ch3-管理信息系统概述课件

第3章管理信息系统概述管理信息系统第3章管理信息系统概述管理信息系统1本章要点管理信息系统的概念、结构、功能典型的管理信息系统管理信息系统与管理的关系2本章要点管理信息系统的概念、结构、功能23.1 管理信息系统概念3.2 管理信息系统与现代管理 3.3 典型的管理信息系统 本章内容33.1 管理信息系统概念本章内容33.1管理信息系统概念一、信息系统二、管理信息系统的定义三、管理信息系统的特点四、MIS的基本资源五、管理信息系统的三大支柱六、管理信息系统的发展七、管理信息系统的基本功能八、管理信息系统的结构 43.1管理信息系统概念一、信息系统4一、信息系统1.含义从对信息的处理过程来看，信息系统是不断地输入和输出信息的开放式系统。输入数据，经过加工处理后，输出信息的系统，称为信息系统输入数据加工处理输出信息存储信息系统的基本模式5一、信息系统1.含义输入数据加工处理输出信息存储信息系统的基一、信息系统1.含义一个信息系统由输入（数据）部分、信息处理部分和输出（信息）部分组成。输入：捕获或收集来自企业内部或外部环境的原始数据；处理：将原始输入的数据转换成更具有意义、更有用的形式；输出：将经过处理的信息传递给有关人员或用于生产活动中。6一、信息系统1.含义6一、信息系统1.含义广义理解的信息系统包括的范围很广，各种处理信息的系统都可算作信息系统。狭义理解的信息系统仅指基于计算机的数据处理系统。从概念上说，任何一个组织都有信息系统的存在，它可以是建立在手工基础上的。早期的信息系统有几千年的历史，这些信息系统我们称之为基于人的信息系统，简称人基信息系统。7一、信息系统1.含义7一、信息系统1.含义从概念上讲，组织中的信息系统可以不依赖电子计算机而存在，但事实上正是计算机所具有的功能才使信息系统得以实现。而且，正是计算机信息系统的形成与发展最终导致了信息资源管理思想的产生。所以，本课程重点讨论的是以计算机为基础的信息系统，简称基于计算机的信息系统或机基信息系统 基于网络的信息系统，简称网基信息系统8一、信息系统1.含义82.功能数据收集和输入功能：数据传输功能：数据存储功能：管理中的大量数据需要被今后的数据处理过程所共享，需要保存下来多次调用。数据加工处理功能：基本方式大致可分为核对、变换、分类、合并、更新、检索、抽出、分配、生成和计算等。数据输出功能：根据不同需要，将加工处理后的数据以不同的方式进行输出。一、信息系统92.功能一、信息系统92.功能查询功能：信息系统应具有各种查询功能，并且可以将查询结果打印输出或以文件方式存储起来。统计分析与预测决策功能：根据统计分析的结果和历史数据，应用数学模型对业务活动进行预测。系统管理功能：系统管理功能主要包括系统维护和数据恢复备份功能。一、信息系统102.功能一、信息系统10二、管理信息系统的定义1.起源与发展概念起源代表性人物有柏德和西蒙较完整的定义出现代表人物有肯尼万和戴维斯环境技术变化促进了对其定义的争议和完善11二、管理信息系统的定义1.起源与发展20世纪30年代70年代2.有代表性的几个定义1)Walter T.Kennevan 所下的最早的定义：以书面或口头的形式，在合适的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、预测未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决策。2)Davis的定义：是一个利用计算机硬件和软件，手工作业，分析、计划、控制和决策模型，以及数据库的用户-机器系统，它能提供信息，支持企业或组织的运行、管理和决策功能。二、管理信息系统的定义 122.有代表性的几个定义二、管理信息系统的定义 122.有代表性的几个定义3)中国企业管理百科定义：MIS是一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。它能实测企业的各种运行情况，利用过去数据预测未来，从企业全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为；帮助企业实现其规划目标。二、管理信息系统的定义 132.有代表性的几个定义二、管理信息系统的定义 132.有代表性的几个定义4)本书的定义：管理信息系统是利用计算机硬件、软件、网络通讯设备以及其他办公设备，为实现企业整体目标，对信息进行收集、传输、加工、储存、更新和维护，給各级管理人员提供业务信息和决策信息的人机系统。二、管理信息系统的定义 142.有代表性的几个定义二、管理信息系统的定义 14二、管理信息系统的定义3.管理信息系统定义的理解广义：存在于任何组织内部，为管理决策服务的信息收集、加工、存储、传递、检索和输出系统狭义：运用系统的方法，以计算机和现代通信技术为基本信息处理手段和工具的，能为管理决策提供信息服务的人机系统。CMIS（Computer Management Information System）15二、管理信息系统的定义3.管理信息系统定义的理解153.管理信息系统定义的理解二、管理信息系统的定义信息系统具有一般系统的特点管理信息系统：信息、信息技术、人、组织的业务流程。163.管理信息系统定义的理解二、管理信息系统的定义信息系统具有3.管理信息系统定义的理解社会技术系统：社会系统+技术系统信息系统是人造之物，为人而造。信息系统与组织的特定任务或职能有关信息系统在特定的人们之间传递信息信息系统收集信息、存储信息、处理信息二、管理信息系统的定义173.管理信息系统定义的理解二、管理信息系统的定义17二、管理信息系统的定义管理信息系统概念的演变18二、管理信息系统的定义管理信息系统概念的演变18三、管理信息系统的特点面向管理决策 综合性：对组织乃至整个供需链进行全面管理 人机系统 现代管理方法和手段相结合的系统 多学科交叉的边缘科学 19三、管理信息系统的特点面向管理决策 19 四、管理信息系统的基本资源人、硬件、软件和数据是管理信息系统的四种基本资源管理信息系统是一项系统工程，不是只靠一些计算机开发人员就可以完成的，必须要有企业管理人员，尤其是企业领导的积极参与计算机技术（包括硬件和软件）是管理信息系统得以实施的主要技术。