东航地面服务部的概况介绍课件

决胜未来展宏图峥嵘岁月数十载地面服务概况介绍目录地面服务体系的发展历程和展望东航地面服务部的概况介绍地面服务部服务特色与品牌目 录地面服务体系的发展历程和展望东航地面服务部的概况介东航地面服务部的概况介绍 从从19991999年的立足起航，到年的立足起航，到20132013年的地服体系年的地服体系建设，地面服务部走过了风风雨雨的十三个年头，建设，地面服务部走过了风风雨雨的十三个年头，一路走来，机遇与挑战并存，困难与任务并重一路走来，机遇与挑战并存，困难与任务并重 从1999年的立足起航，到2013年的地服体1999年浦东起航、成立初期20002004年机构合并、地服重组20052007年组织再造、机制创新20082009年迎战考验、稳健发展20102013年东上重组、枢纽转型1999年浦东起航、成立初期2000 2004年机构合并、在上海市“一市两场”的战略格局下，2000年9月18日，原东航浦东运行保障部、客运部、地面服务部、综合服务部合并组建上海保障部，奠定了组织机构雏形，成为公司最大的二级单位。为推进东航地面服务保障网建设，2012年9月28日，东航上海保障部更名为东航地面服务部。在原上海保障部的基础上，新增航站管理部、东航载重平衡中心、东航行李查询中心和东航离港静态数据处理中心。在上海市“一市两场”的战略格局下，2000东航地面服务部的概况介绍 新成立的东航地面服务部除原有上海虹桥、浦东两场各类地面运输保新成立的东航地面服务部除原有上海虹桥、浦东两场各类地面运输保障工作（含安全、服务、正点）等职能外，增加的公司级别职能：障工作（含安全、服务、正点）等职能外，增加的公司级别职能：航站管理部航站管理部载重平衡中心载重平衡中心地面运行控制中心地面运行控制中心东航行李查询中心东航行李查询中心东航离港静态数据东航离港静态数据处理中心处理中心公司范围内各航站（分子公司所辖地除外）的管理工作，配合协议管理部做好无派驻站点的管理工作集中配载建设；分子公司载重平衡业务垂直化管理职能上海地区各地面服务单位的运行管理职能公司不正常行李运输的各类管理工作公司离港系统飞机静态数据及计划航班数据的集中管理工作东航地面服务部东航地面服务部全公司地面服务业务管理形成涵盖地面保障全流程的生产运行和指挥管控架构促进由单一地面保障部门向综合地面保障和业务管理部门的转型 新成立的东航地面服务部除原有上海虹桥、浦东两场各类l负责公司地面服务保障业务的整体规划及实施推进。l负责公司地面服务运行业务管理（联盟、IATA、服务标准一体化、地面服务保障运行手册）。负责公司地面服务保障业务的整体规划及实施推进。负责公司地面服l负责上海两场东航及代理航班载重平衡工作及装载监控工作；负责集中配载工作推进。负责上海两场东航及代理航班载重平衡工作及装载监控工作；负责集l负责公司各机场站站点的业务管理以及各航站站长、客运代表管理工作。l负责公司不正常行李运输的各类管理工作。l负责上海地区各地面服务单位的运行管理工作及协调工作。l负责公司离港系统飞机静态数据及计划航班数据的集中管理工作。l负责公司及代理公司在上海两场的地面服务保障工作（客运、装卸、清洁、车辆等）。负责公司各机场站站点的业务管理以及各航站站长、客运代表管理工东航地面服务部的概况介绍 地地 面面 服服 务务 部部虹桥虹桥虹桥虹桥枢纽枢纽枢纽枢纽控制控制控制控制中心中心中心中心虹桥旅客服务中心虹桥旅客服务中心虹桥行李服务中心虹桥行李服务中心虹桥装卸服务中心虹桥装卸服务中心虹桥站坪服务中心虹桥站坪服务中心浦东浦东浦东浦东枢纽枢纽枢纽枢纽控制控制控制控制中心中心中心中心浦东旅客服务中心浦东旅客服务中心浦东装卸服务中心浦东装卸服务中心浦东站坪服务中心浦东站坪服务中心人人力力资资源源部部党党委委工工作作部部工工会会办办公公室室综综合合事事务务部部航航站站管管理理部部后后勤勤保保障障部部地面运行控制中心地面运行控制中心业业务务执执行行部部团团委委浦东枢纽航站浦东枢纽航站虹桥枢纽航站虹桥枢纽航站（监察审计部）（监察审计部）纪委办公室纪委办公室（安全监察室）（安全监察室）保卫部保卫部（东航离港静态数据处理中心）（东航离港静态数据处理中心）载重平衡中心载重平衡中心（东航行李查询中心）（东航行李查询中心）浦东行浦东行李服李服务中心务中心地 面 服 务 部虹桥虹桥旅客服务中心虹桥行李服务中心虹桥装项 目2012年日均2013年1-6月份日均进出港航班（架次）11841038进出港旅客（万人次）11.4812.02 其中：中转旅客47895442进出港货行邮（吨）79807445.6出车（台次）959010687靠机（台次）29693408清洁飞机（架次）785715主要航班生产数据一览运营情况运营情况运营情况运营情况生产量生产量生产量生产量项 目2012年日均2013年1-6月份日均进出港航班（架次除保障本公司（东上航、中货航、中联航）外，还代理除保障本公司（东上航、中货航、中联航）外，还代理8 8 8 8家家国内航空公司（国航、南航、川航等）和国内航空公司（国航、南航、川航等）和48484848家国外及地区航家国外及地区航空公司（法航、达美航、汉莎航、新航、英航、联邦快递等）空公司（法航、达美航、汉莎航、新航、英航、联邦快递等）地面服务。