社区卫生服务-课件

人际交流与沟通社区卫生服务常用实践技能 案 例11994年，丹阳市一对青年男女到当地卫生院进行婚前体检。接诊的妇科医生唐突的问了一声你以前怀过孕吗？女青年十分纳闷，立即回答说没有。该医生又信口开河地冒出了一句，没怀过孕怎么有妊娠纹呢？女青年急忙解释说：自己原来比较胖。由于卫生院的条件所限，诊室与待诊区只是用屏风相隔，不料医生的这些话被等在屏风外面的男青年听到了，此时的男青年顿起疑心，好像五雷轰顶，不仅认为这是奇耻大辱，而且坚决退婚。蒙受不白之冤的女青年，为了自己的声誉，为了还自己一个清白，拿起了法律的武器进行维权。经过法院审理，最后判决医疗机构赔偿原告2400元，并由卫生院和责任医生向原告赔礼道歉。法院认为医生的问话超过婚检的范围，属非法行为。（一）人际沟通沟通发送者凭借一定的渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到理解的过程，这一过程受到一定的影响。人际沟通个人之间在人际交往中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。它是沟通的一种主要形式，主要是通过语言、副语言、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。近年来，医患关系颇为紧张，患方敲诈、辱骂、殴打医务人员，围攻医院，有甚者故意将医务人员致残、致死一幕幕暴力恶性事件在全国频频“上演”，性质极其恶劣，如何改善医患关系，维护医疗服务行业秩序，已不仅仅是卫生部门的责任，而是全民的责任，因为医患关系是社会问题，需要全民群策群力!人际沟通之医患沟通（二）人际沟通在医疗工作中的重要性a)检验医学与临床沟通及其重要性b)护患沟通及其重要性c)医护沟通及其重要性d)护护沟通及其重要性a)检验医学与临床沟通及其重要性l两者之间沟通对于检验医学的作用：有利于检验医学工作的改进和新技术、新方法、新项目的开展，同时也为临床诊断治疗提供便利高效的服务l两者之间沟通对于临床医学的作用：有效减少误诊的发生，对自身知识结构进行有益补充b)护患沟通及其重要性l定义：护患沟通是护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容，更是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程。l作用：它使双方能充分、有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。在基层医院护患沟通占着举足轻重的位置。c)医护沟通及其重要性l手术室护士角色功能之一，就是为手术医生提供技术上的服务，配合手术医生完成手术。手术室护士和手术医生的沟通是建立在一定技术配合的基础上的沟通l沟通可缓解手术工作人员的压力,通过有效的沟通与观察，护理人员及时了解手术进程、所要应急准备的物品器械、药物等，可使全体人员都集中精力、精诚协作，处理好手术d)护护沟通及其重要性l手术室护士之间的关系是否融洽，直接影响到护士的情绪及工作状态l良好的护护沟通，可以增进团队合作性，创造较强的凝聚性，满足护士爱与归属感的需要l不良的护际关系，可导致护士产生负面情绪，甚至出现横向暴力，横向暴力是指同一群体中的敌对行为，包括显性行为和隐形行为。显性行为包括不公正的批评、大声呵斥、谩骂，甚至身体上的袭击；隐形行为包括在背后谈论坏话、忽略、孤立冷淡、打击积极性等（三）如何做好沟通工作？a.语言沟通的基本方式b.语言沟通的基本技巧c.非语言沟通的基本方式a.语言沟通的基本方式一、避免使用伤害性语言一、避免使用伤害性语言 l1直接伤害性语言。l2消极暗示性语言。l3窃窃私语。二、善于使用美好语言二、善于使用美好语言 l1安慰性语言l2鼓励性语言l3劝说性语言l4积极的暗示性l5指令性语言b.语言沟通的基本技巧l1处理好谈话中的沉默。l2善于引导病人谈话。l3重视反馈信息。