美容院服务人员礼仪修养的必要性培训课件

兴兴 华华 教教 育育美容院服美容院服务务人人员员礼礼仪仪修养的必要性修养的必要性第一讲：服务礼仪第一讲：服务礼仪第二讲：沟通的艺术第二讲：沟通的艺术第三讲：正确处理客户抱怨第三讲：正确处理客户抱怨2美容院服务人员礼仪修养的必要性礼仪礼仪是指处于一是指处于一定社会关系中的定社会关系中的人们在相互交往人们在相互交往中共同认可和遵中共同认可和遵守的行为规范和守的行为规范和准则。准则。礼仪礼仪是礼节和仪是礼节和仪式的统称。式的统称。现代现代礼仪是现代礼仪是现代人用以沟通思想、人用以沟通思想、联络情感、促进联络情感、促进了解、达到共识了解、达到共识的一种行为规范。的一种行为规范。什么是礼仪？什么是礼仪？3美容院服务人员礼仪修养的必要性礼仪的特征礼仪的特征规范性规范性规范性规范性限定性限定性限定性限定性可操作性可操作性可操作性可操作性时代性时代性时代性时代性礼仪的功能体现在两个方面，一是内强素质，礼仪的功能体现在两个方面，一是内强素质，外塑形象；二是礼待他人，创造人和外塑形象；二是礼待他人，创造人和。4美容院服务人员礼仪修养的必要性美容院服务人员礼仪美容院服务人员礼仪修养的必要性修养的必要性5美容院服务人员礼仪修养的必要性服务人员仪容仪表仪容仪容仪表仪表即人的容貌，是个人即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分仪表的重要组成部分之一，它由发式、面之一，它由发式、面容、颈部等内容所构容、颈部等内容所构成成。指人的外表，包括人指人的外表，包括人的容貌、服饰和个人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。的精神面貌的外观。6美容院服务人员礼仪修养的必要性发型发型耳朵耳朵嘴嘴眼睛眼睛鼻子鼻子手手腿腿营营业业厅厅女女服服务务人人员员个个人人仪仪容容7美容院服务人员礼仪修养的必要性庄重庄重庄重庄重适度适度适度适度简洁简洁简洁简洁女士化妆的原则女士化妆的原则化妆表示的是对人的尊重，职业女性化妆一般以淡妆为化妆表示的是对人的尊重，职业女性化妆一般以淡妆为主；不一定面面俱到，可以对重点的部位做一些修饰主；不一定面面俱到，可以对重点的部位做一些修饰8美容院服务人员礼仪修养的必要性打打粉粉底底画画眼眼线线施施眼眼影影描描眉眉形形上上腮腮红红涂涂唇唇膏膏喷喷香香水水9美容院服务人员礼仪修养的必要性1、忌穿黑色皮裙、忌穿黑色皮裙2、忌三截腿、忌三截腿3、忌光腿、忌光腿4、忌裙子、袜子、鞋子不协调、忌裙子、袜子、鞋子不协调5、忌开叉高、忌开叉高6、忌裙子过短、忌裙子过短7、忌穿穿露脚的鞋子、忌穿穿露脚的鞋子女士裙装的要点女士裙装的要点10美容院服务人员礼仪修养的必要性1、忌残破、忌残破2、忌杂乱、忌杂乱3、忌鲜艳、忌鲜艳4、忌暴漏、忌暴漏5、忌透视、忌透视6、忌短小、忌短小7、忌紧身、忌紧身女士穿衣的禁忌女士穿衣的禁忌11美容院服务人员礼仪修养的必要性仪态是展示自我形象、展示职业风范、展示精神气仪态是展示自我形象、展示职业风范、展示精神气质、展示体型魅力的基础和前提。优雅的仪态质、展示体型魅力的基础和前提。优雅的仪态必须是挺拔的站姿、正确的站姿、矫健的步履、必须是挺拔的站姿、正确的站姿、矫健的步履、恰当的手势、自然地微笑、真诚的表情、高尚恰当的手势、自然地微笑、真诚的表情、高尚的品质等综合表现和融合。的品质等综合表现和融合。营业厅服务人员仪态训练营业厅服务人员仪态训练12美容院服务人员礼仪修养的必要性迎接客户时的正确站姿迎接客户时的正确站姿腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度头正：两眼平视前方，嘴微闭，收下额，表情自然，捎带微笑肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝躯挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向内，向上收紧13美容院服务人员礼仪修养的必要性注：这种站姿多用于男士注：这种站姿多用于男士一手背在后面，贴在腰部一手背在后面，贴在腰部一只手自然下垂一只手自然下垂五指弯曲，中指对准裤缝五指弯曲，中指对准裤缝两脚可以并拢也可以分开，也两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步，可以成小丁字步，背垂手站姿背垂手站姿14美容院服务人员礼仪修养的必要性背手站姿背手站姿双手再身后较差，右手贴在左双手再身后较差，右手贴在左手手背，两手贴在两臀中间手手背，两手贴在两臀中间两脚可分可并，分开时，不超过肩两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成宽，脚尖展开，两脚夹角成606015美容院服务人员礼仪修养的必要性 