地面服务。按照航班量计算，保障航班量占上海两场航班总量的按照航班量计算，保障航班量占上海两场航班总量的71.23%71.23%，代理外航航班量占上海两场外航航班总量的，代理外航航班量占上海两场外航航班总量的58.18%58.18%。运营情况运营情况代理业务代理业务除保障本公司（东上航、中货航、中联航）外，还代理8家国内航空按用工性质按用工性质正式工1829人劳务工6778人实习生49人按学历按学历本科及以上学历占9.76%大专学历占22.91%高中及以下学历占67.33%截至截至20132013年年8 8月底，地服部共有员工月底，地服部共有员工8656865686568656人，其中正式工人，其中正式工18291829人，人，劳务工劳务工67786778人，实习生人，实习生4949人，劳务工比例高达人，劳务工比例高达78.3%78.3%78.3%78.3%。人员学历构。人员学历构成中，大专以上学历人员占成中，大专以上学历人员占31.89%31.89%。资源情况资源情况人员人员按用工性质正式工1829人劳务工6778人实习生49人按学历 现有各类车辆总计现有各类车辆总计7047704770477047辆辆 普通机动车：普通机动车：180 180 辆辆 特种机动车：特种机动车：1155 1155 辆辆 非机动车：非机动车：5712 5712 辆辆资源情况资源情况车辆车辆车车 型型两场合计两场合计残疾人车残疾人车6 6铲车铲车2222客梯车客梯车139139加油车加油车3 3垃圾车垃圾车2525摆渡车摆渡车6464清水车清水车2424升降平台车升降平台车126126毛毯车毛毯车2323污水车污水车2424行李传送车行李传送车215215行李牵引车行李牵引车484484特 种 车 一 览 现有各类车辆总计7047辆资源情况车 型两场合计残疾人车目录地面服务体系的发展历程和展望东航地面服务部的概况介绍地面服务部服务特色与品牌目 录地面服务体系的发展历程和展望东航地面服务部的概况介地面服务部服务特色与品牌 近近年年来来，地地面面服服务务部部秉秉承承“倾倾心心服服务务、以以客客为为尊尊”的的理理念念，在在值值机机、改改签签、高高端端旅旅客客等等方方面面着着手手，为为旅旅客客提提供供了了温温馨馨、舒舒适适、周周到到、细细致致的的服服务务，为为出出行行的的旅旅客客提提供供了了便便利利，广受好评。广受好评。标准规范 根据天合联盟和根据天合联盟和SKYTRAXSKYTRAX星级标准，明星级标准，明确各岗位的服务流程和规范，努力做到服确各岗位的服务流程和规范，努力做到服务的标准化、规范化。务的标准化、规范化。在现场柜台服务做到在现场柜台服务做到“三三个百分百个百分百”即售票姓氏服务百即售票姓氏服务百分百、值机柜台礼貌用语百分分百、值机柜台礼貌用语百分百、登机口致谢率百分百。百、登机口致谢率百分百。近年来，地面服务部秉承“倾心服务、以客为尊”的理念，对标提升 主动与行业先进对表，大力改善软硬件服务设施，提升服务水平。在主动与行业先进对表，大力改善软硬件服务设施，提升服务水平。在实施站立式服务、严格落实首问责任制的基础上，做到接待旅客实施站立式服务、严格落实首问责任制的基础上，做到接待旅客“来有迎来有迎声、问有答声、去有送声声、问有答声、去有送声”的的“三声三声”服务服务，通过，通过“三个一三个一”即一个眼神、即一个眼神、一个微笑、一声问候加强与旅客的沟通。一个微笑、一声问候加强与旅客的沟通。对标提升 主动与行业先进对表，大力改善软硬件服务设施，创新服务 细分旅客需求，服务举措不断推陈出新，根据旅客不同需求量身定制个性化细分旅客需求，服务举措不断推陈出新，根据旅客不同需求量身定制个性化服务，满足旅客多样化的服务需求。服务，满足旅客多样化的服务需求。u东东航航与与虹虹桥桥机机场场公公司司联联动动，依依托托东东航航个个性性化化离离港港系系统统，自自20122012年年3 3月月2222日日起起,推推出出“登登机机口口改改签签航航班班”服服务务。旅旅客客无无须须在在登登机口和票台间来回奔波。机口和票台间来回奔波。u昆昆山山航航站站楼楼远远程程值值机机服服务务于于20112011年年投投入入运运行行，为为搭搭乘乘上上海海两两场场始始发发的的东东上上航航航航班班的的旅旅客客办办理理登登机机牌牌，同同时时提提供供车车辆辆将将旅旅客客送送往往虹虹桥桥、浦浦东东机机场场。