浅谈护患沟通技巧ppt课件

浅谈护患沟通技巧ppt课件1前言（美国著名人际关系学大师）（美国著名人际关系学大师）戴尔戴尔戴尔戴尔.卡耐基卡耐基卡耐基卡耐基曾曾说说“一个人事业上一个人事业上的成功，只有的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、靠人际关系、处事技能。处事技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。沟通的素质决定了你生命的素质。”前言（美国著名人际关系学大师）戴尔.卡耐基曾说“一个人事业上2前言有报道，临床上有报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈的患者希望每天与护士交谈1次。次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。那么，如何进行护患沟通？前言那么，3主要内容主要内容4主要目标:u掌握护患沟通的概念掌握护患沟通的概念u熟悉护患沟通的基本形态及模式熟悉护患沟通的基本形态及模式u掌握护患沟通的精髓掌握护患沟通的精髓u能够在护理工作中正确应用护患沟通技巧能够在护理工作中正确应用护患沟通技巧主要目标:掌握护患沟通的概念5概念护理人员在护理疾病的护理人员在护理疾病的过程中与患者及其家属过程中与患者及其家属间的互通信息的过程。间的互通信息的过程。所交流的内容是与病人的护理所交流的内容是与病人的护理及健康直接或间接相关的信息，及健康直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求方面的交流。愿望和要求方面的交流。概念护理人员在护理疾病的过程中与患者及其家属间的互通信息的过6沟通的要素现代汉语词典现代汉语词典现代汉语词典现代汉语词典中解释，沟通，中解释，沟通，中解释，沟通，中解释，沟通，原两个河道的通原两个河道的通原两个河道的通原两个河道的通连。连。连。连。“沟通沟通沟通沟通”指指指指疏通彼此的意见。疏通彼此的意见。疏通彼此的意见。疏通彼此的意见。沟通是人与人之沟通是人与人之间思想与感情的间思想与感情的传递和反馈的过传递和反馈的过程，以求思想达程，以求思想达成一致和感情的成一致和感情的通畅通畅沟通的要素现代汉语词典中解释，沟通，原两个河道的通连。7沟通的基本形态倾听倾听听听说话说话说说阅读阅读读读书写书写写写沟通的基本形态倾听听说话说阅读读书写写8沟通的基本模式语言沟通非语言沟通沟通的基本模式语言沟通9沟通的基本模式 语言的沟通语言的沟通l l口头语言口头语言口头语言口头语言：包括我们面对面的谈话、包括我们面对面的谈话、开会等。开会等。l l书面语言书面语言书面语言书面语言：包括我们的信函、广告包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。等。l l图片图片图片图片：包括一些幻灯片和电影等。包括一些幻灯片和电影等。沟通的基本模式 语言的沟通口头语言：包括我10沟通的基本模式 非语非语言的沟通言的沟通肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言：动作、表情、眼神。：动作、表情、眼神。声音声音声音声音：音调、音色、抑扬顿挫等：音调、音色、抑扬顿挫等。沟通的基本模式 非语言的沟通肢体语言：动作、表情、眼神。11沟通的精髓一个要求一个要求三个掌握三个掌握五个避免五个避免两个技能两个技能四个留意四个留意六种方式六种方式沟通的精髓一个要求三个掌握五个避免两个技能四个留意六种方式12沟通的精髓一个要求：诚信、尊一个要求：诚信、尊重、同情、耐心重、同情、耐心 两个技巧：两个技巧：倾听倾听，请，请多听患者说几句；多听患者说几句；介介绍绍，请，请多向患者及家多向患者及家属说几句属说几句。沟通的精髓一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 13沟通的精髓三个掌握：三个掌握：掌握掌握患者的病情、治疗情况和检查结患者的病情、治疗情况和检查结果；果；掌握掌握医疗费用情况；医疗费用情况；掌握掌握患者及家属的社会患者及家属的社会心理因素。