资源描述
第一节第一节 卓越绩效的视角卓越绩效的视角质量概念质量概念质量管理发展三阶段质量管理发展三阶段五大利益相关方五大利益相关方复杂质量系统复杂质量系统质量经营质量经营/现代版现代版TQM质量管理的境界质量管理的境界世界三大质量奖世界三大质量奖质量管理理论的发展质量管理理论的发展统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验20世纪初世纪初-20世世纪纪30年代年代30年代年代60年代年代至今至今TQC/CWQCISO9000六个西格玛六个西格玛 （SIX SIGMA）体系整合与全面改进管理体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后零缺陷理论零缺陷理论1979年年全面质量管理全面质量管理继承性的发展继承性的发展继承性的发展继承性的发展 TQM TQM TQM TQM：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径功的管理途径功的管理途径功的管理途径”质量经营（久米均质量经营（久米均质量经营（久米均质量经营（久米均 1989 1989 1989 1989年）：以质量为核心的经营管理年）：以质量为核心的经营管理年）：以质量为核心的经营管理年）：以质量为核心的经营管理手法，即手法，即手法，即手法，即TQMTQMTQMTQM。获得综合满意获得综合满意获得综合满意获得综合满意创造平衡的价值创造平衡的价值创造平衡的价值创造平衡的价值一种卓越经营的哲学和方法，一种卓越经营的哲学和方法，为为股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会使使使使股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会质量系统质量系统质量系统质量系统质量系统质量系统质量系统质量系统质量系统质量系统质量系统质量系统顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁公司为谁公司为谁而存在？而存在？而存在？而存在？利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！社会社会社会社会（10）企业目标的实现）企业目标的实现 使命的达成使命的达成 受人尊重的地位受人尊重的地位 获得利润获得利润（9b）顾客关系）顾客关系 雇员关系雇员关系 与社会的关系与社会的关系 供应商关系供应商关系 股东关系股东关系从顾客的观点出发从顾客的观点出发对质量的追求对质量的追求（9a9a）核心）核心）核心）核心技术、速度、技术、速度、技术、速度、技术、速度、活力活力活力活力(1)愿景、愿景、战略、领导战略、领导(8)跨部门管跨部门管理体系理体系(6)(6)(6)(6)管管 理理 体体 系系控控 制制 与与 改改 进进(7)质量保证质量保证体系体系(4)人力资源人力资源(5)信息信息(2)概念、价值观概念、价值观(3)科学方法科学方法经营环境经营环境质量管理的境界（质量文化）质量管理的境界（质量文化）卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖卓越评审：申奖卓越评审：申奖/获奖获奖获奖获奖50%50%以上以上Benchmarking，超越超越竞竞竞竞争对手争对手争对手争对手，综合满足五大，综合满足五大相关方要求，取得长期相关方要求，取得长期成功。成功。卓越评审：自评卓越评审：自评卓越评审：自评卓越评审：自评30%30%50%50%开展自我评估（包括应用开展自我评估（包括应用ISO9004的自我评估），从的自我评估），从方法方法/展开展开到到结结果果，识别强项并巩固，识别改进机会，识别强项并巩固，识别改进机会并排序改进；并排序改进；循环评估和改进，不断提高成熟度循环评估和改进，不断提高成熟度合格评定：合格评定：合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001约约30%30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调强调持续改进持续改进和和满足客户要求满足客户要求追求卓越追求卓越以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！追求卓越是卓追求卓越是卓追求卓越是卓追求卓越是卓追求卓越是卓追求卓越是卓越的组织文化越的组织文化越的组织文化越的组织文化越的组织文化越的组织文化在质量经营层在质量经营层在质量经营层在质量经营层在质量经营层在质量经营层面上的自然体面上的自然体面上的自然体面上的自然体面上的自然体面上的自然体现现现现现现检验检验检验检验检验检验 控制、预防和保证控制、预防和保证控制、预防和保证控制、预防和保证控制、预防和保证控制、预防和保证 改进和创新改进和创新改进和创新改进和创新改进和创新改进和创新 卓越卓越卓越卓越卓越卓越整体业务持续改进整体业务持续改进整体业务持续改进ISO9000ISO90006 Quest for Quest for Quest for ExcellenceExcellenceExcellence通往卓越之路通往卓越之路P P D DC C A ATQMTQM第二节第二节 世界著名质量奖世界著名质量奖l l美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖（MBNQAMBNQA）l l欧洲质量奖（欧洲质量奖（欧洲质量奖（欧洲质量奖（EQAEQA）l l日本戴明奖（日本戴明奖（日本戴明奖（日本戴明奖（JDAJDA）l l英国质量奖（英国质量奖（英国质量奖（英国质量奖（UKQAUKQA）l l瑞典质量奖（瑞典质量奖（瑞典质量奖（瑞典质量奖（SWQASWQA）l l新西兰国家质量奖新西兰国家质量奖新西兰国家质量奖新西兰国家质量奖（SQASQA）l l拉吉夫拉吉夫拉吉夫拉吉夫 甘地国家质量奖甘地国家质量奖甘地国家质量奖甘地国家质量奖（RGNQARGNQA）l l加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAECAE）l l新加坡质量奖（新加坡质量奖（新加坡质量奖（新加坡质量奖（SQASQA）l l加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAECAE）l l俄罗斯国家质量奖俄罗斯国家质量奖俄罗斯国家质量奖俄罗斯国家质量奖l l澳大利亚卓越企业奖澳大利亚卓越企业奖澳大利亚卓越企业奖澳大利亚卓越企业奖 等等等等等等等等 全世界全世界全世界全世界6060多个国家和地区多个国家和地区多个国家和地区多个国家和地区设立了质量奖。