l4开放式谈话。l5认真倾听。c.非语言沟通的基本方式l1用超语词性提示沟通l2运用身段表达沟通l3通过面部表情沟通 l4用目光接触沟通l5人际距离l6接触（四）如何做好医患之间的沟通m1.什么是医患关系？m2.医患关系现状分析：m3.怎样建立良好的医患关系m4.医生与患者沟通的方法与技巧m5.有效的沟通1.什么是医患关系？m医患关系是指“医”与“患”之间的关系。“医”包括医疗机构、医务人员；“患”包括病人、病人的家属以及除家属以外的病人的监护人（有时称作“患者方面”）。m医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。m医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两大部分组成。非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。m院方因素：医疗活动商业化，部分医疗行为畸形在市场经济的冲击下，医疗活动具有商业色彩。某些医疗机构片面追求经济效益，而与社会效益背道而驰。医疗活动中将病人“物化”，部分医疗工作者在诊治过程中，注重仪器检查，没有耐心倾听病人的主诉，治疗机械。医务人员部分缺乏人文素养，没有换位思考。漠视病人的权利，一部分医务人员在从事医疗活动中，缺乏对病人的疾病认知权、知情同意权、隐私权等权利的尊重，漠视了这些权利的存在。医疗技术差，违规操作我国在医疗领域，已经得到突飞猛进的发展，但仍然与国外存在着差距。m患方因素：医患关系物化。患者维权意识增强。在医疗活动中，当患者的切身利益受到伤害时，患者便会拿起“法律武器”来扞卫自己的权利。m社会因素：医疗体制不健全。医药市场的混乱，医院管理的松懈，使部分医务工作者收受商业贿赂，影响了医务人员的形象。社会舆论的偏激报道。部分媒体为了吸引大众眼球，获取暴利，有悖于职业操守，违背事实，对“医患纠纷”进行片面报道。医患信息的不对称，医方有着专业的医学理论知识，丰富的临床经验，而患方对医疗知识知之甚少或一知半解，在医生没有做好告之义务，而治疗又没有达到预期效果时，患者便会产生敌对情绪。2.医患关系现状分析：3.怎样建立良好的医患关系m相信医患之间可以建立彼此信任的关系，患者是可以交流、沟通的；m不以医生本人的价值取向评判患者的价值观和生活态度，尊重患者的人格、信仰和文化；m从生物-心理-社会的医学模式出发，充分理解患者的疾病行为和情绪反应；m在诊断和治疗过程中，以人文关怀的态度给患者切实的医疗帮助；m理解医患关系是一个动态的关系，医生应根据情况适时做出调整；m医患关系是围绕着疾病的诊疗而形成的，也只应局限于求医和提供医疗帮助的过程，不能发展任何超出此范围的人际关系。4.医生与患者沟通的方法与技巧m注意心理学知识根据不同年龄、性别的病人，随时随地的察言观色，注意病人与亲属间的谈话，根据病人的不同反应，准确判断病人需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顾虑，及时调整谈话方式，以利于增加亲和度和可信度。m尊重病人，平等待人，无论病人的年龄、性别、长相、装束、城里人、乡下人，也无论患什么疾病，经济状况、社会地位如何，都要一视同仁，平等对待，尊重别人。m善于运用通俗易懂，保护性的语言，门诊医生在与病人沟通时还要注意不要一味使用医学专用术语，以免病人听不懂或闹出笑话。m医生要善于运用肢体语言，如真诚的微笑，信任的眼神，适当时的一个搀扶动作等。这些小小的动作会拉近与病人之间的距离，增加与病人之间的感情。m医生与病人沟通中要善于倾听，而且要表现的专注、耐心、有兴趣。特别是对心理压力很大的病人，专注的听他讲自己的病情和苦闷，本身就是双重的安慰和鼓励。m医生要多进行换位思考，站在病人的角度思考问题，这样才能使沟通达到应有的效果。m医生在涉及病人的病情时，讲话一定要有分寸，要留余地，特别对病情较重的病人更要注意。