并并开开通通了了行行李李收收运运功功能能，成成为为国国内内首首个个具具备备该该功功能能的的异异地地航航站站楼楼。现现已已总总共为超过共为超过2.12.1万人次万人次办理值机手续。办理值机手续。创新服务 细分旅客需求，服务举措不断推陈出新，根据旅u“联联程程”中中转转模模式式指指旅旅客客在在始始发发站站一一次次性性办办理理始始发发站站及及所所有有经经停停站站的的乘乘机机手手续续，并并可可在在目目的的站站提提取取托托运运行行李李，是是最最为为便便捷捷和和最最受受旅旅客客欢欢迎迎的的中中转转模模式式。其其中中，出出入入境境DI/ID“DI/ID“通通程航班程航班”项目是提高基地航空公司盈利能力和竞争力的重要举措。项目是提高基地航空公司盈利能力和竞争力的重要举措。u目目前前东东航航在在浦浦东东机机场场主主枢枢纽纽的的中中转转旅旅客客人人数数逐逐日日攀攀升升，20122012年年全全年年中中转转总总量量15917911591791人人次，较次，较20112011年递增年递增17%17%。u20132013年年1 1月月1 1日日，上上海海口口岸岸对对4545个个国国家家公公民民持持有有第第三三国国签签证证和和机机票票的的外外国国人人实实行行7272小小时时过过境免签政策。上海两场已在入境检查现场设立境免签政策。上海两场已在入境检查现场设立7272小时过境免签检查区域及通道。小时过境免签检查区域及通道。“联程”中转模式指旅客在始发站一次性办理始发站及所有经停站的u为为满满足足旅旅客客的的需需求求，地地面面服服务务部部在在贵贵宾宾休休息息室室内内添添置置了了淋淋浴浴房房，此此举举广广受受旅旅客客欢欢迎，并始终保持着高使用率。迎，并始终保持着高使用率。地地面面服服务务部部在在虹虹桥桥、浦浦东东两两场场共共有有1212个个国国内内、国国际际贵贵宾宾室室，总总面面积积达达6230.86230.8平平方方米米。贵贵宾宾室室始始终终秉秉承承着着“面面向向广广大大的的高高端端旅旅客客，提提供供全全面面优优质质且且细细致致的的服服务务”的服务宗旨，迎接来自五湖四海的旅客们。的服务宗旨，迎接来自五湖四海的旅客们。u两场贵宾室联合两场贵宾室联合喜来登喜来登酒店酒店为旅客提供更为丰富为旅客提供更为丰富的餐饮品种，增配了台式的餐饮品种，增配了台式温汤炉、蒸笼等设施，进温汤炉、蒸笼等设施，进一步丰富了食品的种类。一步丰富了食品的种类。上海虹桥上海虹桥T2T2航站楼登机口分为航站楼登机口分为南北两个指廊，各登机口之间南北两个指廊，各登机口之间的距离比较远，地服部与机场的距离比较远，地服部与机场航站区管理部签订了航站区管理部签订了电瓶车租电瓶车租用用合同，每日于贵宾室开放时合同，每日于贵宾室开放时间安排两辆电瓶车用于送有需间安排两辆电瓶车用于送有需要的旅客前往登机口。要的旅客前往登机口。为满足旅客的需求，地面服务部在贵宾休息室内添置了淋浴房，此举出色完成“两会”等专机保障任务2008年汶川地震保障伤员包机2008年奥运会航班保障2010年出色完成世博运输任务2010年舟曲泥石流抗灾物资保障2011年利比亚侨民撤离保障出色完成“两会”等专机保障任务2008年汶川地震保障伤员包机地面服务部服务特色与品牌 虹桥旅客服务中心贵宾部虹桥旅客服务中心贵宾部温馨组温馨组感召感召融合融合激励激励创新创新虹桥旅客服务中心贵宾部温馨组感召融合激励创新地面服“温馨组温馨组”成立于成立于19951995年年4 4月月，主要服务于，主要服务于东航东航VIPVIP旅客旅客，为其提供，为其提供2424小时小时航空管家式一条龙服务。小组成员平均年龄航空管家式一条龙服务。小组成员平均年龄2525岁，在成立的岁，在成立的1616年间，其组员从年间，其组员从最初的最初的2424人发展为现在的人发展为现在的9292人，是一支充满活力、作风过硬、业务精湛的服务人，是一支充满活力、作风过硬、业务精湛的服务队伍。队伍。“温馨组温馨组”致力于为旅客提供致力于为旅客提供“舒心、称心、放心、省心、贴心舒心、称心、放心、省心、贴心”的的“五五星级星级”服务，以服务，以“尊重旅客需求，关注旅客感受尊重旅客需求，关注旅客感受”为出发点，活跃在旅客服务为出发点，活跃在旅客服务的第一线。的第一线。“温馨组”成立于1995年4月，主要服务于东航VIP旅客，为“金钥匙金钥匙”小组的前身是小组的前身是“红领结地面服务小组红领结地面服务小组”，始建，始建于于19961996年年，后更名为，后更名为“金钥匙金钥匙”小组，寓意为在浦东机场这小组，寓意为在浦东机场这个人来人往的大舞台上，开启个人来人往的大舞台上，开启温馨、热情之门。温馨、热情之门。