设立了质量奖。设立了质量奖。设立了质量奖。MBNQAMBNQA、EQA EQA 和和和和 JDA JDA 并称并称并称并称世界三大世界三大世界三大世界三大质量奖（卓越绩效模式）质量奖（卓越绩效模式）质量奖（卓越绩效模式）质量奖（卓越绩效模式）世界三大世界三大质量奖质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立年设立年设立年设立），奖项：制，奖项：制，奖项：制，奖项：制造业、服务业、小企业、教造业、服务业、小企业、教造业、服务业、小企业、教造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业育业、医疗卫生业育业、医疗卫生业育业、医疗卫生业欧洲质量奖欧洲质量奖欧洲质量奖欧洲质量奖（19911991年设立），年设立），年设立），年设立），奖项：大企业、公司运营部奖项：大企业、公司运营部奖项：大企业、公司运营部奖项：大企业、公司运营部门、公共事门、公共事门、公共事门、公共事 业、中小企业业、中小企业业、中小企业业、中小企业日本戴明奖日本戴明奖日本戴明奖日本戴明奖（19511951年设立年设立年设立年设立)，奖项：大奖、实施奖、事业奖项：大奖、实施奖、事业奖项：大奖、实施奖、事业奖项：大奖、实施奖、事业所奖。所奖。所奖。所奖。1.1.波多里奇（波多里奇（波多里奇（波多里奇（Malcolm Malcolm BaldrigeBaldrige），里根时代的美国商业部长，里根时代的美国商业部长，里根时代的美国商业部长，里根时代的美国商业部长2.2.8080年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去过去过去过去2020年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的入的入的入的20%20%；3.3.美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命质量革命质量革命质量革命”，开始，开始，开始，开始向日本学习，重新导入向日本学习，重新导入向日本学习，重新导入向日本学习，重新导入TQMTQM。4.4.波多里奇波多里奇波多里奇波多里奇19811981年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，19871987年年年年7 7月因意外事故去世。月因意外事故去世。月因意外事故去世。月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动在任期间极力倡导质量管理，对推动在任期间极力倡导质量管理，对推动在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法质量提高法质量提高法质量提高法”立法不遗余力。立法不遗余力。立法不遗余力。立法不遗余力。5.5.国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：19871987年马尔科姆年马尔科姆年马尔科姆年马尔科姆 波多里奇国家质量提高法波多里奇国家质量提高法波多里奇国家质量提高法波多里奇国家质量提高法“公众法公众法公众法公众法100-107”100-107”，1987.8.201987.8.20由里由里由里由里根总统签署生效。根总统签署生效。根总统签署生效。根总统签署生效。美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖国家质量奖的设立背景的设立背景立法目的：立法目的：立法目的：立法目的：提高质量和生产率提高质量和生产率提高质量和生产率提高质量和生产率1.1.1.1.获得质量奖是企业的获得质量奖是企业的获得质量奖是企业的获得质量奖是企业的巨大荣誉和巨大荣誉和巨大荣誉和巨大荣誉和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，骄傲。组织在追求质量奖的过程中，骄傲。组织在追求质量奖的过程中，骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。2.2.2.2.奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分享经验，为全美提供榜样。享经验，为全美提供榜样。享经验，为全美提供榜样。享经验，为全美提供榜样。3.3.3.3.建立评审标准和指南，以便美国公司、政府和其他组织建立评审标准和指南，以便美国公司、政府和其他组织建立评审标准和指南，以便美国公司、政府和其他组织建立评审标准和指南，以便美国公司、政府和其他组织自我评估自我评估自我评估自我评估其其其其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至近卓越（每年扩散至近卓越（每年扩散至近卓越（每年扩散至近20202020万个组织）。万个组织）。万个组织）。万个组织）。4.4.4.4.为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。