客房督导管理课件

酒店督导与实务酒店督导与实务酒店督导与实务第第9 9模块模块 客房督导管理客房督导管理教学目标教学目标1、了解客房部各督导岗位的设置以及工作职责和工作内容。2、熟悉客房督导管理的基本表单和操作技能。3、掌握解决客房部督导人员在工作中常见的疑难问题的技巧。4、掌握VIP服务的工作要点和注意事项。第9模块 客房督导管理教学目标内容概要内容概要9.1 工作职责和工作内容工作职责和工作内容19.2 各种单据的基本知识各种单据的基本知识29.3 解决疑难问题的技巧解决疑难问题的技巧39.4 VIP服务服务4内容概要9.1 工作职责和工作内容19.2 各种单据的基1 1、楼层主管、楼层主管（1）确保客房清洁状况和布置规格达到饭店规定的标准。（2）负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作。（3）检查所有的VIP房。每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并向上级汇报。（4）负责员工的纪律教育和操作训练，确保员工的言行举止和操作流程符合饭店的规范。（5）审阅领班每日的工作报表。（6）负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，对日常工作中发生的问题要及时汇报与处理。（7）负责客房区内物料的管理，编制财产三级帐，教育和监督下属员工爱护财物，做到日清月盘，帐目相符，杜绝浪费。（8）掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录及招领工作。（9）完成上级布置的其他工作。9.1.1 工作职责工作职责1、楼层主管9.1.1 工作职责9.1.1 9.1.1 工作职责工作职责2 2、楼层夜班主管、楼层夜班主管（1）负责夜间对住房和退房整理的检查。（2）查询日班报表、交接记录，落实、检查日班未完成的工作。（3）安排检查当天楼层的专项公共卫生及工作情况。（4）处理客房夜间的突发事件及客人投诉，并做好值班记录。（5）负责检查夜床服务情况。（6）负责夜间楼层的安全巡查。3 3、公共区域卫生、绿化主管、公共区域卫生、绿化主管 （1）检查各公共区域领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁成效。（2）巡视各区域花草树木及绿化设施，保证绿化系统的良好运作。（3）制订各项清洁设备的管理、使用及保养计划，定时检查消耗品的存量。（4）制订、编制公共区域大清洁工作，防疫（杀虫）计划及人力安排计划，确保清洁，杀虫期间不影响饭店的正常营业。（5）负责员工的操作训练与纪律教育，确保员工安全、正确地操作，言行举止符合饭店的规范。9.1.1 工作职责2、楼层夜班主管9.1.1 9.1.1 工作职责工作职责（6）负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要和员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题。（7）负责制定绿化期的养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量与进度。（8）做好重大节日、重要会议、宴会及贵宾来访前的布置检查工作。（9）做好与各有关部门的沟通与协调工作。（10）完成上级布置的其他工作任务。9.1.1 工作职责（6）负责员工的排班、考勤及休假审核，9.1.1 9.1.1 工作职责工作职责4 4、洗衣房主管、洗衣房主管 （1）负责洗衣房的日常业务和管理工作。（2）检查、督导属下员工工作，使其达到规定的标准。（3）负责员工值勤的编排及休假审核，根据情况合理调配人手。（4）监督员工对洗衣机械、物品的合理利用。（5）负责对下属员工进行业务培训和纪律教育。（6）审核生产报表，向上级汇报工作和生产状况。（7）负责处理客人及其他部门对洗衣的投诉。（8）协助布草房制作制服并提供专业意见。（9）负责做好预算统计工作。（10）完成上级布置的其他任务。9.1.1 工作职责4、洗衣房主管1 1、查房标准、查房标准（1）查房时进入客房检查，也要遵循工作程序检查自动门铃，轻轻敲客房门三下，然后用钥匙打开客房门，与此同时要禀报自己的身份“客房部”（Housekeeping）。（2）打开所有的灯光，以便检查室内各灯具是否正常好用。（3）检查客房门具体项目：安全锁、门的停靠卡、防盗链、门上室内的饭店制度及客房价目表，同时要检查门的洁净程度。（4）检查衣柜衣柜门应正常好用，衣柜隔板、衣裤架数量、洗衣袋及洗衣项目价目表都应按标准数量齐全。（5）地毯地毯是否吸尘、洁净程度、没有脏点及破损。（6）床床要整洁、舒适，床具（床单、被单、枕套）要绝对洁净，没有污脏点，床头板要洁净无尘，床垫也要翻转过，保证客人的舒适。（7）床头柜表面整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装，台灯整洁好用。（8）电话正常使用，“电话目录服务指南”准确无误。