沟通与倾听知识培训教程课件

沟通与倾听概念沟通形式倾听的五个层次有效倾听技巧同理心沟通的基本概念沟通是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。你你可可以以停停止止说说话话，但但不不可可以停止沟通。以停止沟通。Goffman成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术概念沟通形式倾听的五个层次有效倾听技巧同理心人际沟通形式语言非语言我从来没有说过他欺骗她语言声调、语调的运用交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情非语言沟通手势触摸目光接触身体体语仪表姿态面部表情我已告诉他了。所以，我们已经沟通过了。语言表达能力良好，就是良好的沟通。沟通不是太难的事情，我们每天不是在沟通？你讲吧，我边听边做点别的事情。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。沟通中常见的错误观念u我说了什么并不重要，重要的是对方听到了什么！概念沟通形式倾听的五个层次有效倾听技巧同理心谁有我的耳朵大?19对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你或你所说的连接上。1.听而不闻生理的听“嗨，Joe，你先吃午饭还是我先？”“”“嗨，Joe，醒醒。”Joe并没有睡着，他只是对这句话充耳不闻。这种错误的传达在朋友或同事之间不会引起太大的问题，但是对于一个陌生人或企业新人而言，这样对待他意味着一种轻视。可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是散光的眼神。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次2.假装在听消极的听“我们可以用现在的数据处理办法，也可以启用新软件，或者把数据外包了。小张，你觉得选哪种办法好？”“再把第一种办法说说看？”“对公司来讲这很重要，小张。我希望所有的经理都重视此事。”通常会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分。3.选择地听会始终如一的保持一种积极的姿态。4.专注地听对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次5.倾听倾听的五个层次听而不闻假装听有选择地听专注地听倾听12345概念沟通形式倾听的五个层次有效倾听技巧同理心有效倾听技巧-1集中注意力心理状况引发的倾听障碍检核重要信息倾听的障碍倾听的障碍有效倾听技巧-2交流漏斗图你想说的100%你实际上说的80%他们听到的60%他们听懂的40%他们记住的20%传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过中山，遇见有人抢劫，四名匪徒冲进银行，一人手里拿着枪，一人拿着匕首，一人拿着炸药。他们头上套着丝袜，身上穿黑色衣服，在慌乱之中，我把手袋丢了，我的同事也丢了一把雨伞。后来，公安局通知我们找到了。33询问的两种基本形式封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性开放式问题特点：收集正确信息的最好方式34青歌赛上，董卿问蒙古族青年歌手孟和达来:“如果今天在现场让你做个选择,你是继续拉马头琴，还是当歌手，二者只能选其一，你会如何选择?”孟和达来:“我能问你一个问题?在生活中你是选择要吃饭还是睡觉?”35完整倾听后再发问有效倾听技巧-3“我从哪里来？”且缓答复压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。复述重要信息有效倾听技巧-4重整信息意义有效倾听技巧-5一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！CASE:问题出在哪里？概念沟通形式倾听的五个层次有效倾听技巧同理心从别人角度看问题，也许会不一样！了解人与人之间的差异，理解对方！同理心能够认知、关心他人的感受，这是一种设身处地从他人角度去观察与感知事物的能力。