至至2019年底：全美年底：全美44个州设立了个州设立了54项州项州/地方质量奖（相同的波奖标准）地方质量奖（相同的波奖标准），自，自2019年的年的27个国家奖获得者中个国家奖获得者中20个曾获得州奖。已培训国家奖评审员个曾获得州奖。已培训国家奖评审员1,900多人，州奖评审员多人，州奖评审员18,000多人。多人。不只是为了获奖不只是为了获奖不只是为了获奖不只是为了获奖1.1.1.1.运作方式：运作方式：运作方式：运作方式：2.2.2.2.由美国商业部内的非执法机构美国国家标准和技术研究院（由美国商业部内的非执法机构美国国家标准和技术研究院（由美国商业部内的非执法机构美国国家标准和技术研究院（由美国商业部内的非执法机构美国国家标准和技术研究院（NISTNISTNISTNIST）管理：管理：管理：管理：组织修订标准、任命评审委员会；组织修订标准、任命评审委员会；组织修订标准、任命评审委员会；组织修订标准、任命评审委员会；3.3.3.3.美国质协（美国质协（美国质协（美国质协（ASQASQASQASQ）操作：具体组织评审和推进、培训；操作：具体组织评审和推进、培训；操作：具体组织评审和推进、培训；操作：具体组织评审和推进、培训；4.4.4.4.商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。5.5.5.5.运作阶段：运作阶段：运作阶段：运作阶段：6.6.6.6.独立评审独立评审独立评审独立评审向向向向被淘汰的申请者反馈评审报告；被淘汰的申请者反馈评审报告；被淘汰的申请者反馈评审报告；被淘汰的申请者反馈评审报告；7.7.7.7.合议评审合议评审合议评审合议评审确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；8.8.8.8.现场评审现场评审现场评审现场评审推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。9.9.9.9.申报和获奖数量申报和获奖数量申报和获奖数量申报和获奖数量10.10.10.10.一般地，每年一般地，每年一般地，每年一般地，每年50-10050-10050-10050-100个申报者个申报者个申报者个申报者（49/201949/201949/201949/2019年）年）年）年），进入现场评审的不超过进入现场评审的不超过进入现场评审的不超过进入现场评审的不超过15151515个个个个（11111111个个个个/2019/2019/2019/2019年）年）年）年），每年获奖的，每年获奖的，每年获奖的，每年获奖的2-52-52-52-5个个个个（3 3 3 3个个个个/2019/2019/2019/2019年）年）年）年）远低于每个奖项远低于每个奖项远低于每个奖项远低于每个奖项的授予限额的授予限额的授予限额的授予限额2 2 2 2 美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖的运作国家质量奖的运作聚焦于经营结果聚焦于经营结果聚焦于经营结果聚焦于经营结果 包括：以顾客为中心的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有包括：以顾客为中心的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有包括：以顾客为中心的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有包括：以顾客为中心的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性、结果、组织自律和社会责任结果。效性、结果、组织自律和社会责任结果。效性、结果、组织自律和社会责任结果。效性、结果、组织自律和社会责任结果。使用使用使用使用组合指标组合指标组合指标组合指标意味着确保战略的平衡：在重要的利益相关方、目标之间的平意味着确保战略的平衡：在重要的利益相关方、目标之间的平意味着确保战略的平衡：在重要的利益相关方、目标之间的平意味着确保战略的平衡：在重要的利益相关方、目标之间的平 衡，而不致于导致不恰当的冲撞、抵消。衡，而不致于导致不恰当的冲撞、抵消。衡，而不致于导致不恰当的冲撞、抵消。衡，而不致于导致不恰当的冲撞、抵消。标准的非规定性和灵活适用性标准的非规定性和灵活适用性标准的非规定性和灵活适用性标准的非规定性和灵活适用性1.1.1.1.标准关注的是结果，而非程序、工具或组织结构。鼓励组织去开发、展示其标准关注的是结果，而非程序、工具或组织结构。鼓励组织去开发、展示其标准关注的是结果，而非程序、工具或组织结构。鼓励组织去开发、展示其标准关注的是结果，而非程序、工具或组织结构。鼓励组织去开发、展示其创造性、灵活性和多样性，以满足标准的基本要求（指向结果的要求），持创造性、灵活性和多样性，以满足标准的基本要求（指向结果的要求），持创造性、灵活性和多样性，以满足标准的基本要求（指向结果的要求），持创造性、灵活性和多样性，以满足标准的基本要求（指向结果的要求），持续增值，取得突破性的改进。续增值，取得突破性的改进。续增值，取得突破性的改进。续增值，取得突破性的改进。2.2.2.2.工具、技术、系统和组织结构的选择，常常取决于经营类型、规模大小、组工具、技术、系统和组织结构的选择，常常取决于经营类型、规模大小、组工具、技术、系统和组织结构的选择，常常取决于经营类型、规模大小、组工具、技术、系统和组织结构的选择，常常取决于经营类型、规模大小、组织关系和战略发展阶段，员工能力和责任感等因素。织关系和战略发展阶段，员工能力和责任感等因素。织关系和战略发展阶段，员工能力和责任感等因素。织关系和战略发展阶段，员工能力和责任感等因素。3.3.3.3.标准关注共同的要求，而非共同的程序，鼓励更好的理解、沟通、分享和一标准关注共同的要求，而非共同的程序，鼓励更好的理解、沟通、分享和一标准关注共同的要求，而非共同的程序，鼓励更好的理解、沟通、分享和一标准关注共同的要求，而非共同的程序，鼓励更好的理解、沟通、分享和一致，支持方法的创新和多元化。