客户购买心理分析课件

资料仅供参考,不当之处，请联系改正。人生无处不推销人生无处不推销人人都是人人都是推销员推销员处处时时处处时时都在推销都在推销人生无处不推销人人都是推销员处处时时1资料仅供参考,不当之处，请联系改正。所有的工作都叫所有的工作都叫销售销售人的一生人的一生所有的工作都叫销售人的一生2资料仅供参考,不当之处，请联系改正。我的思想装入您的脑袋您的钞票装入我的口袋世界上最好的事世界上最好的事我的思想装入您的脑袋您的钞票装入我的口袋世界3资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户按自己的理由行事，而不是按你的客户按自己的理由行事，而不是按你的白金法则：客户希望你怎样对他，白金法则：客户希望你怎样对他，你就怎样对他。你就怎样对他。唯一准则：唯一准则：唯一准则：唯一准则：只有在只有在只有在只有在客户的需求客户的需求客户的需求客户的需求可以可以可以可以被满足被满足被满足被满足 的条件的条件的条件的条件下下下下,客户才会决定购买客户才会决定购买客户才会决定购买客户才会决定购买,消费或投资消费或投资消费或投资消费或投资.销售的第一大金科玉律销售的第一大金科玉律：客户按自己的理由行事，而不是按你的白金法则：客户希望你怎样4资料仅供参考,不当之处，请联系改正。你推销的是观念，而不是产品你推销的是观念，而不是产品他们不是要风景秀丽的墓地，他们不是要风景秀丽的墓地，而是能让他荣华宝贵的土地爷。而是能让他荣华宝贵的土地爷。销售的第二大金科玉律销售的第二大金科玉律你推销的是观念，而不是产品他们不是要风景秀丽的墓地，销售的5资料仅供参考,不当之处，请联系改正。销售的第三大金科玉律销售的第三大金科玉律bb销售是一个过程，而不是偶然事件！销售是一个过程，而不是偶然事件！销售是一个过程，而不是偶然事件！销售是一个过程，而不是偶然事件！销售是教育引导潜在客户的过程，销售是教育引导潜在客户的过程，只要客户在你的销售管道中，只要客户在你的销售管道中，你就能控制最终结果。你就能控制最终结果。销售的第三大金科玉律销售是一个过程，而不是偶然事件！销售是教6资料仅供参考,不当之处，请联系改正。销售的第四大金科玉律销售的第四大金科玉律bb人们根据你的商品的问题做决策，而不是需求。人们根据你的商品的问题做决策，而不是需求。人们根据你的商品的问题做决策，而不是需求。人们根据你的商品的问题做决策，而不是需求。给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。而是我们已知的东西原本不是这样。销售的第四大金科玉律人们根据你的商品的问题做决策，而不是需求7资料仅供参考,不当之处，请联系改正。销售的第五大金科玉律销售的第五大金科玉律bb技巧依靠训练，而不是传授技巧依靠训练，而不是传授技巧依靠训练，而不是传授技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！技巧就是成功地做事的习惯！销售的第五大金科玉律技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做8资料仅供参考,不当之处，请联系改正。销售的基本原则销售的基本原则bb了解客户的需求了解客户的需求了解客户的需求了解客户的需求bb 向客户证明我们的方案可向客户证明我们的方案可向客户证明我们的方案可向客户证明我们的方案可以满足他的需求以满足他的需求以满足他的需求以满足他的需求销售的基本原则了解客户的需求9资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户心理bb小品：卖拐的客户心理过程：小品：卖拐的客户心理过程：bb赵本山一出场就是抱着一对拐杖满大街找赵本山一出场就是抱着一对拐杖满大街找“需需求求”，看到，看到“范伟范伟”以后，先是以以后，先是以“叫喊叫喊”引引起注意，以起注意，以“猜出来历猜出来历”引起兴趣，以引起兴趣，以“同病同病相怜相怜”产生信任，再以产生信任，再以“跺脚跺脚”、“有病有病”而而产生的产生的“恐惧恐惧”心理激发购买欲望，以心理激发购买欲望，以“高秀高秀敏敏”的的“捣乱捣乱”烘托气氛，并抓住时机立即成烘托气氛，并抓住时机立即成交，整个过程完全符合交，整个过程完全符合“AIDAAIDA（注意、兴趣、（注意、兴趣、欲望、行动）欲望、行动）”法则。法则。客户心理小品：卖拐的客户心理过程：10资料仅供参考,不当之处，请联系改正。了解了解 注意注意 兴趣兴趣 欲望欲望 比较比较 行动行动 满足满足客户购买心理动态客户购买心理动态了解 注意 兴趣 11资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户购买的心理动机bb购买心理动机：影响顾客选择某种商品的原因，购买动机取决于购买心理动机：影响顾客选择某种商品的原因，购买动机取决于顾客的要求和需要。顾客的要求和需要。bb图利心理：因某事有利可图而购。图利心理：因某事有利可图而购。bb恐惧心理：因恐惧某事的发生，而购买。恐惧心理：因恐惧某事的发生，而购买。bb好奇心理：对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向好奇心理：对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向bb情感心理情感心理 bb从众心理从众心理 bb求安心理求安心理 bb攀比心理攀比心理 bb癖好心理癖好心理 bb求美心理求美心理 ，bb求名心理求名心理 bb求实心理求实心理 bb求新心理求新心理 客户购买的心理动机购买心理动机：影响顾客选择某种商品的原因，12资料仅供参考,不当之处，请联系改正。