商务礼仪和沟通技巧课件

商务礼仪与沟通技巧商务礼仪与沟通技巧礼仪礼仪如何认识商务礼仪？如何认识商务礼仪？礼仪如何认识商务礼仪？礼礼禮禮礼仪是对礼节、仪式的统称。是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。现的律已、敬人的完整行为。不学礼，无以立。礼禮礼仪是对礼节、仪式的统称。是指在人际交往中，自始至终地以1%的细节带来100%的差距1%的细节带来100%的差距小张毕业后在某烟草公司负责行政工作。因工作积极主动、热情，受到好评。一天，恰巧他上司外出，来了几个他从未见过的重要客人。小张非常热情，主动上前用双手与客人握手、寒暄，久久没有松开。接着又是让座又是递烟。客人向他递名片时，他正忙着给客人倒水，于是用左手接过客人递过来的名片后，就随手塞到了后裤袋，然后又忙着接待客人。“真不凑巧，我们头临时有事刚刚走。您贵姓？”“姓王”，客人不高兴地边回答边起身，与小张告辞。小张连忙拉开办公室的门，并主动伸手与客人告辞。客人神色不悦地走了，小张觉得莫名其秒，苦思不得其解。小张毕业后在某烟草公司负责行政工作。因工作积极主动、热情，受自测：你懂得礼仪吗？?进电梯时，我该站在哪儿？该怎么做？?请模拟给客户打电话，请他与你（见面？用餐？莅临公司？）自测：你懂得礼仪吗？?进电梯时，我该站在哪儿？该怎么做？?请主要内容接待礼仪会务礼仪仪表礼仪餐饮礼仪仪态礼仪主要内容接待礼仪会务礼仪仪表礼仪餐饮礼仪仪态礼仪夫容貌者，人之符表也。符表正，故情性治；性情治，故仁义存；仁义存，故胜德著。”论语?里仁第一部分第一部分仪表礼仪仪表礼仪夫容貌者，人之符表也。符表正，故情性治；性情治，故仁义存；仁包括人的仪容、姿态、服饰、风度等。包括人的仪容、姿态、服饰、风度等。仪表仪表“服饰往往可以表现人格。”莎士比亚包括人的仪容、姿态、服饰、风度等。仪表“服饰往往可以表现人格商务礼仪和沟通技巧课件原则原则1、穿着的TPO原则时间原则、地点原则、场合原则时间原则、地点原则、场合原则2、穿着与形体肤色协调3、服饰的色彩哲学原则1、穿着的TPO原则时间原则、地点原则、场合原则2、穿着色彩语言色彩语言黑：神秘、刚强、坚定、冷峻白：纯洁、明亮、朴素、高雅黄：明丽、希望、高贵、庄严褐：谦和、平静、沉稳、亲切紫：高贵、华贵、庄重、优越红：热情、活力、喜庆、奔放蓝：自信、沉静、平稳、深邃灰：中立、和气、文雅、高贵绿：生命、青春、新生、自然色彩语言黑：神秘、刚强、坚定、冷峻白：纯洁、明亮、朴素、高雅男士着装男士着装?西装的选择?衬衫的选择?鞋的选择?袜的选择袜的选择男士着装?西装的选择?衬衫的选择?鞋的选择?袜的选择?领带的选择色彩：灰、黑、蓝、暗红、黄等图案：碎花（体贴）；圆点（关怀）方格（热情）；斜纹（果断）领带的长度：领带夹：?领带的选择色彩：灰、黑、蓝、暗红、黄等图案：碎花（体贴）；商务礼仪和沟通技巧课件商务礼仪和沟通技巧课件?便服便服?职业装职业装西装套裙西装套裙连衣裙连衣裙正式场合，不宜穿长裤正式场合，不宜穿长裤女性着装女性着装?便服?职业装西装套裙连衣裙正式场合，不宜穿长裤女性着装穿套裙时需注意?大小要适度（上衣最短齐腰；最长及小腿中部）?穿着到位（衣领、衣袋、扣、拉链）穿着到位（衣领、衣袋、扣、拉链）?适应场合（适于商务交往）?协调妆饰（妆成有却无）?兼顾举止?特别注意衬衫、内衣、衬裙、鞋袜穿套裙时需注意?大小要适度（上衣最短齐腰；最长及小腿中部）?商务礼仪和沟通技巧课件职业女性必备的基本服饰职业女性必备的基本服饰?黑色或灰色的西装套裙?三套可互相搭配上衣和套装裙?两套连衣裙?三件单色衬衣?米色、红色衬衣?金、银、钻首饰?两套短大衣?一套中长风衣?含套裙色彩的围巾?黑色、白色、褐色皮鞋?黑色、藏青、白色皮包?黑色、藏青、褐色皮带?一个黑色、棕色或暗红色手提箱职业女性必备的基本服饰?黑色或灰色的西装套裙?三套可互相搭配关于戒指关于戒指?食指：无偶，寻求恋爱或求婚?中指：正在恋爱中?无名指：已订婚或结婚无名指：已订婚或结婚?小指：独身或表示终身不嫁（娶）关于戒指?食指：无偶，寻求恋爱或求婚?中指：正在恋爱中?无名第二部分第二部分仪态礼仪仪态礼仪一个信息的传递=7%的语言+38%的语音+55%的形体语言第二部分仪态礼仪一个信息的传递=7%的语言+38%的语音+5?