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新洁净职业礼仪为什么学礼仪对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率礼仪总论礼仪总论职业礼仪、商务礼仪的涵义礼仪的重要性礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪的特征是：民族性 时代性礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性课程内容礼仪总论着装礼仪谋面礼仪电话礼仪用餐礼仪异国礼仪一点通办公室礼仪课程收益建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象.学会在商务场合用正确的方法与他人交往掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。知礼、懂礼、行礼她们给你的感觉有什么不同她们给你的感觉有什么不同她们给你的感觉有什么不同她们给你的感觉有什么不同一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。服饰与文化中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质着装原则着装原则面料：一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳；色彩：“三色原则”款式：“TPO”原则 基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范 1、着装、体形、肤色、性格和谐统一。2、着装应与职业、应与自身条件相适应。选择服装首先应该与自己的年龄、身份场合、交往目的对象相协调。制作精良外观整洁 服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒 渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝或破边。讲究文明穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜 工作岗位上，除手表外，不可佩戴过大、过于华丽的耳环，项链等饰物以及时尚性饰物。女性着装要点女性着装要点以职业套装为主 商务活动中，女性要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；服装搭配要协调，以同色系为首选；服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件短裙穿长袜，长裤着短袜，袜子着色应与服装搭 配尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精不宜用香味浓烈的香水皮包与全身色调及商务场合应调和指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员不能涂指甲油。行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应女性化妆要点：女性化妆要点：原则：调和、自然 不要在公众场合化妆 不要在男士面前化妆 不要轻易借用他人的化妆品 慎用浓香型的化妆品男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰领带银灰领带暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+暗蓝色领带暗蓝色领带墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+深黄色领带深黄色领带咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+咖啡色领带咖啡色领带男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包谋面礼仪肢体语言礼仪良好的形体语言介绍礼节名片的使用公众礼节目光礼仪目光礼仪眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户社交性目光公事性目光亲密性目光鞠躬礼仪与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。行礼的方式点头礼仪点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。消极的肢体语言测谎器：捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣领防卫屏障 双臂交叉 锁足坐姿良好的形体语言 站姿站如松 行姿行如风 坐姿坐如钟 蹲姿大方、端庄站姿礼仪挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练坐姿下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开行姿礼仪从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅蹲姿说明：一脚在前，一脚在后，说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息介绍礼仪自我介绍推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名。要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。您好！我是华南您好！我是华南MALL的客户服务代表，我叫陈某某。的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人为他人架起沟通的桥梁仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人原则：尊者有知情权介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士本国同事给外国同事本国同事给外国同事何时要握手何时要握手遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的注意事项n不可滥用双手；n不可交叉握手；n双眼要注视对方；n不可手向下压；n不可用力过度。握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住递名片要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化交谈礼节交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈座位礼节座位礼节右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1门门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ACBD门门乘车礼仪乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB电梯礼仪电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立电话应酬的重要性电话应酬的重要性电话业务是看不到对方表情的交流，电话业务是看不到对方表情的交流，因此很容易出现误会。因此很容易出现误会。电话不仅仅是一种传递信息、获取电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的寻常工具，而且信息、保持联络的寻常工具，而且也是商务人员所在单位或个人的形也是商务人员所在单位或个人的形象的一个载体。象的一个载体。