第三章公关人员的交往课件

第三章第三章 公关人员的交往公关人员的交往 第一节第一节 见面见面 第二节第二节 接待接待 第三节第三节 拜访拜访 第四节第四节 馈赠馈赠 第一节第一节 见面见面第一节第一节 见面见面一、称呼（一）称呼的要求 n采用常规称呼 n区分具体场合 n坚持入乡随俗 n尊重被称呼者的个人习惯 第一节第一节 见面见面一、称呼（二）称呼的技巧 n初次见面更要注意称呼 n称呼对方时不要一带而过 n关系越熟越要注意称呼 第一节第一节 见面见面一、称呼（三）称呼的禁忌 n错误的称呼 n过时的称呼 n庸俗的称呼 n绰号性称呼 n地域性称呼 n禁止使用简化性称呼 误读 误会 第一节第一节 见面见面一、称呼（四）职务性称呼 n仅称职务 n职务之前加上姓氏 n职务之前加上姓名 第一节第一节 见面见面一、称呼（五）职称性称呼 n仅称职称 n在职称前加上姓氏 n在职称前加上姓名 第一节第一节 见面见面一、称呼（六）学衔性称呼 n仅称学衔 n在学衔前加上姓氏 n在学衔前加上姓名 n将学衔具体化 第一节第一节 见面见面一、称呼（七）职业性称呼 称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”，将专业辩护人员称为“律师”，将警察称为“警官”，将会计师称为“会计”，将医生称为“医生”或“大夫”等。在一般情况下，在此类称呼前均可加上姓氏或姓名。第一节第一节 见面见面一、称呼（八）姓名性称呼 n直呼姓名 n只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”，复姓可只称姓。n只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。第一节第一节 见面见面一、称呼（九）国际交往中的称呼 n对普通男女的称呼 n对官方人士的称呼 n对皇家贵族的称呼 n对技术人员的称呼 n对军人的称呼 n对教会人员的称呼 n对服务人员的称呼 第一节第一节 见面见面二、名片（一）名片的用途 n介绍自身 n维持联系 n拜会他人 第一节第一节 见面见面二、名片（二）名片的递送 n名片递送的时机 n名片递送的顺序 n名片递送的方法 第一，对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人；另一方面有推销自己之嫌。第二，不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为自己想推销什么物品，反而得不到重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才会让人以为自己在替公司搞宣传、拉业务。第三，对方对自己并无兴趣，或者自己不想认识、深交对方。第四，与对方之间地位、身份、年龄差别悬殊。除非对方要求，否则不要在地位、身份、年龄差别悬殊者面前主动出示名片。第一节第一节 见面见面二、名片（三）名片的接受 n接受他人名片时，主要应当做好以下几点 第一，态度谦和。接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面带微笑，双手接过名片。至少也要用右手，而不得使用左手。第二，认真阅读。接过名片后，先向对方致谢，然后微笑阅读名片；当阅读名片时，遇有显示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声，以示尊重和敬佩，使对方获得一种受重视的满足感，看不清的地方还应及时请教，绝不可一眼不看就收藏起来，这会让对方感到自己缺少诚意。第三，精心存放。接过名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应将其谨慎地置于名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。不得随意放置，以免使对方感到不快。第四，有来有往。接受了他人的名片后，一般应当即刻回给对方一张自己的名片。没有名片，名片用完或者忘记带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。第一节第一节 见面见面二、名片（三）名片的接受 n接受名片时应注意以下禁忌 第一，别人递送过来名片时，一定不能因自己手上的工作而让对方等待。第二，一定不能用左手去接对方递送过来的名片。第三，不要在接受对方的名片后看也不看就放在一边。第四，在和对方谈话时，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证其不被其他东西压起来。第五，不得随意涂改对方名片。第六，不要把对方名片和自己的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。第一节第一节 见面见面二、名片（四）名片的索要 n交易法 n激将法 n谦恭法 n联络法 第一节第一节 见面见面三、介绍（一）介绍人 n介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求被介绍者的意见。