第四种因素数据也不能忽视。20 四、管理信息系统的基本资源人、硬件、软件和数据五、管理信息系统的三大支柱计算机网络：信息共享的基础数据库组织协调21五、管理信息系统的三大支柱计算机网络：信息共享的基础21六、管理信息系统的发展1)起步阶段：50年代中期60年代中期单项事务子系统为主2)发展阶段：60年代中期70年代中期以数据处理为基础的各种业务信息系统3)定型阶段：70年代中期70年代末期从以处理事务为主开始转向以管理控制为主4)成熟阶段：80年代以后至今。广泛地运用计算机网络和数据库技术，并注重运用数学模型来进行预测和辅助决策22六、管理信息系统的发展1)起步阶段：50年代中期60年代六、管理信息系统的发展23六、管理信息系统的发展23 七、管理信息系统的基本功能数据处理 事务处理 预测功能 计划功能控制功能辅助决策功能24 七、管理信息系统的基本功能数据处理 24 八、管理信息系统的结构管理信息系统的结构是指管理信息系统各个组成部分之间相互关系的综合。概念结构：概念模型硬件结构：单机设备（配置）和网络设备（方案）软件结构：操作系统软件、数据库管理软件、管理应用软件基于管理任务的系统层次结构基于管理职能的系统结构 管理信息系统结构的综合25 八、管理信息系统的结构管理信息系统的结构是指管 八、管理信息系统的结构1.概念结构概念模型揭示系统原理从某一角度说明系统的主要特征。它并不表示某个系统的物理形态和实施技术，是有助于理解系统的一种表述手段26 八、管理信息系统的结构1.概念结构261.概念结构从概念上看，管理信息系统由四大部件组成，即信息源、信息处理器、信息用户和信息管理者 信息管理者信息管理者信息源信息源信息处理器信息处理器信息用户信息用户八、管理信息系统的结构271.概念结构 信息管理者信息源信息处理器信息用户 销市售场生产后勤人事财务会计信息处理高层管理公用程序模型库公用应用程序数据库管理系统战略计划管理控制运行控制业务处理专用文件公用数据文件应用软件用于八、管理信息系统的结构2.软件结构28 销市生后人财务会计信息处理高层管理公用程3.基于管理任务的系统层次结构根据其处理的内容及决策的层次上，可以看作金字塔式的结构。八、管理信息系统的结构293.基于管理任务的系统层次结构 八、管理信息系统4.基于管理职能的系统结构 职能的完成是通过过程，而过程是逻辑上相关的活动集合。管理信息系统管理信息系统市市场场子子系系统统财财会会子子系系统统人人事事子子系系统统生生产产子子系系统统供供运运子子系系统统八、管理信息系统的结构304.基于管理职能的系统结构 管理信息系统市财人 八、管理信息系统的结构4.基于管理职能的系统结构 31 八、管理信息系统的结构4.基于管理职能的系统结 4.基于管理职能的系统结构 八、管理信息系统的结构32 4.基于管理职能的系统结构 八、管理信息系统的 战略计划管理管制运行控制业务处理销售生产财务与会计其他金字塔八、管理信息系统的结构5.管理信息系统结构的综合横向综合 把同一管理层次的各种职能综合在一起纵向综合把不同层次的管理业务按职能综合起来 纵横结合把组织的数据按横向和纵向加以结合33 战略计划管理管制运行控制业务处理销售生产财务与3.2管理信息系统与现代管理 一、信息系统和管理的关系 二、信息系统对管理方法和手段的影响343.2管理信息系统与现代管理 一、信息系统和管理的关系 34一、信息系统和管理的关系 信息系统对计划职能的支持 信息系统对组织职能和领导职能的支持 信息系统对控制职能的支持 信息系统与决策支持 3.2管理信息系统与现代管理 35一、信息系统和管理的关系 3.2管理信息系统与现代管理 35一、信息系统和管理的关系 1.信息系统对计划职能的支持管理的计划职能是为组织及其下属机构确定目标，拟定为达到目标的行动方案，并制定各种计划，使各项工作和活动都能围绕预定目标去进行，从而达到预期的效果。信息系统对计划的支持包括 支持计划编制中的反复试算。支持对计划数据的快速、准确存取。支持计划的基础预测。支持计划的优化。36一、信息系统和管理的关系 1.信息系统对计划职能的支持36一、信息系统和管理的关系 2.信息系统对组织职能和领导职能的支持通信系统的完善使上下级指令传输系统上的中间管理层显得不再那么重要，甚至也没有必要再设立那么多的管理层。部门分工出现非专业化分工的趋向，各部门的功能互相融合、交叉。计算机的广泛应用使得组织中上下级之间、各部门之间及其与外界环境之间的信息交流变得十分便捷，从而有利于上下级和成员之间的沟通，可以随时根据环境的变化作出统一的、迅速的整体行动和应变策略。37一、信息系统和管理的关系 2.信息系统对组织职能和领导职能的一、信息系统和管理的关系 3.信息系统对控制职能的支持控制职能是对管理业务进行计量和纠正，确保计划得以实现。为了实现管理的控制职能，应随时掌握反映管理运行动态的系统监测信息和调控所必要的反馈信息。在企业管理方面，最主要的控制内容包括：行为控制、人员素质控制、质量控制、库存控制、生产进度控制、成本控制、财务预算控制及产量、成本和利润的综合控制、资金运用控制和收支平衡控制等。38一、信息系统和管理的关系 3.信息系统对控制职能的支持38一、信息系统和管理的关系 4.信息系统与决策支持决策充满了整个管理过程。例如：确定目标、制定计划、选择方案是经营目标及其计划决策；机构设计、生产单位组织、权限分配是组织决策；计划执行情况检查、在制品控制及控制手段的选择是控制决策。决策的质量在很大程度上取决于信息的质与量。正确、及时、适量的信息是减少不确定因素的根本所在，信息系统对管理职能的支持，归根到底是对决策的支持。39一、信息系统和管理的关系 4.