影响顾客购买动机的因素 bb商品因素：商品质量、价格bb 媒体因素：广告介绍、陈列与展示介绍 bb经营因素：地点、经营特色、品种、环境、服务、商誉等bb社会因素影响顾客购买动机的因素 商品因素：商品质量、价格13资料仅供参考,不当之处，请联系改正。情感心理 bb一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响，如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。bb落叶归根。情感心理 一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的14资料仅供参考,不当之处，请联系改正。从众心理 bb女性在购买时容易受别人的影响，如许多人正在抢购某种商品，她们极可能加入抢购者的行列；平常总是留心观察周围人的穿着打扮；喜欢打听别人所购物品的信息，而产生模仿心理与暗示心理。bb主要消费对象：女性。从众心理 女性在购买时容易受别人的影响，如许多人正在抢购某种15资料仅供参考,不当之处，请联系改正。求安心理 bb消费者在选购商品时，消费者在选购商品时，特别注意商品的安全特别注意商品的安全问题。问题。bb适合老板适合老板 求安心理 消费者在选购商品时，特别注意商品的安全问题。16资料仅供参考,不当之处，请联系改正。攀比心理 bb消费者在选购商品时，消费者在选购商品时，不是由于急需或必要，不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超总想比别人强，要超过别人，以求得心理过别人，以求得心理上的满足。上的满足。bb其动机的核心是争赢其动机的核心是争赢斗胜。斗胜。攀比心理 消费者在选购商品时，不是由于急需或必要，而是仅凭感17资料仅供参考,不当之处，请联系改正。癖好心理 bb消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和业余爱好为原则的，他们的倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常性和持续性的特点。bb主要消费对象：老年人。癖好心理 消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和业余爱好为18资料仅供参考,不当之处，请联系改正。求美心理 bb消费者在选购商品时消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格而是注重商品的品格和个性，强调商品的和个性，强调商品的艺术美。其动机的核艺术美。其动机的核心是讲究心是讲究“装饰装饰”和和“漂漂亮亮”。bb主要消费对象：城市主要消费对象：城市年轻女性。年轻女性。求美心理 消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注重商品19资料仅供参考,不当之处，请联系改正。求名心理 bb消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。bb主要消费对象：城市青年男女。求名心理 消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。20资料仅供参考,不当之处，请联系改正。求实心理 bb消费者在选购商品时消费者在选购商品时不过分强调商品的美不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核用为主，其动机的核心就是心就是“实用实用”和和“实惠实惠”。bb主要消费对象：家庭主要消费对象：家庭主妇和低收入者。主妇和低收入者。求实心理 消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴21资料仅供参考,不当之处，请联系改正。求新心理 bb消费者在选购商品时消费者在选购商品时尤其重视商品的款式尤其重视商品的款式和眼下的流行样式，和眼下的流行样式，追逐新潮。对于商品追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否经久耐用，价格是否合理则不大考虑。是否合理则不大考虑。bb主要消费对象：青少主要消费对象：青少年和儿童。年和儿童。求新心理 消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样22资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户对产品的消费过程品质品牌品味（感觉）如唱卡拉如唱卡拉OKOK要到要到KTVKTV客户对产品的消费过程品质品牌品味（感觉）23资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户心理-了解bb了解就是收集信息了解就是收集信息bb消费者可能会去收集更多的信消费者可能会去收集更多的信息。息。信息来源信息来源 （1 1）个人来源：家庭、朋）个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人等。认定和评友、邻居、熟人等。认定和评价作用。价作用。（2 2）商品来源：广告、推）商品来源：广告、推销员、经销商、包装、展览等。销员、经销商、包装、展览等。告知告知 （3 3）公共来源：大众媒体、）公共来源：大众媒体、消费者评比机构等。消费者评比机构等。（4 4）经验来源：产品的操）经验来源：产品的操作、检查和使用等。作、检查和使用等。客户心理-了解了解就是收集信息24资料仅供参考,不当之处，请联系改正。全部集合全部集合 注意集合注意集合 考虑集合考虑集合 选择集合选择集合 选择决定选择决定 客户心理客户心理-了解了解ABCDEABCDABCAB？