第七章宴会流程设计课件

第七章第七章 宴会流程设计宴会流程设计引言 宴会部是落实、完成宴会任务的前台工作部门，具体来讲，也就是对宴会的服务与管理流程，进行全方位的管理与控制。宴会的流程管理是酒店宴会部从受理客人的宴会预订到宴会结束全过程的监控和管理，是保证宴会质量的 基本手段。掌握宴会不同阶段的内容与重点，可以使我们在不同的时间主动把握不同的工作重点，并对每一项工作有效地进行检查，及时纠正发现问题并加以解决，保证宴会高质量地进行。【学习目标】1.应了解的内容：受理宴会预订时了解信息的重要性和内容；宴会管理流程中各个阶段的主要工作内容；宴会服务流程中各个阶段的主要工作内容；宴会操作细则的具体内容。2.应理解的内容：决策和执行的内在关系；科学管理与操作细则的关系；现场督导的重要性。3.应掌握并会应用的内容：宴会设计和策划的内涵；宴会内容和议程设计的内容；培训在管理中的重要性；如何进行实施检查阶段的准备工作、组织实施、控制方法；如何做好宴会客史档案工作；熟练执行宴会的操作细则。第一节第一节 宴会管理流程设计宴会管理流程设计宴会管理的流程是酒店宴会部从受理客人的宴会预订到宴会结束全过程的监控和管理。一、受理预订一、受理预订（一）信息了解的重要性和必要性1、客情了解的重要性和必要性。2、宴会要求变化较大。3、洽谈双方经验不够。（二）必须了解的信息内容满足客人需求的前提是对客人情况的了解，在宴会洽谈时要注意对细节的了解。具体做到“十知”：（1）宴会标准。（2）宴请规模。（3）宾主情况。（4）时间场地。（5）宴会主题。（6）细节要求。（7）宴会程序。（8）会场设备。（9）行动路线。（10）礼宾礼仪。（三）预订人员安排1、接洽人员。2、态度热情。3、熟悉业务。4、接待程序。认真设计接待程序，包括如何同客人交谈，先谈什么，后问什么，要有很好的连贯性和规范性。应该问的项目不能缺，不该问的项目不必问，不能想当然，东拉西址容易搞乱客人的头绪。在交谈中应做好记录。二、设计策划二、设计策划（一）宴会内容与议程设计1、确定宴会所需时间。一般规律是：宴会前的鸡尾酒会，以45分钟-1个小时最为相宜；业务性的鸡尾酒会最多2小时；宴会1-1.5小时为相宜；自助餐式招待会1小时；茶话会1.5-2小时左右。2、编制内容与程序。因宴会的目的不同，宴会除宴饮、敬酒外还包含会见、采访、演讲、演出、娱乐、颁奖、展示等不同的多项内容。估计宴会出席人数，确定宴会工作人员。3、选择宴会场地与承办者。4、发布消息日程。安排预订办法，包括确定、截止和取消日期。向主要来宾和特邀来宾发送邀请信。5、选择特殊的宴会用品。包括主要来宾的宴会礼品；6、确定菜单中的菜肴和点心。7、确定宴会中的服务程序和标准。8、其他工作的分工。指定专人办理登记出席宴会者的确认；落实客人、主人的迎送陪伴；落实发言人或特邀来宾的引领；安排出现意外情况时的替代节目；落实指导宣传活动，与新闻媒介保持联系；落实其他应该落实的事物，例如演出团体、交通、保安等。（二）宴会菜单设计（三）宴会菜肴出品设计（四）宴会餐具设计（五）宴会台面设计（六）宴会餐厅设计（七）宴会服务设计（八）宴会其他设计三、组织准备三、组织准备（一）明确任务1、态度动员首先召开有关人员会议，传达信息，讲明任务、时间、地点、谁负责、谁检查、何时开始工作、何时完成要求及完成的工作标准，都有明确的书面计划。2、计划实施（1）餐厅计划的制作主要有培训、布置方案、人员与餐具准备时间、落实人、检查人及操作细则，整个计划要求面面俱到、细中求细，任何事情必须交待清楚，必须有书面文件。（2）厨房计划的制作要求与餐厅相同，但还必须强调食品卫生和原料进货的安全。（二）组织培训1、培训要求不管宴会大小轻重，必须高度重视培训。2、培训内容（1）宴会要求。（2）菜单介绍。（3）值台服务。（4）走菜要求。（5）结束工作。3、培训时间因时制宜挤时间，普通宴会在班前会或检查工作时培训，大型宴会专门安排时间培训。4、培训方式方法有课堂教学、示范、练习、考核。讲课要清晰、通俗、易懂。重要信息要图文并茂，反复讲清；无关内容决不牵涉。（三）人员组识1、人员来源2、合理分工（四）管理要求1、制作书面文件宴会全部组织准备工作必须有书面文件，内容一定要详细，面面俱到。