致，支持方法的创新和多元化。致，支持方法的创新和多元化。致，支持方法的创新和多元化。美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖的特点和成就国家质量奖的特点和成就 如果你追求质量，你不会如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。奖标准更好的标准。我对这个奖了解越多，我我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投我们应当持续对它进行投资资美国前商业部长美国前商业部长德里德里 波奖的设立，相当程度地促进了美国波奖的设立，相当程度地促进了美国9090年代后的发展，年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。使之重新回到世界经济霸主的位置。美国前总统美国前总统克林顿克林顿 马尔科姆马尔科姆.波多里波多里奇国家质量奖在使奇国家质量奖在使美国经济恢复活力美国经济恢复活力以及在提高美国国以及在提高美国国家竞争力和生活质家竞争力和生活质量等方面起到了主量等方面起到了主要作用要作用支持系统的观点，以保持全组织目标的一致性支持系统的观点，以保持全组织目标的一致性支持系统的观点，以保持全组织目标的一致性支持系统的观点，以保持全组织目标的一致性1.1.以测量指标为纽带的一致性：使命以测量指标为纽带的一致性：使命以测量指标为纽带的一致性：使命以测量指标为纽带的一致性：使命/愿景愿景愿景愿景/价值观战略过程结果。使不价值观战略过程结果。使不价值观战略过程结果。使不价值观战略过程结果。使不同的活动沿着一致的方向展开，而较少地需要详细的过程、集中进行决策或同的活动沿着一致的方向展开，而较少地需要详细的过程、集中进行决策或同的活动沿着一致的方向展开，而较少地需要详细的过程、集中进行决策或同的活动沿着一致的方向展开，而较少地需要详细的过程、集中进行决策或程序管理。程序管理。程序管理。程序管理。2.2.行动导向的行动导向的行动导向的行动导向的PDCAPDCA学习循环：策划，包括过程设计、测量指标的选择和要求学习循环：策划，包括过程设计、测量指标的选择和要求学习循环：策划，包括过程设计、测量指标的选择和要求学习循环：策划，包括过程设计、测量指标的选择和要求的展开；计划的实施；评价进展，获取新知识，考虑内、外部结果；的展开；计划的实施；评价进展，获取新知识，考虑内、外部结果；的展开；计划的实施；评价进展，获取新知识，考虑内、外部结果；的展开；计划的实施；评价进展，获取新知识，考虑内、外部结果；以评价以评价以评价以评价发现、学习、新输入和新要求为基础，对计划进行修订。发现、学习、新输入和新要求为基础，对计划进行修订。发现、学习、新输入和新要求为基础，对计划进行修订。发现、学习、新输入和新要求为基础，对计划进行修订。3.3.标准自身的持续改进（每年修订）。标准自身的持续改进（每年修订）。标准自身的持续改进（每年修订）。标准自身的持续改进（每年修订）。4.4.支持基于目标的诊断式的评价：支持基于目标的诊断式的评价：支持基于目标的诊断式的评价：支持基于目标的诊断式的评价：5.5.针对针对针对针对1919项绩效导向的问题单要求，找出项绩效导向的问题单要求，找出项绩效导向的问题单要求，找出项绩效导向的问题单要求，找出“强项强项强项强项”和和和和“改进机会改进机会改进机会改进机会”，引导组织，引导组织，引导组织，引导组织行为行为行为行为6.6.诊断式评价，与组织战略和管理体系相适应，诊断式评价，与组织战略和管理体系相适应，诊断式评价，与组织战略和管理体系相适应，诊断式评价，与组织战略和管理体系相适应，不是审核不是审核不是审核不是审核AuditDiagnostic Assessment理解卓越绩效模式：理解卓越绩效模式：理解卓越绩效模式：理解卓越绩效模式：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。格评定，重在发现与规定要求的偏差。美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖的特点和成就国家质量奖的特点和成就 从从1988年到年到2019年，已有年，已有49个组织获奖，其中包括摩托罗拉、个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司。施乐、波音、西屋电器等知名公司。据美国国家标准和技术研究院报告，波奖得主的绩效胜过了标准普尔据美国国家标准和技术研究院报告，波奖得主的绩效胜过了标准普尔500指数，收益比较约为指数，收益比较约为2.5:1。获奖企业实现了。获奖企业实现了362%的增长。的增长。20192019年获奖者：摩托罗拉商业、政府和年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（工业解决方案事业部（CGISSCGISS）人均销售收入在人均销售收入在2019-20192019-2019期间增长期间增长32%32%以以上；上；过去过去3 3年来，整体顾客满意度和重复购买年来，整体顾客满意度和重复购买及推荐满意度水平超过及推荐满意度水平超过88%88%。从从20192019年来年来,资产回报率达资产回报率达7%7%，而电信工，而电信工业同期平均是负值。业同期平均是负值。无害废物的循环利用率达无害废物的循环利用率达57%57%，自，自20192019年年来已经减少了来已经减少了88%88%的排放。的排放。两次获奖的两次获奖的第三节第三节 全国质量奖与卓越绩效全国质量奖与卓越绩效全国质量管理奖从2019年起依据2019年发布的GB/T19578卓越绩效评价准则和GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南进行评审。