消费者信息集合营销策略：公司必须谋划以便使自己的品牌进入潜在购买者的注意、考虑和选择集合，否则公司就伤失了销售机会。还要直到竞争品牌，以便制定出富有竞争力的祈求。确认信息来源、评价重要程度、最初如何知道该品牌等。全部集合 注意集合 考虑集合 选择集合 25资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户心理-注意bb选择性注意-人们在日常生活中面对众多刺激。人们在日常生活中面对众多刺激。bb调研结果表明：调研结果表明：人们会更多地注意那些与人们会更多地注意那些与当前需要有关当前需要有关的刺激物。的刺激物。人们会更多地注意人们会更多地注意他们期待的他们期待的刺激物。刺激物。人人们们会会更更多多地地注注意意跟跟刺刺激激物物的的正正常常大大小小相相比比有有较较大大差别的差别的刺激物。刺激物。仅以商业性广告刺激物为例，平均每人每天要接触到1，500个以上的广告。但人们感兴趣的只有少数几个广告。客户心理-注意选择性注意-人们在日常生活中面对众多刺激。26资料仅供参考,不当之处，请联系改正。bb 购买行为始于购买者对某个问题或需要的注意。bb营销人员或企业要确定激发某种需要的环境，即找出可引起对某类产品感兴趣的常见刺激因素。bb环境包括哪些因素：时间、地点、人物、商品的FAB、营销方式、广告等聚福宝商品需要的环境因素聚福宝商品需要的环境因素：客户心理客户心理-注意注意 购买行为始于购买者对某个问题或需要的注意。客户心理-27资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户心理-兴趣bb因商品的某一刺激因素激发了客户，而产生对本商品的兴趣。bb有兴趣的客户的行为特征主动问一些问题主动问一些问题拿一些资料拿一些资料让更多的亲人一并看或了解让更多的亲人一并看或了解客户心理-兴趣因商品的某一刺激因素激发了客户，而产生对本商品28资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户心理-欲望bb对商品的产生需求心理bb增加客户对商品购买欲望的措施：突出商品的突出商品的FABFAB告诉他你有解药，可以帮他治病告诉他你有解药，可以帮他治病-帮他解决帮他解决问题问题买后的好处或快乐，今后更好买后的好处或快乐，今后更好恐吓恐吓-在客户伤口上撒一把盐（不买会有什在客户伤口上撒一把盐（不买会有什么后果或商品有限）么后果或商品有限）客户心理-欲望对商品的产生需求心理29资料仅供参考,不当之处，请联系改正。bb就是消费者自觉地、理性寻求特定利益，就是消费者自觉地、理性寻求特定利益，bb满足某种需要而对产品进行评价。满足某种需要而对产品进行评价。消费者评价特点消费者评价特点 （1 1）消费者的评价都是自觉的和理智的。）消费者的评价都是自觉的和理智的。（2 2）消费者要满足某种需要。）消费者要满足某种需要。（3 3）消费者要在产品中寻求特定的利益。）消费者要在产品中寻求特定的利益。（4 4）每种产品都是可带来利益和满足需要的）每种产品都是可带来利益和满足需要的属性集。属性集。如：墓地，风水（环境）、距离、价格、服务、如：墓地，风水（环境）、距离、价格、服务、永久等永久等客户心理客户心理-比较比较客户心理-比较30资料仅供参考,不当之处，请联系改正。bb 注意问题注意问题 （1 1）消费者对产品属性的关切程度因人而异。）消费者对产品属性的关切程度因人而异。（2 2）最显著的属性未必是最重要的属性。）最显著的属性未必是最重要的属性。（3 3）消费者可能就每种属性上的每种品牌确定出品牌信念）消费者可能就每种属性上的每种品牌确定出品牌信念集。而这些品牌信念集构成了品牌形象。集。而这些品牌信念集构成了品牌形象。bb 我们以选择墓地的例子来说明我们以选择墓地的例子来说明 假定你要去选地，选择已局限在四个陵园：假定你要去选地，选择已局限在四个陵园：A A、B B、C C、D D。并假定你主要对四种属素感兴趣：风水、距离、价格和服并假定你主要对四种属素感兴趣：风水、距离、价格和服务。这样你就可以就不同陵园的每种属性进行评价，确定务。这样你就可以就不同陵园的每种属性进行评价，确定出品牌属性集。出品牌属性集。bb例如，对例如，对A A陵园，按陵园，按1010分制的话，风水分制的话，风水1010，距离，距离8 8，服务为，服务为6 6，价格，价格4 4（略贵）。同理，可确定出其它陵园的品牌信念集（略贵）。同理，可确定出其它陵园的品牌信念集（如下表）。（如下表）。客户心理客户心理-比较比较 注意问题客户心理-比较31资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户心理客户心理-比较比较陵园陵园 属性属性 风水风水 距离距离 价格价格 服务服务A AB BC CD D 10 8 6 4 10 8 6 4 8 9 8 3 8 9 8 3 6 8 10 5 6 8 10 5 4 3 7 8 4 3 7 8消费者关于陵园的品牌信念 权重权重 40%30%20%10%40%30%20%10%期望值期望值8.08.07.87.87.37.34.74.7选：选：A A客户心理-比较陵园 32资料仅供参考,不当之处，请联系改正。bb 营销策略营销策略 （1 1）改变产品：又叫实际再定位。）改变产品：又叫实际再定位。（2 2）改变对品牌的信念：又叫心理再定位。假如属性）改变对品牌的信念：又叫心理再定位。假如属性低估了采用本策略，但评价准确时，则最好不用。低估了采用本策略，但评价准确时，则最好不用。（3 3）改变对竞争品牌的信念：又叫竞争反定位。）改变对竞争品牌的信念：又叫竞争反定位。（4 4）改变重要性权值：设法说服购买者对自己的长处）改变重要性权值：设法说服购买者对自己的长处赋予更高的权值。