申诉相关知识及客户维护管理手册课件

国家局申诉相关知识及国家局申诉相关知识及客户维护管理办法客户维护管理办法问题处理方式探讨一一天天快递申诉数据的通报二二三三国家邮政管理局相关知识四四五五维护客户管理办法及处罚条例案例分析快件一直未收到，收件客户投诉，如何解决？快件一直未收到，收件客户投诉，如何解决？发件客户投诉快件延误发件客户投诉快件延误,请问如何解决？请问如何解决？若是收件客户投诉延误？责任界定？若是收件客户投诉延误？责任界定？客户的投诉内容：客户的投诉内容：2014年申年申诉数据通数据通报二二2015年第一季度年第一季度二二申诉的定义国家局申国家局申诉相关知相关知识三三 指指消消费费者者通通过过国国家家局局申申诉诉网网站站或或省省市市12305热热线线向向邮邮政政管管理理局局投投诉诉企企业业服服务务问问题题的的一一种种形形式式。所所有有申申诉诉一一旦旦成成立立，国国家家局局/省局均不受理网点省局均不受理网点/客户的撤诉。客户的撤诉。如何有效规避申诉国家局申国家局申诉相关知相关知识三三 有有约约定定的的必必须须在在快快递递单单上上注注明明，若若未未提提前前约约定定时时效效的的，国国家家局局一一律律按按照照国国标标规规定定的的时时效效为为准准。（国内异地（国内异地72小时，同城小时，同城24小时）小时）严严格格把把好好验验视视关关，品品名名、数数量量规规范范填填写写在在面面单单上上，避避免免到到达达收收件件人人处处发发生生内内件件不不符符的的情情况况。若若面面单单未未注注明明品品名名数数量量，客客户户反反映映内内件件不不符符，网网点点又又无无法法提提供供收收寄寄时时的的品品名名数数量量，则则采采信信客客户户，责责任任由由发发件件网网点点承承担担，对对于于淘淘宝宝退退件件更更应应该该谨慎收寄。谨慎收寄。a、面面单单上上不不允允许许出出现现类类似似“由由快快递递公公司司签签收收即即可可”的的字字样样，对对于于这这类类疑疑似似空空包包件件，发发件件网网点点要要慎慎重重收收取取，否否则则引引起起申申诉由发件网点承担。诉由发件网点承担。b、不允许发件不允许发件网点发的空包件由一张面单代替网点发的空包件由一张面单代替。对对于于因因客客户户地地址址或或电电话话问问题题无无法法送送达达的的快快件件，务务必必短短信信通通知知客客户户预预约约下下次次派派送送时时间间，申申诉诉界界定定责责任任时时，总总部部以以短短信信为为依依据据界界定定网网点点责责任任。短短信信模模版版：*先先生生/女女士士您您好好，我我是是天天天天快快递递的的业业务务员员，有有您您一一份份快快递递，单单号号*，因因您您未未在在收收件件地地且且电电话话联联系系不不上上，未未投投递递成成功功，请请收收到到短短信信后后与与我预约再次投递时间我预约再次投递时间。二二 a、业务员派件时，有义务提醒客户验视外包装。业务员派件时，有义务提醒客户验视外包装。b、外外包包装装无无破破损损，客客户户要要求求先先验验货货，业业务务员员必必须须向向客客户户解解释释验验货流程（先签外包装货流程（先签外包装完好完好，再协助客户验视内件）；，再协助客户验视内件）；c、外外包包装装有有破破损损的的情情况况下下，必必须须让让客客户户先先验验货货，并并将将验验视视的的结结果果在在快快递递详详情情单单上上备备注注清清楚楚，按按照照客客户户的的要要求求处处理理快快件件（退退回回或或收收下）下）。a、业务员务必规范指导收件人签名，、业务员务必规范指导收件人签名，b、上上传传签签收收单单时时必必须须正正确确使使用用手手持持机机，对对准准收收件件人人签签字字的的地地方方，拍摄范围应包含单号。拍摄范围应包含单号。C、对对于于收收件件人人不不在在收收件件地地址址，不不得得将将快快件件交交他他人人代代签签收收，必必须须经经过过收收件件人人本本人人同同意意，且且有有保保留留同同意意的的证证据据，方方可可将将快快件件交交由由他他人人代签收。代签收。控制及规避申诉件办法1 1、保障客服电话通畅，与客户保持有效沟通；、保障客服电话通畅，与客户保持有效沟通；2 2、与客户约定快件运输方式及到达时效；、与客户约定快件运输方式及到达时效；3 3、发发件件网网点点主主动动做做好好客客户户维维护护，主主动动受受理理快快件件在在转转、运运、派派环环节节产产生生的的问问题题，本本着着：“谁谁经经营营 谁谁负负责责 谁谁揽揽收收 谁谁负负责责”的的态态度度认认真真接接待待客客户咨询、查询及投诉；户咨询、查询及投诉；4 4、快速理赔，对于客户理赔要求超过公司承受能力的，做好解释工作。、快速理赔，对于客户理赔要求超过公司承受能力的，做好解释工作。