（9）所有灯具、家具陈设、电视机、空调旋钮以及悬挂的壁画等都应该擦洗得光亮、洁净。（10）窗帘拉绳、滑钩都要齐全、好用；窗帘无破损。9.1.2 部分具体工作标准部分具体工作标准1、查房标准9.1.2 部分具体工作标准9.1.2 9.1.2 部分具体工作标准部分具体工作标准（11）窗、玻璃门均应洁净、光亮、安全、好用。（12）办公桌面整洁，抽屉内整齐、无尘。（13）室内家具、陈设完整无损、舒适、洁净、好用。（14）废纸屑筒内外要干净、无尘。（15）宾客使用的印刷品、文具，如饭店服务指南、送餐服务菜单、宾客意见表、文具用品、洗衣袋、洗衣单等要齐全。（16）墙壁、天花板应洁净、无尘。（17）内连房的房门要安全，门面要洁净。（18）卫生间门要洁净、安全。（19）梳妆台面整洁，没有毛发和水点。（20）淋浴棉织品齐全、干净、舒适。（21）易耗品面巾纸、卫生纸、烟灰缸/火柴、漱口杯、肥皂、梳子、浴帽等均要齐全、干净。（22）浴缸及淋浴区浴缸要洁净无发毛、淋浴喷头要正常好用、浴缸下水管要通水流畅、浴皂盘要洁净并内装浴皂、浴巾布草架要安全。9.1.2 部分具体工作标准（11）窗、玻璃门均应洁净、光9.1.2 9.1.2 部分具体工作标准部分具体工作标准（23）镜面洁净无脏点和水珠。（24）恭桶消毒干净、无异味。（25）检查完毕，要填写客房检查登记表，如果有要维修的项目应填写维修单，并要电话通知工程部前来维修；在检查过程中，发现有不符合客房卫生质量的地方或项目，也要即刻告知客房服务员重新整理客房。假若一切令人满意，符合本饭店规定的质量标准，就要把客房门锁好，退出房间。9.1.2 部分具体工作标准（23）镜面洁净无脏点和水9.1.2 9.1.2 部分具体工作标准部分具体工作标准9.1.2 部分具体工作标准9.2.1 9.2.1 客房日用品申领表客房日用品申领表客房日用品的分类方法很多，其中一个最基本的分类方法是按消耗的方式不同，把客房日用品分为两类：一次性消耗品和多次消耗品。一次性消耗品是一次消耗完毕，完成价值补偿的，如茶叶、卫生纸、信封、香皂、浴液等。多次消耗品可连续多次供客人使用，价值补偿在一个时期内逐渐完成，如玻璃器皿、瓷器、布件等。无论是哪一种消耗品，制定消耗定额是客房日用品管理的基础。客房日用品是逐日、逐月在每个楼层的接待服务中实现的，所以必须将各种日用品的消耗定额落实到每个楼层、每个班组。在制定年度消耗定额的基础上，根据季节和业务量的变化，分解出楼层、班组的季节、月度消耗定额，并加强日常控制，这样才能真正把消耗定额管理落实到实处。客房部中心库房日用品的发放员或客房服务中心负责对各楼层的客房日用品的发放工作。一次性消耗品如香皂、洗发液、牙具等，需要每日补充。在发放日之前，楼层服务员应将本楼层库房的消耗及现存情况统计出来，按楼层小库房的规定配备标准填好客房日用品申领表（见表9-2），报领班审批，凭申领单到中心库房领取，或由中心库房物品领发员发送到各楼层，请领班验收。中心库房根据客房日用品的消耗发放情况和仓库最高库存量，定期填写日用品的申购单，经主管或经理批准，交采购部门办理。9.2.1 客房日用品申领表客房日用品的分类方法很多，其中9.2.1 9.2.1 客房日用品申领表客房日用品申领表表9-2 客房日用品申领表9.2.1 客房日用品申领表表9-2 客房日用品申领表9.2.2 9.2.2 客房装饰情况表和设备报废鉴定书客房装饰情况表和设备报废鉴定书客房设备用品管理，首先必须科学合理地核定其需求量。其次，为了避免各类设备之间互相混淆，便于统一管理，要对每件设备进行分类、编号及登记。饭店设备用品的日常使用和管理，是由各部门、各班组共同完成的。各部门各班组既有使用设备用品的权利，又有管好用好设备用品的责任。因此，必须实行分级归口管理。分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立帐卡。客房部的客房装饰情况表，分为四种：家具饰物、织物地毯、建筑装修、卫生间。按楼层、区域、房号，分项目、规格、制造厂家、日期四栏，以建筑装修为例（见表9-3）。一旦设备报废，就必须填写设备报废鉴定书（见表9-4）。9.2.2 客房装饰情况表和设备报废鉴定书客房设备用品管理9.2.2 9.2.2 客房装饰情况表和设备报废鉴定客房装饰情况表和设备报废鉴定书书9.2.2 客房装饰情况表和设备报废鉴定书9.2.2 9.2.2 客房装饰情况表和设备报废鉴定客房装饰情况表和设备报废鉴定书书表9-4设备报废鉴定书9.2.2 客房装饰情况表和设备报废鉴定书表9-4设备报废9.2.3 9.2.3 布件换洗单布件换洗单 由于布件是分散使用的，使用的好环，定额标准的掌握，必须依靠日常的管理。客房部应建立完善的包括数量控制和质量控制的布草收发制度。以脏布草换取干净布草是制度之一。通常由楼层杂工将脏的布件交洗衣房，由洗衣房指定人员清点复核，在布件换洗单（见表9-5）上签字认可。杂工凭此单即可去中心库房领取相同数量的干净布件。