赋予更高的权值。（5 5）提示被忽视的属性：设法使购买者注意被忽视的）提示被忽视的属性：设法使购买者注意被忽视的属性。属性。（6 6）改变购买者的理想品牌：设法说服购买者对属性）改变购买者的理想品牌：设法说服购买者对属性的理想标准。的理想标准。客户心理客户心理-比较比较 营销策略客户心理-比较33资料仅供参考,不当之处，请联系改正。bb 购买决策购买决策 消费者在评价阶段形成了对选择集合中各品牌的喜好，消费者在评价阶段形成了对选择集合中各品牌的喜好，就可能形成对最喜好品牌的购买意图。但在购买意图就可能形成对最喜好品牌的购买意图。但在购买意图和购买决策之间还有两种因素会起作用。和购买决策之间还有两种因素会起作用。客户心理客户心理-行动行动 购买决策 客户心理-行动评价方案购买意图未预料到的34资料仅供参考,不当之处，请联系改正。bb 购买后行为购买后行为 购买后人的态度有两种：满意和不满意。购买后人的态度有两种：满意和不满意。如果对产品满意，可能会再次购买该产品。如果对产品满意，可能会再次购买该产品。“满满意的消费者是最好的广告意的消费者是最好的广告”。而不满意的消费者反应则截然相反，他们可能会而不满意的消费者反应则截然相反，他们可能会设法通过放弃或退货来降低不平衡感，也可能通过设法通过放弃或退货来降低不平衡感，也可能通过寻求能证实产品价值高的信息来降低不平衡感。寻求能证实产品价值高的信息来降低不平衡感。bb 营销策略营销策略 采取措施尽可能降低消费者购买后的不采取措施尽可能降低消费者购买后的不满意程度。如公开列示满意顾客、征求意见、购买满意程度。如公开列示满意顾客、征求意见、购买后沟通、提供投诉和赔偿渠道等。后沟通、提供投诉和赔偿渠道等。客户心理客户心理-满足满足 购买后行为客户心理-满足35资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户心理客户心理-满足满足消费者处理不满意所采取的方式客户心理-满足出现采取法律行为不采取采取采取采取提醒朋友该产36资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户的需求客户的需求 获取利润获取利润 维持业务维持业务(长期生存长期生存)发展业务发展业务 满足他的顾客的需求满足他的顾客的需求客户的需求获取利润37资料仅供参考,不当之处，请联系改正。发掘和确定客户的需求发掘和确定客户的需求运用沟通技巧发掘和确定客户的需求运用沟通技巧发掘和确定客户的需求:开放型问题开放型问题-获得信息获得信息谁谁,为什么为什么,什么什么,哪里哪里,什么时候什么时候,怎么怎么,你能告诉我吗你能告诉我吗.封闭型问题封闭型问题-获得控制获得控制是这样吗是这样吗,是不是是不是.发掘和确定客户的需求运用沟通技巧发掘和确定客户的需求:38资料仅供参考,不当之处，请联系改正。我们的目标我们的目标目标是对工作成果的具体描述目标是对工作成果的具体描述 了解我们想达到的短期了解我们想达到的短期,中期和长期目标中期和长期目标 对每次销售拜访可能会有几个目标对每次销售拜访可能会有几个目标销售方案销售方案我们的目标目标是对工作成果的具体描述销销39资料仅供参考,不当之处，请联系改正。我们的目标我们的目标目标必须目标必须SMARTSMARTS-Specific S-Specific 具具 体体 的的M-Measurable M-Measurable 可可 衡衡 量量 的的A-Attainable A-Attainable 可可 达达 到到 的的R-Realistic R-Realistic 现现 实实 的的T-Time-bound T-Time-bound 有有 时时 间间 限限 制制 的的我们的目标目标必须SMART40资料仅供参考,不当之处，请联系改正。计划销售拜访计划销售拜访1.1.需要从客户那里获取哪些额外信息需要从客户那里获取哪些额外信息2.2.我怎样才能引起客户的兴趣我怎样才能引起客户的兴趣3.3.对客户有什么好处，我怎样才能证实对客户有什么好处，我怎样才能证实4.4.我需要怎样的视觉性辅助资料我需要怎样的视觉性辅助资料5.5.可能会有哪些异议，我需要怎样处理可能会有哪些异议，我需要怎样处理6.6.我能用哪些结束销售的技巧我能用哪些结束销售的技巧 计划销售拜访1.需要从客户那里获取哪些额外信息2.41资料仅供参考,不当之处，请联系改正。我们的目标我们的目标目标的三种类型目标的三种类型:销售目标销售目标订单金额订单金额,规格规格,发展新客户发展新客户.商品化目标商品化目标增加陈列面增加陈列面,改善陈列位置改善陈列位置,建立货架外陈列建立货架外陈列,改善陈列的可视性改善陈列的可视性,冲击力冲击力,稳定性稳定性,诱人性诱人性 行政目标行政目标收款收款,处理客户投诉处理客户投诉,收集客户信息收集客户信息我们的目标目标的三种类型:42资料仅供参考,不当之处，请联系改正。销售流程销售流程b发掘潜在客户b筛选潜在客户b发现客户需求b缔结和约b为客户提供服务b与客户建立稳定合作关系 销售流程发掘潜在客户43资料仅供参考,不当之处，请联系改正。发掘潜在客户发掘潜在客户目标:b定义公司产品及服务的潜在客户类型b有效运用内部和外部资源发掘潜在客户发掘潜在客户目标:44资料仅供参考,不当之处，请联系改正。发现潜在客户的要素发现潜在客户的要素b去找谁？客户和购买者的类型b在哪儿找？资源和方法发现潜在客户的要素去找谁？45资料仅供参考,不当之处，请联系改正。潜在客户的资源和寻找方潜在客户的资源和寻找方法法b资源内部 外部b方法查找产业公司名录“扫楼”观察竞争对手.潜在客户的资源和寻找方法资源46资料仅供参考,不当之处，请联系改正。筛选潜在客户筛选潜在客户目标:bb通过电话了解潜在客户的详细信息bb将筛选后的客户根据标准排序，确定先后顺序，并以此根据指定销售工作计划筛选潜在客户目标:47资料仅供参考,不当之处，请联系改正。