“金钥匙金钥匙”小组多次被上海小组多次被上海市、东航评为市、东航评为“共青团号共青团号”、“青年突击队青年突击队”、“三八先进三八先进集体集体”、“全国工人先锋号全国工人先锋号”、“与世博同行与世博同行”全国青年文明全国青年文明号、上海航空港世博文明服务号、上海航空港世博文明服务优秀品牌等荣誉称号。优秀品牌等荣誉称号。浦东旅客服务中心“金钥匙”头等舱旅客服务小组满意服务高于一切满意服务高于一切 “金钥匙”小组的前身是“红领结地面服务小组”，始建于服务在心服务在心 巧燕在行巧燕在行浦东行李服务中心浦东行李服务中心巧燕组巧燕组 上有凌燕，下有巧燕上有凌燕，下有巧燕，班组取名，班组取名“巧巧燕燕”既是与空勤服务品牌名称的相互呼应，既是与空勤服务品牌名称的相互呼应，更是为了更好的体现出公司对于地面服务更是为了更好的体现出公司对于地面服务领域的开拓与进取。领域的开拓与进取。作为在旅客飞行途中的最后一站，行作为在旅客飞行途中的最后一站，行李服务中心行李查询分部即是为旅客提供李服务中心行李查询分部即是为旅客提供最后一项服务的窗口。最后一项服务的窗口。“巧燕巧燕”便是这一便是这一扇窗口突显的优秀队伍，在平凡的工作中扇窗口突显的优秀队伍，在平凡的工作中将东航的服务精神发挥至极。将东航的服务精神发挥至极。服务在心浦东行李服务中心巧燕组 上有凌燕，下有巧燕全国工人先锋号上海市巾帼文明岗上海市五四红旗团支部上海市巾帼文明岗上海航空港世博文明服务示范窗口全国五四红旗团委浦东旅客服务中心中转部星光组虹桥行李服务中心虹桥行李运输部地面服务部团委浦东旅客服务中心维珍航空代理小组英国航空代理小组外航一部日航小组长荣航空代理小组u2010年“UKBorderAgency”英国边境办事处证件检查认定证书u瑞士航空公司2010年9月、10月、11月全球服务测评第一名u维珍航空全球测评中国地区第一名u长荣航空公司2011年度浦东机场客运运务最佳作业潜力奖浦东站坪服务中心清洁分部一分队全国工人先锋号上海市巾帼文明岗上海航空港全国五四红旗团委浦东目录地面服务体系的发展历程和展望东航地面服务部的概况介绍地面服务部服务特色与品牌目 录地面服务体系的发展历程和展望东航地面服务部的概况介地面服务体系的发展历程和展望 缺少强有力的地服一体化缺少强有力的地服一体化指挥体系指挥体系各部门考核目标不尽一致各部门考核目标不尽一致信息手段落后整体管控水信息手段落后整体管控水平低平低东航原地面服务保障流程缺少强有力的地服一体化指挥体系到达到达出发出发机机坪坪服服务务航空器停泊指挥航空器停泊指挥机坪监控机坪监控机舱清洁机舱清洁客梯车客梯车旅客运输旅客运输卸机卸机装机装机航空器推出航空器推出机坪监控机坪监控下客下客机组运输机组运输机组运输机组运输上客上客客梯车客梯车旅客运输旅客运输行李运输行李运输行李运输行李运输货邮运输货邮运输货邮运输货邮运输地面地面设备设备楼内楼内服务服务廊桥廊桥行李自动分拣系统行李自动分拣系统廊桥廊桥除冰除冰行李自动分拣系统行李自动分拣系统行李传动带行李传动带地面电源设备、清水地面电源设备、清水/污水等设备污水等设备值机值机载重平衡载重平衡生产指挥（运控现场指挥部、保障部生产协调部）生产指挥（运控现场指挥部、保障部生产协调部）到达服务、行李查询、中转到达服务、行李查询、中转（上海地区为例）（上海地区为例）到达出发机航空器停泊指挥机坪监控机舱清洁客梯车旅客运输卸机装 东航原航站管理分散在公司的多个部门，并缺乏统一东航原航站管理分散在公司的多个部门，并缺乏统一的考核机构和考核标准。的考核机构和考核标准。虹桥基地虹桥基地航站航站 各航站由于行政隶属不同、服务保障对象也不同，在特情的处置中容易造成：各航站由于行政隶属不同、服务保障对象也不同，在特情的处置中容易造成：旅客体验不一致；指挥体系效率低下；生产保障各自为政；信息沟通不畅旅客体验不一致；指挥体系效率低下；生产保障各自为政；信息沟通不畅 东航原航站管理分散在公司的多个部门，并缺乏统一的上海虹桥机场上海虹桥机场日航班量日航班量318318架次架次日平均进出港旅客日平均进出港旅客4.314.31万人次万人次中转旅客比例中转旅客比例 3.51%3.51%上海浦东机场上海浦东机场日航班量日航班量322322架次架次日平均进出港旅客日平均进出港旅客3.9963.996万人次万人次中转旅客比例中转旅客比例 21.18%21.18%4 4进进4 4出航班波出航班波西安咸阳机场西安咸阳机场日航班量日航班量173173架次架次日平均进出港旅客日平均进出港旅客1.951.95万人次万人次中转旅客比例中转旅客比例 8.6%8.6%3 3进进3 3出航班波出航班波昆明长水机场昆明长水机场日航班量日航班量227227架次架次日平均进出港旅客日平均进出港旅客2.082.08万人次万人次中转旅客比例中转旅客比例 5%5%4 4进进4 4出航班波出航班波在东航实施枢纽网络运营的战略布局之下，随着航班波段的增加，各类在东航实施枢纽网络运营的战略布局之下，随着航班波段的增加，各类不正常情况激增，各种岗位之间面临更加多样化的协调需求，枢纽运行开不正常情况激增，各种岗位之间面临更加多样化的协调需求，枢纽运行开始面临越来越复杂的矛盾和问题。