9.2.3 布件换洗单 由于布件是分散使用的，使用的好环9.2.3 9.2.3 布件换洗单布件换洗单表9-5布件换洗单9.2.3 布件换洗单表9-5布件换洗单9.2.4 9.2.4 小酒吧饮料单小酒吧饮料单为方便客人在房间享用酒水饮料的需求，同时增加饭店客房收入，中高档的饭店客房必须配备小冰箱或小酒吧，存放一定数量的软硬饮料和干果，供客人自行取用。小酒吧饮料单（见表9-6）放在柜面，一式三联，上面注明各项饮料食品的储存数量和单价，请客人自行填写耗用数量并签名。服务员每天早上清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。如客人未填写，则由服务员代填。核对无误后，交客房服务中心。单据的第一、二联转给前厅收银处，费用填入客人账单。当客人接帐时将第一联交客人作为依据，另一联作为原始单据由财务部留存。第三联由领班统计，填写楼层饮料日报表，作为到食品仓库领取补充品的依据。9.2.4 小酒吧饮料单为方便客人在房间享用酒水饮料的需9.2.4 9.2.4 小酒吧饮料单小酒吧饮料单表9-6 小酒吧饮料单9.2.4 小酒吧饮料单表9-6 小酒吧饮料单9.2.5 9.2.5 洗衣单洗衣单客人在饭店居住期间，可能会需要饭店提供洗衣服务，尤其是商务客人和因公长住饭店的单身客人。最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填好的洗衣单（见表9-7）放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上。也有客人嫌麻烦请服务员代填，但要客人过目签名。为了防止洗涤和递送过程中出差错，有的饭店规定，客人未填洗衣单的不予送洗，并在洗衣单上醒目注明。9.2.5 洗衣单客人在饭店居住期间，可能会需要饭店提供9.2.5 9.2.5 洗衣单洗衣单洗衣服务LAUNDRY SERVICE No0009875此单必须由客人填写，并拨55收衣。This form should be completed and signed by the guest，please dial 55 for collection.姓名 Guest Name 房号 Room NO.日期 Date 签名 Signature 普通服务：早上11点前收衣当天下午送回.Same day service：Collected 11：00am before.加快服务：三小时送回最后收衣时间为下午5点之前.Express Service：（3 hours）Latest collected by 5：00pm.Delivered on same day.隔夜服务：于次日上午12：00左右送回.Overnight Service：Returned by 12：00 noon next day.特别服务：挂 折 去污 上浆 钉扣 缝补Special service On Hanger Folded Stain Removal Starch Buttoning Repairing表9-7 洗衣单9.2.5 洗衣单洗衣服务LAUNDRY SERVICE客房督导管理课件客房督导管理课件9.2.5 9.2.5 洗衣单洗衣单洗衣须知：1酒店接受一切进洗衣房洗涤的衣物，但由于衣物的质地和特点不同，酒店对洗涤结果概不负责。2在栏目1内，指明衣物件数（客人计数），如果没有时，必须以酒店计数为准，万一出现计算上的不一致，我们将与您取得联系，如您不在，其计数将以酒店计算为准。3任何衣物的丢失、损坏，其赔偿不超过洗熨费的十倍。4所有赔偿要求必须在发送以后的二十四小时之内提出，并必须持有原始单据。Terms and conditions：Please list the number of each article.The hotels count should be accepted if yours is not given.No Liability can be accepted for defects of damages arising during treatment which is due to methods odd the manufacture or deterioration by wear and exposure.The hotel can not be held responsible All claims should be made within 24 hours.After and accompanied by a signed original list.If an article has been lost or damaged through our negligence,our liability is limited to 10 time the dry cleaning or washing charges.9.2.5 洗衣单洗衣须知：9.2.6 9.2.6 租借物品登记单租借物品登记单客房内配备的物资用品不可能满足客人的全部需要。尤其是女性客人，常会要求借用一些物品，如电熨斗、婴儿摇床、剪刀等。客房部应配备这类客人可能需要的物品，在服务指南中标明，以显示服务周到。