站姿站姿?坐姿坐姿?蹲姿?行姿?站姿?坐姿?蹲姿?行姿商务礼仪和沟通技巧课件?后退步后退步?引导步引导步?前行转身步前行转身步?后退步?引导步?前行转身步面部表情?标准眼神?洽谈、磋商等?社交场合，舞会、酒会等面部表情?标准眼神?洽谈、磋商等?社交场合，舞会、酒会等商务礼仪和沟通技巧课件动作语动作语?横摆式表示“请进”、“请”，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上。?直臂式给宾客指方向，手指并拢，掌伸直，提至齐胸高度，朝指示方向前伸。动作语?横摆式表示“请进”、“请”，五指伸直并拢，手掌自然伸商务礼仪和沟通技巧课件?握手礼仪握手礼仪距对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，距对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，与对方相握，微微伸出右手，四指并齐，与对方相握，微微抖动抖动3-4次，然后松开。次，然后松开。?握手礼仪距对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四不礼貌的握手不礼貌的握手?贸然伸手?目光游移?带着帽子和手套?长久握着不放?敷衍了事?伸手慢腾腾?用左手?交叉握手?握手后用手帕擦手不礼貌的握手?贸然伸手?目光游移?带着帽子和手套?长久握着不第三部分第三部分 会谈礼仪会谈礼仪?洽谈原则客观、预审、自主、兼顾求同存异、暂停冷静、事先预演?洽谈着装第三部分会谈礼仪?洽谈原则客观、预审、自主、兼顾求同存异、暂甲：（东道主）乙：（东道主）丙：客户丁：客户东道主在会议室等候，这时两位客户前来，表示欢迎，请入座，寒暄。注意合理安排座次。甲：（东道主）乙：（东道主）丙：客户丁：客户东道主在会议室等座位的安排座位的安排客方主方座位的安排客方主方主方主方客方客方主方客方使用名片的礼仪使用名片的礼仪1、递交名片?做好递交前的准备?讲究场合?掌握递交名片的时机?双手递上、姓名向对方双手递上、姓名向对方?面带微笑、礼貌用语使用名片的礼仪1、递交名片?做好递交前的准备?讲究场合?掌握名片的设计与制作?规格：国内通用规格规格：国内通用规格 9*5.5厘米，境外人士多使用厘米，境外人士多使用10*6厘米，女士可用厘米，女士可用8*4.5厘米。厘米。?色彩：庄重、朴素的色彩，白、淡黄、淡蓝?图案：企业标识、企业方位、主导产品等。?版式：横式（自上而下、自左而右）；竖式（由右而左、由上而下）右而左、由上而下）?文字：包括姓名、职务、公司名称、联系电话、文字：包括姓名、职务、公司名称、联系电话、地址、英文对照等。名片的设计与制作?规格：国内通用规格9*5.5厘米，境外人士2、接受名片、接受名片?双手接过名片，从上到下，从正到反双手接过名片，从上到下，从正到反?看完后郑重地放名片夹，并表示谢意。（切忌名片上放其它物品，漫不经心）?通过动作与表情来显示对对方的尊重2、接受名片?双手接过名片，从上到下，从正到反?看完后郑重地3、交换名片、交换名片一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠。3、交换名片一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主甲：（东道主）烟草公司营销部经理李月乙：（东道主）烟草公司办公室主任张华丙：光辉公司营销部主管王强丁：光辉公司办公室秘书刘文英请模拟，丙丁两人到达办公室以后，自我介绍及相互介绍、寒暄的情景甲：（东道主）烟草公司营销部经理李月乙：（东道主）烟草公司办在某次展会上，你结识了不少客户，请演在某次展会上，你结识了不少客户，请演示你递名片、自我介绍，以及交换名片的示你递名片、自我介绍，以及交换名片的过程。过程。在某次展会上，你结识了不少客户，请演示你递名片、自我介绍，以就座礼仪就座礼仪?等客人指明座位?请与自己同行的上司先就座请与自己同行的上司先就座?得到允许或邀请后才挪动位子，离开时放回原处。?把公文包或手袋放在地上。就座礼仪?等客人指明座位?请与自己同行的上司先就座?得到允许奉茶的礼仪奉茶的礼仪?