始面临越来越复杂的矛盾和问题。上海虹桥机场日航班量318架次日平均进出港旅客4.31万人次部门架构设计合理，部门架构设计合理，组织管理层级少且权组织管理层级少且权责明确，提高运营工责明确，提高运营工作效率，降低行政管作效率，降低行政管理和人力资源成本。理和人力资源成本。组织设计实现主动的运行管理实现主动的运行管理模式，达到旅客中转成模式，达到旅客中转成功率、行李中转成功率、功率、行李中转成功率、航班准点率的有效控制航班准点率的有效控制。运行管理运行管理高度的资源集成，信高度的资源集成，信息化程度高，息化程度高，ITIT系统系统决策支撑确保了枢纽决策支撑确保了枢纽运行压力最小化。运行压力最小化。资源配置资源配置 枢纽地面保障体系是枢纽网络型航空公司提升运行品质和产品品质的主要枢纽地面保障体系是枢纽网络型航空公司提升运行品质和产品品质的主要手段之一，达美、法航等都通过构建枢纽地面保障体系达到了提高运行效率、手段之一，达美、法航等都通过构建枢纽地面保障体系达到了提高运行效率、提升服务品质、节约生产成本、增加公司收益的一致目的。提升服务品质、节约生产成本、增加公司收益的一致目的。组织设计部门架构设计合理，组织管理层级少且权责明确，提高运营2什么是枢纽控制中心（什么是枢纽控制中心（HCCHCC）?是枢纽航站的地面生产运行是枢纽航站的地面生产运行“指挥中心指挥中心”，以提升枢纽运行品质为核心，以提升枢纽运行品质为核心 目标，由地面运行各保障单位参与的松散型指挥机构，负责对地面运行实目标，由地面运行各保障单位参与的松散型指挥机构，负责对地面运行实 施整体监控、协调、组织、指挥的工作。施整体监控、协调、组织、指挥的工作。什么是枢纽地面保障体系建设什么是枢纽地面保障体系建设?在枢纽机场重新理顺各个地面服务环节，将散落在公司地勤保障的各个在枢纽机场重新理顺各个地面服务环节，将散落在公司地勤保障的各个业务节点纳入整体化运作，以枢纽控制中心（业务节点纳入整体化运作，以枢纽控制中心（HCCHCC）为指挥中心，全面管控）为指挥中心，全面管控航班落地至起飞前的各项地面运行工作，形成涵盖地面服务保障全流程、完航班落地至起飞前的各项地面运行工作，形成涵盖地面服务保障全流程、完整的枢纽地面保障体系。整的枢纽地面保障体系。2什么是枢纽控制中心（HCC）?东航枢纽地面服务保障网建设什4.4.争取机场、联检单位等相争取机场、联检单位等相关部门更多的资源支持关部门更多的资源支持6.6.确保航班正点率确保航班正点率和旅客、行李中转和旅客、行李中转效率提升效率提升5.5.枢纽有关的各航枢纽有关的各航站航班保障制度和站航班保障制度和流程制定及实施流程制定及实施2.2.加强与枢纽运行加强与枢纽运行关系密切的外部单关系密切的外部单位的沟通联系位的沟通联系3.3.实现业务管控制实现业务管控制度和方式的调整度和方式的调整1.1.整合地面保障各生产业务整合地面保障各生产业务枢纽控制中心枢纽控制中心为核心为核心(HCC)(HCC)标准标准支持支持管控管控18统一协调目标4.争取机场、联检单位等相关部门更多的资源支持62.2.餐食配送、不正常航班通知、仓餐食配送、不正常航班通知、仓储运输、机组摆渡、机务勤务等其他功储运输、机组摆渡、机务勤务等其他功能纳入上海地区枢纽地面保障体系实施能纳入上海地区枢纽地面保障体系实施整体协调及指挥控制整体协调及指挥控制 服管部:外站管理、服务保障管理运控中心：桥位协调、现场指挥、机坪监控、载重平衡上海保障部：生产协调、客运业务、装卸业务、航空器清洁客运营销委：不正常航班通知物流：仓储运输食品公司：餐食配送1.1.服管部的外站管理、服务保障管理，服管部的外站管理、服务保障管理，运控中心的上海地区现场指挥、桥位协调、运控中心的上海地区现场指挥、桥位协调、机坪监控、载重平衡以及原上海保障部的机坪监控、载重平衡以及原上海保障部的各项业务归入上海地区枢纽地面保障体系各项业务归入上海地区枢纽地面保障体系2.