信息系统与决策支持393.2管理信息系统与现代管理 二、信息系统对管理方法和手段的影响在经营决策方面在生产管理方面在生产流程方面在营销方面 403.2管理信息系统与现代管理 二、信息系统对管理方法和手段的二、信息系统对管理方法和手段的影响1.在经营决策方面计算机被应用到高层决策上，国内外相继出现了多种高功能的通用和专用决策支持系统。后来，随着决策支持系统与人工智能相结合，出现了智能化决策支持系统；决策支持系统与计算机网络相结合，又出现了群体决策支持系统，使得高层决策的速度和精确度加大。41二、信息系统对管理方法和手段的影响1.在经营决策方面41二、信息系统对管理方法和手段的影响2.在生产管理方面“准时生产制”在生产和物资管理中的应用，大大降低了零部件和其他物资的库存，降低了成本。42二、信息系统对管理方法和手段的影响2.在生产管理方面42二、信息系统对管理方法和手段的影响3.在生产流程方面大力实施企业再造，将组织的作业流程作根本性的重新思考与彻底翻新，以便在成本、品质、服务与速度上获得戏剧化的改善。43二、信息系统对管理方法和手段的影响3.在生产流程方面43二、信息系统对管理方法和手段的影响4.在营销方面出现了网络营销以及“企业形象塑造”。它不仅使企业在消费者心中留下深刻持久的印象，也能使企业形成良好的经营理念。44二、信息系统对管理方法和手段的影响4.在营销方面443.2管理信息系统与现代管理 一、数据处理系统（DPS）二、办公自动化信息系统（OA）三、决策支持系统（DSS）四、准时制生产（JIT）五、MRP、MRP与企业资源规划（ERP）六、客户关系管理（CRM）七、供应链管理（SCM）453.2管理信息系统与现代管理 一、数据处理系统（DPS）45一、数据处理系统（DPS）数据处理系统DPS(data processing system)也称电子数据处理系统(EDPS:electronic data processing system)和事务处理系统(TPS:transaction processing system)产生：20世纪50年代初期，计算机开始应用在经营管理工作中的数据处理上，主要是在会计和统计工作上，代替算盘、手摇计算机、现金出纳机等。46一、数据处理系统（DPS）数据处理系统DPS(data pr一、数据处理系统（DPS）DPS是用计算机代替以往人工进行事务性数据处理的系统DPS是信息系统最初级的形式，面对的是高度结构化的管理问题。它是以提高效率为目的，为计算机在信息管理领域的应用奠定了基础，是企业其他类型信息系统的信息产生器。DPS主要针对管理中的具体业务（库存、销售、会计核算等）来辅助操作人员进行数据的输入、加工和输出。输入的通常是原始单据，输出的一般是分类或汇总的报表。事务：是指组织的基本业务活动事务：是指组织的基本业务活动财务处每月要进行工资结算；财务处每月要进行工资结算；销售部每天进行订单登记；销售部每天进行订单登记；材料进出仓库时，保管员要进行出库材料进出仓库时，保管员要进行出库/入库登记；入库登记；客户购买了商品，销售部门要开发票；客户购买了商品，销售部门要开发票；车间每天要对工人的出勤和生产任务完成情况进行统计。车间每天要对工人的出勤和生产任务完成情况进行统计。事务处理系统（事务处理系统（TPSTPS）：负责记录、处理、并报告组织）：负责记录、处理、并报告组织中重复性的日常活动，记录和更新企业业务数据的信息中重复性的日常活动，记录和更新企业业务数据的信息系统。系统。事务处理系统是为组织作业层服务的基本信息系统，它事务处理系统是为组织作业层服务的基本信息系统，它是信息系统在组织中早期的应用形式，也是最基本的信是信息系统在组织中早期的应用形式，也是最基本的信息系统形式。息系统形式。47一、数据处理系统（DPS）DPS是用计算机代替以往人工进行事.数据输入数据输入.数据库数据库维护维护业务处理业务处理 -批处理批处理 -联机联机/实时实时文件和报文件和报告产生告产生查询处理查询处理1 12 24 43 35 5一、数据处理系统（DPS）DPS系统业务处理的过程一般包括5个步骤48.数据输入.数据库业务处理文件和报告产生查询处理1市场信息系统市场情报市场情报子系统子系统市场预测市场预测子系统子系统市场研究市场研究子系统子系统数据库数据库广告促销子系统广告促销子系统产品子系统产品子系统分销渠道子系统分销渠道子系统价格子系统价格子系统市场决策子系统市场决策子系统用户用户(4P)(4P)市场市场经理经理输出子系统输出子系统输入子系统输入子系统49市场信息系统市场情报市场预测市场研究数据库广告促销子系统产品人事信息系统HRISHRIS数据库数据库招聘子系统招聘子系统人力管理子系统人力管理子系统酬劳子系统酬劳子系统用户用户用户环环环境境境内内内源源源人力资源情报人力资源情报子系统子系统人力资源研究人力资源研究子系统子系统记帐子系统记帐子系统人力计划子系统人力计划子系统环境报告子系统环境报告子系统输入子系统输入子系统输出子系统输出子系统50人事信息系统HRIS招聘子系统人力管理子系统酬劳子系统用户环财务信息系统数据库数据库预测子系统预测子系统资金管理子系统资金管理子系统财务控制子系统财务控制子系统用户外源内源数据流信息流财务情报子系统财务情报子系统内部审计子系统内部审计子系统会计信息子系统会计信息子系统输入子系统输入子系统输出子系统输出子系统51财务信息系统数据库预测子系统资金管理子系统财务控制子系统用户3.2管理信息系统与现代管理 一、数据处理系统（DPS）二、办公自动化信息系统（OA）三、决策支持系统（DSS）四、准时制生产（JIT）五、MRP、MRP与企业资源规划（ERP）六、客户关系管理（CRM）七、供应链管理（SCM）523.2管理信息系统与现代管理 一、数据处理系统（DPS）52二、办公自动化信息系统(OA)OA:office automation办公自动化是70年代末期迅速发展起来的一项处理办公业务的综合性科学技术，是一个以信息技术和自动化办公设备为主的系统。