白金五星酒店服务案例

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管家部 李春杰,从“脚做起,10月14日我像往常一样来酒店上班，走在路上感到寒气逼人。我情不自禁地想起我们制服房的几名员工，她们每天骑车六点多钟就到自己的岗位，她们会比我更冷；晚上十点钟才能到家，很是辛苦，想着想着我不由得心疼起她们来。为了能使她们感到金泰酒店的温暖，我决定用心关心她们。,酒店刚开业，原来方案每个员工每月发放两双袜子，现在还未实施此政策，所以我决定自己掏钱每月给她们每个人买两双袜子，表示对她们工作的一种肯定。有了这个想法之后，我恨不得马上就下班，实现我的愿望。,时间再一分一秒中度过，下班后我飞一样的来到远大超市买了二十双袜子，第二天我早早地来到酒店亲手把一双双袜子发到她们每个人的手中。,我虽然只是做了一件小事，但对员工来说，心里的感受是不一样的，她们会更加努力工作，为金泰珑悦海景大,酒店早日实现愿景而努力。,只有开心的员工，才有满意的客人。,关心员工的冷暖，关注效劳细节。,洗衣房主任 夏侯杰点评,管家部 刘 兴,蛋糕的故事,10月2日，我上了一个中班，巡B区5楼时就听见,房间有人说话，这时发现5006房门是开着的，两人正在讨论晚上吃什么，并在言语中隐约透露女朋友过生日，我便立刻通知副理，想给他女朋友一个惊喜，副 理马上联系饼房的员工，为客人做了一份精致的蛋糕，并利用我们楼层的鲜花亲自为客人扎了一束鲜花，大,约在晚上7点左右，我和副理一起敲门，正好客人就在房间，我说女士，祝您生日快乐，并告知客人刀叉放的位置，并将鲜花递上，告诉她这些都是我们酒店为您准备的生日礼物，当时女士非常惊讶，我估计客人正在想我们是怎么知道是她的生日，这位男士就从房间内走到门口，并非常诚恳的致谢，夸奖我们的效劳,非常到位，而且表示下次来鲅鱼圈还住我们金泰酒店。真的很快乐客人对我的效劳做出了肯定，这也离不开各个部门之间的配合，只有细心观察才能做到让客人满意。,前厅部 孙鹏,这一天我还是和往常一样，要在大堂为客人效劳，因为今天晚上的客人比较多，门口的车辆也非常的多，有点夏季入住顶峰期的感觉，外面的保安为客人疏导车辆，来出租车也要帮客人登记车牌号码，和送给出租司机饮用矿泉水，今天的车很多，我帮助在外面一同疏导车辆，这时来了一辆出租车，我帮客人拉开车门，这时客人已经下车，我在帮客人登记车牌号码卡，交客人后客人就进了大堂，这时我眼睛看了一下客人做过的位置，座位上好似有个 ，车已经开走，我马上追上车子，翻开门把 拿下来，我想第一时间就把 交到客人手上，我跑进大堂，看到客人在和他的朋友交谈，出于礼貌，我没有直接叫客人，只是站在客人能看到我比较近的地方，让客人感觉到我找他有事情，客人看了我一眼后，我礼貌的走上前，和客人说明情况，并把 交到客人手里，客人说，这就是5星级的效劳，还别人丢了的东西，还怕打搅别人说话，非常不错，客人非常满意。,2021年11月23日晚,20：00左右，当我在办公室整理当天工作时，听到隔壁办公室工程部张经理与家人在通 。我无意中听到张经理说自己患了重感冒，已经打过点滴仍未康复。此时我想到今天是张经理MOD值班的日子，正好我自己有些感冒的药，就给张经理送过去。希望可以缓解一下，支持张经理的值班工作。正因为张经理带病上班，坚持守岗的工作精神影响到了我，我非常佩服他们对工作的认真负责的态度。第二天，张经理在晨会讲我送去的感冒药，让他的感冒病症有了好转。此时我感到很开心，能用自己的关心带给同事温暖，第一次让我觉得是如此的值得。,该同事平时工作非常细心，和同事相处非常和谐；也经常在部门配合上做出好的行动。同事之间的关心照顾是非常必要的，“表达关爱应该是我们酒店的企业文化的重要内容之一。,培训部经理 刘文秀点评,康体部 杨振邦,晚上的时候，我接到点到到S116房间给一位男客人做大师理疗，在给背部做按摩的时候，我发现客人的背部有很多地方疖肿，严重的很大，有的已经破了并发溃有血渗出。