n介绍者要注意自己的姿态。n介绍时要有开场白。第一节第一节 见面见面三、介绍（二）被介绍人 n被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般应欣然表示接受。n当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面带微笑，目光始终友好地在介绍人和对方之间转换，以表示尊敬。n介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。n握手。第一节第一节 见面见面三、介绍（三）介绍的要点 n介绍的时机。n介绍的主角。n表达的方式。第一节第一节 见面见面三、介绍（四）自我介绍 n自我介绍的时机 n自我介绍的顺序 n自我介绍的形式 应酬式 公务式 交流式 礼仪式 n自我介绍的操作 问答式 注意时间 讲究态度 慎选方法 斟酌内容 第一节第一节 见面见面三、介绍（五）介绍他人 n介绍人 n介绍他人的顺序n介绍他人的内容 n介绍他人的形式 专业人士 对口人员 本单位地位、身份最高者 尊者居后 社交式 公务式 常规式 简单式 附加式 引见式 推荐式 礼仪式 第一节第一节 见面见面三、介绍（六）集体介绍 n集体介绍的时机 以下时机，应进行集体介绍：规模较大的社交聚会，有多方参加，各方均可能有多人；大型的公务活动，参加者不止一方，而各方不止一人；涉外交往活动，参加活动的宾主双方皆不止一人；正式的大型宴会，主持人一方人员与来宾均不止一人；演讲、报告、比赛，参加者不止一人；会见、会谈，各方参加者不止一人；婚礼、生日晚会，当事人与来宾双方均不止一人；举行会议，应邀前来的与会者往往不止一人；接待参观、访问者，来宾不止一人。第一节第一节 见面见面三、介绍（六）集体介绍 n集体介绍的顺序 第一，当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方或者个人，后介绍人数较多的一方。第二，如果被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。第三，在会议、比赛、会见、演讲、报告时，可以只将主角介绍给大家，而不需要一一相互介绍。第四，人数多一方的介绍。若一方人数较多，可采取笼统的方式进行介绍。如：“这是我的家人”、“这是我的同学”。第五，人数较多各方的介绍。第一节第一节 见面见面三、介绍（六）集体介绍 n集体介绍的要点 第一，不要使用易生歧义的简称，在首次介绍时要准确地使用全称。第二，介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑。第一节第一节 见面见面四、握手（一）握手的场合 n应当握手的场合 在下面情况下，应该与交往对象握手：作为东道主，迎接或送别客人时；久别重逢时；当被介绍与人认识时；宴会场合突遇熟人时；向他人表示恭喜、祝贺之时；拜托别人时及别人帮助自己时；别人向自己祝贺、赠礼时；向他人赠送礼品或颁发奖品时；宴会结束告辞时，等等。n不宜握手的场合 在下面情况中，不宜同交往对象握手，可采用对方理解的方式向其致意：对方手部负伤时；对方手部负重时；对方手中忙于他事，如打电话、用餐、喝饮料、主持会议、与他人交谈时；对方与自己距离较远时；对方所处环境不适合握手时。第一节第一节 见面见面四、握手（二）握手的顺序 n具体涉及的情况 具体而言，握手时双方伸手的先后顺序大体包括如下几种情况：年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来；长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来；老师与学生握手，应由老师首先伸出手来；女士与男士握手，应由女士首先伸出手来；已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来；社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来；上级与下级握手，应由上级首先伸出手来；职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。第一节第一节 见面见面四、握手（二）握手的顺序 n某些特殊情况 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后顺序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈后晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。第一节第一节 见面见面四、握手（三）握手的姿势n规范式 n谦恭式 n平等式 n支配式 n勉强式 n抓握式 n软弱式 n长久式 n无力式 n抖动式 第一节第一节 见面见面四、握手（四）握手的神态 与人握手时，理当神态专注，热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，应面含笑意，目视对方双眼，并且口道问候。