目前是指计算机和相关办公设备在网络环境下的一类面向办公应用的计算机信息系统。根据现代办公业务的需求，办公自动化应该具备文字处理、数据处理、图像处理、声音处理和网络化基本功能。OAS面向非结构化的管理问题。其目的是尽可能利用信息资源和现代设备，提高办公效率。53二、办公自动化信息系统(OA)OA:office auto办公自动化历史演变起步阶段是以结构化数据处理为中心，基于文件系统或关系型数据库系统 普遍缺乏办公过程中最需要的沟通协作支持、文档资料的综合处理等，导致应用效果不佳 应用阶段以网络为基础、以工作流为中心，提供了文档管理、电子邮件、目录服务、群组协同等基础支持 发展阶段由原先的行政办公信息服务，逐步扩大延伸到组织内部的各项管理活动环节 二、办公自动化信息系统(OA)54办公自动化历史演变二、办公自动化信息系统(OA)54二、办公自动化信息系统(OA)目前OA的发展有两种趋势：一是逐渐朝着智能化和协同管理信息系统、决策支持系统相互渗透的方向发展，形成协同管理系统（CMS）；二是与现代办公大楼的自动服务等功能相结合，构成所谓的智能化办公大楼系统主要由三大系统构成：一是楼宇自动化系统（BA），二是通信自动化系统(CA)，三是办公自动化系统(OA)。这三大系统和建筑物本身构成了整个智能化办公大楼。当然，智能化办公大楼不仅仅是包括这三大系统，它还包含许多其他系统，如安防报警系统，火灾自动报警系统，建筑设备管理化系统等。55二、办公自动化信息系统(OA)目前OA的发展有两种趋势：55OA应用面临的新需求需要一个高效的协同管理工作平台需要一个有效的知识资产管理平台 需要一个个性化的系统访问门户需要一个良好的组织文化管理平台需要一个集中的信息整合呈现平台 需要一个灵活的业务流程整合平台二、办公自动化信息系统(OA)56OA应用面临的新需求二、办公自动化信息系统(OA)563.2管理信息系统与现代管理 一、数据处理系统（DPS）二、办公自动化信息系统（OA）三、决策支持系统（DSS）四、准时制生产（JIT）五、MRP、MRP与企业资源规划（ERP）六、客户关系管理（CRM）七、供应链管理（SCM）573.2管理信息系统与现代管理 一、数据处理系统（DPS）57三、决策支持系统(DSS)DSS:decision support system决策支持系统（DSS）群体决策支持系统（GDSS）智能决策支持系统（IDSS）58三、决策支持系统(DSS)DSS:decision sup DSS DSS的产生的产生组织运作过程中常常会遇到许多决策问题，请看下面组织运作过程中常常会遇到许多决策问题，请看下面管理者遇到的一些问题：管理者遇到的一些问题：企业采购原材料时应该选择哪家供应商？企业采购原材料时应该选择哪家供应商？如何根据客户的信用度，确定是否给予贷款。如何根据客户的信用度，确定是否给予贷款。怎样确定合理的库存量。怎样确定合理的库存量。如何选择最佳运输路径。如何选择最佳运输路径。如何确定明年的产品需求量。如何确定明年的产品需求量。连锁门店应该选在什么位置比较合适？连锁门店应该选在什么位置比较合适？人们常常把解决以上问题的过程称为决策人们常常把解决以上问题的过程称为决策管理者虽然可以通过管理者虽然可以通过MISMIS获得经过分类、比较、汇总和获得经过分类、比较、汇总和简单计算后产生的信息，但是这些信息对于制定这简单计算后产生的信息，但是这些信息对于制定这类特殊问题决策的支持力度是不够的，以至于只能类特殊问题决策的支持力度是不够的，以至于只能靠直觉、经验进行决策。为了满足完成复杂决策问靠直觉、经验进行决策。为了满足完成复杂决策问题的要求，题的要求，DSSDSS应运而生。应运而生。三、决策支持系统(DSS)DSS的产生三、决策支持系统(DSS)59西蒙（西蒙（A.Simon）的决策模型：）的决策模型：现状与期望之间的差异；系统概念 情报阶段情报阶段搜集数据、识别和表述问题 设计阶段设计阶段 提出解决方案 抉择阶段抉择阶段 评价并选择方案 问题领域和边界知识；创造性活动60西蒙（A.Simon）的决策模型：现状与期望之间的差异；情决策的类型1.对决策后果的认知2.决策的程序化程度3.表述决策规则的模型4.决策的影响程度三、决策支持系统(DSS)61决策的类型三、决策支持系统(DSS)61决策的类型1.对决策后果的认知三、决策支持系统(DSS)决策后果说明确定型对每种方案的结果具有完整、确切的认识。一个选择对应一种结果风险型每种方案可产生多种结果，结果发生的概率已知。不确定型每种方案可产生多种结果，结果发生的概率未知。62决策的类型三、决策支持系统(DSS)决策后果说明确定型对每种决策问题的分类结构化决策指问题的本质和结构十分明确，解决这些问题的步骤是已知的而且是经常重复发生的一类决策问题。如产品成本核算、固定资产折旧，有比较熟悉的算法和解题规则可以采用。非结构化决策指以前未曾出现过的问题、问题的本质和结构十分复杂而难以确切了解、从而用以往解决问题的一些步骤和方法难以处理的一类决策问题半结构化决策一部分决策阶段结构化而另一部分决策阶段非结构化 三、决策支持系统(DSS)63决策问题的分类三、决策支持系统(DSS)63ComputerComputersolutionsolutionManagerManagersolutionsolutionComputer+ManagerComputer+ManagerDSSDSSsolutionsolution结构化结构化非结构化非结构化半结构化半结构化三、决策支持系统(DSS)决策问题的分类64ComputerManagerComputer+Manage决策的类型2.决策的程序化程度是否有清楚的决策步骤和决策规则三、决策支持系统(DSS)决策类型决策方法传统方法现代方法结构化决策习惯标准作业规程适当的组织机构MIS各种管理科学方法非结构化决策判断力直觉选拔训练管理人员决策支持系统(DSS)专家系统(ES)人机对话进行探索65决策的类型三、决策支持系统(DSS)决策方法传统方法现代方法决策的类型3.