2、计划的可执行性计划的制定必须是可执行的，任务要求清晰，人员分工合理，执行时间保证，技术标准明确。四、实施检查四、实施检查（一）准备工作1、各阶段的准备工作任务（1）前期准备工作。采用宴会通知单准确及时地下达任务。明确宴席人数、标准、要求、规格、服务程序和宴会厅房等信息。可利用每天上班前进行培训。（2）中期准备工作。落实菜点原料与菜式设计，包括菜盆款式、宴会物料和人员选择。（3）后期准备工作。有试菜、人员培训、物料检点、餐厅布置和主要管理人员接受任务。2、当天的准备工作任务（1）场境布置。一般场景布置在开餐前4小时开始，台形布置在开餐前2小时开始，酒水在开餐前0.5-1小时准备。（2）台形布置。（3）菜单布置。（4）物品准备。（5）台面铺设。宴前1小时摆好台面。（6）席位安排。（7）摆设冷盘。（8）调好室温。要求：开餐前30分钟，各项工作准备到位。分工明确，各岗位具体任务清楚。宴席铺台与坐次排列符合主办单位要求，台面整齐、美观。菜单与名卡摆放规范、准确。大型宴会门口设图示，引导服务，图示清楚。服务员熟悉菜单、酒水要求。开宴前准备好各种服务用品，准备齐全，能适应服务需要。宴会开始前，厨房与餐厅应确定宴会的所有细节安排，以使双方满意，并购好所有原料。3、餐具准备（1）准备与分发。（2）收集与清点。（二）组织实施1、工作检查（1）要求。检查工作是质量保证的基础。（2）内容。所有接受任务的员工的工作。宴会承办状况和场地情况。安全措施的要求。设施设备。主桌的安排及座位席卡的位置。与宴会主管再次确定宴会开始、结束时间及细节。让发言人及表演娱乐节目的人员熟悉场地和使用的设备。（3）当天检查的内容。上午检查环境布置、清洁卫生、全部的物料、食品、饮料的准备与到位情况。下午检查人员到位、台面布置、工作台、备用物料，除主宴会厅以外的其他场所的文字物品，例菜单、席位卡、指路牌等。开餐前检查人员仪表仪容、菜单等细节，了解酒水、空调、话筒、灯光、衣帽间、通道、紧急出口、大门开关是否自如等。2、计划修改（1）工作的落实。（2）时间的控制。（3）实施中的修正。3、热情迎接宾客在宾客入店或入餐前10分钟，有关人员应在门口热情迎接，微笑问侯，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务。4、宴会前的活动组织宴会前的活动的特点是活动时间短、开始时间早、事情变化多，因此服务人员到岗要早、准备工作要充分，有适应变化的思想准备。（1）酒会。对场地要求不高，可以宴会厅前的中厅、走道或其他场地举行。时间在0.5-1小时之间。（2）会见。（3）照相。（4）采访。现场采访可在任何地点，采访时要保持安静，并适当提醒其他客人，避免对采访的干扰。5、现场服务的督导（1）入席服务。（2）酒水服务。（3）上菜服务。（4）席间服务。6、意外情况处理（1）意外情况有：服务员的操作失误、翻盘，客人碰翻酒杯、要求换菜（主要是宗教禁忌、食物过敏等），停电、客人人数增加等。（2）意外情况的处理：对服务人员的失误不要现场批评，以免影响后面的工作情绪。对客人的临时要求一定要给予适当解决，以免客人尴尬。五、结束总结五、结束总结（一）宴会结束工作1、签单结账。2、拉椅送客。3、取递衣帽。4、检查现场。5、清理现场。6、结清账目。7、善后处理。8、总结提高。（二）建立宴会客史档案1、一般宴会客史档案一般宴会档案为常规内容，每次必须都有记录。主要内容有：（1）预订资料。（2）菜单。（3）服务人员名单。（4）宴会营业收入及分类。（5）服务人员对宴会的反映。（6）客人对宴会的反馈。（7）特殊情况与信息。2、大型宴会、重要宴会、VIP宴会客史档案重要宴会客史档案在一般宴会客史档案的基础上，还要增加菜肴现场的照片（以利于今后酒店在做对外宣传时有资料图像）、任务计划、总结及文字资料。第二节第二节 宴会服务流程设计宴会服务流程设计一、上菜程序设计一、上菜程序设计（一）上菜方法和原则清袁枚的随园食单曰：“上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，浓者宜先，薄者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后。度客食饱则脾困矣，需用辛辣以振动之；虑客酒多则胃疲矣，需用酸甘以提醒之。”