车展前培训课件

课程内容课程内容课程内容课程内容车展的目的车展的目的车展的目的车展的目的车展准备及接待技巧车展准备及接待技巧车展准备及接待技巧车展准备及接待技巧车展客户类型及应对技巧车展客户类型及应对技巧车展客户类型及应对技巧车展客户类型及应对技巧车展产品介绍要诀车展产品介绍要诀车展产品介绍要诀车展产品介绍要诀尝试缔结与尝试缔结与尝试缔结与尝试缔结与异议处理异议处理异议处理异议处理客户留档及后续追踪客户留档及后续追踪客户留档及后续追踪客户留档及后续追踪123456课程内容车展的目的车展准备及接待技巧车展客户类型及应对技巧车车展的目的车展的目的车展的目的车展概述车展概述车展概述车展概述 车展是各品牌对市场的正式公布产品信息的场合，经常也会与车展是各品牌对市场的正式公布产品信息的场合，经常也会与品牌经销店的销售策略相结合，作为对目标客户群的招揽与购车诱品牌经销店的销售策略相结合，作为对目标客户群的招揽与购车诱因的传达。总的来说，车展最重要的是扩大品牌的知名度，引起客因的传达。总的来说，车展最重要的是扩大品牌的知名度，引起客户关注，并愿意接受我们的介绍，或愿意留下客户档案。户关注，并愿意接受我们的介绍，或愿意留下客户档案。车展概述 车展是各品牌对市场的正式公布产品信向消费大众传达向消费大众传达*造车理念和造车工艺水准造车理念和造车工艺水准接触更广大的客户群接触更广大的客户群建立福士达品牌、公司、个人形象和广告宣传建立福士达品牌、公司、个人形象和广告宣传塑造优质品牌形象，塑造优质品牌形象，收集潜在有望客户名单收集潜在有望客户名单日后的追踪跟进达到销售的目的日后的追踪跟进达到销售的目的车展的目的车展的目的车展的目的车展的目的 向消费大众传达*造车理念和造车工艺水准车展的目的 参展人数众多，参展人数众多，1个业务接待员可能要同时面对个业务接待员可能要同时面对4050人次人次不针对个人介绍，接触的人越多越好不针对个人介绍，接触的人越多越好宣传福士达品牌和车型宣传福士达品牌和车型目的是吸引观众在人流少的时候再次回到福士达的展位目的是吸引观众在人流少的时候再次回到福士达的展位目的是将观众吸引到福士达经销店的展厅目的是将观众吸引到福士达经销店的展厅如何平衡品牌、销售双重目的如何平衡品牌、销售双重目的如何平衡品牌、销售双重目的如何平衡品牌、销售双重目的参展人数众多，1个业务接待员可能要同时面对4050人次如何客户属性分析客户属性分析客户属性分析客户属性分析 短期关系短期关系长期关系长期关系刻意追求刻意追求自然而来自然而来I I IIII IV内部情报内部情报VIP展示会展示会特定开拓特定开拓来店来店来电来电保有基盘保有基盘愈向右关系愈稳固愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力愈往下营业活动愈可着力客户属性分析 短期关系长期关系刻意追求自然而来II I内部车展观众的特质车展观众的特质车展观众的特质车展观众的特质大量涌入，不易判断购买力大量涌入，不易判断购买力概念车、美女、表演成为瞩目焦点概念车、美女、表演成为瞩目焦点手持大叠各品牌车型资料，索取后即离开手持大叠各品牌车型资料，索取后即离开年轻观众只问不买，理直气壮年轻观众只问不买，理直气壮没时间听品牌业务接待人员详细介绍没时间听品牌业务接待人员详细介绍业务接待人员介绍时聚集旁听业务接待人员介绍时聚集旁听一人尝试操作，多人跟进一人尝试操作，多人跟进表演开