5 5、业务员从揽件到派件、签收等整个注意事项（此项有电子档）、业务员从揽件到派件、签收等整个注意事项（此项有电子档）发件网点承责任范围客客户维护管理管理办法及法及处罚条例条例四四 快快件件出出现现破破损损、短短少少、遗遗失失等等情情况况时时，发发件件网网点点应应主主动动联联系系发发件件客客户户协协商商处处理理，发发件件网网点点将将责责任任推推给给仲仲裁裁中中心心等等相相关关部部门门的的（例例如如：网网点点推推卸卸责责任任称称总总部部不不予予受受理理，我我司司无无法法给给客客户户理理赔赔或或者者总总部部没没有有处处理理好好等等为为理理由由拒拒绝绝面面对对客客户户理理赔赔），客客户户投投诉诉至至相相关关管管理理部部门门，总总部部客客服服部部申申诉诉中中心心依依据据客客户户提提供供的的证证据据，调调查查核核实实，若若责责任任在在网网点点的的，客客服服部部申申诉诉中中心心会会直直接接面面向向客客户户先先行行赔赔付付，所所赔赔款款项项直直接接从从发发件件网网点点预预付付款款中中扣扣除除，并并另另外外给给予予1000元元/票票处处罚。（案例罚。（案例1）案例案例1：776089204051 该该件件5月月31日日广广州州白白云云发发出出，6月月1日日广广州州分分拨拨中中心心发发往往兰兰州州无无更更新新信信息息，6月月15日日发发件件网网点点开开始始查查询询，6月月25日日仲仲裁裁以以内内件件为为违违禁禁品品为为由由不不予予受受理理，6月月27日日，客客户户向向总总部部投投诉诉，称称发发件件网网点点拒拒绝绝理理赔赔，总总部部当当天天通通知知发发件件网网点点要要求求两两天天内内处处理理完完毕毕，7月月13日日客客户户再再次次致致电电总总部部称称发发件件网网点点未未联联系系其其处处理理赔赔偿偿事事宜宜，总总部部按按照照客客户户提提供供的的维维权权资资料料，直直接接面面对对客客户户理理赔赔，并并处处罚罚发发件件网点网点1000元。元。案例案例2：560247008369 该该件件1月月13日日椒椒江江温温岭岭发发出出，1月月14日日常常州州分分拨拨中中心心发发往往常常州州无无更更新新信信息息，客客户户在在1月月15日日开开始始找找发发件件网网点点查查询询，1月月26日日发发件件网网点点回回应了客户快件丢失，处理结果应了客户快件丢失，处理结果.此此件件发发件件网网点点回回复复客客户户赔赔付付需需要要等等到到2月月5日日，请请问问：企企业业与与客客户的赔付时效是多久？又为什么非要等到户的赔付时效是多久？又为什么非要等到2月月5日？请说明？日？请说明？因因网网点点在在收收取取快快件件时时未未验验视视，导导致致客客户户投投递递的的违违禁禁品品破破损损、短短少少、遗遗失失或或被被总总部部罚罚款款等等情情况况，网网点点以以此此为为由由不不面面向向客客户户进进行行协协调调处处理理，或或者者问问客客户户收收取取罚罚款款金金，导导致致客客户户申申诉诉，由由申申诉诉中中心心直直接接与与客客户户处处理理理理赔赔事事宜宜，责责任任由由发件网点全部承担，另外处罚该网点发件网点全部承担，另外处罚该网点1000/票。票。若若因因揽揽收收的的快快件件无无法法走走天天天天网网络络运运输输（超超区区盲盲点点件件、时时效效无无法法保保证证等等）而而退退回回发发件件人人的的，发发件件网网点点必必须须免免除除本本次次服服务务费费；若若发发件件人人要要求求转转单单的的，发发件件网网点点必必须须无无条条件件给给客客户户及及时时转转单单,并并承承担担转转单单费费用用。若若因因发发件件网网点点未未妥妥善善处处理理导导致致客客户户投投诉诉的的，除除要要承承担担转转单单费费或或其其他他费费用用以以外外，另另外外处处罚罚1000元元/票。票。验视的目的：验视的目的：1、排除违禁限寄等无法运输的物品；、排除违禁限寄等无法运输的物品；2、对于淘宝退件可以核对当时发出时的情况，避免事后引起纠纷。、对于淘宝退件可以核对当时发出时的情况，避免事后引起纠纷。网网点点业业务务员员向向客客户户兜兜售售天天天天运运单单，若若因因双双方方不不再再继继续续合合作作，客客户户要要求求退退回回天天天天运运单单的的，网网点点必必须须按按照照出出售售价价回回收收，否否则则承承担担快件异常而带来的经济损失及法律风险。快件异常而带来的经济损失及法律风险。重点重点1 1：发发件件网网点点有有义义务务指指导导客客户户规规范范填填写写快快递递详详情情单单的的所所有有基基础础信信息息，尤尤其其是是寄寄件件人人签签名名栏栏、快快件件品品名名、数数量量、是是否否保保价价、有无其他协议。