心理因素。四个留意：四个留意：留意留意患者的受教育程度及对沟通的感患者的受教育程度及对沟通的感受；受；留意留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；值；留意留意自己的情绪反应，学会自我控制；自己的情绪反应，学会自我控制；留意留意患者的情绪状态。患者的情绪状态。沟通的精髓三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握14沟通的精髓五个避免：五个避免：避免避免强求患者即时接受事实；强求患者即时接受事实；避免避免使使用易刺激患者情绪的语气和语言；用易刺激患者情绪的语气和语言；避免避免过多使用过多使用患者不易听懂的专业词汇；患者不易听懂的专业词汇；避免避免刻意改变患者的刻意改变患者的观点，观点，避免避免压抑患者的情绪。压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通物对照沟通沟通的精髓五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激15沟通不当的影响沟通不当带来的后果沟通不当带来的后果1 1不良态度带来的护患冲突不良态度带来的护患冲突2 2病史采集不当带来的医疗事故病史采集不当带来的医疗事故3 3医疗风险表达不当带来的纠纷医疗风险表达不当带来的纠纷4 4对话不当给患者带来的心理疾病对话不当给患者带来的心理疾病沟通不当的影响沟通不当带来的后果1不良态度带来的护患冲突2病16案例分享催款的语言艺术催款的语言艺术催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”案例分享催款的语言艺术17案例分享点评：点评：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合理解和配合-护患沟通技巧案例护患沟通技巧案例案例分享 18案例分享说服他人的技巧说服他人的技巧说服他人的技巧说服他人的技巧一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”案例分享说服他人的技巧19案例分享点评：点评：在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从对方的利益出发，达到说服目的。服他人呢？不妨从对方的利益出发，达到说服目的。此案例肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒此案例肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。自己。-护患沟通技巧案例护患沟通技巧案例案例分享 20思考情景模拟：护士小王，为一位血管情景模拟：护士小王，为一位血管条件不好的老年男性进行静脉穿刺条件不好的老年男性进行静脉穿刺时，操作失败，应如何向患者解释时，操作失败，应如何向患者解释？思考 21思考解析：解析：护士小王：刘爷爷真对不起护士小王：刘爷爷真对不起,这针我没有给您扎好这针我没有给您扎好,让您受让您受苦了。虽说是您的血管不好苦了。虽说是您的血管不好,但我认为还是我今天的状态但我认为还是我今天的状态不好不好,有点紧张。看来有点紧张。看来,我的功夫还不够我的功夫还不够,遇到不好扎的血遇到不好扎的血管心理就有点发怵。您看这样好不好管心理就有点发怵。您看这样好不好,我在帮您在另一侧我在帮您在另一侧手臂上选一选血管手臂上选一选血管,如果我要是没有把握如果我要是没有把握,就请其他护士来就请其他护士来帮您扎帮您扎,谢谢您给我再试一次的勇气。谢谢您给我再试一次的勇气。(穿刺成功后穿刺成功后)刘爷爷刘爷爷,太谢谢您了太谢谢您了,是您的理解和支持给了是您的理解和支持给了我成功的信心我成功的信心,让我顺利地完成了治疗任务让我顺利地完成了治疗任务,再一次谢谢您。再一次谢谢您。