借用物品一般由服务中心管理，有借还手续。服务员必须填写租借物品登记单（见表9-8）。9.2.6 租借物品登记单客房内配备的物资用品不可能满足客9.2.6 9.2.6 租借物品登记单租借物品登记单9.2.6 租借物品登记单9.2.7 9.2.7 托婴服务单托婴服务单托婴服务就是为外出活动办事的住客提供短时间的照看婴幼儿童的有偿服务。这项服务在中国饭店业兴起的时间不长，很受长住客和度假客人的欢迎。饭店并不配备专职人员从事此项服务，而是向社会服务机构代雇临时保育员，或是由客房部女服务员利用业余时间照看。一般以三小时为计费起点，超过三小时的，按小时增收费用。托婴服务单见表9-99.2.7 托婴服务单托婴服务就是为外出活动办事的住客提9.2.7 9.2.7 托婴服务单托婴服务单9.2.7 托婴服务单9.3.1 9.3.1 客房中心收到客人遗留物，怎么办？客房中心收到客人遗留物，怎么办？1、贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）：存放六个月后无人认领，统一交饭店处理2、药物：存放一个月后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉；3、水果、食品：存放两天后无人认领的，经客房部经理同意批准后，可以扔掉；4、个人证件、危险品、淫秽报刊：统一交保安部处理；5、其他物品：三个月后无人认领，交饭店处理。9.3.1 客房中心收到客人遗留物，怎么办？1、贵重物品9.3.2 9.3.2 总台收银员通知某房结账，服务员需尽快查房，总台收银员通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂但客人仍在房内并挂“请勿打扰请勿打扰”牌，怎么办？牌，怎么办？1、首先报大堂副理；2、由大堂副理挂电话入房，再次确定房内是否有客人；3、然后由大堂副理及楼层领班一起开门入房；4、再由客房服务员入房查房。9.3.2 总台收银员通知某房结账，服务员需尽快查房，但客9.3.3 9.3.3 客人将冰箱内一听饮料用后自己又购回一听同品种、客人将冰箱内一听饮料用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？，怎么办？1、客房服务员开出该听饮料的消耗单送收银处；2、补入一听新饮料；3、将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用已入账；4、如客人询问，注意做好解释。9.3.3 客人将冰箱内一听饮料用后自己又购回一听同品种、9.3.4 9.3.4 如果两间房间同时挂如果两间房间同时挂“请即打扫请即打扫”牌，而此时只有一牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？位服务员时，怎么办？1、客房服务员首先要弄清两间房客人是否都在房内；2、如都不在，按顺序及时整理；3、如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人合作；4、如果一间客人在，一间不在，客人在的房间先打扫；5、如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。9.3.4 如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一9.3.5 9.3.5 发现房内有大量现金，怎么办？发现房内有大量现金，怎么办？1、及时通知领班、保安部和大堂副理；2、有大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房间双锁；3、客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；4、大堂副理应提醒客人将现金存放在总台收银处的贵重物品保险箱里。9.3.5 发现房内有大量现金，怎么办？1、及时通知领班、9.3.6 9.3.6 遇有住客不愿见访客时，怎么办？遇有住客不愿见访客时，怎么办？1、礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客；2、请访客到总台问讯处，为其提供留言服务；3、如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决；4、注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。9.3.6 遇有住客不愿见访客时，怎么办？1、礼貌地向访客9.3.7 9.3.7 如果访客带有住客钥匙并要进入客房如果访客带有住客钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？（住客不在）取物品，怎么办？