始即涌向舞台表演开始即涌向舞台不回应购买意愿或留地址不回应购买意愿或留地址现场高度兴趣，回家立即冷却现场高度兴趣，回家立即冷却车展观众的特质大量涌入，不易判断购买力车展准备及接待技巧车展准备及接待技巧车展准备及接待技巧车展开始前的准备车展开始前的准备车展开始前的准备车展开始前的准备了解本次车展福士达的诉求主题了解福士达对车展的特别规定仪容仪表的准备，以体现专业性特别强化车展展出车型的商品知识密切注意媒体报刊上有关此次车展的信息检视备用车型目录和销售资料准备3盒以上名片备妥小记事本与笔视条件准备小赠品向已轮值者打听注意事项，成功之道合理的排班制度个人的准备：保持体力车展开始前的准备了解本次车展福士达的诉求主题准备3盒以上名片车展销售工具的准备车展销售工具的准备车展销售工具的准备车展销售工具的准备 展车的准备与清洁展车的准备与清洁展车内、外观应清洁，并置脚垫、车前牌，轮胎上腊（车外观应上展车内、外观应清洁，并置脚垫、车前牌，轮胎上腊（车外观应上蜡）蜡）准备擦拭抹布、汽车腊、工具准备擦拭抹布、汽车腊、工具展示中，应由专人负责不定时擦拭，随时保持最佳状态展示中，应由专人负责不定时擦拭，随时保持最佳状态车展销售工具的准备 展车的准备与清洁服装仪容依厂家规范执行服装仪容依厂家规范执行服装仪容依厂家规范执行服装仪容依厂家规范执行着公司制服，干净平整着公司制服，干净平整头发、领带、皮鞋整洁头发、领带、皮鞋整洁充满自信心及旺盛的战斗力充满自信心及旺盛的战斗力服装仪容依厂家规范执行着公司制服，干净平整头发、领带、皮鞋整车展的接待技巧车展的接待技巧车展的接待技巧车展的接待技巧 1.礼貌的礼貌的/热忱的热忱的以以“好客好客”的态度接待，让每位来访客户感到温暖及真诚的态度接待，让每位来访客户感到温暖及真诚站立、双手握置腹部，面带微笑站立、双手握置腹部，面带微笑（手拿销售工具）手拿销售工具）主动热忱，招呼客户主动热忱，招呼客户商谈桌上切勿放置饮料及其它物品商谈桌上切勿放置饮料及其它物品切勿聚集抽烟、闲聊及嚼口香糖切勿聚集抽烟、闲聊及嚼口香糖每台车需安排适当销售顾问，应于车前左或右方，且应有数位支援每台车需安排适当销售顾问，应于车前左或右方，且应有数位支援人员，视情况轮替人员，视情况轮替大量的流动人潮，应更注重接待方式车展的接待技巧 礼貌的/热忱的大量的流动人潮，应更注重接待方2.敏锐的敏锐的/专业的专业的确认顾客来访目的及应对咨询、目录提供与实车介绍确认顾客来访目的及应对咨询、目录提供与实车介绍3.车辆演示注重广度，而非深度车辆演示注重广度，而非深度4.在与顾客迅速的接触中，快速而礼貌的接待潜在有望客户，敏在与顾客迅速的接触中，快速而礼貌的接待潜在有望客户，敏锐而准确的抓住有望客户，演示符合其需求的冲击式介绍锐而准确的抓住有望客户，演示符合其需求的冲击式介绍5.大众化的问候语、祝愿词句大众化的问候语、祝愿词句车展的接待技巧（续）车展的接待技巧（续）车展的接待技巧（续）车展的接待技巧（续）大量的流动人潮，应更注重接待方式敏锐的/专业的车展的接待技巧（续）大量的流动人潮，应更注重车展客户类型及应对技巧车展客户类型及应对技巧车展客户类型及应对技巧车展中过滤客户信息车展中过滤客户信息车展中过滤客户信息车展中过滤客户信息如何发掘有望客户如何发掘有望客户如何发掘有望客户如何发掘有望客户 