叉手站姿叉手站姿两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立女子可以用小丁字步，一脚稍微向前，脚跟靠在女子可以用小丁字步，一脚稍微向前，脚跟靠在另一角内测另一角内测男子可两脚分开，但距离不超过男子可两脚分开，但距离不超过20CM20CM这是一种常用的接待站姿，站立时身体重这是一种常用的接待站姿，站立时身体重心还可以在两脚间转换，以减少疲劳心还可以在两脚间转换，以减少疲劳16美容院服务人员礼仪修养的必要性 迎宾站姿迎宾站姿17美容院服务人员礼仪修养的必要性 标准坐姿标准坐姿1 1、入座时要轻、缓、稳、入座时要轻、缓、稳2 2、女士裙装，应用手背从背部腰线处开始、女士裙装，应用手背从背部腰线处开始将裙子稍稍拢一下将裙子稍稍拢一下3 3、从椅子的左边入座，离座时也从椅子的、从椅子的左边入座，离座时也从椅子的左边离开左边离开4 4、椅子的位置不合适，应当将椅子移至欲、椅子的位置不合适，应当将椅子移至欲就坐处，然后入座就坐处，然后入座5 5、坐满椅子的、坐满椅子的2/3,2/3,宽沙发则至少坐满宽沙发则至少坐满1/2.1/2.落座后至少落座后至少1010分钟之内不要靠椅背分钟之内不要靠椅背6 6、离座时，右脚向后收半步，然后站起、离座时，右脚向后收半步，然后站起 正确坐姿的要点正确坐姿的要点18美容院服务人员礼仪修养的必要性女士女士S S型坐姿型坐姿上身挺直上身挺直双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右两脚并放或交叠两脚并放或交叠双手叠放，置于左腿或者右腿上双手叠放，置于左腿或者右腿上19美容院服务人员礼仪修养的必要性女士交叉腿坐姿女士交叉腿坐姿上身挺直上身挺直双腿并拢双腿并拢两脚交叉两脚交叉双手叠放，置于左腿或者右腿双手叠放，置于左腿或者右腿上上20美容院服务人员礼仪修养的必要性女士搭腿式坐姿女士搭腿式坐姿左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上脚尖朝向地面脚尖朝向地面上身挺直上身挺直双手置于右腿上双手置于右腿上21美容院服务人员礼仪修养的必要性女士工作中不规范的坐姿女士工作中不规范的坐姿22美容院服务人员礼仪修养的必要性这些都是不受欢迎的服务坐姿这些都是不受欢迎的服务坐姿在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙发扶手上、茶几上；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙发扶手上、茶几上；落座后，两腿上下抖动、摆动；落座后，两腿上下抖动、摆动；趴在桌子上，半坐在桌子上或椅背上趴在桌子上，半坐在桌子上或椅背上23美容院服务人员礼仪修养的必要性身体协调步伐从容步幅适中走成直线姿势优美步态平稳步速均匀工作区间的正确行姿工作区间的正确行姿 24美容院服务人员礼仪修养的必要性与领导或客户行走时的要点与领导或客户行走时的要点行走的姿势要点及禁忌行走的姿势要点及禁忌站立交谈的要点站立交谈的要点步伐频率的要点步伐频率的要点步幅的要点步幅的要点行姿行姿步位的要点步位的要点25美容院服务人员礼仪修养的必要性 低处取物的蹲姿低处取物的蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿男士标准蹲姿男士标准蹲姿26美容院服务人员礼仪修养的必要性不受欢迎的蹲姿不受欢迎的蹲姿27美容院服务人员礼仪修养的必要性15度行礼30度行礼45度行礼致敬礼致敬礼致谢礼致谢礼致歉礼致歉礼鞠躬的礼仪鞠躬的礼仪28美容院服务人员礼仪修养的必要性 