持l5循序渐进循序渐进一、有效反馈的特性1具体明确28l（一）给予反馈（一）给予反馈l（二）接受反馈（二）接受反馈二、有效反馈的技巧二、有效反馈的技巧（一）给予反馈二、有效反馈的技巧29（一）给予反馈（一）给予反馈l1客观地描述行为客观地描述行为l2表达体会和感受表达体会和感受l3关注行为的影响关注行为的影响（一）给予反馈1客观地描述行为30（二）接受反馈（二）接受反馈l反馈既可能是正面的也可能是负面的。当人们接反馈既可能是正面的也可能是负面的。当人们接受反馈时，应该做出什么反应呢？受反馈时，应该做出什么反应呢？l（1）避免防御反应。）避免防御反应。l（2）理解反馈和澄清）理解反馈和澄清l（3）处理好情绪）处理好情绪l（4）不做反馈的后果）不做反馈的后果（二）接受反馈反馈既可能是正面的也可能是负面的。当人们接受反31反馈的类型l正反正反馈肯定的反肯定的反馈 信息接收者对于其赞同的观点或好的行为给予肯信息接收者对于其赞同的观点或好的行为给予肯定或表彰，并希望其再次出现的言语或举动定或表彰，并希望其再次出现的言语或举动l建建设性反性反馈提出改提出改进意意见的反的反馈 信息接收者对于不同观点或不足之处提出改进建信息接收者对于不同观点或不足之处提出改进建议的言语或举动议的言语或举动反馈的类型32第五节有效肢体语言l一、在沟通中恰当运用肢体语言的技巧一、在沟通中恰当运用肢体语言的技巧l二、改善自己的肢体语言沟通二、改善自己的肢体语言沟通l三、洞察对方的肢体语言三、洞察对方的肢体语言第五节有效肢体语言一、在沟通中恰当运用肢体语言的技巧33一、在沟通中恰当运用肢体语言的技巧一、在沟通中恰当运用肢体语言的技巧l1恰当运用辅助语言恰当运用辅助语言l2学会用眼睛说话学会用眼睛说话l3学会点头和微笑学会点头和微笑l4注意手势注意手势l5保持正确身姿保持正确身姿一、在沟通中恰当运用肢体语言的技巧1恰当运用辅助语言34二、改善自己的肢体语言沟通二、改善自己的肢体语言沟通l（1）观察对方的反应。）观察对方的反应。l（2）通过视频观察自身。）通过视频观察自身。l（3）为自己设置合理的调查问卷。）为自己设置合理的调查问卷。二、改善自己的肢体语言沟通（1）观察对方的反应。35三、洞察对方的肢体语言三、洞察对方的肢体语言l1熟练掌握肢体语言的含义熟练掌握肢体语言的含义l2准确理解肢体语言所蕴涵的情感准确理解肢体语言所蕴涵的情感l3肢体语言和口语相结合肢体语言和口语相结合三、洞察对方的肢体语言1熟练掌握肢体语言的含义36学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟Never too late!学习沟通永不嫌迟37