敏锐观察敏锐观察敏锐观察敏锐观察提问提问提问提问第一时间作出判断第一时间作出判断第一时间作出判断第一时间作出判断利用调查表和小礼品留下客户信息利用调查表和小礼品留下客户信息利用调查表和小礼品留下客户信息利用调查表和小礼品留下客户信息仔细观察及判断顾客来访目的，再针对当时状况及客户需求提供服务不急于推销，主动关怀客户的提问技巧，以获得所需的信息车展中过滤客户信息如何发掘有望客户 敏锐观察提问第一时间作出客户类型判断及应对技巧客户类型判断及应对技巧客户类型判断及应对技巧客户类型判断及应对技巧特征：凑热闹，引擎盖打开即围过来特征：凑热闹，引擎盖打开即围过来应对技巧：先拿目录给他（她），比较应对技巧：先拿目录给他（她），比较后再商谈（然后，把引擎盖关上）后再商谈（然后，把引擎盖关上）走马观花型走马观花型特征：目前已有车，有意无意炫耀其车特征：目前已有车，有意无意炫耀其车应对技巧：应对技巧：赞美一下，请其推荐客户赞美一下，请其推荐客户有意炫耀型有意炫耀型特征：无意愿购车，贪小便宜，专门索特征：无意愿购车，贪小便宜，专门索取赠品取赠品应对技巧：应对技巧：委婉告知，因赠品有限，请委婉告知，因赠品有限，请其至公司索取其至公司索取索取赠品型索取赠品型主动询问型主动询问型特征：询问油耗、问性能、后续特征：询问油耗、问性能、后续保养保养应对技巧：应对技巧：有意愿但不见得立即有意愿但不见得立即购买，应探询其购买时间并留存购买，应探询其购买时间并留存资料作后续追踪资料作后续追踪1234客户类型判断及应对技巧特征：凑热闹，引擎盖打开即围过来走马观客户类型判断及应对技巧（续）客户类型判断及应对技巧（续）客户类型判断及应对技巧（续）客户类型判断及应对技巧（续）特征：观察许久，因个性保守，不特征：观察许久，因个性保守，不好意思询问好意思询问应对技巧：应对技巧：勿直接探询其意愿，找勿直接探询其意愿，找关系，拉关系，不直接谈车关系，拉关系，不直接谈车被动撩拨型被动撩拨型特征：即将作最后决定，但不知买特征：即将作最后决定，但不知买何种车何种车应对技巧：应对技巧：用试乘试驾，诱发其决用试乘试驾，诱发其决定（探询其中意车种）定（探询其中意车种）三心二意型三心二意型特征：对我们的车非常喜欢，碍于预算或家人反特征：对我们的车非常喜欢，碍于预算或家人反对，多看几眼以满足一下内心需求对，多看几眼以满足一下内心需求应对技巧：应对技巧：若是预算问题，说明分析利益点；若若是预算问题，说明分析利益点；若是家人因素，请其带家人来店亲访再加说明是家人因素，请其带家人来店亲访再加说明欲走还留型欲走还留型蓄意抬杠型蓄意抬杠型特征：收集资料、目录，专问机械常特征：收集资料、目录，专问机械常识，争执问题，固执己见识，争执问题，固执己见应对技巧：应对技巧：自恃懂很多，请其至公司，自恃懂很多，请其至公司，有专门技术人员为他作更详细的说明有专门技术人员为他作更详细的说明5678客户类型判断及应对技巧（续）特征：观察许久，因个性保守，不好发掘有望客户发掘有望客户发掘有望客户发掘有望客户车展人潮汹涌，首需区分一般观众与有望客户以免浪费时间一般观众一般观众有望客户有望客户对汽车有高度兴趣对汽车有高度兴趣闲逛、看热闹、看美女闲逛、看热闹、看美女陪同亲友看展陪同亲友看展将在本次车展中做决定将在本次车展中做决定有满意车款，考虑换新有满意车款，考虑换新搜集信息，未来购车时参考搜集信息，未来购车时参考替家人或公司参考新车信息替家人或公司参考新车信息发掘有望客户车展人潮汹涌，首需区分一般观众与有望客户以免浪费发掘有望客户（续）发掘有望客户（续）发掘有望客户（续）发掘有望客户（续）同一款车停留同一款车停留3分钟以上分钟以上 