餐食配送、不正常航班通知、仓储运输、机组摆渡、机务勤务等l贯穿旅客流的“旅客服务中心”出发流程到达流程 贯穿旅客流的“旅客服务中心”出发流程到达流程三、内部组织出发流程到达流程l贯穿行李流的“行李服务中心”&“装卸服务中心”出发流程到达流程 贯穿行李流的“行李服务中心”&“装卸服出发流程到达流程东远物流收货东远物流配货载重平衡中心平衡装卸服务中心牵引装卸服务中心货物装机装卸服务中心货物卸机装卸服务中心牵引东远物流货物入库l贯穿货物流的“装卸服务中心”出发流程到达流程东远收货东远配货载重平衡装卸服务中心牵引装卸到达流程出发流程l贯穿航空器服务流的“站坪服务中心”到达流程出发流程 贯穿航空器服务流的“站坪服务中心”三、内东航上海地区枢纽地面保障体系东航上海地区枢纽地面保障体系浦东浦东浦东浦东枢纽枢纽枢纽枢纽控制控制控制控制中心中心中心中心(HCC)(HCC)(HCC)(HCC)浦浦东东旅旅客客服服务务中中心心浦浦东东行行李李服服务务中中心心浦浦东东装装卸卸服服务务中中心心浦浦东东站站坪坪服服务务中中心心浦东枢纽航站浦东枢纽航站地面地面地面地面保障保障保障保障控制控制控制控制中心中心中心中心（ACCACCACCACC)虹虹桥桥旅旅客客服服务务中中心心虹虹桥桥行行李李服服务务中中心心虹虹桥桥装装卸卸服服务务中中心心虹虹桥桥站站坪坪服服务务中中心心虹桥枢纽航站虹桥枢纽航站人力人力资源资源财务财务ITIT后勤后勤外站外站管理管理生产生产协调协调载重载重平衡平衡其他职其他职能部门能部门东航上海地区枢纽地面保障体系浦东浦东旅客服务中心浦东行李服务食品公司食品公司机场空域情况显示屏机场空域情况显示屏停机位情况显示屏停机位情况显示屏地面运行节点显示屏地面运行节点显示屏地面运行节点显示屏地面运行节点显示屏气象情况显示屏气象情况显示屏机场摄像头显示屏机场摄像头显示屏客运营销委客运营销委服务保障经理服务保障经理机务航线机务航线物流物流公务机公司公务机公司指挥席位指挥席位指挥席位指挥席位指挥席位指挥席位指挥席位指挥席位指挥席位指挥席位机位调度经理机位调度经理中转衔接经理中转衔接经理中转经理团队中转经理团队指挥席位指挥席位联检、机场协调联检、机场协调席位席位值班经理值班经理助理值班经理助理值班经理航班计划航班计划任务管理任务管理资源排班资源排班（长期）（长期）资源排班资源排班（实时）（实时）资源监控资源监控高频守听席位高频守听席位综管部综管部蓝色框蓝色框显示屏显示屏 绿色框绿色框外单位协调席位外单位协调席位食品公司机场空域情况显示屏停机位情况显示屏地面运行节点显示屏AOCAOC是公司层面的运行指挥中心，掌控是公司层面的运行指挥中心，掌控公司航班计划、飞机调配、飞行机公司航班计划、飞机调配、飞行机组、乘务及地面服务保障等主要生组、乘务及地面服务保障等主要生产资源，对全公司的整体运行进行产资源，对全公司的整体运行进行统一的调控。统一的调控。AOCHCC立足公司立足公司层面层面,整整体运行管体运行管控和指导控和指导整体整体运行网络运行网络立足地面立足地面保障层面，保障层面，协助协助AOCAOC管控航站管控航站运行事务运行事务枢纽枢纽运行保障运行保障 正正 点点服服 务务HCCHCC是枢纽航站地面服务保障的指是枢纽航站地面服务保障的指挥中心，是航班运行现场各地挥中心，是航班运行现场各地面保障单位参与的松散型指挥面保障单位参与的松散型指挥机构，负责枢纽航站地面运行机构，负责枢纽航站地面运行的指挥和协调工作。的指挥和协调工作。大、广、宽大、广、宽小、细、强小、细、强(HCC(HCC与与AOCAOC的关系的关系)效效 益益AOC是公司层面的运行指挥中心，掌控公司航班计划、飞机调配、传送车廊桥/客梯推车电源车配餐车配餐车升降平台车气源车油车机供品车清水车污水车集装货邮牵引车散装货邮行车外场协调员行李牵引车监装监卸（LOAD MASTER)登机口控制 搭建搭建登机控制登机控制外场协调员外场协调员监装监卸监装监卸闭环式翼下现场监控队伍闭环式翼下现场监控队伍发挥发挥HCCHCC多层次多维度指挥协调作用多层次多维度指挥协调作用传送车廊桥/客梯推车电源车配餐车配餐车升降气源车油车机供品车 地面服务部已初步完成了内部机构的调整、外部职能的调整到位、地面服务部已初步完成了内部机构的调整、外部职能的调整到位、HCCHCC大厅建设等工作，上海枢纽保障体系建设初见成效。大厅建设等工作，上海枢纽保障体系建设初见成效。通过梳理各服务中通过梳理各服务中心的控制程序，明心的控制程序，明确接口流程，增强确接口流程，增强作业的可操作性，作业的可操作性，切实提升工作的生切实提升工作的生产效率。产效率。中心化运作中心化运作提高生产效率提高生产效率建成建成ACCACC和和HCCHCC大大厅，启用联合调厅，启用联合调度中心，有效提度中心，有效提高信息传递效率，高信息传递效率，提升处置能力。提升处置能力。ACCACC、HCCHCC大大厅建成厅建成外场监控力外场监控力度得到增强度得到增强现阶段达到的监现阶段达到的监控覆盖率：虹桥控覆盖率：虹桥60%60%，浦东，浦东45%45%，其中外场航班其中外场航班100%100%覆盖。覆盖。