前者规定了组织卓越绩效自我评价的准则，后者对前者的内容作出详细说明。标准“形成了具有中国特色的卓越绩效管理标准，达到了国外主要国家卓越绩效管理标准的同等水平。”4 4 测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理8080分分组织概述组织概述环境环境 关系关系 挑战挑战领导作领导作用三角用三角#共共7个类目个类目(Categories)，19个评分条款个评分条款(Items)，32个需说明的范畴个需说明的范畴(Areas)经营结经营结果三角果三角5 5 以人为本以人为本8080分分7 7 经营结果经营结果400400分分6 6 过程管理过程管理160160分分3 3 以顾客和以顾客和市场为中心市场为中心8080分分2 2 战略战略8080分分1 1 领导领导120120分分卓越绩效标准的卓越绩效标准的框架：框架：系统的思维系统的思维/观点观点 质量质量质量质量“追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越”(quest for excellence)(quest for excellence)过程层过程层驱动层驱动层基础层基础层4.1 4.1 领导领导4.1.14.1.1组织的领导组织的领导4.1.24.1.2社会责任社会责任4.2 4.2 战略战略4.2.1 4.2.1 战略制订战略制订4.2.2 4.2.2 战略部署战略部署4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场4.3.14.3.1顾客与市场了解顾客与市场了解4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意4.5 4.5 过程管理过程管理4.5.14.5.1价值创造过程价值创造过程4.5.2 4.5.2 支持过程支持过程4.4.7 7经经营营结结果果4.7.14.7.1顾客与市场顾客与市场的结果的结果4.7.24.7.2财务结果财务结果4.7.34.7.3资源结果资源结果4.7.44.7.4 过过程程有有效效性性结果结果4.7.54.7.5组织治理组织治理和社会责任和社会责任4.44.4 资源资源4.4.1 4.4.1 人力资源人力资源4.4.2 4.4.2 财务资源财务资源4.4.3 4.4.3 基础设施基础设施4.4.4 4.4.4 信息信息4.4.5 4.4.5 技术技术4.4.5 4.4.5 相关方关系相关方关系4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进结结果果层层卓越绩效评价准则内容逻辑框图卓越绩效评价准则内容逻辑框图（7 7个类目个类目2222个评分项）个评分项）4.6.14.6.1测量与分析测量与分析4.6.2 4.6.2 信息和知识管理信息和知识管理4.6.3 4.6.3 改进改进条款编辑条款编辑2.2 战略部署（战略部署（40分）分）方法方法展开展开说说明明组组织织如如何何将将战战略略转转化化成成活活动动计计划划。概概述述组组织织的的活活动动计计划划及及相相关关的的主主要要绩绩效效测测量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效。量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效。a.活动计划的制定和部署活动计划的制定和部署 如何制定和部署活动计划，实现组织的主要战略目标？如何配置资源，确保活动计划的贯彻执行？如何确保能够获得活动计划的结果？组织的短期和长期计划是什么？组织的产品和服务，顾客和市场，以及运营方式可能存在的主要变化是什么？根据组织的短期和长期战略目标及活动计划，制定了什么样的人力资源计划？为跟踪活动计划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些测量指标？如何确保活动计划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者？b.绩效预测绩效预测根据2.2a（4）中确定的主要绩效测量指标，组织在短期和长期计划时间段内预测的绩效是什么？组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果怎样？注：注：1.战略和活动计划的制定、部署与标准的其它条款内容紧密相关。例如：1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、发展方向和绩效期望，并相互沟通；3中说明收集顾客和市场信息，作为战略和活动计划的输入，并贯彻执行活动计划；4中说明信息、分析和知识管理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一个有效的基础，跟踪相关的战略目标和活动计划的进展；5中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和发展需求，以及活动计划中人力资源的影响因素；6中说明与活动计划相关的过程需求；7.5中说明与组织战略和活动计划相关的经营结果。2.2.2b中预测绩效的测量指标可包括以下各方面带来的变化：新的商机，经营收益或并购，创造新价值，拓展和分享市场，产品、服务和技术上显著的预期性创新。