五星级服务标准与服务文化课件

路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤2024/7/10五星级服务标准与服务五星级服务标准与服务文化文化2023/8/14五星级服务标准与服务文化1路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂温馨提示温馨提示温馨提示2路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂目目录录一、什么是五星级服务？二、五星级服务的标准三、五星级服务的文化目录一、什么是五星级服务？3路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、什么是五星一、什么是五星级级服服务务？一、什么是五星级服务？4路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1 1、什么是五星级？、什么是五星级？1、什么是五星级？5路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 星级用星的数量表示服用星的数量表示服务务的等的等级级最低最低为为一星一星,最高最高为为五星五星星星级级越高越高,服服务务的档次越高的档次越高星级6路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂星星级标级标准的划分准的划分符号：以符号：以镀镀金五角星金五角星为为符号符号 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级白金五星星级标准的划分符号：以镀金五角星为符号7路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂星星级评级评定要求定要求 干干净净 方便方便 舒适舒适 高档高档 文化文化星级评定要求干净8路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2 2、什么是五星、什么是五星级级服服务务？2、什么是五星级服务？9路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂什么是服什么是服务务呢？呢？SERVICE:Safe 安全Ease 舒适Recreation 休闲Value价值Impartial公平Character特色Esteem 尊重什么是服务呢？SERVICE:10路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 服务：服务：SERVICESERVICES:S:微笑待客（微笑待客（Smile For EveryoneSmile For Everyone）E:E:精通业务（精通业务（Excellence In Every Customer With Excellence In Every Customer With HospitalityHospitality）R:R:态度友善（态度友善（Reaching Out To Every Customer Very Reaching Out To Every Customer Very HospitalityHospitality）V:V:贵宾礼遇（贵宾礼遇（Viewing Every Customer As SpecialViewing Every Customer As Special）I:I:欢迎再来（欢迎再来（Inviting Your Customer To ReturnInviting Your Customer To Return）C:C:环境温馨（环境温馨（Creating A Warm AtmosphereCreating A Warm Atmosphere）E:E:眼到心到（眼到心到（Eye Contact That Shows We Care Eye Contact That Shows We Care）服务新解服务新解服务：SERVICE服务新解11路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五星五星级级服服务务 基本服基本服务务 标标准服准服务务 满满足服足服务务 超超值值服服务务 难难忘服忘服务务五星级服务基本服务12路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1313五星级服务的具体体现五星级服务的具体体现一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙伴等级等级GECProgram你的位置在哪里？你的位置在哪里？13五星级服务的具体体现一、有问必答二、保持沟通三、专人负责13路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂14提供五星级服务的员工提供五星级服务的员工获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作优质优质的服的服务务利利润润的源泉的源泉14提供五星级服务的员工优质的服务14路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、五星二、五星级级服服务务的的标标准准二、五星级服务的标准15路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂服务利润链员员工工满满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 效效 率率与与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增长价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。服务利润链员工满意度能力忠诚度效率与顾客顾客顾客利润增长价16路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂顾顾客是怎客是怎样样流失的流失的客户服务的对象客户服务的对象失去客户百分比失去客户百分比原因原因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%9%在别处买到更适宜的产品在别处买到更适宜的产品10%10%对产品不满意对产品不满意68%68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心顾客是怎样流失的客户服务的对象失去客户百分比原因1%死亡3%17路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一个一个不不满满的的顾顾客客客户服务的对象客户服务的对象一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客，个不满的顾客，2424人不满但并不投诉人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-20人人6 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿与的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%的的顾客会与公司保持关系顾客会与公司保持关系一个不满的顾客客户服务的对象一个投诉不满的顾客背后有25个不18路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-5人人100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来2525个新顾客个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满满意意的的顾顾客客客户服务的对象客户服务的对象一个满意的顾客会告诉1-5人一个满意的顾客客户服务的对象19路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂客户服务中缺口任何服任何服务务提供者的首要目提供者的首要目标标之一是之一是缩缩小客小客户户期望与客期望与客户认户认知知之之间间的缺口的缺口当当认认知的服知的服务质务质量低于客量低于客户户期望的服期望的服务质务质量量时时，就，就产产生了服生了服务务缺口缺口客户服务的对象客户服务的对象五个缺口：五个缺口：客户期望与管理认知客户期望与管理认知 