茶不要太满?客人间茶色均匀?点心（右前方），茶杯（点心右边）?右手端茶，从右侧上茶?招呼语，微笑，眼睛注视，礼貌用语招呼语，微笑，眼睛注视，礼貌用语?奉茶次序?杯耳和茶匙握杯向右。准备砂糖奶精等。奉茶的礼仪?茶不要太满?客人间茶色均匀?点心（右前方），茶杯客户拜访流程1、打招呼2、自我介绍3、旁白，营造一个好的气氛4、开场白的结构（1）提出议程；（2）陈述议程对客户的价值；（3）时间约定；（4）询问是否接受；客户拜访流程1、打招呼2、自我介绍3、旁白，营造一个好的气氛王先生，您好！今天我是专门来向您了解贵公司对 的一些需求情况，以便我们为贵公司提供更好的服务，可能需要耽误您十五分钟，您看可以吗？王先生，您好！今天我是专门来向您了解贵公司对的一些需电话礼仪电话礼仪电话礼仪商务礼仪和沟通技巧课件商务电话注意事项商务电话注意事项?过度盘问是相当无礼的?留言请对方回电，需说明电话号码、建议回电时间?询问对方是否方便通话，并说明通话时间?妥善组织通话内容?注意身份及称呼?适时结束通话商务电话注意事项?过度盘问是相当无礼的?留言请对方回电，需说情景模拟情景模拟?假设你正在电话里和一个客户谈生意，另一部电话突然响起，你怎么应对？?如果有个电话是你接听的，所找之人为你的同事，而你的同事恰好不在，怎么应对？情景模拟?假设你正在电话里和一个客户谈生意，另一部电话突然响如何做好电话拜访1.克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍2.注意自己的表情及态度3.适当的问候语依据行业特点调整电话拜访时间。若已知对方职务时，应直接称呼对方职务谈话结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。如何做好电话拜访1.克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍4.开始进行访谈，并完成一份完整的客户资料卡。a.应保持客户资料卡书写之工整5.b.将访谈重点摘录出来。5.填完资料卡后应加注电话拜访日期及姓名。6.若有可能则进一步询问对方经营状况、需求及对其它相关信息。4.开始进行访谈，并完成一份完整的客户资料卡。a.应保持客户正式会谈安排1.会场布置（环境、设备）?发言前的准备（内容、设备）?录音、录象（征得同意、提前准备)2.座位安排3.会谈程序?迎候?介绍?合影?会谈?欢送正式会谈安排1.会场布置（环境、设备）?发言前的准备（内容、第四部分第四部分接待礼仪接待礼仪?微笑接待，礼貌周到?提前到达接待地点迎候?确定接待规格（高格、低格、对等）?迎接（衔接、联络、落实；隆重/一般）?欢迎、介绍（按职务从高至低进行）欢迎、介绍（按职务从高至低进行）?陪车（座次安排）?下塌（身份、习惯、工作需要、经费等）?安排洽谈及宴请第四部分接待礼仪?微笑接待，礼貌周到?提前到达接待地点迎候?陪车及座次安排陪车及座次安排?当主人亲自驾车时?由专职司机驾驶轿车双排三排三排?临窗/通道陪车及座次安排?当主人亲自驾车时?由专职司机驾驶轿车双排三排馈赠礼仪1.送礼的时机与场合?道喜、道贺?道谢?慰问、鼓励?纪念?传统节日馈赠礼仪1.送礼的时机与场合?道喜、道贺?道谢?慰问、鼓励?2、礼品的选择原则?送礼人和受礼人的相互关系送礼人和受礼人的相互关系?受礼者的兴趣爱好?受礼者禁忌（个人原因、风俗习惯）?轻重适当?精神价值、纪念意义2、礼品的选择原则?送礼人和受礼人的相互关系?受礼者的兴趣爱馈赠禁忌：?一般禁忌过时送礼对年长的人送“钟”?台湾禁忌手巾、刀剪、甜果、雨伞、扇子、粽子?日本“四”同“死”；“九”同“苦”；带狐狸、菊花图案的物品；馈赠禁忌：?一般禁忌过时送礼对年长的人送“钟”?台湾禁忌手巾建议：建议：?精心包装?体积适宜体积适宜?有中国民族色彩建议：?精心包装?体积适宜?有中国民族色彩赠礼的方式赠礼的方式?邮寄赠送：?托人赠送：托人赠送：?当面赠送：赠礼的方式?邮寄赠送：?托人赠送：?当面赠送：接受礼物的礼仪：接受礼物的礼仪：?双手捧接双手捧接?客套推辞（中、日）客套推辞（中、日）?表示感谢表示感谢?当场拆开？（中西方文化差异）当场拆开？（中西方文化差异）?