筛选潜在客户筛选潜在客户定义:b通过筛选收集客户信息，以确认客户对公司产品及服务的需求量 b根据需求量对潜在客户进行优化：最大的需求量和最好的销售价格筛选潜在客户定义:48资料仅供参考,不当之处，请联系改正。筛选潜在客户的标准筛选潜在客户的标准b使用频率b竞争状况b决策人b可能的销售收入b付款条件筛选潜在客户的标准49资料仅供参考,不当之处，请联系改正。建立联系建立联系b在正式销售拜访之前b在销售拜访中b在结束销售拜访时何时何时:建立联系在正式销售拜访之前何时:50资料仅供参考,不当之处，请联系改正。建立联系建立联系bb问候客户bb进行适当的介绍和交谈发展与客户之间的联系如何建立联系如何建立联系:建立联系问候客户如何建立联系:51资料仅供参考,不当之处，请联系改正。与客户建立联系的要与客户建立联系的要点点b积极的语调b引起注意和兴趣b营造一种交谈的氛围b专注与彼此间的交流b适合个人风格与客户建立联系的要点积极的语调52资料仅供参考,不当之处，请联系改正。推推 销销 会会 面面 纲纲 要要 开开 场场 白白 促促 销销 过过 程程 结束语结束语 推 销 会 面 纲 要 开 场 白 53资料仅供参考,不当之处，请联系改正。如何进行自我介绍如何进行自我介绍b全名b公司b职责b握手b名片b介绍同行人员如何进行自我介绍全名54资料仅供参考,不当之处，请联系改正。发展与客户的关系发展与客户的关系b感谢客户的时间b微笑b随意而简短的调侃b避免一些主题b询问客户是否有时间交谈发展与客户的关系感谢客户的时间55资料仅供参考,不当之处，请联系改正。交谈过程中的注意事项交谈过程中的注意事项b有礼貌b职业素养b舒适b有趣b敏感b友好b简洁 b让客户觉得对他有益处交谈过程中的注意事项有礼貌56资料仅供参考,不当之处，请联系改正。如何结束谈话如何结束谈话b感谢客户b有礼貌b期待下一次的会面b告诉客户如何找到你b恢复所处环境的原状b不要在客户那里打电话如何结束谈话感谢客户57资料仅供参考,不当之处，请联系改正。发掘客户需求发掘客户需求目标:b准备进行一次有效的客户拜访b在拜访客户的过程中确保客户需求的掌握发掘客户需求目标:58资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户拜访的准备工作客户拜访的准备工作b确认在客户拜访前的计划工作，并确保在客户拜访过程中实现客户拜访的目标b知道如何实现销售拜访的目标客户拜访的准备工作确认在客户拜访前的计划工作，并确保在客户拜59资料仅供参考,不当之处，请联系改正。概述益处概述益处b由建立联系转化到正式的销售拜访b转移话题到另一种服务或产品b建议书的开头部分b跟客户公司的前台或秘书介绍拜访目的，以便找到相应的负责人何时何时:概述益处由建立联系转化到正式的销售拜访何时:60资料仅供参考,不当之处，请联系改正。为什么要概述益处为什么要概述益处b客户很忙，必须在短时间内引起兴趣b必须有一个理由，让客户愿意抽出时间与你交谈为什么要概述益处客户很忙，必须在短时间内引起兴趣61资料仅供参考,不当之处，请联系改正。概述益处概述益处bb提出一个假设的客户需求bb用公司产品及服务的特点去满足这个假设的需求bb问一个转接性的问题如何概述益处如何概述益处:概述益处提出一个假设的客户需求如何概述益处:62资料仅供参考,不当之处，请联系改正。需求和需要的不同点？需求和需要的不同点？特点和益处的不同点？特点和益处的不同点？需求和需要的不同点？特点和益处的不同点？63资料仅供参考,不当之处，请联系改正。强调关键利益 客户需求客户需求产品利益产品利益吻合吻合强调关键利益 客户需求产品利益吻合64资料仅供参考,不当之处，请联系改正。对客户的利益对客户的利益bb利润利润利润利润 -零售价格零售价格零售价格零售价格-利润率利润率利润率利润率-周转周转周转周转bb良好声誉良好声誉良好声誉良好声誉-让购买者更有信心让购买者更有信心让购买者更有信心让购买者更有信心-提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度-提高商店形象提高商店形象提高商店形象提高商店形象bb广告和促销广告和促销广告和促销广告和促销 促销增加产品的销售促销增加产品的销售促销增加产品的销售促销增加产品的销售 让产品更醒目让产品更醒目让产品更醒目让产品更醒目,增加销售量增加销售量增加销售量增加销售量 提高商店的吸引力提高商店的吸引力提高商店的吸引力提高商店的吸引力bb外观和包装外观和包装外观和包装外观和包装 使产品显得独特和易于辨认使产品显得独特和易于辨认使产品显得独特和易于辨认使产品显得独特和易于辨认 合适的包装和形状便于库存和陈合适的包装和形状便于库存和陈合适的包装和形状便于库存和陈合适的包装和形状便于库存和陈列列列列 吸引消费者的注意力吸引消费者的注意力吸引消费者的注意力吸引消费者的注意力bb渠道促销和奖励渠道促销和奖励渠道促销和奖励渠道促销和奖励 额外的利润来源额外的利润来源额外的利润来源额外的利润来源 有效的降低成本有效的降低成本有效的降低成本有效的降低成本bb独特的卖点独特的卖点独特的卖点独特的卖点(婴儿产品的领导地位婴儿产品的领导地位婴儿产品的领导地位婴儿产品的领导地位,无泪配方无泪配方无泪配方无泪配方)提高商店形象提高商店形象提高商店形象提高商店形象 吸引长期消费者吸引长期消费者吸引长期消费者吸引长期消费者对客户的利益利润外观和包装65资料仅供参考,不当之处，请联系改正。需求需求 VS.VS.需要需要不要把自己的需求强加于别人身上不要把自己的需求强加于别人身上需求 VS.需要不要把自己的需求强加于别人身上66资料仅供参考,不当之处，请联系改正。概述益处的总结概述益处的总结b探问的引导b成功的销售卖的永远是益处b避免资料的堆砌b转接性的问题应是开放性的概述益处的总结探问的引导67资料仅供参考,不当之处，请联系改正。