表述决策规则的模型形式化模型:经济学、管理科学规范性决策理论在决策模式已经确定并存在的前提下描述“应该怎样决策”假定决策者是理性的，信息是完备的。以运筹学决策分析为代表已形成定量决策方法体系确定性风险不确定性决策模型属此类三、决策支持系统(DSS)66决策的类型三、决策支持系统(DSS)66决策的类型3.表述决策规则的模型行为模型：行为科学描述性决策理论以行为科学为基础阐述“实际怎样做决策”认为决策过程中起关键作用的因素是人的主观方面三、决策支持系统(DSS)67决策的类型三、决策支持系统(DSS)67三、决策支持系统(DSS)决策支持系统的概念决策支持系统（decision support system,DSS）是在半结构化和非结构化决策活动过程中，通过人机对话，向决策者提供信息，协助决策者发现和分析问题，探索决策方案，评价、预测和选择方案，以提高决策有效性的一种以计算机为手段的信息系统。68三、决策支持系统(DSS)决策支持系统的概念68三、决策支持系统(DSS)决策支持系统具有以下几个主要特征：面向决策者；数据和模型是DSS的主要资源；强调人机交互式的处理方式；DSS是用来支持用户作决策而不是代替用户作决策；DSS主要是用于解决半结构化及非结构化问题；DSS的目的在于提高决策的有效性而不是提高决策的效率69三、决策支持系统(DSS)决策支持系统具有以下几个主要特征：用户数据库模型库DBMS MBMSDGMS会话接口决策支持系统的组成：三、决策支持系统(DSS)Mbms:模式库管理系统模式库管理系统Dgms:对话产生与管理系统对话产生与管理系统Dbms:数据库管理系统数据库管理系统70用户数据库模型库DBMSMBMSDGMS会话接口决策支持系统分析系统部件提出方案选择最好方案评价方案实现结果由系统到子系统收集信息DSSDSS输入接口输入接口信息处理器信息处理器数据库数据库模型模型方法库方法库报报 告告数据库数据库查询查询模模 拟拟结结 果果DSS情报活动设计活动选择活动评价活动DSS输出接口内内 源源外外 源源三、决策支持系统(DSS)决策支持系统结构图：71分析系统部件提出方案选择最好方案评价方案实现结果由系统到子系三、决策支持系统(DSS)传统MIS与DSS的比较：72三、决策支持系统(DSS)传统MIS与DSS的比较：72三、决策支持系统(DSS)决策支持系统与传统MIS关系：DSS与MIS虽然功能目标不同，但它们都是以不同的方式，为解决性质不同的管理问题提供信息服务。a、MIS收集、存储及提供的大量基础信息是DSS工作的基础，而DSS使MIS提供的信息在深层次上发挥更大的作用；b、MIS需要担负起收集、反馈信息的作用，支持DSS执行结果的验证和分析；c、DSS经过反复使用，逐步明确起来的新的数据模式与问题模式，将逐步实现结构化，并纳入MIS的工作范围；d、DSS是MIS的发展，是管理信息系统向纵深发展的一个阶段。73三、决策支持系统(DSS)决策支持系统与传统MIS关系：73三、决策支持系统(DSS)DSS的新分支：1.群体决策支持系统GDSS GDSS 是一个会话型的计算机系统它将计算机软件硬件设备和群体成员融合为一体支持群体对非结构化问题进行共同决策每个人在他们各自的微机终端前工作他们输入的数据在服务器上集成并可以在会议室前的公共屏幕上显示74三、决策支持系统(DSS)DSS的新分支：74三、决策支持系统(DSS)DSS的新分支：1.群体决策支持系统GDSSGDSS的类型在很大程度上取决于待决策问题的类型和问题所处的组织环境，因此，一般可将GDSS划分为四种类型：1）决策室；2）局域决策网；3）传真会议；4）远程决策。前一种属于集中性的，后三种属于分散性的根据不同类型的GDSS，需要有不同的支持工具，包括计算机、通信工具、存储设备以及显示设备等。75三、决策支持系统(DSS)DSS的新分支：75SmallerLargerGROUP SIZEFace-to-faceDispersedDecisionRoomLocal Area Decision NetworkLegislative SessionComputer-MediatedConferenceMEMBERPROXIMITY三、决策支持系统(DSS)DSS的新分支：1.群体决策支持系统GDSS76SmallerLargerGROUP SIZEFace-to三、决策支持系统(DSS)DSS的新分支：1.群体决策支持系统GDSSGDSS硬件环境77三、决策支持系统(DSS)DSS的新分支：77三、决策支持系统(DSS)DSS的新分支：1.群体决策支持系统GDSSGDSS软件环境专门的软件工具1.电子征询：用于准备会议发现与会者所关心的问题2.头脑风暴法工具：鼓励每个人充分发表自己的意见让与会者同时地匿名地提出自己的提案3.观点组织：将头脑风暴中的观点集成起来进行综合加工4.投票和优先级别设置：允许与会者针对某一议题或决策进行投票并对投票排列次序设置优先权或置权重5.群体意见形成工具：记录与会者的意见产生会议文档78三、决策支持系统(DSS)DSS的新分支：78ExpertExpertsystemssystemsAIAIhardwarehardware RoboticsRoboticsPerceptivePerceptive systems systems (vision,(vision,hearing)hearing)NeuralNeuralnetworksnetworks NaturalNatural language languageLearning Artificial IntelligenceArtificial Intelligence三、决策支持系统(DSS)DSS的新分支：2.