《顾客服务流程》课件

顾客效劳流程 效劳六部曲一亲切招呼YOU NEVER GET A SECOND CHANCE TO LEAVE A FIRST IMPIESSIONl制定适时适当的欢送用语l制定适时适当的推广用语l店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼面对客人运用非语言表达技 l微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势l维护自尊、加强自信并做到具体真诚l防止公式化、生硬化l 例：早晨好先生/小姐欢送光临“361度店新品到货、全场9折优惠，请随便看看!常用打招呼的方式1.问好式2.推广促销式3.新品推介式二关心客人(FIND THE WAY THROUGH YOU EYES)l与客人保持适当距离175CM250CMl留意客人有无购物的信号l例：1重复观看/触摸某产品l 2与朋友倾谈l 3把衣服比在身上照镜子l 4找售货员询问l 5主动发问并学会聆听您需要什么样的衣服l留意客人购置讯号并迅速作出反响l例：“先生/小姐，我翻开给您看看叠装l “先生/小姐，这边有挂件，可以看的更清楚l “先生/小姐，我觉得这件您穿着适宜的给您看一下l面对客人运用非语言表达技巧l主动上前、目光、微笑、语气温和、邀请式手势三诚意推荐GIVE HIM BEST ADVISE.JUSTDOITl主动介绍产品的FAB特性、优点、好处l主动介绍推广内容l主动展示货品与客人触摸l遇到客人的反对意见或客人有问题时、征求意见和提供建议四鼓励试身I WILL SUCCESSl试衣程序l主动要求并使用邀请式手势指引客人到试衣间试穿货品；l轻敲房门，将货品解纽扣、拉开拉链、解束腰绳l把货品挂在试衣间内挂钩上，提醒客人拴好门并告之看好自己的随身物品穿好后外面照镜子等l留意客人走出试衣间并主动上前效劳l整理肩部、腰部、裤长等l不要让客人在试衣间内呆太久l面对客人的语言表达l例：1“这件很适宜，请您试一下感觉效果好吗？l 2“我带您去试衣间试一下好吗？l 3“您可以穿上感觉一下效果。l面对客人的非语言 表达l邀请式指引手势、开放式问题五壹的突破I WANT TO SUGEST GOODS HE FORGOTl运用配衬式l运用爱人推广式l运用朋友家人推广式l运用补零式l运用新品推广式l运用促销推广式l面对客人的语言表达l例：“我这件T恤配您那件休闲裤正适宜，您可以配上感觉一下效果。l面对客人的非语言表达l微笑、语气、主动展示介绍并请客人触摸六“美程效劳YOU ARE WELCOMEl收银程序l核对件数/质量问题l唱收唱付l洗水知识l完美包装l告知下次新货到店时间或活动请有空再来看看l面对客人的非语言表达l 邀请式指引手势、微笑、目光接触、包装l面对客人的语言表达唱收唱付，欢送再次光临