铭泉酒店员工培训

追求卓越 一流品质做受人尊敬的铭泉人由NordriDesign提供主讲：张长雄E-mail：LOGO课程大纲1、工作态度2、身边的礼仪3、团队LOGO 人材人材 人才人才 人财人财饭店以什么为本？物为本、钱为本？人为本、能为本！价值取决于才能价值取决于才能 才能取决于学习才能取决于学习人：心与力孔子说：孔子说：“君子病无能也。无能，必然无君子病无能也。无能，必然无成；低能，必然无大成。要想伟大，要想大成；低能，必然无大成。要想伟大，要想大成，就必须大力开展能力，成为高能者。成，就必须大力开展能力，成为高能者。马克思：马克思：“人的价值蕴藏在才能里人的价值蕴藏在才能里LOGOLOGO工作态度改变一种思想，收获一种行动改变一种思想，收获一种行动改变一种行动，收获一种习惯改变一种行动，收获一种习惯改变一种习惯，收获一种性格改变一种习惯，收获一种性格改变一种性格，收获一种命运改变一种性格，收获一种命运LOGO工作态度人才评价标准：人才评价标准：一是能力，二是态度一是能力，二是态度人物，就是他可能仅仅了解一个开展方向，就可人物，就是他可能仅仅了解一个开展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。这种人物型的人，可以独当一面，地处理得很好。这种人物型的人，可以独当一面，是非常优秀的人才。是非常优秀的人才。人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。完成，还可以有一些发挥。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果根本达成；结果根本达成；还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，是还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。社会上没有用的分子。LOGO工作态度态度就是用你的心去度量你外围的世界 把态度两个字拆开来，把态度两个字拆开来，“态字，就是心上大态字，就是心上大一点；一点；“度，就是度量，组合它们的意思，度，就是度量，组合它们的意思，“态度就是用你的心去度量你的心之外的世界态度就是用你的心去度量你的心之外的世界外围世界。外围世界。LOGO工作态度态度比能力更重要一般人会认为，一个人获得很好的开展，是因为他有能力，一个人取得很大的成就，也是因为他有能力。事实上最大的前提是，你到底拥有什么样的态度。态度造成了能力，态度造成了人和人之间的差异。对待成长的态度，决定了成功对待成长的态度，决定了成功的速度；对待学习的态度，决的速度；对待学习的态度，决定了成长的高度；对待失败的定了成长的高度；对待失败的态度，也决定了成功的一个高态度，也决定了成功的一个高度。很多成功企业家都认为：度。很多成功企业家都认为：生活当中有几件事情对成功有生活当中有几件事情对成功有利，一个是大量的阅读，一个利，一个是大量的阅读，一个是去见优秀的人，还有不断地是去见优秀的人，还有不断地上课学习上课学习。LOGO工作态度你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。你不能选择容貌，但你可以展现笑容。LOGO工作态度改变不了环境，改变自己；改变不了环境，改变自己；改变不了事实，改变态度；改变不了事实，改变态度；改变不了过去，改变现在改变不了过去，改变现在。不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同事、下不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同事、下属素质低，家人不争气，拖自己后腿。属素质低，家人不争气，拖自己后腿。LOGO 成功从简单的重复开始。成功从简单的重复开始。成功从简单的重复开始毛主席说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简毛主席说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。单的重复。LOGOLOGO课程安排课程安排第一模块：微笑着认识自我-效劳礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：效劳人员仪容仪表第四模块：效劳人员仪态训练第五模块：效劳人员根本接待礼仪第六模块：效劳技巧第七模块：效劳用语LOGO无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段LOGO学习目标学习目标培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止客户交往的根本常识客户交往的根本常识LOGO一一“微笑着认识自我两大理念效劳礼仪效劳礼仪微笑效劳微笑效劳LOGO关于礼仪关于礼仪什么是礼仪什么是礼仪？什么是效劳礼仪？什么是效劳礼仪？LOGO礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。的一种特质就是礼节。LOGO将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养n做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内礼仪的最高境界是内 心的淡定心的淡定LOGO关于微笑效劳关于微笑效劳 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少效劳人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。LOGO微笑如盐微笑如盐u微笑是效劳人员的第一项工作微笑是效劳人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系LOGO微笑是效劳人员的第一项工作微笑是效劳人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑LOGO微笑的要素微笑的要素成都光大银行职员u诚恳的笑u纯洁的笑u眼中含笑根本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微根本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。下，微微一笑。LOGO效劳意识与效劳能力效劳意识与效劳能力n什么是效劳意识n效劳意识与效劳能力“效劳意识和效劳能力的区别就在于，效劳意识是效劳意识和效劳能力的区别就在于，效劳意识是愿不愿意做好的问题，而效劳能力那么是能不能做好的问题。愿不愿意做好的问题，而效劳能力那么是能不能做好的问题。LOGO微笑效劳意识微笑效劳意识用心效劳-假设我是消费者主动效劳-要做的正是对方正在想的变通效劳-工作标准是标准但顾客满意才是目标激情效劳-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的LOGO二二“礼由心生，态度决定一切培养良好的工作意识二二LOGO我应该怎么做呢？我应该怎么做呢？态度态度=100%=100%技能技能=100%=100%如何分配？如何分配？LOGO三三打造一流的职业形象打造一流的职业形象 效劳人员的仪容仪表效劳人员的仪容仪表 三LOGO 人际交往中的魔鬼数字 “73855你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体LOGO对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德英国形象设计师庞德英国形象设计师 人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语语言言LOGO你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?LOGO你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?LOGO仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人 香奈尔香奈尔LOGO效劳人员的形象设计效劳人员的形象设计清淡雅致清淡雅致效劳人员化装应以清淡为主，也就是我们常效劳人员化装应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。素净雅致。简洁明快简洁明快效劳人员化装应以简妆、工作妆为主调。主效劳人员化装应以简妆、工作妆为主调。主要化装部位是嘴唇、面颊和眼部。要化装部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜适度合宜既然效劳人员化装是一种工作妆，这就要针既然效劳人员化装是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化装的程度要适当。对工作实际需要，讲究化装的程度要适当。