上菜原则是：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。上菜首先要选定上菜位置，即“上菜口”，一般选在译陪人员之间。上菜要做到“轻、准、正、平”四字原则：“轻”，即菜盘放下时要轻，不可重碰；“准”，上菜前挪出空位，将要上的菜准确落位；“正”，有形菜上席时要针对主人席摆正位置，不可乱放；“平”，菜盘拿在手上要平稳，不能将盘中汤汁漫滴出来。（二）上菜速度和节奏把握第1道菜（指热菜）的上菜时间，最佳时间应在酒水刚好斟完之时。紧接着上后面的菜，速度要快，以弥补席面的空敞和单调。当席面上有了四五道菜之后，上菜就要放慢速度，否则会出现盘上叠盘的现象。上菜速度快慢，决定于席中菜肴消耗速度，服务员应密切观察，及时与厨房取得联系。顾客对上菜速度投诉最多的是“一头一尾”。宴会开头第1道菜迟迟难以端上席来，宴会接近尾声，水果或点心不能及时跟上，以致有的顾客离席后还有食品未端上席。（三）上菜顺序与规范1、上菜顺序第一道凉菜、第二道主菜（较高贵的名菜）、第三道热菜、第四道汤菜、第五道甜菜（随上点心）、最后上水果。由于国地方菜系很多，又有多种宴会种类，上菜顺序也不完全相同。如广东上菜的习惯，冷菜后的第一道菜就是炖品汤，结尾时也是汤。安徽某些地区入座后的头道菜是甜品开胃甜汤，鱼在最后一道汤的前面上。但在山东宴席中，鱼是作为大菜上的。又如上点心的时间，各地习惯亦有不同，有的在宴会中上，有的在宴会将结束时上；有的甜、咸点心一起上，有的则分别上。2、上菜服务方式（1）冷菜。（2）佐料菜。（3）声响菜。（4）炸爆炒菜。（5）拔丝菜。（6）外包菜。（7）原盅炖品菜。（8）火锅。二、摆菜程序设计二、摆菜程序设计1、摆菜的基本要求讲究造型艺术，注重礼貌礼节，尊重主宾，方便取用。2、摆菜的操作要求（1）大拼盘、头菜要摆在餐桌中间。（2）菜肴看面要对准主位。看面是菜肴最宜于观赏的一面。各类菜的看面是：整形的有头的菜，如烤乳猪、冷碟“孔雀开屏”等，其头部为看面。头部被隐藏的整形菜，如八宝鸡、八宝鸭等，其丰满的身子看面。双拼或三拼，其刀面为看面。有“喜”、“寿”字的造型菜，其字画的正面为看历。一般的菜其刀工精细、色调好看的部分为看面。上整鸭、整鸡、整条鱼时，中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。即上菜时将其头部一律向右，腹部朝主人，表示对客人的尊重。使用长盆的热菜，其盆子应横向朝主人。（3）菜肴对称摆放，讲究造型艺术。菜肴对称摆放的方法：要从菜肴的原材料、色彩、形状、盛具等几个方面的讲究对称。如鸡可对鸭、鱼可对虾等。同形状、同颜色的菜肴也可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上。摆放时注意荤菜、颜色、口味的搭配和简隔，盘与盘之间距离相等。菜盆的摆放形状是：2个菜可并排摆成横字形，1菜1汤可摆成竖字形，汤在前，菜在后；2菜1汤或3个菜，可摆成品字形，汤在上，菜在下；3菜1汤以汤为圆心，菜沿汤内边摆成半圆形；4菜1汤，汤放中间，菜摆在四周；5菜1汤，以汤为圆心摆成梅花形；5菜以上都以汤或头菜或大拼盆为圆心，摆成圆形。三、分菜程序设计三、分菜程序设计1、餐桌上分菜（1）员工左手托菜盘、右手用服务叉勺，侧身站在客人左边，依次为客人分菜。（2）也可左手拿银器汤勺，右手用筷子，把菜夹在汤勺内，另外的服务助手递上骨盆，把菜放在骨盆内，由服务助手放在客人面前。（3）还有站在客人中间，用勺把菜分到左右两边客人的骨盆内，依次进行。高档宴会每菜必派，其他视情况而定。整鸡、整鸭、整鱼和汤，为客人分派为好。2、工作台上分菜菜肴展示后把菜拿到工作台上分菜。四、服务程序设计四、服务程序设计1、更换骨盆宾客在用餐过程中，遇有以下情况需要更换骨盆；凡是吃过冷菜，换吃热菜时。凡装过鱼腥味食物的骨盆，再吃其他类型菜肴时。用汁芡各异、味道有别的菜肴时。吃完辣菜、甜菜后。出现骨盆洒落酒水、饮料时。客人提出要求后都需要及时更换。2、换烟灰缸烟灰缸有2个烟头时应及时撤换。3、撤小毛巾与餐巾客人用水果前，应将擦手毛巾（冬天用热的，夏天用温的）递与宾客，客人用过后应及时用毛由夹取下餐台。