探探 问问bb了解客户的业务状况和需求bb鼓励客户谈论他的需求何时何时:bb询问开放式的问题如何探问如何探问:探 问了解客户的业务状况和需求何时:询问开放式的问题如何探问68资料仅供参考,不当之处，请联系改正。探探 问问bb将讨论集中在某个话题上bb收集具体的信息和事实bb鼓励寡言的客户继续交谈bb当客户太健谈时收缩讨论范围bb确认共识和理解程度b询问关闭性的问题何时何时:如何探问如何探问:探 问将讨论集中在某个话题上询问关闭性的问题何时:如何探问:69资料仅供参考,不当之处，请联系改正。可以跟客户探讨的话可以跟客户探讨的话题题b公司发展的目标，面临的机遇与挑战b具体的客户需求b对提供服务及产品的特殊要求b过去使用产品或服务的状况b个人信息可以跟客户探讨的话题公司发展的目标，面临的机遇与挑战70资料仅供参考,不当之处，请联系改正。探问的总结探问的总结b销售技巧中最关键的因素b由销售人员来引导谈话的进行b两种信息类型：事实&需求b客户的购买行为基于他的需求探问的总结销售技巧中最关键的因素71资料仅供参考,不当之处，请联系改正。详述益处详述益处b客户提出一个需求，可以被公司的产品和服务满足b客户提出问题和询问的信息何时详述益处何时详述益处:详述益处客户提出一个需求，可以被公司的产品和服务满足何时详述72资料仅供参考,不当之处，请联系改正。详述益处详述益处b表述出可以满足客户需求的产品及服务的特点b把特点和给客户带来的益处进行连接b确认需求是否被满足如何详述益处如何详述益处:详述益处表述出可以满足客户需求的产品及服务的特点如何详述益处73资料仅供参考,不当之处，请联系改正。确认客户需求的方法确认客户需求的方法b使用开放性的问题b使用关闭性的问题b重述客户的表述b鼓励客户自由的谈论他的需求和目标确认客户需求的方法使用开放性的问题74资料仅供参考,不当之处，请联系改正。详述益处的总结详述益处的总结b着重强调给客户带来的益处b必须确认客户的需求得到满足b不要向客户表述过多的特点，应当有的放矢详述益处的总结着重强调给客户带来的益处75资料仅供参考,不当之处，请联系改正。缔结和约缔结和约目标:b了解计划书及和约的内容b运用 6 Ps技巧，设计给客户所作的演示%根据客户的需求准备计划书及和约根据客户的需求准备计划书及和约缔结和约目标:根据客户的需求准备计划书及和约76资料仅供参考,不当之处，请联系改正。如何设计一份好计划如何设计一份好计划书书b对客户需求的强调和突出，表示对客户需求的理解和完全掌握b概括的介绍公司及公司所提供的产品及服务b价格信息b确认书b总结如何设计一份好计划书对客户需求的强调和突出，表示对客户需求的77资料仅供参考,不当之处，请联系改正。典型的购买信号典型的购买信号b一连串对产品几服务的正面评价b突然的，正面的态度转变b一连串服务细节上的问题b积极的询问有关服务和价格的信息b正面的非语言意思表示典型的购买信号一连串对产品几服务的正面评价78资料仅供参考,不当之处，请联系改正。给客户提供服务给客户提供服务目标:b学会应对客户提出的有关服务的问题和投诉b进行服务性的客户拜访，维持客户关系b在销售工作中体现服务策略给客户提供服务目标:79资料仅供参考,不当之处，请联系改正。如何将服务策略溶入销售如何将服务策略溶入销售工作工作b把服务性的销售拜访在每天的销售拜访中体现出来b精心准备服务性的拜访，而不是“顺便看看”b让客户养成找你的习惯如何将服务策略溶入销售工作把服务性的销售拜访在每天的销售拜访80资料仅供参考,不当之处，请联系改正。与客户建立稳定的合作关与客户建立稳定的合作关系系目标:b通过服务性的销售拜访发掘客户的潜力b三种在现有客户基础上扩大销售业绩的方法与客户建立稳定的合作关系目标:81资料仅供参考,不当之处，请联系改正。以现有客户为基础扩大销售业绩以现有客户为基础扩大销售业绩bb发现并确认现有客户的新需求。客户对现有的服务和产品已经非常满意，可以通过发现客户的新需求，客户会非常愿意考虑使用你所能提供的其他产品和服务。同时，他也会很愿意把你推荐给他的朋友，从而扩大你的销售业绩。以现有客户为基础扩大销售业绩发现并确认现有客户的新需求。客户82资料仅供参考,不当之处，请联系改正。扩大销售业绩的不同方法扩大销售业绩的不同方法b现有客户去求量的扩大b向客户推荐新的产品及服务b通过现有客户的介绍发现新客户的线索扩大销售业绩的不同方法现有客户去求量的扩大83资料仅供参考,不当之处，请联系改正。以问题为中心的以问题为中心的销售销售程序程序bb以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环(购买心理购买心理)bb以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环(销售流程销售流程)以问题为中心的销售程序以问题为中心的购买循环(购买心理)84资料仅供参考,不当之处，请联系改正。以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈以问题为中心的购买循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实85资料仅供参考,不当之处，请联系改正。觉察问题阶段觉察问题阶段bb顾客认识到目前存在的问题，但并不想顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。主动采取措施。bb有有79%79%的顾客处于觉察问题阶段。的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！不要逼顾客说谎！觉察问题阶段顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。