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不能过份妖艳LOGO不准在顾客面不准在顾客面前化妆前化妆用餐后应注意用餐后应注意口红的完整口红的完整禁止穿容易脱禁止穿容易脱落的丝袜落的丝袜不准穿高跟鞋不准穿高跟鞋特别提示特别提示LOGO四四专业优雅的行为举止效劳人员的仪态训练LOGO 不受欢送的走姿 1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚作响。LOGO五五LOGO问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的问候的称呼、方式要符合对方的情况情况n问候时的姿势问候时的姿势LOGO奉茶礼仪奉茶礼仪茶倒八分满茶倒八分满注意温度注意温度两杯以上要用托盘两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语注意奉茶用语LOGO引导礼仪引导礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼实际练习实际练习LOGO名片礼仪名片礼仪什么时候交换名片什么时候交换名片?顾客初次来访顾客初次来访 希望保持联系希望保持联系 对方索取名片对方索取名片 打算获得对方的名片打算获得对方的名片LOGO主动将自己的重要信息告诉对方主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜保护实际练习实际练习LOGO六六效劳技巧效劳技巧看看 动动 笑笑 说说 听听LOGO“看什么看什么？我们在与顾客接触时，“看顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色泛红、发青、眉毛 上扬、皱眉头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开LOGO注意：注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着当客户问话时，要抬起头，看着客户答复客户答复 注意扫视和凝视的合理运用注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察角度：观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等LOGO听的三大原那么听的三大原那么1耐心：耐心：不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表“高高见的时候。多让客户说话。见的时候。多让客户说话。LOGO2关心关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出。左耳进，右耳出。要真正理解客户的话，这是让客户满意要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。的唯一方式。始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样听客户说话时，要自问：为什么会这样说？说？LOGO3不要一开始就假设明白客户的问不要一开始就假设明白客户的问题题听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句：“您的意思是您的意思是“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要 以印证你所听到的。以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听LOGO与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴复原眼微笑与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说与身体结合配合一定的动作，比方点头、鞠躬等实际练习实际练习LOGO沟通的三个行为沟通的三个行为说听问LOGO“说的技巧要求说的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受平息不满情绪平息不满情绪 “我会我会“我一定会我一定会表达效劳意愿表达效劳意愿“您能您能.“您可以您可以.吗提吗提出要求出要求“您可以您可以.来代替说来代替说“不不LOGO“客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说使上帝发疯的表达方式使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任LOGO效劳人员应防止的身体语言效劳人员应防止的身体语言l说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙牙l腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l当众化装或涂指甲油当众化装或涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠l嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁LOGO七七u效劳人员语言礼仪LOGO标准的语言会更美标准的语言会更美1 1、讲好普通话：防止方言土语、行话、讲好普通话：防止方言土语、行话2 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话、语言要文明：杜绝脏话、黑话4 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。抱歉语、道别语等，礼多人不怪。LOGO三三A原那么原那么“敬人三A的说话态度尊重对方(Attention)-真诚的态度和表情去问候-努力记住顾客的名字接受对方(Accept)-体量和尊重顾客的想法-给予充分的包容赞美对方(Admire)-发现顾客的闪光点-真诚而具体的赞美对方LOGO赞美的力量很神奇赞美的力量很神奇“赞美之于人心犹如阳光之于万物。莎士比亚 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。解了。LOGO接待三声接待三声来有迎声问有答声去有送声LOGO热情三到热情三到n眼到n眼神交流n主动观察顾客需要n口到n讲普通话n因人而异n意到n待人接物根本之道要有表情n表情要跟客人互动，不能以不变应万变n落落大方，不卑不亢LOGO效劳礼貌敬语效劳礼貌敬语称呼语称呼语要准确：准确称呼顾客姓名要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：表达对顾客的尊敬用尊称：表达对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼会询问：询问顾客姓名要注意礼貌貌LOGO问候语问候语根本语：您好、你好根本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好好、晚上好节假日：新年好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经按称呼：小姐好，先生好，李经理好理好LOGO迎接语迎接语 欢送光临、欢送您的到来、见欢送光临、欢送您的到来、见到您到您 非常快乐非常快乐欢送语欢送语 再见、请慢走、欢送再次光临再见、请慢走、欢送再次光临LOGO致谢语致谢语 谢谢您、非常感谢、感谢不尽谢谢您、非常感谢、感谢不尽 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助抱歉语抱歉语 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵LOGO征询语征询语 您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？推脱语推脱语 十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您 公司规定公司规定.，很抱歉没能帮您办理，很抱歉没能帮您办理LOGO应答语应答语 对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧没关系、不要紧赞赏语赞赏语很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确您的意见非常珍贵您的意见非常珍贵您对这个非常在行您对这个非常在行LOGO请托语请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打搅您一下对不起，打搅您一下 劳驾您劳驾您 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙LOGO培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利 前程似锦