1、首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、国籍、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等）；2、然后办理访客登记手续；3、陪同访客到客房内取物品；4、访客走后，应及时将取走的物品做好记录；5、住客回店后，及时向住客说明；6、若要取走客人贵重物品，需出示住客的授权书，否则，予以婉言拒绝。9.3.7 如果访客带有住客钥匙并要进入客房（住客不在）取9.3.8 9.3.8 遇到客人醉酒怎么办？遇到客人醉酒怎么办？1、通知领班和大堂副理及保安部；2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉酒客人入房，可请一位同事帮忙；3、将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；4、征求客人意见后泡一杯热茶给客人；5、如发现客人因神志不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助；6、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；7、若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查；8、做好记录。9.3.8 遇到客人醉酒怎么办？1、通知领班和大堂副理及保9.3.9 9.3.9 遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？1、客房服务员需了解清楚婴儿看护时间和婴儿年龄；2、告诉客人该服务收费标准；3、给客人回复看护人姓名、年龄及性别；4、看护人员前往服务；5、婴儿看护的开始及结束，看护人员均需到客房服务中心做好婴儿看护时间开始与结束时间的记录。6、如果没有客人交待，不能随意给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。9.3.9 遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？1、客房服务9.3.10 9.3.10 如果客人在房间内长时间挂如果客人在房间内长时间挂“请勿打请勿打扰扰”牌，怎么办？牌，怎么办？1、客房服务员不能私自挂电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知领班，然后由领班通知大堂副理；2、大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理；3、定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。9.3.10 如果客人在房间内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么9.3.11 9.3.11 如果挂如果挂“请勿打扰请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，牌，但房内无人接听电话，怎么办？怎么办？9.3.11 9.3.11 如果挂如果挂“请勿打扰请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？牌，但房内无人接听电话，怎么办？1、由大堂副理再次挂一次电话到房内；2、如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房；3、入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理；4、如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理。9.3.11 如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎9.3.12 9.3.12 台风到来之前，怎么办？台风到来之前，怎么办？1、客房中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间；2、协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人；3、通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；4、如台风十分猛烈，则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘；5、夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。9.3.12 台风到来之前，怎么办？1、客房中心应了解台风9.3.13 9.3.13 遇到临时停电，怎么办？遇到临时停电，怎么办？