,给客人做好按摩后，我请客人稍等一下，去休息室找到酒精及邦迪，回到房间，我用酒精对疖肿的地方进行了简单的消毒，然后贴上创可贴，体醒客人说：“您后背是因糖尿病引起的疖肿，如果有溃烂的地方不易愈合，您进来少喝酒，少食刺激性食物，这两样会加重溃烂。,客人对我表示了感谢，我觉得这是做我们这行的根本知识，客人有需要，当然就要做到知无不言言无不尽，给客人带去健康使我们应该做的。,能把自己的实际经验用在顾客身上，表达酒店细微的效劳,康体部经理蒋峰点评,昨天，我在西餐厅上晚班。下午三点多钟时，有位客人走到收银台来跟我说，他想买七号电池，问我酒店附近有没有超市。我解释说酒店离市区有点远，附近也没什么超市，不过我可以帮他联系房务中心来问一下。不巧的是房务中心也没有。客人没说什么便要离开。我灵机一动，想起SPA晚班的同事一会儿会过来接班，可以让她去宿舍附近的超市买几个不就可以了吗？于是询问了客人的房号，容许他一定帮他买到。客人很快乐，直夸我们的效劳态度好。我笑着说：我们的工作就是为您效劳，请不用客气。,事情虽小，但能代表我们对酒店，对顾客的点点心意。-财务部 林丽丽,1分钟的感动,到了冬季，天冷地滑，我开始每天坐酒店的通勤车上下班。因为我的女儿每天是7:05的校车，每天我要送她到站点然后我才能坐车去上班。酒店的班车是6:30就到我们小区的，我根本没方法那么早坐车，李师傅就告诉我，我可以出门做206，然后到月亮湖那里等酒店的班车。酒店的班车是7:03左右到月亮湖的，但我做的206不一定准时，有时7:04、有时7:05才都月亮湖，只差1分钟我就不能做到酒店的班车。但李师傅非常周到细心，每次快到红海市场时就让同事给我打 ，问我到哪里，如果206晚了一分钟左右，他就会把车速放慢，在月亮湖那里等一下，可以让我坐上班车。如果李师傅不等我这1分钟，我就要再花费半个小时辗转搭车才能到酒店。就这1分钟的等候，让我节省了时间节省了车费，免受了严冬的寒冷。李师傅帮助人的这种热心肠，酒店的同事们都知道，每次他开车，遇上同事，都会主动停下来，让同事上车。我代表酒店曾接受过李师傅帮助的同事们，说一声：“李师傅，谢谢你，你辛苦了！解丽慧供稿,盛洪亮、陆仁智,关于酒店高区热水循环不畅 技术革新改造成果的汇报,尊敬的范总、细微化效劳组：,由于原设计单位存在着严重的设计缺陷，高区供热水系统采用同程式循环，导致高区热水循环不畅，洗手盆放热水在15分钟后才能出热水，导致客人屡次投诉，董事长总经理以前曾屡次提出此问题，都没能得到解决。,就此：工程部专业工程师盛洪亮、陆仁智深感自己的担负的责任，感到愧疚，吃不下饭，入夜难眠，利用自己所学的专业知识找资料，刻苦研究、探讨，如何能实现现有的设施，附加辅助的材料，实现理想中的供水，终于在3天的时间研究出热水管路，强制循环加装管道泵，当热水在规定的时间流出时，他们喜出望外，乐哈哈的跟我说：经理，成功了！他的眼含着泪花说，你不能挨说了。我冲动的说了声：谢谢你们，辛苦了。他们只说了三个字：应该的。当时感人的场面言语无法形容。,员工的这种工作责任心，以及积极向上的工作态度值得每一位同事学习,工程部经理张黎诗点评,餐饮部 初 明,晚餐的时候，酒店新入住的澳大利亚长住客到西餐厅用餐，先来的是6016的伊宏先生，因为是第一次见到客人，我便主动上前与客人攀谈，得知他是长住客，并且知道了他的姓名和房间号，一会还有两位朋友，等都到齐后再用自助餐。我首先为客人倒了一杯冰水，看见客人正在看我们酒店的宣传册，我便为客人介绍了一下大致的活动内容，之后我又为伊宏先生拿了一本杂志，名为?旅行者?用以打发时间。客人都到齐后，在他们的用餐过程中，我积极效劳，努力发现客人的用餐习惯，并告知其他效劳员，以便今后更好的为长住客效劳。伊宏先生告诉我?旅行者?这本杂志很不错，我便想到了与销售部联系，今后是否能在伊宏先生的房间也增加这本杂志，让长住客在入住我们酒店期间感受温馨的细微化效劳。