如用毛巾碟应一同取走撤下。4、撤骨盆、小汤碗上水果盆前，应清理餐台上的小件餐具。5、撤菜盆上水果前，把餐台上的残菜盆撤净，有必要时，可做简单的餐台清理，而后将水果摆放于餐台当中。五、席间乐曲、娱乐杂兴设计五、席间乐曲、娱乐杂兴设计1、宴会背景音乐2、宴饮助兴方式（1）唱歌。我国民间最常见的一种宴饮娱乐方式。如婚嫁席上唱天上的风、乃林道、远嫁歌；会友席上唱四海、查干诺尔、我国骏马等。宴会唱歌应注意两点：一是应掌握好时间。宴会唱歌应选在宴会即将进入高潮之时为佳；二是应掌握好音量。歌声大小，音量高低，要视宴饮环境而定，尽量不要千万刺耳的效果。（2）跳舞。歌舞侑食自古已然。（3）杂耍百戏。（4）酒令。酒令有四大类：雅令，即文雅的酒令，凡即席构思，即兴创作诗词曲文，分韵联句，咏诵古人诗词歌赋，引据经典等都属此类。觞令，即使用酒觞筹的酒令，行令时轮流抽取酒觞，按酒觞上的要求进行活动或饮酒。古令，指明代以前的酒令，由于年代久远，时过境迁，很少使用。通令，即通俗、通行的酒令，如猜拳、猜子、击鼓传花等。（5）其他。第三节第三节 宴会服务操作细则宴会服务操作细则任何酒店，都有一套成文或不成文的宴会接待服务规程，对整个宴会的接待程序和方法都作了明确的规定。中式宴会接待服务共有28道程序，依次是：（1）热情迎宾；（2）导入休息厅；（3）接挂衣帽；（4）拉椅引座；（5）递送香巾；（6）奉送香茗；（7）敬烟点火；（8）上茶食；（9）上冷盘；（10）斟低度酒；（11）撤下饰物；（12）请宾入席；（13）拉椅让座；（14）介绍与祝贺；（15）开口布；（16）收台号、席卡、筷套；（17）示意开宴；（18）续酒水；（19）陆续上菜；（20）席间服务；（21）上香巾；（22）上茶；（23）轻声通知联系人结账；（24）结账、签单；（25）拉椅送客；（26）取递衣帽；（27）门口道别；（28）收台检查。1、宴会餐具的准备程序与内容（1）取回餐具。（2）擦拭餐具。（3）摆放餐具。（4）准备其他用具。2、铺台布的程序与内容（1）准备工作。准备干净、平整的台布。检查台面是否干净，台脚是否牢固。（2）方法。3、口布花准备的程序与内容准备口布。折叠口布。4、指示牌准备的程序与内容（1）准备工作。（2）插贴字牌。（3）摆放就位。5、宴会前例会的程序与内容。（1）召集人员。（2）讲解。6、了解客情的程序与内容（1）了解客人的情况。（2）了解宴会方面的内容。7、宴会前厅房检查的程序与内容（1）检查房间内的设备、设施。（2）检查摆台情况。（3）检查后台。（4）检查其他设备情况。（5）检查清洁状况。8、宴会台型设计的程序与内容（1）确定主台的位置。（2）确定其他台的位置。（3）调整。9、宴会厅餐椅运送和存放的程序与内容（1）收集餐椅。（2）运送。（3）存放。10、宴会厅餐桌运送和存放的程序与内容（1）收集餐桌。（2）运送。（3）存放。11、大型宴会活动准备工作的程序与内容（1）安排人员。（2）准备所需用具。（3）培训。（4）演练。12、宴会厅自助早餐摆台的程序与内容（1）准备餐具和用具。（2）摆台。（3）检查台面。13、早餐自助餐台摆设的程序与内容（1）准备用具。（2）设计台型。（3）摆台。（4）检查台面。14、宴会厅中式自助早餐摆台的程序与内容（1）准备餐具和用具。（2）摆台。（3）检查台面。15、常规西餐宴会摆台原程序与内容（1）准备餐具和用具。（2）摆台。（3）检查台面。16、西餐宴会工作台准备的程序与内容（1）选定工作台的位置。（2）准备各种餐具和用具。（3）检查。17、西餐宴会服务工作的程序与内容（1）准备工作。（2）迎接客人。（3）服务酒水。（4）服务头盘。（5）服务汤水。（6）服务红酒。（7）服务主菜。（8）清台。（9）服务甜食。（10）服务咖啡和茶。（11）送客。18、奶罐、糖罐摆放的程序与内容（1）准备。（2）摆放。19、中餐宴会摆台的程序与内容（1）准备餐具和用具。（2）摆台。（3）检查台面。20、准备中餐宴会工作台的程序与内容（1）确定工作台的位置。（2）准备各种餐具和用具。（3）检查。21、中餐宴会服务的程序与内容22、中餐宴会台上分菜的程序与内容23、自助餐宴会摆台的程序与内容（与常规西餐宴会同）24、自助餐宴会服务的程序与内容（1）准备工作。