思考解析：22思考情景模拟：患者张某情景模拟：患者张某,中年女性。为明中年女性。为明确诊断需要行电子纤维支气管镜检查确诊断需要行电子纤维支气管镜检查,检查前一天神情紧张检查前一天神情紧张,恐惧不安恐惧不安,护士护士在进行术前指导时在进行术前指导时,应如何与病人沟通应如何与病人沟通？思考23思考情景分析情景分析:气管镜检查是一项常规的介气管镜检查是一项常规的介入检查入检查,但由于此项检查有一定的风险但由于此项检查有一定的风险,检查过程中会给患者带来不适与痛苦。检查过程中会给患者带来不适与痛苦。患者由于对医生操作水平和检查结果患者由于对医生操作水平和检查结果的担心的担心,易产生焦虑、恐惧心理易产生焦虑、恐惧心理,甚至甚至不愿接受检查。不愿接受检查。思考24思考解析：解析：护士护士:张阿姨张阿姨,您好。明天要给您做气管镜检查了您好。明天要给您做气管镜检查了,看起来看起来您有些担心，其实气管镜检查没有想象中的那么可怕您有些担心，其实气管镜检查没有想象中的那么可怕,现现在实施的是一种无痛气管镜检查在实施的是一种无痛气管镜检查,术前会用一些麻醉药术前会用一些麻醉药,检检查过程也不会太痛查过程也不会太痛,但会有点不舒服但会有点不舒服,就像平时我们喝水不就像平时我们喝水不小心呛咳一下的感觉小心呛咳一下的感觉,如果感到不舒服如果感到不舒服,就做几下深呼吸。就做几下深呼吸。请记得明天早晨起床后不要喝水请记得明天早晨起床后不要喝水,不要吃饭不要吃饭,不要戴饰品及不要戴饰品及其他金属及贵重物品，带上您的其他金属及贵重物品，带上您的CT片，让您的家属陪你片，让您的家属陪你去，为您做检查的是经验非常丰富的医生去，为您做检查的是经验非常丰富的医生,您就放心吧您就放心吧,今今晚好好休息。晚好好休息。思考 解析：25思考情景模拟：患者王某情景模拟：患者王某,未婚男性未婚男性,因病情因病情需要留置导尿。护士观察患者面带难色需要留置导尿。护士观察患者面带难色,迟迟不愿接受导尿操作。这时迟迟不愿接受导尿操作。这时,护士应如护士应如何进行操作前指导何进行操作前指导,说服患者接受治疗并说服患者接受治疗并积极配合操作积极配合操作?思考26思考情景分析情景分析:此例患者为未婚男性此例患者为未婚男性,留置导留置导尿术不仅会给患者带来一定的痛苦尿术不仅会给患者带来一定的痛苦,还会还会因为暴露隐私使其难以接受治疗。在做因为暴露隐私使其难以接受治疗。在做次项操作前次项操作前,不仅要说明操作的意义不仅要说明操作的意义,还还要注意保护病人的隐私要注意保护病人的隐私,消除其紧张、难消除其紧张、难堪的心理堪的心理,主动配合治疗。主动配合治疗。思考27思考解析：解析：护士护士:小王小王,您好您好,听医生说这两天你的病情有些变化听医生说这两天你的病情有些变化,需要需要留置一个尿管来观察你的排尿情况。留置尿管是临床上常留置一个尿管来观察你的排尿情况。留置尿管是临床上常用的一项诊疗技术用的一项诊疗技术,它不仅能解除因排尿困难造成的痛苦它不仅能解除因排尿困难造成的痛苦,还可以通过对尿量、尿液性质的观察指导用药。这项操作还可以通过对尿量、尿液性质的观察指导用药。这项操作不太麻烦不太麻烦,只是把一根带润滑剂的导尿管从尿道口插进膀只是把一根带润滑剂的导尿管从尿道口插进膀胱胱,见到尿液流出来就结束操作。一会儿给你用的是比较见到尿液流出来就结束操作。一会儿给你用的是比较柔软的气囊导尿管柔软的气囊导尿管,我会很轻地把它插进你的尿道我会很轻地把它插进你的尿道,当你感当你感到不舒服时就做几次深呼吸到不舒服时就做几次深呼吸,整个过程不会让你很痛苦。整个过程不会让你很痛苦。过几天过几天,病情稳定了病情稳定了,医生就会让我们帮你拔掉尿管医生就会让我们帮你拔掉尿管,自己自己排尿了。待会儿排尿了。待会儿,我在你的床边放个屏风我在你的床边放个屏风,让其他人先回避让其他人先回避一下。我相信一下。我相信,在你的配合下在你的配合下,我们会很顺利的完成医生下我们会很顺利的完成医生下达的治疗任务。达的治疗任务。思考解析：28浅谈护患沟通技巧ppt课件29浅谈护患沟通技巧ppt课件30感谢大家！德阳市人民医院感谢大家！德阳市人民医院31