期望使用者在回应此条期望使用者在回应此条款时提供的信息类型款时提供的信息类型条款分值条款分值条款标题条款标题条条款款序序号号条款基本要求条款基本要求表达于条款标题表达于条款标题条款总体要求条款总体要求表达为使用者需表达为使用者需要说明的特定主要说明的特定主题题需要说明需要说明的范畴的范畴多重（详多重（详细）要求细）要求表达为一表达为一条一条的条一条的质量奖标质量奖标准问题准问题“注释注释”具具有以下用途：有以下用途：澄清关键澄清关键术语和术语和/或要或要求求提供指导提供指导性意见性意见显示显示/澄清澄清重要的链接重要的链接以人为本以人为本过程管理过程管理经营结果经营结果以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心战略策划战略策划领导领导顾客满意、顾客增长影顾客满意、顾客增长影响组织绩效的响组织绩效的当期性指标当期性指标现在现在现在现在时间时间时间时间过过过过去去去去未未未未来来来来传统的绩传统的绩效效财务财务（经营活动（经营活动的的滞后性指滞后性指标标企业内部流程效率、企业内部流程效率、员工学习成长、社会员工学习成长、社会责任以及责任以及道德影响等企业下期道德影响等企业下期经营绩效的经营绩效的领先性指领先性指标标结果结果q 组织概述：环境、关系和组织概述：环境、关系和面临的面临的挑战挑战（组织运作之路）（组织运作之路）对对组织的组织的概括介绍，说明组织的经营环境和主要关系，以及组织所概括介绍，说明组织的经营环境和主要关系，以及组织所面对的挑战面对的挑战q 方法、展开方法、展开和和结果结果（系统运作）（系统运作）领导作用三角领导作用三角经营结果三角经营结果三角 q 测量、测量、分析分析和知识管理和知识管理（系统基础）（系统基础）如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产，以提升组织的整体经营绩效和竞争能力以提升组织的整体经营绩效和竞争能力分值分配表分值分配表1.1.领导领导领导领导 1201202.2.战略战略战略战略 80803.3.以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心 80804.4.信息与分析信息与分析信息与分析信息与分析 80805.5.以人为本以人为本以人为本以人为本 80806.6.过程管理过程管理过程管理过程管理 1601607.7.经营结果经营结果经营结果经营结果 4004008.8.10001000（120）（85）（85）（90）（85）（85）（450）（1000）中国中国中国中国美国美国美国美国过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合结果结果4.1 领导领导4.2 战略战略4.3 顾客顾客与市场与市场4.4 资源资源4.5 过程过程管理管理4.7 经营经营 结果结果4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则（GB/T195782019)GB/T195782019)评分系统评分系统 根据根据卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则的规定和被评价组的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分，织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分，具体要点如下所述。具体要点如下所述。l l过程过程 “过程过程”是指组织为实现标准是指组织为实现标准4.1-4.6中各评分项中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法方法-展开展开-学习学习-整合整合（Approach-Deployment-Learning Integration，简称，简称A-D-L-I）四个要素）四个要素评价组织的过程处于何种阶段，其中包括：评价组织的过程处于何种阶段，其中包括：“方法方法”评价要点评价要点a)组织完成过程所采用的方式方法；组织完成过程所采用的方式方法；b)方法对标准评分项要求的适宜性；方法对标准评分项要求的适宜性；c)方法的有效性；方法的有效性；d)方法的可重复性，是否以可靠的数据方法的可重复性，是否以可靠的数据和信和信 息为基础。息为基础。“展开展开”评价要点评价要点a)为实现标准评分项要求所采用方法为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；的展开程度；b)方法是否持续应用；方法是否持续应用；c)方法是否使用于所有适用的部门。方法是否使用于所有适用的部门。“学习学习”评价要点：评价要点：a)通过循环评价和改进，对方法进行不通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的改鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；变；c)在组织的各相关部门、过程中分享方在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。法的改进和创新。“整合整合”评价要点：评价要点：a)方法与在标准其它评分项中识别出的方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；组织需要协调一致；b)组织各过程、部门的测量、分析和改组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；进系统相互融合、补充；c)组织各过程、部门的计划、过程、结组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。组织的目标。结果结果结果是组织在实现标准结果是组织在实现标准结果是组织在实现标准结果是组织在实现标准4.74.7的要求中得到的输出和的要求中得到的输出和的要求中得到的输出和的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为：效果。评价结果的要点为：效果。评价结果的要点为：效果。