,熟记长住客人的喜好和资料，当客人每次踏入餐厅的时候都有回到家里的熟悉感，客人就会很舒心的在餐厅用餐，效劳员能够主动的想到与其他部门沟通，有这种积极主动的效劳意识我们才会把效劳做得更细微化,西餐副理王楠,保安部 王 鹏,3月8日下午，还没有到我上班的时间，我走在临近酒店的路上我发现一位女士站在一辆轿车的旁边很焦急、很无助的样子，我仔细观察了一下发现是车子的一个轮胎没气了。于是我走上前问这位女士有什么可以帮助的，当时那位女士看着我没说话好似有点害怕的样子。我微笑着说：“女士，您别害怕，我是金泰酒店的保安员。边说边将我的考勤卡递过去给她看。她一听我是金泰酒店的员工就放心的和我说：“我的车胎好似被钉子是扎了，我车里有工具，但是我不会换备胎，我这又没有维修公司的 ，我有着急的事情要去办理。看着女士着急的样子，我说：“让我来帮你吧，我之前学过几天汽车维修。于是我拿出车后备箱的工具，大约20几分钟后把车胎换好了。在换车备胎的过程中女士不停的说：“谢谢，谢谢你，谢谢金泰的员工。我说不用客气。看着女士将车平安开走后，我很快乐。虽然修车错过了到酒店吃饭的时间，但是助人为乐让我心里有种说不出的快乐。,餐饮部中餐厅 陈金玲,前两天晚上我在一楼大厅帮助值台，这时我们的常住客叶盛龙先生再次关顾我们餐厅，我细心的为其效劳在与叶先生聊天时他跟我聊到客房所送的水果没有合胃口的，他说还是我们餐厅的水果好吃一些。我听到这个后便给房务部打了 进行沟通让他们把叶先生的水果进行更换，在当晚叶先生回到客房时看到了新换的他所喜欢的水果非常快乐，第二天就再次来到我们餐厅对我表示感谢。我看到叶先生这么感动的样子真的很欣慰通过我的努力能使我们的客人对酒店留下美好深刻的印象，我想我所做的一切努力都是很值得的！,餐饮部日韩餐厅 魏雪松、崔丽,2021年3月8日，晚市的时候曲总和他的朋友在666包房用餐，因为曲总的朋友是第一次来，我不认识也不知道他的喜好，所以我就问我的同事有没有在以前工作的地方见过曲总的朋友，了解他的喜好的。我的同事崔丽告诉我说曲总的朋友姓姚，姚主任喜欢吃花生米，不喝酒，我便让崔丽帮我到厨房拿两碟花生米。当我进到666包房为姚主任上茶水称呼他姚主任时，姚主任很惊讶，并跟我说：“我记得我好似没来过日餐厅，你是怎么知道我姓姚的。我跟姚主任说，我还知道您喜欢吃花生米不喝酒呢，这时我的同事崔丽拿着两碟花生米摆在了餐桌上，姚主任很快乐并向我们表示感谢。曲总笑着说：“这酒店对客人可是很重视的。,餐饮部 西餐厅 于唯唯,，今天大连海之韵旅游团又入住到了我们酒店，可能大家都知道海之韵经常会来，虽然每次人都不多，但总会记得那几位女士，海之韵旅行社中，有两位女士特别喜欢室外温泉，而且对我们的室外温泉也是好评连连，记得上次来的时候就很兴奋的来找我问室外温泉，因为提前知道了今天的团有海之韵旅行社，天气也比较冷，所以我提前给康体中心打了个 让康体部的同事将水温控制到最好，以待客人享用，当上次那位女士来时我上前询问是否需要泡温泉时，她很惊喜我还能记得她，我微笑着对小姐说：知道您要来，温泉水的水温已经帮您调好了。她们非常快乐的说太好了太好了并连连道谢，下次还带团队过来入住酒店。,送给韩董的温暖,今日在清扫韩董房间时发现韩董经常用的“华佗膏已经没有了，于是报告领班问问是否能采购，经确认采购单审批需要3、4天的时间，于是便联系中班效劳员顾淑红，并告诉此药膏的名称、重量、生产地址、颜色等，在下午14:30左右顾淑红递到我手里，并将票据递给我，我便写了一张留言条，不管怎样，也是我们一片小小的心意，留言条是这样写的：,尊敬的韩董：,您好！在清扫房间时发现您使用的“华佗膏已经没有了，所以特意从药店为您买了一支，药店以开了票据，所以请您放心使用。工作之余，请您多注意身体，最近天气转凉，多注意保暖，小小的一份药膏，相信带给您的是一份温暖。,祝您在新的一年里身体健康，事业顺利。兔年大吉，生意红红火火。,管家部 顾淑红 徐丽娜,THANK YOU!,2021年11月,