1、客房服务员应保持镇定；2、清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；3、如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞；4、楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；5、客房中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；6、正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后安全情况。9.3.13 遇到临时停电，怎么办？1、客房服务员应保持镇9.3.14 9.3.14 发现客房内客人病故，怎么办？发现客房内客人病故，怎么办？9.3.14 9.3.14 发现客房内客人病故，怎么办？发现客房内客人病故，怎么办？1、客房服务员应保持镇静，切不可惊惶失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；2、关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；3、电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；4、向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；5、待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。9.3.14 发现客房内客人病故，怎么办？9.3.14 9.3.15 9.3.15 客人反映房中保险箱打不开，怎么办？客人反映房中保险箱打不开，怎么办？1、由客房部主管、大堂副理、保安员、工程维修员到客人房中；2、由大堂副理跟客人说明需要客人回避；3、在客房部主管、大堂副理、保安员的监督下，由工程部维修员用专用钥匙打开保险箱；4、若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开；5、请客人清点保险箱内物品是否齐全；6、由客房部主管安排人员重新更换保险箱。9.3.15 客人反映房中保险箱打不开，怎么办？1、由客房9.3.16 9.3.16 客人反映客衣送错，怎么办？客人反映客衣送错，怎么办？1、了解客衣的数量，颜色和特征；2、与原有洗衣单进行核对；3、如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其他客房的衣服；4、如果是单件弄错，应先看楼层其他房间客人有无反映送错衣服；5、如果实在找不到，应报大堂副理处理。9.3.16 客人反映客衣送错，怎么办？1、了解客衣的数量9.3.17 9.3.17 晚上开夜床时发现床上放着许多客人晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品，怎么办？的物品，怎么办？1、发现这种情况暂时不开夜床；2、不要挪动客人床上物品；3、在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知客房中心，由客房中心安排服务员服务；4、将此情况及时做好记录。9.3.17 晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品，怎么9.3.18 9.3.18 客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？么办？1、按客人要求增加饮料数量；2、开出增加数量的小酒吧饮料消耗单，请客人在单上签名；3、注意饮料消耗，及时给予补充；4、第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。9.3.18 客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？1、按9.3.19 9.3.19 客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？1、不管是何原因都应向客人道歉；2、然后将客衣清洗情况向客人说明；3、如来得及，应马上清洗好送到客人房间；4、如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。9.3.19 客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？1、不管9.3.20 9.3.20 发现客人在房内煮东西时，怎么办？发现客人在房内煮东西时，怎么办？1、明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；2、如果是煎中药，可通知客房中心送餐饮部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；3、如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房；4、如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至暂时没收其电器，待其离店时归还。