仪态修炼仪态修炼手势手势招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝，心有致谢、举手赞同、摆手拒绝，心有所想，手有所指，手是人的第二双所想，手有所指，手是人的第二双眼睛眼睛29美容院服务人员礼仪修养的必要性五指并拢，手掌自然伸直，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上手心向上肘微弯曲，腕低于肘肘微弯曲，腕低于肘另一只手下垂或背在背后另一只手下垂或背在背后横摆式横摆式30美容院服务人员礼仪修养的必要性前摆式前摆式目视来宾，面带微笑目视来宾，面带微笑五指并拢，手掌伸直五指并拢，手掌伸直手臂稍曲，到腰的高手臂稍曲，到腰的高度双手再由前身右度双手再由前身右方摆出至距身体方摆出至距身体1515厘米，并在不超过厘米，并在不超过躯干的位置停止躯干的位置停止31美容院服务人员礼仪修养的必要性双手横摆式双手横摆式两臂从身体两侧向前两臂从身体两侧向前上方抬起上方抬起两肘微曲，向两侧摆出两肘微曲，向两侧摆出指向前进方向一侧的臂应指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些抬高一些，伸直一些另一只手稍低一些，另一只手稍低一些，曲一些曲一些32美容院服务人员礼仪修养的必要性斜摆式斜摆式手势应该摆向座位的地方。手先从手势应该摆向座位的地方。手先从身体的一侧抬起，再高于要不后，身体的一侧抬起，再高于要不后，再向下摆，使大小臂成一斜线再向下摆，使大小臂成一斜线另一只手背于身后，另一只手背于身后，贴在腰部贴在腰部33美容院服务人员礼仪修养的必要性直臂式直臂式曲肘从身前抬起，向需要指曲肘从身前抬起，向需要指引的方向摆去，摆到肩引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节的高度时停止，肘关节基本伸直基本伸直五指并拢，掌伸直五指并拢，掌伸直34美容院服务人员礼仪修养的必要性规范化的手势规范化的手势手势的禁忌手势的禁忌各国手势的不各国手势的不同含义同含义手手势势的的使使用用及及禁禁忌忌35美容院服务人员礼仪修养的必要性36美容院服务人员礼仪修养的必要性一二三四口眼结合口眼结合笑与神、情、气笑与神、情、气质相结合质相结合笑与语气相结合笑与语气相结合笑与仪表，举止笑与仪表，举止相结合相结合微笑的四个结合微笑的四个结合37美容院服务人员礼仪修养的必要性仪态修炼仪态修炼眼睛眼睛38美容院服务人员礼仪修养的必要性适用于洽谈、磋商、谈判等正适用于洽谈、磋商、谈判等正式场合，给人感觉严肃认式场合，给人感觉严肃认真，有很有诚意，容易掌真，有很有诚意，容易掌握谈话的主动权和控制权握谈话的主动权和控制权39美容院服务人员礼仪修养的必要性适用于亲人之间、恋人之间、适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方家庭成员之间使用的注视方式式40美容院服务人员礼仪修养的必要性适用于各种社交场合，尤其适用于各种社交场合，尤其是茶话会、舞会及各类是茶话会、舞会及各类的友谊聚会的友谊聚会41美容院服务人员礼仪修养的必要性视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧 42美容院服务人员礼仪修养的必要性123“重视重视”你的客户你的客户交谈时目光转向交谈人，同时将目光放虚，相对集中交谈时目光转向交谈人，同时将目光放虚，相对集中于对方某个区域于对方某个区域整个谈话，目光接触对方累计达到全部交谈的整个谈话，目光接触对方累计达到全部交谈的50%-70%50%-70%，切忌切忌“聚焦聚焦”应避免呆滞、漠然、疲倦、轻蔑、敌视、左顾右盼应避免呆滞、漠然、疲倦、轻蔑、敌视、左顾右盼的目光，更不要上下打量、挤眉弄眼的目光，更不要上下打量、挤眉弄眼43美容院服务人员礼仪修养的必要性目光回避目光回避目光运用目光运用目光时值目光时值当客户无意间做出了不雅行为时，有时候也会显得很拘束，遇到这种情况，当客户无意间做出了不雅行为时，有时候也会显得很拘束，遇到这种情况，服务人员应当自然地目光回避服务人员应当自然地目光回避迎接客户时，迎接客户时，3米之内目光真诚的注视对方，以示期盼；送客时，目光向下，米之内目光真诚的注视对方，以示期盼；送客时，目光向下，以示谦虚；会谈时，目光平视，表示自信、平等、友好；倾听时，目光专以示谦虚；会谈时，目光平视，表示自信、平等、友好；倾听时，目光专注，适时回应，交流。注，适时回应，交流。