智能决策支持系统 IDSS=DSS+AI79ExpertAI RoboticsPerceptive 三、决策支持系统(DSS)专家系统专家系统属于人工智能的一个发展分支一个具有大量专门知识与经验的计算机信息系统，应用人工智能技术，根据一个或多个人类专家提供的特殊领域知识、经验进行推理和判断，模拟人类专家做出决定，解决需要专家决定的复杂问题。特点能够进行某些人们求解的工作它以规则或框架的形式表示知识它可以和人进行相互对话它们能同时考虑多个假设80三、决策支持系统(DSS)专家系统80专家、开发人员专家、开发人员用户用户知识获取知识获取与学习系统与学习系统解释系统解释系统用户接口用户接口推理机推理机工作区间工作区间知识库管理系统知识库管理系统知识库知识库三、决策支持系统(DSS)专家系统81专家、开发人员用户知识获取解释系统用户接口推理机工作区间知识三、决策支持系统(DSS)2.智能决策支持系统 IDSS增加知识库和推理机82三、决策支持系统(DSS)2.智能决策支持系统 IDSS增加三、决策支持系统(DSS)DSS的新分支：3.新DSS和综合DSS把数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、模型库、数据库、知识库结合起来形成的综合决策支持系统是更高级形式的决策支持系统。它们集成的综合决策支持系统，将相互补充和依赖，发挥各自的辅助决策优势，实现更有效的辅助决策。综合决策支持系统是今后的发展方向。83三、决策支持系统(DSS)DSS的新分支：833.2管理信息系统与现代管理 一、数据处理系统（DPS）二、办公自动化信息系统（OA）三、决策支持系统（DSS）四、准时制生产（JIT）五、MRP、MRP与企业资源规划（ERP）六、客户关系管理（CRM）七、供应链管理（SCM）843.2管理信息系统与现代管理 一、数据处理系统（DPS）84四、准时制生产（JIT）JIT：Just in time 准时生产方式是起源于日本丰田汽车公司的一种生产管理方法。它的基本思想可以概括为：“只在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”这种生产方式的核心是追求一种无库存的生产系统，或使库存达到最小的生产系统 开发了包括“看板”在内的一系列具体方法，并逐渐形成了一套独具特色的生产经营体系 85四、准时制生产（JIT）JIT：Just in time 四、准时制生产（JIT）JIT生产方式实施手段适时适量生产 弹性配置作业人数 质量保证（自动化、随时检查）生产同步化 生产均衡化 实现适时适量生产的管理工具看板 86四、准时制生产（JIT）JIT生产方式实施手段86四、准时制生产（JIT）实现JIT生产的重要手段看板管理生产以及运送的工作指令看板中记载着生产量、时间、方法、顺序以及运送量、运送时间、运送目的地、放置场所、搬运工具等信息 防止过量生产和过量运送没有看板不能生产，也不能运送 进行“目视管理”的工具 看板必须在实物上存放，前工序按照看板取下的顺序进行生产改善的工具 JIT生产方式的目标是要最终实现无储存生产系统87四、准时制生产（JIT）实现JIT生产的重要手段看板管3.2管理信息系统与现代管理 一、数据处理系统（DPS）二、办公自动化信息系统（OA）三、决策支持系统（DSS）四、准时制生产（JIT）五、MRP、MRP与企业资源规划（ERP）六、客户关系管理（CRM）七、供应链管理（SCM）883.2管理信息系统与现代管理 一、数据处理系统（DPS）88五、MRP、MRP与ERP物料需求计划阶段(MRP:Material Requirement Planning)闭环物料需求计划阶段(Closed-Loop MRP)制造资源计划阶段(MRPII:Manufacturing Resource Planning)企业资源计划阶段(ERP:Enterprise Resource Planning)89五、MRP、MRP与ERP物料需求计划阶段(MRP:Mat生产什么生产什么怎样生产怎样生产生产多少生产多少质量、成本质量、成本期限、服务期限、服务市场市场管理管理设设计计与与工工艺艺能能力力与与资资源源五、MRP、MRP与ERP企业管理与市场、产品、企业资源的关系90生产什么怎样生产生产多少质量、成本期限、服务市场管理设能五、五、MRP、MRP与ERP现代化的大生产给机械制造业带来了许多困难，表现在：原材料不能准时供应零部件生产不配套产品生产周期过长，劳动率下降资金积压严重，周转期长市场和客户的要求多变，使企业经营计划系统难以适应91五、MRP、MRP与ERP现代化的大生产给机械制造业带来了五、MRP、MRP与ERPMRP的发展经历了三个阶段60年代解决:“订货点管理”不足，发展了控制物料的物料需求计划70年代:闭环式的MRP能适应主生产计划的改变，也能适应现场情况的变化80年代:发展了MRP，这时企业资源不仅是材料，人力、资金、设备和时间也被看成企业资源，并加以控制。MRP的功能已能满足制造业的所有经营生产活动。MRPII是对内管理的系统，在战略规划、市场和决策方面功能较弱。90年代:出现了ERP，它是MRP基础上的扩充市场、财务等功能的系统。92五、MRP、MRP与ERPMRP的发展经历了三个阶段92ERP面向供应链 需求市场/制造企业/供应市场等信息集成MRPII面向企业物料、资金等信息集成MRP生产部门物料信息集成MRP、MRPII和ERP的侧重点和包含关系五、MRP、MRP与ERP93ERP 需求市场/制造企业/供应市场等信MRP(Material Requirements Planning，物料需求计划)时间：60-70年代，原材料供给紧张时期产品时代：生产（制造）经济，如何满足企业生产需要：供应问题，原材料成本控制目的：进行适度库存满足生产需要库存在价值链各环节物流中起缓冲作用五、MRP、MRP与ERP94MRP(Material Requirements Pla二级报告主报告产品设计变化总生产计划主生产计划库存记录文件物料清单文件每一项加工件生产计划生产数量生产起始日期和完成日期每一项外购件订购计划订货日期和到货日期订货数量例外报告计划报告运行情况控制报告库存事务处理MRP计算程序MRP基本构成图五、MRP、MRP与ERP95二级报告主报告产品设计变化总生产计划主生产计划库存记录文件物MRPII（Manufacturing Resources Planing），企业制造资源计划时间：80-90年代产品时代：保证资金流、物流、信息流的三流统一协调。