退还礼品（退还礼品（24小时内，说明原由）小时内，说明原由）接受礼物的礼仪：?双手捧接?客套推辞（中、日）?表示感谢?当第五部分第五部分中餐礼仪中餐礼仪一、赴宴的礼仪?仪容仪表?礼物?道贺?席位选择?席间应酬第五部分中餐礼仪一、赴宴的礼仪?仪容仪表?礼物?道贺?席位选问题：夹菜或喝汤应将餐具送到什么自己的什么位置？夹菜或喝汤应将餐具送到什么自己的什么位置？夹菜时，偶然掉下一些小菜怎么办？夹菜时，偶然掉下一些小菜怎么办？主人敬酒，宾客该怎么办？宴席结束，怎么做？问题：夹菜或喝汤应将餐具送到什么自己的什么位置？夹菜时，偶然?斟酒斟酒?提议干杯提议干杯?碰杯碰杯?祝酒祝酒?斟酒?提议干杯?碰杯?祝酒?寄存物品?整理服装并洗手?介绍来宾?根据席签确认自己的座位?入座?座姿餐饮礼仪综合要点餐饮礼仪综合要点?寄存物品?整理服装并洗手?介绍来宾?根据席签确认自己的座位宴会禁忌?摆弄头发?胳膊肘放桌上?二郎腿?化妆?用餐出声宴会禁忌?摆弄头发?胳膊肘放桌上?二郎腿?化妆?用餐出声?用嘴吹食物?吸烟?急于加调料?拾碰落的餐具?喝酒过量?用餐速度?舞动餐具?大声喧哗?用嘴吹食物?吸烟?急于加调料?拾碰落的餐具?喝酒过量?用餐席位安排一、中餐桌次排位原则1.以右为上2.以远为上3.居中为上4.中远结合以远为上席位安排一、中餐桌次排位原则1.以右为上2.以远为上3.居中排桌次排桌次排桌次111111111111111111二、中餐席位排列1.面门为上2.主宾居右3.好事成双二、中餐席位排列1.面门为上2.主宾居右3.好事成双请排座次10人请排座次10人请排座次10人请排座次10人内容提要：1、沟通的意义2、沟通的原则3、沟通的过程沟通的技巧沟通的技巧内容提要：1、沟通的意义2、沟通的原则3、沟通的过程沟通的技了解并控制别人的行为激励对方改善绩效情感的表达与分享情感的表达与分享了解并控制别人的行为激励对方改善绩效情感的表达与分享沟通的基本问题是心态（mindset）沟通的基本原理是关心（Concern）沟通的基本要求是主动（Initiative）沟通的基本问题是心态（mindset）沟通的基本原理是关心（主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通的过程沟通的过程主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通的过程影响编码的四个要素：技巧、态度、知识、社会文化背景第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。第二，听的人要怎么去听。“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。影响编码的四个要素：技巧、态度、知识、社会文化背景第一，讲话尽量不要给出问答题，尽量给他选择题在任何地点沟通一定要准备答案一些建议：一些建议：尽量不要给出问答题，尽量给他选择题在任何地点沟通一定要准备答1、人与人之、人与人之间间的沟通存在着各种障碍的沟通存在着各种障碍2、人与人之间的沟通不畅往往带来不良的后果3、人与人之间的沟通非常的微妙沟通的个人障碍1、人与人之间的沟通存在着各种障碍2、人与人之间的沟通不畅往1、利用反馈2、简化语言3、主动倾听克服障碍的方法1、利用反馈2、简化语言3、主动倾听克服障碍的方法语言礼仪语言礼仪?真诚地交谈?谦恭适度地交谈谦恭适度地交谈?见人择言?注意敬语?注意谦语?自信地自我介绍?牢记他人的名字语言礼仪?真诚地交谈?谦恭适度地交谈?见人择言?注意敬语?注你会倾听吗？?集中注意力，真心诚意地倾听集中注意力，真心诚意地倾听?要有耐心，不随便打断别人讲话要有耐心，不随便打断别人讲话?偶而提问或提示偶而提问或提示?适时反馈适时反馈?参与的技巧（参与的技巧（SOFTEN）Smile Open Posture Forward leanTone Eye communication Nod你会倾听吗？?集中注意力，真心诚意地倾听?要有耐心，不随便打学会赞美别人?真诚、慷慨地赞美别人?知已知彼，投其所好知已知彼，投其所好?从小处着眼?忌讳：夸张、陈词滥调、冲撞缺陷学会赞美别人?真诚、慷慨地赞美别人?知已知彼，投其所好?从小谢谢！谢谢！谢谢！