电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话形象的定义电话形象的定义所谓的电话形象，即人们在通电话所谓的电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集容、表情、态度、时间感等等的集合合电话礼仪电话礼仪接听电话的艺术接听电话的艺术接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1、电话铃响在、电话铃响在3声之内接起。声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。电话礼仪电话礼仪接电话的前言接电话的前言一、是以问候语加上单位、部门的一、是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它是最为正名称以及个人的姓名。它是最为正式。式。二、是以问候语加上单位、部门的二、是以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。它适用于一般场合。三、是以问候语直接加上本人姓名。三、是以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往它仅适用于普通的人际交往。电话礼仪电话礼仪接听电话的注意事项接听电话的注意事项q首先注意自己的态度与表情首先注意自己的态度与表情q其次注意自己的语言和语气其次注意自己的语言和语气q再次要注意给予对方以同等的待遇，再次要注意给予对方以同等的待遇，坚持不分对象一视同仁坚持不分对象一视同仁q最后要注意代接电话时的态度最后要注意代接电话时的态度电话礼仪电话礼仪拨打电话率先考虑的三个问题拨打电话率先考虑的三个问题这个电话该不该打这个电话该不该打这个电话应当何时去打这个电话应当何时去打这个电话的内容应当如何准备这个电话的内容应当如何准备（通话三分钟原则）（通话三分钟原则）电话礼仪电话礼仪打电话时，注意语言和声调打电话时，注意语言和声调（对电话形象影响最大）（对电话形象影响最大）声音应当清晰而柔和声音应当清晰而柔和吐字应当准确吐字应当准确句子应当简短句子应当简短电话礼仪电话礼仪打电话时所用的规范打电话时所用的规范“前言前言”一、要求礼貌用语与双方的单位、职衔、一、要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名一同道来（适用于正式的商务交往）姓名一同道来（适用于正式的商务交往）二、在使用礼貌性问候以后，应同时准确二、在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名（适用于一般性地报出双方完整的姓名（适用于一般性的人际交住）的人际交住）模式：模式：“您好！我是您好！我是XX。我找。我找XXX”电话礼仪电话礼仪双方通电话，放电话顺序双方通电话，放电话顺序地位高的先挂，政府、经理、客户地位高的先挂，政府、经理、客户等等地位相同，主动打电话者挂地位相同，主动打电话者挂用餐礼仪赴宴赴宴 准时到达准时到达 熟人打打招呼，生人报以微笑熟人打打招呼，生人报以微笑 作适当介绍作适当介绍入座入座 主人或上司入座后方从左侧入座主人或上司入座后方从左侧入座 入座后不要张望或摆弄餐具入座后不要张望或摆弄餐具 双手放在腿上与客人轻谈或听别人谈话双手放在腿上与客人轻谈或听别人谈话用餐礼仪湿毛巾的用法湿毛巾的用法 礼貌地接下礼貌地接下,轻擦双手后叠好放下轻擦双手后叠好放下 -不要擦面或脖子不要擦面或脖子,哪怕你面头大汗哪怕你面头大汗餐巾的用法餐巾的用法 主人示意用餐时主人示意用餐时,将餐巾铺于双腿将餐巾铺于双腿 中途离席中途离席,餐巾微折放于桌上餐巾微折放于桌上,绝不能绝不能放在椅子上放在椅子上 用餐完毕可用餐巾微擦嘴角用餐完毕可用餐巾微擦嘴角,放在餐放在餐具的右边具的右边,不要叠得方方正正不要叠得方方正正 用餐礼仪筷子的用法筷子的用法 尽量使用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的尽量使用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的餐盘中再慢慢食用餐盘中再慢慢食用 不要在桌上笃齐筷子或敲打餐盘不要在桌上笃齐筷子或敲打餐盘 切忌用筷子指点别人切忌用筷子指点别人,或筷勺同用或筷勺同用 -如有骨剌如有骨剌,用筷子从嘴唇间接出送至碟用筷子从嘴唇间接出送至碟盘中盘中,不能直接吐在桌布上不能直接吐在桌布上汤匙的用法汤匙的用法 -舀汤时舀汤时,应先放下筷子再用汤匙应先放下筷子再用汤匙 -用毕放在碟盘中用毕放在碟盘中,不能放在桌布上不能放在桌布上用餐礼仪西式餐具的用法西式餐具的用法 餐刀餐刀:右手右手,拇指与食指相对拇指与食指相对,五指五指 相握在刀柄处相握在刀柄处 -餐叉餐叉:左手左手,轻握五指持住叉柄轻握五指持住叉柄,叉叉 柄顶端应在食指第二关节处柄顶端应在食指第二关节处 -切割时用叉按住食物切割时用叉按住食物,刀紧贴叉边刀紧贴叉边 切下以防滑开切下以防滑开;不能用力过大不能用力过大,否否 则会发出剌耳的声音则会发出剌耳的声音 -应切一块用一块应切一块用一块,大小以一口为宜大小以一口为宜 -用毕用毕,叉尖向上叉尖向上,与刀并排放于盘右与刀并排放于盘右 未毕未毕,叉尖向下叉尖向下,与刀相交叠放与刀相交叠放 用餐礼仪用餐礼仪饮酒的方法 祝酒:主人与主宾先碰,秘书随后 斟酒:一手握瓶,一手侧扶,面带笑容 啤酒:宜斟满,让泡沫溢至杯口 -甜酒:至杯的八成 -白酒:三分之二强 -接酒:为你斟酒时一手持杯一手扶底 -加冰:询问邻座或上司要否,再自加防止醉酒的方法 超过自己酒量的敬酒,含笑婉拒 -赴宴前稍吃含油或脂肪多的食品 -举杯浅偿即止,迅速为对方加酒 -保持满杯状态,减少对方加酒的机会 -假装醉意,多跑洗手间,-（女士）多涂红脂，征求护花者,找 男同事或熟人代饮用餐礼仪用餐礼仪男性醉酒的应付方法 上司微醉时别忘记给他倒一杯水 （女士）当对方借醉意偎依你时,不可突然抽身,待他刚过来就扶正他,并说“你喝太多了,不要紧吧?”（女士）面带微笑给邻座男性制造“英雄救美”用餐礼仪用餐礼仪牙签的用法 -尽一切可能不要在众人面前用牙签 -必要时用双手捂住嘴轻轻地剔 -用过后牙签应放在餐盘而非桌布上 用餐礼仪用餐礼仪喝咖啡的方法 先加糖再加奶,然后搅拌,放下小匙 -左手托盘右手执杯耳 -小匙不可留在杯中;不可用小匙舀喝 喝茶的方法 左手托杯,右手执杯耳 轻吹浮在上面的茶叶,慢慢品饮用餐礼仪用餐礼仪酒宴的规定 -不能将餐具整体放入嘴中,不可舌舔 -不要站起夹另一边的食物 -不要评论酒菜质量或酒店服务态度 -不要与某一位男性过多地谈话 -用餐前悄悄用纸巾抿去口红 -新菜端上先请主宾,主人同时夹用 -不想添酒时不可用手捂住杯口或将 酒杯倒扣桌上 用餐礼仪用餐礼仪座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。用餐礼仪用餐礼仪餐桌上的几个忌讳让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不当众整理服饰 宴请时在外人面前吃东西不发出声音用餐礼仪用餐礼仪异国礼仪一点通法国礼仪德国礼仪越南礼仪印尼礼仪新加坡礼仪菲律宾礼仪俄罗斯礼仪印度礼仪马来西亚礼仪泰国礼仪办公室日常礼仪办公室日常礼仪真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话尊重与体谅了解上司的脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬与与上上司司的的关关系系与与 同同 事事 相相 处处平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁自以为是缺乏合作精神墨守成规缺乏积极主动性不务实效率低不关心自己的身体不受欢迎的员工不受欢迎的员工工作不分性别相恋的同事要公私分明工作与感情分开对年长的异性同事保持礼貌年龄相近要保持适当的距离与异性同事相处与异性同事相处员工礼仪行为十点通笑容多一点笑容多一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点应变活一点应变活一点
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