融合制造、财务、销售和采购、工程技术等一体化管理系统。目的：减少重复工作、减少不一致现象提高工作效率、降低成本五、MRP、MRP与ERP96MRPII（Manufacturing Resources 可行？可行？主生产计划粗能力计划物料需求计划能力需求计划采购作业车间作业MRP II逻辑流程图成本会计经营规划业绩评价决策层 计划层 执行控制层宏观微观物料系统领导市场计划生产车间成本销售技术供应财务可行？产品规划资源需求计划销售规划销售与运作计划供应商信息库存信息物料清单工作中心工艺路线合同预测潜在客户客户信息成本中心会计科目基础数据基础数据资源清单应收帐总帐应付帐财务系统财务系统MRP97可行？可行？主生产计划粗能力计划物料需求计划采购作业车间作业五、MRP、MRP与ERPMRPII的核心在于各级计划系统。计划是为实现一定的目标而制定的行动方案；控制是为保证计划的完成而采取的措施。在MRPII中，计划从粗到细，从长期到短期，从一般到具体分为四个层次。98五、MRP、MRP与ERPMRPII的核心在于各级计划系统五、MRP、MRP与ERPMRPII的核心在于各级计划系统。1）经营计划是计划的最高层次，是企业总目标的具体体现。企业的最高决策层根据市场调查和需求分析、国家政策、企业资源能力和历史状况、竞争对手情况等有关信息，制定企业的中长期发展规划。它包括未来27年内，企业产品的品种、市场份额、产品年销售额、年利润、生产率等。经营计划的制定要考虑现有资源及未来可获得的资源，具有较大的预测成分。经营计划是如下各层计划的基础。99五、MRP、MRP与ERPMRPII的核心在于各级计划系统五、MRP、MRP与ERPMRPII的核心在于各级计划系统。2）生产计划大纲的任务是根据经营计划，确定未来一到三年内，每年、每月生产多少，需要哪些资源。主生产计划以生产计划大纲为依据，把最终产品的数量和交货期分布在每一时间段上，并在生产计划与可用能力之间求得平衡。100五、MRP、MRP与ERPMRPII的核心在于各级计划系统五、MRP、MRP与ERPMRPII的核心在于各级计划系统。3）物料需求计划是根据最终产品的数量和交货期，计算零部件及材料的需求数量及时间，直至自制件的制造订单下达之日期和采购定单发放日期，并作出可用资源与资源需求间的进一步平衡。4）车间作业计划则根据MRP生成的零部件生产计划编制工序排序计划。101五、MRP、MRP与ERPMRPII的核心在于各级计划系统ERP（Enterprise Resource Planning）企业资源计划时间：90年代中后期产品时代：产品生产竞争=能力竞争对抗竞争=合作竞争成本质量竞争=速度竞争区域竞争=全球竞争技术发展：Internet发展，通用、廉价的全球网络发展五、MRP、MRP与ERP102ERP（Enterprise Resource PlanniERP（Enterprise Resource Planning）企业资源计划目的：将企业整体资源管理纳入一个体系，如人力资源、营销管理、质量管理等在MRPII的基础上将客户需求、企业内部制造换动、供应商制造资源整合在一起从企业内部延伸到企业外部五、MRP、MRP与ERP103ERP（Enterprise Resource Planni销售市场物料管理采购生产制造销售人力资源会计核算财务控制SCM网上采购协同供应协同计划销售市场服务CRM供应市场企业内部某ERP系统结构图五、MRP、MRP与ERP104销售市场物料管理采购生产制造销售人力资源会计核算财务控制SCERP软件产品的基本功能物料管理协助企业有效地控管物料，以降低存货成本。包括采购、库存管理、仓储管理、发票验证、库存控制、采购信息系统等。生产规划系统让企业以最优水平生产，并同时兼顾生产弹性。包括生产规划、物料需求计划、生产控制及制造能力计划、生产成本计划、生产现场信息系统。五、MRP、MRP与ERP105ERP软件产品的基本功能五、MRP、MRP与ERP105ERP软件产品的基本功能财务会计系统提供企业更精确、跨国且实时的财务信息。包括间接成本管理、产品成本会计、利润分析、应收应付账款管理、固定资产管理、一般流水账、特殊流水账、作业成本、总公司汇总账。销售、分销系统协助企业迅速地掌握市场信息，以便对顾客需求作出最快速的反应。包括销售管理、订单管理、发货运输、发票管理、业务信息系统。五、MRP、MRP与ERP106ERP软件产品的基本功能五、MRP、MRP与ERP106ERP软件产品的基本功能企业情报管理系统提供决策者更实时有用的决策信息。包括决策支持系统、企业计划与预算系统、利润中心会计系统。五、MRP、MRP与ERP107ERP软件产品的基本功能五、MRP、MRP与ERP107ERP软件产品的扩展功能供应链管理（SCM）供应链管理是将从供应商的供应商、到顾客的顾客中间的物流、信息流、资金流、程序流、服务和组织加以整合化、实时化、扁平化的系统。SCM系统的功能可细分为三个方面：供应链规划与执行、运送管理系统、仓储管理系统。五、MRP、MRP与ERP108ERP软件产品的扩展功能五、MRP、MRP与ERP108ERP软件产品的扩展功能顾客关系管理（CRM）及销售自动化（SFA）这两者都是用来管理与顾客端有关的活动。销售自动化系统（SFA）指能让销售人员跟踪记录顾客详细数据的系统；顾客关系管理系统（CRM）则指能从企业现存数据中挖掘所有关键的信息，以自动管理现有顾客和潜在顾客数据的系统。