9.3.20 发现客人在房内煮东西时，怎么办？1、明确告诉9.3.21 9.3.21 发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？1、三星以上饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务；2、告诉客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；3、客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，如无法洗干净，应按饭店规定要求客人赔偿。9.3.21 发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？19.3.22 9.3.22 客人在无烟楼层吸烟，怎么办？客人在无烟楼层吸烟，怎么办？1、与客人联系，向其解释饭店的有关规定，请客人合作；2、如客人有吸烟的嗜好，可建议客人换房至非无烟楼层；3、如客人不在房内，可将饭店规定或建议留言于客房。9.3.22 客人在无烟楼层吸烟，怎么办？1、与客人联系，9.3.23 9.3.23 客人在房内打架，怎么办？客人在房内打架，怎么办？1、接到客房服务员的通知后，应立即与保安主任赶到出事地点，把打架双方劝开；2、向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；3、待客人情绪较为稳定后向其解释：其行为已波及到其他的住客，并对饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事情；4、如客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；5、如两位客人同住一个房间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租优惠。9.3.23 客人在房内打架，怎么办？1、接到客房服务员的9.3.26 9.3.26 客人提出要购买房间用品留念，怎么办？客人提出要购买房间用品留念，怎么办？1、客房用品是配套使用的，通常不出售；2、倘若客人特别喜欢，查询客房中心，在用品充裕的情况下，可满足客人的要求；3、如因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；4、不论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复，并作记录。9.3.26 客人提出要购买房间用品留念，怎么办？1、客房9.3.27 9.3.27 发现住客一夜未归，怎么办？发现住客一夜未归，怎么办？1、检查房间有无行李；检查总台客人费用是否转账；2、如有贵重行李，同接待单位联系，了解是否接待单位安排了外出活动；3、如无行李，又是费用转账，钥匙在总台，有可能客人不辞而别，或是结账后电脑资料未作更改，造成与房态不符；4、确认客人还要回来，应将房门双锁，待客人回来后开启；5、如客人不回来，应及时作结账处理，更改电脑资料。9.3.27 发现住客一夜未归，怎么办？1、检查房间有无行9.3.24 9.3.24 一位住客反映：晚上她外出吃饭，房内无人，桌上放着一串珍珠项链，吃完饭回来后，客房服务一位住客反映：晚上她外出吃饭，房内无人，桌上放着一串珍珠项链，吃完饭回来后，客房服务员已开过夜床员已开过夜床，但项链不见了，她认定是客房服务员所为，怎么办？但项链不见了，她认定是客房服务员所为，怎么办？1、先向客人道歉，并表示同情与理解；2、和保安一起入房向客人了解情况，不要轻易下结论；3、检查开房记录，向涉嫌的客房服务员了解情况；4、突击检查工作间、涉嫌员工更衣柜和可能藏东西的地方；5、通知员工出入口的保安检查员工带出的物品；6、如一时无法查出，应将查找情况与结果告诉客人，并请客人回忆是否记错；7、建立员工档案，多次涉嫌的员工，应予调离或辞退。9.3.24 一位住客反映：晚上她外出吃饭，房内无人，桌上9.3.25 9.3.25 一位客人上午送洗的一件一位客人上午送洗的一件T T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿。洗恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的衣房则说客人的T T恤衫已很旧很薄，在洗衣之前就破了。双方各持己见，怎么办？恤衫已很旧很薄，在洗衣之前就破了。双方各持己见，怎么办？1、向客人表示歉意；2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明；3、如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣赔偿的规定给予赔偿，赔偿金额为不超过洗衣费的10倍；4、员工在接受旧衣的时候，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；5、如客人不在房，可用留言形式通知客人。