有无其他协议。这几项未填写、不规范填写、代写，若快件遗失后，导致客户投诉的，以客户提供的价值证明为依据，由发件网点理赔。若若客客户户无无价价值值证证明明，物物品品类类按按照照最最高高仲仲裁裁标标准准赔赔偿偿，文文件件最最高高赔赔偿偿1000元元，责责任任由由发发件件网网点点承承担担，另另处处罚罚发发件件网网点点1000元元/票票。（网网点点若若规规范范提提醒醒客户填写面单可按照此标准，反之总部有权与客户协商。）客户填写面单可按照此标准，反之总部有权与客户协商。）派件网点承担责任范围客客户维护管理管理办法及法及处罚条例条例四四 各各网网点点业业务务员员派派件件时时，客客户户要要求求先先验验货货，业业务务员员不不给给客客户户解解释释验验货货流流程程（先先签签外外包包完完好好的的字字样样，再再验验视视内内件件，若若快快件件有有问问题题必必须须由由收收件件人人在在面面单单备备注注），擅擅自自将将快快件件带带回回，每每次次罚罚款款200元元，若若不不配配合合二二次次派派送送加加重重处处罚罚，最最高高不不超超过过内内部部遗遗失失件件仲仲裁裁处处理理标标准准。若若因因验验货货问问题题导导致致投投诉诉业业务务员员服服务务态态度度，处处罚罚该该网网点点1000元元/票。票。二二 非非本本人人签签收收导导致致的的延延误误、遗遗失失、破破损损短短少少等等情情况况，责责任任由由派派件件网网点点按按实实际际损损失失价价值值赔赔偿偿，最最高高不不超超过过仲仲裁裁的的理理赔赔标标准准；总总部部申申诉诉中中心心有有权权追追加加内内部部对对“非非本本人人签签收收”已已经经做做出出的的处处罚罚，最最高高加加罚罚1000元元/票票。非非本本人人签签收收属属客客户户维维权权的的，维维权权方方需需出出具具双双方方（发发/收收件件人人）有有效效的的身身份份证证明明、速速递递详详情情单单存存根根联联、损损失失价价值值证证明明、索索赔函等材料，无法完整提供的，可不受理。赔函等材料，无法完整提供的，可不受理。发件人投诉延误发件人投诉延误:约定时效。约定时效。收件人投诉延误：收件人投诉延误：约定派送时效。约定派送时效。五五案例分析案例分析无终止签收的快件遗失：无终止签收的快件遗失：？签签收收的的快快件件遗遗失失：收收件件人人承承认认快快件件收收到到，且且出出具具收收到到的的证明（签收单或收件人出具的）证明（签收单或收件人出具的）1 1、面单没有签字导致问题、面单没有签字导致问题2 2、不送货上门、不送货上门3 3、未未通通知知收收件件人人将将快快件件交交他他人人代代签签收收产产生生延延误误、遗遗失失、破破损损怎怎么么解解决决?申诉中心回复管局的问题件模板 申诉中心回复管局的问题件模板 申诉中心回复管局的问题件模板 申诉中心回复管局的问题件模板 申诉中心回复管局的问题件模板 申诉中心回复管局的问题件模板 申诉中心回复管局的问题件模板1、业务员在揽件时，应注意开箱验视，验视内物品名、数量，同时将面单填写完全。-收寄服务 常见客户投诉应注意的问题常见客户投诉应注意的问题2、对于易碎品以及一些特殊的快件，应该与客户与约定，并在面单的备注处写上-收寄服务3、高价值的物品，业务员有必要提醒客户是否保价；网点在揽收时，应考虑自身网点的承受能力-收寄服务4、淘宝大客户，客户虚假发货，网点不可做虚假收件记录-收寄服务5、超区盲点件，业务员揽件时一定要查询此件地址是否在派送范围。-收寄服务6、信誉件应当按照总部关于信誉件的规定进行操作，不可不予中转到具体站点便在上级公司直接录入签收-收寄服务7.任何快件派送完毕后，必须让客户签字，不得以时间紧迫为由，将快件放下后，无需客户签字，直接走人-投递服务8、客户要求开箱验货，外包完好的快件，业务员应该告知客户，先签“外包完好”，方可验货，产生内物破损、遗失，方可安排退回；外包破损的快件无条件给客户开箱验视-投递服务9、虚假签收的快件，客户电话查询后，网点客服须安抚客户，并同时联系业务员尽快送达收件客户处，不得推辞-投递服务10、业务员派送快件，任何快件必须送货上门，对于特大货或者担心车内货物因送货上门遗失的快件，请与客户友好协商帮忙处理-收寄服务11、对于低价值的物品破损客户未联系公司直接投诉请问此件的处理方法？请问此件的处理方法？延误理赔类投递服务服务态度乱收费收寄服务导致重点2：客户申诉至国家邮政局、地方管局、快递协会、消费者协会等的升级投诉，将以一级网点为单位，按1000元/票进行处罚。第一部分第三部分客户维护管理办法及处罚条例天天快递申诉数据通报国家局申诉相关知识第一部分第二部分第四部分案例分析 谢谢谢谢!