地面服务部已初步完成了内部机构的调整、外部职能的调阶段性工作目标阶段性工作目标完成时间完成时间责任部门责任部门结合新航站楼搬迁工作，从结合新航站楼搬迁工作，从HCCHCC大厅建设工作入手大厅建设工作入手20122012年年5 5月月地面服务部地面服务部运行控制部内场协调和地面部现场调度在运行控制部内场协调和地面部现场调度在HCCHCC大厅联合调度运作大厅联合调度运作20122012年年6 6月月地面服务部地面服务部确定保障体系框架及确定保障体系框架及HCCHCC建设具体方案建设具体方案20122012年年8 8月月领导小组领导小组地面服务部内部整合地面服务部内部整合20122012年年9 9月月地面服务部地面服务部地面部内部相关单位进驻席位地面部内部相关单位进驻席位20122012年年1010月月地面服务部地面服务部公司其他业务职能及部门划拨，建立新的地面服务组织构架公司其他业务职能及部门划拨，建立新的地面服务组织构架20122012年年1010月月人力资源部人力资源部市场销售部、货运、汽运公司等单位进驻席位市场销售部、货运、汽运公司等单位进驻席位20122012年年1111月月领导小组领导小组西安区域枢纽保障体系试运行和正式运行西安区域枢纽保障体系试运行和正式运行20122012年年1212月月领导小组领导小组阶段性工作目标完成时间责任部门结合新航站楼搬迁工作，从HCC内容概要内容概要完成程度完成程度阶段阶段完成时间完成时间阶段目标阶段目标/验证方法验证方法完成昆明区域枢纽保障体完成昆明区域枢纽保障体系框架及系框架及HCCHCC建设方案建设方案完成昆明区域枢纽保障体系框完成昆明区域枢纽保障体系框架及架及HCCHCC建设方案建设方案2012-9-302012-9-30完成昆明区域枢纽保障体完成昆明区域枢纽保障体系框架及系框架及HCCHCC建设方案建设方案地面服务部内部整合地面服务部内部整合地面服务部（云南）内部整合地面服务部（云南）内部整合2012-10-312012-10-31地面服务部内部组织架构地面服务部内部组织架构调整确认调整确认建立昆明建立昆明HCCHCC大厅大厅昆明昆明HCCHCC大厅投入使用大厅投入使用2012-12-312012-12-31昆明昆明HCCHCC大厅投入使用大厅投入使用地面服务管控职责调整地面服务管控职责调整5 5大中心席位入驻大中心席位入驻2012-12-312012-12-315 5大中心席位入驻大中心席位入驻地面服务管控职责调整地面服务管控职责调整2012-12-312012-12-31昆明枢纽地面保障体系初昆明枢纽地面保障体系初步建成步建成37内容概要完成程度阶段阶段目标/验证方法完成昆明区域枢纽保障体地面服务体系的发展历程和展望 以浦东、虹桥、西安、昆明四个枢纽为支撑，依托分（子）公司地面服以浦东、虹桥、西安、昆明四个枢纽为支撑，依托分（子）公司地面服务部，统筹各航站，在不改变现有行政隶属关系的前提下，将现有地面服务务部，统筹各航站，在不改变现有行政隶属关系的前提下，将现有地面服务单位有机组织起来，以提升运行品质为目标，在全球范围内搭建由各类航站单位有机组织起来，以提升运行品质为目标，在全球范围内搭建由各类航站组成的统一的业务指挥网络，即组成的统一的业务指挥网络，即东航地面服务保障网东航地面服务保障网。实现以下目标：实现以下目标：优质一致的地面服务旅客体验优质一致的地面服务旅客体验通畅共享的地面服务信息平台通畅共享的地面服务信息平台高效协同的地面运行联动能力高效协同的地面运行联动能力枢纽航班波枢纽航班波高效保障高效保障地面服务地面服务产品落地产品落地旅客服务旅客服务体验一致体验一致地面运行地面运行成本控制成本控制 以浦东、虹桥、西安、昆明四个枢纽为支撑，依托分（子）公司地湖北分公司湖北分公司江西分公司江西分公司河北分公司河北分公司山东分公司山东分公司山西分公司山西分公司甘肃分公司甘肃分公司四川分公司四川分公司浙江分公司浙江分公司安徽分公司安徽分公司江苏分公司江苏分公司上海上海HCCHCC西安西安HCCHCC昆明昆明HCCHCC北京北京哈尔滨哈尔滨长春长春沈阳沈阳厦门厦门香港香港拉萨拉萨广州广州贵州贵州长沙长沙丽江丽江宜宾宜宾纽约纽约温哥华温哥华洛杉矶洛杉矶东京东京悉尼悉尼墨尔本墨尔本大阪大阪名古屋名古屋伦敦伦敦巴黎巴黎罗马罗马法兰克福法兰克福迪拜迪拜7湖北分公司江西分公司河北分公司山东分公司山西分公司甘肃分公司北京北京南京南京宁波宁波合肥合肥南昌南昌石家庄石家庄太原太原青青岛武武汉成都成都兰州州广州广州长沙沙沈沈阳阳丽江江伦敦敦巴黎巴黎悉尼悉尼迪拜迪拜宜宜宾东京京纽约乌鲁木木齐敦煌敦煌昆明昆明HCCHCC西安西安HCCHCC延安延安嘉嘉峪关峪关榆林林大理大理腾冲冲香格里拉香格里拉上海上海HCCHCC各枢纽控制中心各枢纽控制中心负责涉及本站的负责涉及本站的中转航班决策指中转航班决策指挥工作，并将中挥工作，并将中转决策通报本航转决策通报本航站及前方航站执站及前方航站执行。行。