管理认知与服务规范管理认知与服务规范 服务规范与服务提供服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务期望服务与认知服务客户服务中缺口任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客20路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂如何缩小或消除服务缺口移情移情换换位：站在客位：站在客户户的立的立场场上思考上思考问题问题建立流程：建立五星建立流程：建立五星级级服服务标务标准和文化准和文化监监督回督回馈馈：监监督流程按督流程按标标准运作，流程运作准运作，流程运作的的过过程程发现问题发现问题及及时时回回馈馈，修正完善流程，修正完善流程如何缩小或消除服务缺口移情换位：站在客户的立场上思考问题21路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五星五星级级服服务务的的标标准准S-Smiling&Greeting微笑及微笑及问问候候T-Talking&Listening交交谈谈及及倾倾听听A-Answer&anticipant回答和回答和预计预计R-Resolveproblem解决解决问题问题W-WOWthecustomer给给客人惊喜客人惊喜五星级服务的标准S-Smiling&Greeting22路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3 3、五星、五星级级服服务务的文化的文化3、五星级服务的文化23路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂Definition of a Brand品牌的定义品牌的定义A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty.品牌是一种具有连贯性的产品或服务,由此可取得较高的定价和忠诚度DefinitionofaBrand品牌的定义A24路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂Opportunities for Consistency保持一致性的机会保持一致性的机会Cleanliness清洁Speed and efficiency of SERVICESERVICE快捷Friendly,knowledgeable,and responsive associates友善、富有知识和反应敏捷的员工OpportunitiesforConsistency25路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂Cares关爱关爱SpiritofServiceExcellence优质服务精神优质服务精神Cares关爱26路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂CaresCares关关爱爱我我们们服服务务文化的文化的“核心核心”The“Core”of our Service Culture The“Core”of our Service Culture树树干干Tree TrunkTree Trunk其它所有一切的基其它所有一切的基础础The basis for everything elseThe basis for everything else Cares关爱我们服务文化的“核心”27路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂Cares-GoalsCares-Goals关关爱爱-目目标标提供工具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的服务。Provide tools&training to deliver warm,consistent and caring service to our guests.Cares-Goals关爱-目标提供工具和培训以确保对28路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂Cares-GoalsCares-Goals关关爱爱-目目标标不断提高客人满意程度Continuously Improve Guest Satisfaction Cares-Goals关爱-目标不断提高客人满意程度29路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂Cares-GoalsCares-Goals关关爱爱-目目标标不断提高同事满意程度Continuously Improve Associate Satisfaction Cares-Goals关爱-目标不断提高同事满意程度30路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂Key Focus Key Focus 焦点焦点Outstanding Care for our Business 关爱经营Outstanding Care for our Guests 关爱宾客 Outstanding Care for our Associates 关爱同事KeyFocus焦点OutstandingCare31路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂Cares MeasurablesCares Measurables关关爱爱-衡量指衡量指标标Guest Satisfaction Index GSI 顾客满意程度指数NFO Questionnaires 调查问卷Disinterested 3rd Party Accuracy 中立的第三方-精确性Associate Satisfaction Index ASI 同事满意程度指数Quarterly:In-House 每季度-内部Annual:Disinterested 3rd Party 每年-第三方CaresMeasurables关爱-衡量指标Gu32路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂关关爱爱-项项目目“STAR”Service 星级服务“S”Smile and Greet 微笑和欢迎“T”Talk and Listen 交谈和倾听“A”Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求“R”Resolve Problems 解决问题关爱-项目“STAR”Service星级服务33路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂CaresCares关关爱爱WOW Recovery“哇”让客人惊喜系统“W”Whats the problem 是什么问题“O”Own the problem 承担/肩负问题“W”Wow the customer 让客人“哇”Cares关爱WOWRecovery“哇”让客人惊喜34路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂CaresCares关关爱爱Our Distinguished Service Culture我们独树一帜的服务文化Cares关爱OurDistinguishedServ35路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂从现在起，让我们远离烦恼从现在起，让我们远离烦恼从现在起，让我们远离烦恼36路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂用微笑面对每一天！37路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂讲完了！讲完了！讲完了！38路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂ThanksThanks谢谢聆听！谢谢聆听！Thanks谢谢聆听！39