凝视的时值，一般情况下位凝视的时值，一般情况下位1到到2秒，初次见面不超过秒，初次见面不超过10秒，不可长久的注秒，不可长久的注视对方。视对方。“传情达意传情达意”三法三法44美容院服务人员礼仪修养的必要性打打造造你你的的亲亲和和力力真诚的服务真诚的服务用心的工作用心的工作对别人尊重（大山的故事）对别人尊重（大山的故事）45美容院服务人员礼仪修养的必要性别让小动作坏事别让小动作坏事46美容院服务人员礼仪修养的必要性47美容院服务人员礼仪修养的必要性48美容院服务人员礼仪修养的必要性49美容院服务人员礼仪修养的必要性使使用用名名片片的的禁禁忌忌50美容院服务人员礼仪修养的必要性握手的礼仪握手的礼仪51美容院服务人员礼仪修养的必要性握手的时机握手的时机握手的起源握手的起源握手的禁忌握手的禁忌应当握手的场合应当握手的场合握手的先后次序握手的先后次序握手的时间长短握手的时间长短标准的握手姿势标准的握手姿势握手握手52美容院服务人员礼仪修养的必要性会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪53ACDB门53美容院服务人员礼仪修养的必要性乘车的座位次序乘车的座位次序 司机DCBA主人ADCB54美容院服务人员礼仪修养的必要性如何共乘电梯如何共乘电梯55美容院服务人员礼仪修养的必要性尊重他人的空间尊重他人的空间适度的音量适度的音量 遵守工作纪律遵守工作纪律文明的礼貌用语文明的礼貌用语整洁的办公环境整洁的办公环境 工作区域同事间相处礼仪工作区域同事间相处礼仪56美容院服务人员礼仪修养的必要性客户沟通的艺术客户沟通的艺术57美容院服务人员礼仪修养的必要性金牌客户服务金牌客户服务帮帮助助客客户户解解决决问题问题提提供供个个性性化化的的服务服务对客户对客户表示表示热情、热情、尊重尊重关注关注迅迅速速响响应应客客户户的要求的要求始始终终以以客客户户为为中心中心持持续续提提供供优优质质的服务的服务设身处设身处地的为地的为客户着客户着想想优优质质服服务务的的五五大大要要素素设身处地设身处地礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性反应迅速反应迅速58美容院服务人员礼仪修养的必要性顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意=顾客真实的感受顾客真实的感受 顾客的期望值顾客的期望值我们努力使差值我们努力使差值超值服务超值服务59美容院服务人员礼仪修养的必要性HEAD 学者的头脑HEART 艺术家的心HAND 技术者的手 FOOT 劳动者的脚优秀客户服务人员应具备的素质优秀客户服务人员应具备的素质60美容院服务人员礼仪修养的必要性 （木桶）（木桶）“短板效应短板效应”61美容院服务人员礼仪修养的必要性来有迎声来有迎声问有答声问有答声走有送声走有送声 待客三声待客三声62美容院服务人员礼仪修养的必要性请求语请求语问候语问候语道别语道别语抱歉语抱歉语感激语感激语 与客户对话的规范用语与客户对话的规范用语良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒63美容院服务人员礼仪修养的必要性切忌犹豫不决切忌犹豫不决切忌不及时切忌不及时道歉道歉切忌道歉前切忌道歉前先辩解先辩解案例：五美分的口香糖案例：五美分的口香糖64美容院服务人员礼仪修养的必要性适可而止适可而止实事求是实事求是恰如其分恰如其分赞美的技巧赞美的技巧65美容院服务人员礼仪修养的必要性有效沟通是为了设定的目标目标，把信息信息，思想思想或情感情感在客户之间传递，并达成协议协议的过程。有效沟通的定义有效沟通的定义66美容院服务人员礼仪修养的必要性 有效沟通的双向性及三个行为有效沟通的双向性及三个行为有效沟通非常重要的特征是：有效沟通一定是一个双向的过程。要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为:说的行为说的行为听的行为听的行为问的行为问的行为 与客户进行有效沟通时的三大主要方式是语言、声音及身体语言。经过行为科学家六十年来的研究，在服务沟通时，三种方式影响力的比率是语言占7%，声音占38%，身体语言占55%。68美容院服务人员礼仪修养的必要性有效沟通关键技巧有效沟通关键技巧-倾听倾听倾倾听听的的作作用用1、准确了解和把握客户的需求和目的2、弥补自身的不足3、“善听才能善言”4、激发对方的谈话欲5、使你发现说服客户的关键所在6、使你获得客户的友谊和信任 对于营业厅人员来说，在有效沟通的过程中，大部分通过“听”来获得信息，发现真实需求以及真正理解客户所讲内容的含义。