（2）迎接客人。（3）服务饮料。（4）开餐服务。（5）服务咖啡和茶。（6）送客。25、酒会摆台的程序与内容26、酒会服务的程序与内容27、会议摆台的程序与内容28、会议服务的程序与内容29、会议咖啡吧摆台的程序与内容30、咖啡吧的服务的程序与内容31、贵宾室摆台的程序与内容32、贵客休息室服务的程序与内容33、签字仪式的摆台的程序与内容（1）准备工作。（2）摆台。34、签字仪式的服务的程序与内容35、外卖活动的准备工作的程序与内容36、外卖活动的摆台的程序与内容37、外卖活动的后台准备的程序与内容38、外卖活动的服务的程序与内容39、结账的程序与内容40、员工工作分派的程序与内容本章小结本章小结本章着重介绍了三部分的内容：第一，宴会管理流程设计。对宴会的受理预订、设计策划、组织准备、实施检查和结束总结等5个阶段的工作作了详尽的分析。第二，宴会服务流程设计。对宴会的上菜程序、摆菜程序、分菜程序、服务程序、席间乐曲、娱乐杂兴的设计作了详尽的分析。第三，宴会服务操作细则。对宴会服务各个环节中的39个程序作了介绍，举例说明分析。课堂讨论题课堂讨论题科学管理与宴会操作细则的内在关系。自测题自测题1、不同地域的客人对菜单结构有不同的理解，宴会菜单结构一般以 为主。A、本地习惯 B、主人习惯 C、客人习惯 D、酒店习惯2、宴会厅中式自助早餐摆台，台布要平整，中缝 ，方向一致。A、向下 B、向上 C、抹平 D、突出3、会议摆台，每位摆放1份纸和铅笔，摆放纸时与桌沿距离为1cm，铅笔要笔尖朝上成 摆在纸上。A、15 B、30 C、45 D、604、中式宴会摆台，每桌摆放2个牙签筒，个烟灰缸，要对称摆放。A、1 B、2 C、3 D、45、在了解宾客喜好与禁忌的过程中，客人的 必须放在首要位置给予考虑。A、国籍民族 B、职业特点 C、年龄性别 D、宗教禁忌自测题答案自测题答案1、C 2、B 3、C 4、S 5、D9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。2024/7/14 2024/7/14 Sunday,July 14,202410、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2024/7/14 2024/7/14 2024/7/14 7/14/2024 4:39:41 AM11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。2024/7/14 2024/7/14 2024/7/14 Jul-2414-Jul-2412、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。2024/7/14 2024/7/14 2024/7/14 Sunday,July 14,202413、He who seize the right moment,is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。2024/7/14 2024/7/14 2024/7/14 2024/7/14 7/14/202414、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。14 七月 20242024/7/14 2024/7/14 2024/7/1415、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。七月 242024/7/14 2024/7/14 2024/7/14 7/14/202416、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2024/7/14 2024/7/14 14 July 202417、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2024/7/14 2024/7/14 2024/7/14 2024/7/14 谢谢观赏谢谢观赏 You made my day!You made my day!我们，还在我们，还在路路上上