评价结果的要点为：a)a)组织绩效的当前水平；组织绩效的当前水平；组织绩效的当前水平；组织绩效的当前水平；b)b)组织绩效改进的速度和广度；组织绩效改进的速度和广度；组织绩效改进的速度和广度；组织绩效改进的速度和广度；c)c)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)d)组织结果的测量与在组织结果的测量与在组织结果的测量与在组织结果的测量与在“组织概述组织概述组织概述组织概述”和和和和“过程过程过程过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。过程和战略规划的绩效要求相链接。过程和战略规划的绩效要求相链接。过程和战略规划的绩效要求相链接。评分说明评分说明在确定分数的过程中应当遵循以下原则：在确定分数的过程中应当遵循以下原则：在确定分数的过程中应当遵循以下原则：在确定分数的过程中应当遵循以下原则：a)a)应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面。重要性的方面。重要性的方面。重要性的方面。b)b)对一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如对一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如对一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如对一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如50%-65%50%-65%）总体上）总体上）总体上）总体上“最适合最适合最适合最适合”组织在本评分项达到的水组织在本评分项达到的水组织在本评分项达到的水组织在本评分项达到的水平。总体上平。总体上平。总体上平。总体上“最适合最适合最适合最适合”并非要求与评分范围内的每一句话并非要求与评分范围内的每一句话并非要求与评分范围内的每一句话并非要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的完全一致，允许在个别要素（过程的完全一致，允许在个别要素（过程的完全一致，允许在个别要素（过程的A-D-L-IA-D-L-I要素或结果要素或结果要素或结果要素或结果要素）上有所差距。要素）上有所差距。要素）上有所差距。要素）上有所差距。c)c)组织达到的水平是依据评分指南对组织达到的水平是依据评分指南对组织达到的水平是依据评分指南对组织达到的水平是依据评分指南对4 4个过程要素或个过程要素或个过程要素或个过程要素或4 4个个个个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。d)d)在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定。求相接近的程度来判定。求相接近的程度来判定。求相接近的程度来判定。e)“e)“过程过程过程过程”评分项分数为评分项分数为评分项分数为评分项分数为5050，表示方法符合该评分项的，表示方法符合该评分项的，表示方法符合该评分项的，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。f)“f)“结果结果结果结果”评分项分数为评分项分数为评分项分数为评分项分数为5050，表示该评分项在对组织重，表示该评分项在对组织重，表示该评分项在对组织重，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰的改进趋势和要的经营方面，有清晰的改进趋势和要的经营方面，有清晰的改进趋势和要的经营方面，有清晰的改进趋势和(或或或或)良好的绩效水平，良好的绩效水平，良好的绩效水平，良好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。围，并与经营要求相融合。围，并与经营要求相融合。围，并与经营要求相融合。“方法展开方法展开”类目与类目与“结果结果”类目的因果关类目的因果关系系组组组组 织织织织 概概概概 述述述述方法展开方法展开方法展开方法展开结果结果结果结果以顾客为中心的结果产品和服务结果财务和市场结果人力资源结果组织自律和社会责任结果领导战略以顾客和市场为中心测量、分析和知识管理以人为本过程管理组织有效性结果驱动改进和创新驱动改进和创新驱动改进和创新驱动改进和创新卓越绩效评审的三个尺度 展开展开：指方法应用的范围、程度：指方法应用的范围、程度 在哪儿做？在哪儿做？结果结果：指在实现条款给定目的方面的成效：指在实现条款给定目的方面的成效 连在一起，旨在连在一起，旨在说明方法时，总是说明方法时，总是应当显示与条款要应当显示与条款要求一致的展开求一致的展开如果改进过程得到普遍展如果改进过程得到普遍展开，就应有相应的结果开，就应有相应的结果适用的好方法广泛、深适用的好方法广泛、深入、快速的展开广泛、优入、快速的展开广泛、优良、快速的改进结果良、快速的改进结果方法方法：指针对条款要求，所使用的各种方法：指针对条款要求，所使用的各种方法 如何满足要求？如何满足要求？卓越绩效评审的三个尺度卓越绩效评审的三个尺度方法方法（什么方法（什么方法/如何做）如何做）展开展开（到什么范围（到什么范围/程度）程度）结果结果（如何）（如何）针对要求的适宜性针对要求的适宜性使用的有效性：使用的有效性：可重复、整合、一致可重复、整合、一致体现评估、改进、学习循环体现评估、改进、学习循环基于可靠的信息、数据基于可靠的信息、数据与组织的需要一致与组织的需要一致创新、变革的证实创新、变革的证实 将方法用于所有将方法用于所有适宜的：适宜的：部门部门运作过程运作过程产品和服务产品和服务与顾客、供应商和社会与顾客、供应商和社会 的业务的业务/事务事务当前绩效水平、趋势当前绩效水平、趋势与适宜的竞争对手与适宜的竞争对手/标杆标杆的比较的比较改进的速度、广度改进的速度、广度与与“组织概述组织概述”和和“方法方法展开展开”中识别的关键绩效中识别的关键绩效要求相呼应（因果关系）要求相呼应（因果关系）在评审时，必须考虑方法、展开和结果对关键经营因素的重要度，其在评审时，必须考虑方法、展开和结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和诸如最重要的方面应当在组织概述和诸如2.1、2.2、3.1、5.1、6.1等条款中确等条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和行动计划尤其重要。