9.3.25 一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回时发现有小9.3.28 9.3.28 客人反映有人上门推销，怎么办？客人反映有人上门推销，怎么办？1、立即致电监控室，了解具体情况；2、查实确为推销员上门推销，应联系保安部一起将其请出饭店；3、向客人表示歉意，让客人放心入住；4、要求相关部门严加管理，防范类似事件的再次发生。9.3.28 客人反映有人上门推销，怎么办？1、立即致电监9.4.1 VIP9.4.1 VIP的含义的含义VIP是英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人，又称贵宾。VIP是饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是饭店完善标准接待规格的服务对象。VIP因身份特殊，饭店需要给予特殊关照，VIP服务是饭店优质服务的集中体现。9.4.1 VIP的含义VIP是英语Very Impor9.4.2 VIP9.4.2 VIP的等级的等级饭店一般讲VIP划分为三个等级，按级别高低依次为VA、VB和VC。1、VA级。党和国家领导人，外国总统、首相、总理、议长等。2、VB级。我国及外国的各部部长，世界著名大公司的董事长或总经理及省、市、自治区负责官员。3、VC级。各省、市的党政官员；旅游部门、文化艺术界、新闻界、体育界等的负责人或著名人士；各地星级饭店的总经理；国内外著名公司、企业及合资、外资企业的总经理；与饭店有重要协作关系的企业厂长或总经理；饭店总经理要求按VIP规格接待的客人。9.4.2 VIP的等级饭店一般讲VIP划分为三个等级，按9.4.3 VIP9.4.3 VIP的服务的服务1 1、准备工作、准备工作（1）接到VIP客人的预订信息后，客房应做好充分的准备工作，提供最佳状态的房间让前台安排。（2）根据不同的客人布置房间物品。如是电影明星则在房间多放一些纸巾、棉球；如是文化名人则在房间摆放多份报纸、相关杂志或其代表作等。（3）接到该类重要客人的入住通知后，客房部应立刻准备高级别的时令水果盘和小毛巾、洗手盅；精致、豪华的艺术插花和总经理名片；撰写专门欢迎客人此次光临的欢迎函；专用的洗发水、淋浴液、护肤霜、新毛巾、牙刷牙膏；高档的拖鞋、浴衣等。男士还应配备高档的剃须刀，女士应备化妆品。在客人到达前放置在客房的相应位置。（4）安排服务技能娴熟的服务员对客服务。服务员应熟悉并掌握客人的各种生活习惯、喜好和禁忌。（5）了解客人的行程安排，对从入住到退房全程安排做到心中有数。（6）对有些名人要根据需要安排24小时专人服务。9.4.3 VIP的服务1、准备工作9.4.3 VIP9.4.3 VIP的服务的服务2 2、迎宾服务、迎宾服务（1）由客房部经理和专职人员在通道迎候客人。（2）当客人进房后，服务人员要用VIP客人的姓氏和职务称呼客人，并送上独具地方特色的迎宾茶和小毛巾。（3）为VIP客人烧水，向VIP客人介绍客户设施设备的使用方法。（4）征求VIP客人的意见，是否需要整理行李物品，是否需要洗衣、擦鞋。（5）表示很高兴为客人服务的诚意，客服联系方式等。3 3、住店日常服务、住店日常服务（1）保持客人在房期间周围环境的安静，严禁任何外界噪声的干扰。（2）在任何情况下不得打扰客人，不能移动客人物品，不能泄露客人情况。（3）根据不同的客人提供准确的服务。（4）VIP房间经常要进行小整理，以保持美观；在进行此类服务时，一定要再客人外出后立刻进行。9.4.3 VIP的服务2、迎宾服务9.4.3 VIP9.4.3 VIP的服务的服务4 4、注意事项、注意事项（1）对VIP的个性化服务的重点在于满足客人高层次的精神需求。如本地籍名人对家乡的怀念特别明显，最好挑选本地员工为客人服务，让客人能够听到亲切的乡音，房间摆放一些当地景色的老照片，让客人感受到浓浓的故乡情。（2）作为一名合格的饭店客房人员，应该具备为VIP客人保密的意识，客人的个人资料、生活习惯等都不应该随便泄露，以免产生不必要的矛盾和纠纷。9.4.3 VIP的服务4、注意事项第第9 9模块模块 客房督导管理客房督导管理小结小结了解客房部督导岗位的工作职责和工作内容，是客房督导员顺利开展管理工作的前提。客房日用品申领表、客房装饰情况表和设备报废鉴定书、布件换洗单、租借物品登记单等，不仅是日常运作的必备单据，也是控制成本、避免员工营私舞弊的重要手段。熟悉客房督导管理的基本知识和操作技能是客房督导员应具备的职业素质和工作能力。VIP服务是饭店客房优质服务的集中体现。第9模块 客房督导管理小结了解客房部督导岗位的工作职责和思考与练习思考与练习1、客房清洁质量控制要做好哪些的工作？2、与前厅部进行房态核对时发现有差异，该如何处理？3、客房部应怎样预防盗窃事故的发生？4、客房钥匙的管理措施有哪些？5、客房部安全管理的重点是什么？6、客房部如何保持与饭店其他各部门的有效沟通？思考与练习1、客房清洁质量控制要做好哪些的工作？谢谢!