重复欣赏车头车尾重复欣赏车头车尾同时试坐前座与后座同时试坐前座与后座注意后座腿部空间注意后座腿部空间与同行者深度讨论与同行者深度讨论手持同级车目录手持同级车目录再回来看第二次再回来看第二次一旁倾听商品介绍一旁倾听商品介绍有望客户的观察要点 发掘有望客户（续）同一款车停留3分钟以上 有望客户的观察要车展产品介绍要诀车展产品介绍要诀车展产品介绍要诀简要介绍要诀简要介绍要诀简要介绍要诀简要介绍要诀车展观众如潮车展观众如潮，商品介绍必需掌控时间商品介绍必需掌控时间以把握商机以把握商机只说：这是最新款式只说：这是最新款式只介绍车款名称只介绍车款名称只说：全配备及报价只说：全配备及报价介绍车款名称与排气量介绍车款名称与排气量直接提供目录供参考直接提供目录供参考介绍一项最大卖点，介绍一项最大卖点，探询客户兴趣探询客户兴趣介绍优于同级车之三项特色介绍优于同级车之三项特色介绍五大特色介绍五大特色作作30秒介绍秒介绍多位客户合并执行介绍多位客户合并执行介绍简要介绍要诀简要介绍要诀车展观众如潮，商品介绍必需掌控时间以把握商机简要针对某顾客关心的某项特性作介绍针对某顾客关心的某项特性作介绍 发掘及抓住有望客户，继续交谈及使用发掘及抓住有望客户，继续交谈及使用建立互信关系建立互信关系 心理舒适区的建立心理舒适区的建立发掘顾客需求发掘顾客需求 提问提问建议解决方法建议解决方法 提供专业的建议提供专业的建议寻求承诺寻求承诺确定顾客满意确定顾客满意期望达到成交目的或留存客户信息期望达到成交目的或留存客户信息车展中绕车介绍车展中绕车介绍车展中绕车介绍车展中绕车介绍 针对某顾客关心的某项特性作介绍 车展中绕车介绍 尝试缔结与异议处理尝试缔结与异议处理尝试缔结与异议处理掌握车展成交气氛掌握车展成交气氛掌握车展成交气氛掌握车展成交气氛车展会场的特别促销案的实施车展会场的特别促销案的实施对外对外消费客户消费客户目标拟定目标拟定目标设定应合乎车展价值目标设定应合乎车展价值个人目标的分配个人目标的分配成效预估成效预估战术应用战术应用条件利诱（当场订购有别于展厅购买）条件利诱（当场订购有别于展厅购买）限时限量：某车型、车色限几台特惠限时限量：某车型、车色限几台特惠价（促销看板搭配）价（促销看板搭配）对内对内销售顾问奖励销售顾问奖励滞销车型、车色的奖励滞销车型、车色的奖励当场收订，且当月交车的奖励当场收订，且当月交车的奖励个人及团队达标及未达标的奖惩个人及团队达标及未达标的奖惩掌握车展成交气氛车展会场的特别促销案的实施条件利诱（当场订购小礼品的发放以吸引人潮（可配合有奖征答活动）小礼品的发放以吸引人潮（可配合有奖征答活动）对订车成交的客户，制作订车贺卡张贴。以营造车展的订车气氛对订车成交的客户，制作订车贺卡张贴。以营造车展的订车气氛如遇如遇HOT客户无法成交，应立即请求主管客户无法成交，应立即请求主管/干部协助干部协助大型车展将会有部分顾客是持币待购或正准备购车的，顾客来参大型车展将会有部分顾客是持币待购或正准备购车的，顾客来参观及比较以选择他们心目中理想的车种，如何掌握车展中的热闹观及比较以选择他们心目中理想的车种，如何掌握车展中的热闹气氛与买气创造业绩达到车展的另一高潮气氛与买气创造业绩达到车展的另一高潮掌握车展成交气氛（续）掌握车展成交气氛（续）掌握车展成交气氛（续）掌握车展成交气氛（续）小礼品的发放以吸引人潮（可配合有奖征答活动）掌握车展成交气氛车展当场成交机会虽然不大，业务员仍应尝试促成车展当场成交机会虽然不大，业务员仍应尝试促成以购车为参观最佳纪念品以购车为参观最佳纪念品建议把握展览特价建议把握展览特价 