职业礼仪与形象设计培训课件

职业礼仪与形象设计职业礼仪与形象设计职业礼仪与形象设计培训课程收益课程收益 了解礼仪的本质和基本规范了解礼仪的本质和基本规范 为自身进行良好的职业形象为自身进行良好的职业形象设计设计 提升自身素质，维护公司形提升自身素质，维护公司形象象职业礼仪与形象设计培训课程菜单课程菜单 仪表仪表 表情表情 服饰服饰 谈吐谈吐 举止举止 待人接物待人接物职业礼仪与形象设计培训何谓礼仪何谓礼仪l孔子曰孔子曰：不学礼，无以立l孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者l 爱人，有礼者敬人。爱人者，人l 恒爱之，敬人者，人恒敬之l 志文曰志文曰：油多不坏菜,礼多人不怪l 职业礼仪与形象设计培训3A3A原则原则J Accept Accept 接受对方接受对方J Appreciate Appreciate 欣赏对方欣赏对方J Admire Admire 赞美对方赞美对方职业礼仪与形象设计培训适用范围适用范围 初次交往 公务交往 涉外交往职业礼仪与形象设计培训形象设计1 定位准确最重要1 首因效应1 近因效应职业礼仪与形象设计培训形象设计六要素仪表职业礼仪与形象设计培训仪表美l 手头鼻发手头鼻发 首饰佩戴首饰佩戴职业礼仪与形象设计培训职业女性化妆Z 遵守一个基本要求遵守一个基本要求Z 坚持四项基本原则坚持四项基本原则职业礼仪与形象设计培训 形象 设计六要素 表情职业礼仪与形象设计培训表情三要素l 自然l 友善l 互动职业礼仪与形象设计培训眼睛笑眼睛笑 嘴也笑嘴也笑 眼神也笑眼神也笑研讨：微笑露几颗牙齿？研讨：微笑露几颗牙齿？职业礼仪与形象设计培训目光接触目光接触职业礼仪与形象设计培训学会倾听学会倾听听而不闻听而不闻假装在听假装在听有选择地听有选择地听关注地听关注地听设身处地地听设身处地地听职业礼仪与形象设计培训 形象 设计六要素 服饰职业礼仪与形象设计培训她们给你的感觉有何不同她们给你的感觉有何不同职业礼仪与形象设计培训着装规范四要素l H 符合身份H 扬长避短H 遵守惯例H 区分场合职业礼仪与形象设计培训职场穿衣六不准 过分杂乱过分杂乱 过分鲜过分鲜艳艳 过分暴过分暴露露 过分透过分透视视 过分短过分短小小 过分紧过分紧身身该杀！该杀！职业礼仪与形象设计培训西装的三个三西装的三个三G 三色原则G 三一定律G 三大禁忌 职业礼仪与形象设计培训女士着装五不准女士着装五不准J 穿黑皮裙J 光腿J 袜子残破J 鞋袜不配套J 三截腿职业礼仪与形象设计培训形象设计六要素谈吐 压低音量 慎选内容 礼貌用语职业礼仪与形象设计培训文明服务三要素l接待三声l文明十字l热情三到职业礼仪与形象设计培训遵守惯例 自我定位 沟通技巧为他人定位职业礼仪与形象设计培训电话礼仪 (保持微笑(自报家门(压低音量(随时记录(解决问题(注意技巧职业礼仪与形象设计培训电话礼仪电话礼仪l 通话内容 通话时机 通话神态 电话公务职业礼仪与形象设计培训移动电话特别注意%不响%不听%不出去接听职业礼仪与形象设计培训会面礼仪问候+讲究顺序+因地制宜+内容有别 职业礼仪与形象设计培训问候实用称呼(行政职务(技术职称(行业/职业称呼(时尚性称呼(地方性称呼 职业礼仪与形象设计培训会面礼仪会面礼仪介绍介绍把握时机把握时机把握分寸把握分寸业务介绍业务介绍 谁来介绍谁来介绍 介绍顺序介绍顺序 介绍介绍 他人他人 先递名片先递名片 时间简短时间简短 内容规范内容规范自我介绍自我介绍职业礼仪与形象设计培训语言艺术语言艺术少说多听少说多听l语言要正规l语言要文明 语言要礼貌职业礼仪与形象设计培训职场交际六不谈l l 非议国家和政府 国家、行业、企业秘密 对方内部事务 议论同行、领导和同事 格调不高的问题 涉及私人问题职业礼仪与形象设计培训私人问题七不问l 年龄大小l 婚姻家庭l 收入情况l 家庭住址l 个人经历l 宗教信仰l 身体健康职业礼仪与形象设计培训注意措辞注意措辞 用我们代替你们和他们 避免下命令 负起自己的责任 避免用引起对抗的词职业礼仪与形象设计培训形象设计六要素举止职业礼仪与形象设计培训手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。职业礼仪与形象设计培训握手Z 伸手顺序Z 忌伸左手Z 忌戴墨镜Z 忌戴帽子Z 忌戴手套Z 忌用双手职业礼仪与形象设计培训行路难l男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。l 避免八字步。l女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履 l 轻柔自然，避免做作。可右肩背 l 皮包，手持文件夹置于臂膀间职业礼仪与形象设计培训站如松 抬头，目视前方抬头，目视前方 挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹 双腿并拢直立，脚尖分呈字型双腿并拢直立，脚尖分呈字型 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩 略窄略窄 双手合起，放在腹前或背后双手合起，放在腹前或背后 职业礼仪与形象设计培训坐如钟 轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将腿腿向回收。向回收。研讨：如何拾起掉在地上的东西？研讨：如何拾起掉在地上的东西？职业礼仪与形象设计培训拾东西职业礼仪与形象设计培训下蹲 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲 前脚全着地，小腿基本垂直于地面前脚全着地，小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下职业礼仪与形象设计培训点头 面带微笑面带微笑 头部微微向下一点即可头部微微向下一点即可职业礼仪与形象设计培训鞠躬 1515度鞠躬礼：遇到客人或表示感谢或回礼时度鞠躬礼：遇到客人或表示感谢或回礼时 3030度鞠躬礼：遇到尊贵客人来访时度鞠躬礼：遇到尊贵客人来访时 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上 落至自己的脚前落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米米 处（处（3030度礼）度礼）职业礼仪与形象设计培训上下车职业礼仪与形象设计培训形象设计六要素待人接物l l 诚信为本 遵纪守法 遵时守约 职业礼仪与形象设计培训会面礼仪名片 名片制作六要素 商用名片三个三 名片使用三不准 名片索取四方法 接受名片三注意 发送名片有讲究 职业礼仪与形象设计培训 递接名片标准递接名片标准 递：递：自己的名自己的名 字朝对方字朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己职业礼仪与形象设计培训商务宴请K 怎么坐K 吃什么K 三不准K 请便宴职业礼仪与形象设计培训座次礼仪三原则i 内外有别i 中外有别i 遵守成规职业礼仪与形象设计培训座次礼仪 行进座次 会客座次 谈判座次 签字仪式职业礼仪与形象设计培训如何共乘电梯(进电梯(电梯内(出电梯职业礼仪与形象设计培训礼品礼仪 选择礼品 赠送礼品 接受礼品职业礼仪与形象设计培训人际距离N 亲密距离N 常规距离N 尊重距离N 公共距离职业礼仪与形象设计培训对待同事 相互尊重 礼字当先 协作精神 男女平等 保持距离职业礼仪与形象设计培训对待同事 成为一份子 乐于助人 容人之量 不传闲话 欣赏对方职业礼仪与形象设计培训保保持持合合作作职业礼仪与形象设计培训处理投诉处理投诉 热情接待 承认错误 耐心倾听职业礼仪与形象设计培训 详细记录 满足要求 处理投诉处理投诉 及时反馈将异将异议变为机会机会 职业礼仪与形象设计培训礼仪自检礼仪自检最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子是否妥当。子是否妥当。