69美容院服务人员礼仪修养的必要性有效沟通关键技巧有效沟通关键技巧-倾听倾听自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵也就是让我们多听少说！两只耳朵也就是让我们多听少说！-苏格拉底苏格拉底听的层次聆听的原则听而不闻假装听有选择倾听全身心地听设身处地去听适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听70美容院服务人员礼仪修养的必要性有效沟通关键技巧有效沟通关键技巧-倾听倾听 倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议 4、心理定势 有效倾听的障碍71美容院服务人员礼仪修养的必要性有效沟通关键技巧有效沟通关键技巧-提问提问如如何何提提问问？提问要有针对性，要想做到针对性的提问，要做到以下两点：1）认真积极的倾听态度 2）灵活的应变对策72美容院服务人员礼仪修养的必要性有效沟通关键技巧有效沟通关键技巧-提问提问善于结合开放式问题和封闭式问题达到沟通效果善于结合开放式问题和封闭式问题达到沟通效果 1 1、开放式问题、开放式问题 开放式的问题是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您认为如何？”、“您会怎么看待？”2 2）开放式问题的好处）开放式问题的好处1.减少问问题的个数；2.引导客户谈话；3.切入自然，不会给客户压力；4.获得更多的信息。73美容院服务人员礼仪修养的必要性有效沟通关键技巧有效沟通关键技巧-表达表达语语 气气 语气是指说话表达时的口气。与客户通沟通时，所用的语气很重要。语气中要透露出积极、热情、不卑不亢、信心十足，还要通过语气表达与客户感情上同步。正确的服务语气正确的服务语气热情热情积极积极乐观乐观温和温和舒服舒服自信自信通情通情达理达理74美容院服务人员礼仪修养的必要性说服领导的技巧说服领导的技巧与各类领导沟通的技巧与各类领导沟通的技巧 请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序第四层第四层第三层第三层第二层第二层第一层第一层与领导沟通的九阳真经秘籍与领导沟通的九阳真经秘籍75美容院服务人员礼仪修养的必要性抱怨的客户是朋友，不是敌人抱怨的客户是朋友，不是敌人客户抱怨是企业建立忠诚的契机客户抱怨是企业建立忠诚的契机客户的抱怨可以成为你改进和创新业务的客户的抱怨可以成为你改进和创新业务的最好同盟最好同盟1 12 23 3正确认识客户抱怨正确认识客户抱怨76美容院服务人员礼仪修养的必要性客户认为抱怨也客户认为抱怨也没用没用抱怨实施很抱怨实施很麻烦麻烦抱怨会使人觉得抱怨会使人觉得不好意思或咄咄不好意思或咄咄逼人逼人。案例一：海尔利用顾客的抱怨开发新产品：北方农民洗地瓜案例二：因特尔公司不理会客户的建议遭遇巨大损失不满意的客户为什么不抱怨？不满意的客户为什么不抱怨？77美容院服务人员礼仪修养的必要性让客户很容易让客户很容易向你反映问题向你反映问题当客户提出意见当客户提出意见时，必须快速反应时，必须快速反应如何获得客户的抱怨案例一：丰田公司面对客户的抱怨信案例一：丰田公司面对客户的抱怨信案例二：可口可乐公司面对中毒事件案例二：可口可乐公司面对中毒事件78美容院服务人员礼仪修养的必要性得到认真的对待得到认真的对待得到尊重得到尊重立即采取行动立即采取行动给予赔偿或补偿给予赔偿或补偿投诉的客户真实地想要什么投诉的客户真实地想要什么79美容院服务人员礼仪修养的必要性服务设施落后服务设施落后服态度恶劣服态度恶劣服务作业不当服务作业不当踢客户皮球踢客户皮球客户自身因素客户自身因素造造成成客客户户对对服服务务不不满满意意的的因因素素80美容院服务人员礼仪修养的必要性只有道歉没有进只有道歉没有进一步行动一步行动把错误归咎到顾客把错误归咎到顾客身上身上做出承诺却没有实现做出承诺却没有实现完全没反应完全没反应粗鲁无礼粗鲁无礼逃避个人责任逃避个人责任非语言排斥非语言排斥质问顾客质问顾客八种错误处理顾客抱怨的方式 81美容院服务人员礼仪修养的必要性谢谢大家谢谢大家谢谢大家谢谢大家82美容院服务人员礼仪修养的必要性