8北京南京宁波合肥南昌石家庄太原青岛武汉成都兰州广州长沙沈阳丽 北京北京南京南京宁波宁波合肥合肥南昌南昌石家庄石家庄太原太原青岛青岛武汉武汉成都成都兰州兰州广州广州长沙长沙沈阳沈阳丽江丽江伦敦伦敦巴黎巴黎悉尼悉尼迪拜迪拜宜宾宜宾东京东京纽约纽约总部外站支持席总部外站支持席位负责监督东航位负责监督东航全球航站地面服全球航站地面服务保障情况，并务保障情况，并对服务类突发事对服务类突发事件、不正常情况件、不正常情况处置进行指导和处置进行指导和超标授权。超标授权。乌鲁木齐乌鲁木齐敦煌敦煌昆明昆明HCCHCC西安西安HCCHCC延安延安嘉峪关嘉峪关榆林榆林大理大理腾冲腾冲香格里拉香格里拉上海上海HCCHCC 北京南京宁波合肥南昌石家庄太原青岛武汉成都兰州广州长沙q上海总部上海总部整合地面服务各环节，全面承担起地面服务一体化的任务，设立枢纽整合地面服务各环节，全面承担起地面服务一体化的任务，设立枢纽控制中心（控制中心（HCCHCC）管理上海枢纽地面运行，此项工作已初具规模。）管理上海枢纽地面运行，此项工作已初具规模。q公司各区域枢纽（西安、昆明）公司各区域枢纽（西安、昆明）按照公司统一模式建设各自的枢纽体系和枢纽控制中心。按照公司统一模式建设各自的枢纽体系和枢纽控制中心。q各分（子）公司各分（子）公司各分（子）公司要理顺关系，各分（子）公司要理顺关系，地面服务部全面承担起当地地面运行保地面服务部全面承担起当地地面运行保障的指挥协调工作，设立生产指挥部门、地面值班经理障的指挥协调工作，设立生产指挥部门、地面值班经理，统一协调、，统一协调、考核所在地的各类地面保障业务。考核所在地的各类地面保障业务。q各航站各航站在现有管理模式的基础上进一步加强站长的管理职责。在总部设置在现有管理模式的基础上进一步加强站长的管理职责。在总部设置外外站支持席位，承担航站生产保障的监管和对外协调工作。站支持席位，承担航站生产保障的监管和对外协调工作。10组织组织再造再造上海总部10东航枢纽地面服务保障网展望组织q建设统一、规范的地面服务保障信息平台建设统一、规范的地面服务保障信息平台实现统一指挥平台的模式，具体包括：服务保障经理、各实现统一指挥平台的模式，具体包括：服务保障经理、各枢纽控制中心值班经理、各地的地面值班经理、总部枢纽控制中心值班经理、各地的地面值班经理、总部2424小小时制的外站支持席位、全天候的各地地面值班室；编制地时制的外站支持席位、全天候的各地地面值班室；编制地面服务保障通讯录；编制涵盖指挥、控制、通信、计算机面服务保障通讯录；编制涵盖指挥、控制、通信、计算机及信息获取、作业监控、态势感知的指挥决策程序手册。及信息获取、作业监控、态势感知的指挥决策程序手册。q加强地面服务标准一体化工作加强地面服务标准一体化工作在公司服管部的统一管理下，地面服务部承担起地面服务在公司服管部的统一管理下，地面服务部承担起地面服务的指导推进工作，实现全公司统一的地面服务标准管理工的指导推进工作，实现全公司统一的地面服务标准管理工作，地面服务标准、流程、产品（产品体系、联盟等）通作，地面服务标准、流程、产品（产品体系、联盟等）通过统一的地服平台下发执行，强化服务产品全球落地能力。过统一的地服平台下发执行，强化服务产品全球落地能力。11职能职能建设建设建设统一、规范的地面服务保障信息平台11东航枢纽地面服务保障q分（子）公司地面业务考核办法分（子）公司地面业务考核办法在分（子）公司正职领导的合约中设置在分（子）公司正职领导的合约中设置5%5%地服业务权重，地服业务权重，由东航地面服务部实施考核。由东航地面服务部实施考核。q外站运行考核办法外站运行考核办法建议调整营业部总经理和航站站长的绩效合约，在营业建议调整营业部总经理和航站站长的绩效合约，在营业部总经理合约中设置一定的地服业务权重，在航站站长部总经理合约中设置一定的地服业务权重，在航站站长的合约中设置相当比例的地服业务权重，由东航地面服的合约中设置相当比例的地服业务权重，由东航地面服务部实施考核。务部实施考核。q各类场站的地服运行考核办法各类场站的地服运行考核办法枢纽航站及各分（子）公司地面服务部按照统一的原则，枢纽航站及各分（子）公司地面服务部按照统一的原则，负责所在航站的各地面保障单位的运行考核。负责所在航站的各地面保障单位的运行考核。12考核考核健全健全分（子）公司地面业务考核办法12东航枢纽地面服务保障网展望考 20132013年年“东航地面服务部东航地面服务部”立足于新的平台和起点，紧紧围绕立足于新的平台和起点，紧紧围绕一个中一个中心的建设（地面服务保障网建设），心的建设（地面服务保障网建设），以客户需求为导向，以国际视野为标杆，以客户需求为导向，以国际视野为标杆，推动地面服务保障网实现形神兼备，苦练内功强基础，凝心聚力促转型，为推动地面服务保障网实现形神兼备，苦练内功强基础，凝心聚力促转型，为打造一流地面服务品牌打造一流地面服务品牌而不懈奋斗！而不懈奋斗！2013年“东航地面服务部”立足于新的平台和起点，紧紧东航地面服务部的概况介绍课件