认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和行动计划尤其重要。1-21-2 绩效（目标）管理：贯穿卓越绩效模式的纽带绩效（目标）管理：贯穿卓越绩效模式的纽带2.1b 战略目标战略目标设立支持愿景的战略目标设立支持愿景的战略目标1.1c 组织绩效的评价组织绩效的评价高层领导评价并改进高层领导评价并改进4.1 组织绩效的测量和分析组织绩效的测量和分析建立绩效测量、分析系统建立绩效测量、分析系统2.2 战略部署战略部署设立驱动战略目标实现、设立驱动战略目标实现、支持行动计划的关键测量支持行动计划的关键测量指标，并进行绩效预测指标，并进行绩效预测4.2 信息和知识的管理信息和知识的管理测量数据和分析报告的存储、传递测量数据和分析报告的存储、传递6 6 过程绩效改过程绩效改进和分享进和分享7 7 经营结果经营结果导向改进导向改进5.1b/5.35.1b/5.3员工绩效员工绩效/满满意度改进意度改进3.2b 3.2b 顾客满意顾客满意/不不满意的改进满意的改进P.2cP.2c 绩效改进系统绩效改进系统评分指南评分指南分数分数分数分数 过程过程过程过程结果结果结果结果0%0%或或或或5%5%显显然没有系然没有系统统的方法；的方法；信息是零散、孤立的。信息是零散、孤立的。(A)A)方法没有展开或方法没有展开或仅仅略有展开。略有展开。(D)D)不能不能证实证实具有改具有改进导进导向；已有的改向；已有的改进仅仅进仅仅是是“对问题对问题做出反做出反应应”。(L)L)不能不能证实组织证实组织的一致的一致性；各个方面或部性；各个方面或部门门的运作都是相互独立的运作都是相互独立的。的。(I)I)没有描述没有描述结结果，或果，或结结果很果很差。差。没有没有显显示示趋势趋势的数据，或的数据，或显显示了示了总总体不良的体不良的趋势趋势。没有没有对对比性信息。比性信息。在在对组织对组织关关键经营键经营要求重要求重要的任何方面，均没有描述要的任何方面，均没有描述结结果。果。分数分数分数分数 过程过程过程过程结果结果结果结果10%,15%,10%,15%,20%20%或或或或25%25%针对该评针对该评分分项项的基本要的基本要求，开始有系求，开始有系统统的方法。的方法。(A)A)在大多数方面或部在大多数方面或部门门，处处于方法展开的初于方法展开的初级阶级阶段，阻延了达成段，阻延了达成该评该评分分项项基本要求的基本要求的进进程。程。(D)D)处处于从于从“对问题对问题做出反做出反应应”到到“一般性改一般性改进导进导向向”方方向向转变转变的初期的初期阶阶段。段。(L)L)主要通主要通过联过联合解决合解决问题问题，使方法与其它方面或部使方法与其它方面或部门门达成一致。达成一致。(I)I)结结果很少；在少数果很少；在少数方面有一些改方面有一些改进进和和(或或)处处于初期的良好于初期的良好绩绩效效水平。水平。没有或极少没有或极少显显示示趋趋势势的数据。的数据。没有或极少没有或极少对对比性比性信息。信息。在少数在少数对组织对组织关关键键经营经营要求重要的方面，要求重要的方面，描述了描述了结结果。果。分数分数分数分数 过程过程过程过程结果结果结果结果30%,35%30%,35%40%40%或或或或45%45%应应对对该该评评分分项项的的基基本本要要求求，有有系系统统、有有效效的的方方法。法。(A)A)尽尽管管在在某某些些方方面面或或部部门门还还处处于于展展开开的的初初期期阶阶段段，但但方方法法还还是是被被展展开开了了。(D)D)开开始始有有系系统统的的方方法法，评评价和改价和改进进关关键过键过程。程。(L)L)方方法法处处于于与与在在其其他他评评分分项项中中识识别别的的组组织织基基本本需需要要协协调调一一致致的的初初级级阶阶段段。(I)I)在在该评该评分分项项要求的多要求的多数方面有改数方面有改进进和和(或或)良良好好绩绩效水平。效水平。处处于取得良好于取得良好趋势趋势的的初期初期阶阶段。段。处处于于获获得得对对比性信息比性信息的初期的初期阶阶段段。在多数。在多数对组织对组织关关键键经营经营要求重要的方面，要求重要的方面，描述了描述了结结果。果。分数分数分数分数 过程过程过程过程结果结果结果结果50%,55%,50%,55%,50%,55%,50%,55%,60%60%或或或或65%65%应应对对该该评评分分项项的的总总体体要要求求，有有系系统统、有有效效的的方方法。法。(A)A)尽尽管管在在某某些些方方面面或或部部门门的的展展开开有有所所不不同同，但但方方法法还还是是得得到到了了很很好好的的展展开。开。(D)D)有有了了基基于于事事实实的的、系系统统的的评评价价和和改改进进过过程程，以以及及一一些些组组织织的的学学习习，以以改改进进关关键键过过程程的的效效率率和和有效性，有效性，(L)L)方方法法与与在在评评分分项项中中识识别别的的组组织织需需要要协协调调一一致致。(I)I)在在该评该评分分项项要求的大要求的大多数方面有改多数方面有改进趋势进趋势和和(或或)良好良好绩绩效水平。效水平。在在对组织对组织关关键经营键经营要要求重要的方面，没有不求重要的方面，没有不良良趋势趋势和不良和不良绩绩效水平。效水平。与有关与有关竞竞争争对对手和手和(或或)标标杆杆进进行行对对比比评评价，一价，一些些趋势趋势和和(或或)当前当前绩绩效效显显示了良好到示了良好到优优秀的水秀的水平。平。经营结经营结果达到了大多果达到了大多数关数关键顾键顾客、市客、市场场、过过程的要求。程的要求。分数分
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