抽奖机会抽奖机会先买先赢先买先赢 第一位订车拔得头筹第一位订车拔得头筹今天好日今天好日 以幸运作诉求以幸运作诉求以特别赠品要求签约以特别赠品要求签约尝试缔结尝试缔结尝试缔结尝试缔结车展当场成交机会虽然不大，业务员仍应尝试促成尝试缔结节省时间节省时间 以交车快诱导签约以交车快诱导签约以决定颜色要求签约以决定颜色要求签约以有缘认识要求签约以有缘认识要求签约以气氛难得要求把握机会以气氛难得要求把握机会以慧眼识名车建议尽快订购以慧眼识名车建议尽快订购更好的策略更好的策略 限量供应限量供应尝试缔结（续）尝试缔结（续）尝试缔结（续）尝试缔结（续）节省时间 以交车快诱导签约尝试缔结（续）面对异议需注意：面对异议需注意：1.不掉头回避，不说不知道不掉头回避，不说不知道2.不提高分贝争论不提高分贝争论3.不直接纠正客户错误不直接纠正客户错误4.不对他人批评客户不对他人批评客户异议处理异议处理异议处理异议处理车展人多，需避免发生客户异议与干扰销售情况面对异议需注意：异议处理车展人多，需避免发生客户异议与干扰销异议处理（续）异议处理（续）异议处理（续）异议处理（续）掌握掌握“异议处理异议处理4原则原则”：站在客户立场思考站在客户立场思考重复客户所言重点重复客户所言重点客观简要响应问题客观简要响应问题态度轻松不急促态度轻松不急促对客户善意批评，转达改善建议对客户善意批评，转达改善建议蓄意挑衅者请现场主管协助处理蓄意挑衅者请现场主管协助处理车展人多，需避免发生客户异议与干扰销售情况异议处理（续）掌握“异议处理4原则”：车展人多，需避免发生客客户留档及后续追踪客户留档及后续追踪客户留档及后续追踪取得客户姓名、电话数据是最首要任务取得客户姓名、电话数据是最首要任务常用话术：常用话术：1.请教名片好吗？请教名片好吗？2.方便惠赐名片吗？方便惠赐名片吗？3.现场太吵，留电话再谈好吗？现场太吵，留电话再谈好吗？4.人多不好谈价格，留电话谈好吗？人多不好谈价格，留电话谈好吗？5.请留个地址，我寄详细资料给您！请留个地址，我寄详细资料给您！留客户资料留客户资料留客户资料留客户资料6.留个资料，我们约时间试车！留个资料，我们约时间试车！7.您住哪里？您住哪里？我们就近为您服务！我们就近为您服务！8.您留个电话，我们约时间看二手车！您留个电话，我们约时间看二手车！9.您留个电话，有促销优先通知您！您留个电话，有促销优先通知您！取得客户姓名、电话数据是最首要任务留客户资料留个资料，我们约当天晚上整理全部搜集资料当天晚上整理全部搜集资料依客户资料分级依客户资料分级H.A级客户立即联络级客户立即联络、确认确认B.C级客户二天内确认级客户二天内确认筛选后重新分级筛选后重新分级客户追踪管理客户追踪管理客户追踪管理客户追踪管理车展现场订购机会不多，后续的追踪为成交关键建立客户数据卡建立客户数据卡约定寄送数据立即寄送约定寄送数据立即寄送依据客户管理原则定期追踪依据客户管理原则定期追踪针对车展客户做统计分析针对车展客户做统计分析把握二周内最高热度促成把握二周内最高热度促成注意：不轻易放弃远程客户注意：不轻易放弃远程客户当天晚上整理全部搜集资料客户追踪管理车展现场订购机会不多，后谢谢大家！2011年8月31日谢谢大家！