第一节第一节 见面见面四、握手（五）握手的手位 n单手相握 n双手相握 第一节第一节 见面见面四、握手（六）握手的力度 握手之时，为了向交往对象表示热情友好，应当稍许用力。与亲朋故旧握手时，所用的力度可以稍微大一些；而在与异性以及初次相识者握手时，则千万不可用力过猛。第一节第一节 见面见面四、握手（七）握手的时间 在普通情况下，与他人握手的时间不宜过短或过长。大体来讲，握手的全部时间应控制在3秒钟以内。第一节第一节 见面见面四、握手（八）握手的禁忌 忌握手时心不在焉；忌用左手和他人握手；忌戴手套和他人握手；忌戴墨镜和他人握手；忌嘴里嚼着东西和别人握手；忌用双手和女士握手；忌两手交叉和别人握手，与多人握手时应按顺序进行；忌握手时左手拿东西或插兜里；忌手上又脏又湿，当场搓拭后握手；忌握手后立即揩拭自己的手掌；忌握手时长篇大论；忌握手时争先恐后；忌握手时面无表情、不置一词；忌握手时把对方的手拉过来、推过去；忌主动与女士握手，紧紧握住女士的手掌，力度过大，且边说边摇；忌久握不放。第一节第一节 见面见面五、寒暄（一）寒暄的类型 n问候型 n思念型 n敬慕型 n关心型 n攀认型 n触景生情型 n夸赞型 第一节第一节 见面见面五、寒暄（二）寒暄的次序 n一个人问候另一个人 n一个人问候多人 第一节第一节 见面见面五、寒暄（三）寒暄的态度 n主动 n热情 n自然 n专注 第一节第一节 见面见面五、寒暄（四）寒暄的规则n自然而切题 n建立认同感 n重调和气氛 第一节第一节 见面见面五、寒暄（五）寒暄的要点 n态度真诚 n语言友好 n区分对象 n恰如其分 n考虑场合 第二节第二节 接待接待 第二节第二节 接待接待 一、接待工作的原则（一）周到安排、热情服务（二）安全方便、勤俭节约（三）分级对口接待 第二节第二节 接待接待 二、接待工作的类型（一）内宾接待（二）外宾接待（三）有约接待（四）无约接待 第二节第二节 接待接待 三、接待前准备工作（一）心理准备（二）物质准备（三）业务知识准备（四）了解来宾的基本情况（五）确定接待规格（六）制订接待计划l诚恳的态度 l合作精神 l环境准备 l办公用品准备 第二节第二节 接待接待 四、接待工作的实施（一）亲切迎客 公关人员看到来访的客人进来时，应马上放下手中的工作，站起来，面带微笑，有礼貌地向来访者问候。见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作、表情。对于来访的客人，无论是事先预约的，还是未预约的，都应该亲切欢迎，给客人一个良好的印象。第二节第二节 接待接待 四、接待工作的实施（二）热忱待客 n交谈 n引见 n介绍 第二节第二节 接待接待 四、接待工作的实施（三）礼貌送客 当公关人员与来访者交谈完毕或领导与来访客人会见结束后，一般公关人员都应有礼貌地送别客人。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。当客人起身告辞时，公关人员应马上站起来相送。第二节第二节 接待接待 五、外宾的接待工作（一）外宾接待的程序 第一，接待前应做好充分的准备工作，包括了解上级意图，了解外宾的有关情况，并据此订出接待计划，准备各种有关资料，做好各方的联络。第二，迎接工作。第三，外宾活动的日程安排。第四，对重要外宾，要安排专门会见。第五，宴请。第六，参观游览。第七，礼品和交换的纪念品。第八，对重要外宾的接待，应根据情况作适当的新闻报道。第九，做好安全保卫工作。第十，当外宾抵离国境时，接待人员应协助外宾办理出入境手续。第二节第二节 接待接待 五、外宾的接待工作（二）外宾接待的原则 n平等友好平等友好 n内外有别内外有别 n不牟私利不牟私利 n文明礼貌文明礼貌 第二节第二节 接待接待 五、外宾的接待工作（三）礼宾次序的安排n按身份与职务的高低排列 n按字母顺序排列 n按通知代表团组成的日期先后排列 第二节第二节 接待接待 五、外宾的接待工作（四）相关的注意事项 第一，背景资料准备得越充分越好，对对方了解得越多越好，包括对方的职位、信誉情况、经济状况、人事变动、来宾个性、兴趣爱好等。第二，对方曾来访过，最好按以前的接待规格接待。应慎用破格接待，特别是在多国参加的国际活动中，如仅对某国来宾破格接待，可能会引起其他来宾的不满。第三，接待人员名单确定后，最好组织进行业务培训。培训内容包括涉外礼仪、外事原则等。第三节第三节 拜访拜访第三节第三节 拜访拜访一、拜访的准备（一）事先约定好时间（二）备妥资料与名片（三）重视仪容的修饰（四）其他方面的准备 第一，要制定好拜访目标并拟好提问的目录，以提高办事效率。第二，要准备好会用到的文字资料或电子资料。第三，必要时应准备好适宜的礼品。第四，要熟悉拜访所在地的交通路径，以免走弯路。第三节第三节 拜访拜访二、拜访的规范（一）检点举止 n拜访办公区域时的举止 n拜访私人住宅时的举止 第三节第三节 拜访拜访二、拜访的规范（二）初次拜访 如果是第一次登门拜访或主人的会客厅、门面等刚经过装修，就应对主人的办公室或客厅等有一个概括性的夸赞。