对一些特殊病，与患者家属应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”。m对于个别缺乏就医道德的病人或其家属，则必须有防范的准备，既要认真的诊疗，又要严格程序，以防对方转空子，故意闹事。（五）有效沟通m在适当的时间以适当的方式提供适当的信息以实现协同行动。那么，如何让沟通有效呢人际沟通的结构信息源信息要传递的观念和情感试图要跟别人进行沟通的人通道信息接收人反馈障碍背景信息源m建立视线的连接注视对方起码的尊重吸引对方的注意力m让他愿意听伴随适时地情感信息在沟通的时候表达对对方的关心，关爱，让别人感到温暖理解，尊重对方信息m不要透露无关的，无用的信息尤其当你不希望别人做某件事时，千万不要让别人认为这是一个普遍的行为。m站在信息接收人的角度来观察信息，看信息是否完整，是否准确听得懂的话语摸得着的理论握得住的逻辑看得见的思想 （换句话说就是要将高深的理论，高科技的东西转化为通俗易懂的东西，这样信息接受者才能理解，沟通才是有效的）布破了，所以干草堆很重要当降落伞的运动员在跳伞的时候案例2l当提供的信息映射不当行为的普遍性时，效果可能就会与你的初衷相违背了。从而使沟通失败。美国有一个森林公园，地上有很多的硅化木，这是人类宝贵的化石遗产。来参观的很多游客就会把硅化木捡回家。于是公园竖了一块牌子 “您继承的遗产吗每天都在减少，每年有14吨的硅化木失窃，尽管一次只捡一小片。”结果.“很多游客偷拿了硅化木，破坏了公园内的自然景观”“为保护本公园的自然环境，请不要带走公园内的硅化木”通道m直接的面对面的交流沟通可以引起人与人之间更大情感的共鸣（沟通的时要用适当的语速，适当的音量，清晰的话语，让听的人不费力得听懂，能够更好的理解）m通过网络，电话，信息，书信的交流沟通信息接收人m信息接受者，也有自己的能动性m作为一个信息接收者，也要专注于跟你说话的人，这是对别人的一种尊重。我感兴趣，我尊重你，我在乎你最重要的是专注于你眼前谈话的人，这是对那人最大的贡献。哈佛大学前校长伊略特反馈m反馈技巧：使用“我信息”，避免“你信息”有反馈才能使沟通成为一个交互的过程，也是对别人的一种尊重我的关注点我的感受我的担心我的看法都是你的错你怎么这样你不对障碍m语言不同产生障碍m成长经历不同，生活环境不同，人生观价值观不同，都会产生障碍。此时可以通过反馈来确定对方的信息，解决障碍。m信息含糊或者混乱m环境的干扰例1一个外国的旅游者，到一个乡村小店，想和牛奶，结果就画了一头牛，店主会怎么办呢？生活中，与人相处过程中要学会包容，容忍沟通很重要！但是，一个人的底蕴总是由内而外，决定着能否有效沟通。所以，人格魅力的重要性也不可忽略！（六)人格魅力m人格：指人的性格，气质，能力等特征的总和。m人格魅力：指一个人在性格，气质，能力，道德品质等方面的吸引力 人格魅力的性格特征表现:第一，在对待现实的态度或处理社会关系上，表现为对他人和对集体的真诚热情、友善、富于同情心，乐于助人和交往，关心和积极参加集体活动；对待自己严格要求，有进取精神，自励而不自大，自谦而不自卑；对待学习、工作和事业，表现得勤奋认第二，在理智上，表现为感知敏锐，具有丰富的想像能力，在思维上有较强的逻辑性，尤其是富有创新意识和创造能力。第三，在情绪上，表现为善于控制和支配自己的情绪，保持乐观开朗，振奋豁达的心境，情绪稳定而平衡，与人相处时能给人带来欢乐的笑声，令人精神舒畅。第四，在意志上，表现出目标明确，行为自觉，善于自制，勇敢果断，坚韧不拔，积极主动等一系列积极品质。你认为什么样的医生最有魅力呢严肃认真的?幽默风趣的?爱画画的阳光暖男？或是高冷男神医务工作者的人格魅力培养1.良好的形象注重个人气质的培养2.博大的胸怀和娴熟的交际能力3.丰富知识提高业务水平4.理性处理问题要有敏锐的临床观察力和预见性思维沟通是一种生活方式，也是一种科学的工作方法。它需要一定的人格魅力，和技巧。有效的沟通，可以增进彼此的理解、信任和支持，提高社区卫生服务工作的质量，减少医疗纠纷的发生。