特别提醒：特别提醒：职业礼仪与形象设计培训我高度自信职业礼仪与形象设计培训职业礼仪与形象设计培训1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课职业礼仪与形象设计培训 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员职业礼仪与形象设计培训 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员职业礼仪与形象设计培训双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员职业礼仪与形象设计培训培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备职业礼仪与形象设计培训培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改职业礼仪与形象设计培训资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计职业礼仪与形象设计培训动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计职业礼仪与形象设计培训发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计职业礼仪与形象设计培训撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计职业礼仪与形象设计培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计职业礼仪与形象设计培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计职业礼仪与形象设计培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计职业礼仪与形象设计培训提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计职业礼仪与形象设计培训制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计职业礼仪与形象设计培训课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容职业礼仪与形象设计培训授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容职业礼仪与形象设计培训内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容职业礼仪与形象设计培训制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察职业礼仪与形象设计培训选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧职业礼仪与形象设计培训选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧职业礼仪与形象设计培训编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式职业礼仪与形象设计培训培训前-场地布置l鱼骨式鱼骨式l马蹄形马蹄形l课桌式课桌式l会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放职业礼仪与形象设计培训 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置职业礼仪与形象设计培训 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置职业礼仪与形象设计培训 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置职业礼仪与形象设计培训合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置职业礼仪与形象设计培训 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备职业礼仪与形象设计培训测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架职业礼仪与形象设计培训培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪职业礼仪与形象设计培训现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点职业礼仪与形象设计培训现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践职业礼仪与形象设计培训产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为职业礼仪与形象设计培训“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软职业礼仪与形象设计培训正面应对压力的方法职业礼仪与形象设计培训压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神职业礼仪与形象设计培训登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制职业礼仪与形象设计培训上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场职业礼仪与形象设计培训影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说职业礼仪与形象设计培训有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式职业礼仪与形象设计培训专业表达的三大要素职业礼仪与形象设计培训专业表达的思路与方法职业礼仪与形象设计培训专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式职业礼仪与形象设计培训回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应职业礼仪与形象设计培训回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员职业礼仪与形象设计培训回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式职业礼仪与形象设计培训了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径职业礼仪与形象设计培训点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题职业礼仪与形象设计培训非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教职业礼仪与形象设计培训有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调职业礼仪与形象设计培训激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务职业礼仪与形象设计培训吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业礼仪与形象设计培训职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业礼仪与形象设计培训职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？职业礼仪与形象设计培训塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业礼仪与形象设计培训职业风范的四大要求职业礼仪与形象设计培训六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情职业礼仪与形象设计培训语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她职业礼仪与形象设计培训眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示职业礼仪与形象设计培训课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板职业礼仪与形象设计培训课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗职业礼仪与形象设计培训