86资料仅供参考,不当之处，请联系改正。决定解决阶段决定解决阶段bb顾客感到烦躁，准备解决问题。顾客感到烦躁，准备解决问题。bb更为可怕的原因。更为可怕的原因。bb2%2%的顾客处于决定解决阶段。的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变大问题小改变决定解决阶段顾客感到烦躁，准备解决问题。实际购买感受反馈觉察87资料仅供参考,不当之处，请联系改正。制定标准阶段制定标准阶段bb制定评选标准制定评选标准制定评选标准制定评选标准bb如何用标准来评价商品如何用标准来评价商品如何用标准来评价商品如何用标准来评价商品bb5%5%5%5%的顾客处于制定标准阶的顾客处于制定标准阶的顾客处于制定标准阶的顾客处于制定标准阶段。段。段。段。制定标准问题决定解决觉察问题感受反馈实际购买选择评价制定标准阶段制定评选标准制定标准问题决定解决觉察问题感受反馈88资料仅供参考,不当之处，请联系改正。选择评价阶段选择评价阶段针对标准对比不同的解决方案针对标准对比不同的解决方案3%3%的顾客处于选择评价阶段。的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题选择评价阶段针对标准对比不同的解决方案实际购买感受反馈觉察问89资料仅供参考,不当之处，请联系改正。实际购买阶段实际购买阶段bb客户选择最符合它的标准的解决方案。客户选择最符合它的标准的解决方案。bb决策中最简单、最快的一步。决策中最简单、最快的一步。bb只有只有2%2%的客户处于实际购买阶段。的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题实际购买阶段客户选择最符合它的标准的解决方案。实际购买感受反90资料仅供参考,不当之处，请联系改正。感受反馈阶段感受反馈阶段bb顾客再次评价他的决策顾客再次评价他的决策bb后悔程度与交易的金额直接相关。后悔程度与交易的金额直接相关。bb不满的顾客可能向不满的顾客可能向11-2011-20个顾客个顾客 诉说他们的不满诉说他们的不满*。bb处于感受反馈阶段的顾客为处于感受反馈阶段的顾客为9%9%。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题的顾的顾客可能存在严重的不满！客可能存在严重的不满！感受反馈阶段顾客再次评价他的决策实际购买感受反馈觉察问题决定91资料仅供参考,不当之处，请联系改正。以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例各阶段顾客比例百百 分分 比比以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例百 分 比92资料仅供参考,不当之处，请联系改正。ORIENTATION问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试探冲击试探冲击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要求生意要求生意确认需求确认需求以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环ORIENTATION问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实93资料仅供参考,不当之处，请联系改正。探察聆听探察聆听bb推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是bb推销员的话太多！推销员的话太多！探察聆听推销中最常见的错误是94资料仅供参考,不当之处，请联系改正。探察聆听探察聆听倾听倾听-反省自己是否做过反省自己是否做过bb在别人讲话时走神在别人讲话时走神在别人讲话时走神在别人讲话时走神bb听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点bb打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情bb为演讲者结束他的讲演为演讲者结束他的讲演为演讲者结束他的讲演为演讲者结束他的讲演bb忽略过程只要结论忽略过程只要结论忽略过程只要结论忽略过程只要结论探察聆听倾听-反省自己是否做过在别人讲话时走神95资料仅供参考,不当之处，请联系改正。探察聆听探察聆听倾听倾听-关注讲话者关注讲话者bb神入：移情神入：移情神入：移情神入：移情bb合适的环境：避免分散注意力合适的环境：避免分散注意力合适的环境：避免分散注意力合适的环境：避免分散注意力bb身体的参与：面对、开放、倾向、目光、放松身体的参与：面对、开放、倾向、目光、放松身体的参与：面对、开放、倾向、目光、放松身体的参与：面对、开放、倾向、目光、放松bb心理的参与：为了理解而不是为了评价心理的参与：为了理解而不是为了评价心理的参与：为了理解而不是为了评价心理的参与：为了理解而不是为了评价bb检查：给与自己时间思考检查：给与自己时间思考检查：给与自己时间思考检查：给与自己时间思考探察聆听倾听-关注讲话者神入：移情96资料仅供参考,不当之处，请联系改正。探察聆听探察聆听倾听倾听-积极倾听的技巧积极倾听的技巧bb解释解释解释解释bb反射感觉反射感觉反射感觉反射感觉bb反馈意思反馈意思反馈意思反馈意思bb综合处理综合处理综合处理综合处理bb大胆设想大胆设想大胆设想大胆设想探察聆听倾听-积极倾听的技巧解释97资料仅供参考,不当之处，请联系改正。