需要特别注意的是，无论是对人或物的赞美，应当尽可能具体一些。第三节第三节 拜访拜访二、拜访的规范（三）私人拜访 n要守时守约。n讲究敲门的艺术。n进门后，拜访者随身带来的外套、雨具等物品应搁放到主人指定的地方，不可随意乱放。n对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。n主人若不让座，便不能随便坐下。n与主人谈话，语言要客气。n道别。第三节第三节 拜访拜访二、拜访的规范（四）事务性拜访 n首要规则是准时。n自己到达时，应告诉接待员或助理自己的名字和约见的时间，递上自己的名片以便助理能通知对方。n在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。n当自己被引到约见者办公室时，如果是第一次见面，就要先作自我介绍，如果已经认识了，只要互相问候并握手就可以了。第三节第三节 拜访拜访二、拜访的规范（五）办公室拜访 n拜访前要预约 n拜访前要注意修饰仪表 n礼貌地进入室内 n尽快地进入正题 n礼貌地进行告辞 第三节第三节 拜访拜访二、拜访的规范（六）宾馆拜访 n约定时间 n服饰整洁 n敲门入内 n适时告辞 n遵守规定 第三节第三节 拜访拜访二、拜访的规范（七）拜访异性客户 n必须预约 n适时拜访 n服饰大方 n言语得体 n及时告辞 第三节第三节 拜访拜访二、拜访的规范（八）拜访外商 n有约在先 n守时践约 n进行通报 n登门有礼 n举止有方 n适可而止 第三节第三节 拜访拜访二、拜访的规范（九）拜访时的礼品赠送 n搞清对象，注重效果 n抓准时机，注意场合 n慎选礼品，精心包装 第四节第四节 馈赠馈赠第四节第四节 馈赠馈赠 一、馈赠的目的（一）以交际为目的（二）以巩固和维系人际关系为目的（三）以酬谢为目的（四）以公关为目的（五）公务性送礼 第四节第四节 馈赠馈赠 二、馈赠的原则（一）目的（二）对象（三）价值（四）效用（五）避忌（六）规范 第四节第四节 馈赠馈赠 三、礼品的选择（一）根据馈赠目的选择礼品（二）根据馈赠对象选择礼品（三）宜选的礼品（四）礼品的包装 l考虑彼此的关系现状 l了解受赠对象的爱好和实际需求 宣传性 纪念性 独特性 时尚性 便携性 第四节第四节 馈赠馈赠 四、礼品的赠送（一）赠送的时机 一般的规则是：拜访别人时的礼品应该见面之初拿出来，这叫登门有礼。它还有两点好处：一是它容易给别人一个良好的印象，表示你对别人很重视。二是它容易形成良性互动。第四节第四节 馈赠馈赠 四、礼品的赠送（二）赠送的地点 赠送礼品，有的时候需要考虑具体场合。比如公务交往的礼品一般应该在办公地点送，以示郑重其事，公事公办，并给人以非常正规的感觉。但是，初次在办公室或公开场合见面，就送上一份重礼，会有行贿之嫌。相反，私人交往的礼品则一定要在私人交往的地方送，以示公私有别。第四节第四节 馈赠馈赠 四、礼品的赠送（三）赠送的方法 n说明意图 n介绍礼品 n仪态大方 第四节第四节 馈赠馈赠 四、礼品的赠送（四）馈赠禁忌 n个人禁忌 n风俗禁忌 n宗教禁忌 n伦理禁忌 n其他禁忌 第四节第四节 馈赠馈赠 五、礼品的接受（一）心态开放（二）仪态大方（三）受礼有方（四）表达谢意（五）莫问价格 第四节第四节 馈赠馈赠 六、礼品的拒绝（一）婉言相告（二）直言缘由（三）事后退还 眼睛容不下一粒砂土安全来不得半点马虎。7月-247月-24Saturday,July 13,2024杜绝不良思想，发扬优质精神。10:27:07 10:27:07 10:27 7/13/2024 10:27:07 AM作业精神：，第一次做对，次次都做对。7月-2410:27:07 10:27 Jul-2413-Jul-24安不可忘危，治不可忘乱。10:27:07 10:27:07 10:27 Saturday,July 13,2024提供优质的产品，是回报客户最好的方法。7月-247月-2410:27:07 10:27:07 July 13,2024质量做得好，错漏自然少。2024 年7月13日10:27 上午7月-247月-24成功者找方法，失败者找借口。13 七月 202410:27:07 上午10:27:07 7月-24安全第一，预防为主，综合治理，整体推进。七月 2410:27 上午7月-2410:27 July 13,2024要想产品销得好，产品质量最重要。2024/7/13 10:27:0710:27:07 13 July 2024尽职是团队合作的基础。10:27:07 上午10:27 上午10:27:07 7月-24爱护公物，珍惜资源，勤俭节约，共同发展。7月-247月-2410:27 10:27:07 10:27:07 Jul-24安全是生产之本，违章是事故之源。2024/7/13 10:27:07Saturday,July 13,2024质量好上好，教育不可少。7月-242024/7/13 10:27:077月-24谢谢大家！谢谢大家！