CRM及SFA都是强化前端的数据仓库技术，其通过分析、整合企业的销售、营销及服务信息，以协助企业提供更客户化的服务及实现目标营销的理念，因此可以大幅改善企业与顾客的关系，带来更好的销售机会。五、MRP、MRP与ERP109ERP软件产品的扩展功能五、MRP、MRP与ERP109ERP软件产品的扩展功能电子商务（ECommerce）电子商务一般指具有共享企业信息、维护企业间关系以及产生企业交易行为等三大功能的远程通信网络系统。五、MRP、MRP与ERP110ERP软件产品的扩展功能五、MRP、MRP与ERP110ERP的特点MRPII仍是ERP的主要组成部分 ERP可对企业供应链上的所有环节有效地进行管理,并将其上升到对价值链的控制 ERP打破了MRPII只局限于传统制造业的格局,其功能范围已延伸到其它各行各业 ERP集成了工作流管理、企业动态建模等工具,强有力地支持了企业流程重组 ERP吸收了众多的先进管理思想和IT技术,增强了自己的功能和适用范围五、MRP、MRP与ERP111ERP的特点五、MRP、MRP与ERP111五、MRP、MRP与ERPERP系统是一种管理理论和管理思想，不仅仅是信息系统。ERP系统的实施是一个复杂的管理信息化改造工程。ERP的实施不仅需要软件技术专家开发系统，更需要精通企业管理实务的管理咨询专家。由于ERP系统应用与企业业务流程关联紧密，因此首先要对企业进行业务流程再造。ERP之所以得到许多企业的认可，是因为ERP的使用给企业带来了切实的效益。112五、MRP、MRP与ERPERP系统是一种管理理论和管理思3.2管理信息系统与现代管理 一、数据处理系统（DPS）二、办公自动化信息系统（OA）三、决策支持系统（DSS）四、准时制生产（JIT）五、MRP、MRP与企业资源规划（ERP）六、客户关系管理（CRM）七、供应链管理（SCM）1133.2管理信息系统与现代管理 一、数据处理系统（DPS）11六、客户关系管理（CRM）1.CRM的提出当社会由工业社会进入信息社会后，社会发生了巨大的变化：经营思路从以产品为中心转向以客户为中心管理战略从市场占有率转向客户占有率；经营成果的标志从投资回报率转向客户保持率;提高利润的手段从内部的节支转向外部的增收;这些均是围绕着客户而言的，反映了客户是一个重要的方面，企业要在客户关系上做文章。114六、客户关系管理（CRM）1.CRM的提出114CRM时间：20世纪80年代产品时代：ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展目的：以客户为中心进行管理六、客户关系管理（CRM）115CRM六、客户关系管理（CRM）115六、客户关系管理（CRM）2.CRM的含义客户关系管理是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。116六、客户关系管理（CRM）2.CRM的含义116六、客户关系管理（CRM）2.CRM的含义CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终身价值和企业利润增长的实现，最终达到企业和客户的双赢。它的根本着眼点：是实现一种先进、优秀的管理模式以客户为中心的管理模式，这种模式能够优化企业流程、提高效率个构建企业的核心竞争优势，使企业在未来的经营环境中立于不败之地。117六、客户关系管理（CRM）2.CRM的含义117六、客户关系管理（CRM）2.CRM的含义客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM是指企业通过与客户之间及时地而且多方面的沟通与交流，进而与客户建立长期良好的关系。它应用于企业的市场营销、销售、服务等与客户相关的领域。这种管理机制能使企业在营销、销售、服务与支持各个方面形成一种协调的关系。118六、客户关系管理（CRM）2.CRM的含义1182.CRM的含义从客户关系管理的思想可以看出，实现客户关系管理，一方面，要在经营管理上进行变革，对客户关系管理的相关流程进行重组；另一方面，利用信息技术提供这种管理所必须的平台，保证其流程畅通管理理念的更新、业务流程重组是实现客户关系管理的基础，而信息技术的利用是使客户关系管理的思想得以落实的保证。特别指出的是，信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。实施 CRM，主要是企业的组织、流程以及文化方面的变革。六、客户关系管理（CRM）1192.CRM的含义六、客户关系管理（CRM）119客户关系管理的目标有三个方面：提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转；拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额；保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。六、客户关系管理（CRM）120客户关系管理的目标有三个方面：六、客户关系管理（CRM）12后台后台前台前台移移动通通讯客客户互互动分析层次的CRM数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市营销活动管理商业智能/竞争情报订单管理订单预测操作层次的CRM现场服务移动销售呼叫中心电话交流网上交流传真/信件电子邮件与客户直接接触ERP/ERM供应链历史信息系统服务自动化销售自动化营销自动化 CRM系统结构图六、客户关系管理（CRM）121后台前台移动通讯客户互动分析层次的CRM数据仓库客户互动数据六、客户关系管理（CRM）4.CRM的实施CRM的实施应该从两个层面上进行考虑：其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想