探察聆听探察聆听倾听倾听-以不明确的口吻概括以不明确的口吻概括bb你好像你好像bb你的想法是你的想法是bb那一定激怒你了那一定激怒你了bb让我们小结一下让我们小结一下探察聆听倾听-以不明确的口吻概括你好像98资料仅供参考,不当之处，请联系改正。探察聆听探察聆听提问的技巧提问的技巧-开放式问题开放式问题bb不能用是或否回答不能用是或否回答bb可以让顾客说话可以让顾客说话就是人们常说的：五个妻子（就是人们常说的：五个妻子（5W）和一个丈夫（和一个丈夫（1H）。）。探察聆听提问的技巧-开放式问题不能用是或否回答就是人们常说99资料仅供参考,不当之处，请联系改正。探察聆听探察聆听提问的技巧提问的技巧-封闭式问题封闭式问题bb可以用是或否回答可以用是或否回答bb可以对顾客提供的信息加以限定可以对顾客提供的信息加以限定bb测试、确认信息测试、确认信息探察聆听提问的技巧-封闭式问题可以用是或否回答100资料仅供参考,不当之处，请联系改正。探察聆听探察聆听提问的技巧提问的技巧-注意注意bb避免审问（过多的封闭性问题）避免审问（过多的封闭性问题）避免审问（过多的封闭性问题）避免审问（过多的封闭性问题）bb不要关闭你的开放式问题不要关闭你的开放式问题不要关闭你的开放式问题不要关闭你的开放式问题bb避免引导性问题避免引导性问题避免引导性问题避免引导性问题bb避免多重问题避免多重问题避免多重问题避免多重问题bb避免以避免以避免以避免以“为什么为什么为什么为什么”来提问来提问来提问来提问探察聆听提问的技巧-注意避免审问（过多的封闭性问题）101资料仅供参考,不当之处，请联系改正。探察聆听探察聆听展现故事全貌展现故事全貌-步骤步骤1.1.1.1.问开放式的问题问开放式的问题问开放式的问题问开放式的问题2.重复重复3.认同认同4.沉默沉默探察聆听展现故事全貌-步骤1.问开放式的问题2.重复3102资料仅供参考,不当之处，请联系改正。探察聆听探察聆听精进提问技巧精进提问技巧-提问的时机提问的时机bb获得具体信息获得具体信息bb使假设和使假设和“规则规则”显而易见显而易见bb发现普遍性的规律发现普遍性的规律bb帮助人们分析比较帮助人们分析比较bb检查你的信息是否被理解检查你的信息是否被理解探察聆听精进提问技巧-提问的时机获得具体信息103资料仅供参考,不当之处，请联系改正。试探冲击试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子本本本本 富兰克林富兰克林富兰克林富兰克林试探冲击由于缺少一个钉子104资料仅供参考,不当之处，请联系改正。试探冲击试探冲击-试探方法试探方法bb认同试探认同试探bb发展试探发展试探bb冲击试探冲击试探试探冲击-试探方法认同试探105资料仅供参考,不当之处，请联系改正。试探冲击试探冲击-三个步骤三个步骤bb理解测试理解测试bb“还有其他问题吗？还有其他问题吗？”bb实施变革实施变革试探冲击-三个步骤理解测试106资料仅供参考,不当之处，请联系改正。确认需求确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，107资料仅供参考,不当之处，请联系改正。确认需求确认需求-四个步骤四个步骤bb列出并确认需求列出并确认需求bb“还有其他需求吗？还有其他需求吗？”bb按优先次序排列需求按优先次序排列需求bb细化细化确认需求-四个步骤列出并确认需求108资料仅供参考,不当之处，请联系改正。展示说服展示说服bb我们销售的是能让他马上感到荣耀,且能让他升官发财,荣华富贵的感觉或滋味bb而不是墓地本身展示说服我们销售的是能让他马上感到荣耀,且能让他升官发财,荣109资料仅供参考,不当之处，请联系改正。展示说服展示说服-两个步骤两个步骤bb预实施预实施bb建议解决方案建议解决方案展示说服-两个步骤预实施110资料仅供参考,不当之处，请联系改正。展示说服展示说服-FABFABF F-Feature -Feature 特点特点A A-Advantage -Advantage 优势优势B B-Benefit -Benefit 利益利益顾客不关心你的产品是什么，顾客不关心你的产品是什么，他关心你的产品能干什么。他关心你的产品能干什么。展示说服-FABF-Feature 特点顾客不关心你的产111资料仅供参考,不当之处，请联系改正。要求生意要求生意bb不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。得为什么。要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾112资料仅供参考,不当之处，请联系改正。要求生意要求生意-四个步骤四个步骤bb利益确认利益确认bb寻求承诺寻求承诺bb讨论后续措施讨论后续措施bb向顾客保证向顾客保证要求生意-四个步骤利益确认113资料仅供参考,不当之处，请联系改正。跟踪维护跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。市场。跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机114资料仅供参考,不当之处，请联系改正。维护阶段维护阶段-三个步骤三个步骤bb后续措施回顾后续措施回顾bb销售方案的回顾销售方案的回顾bb顾客现状改变过程的回顾顾客现状改变过程的回顾维护阶段-三个步骤后续措施回顾115资料仅供参考,不当之处，请联系改正。维护阶段维护阶段-其它事项其它事项bb认真对待认真对待bb征询顾客推荐征询顾客推荐bb遵守承诺遵守承诺维护阶段-其它事项认真对待116资料仅供参考,不当之处，请联系改正。推销流程所有进程在客户同意下进行掌握推销流程主控权顾客满意销售的两大原则顾客满意销售的两大原则推销流程所有进程在客户同意下进行掌握推销流程主控权顾客满117资料仅供参考,不当之处，请联系改正。结束语：结束语：想成功,只有行动再行动,结束语：118