汽车快修培训(2)

2004年7月26日欢送参加快修培训欢送参加快修培训1南汽集团主管技能培训与平安、学习和生活与平安、学习和生活有关的说明有关的说明 消防 洗手间 吸烟区手机 课间休息及午餐时间2自我介绍自我介绍 姓名：姓名：年龄：年龄：28 岁岁 最喜欢的一句话：最喜欢的一句话：细节创造价值细节创造价值激情创造法那么：不要问企业为我做了什么，而是时时自问我为企业激情创造法那么：不要问企业为我做了什么，而是时时自问我为企业做了什么。做了什么。工作经历：工作经历：1997.2 1999.4 南京菲亚特岗前培训南京菲亚特岗前培训1999.4 2001.7 制造厂一线员工制造厂一线员工2001.7 2004.5 商务部从事培训管理工作商务部从事培训管理工作2004.6 现在现在 苏友快修苏友快修先后参加过的培训：先后参加过的培训：FIAT的销售、效劳非技术类的培训、的销售、效劳非技术类的培训、FIAT配件培训配件培训3第一篇：快修店经营管理新理念第一篇：快修店经营管理新理念一、公司的战略方向、定位和经营价值观一、公司的战略方向、定位和经营价值观二、市场竞争环境二、市场竞争环境三、对修车顾客的重新认识三、对修车顾客的重新认识四、优质客户效劳四、优质客户效劳五、员工管理的根本方法五、员工管理的根本方法4一、思考：一、思考：“重要的不在于所处的位置，而是重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向；你将前行的方向；“高度决定视野，思想决定位置；高度决定视野，思想决定位置；结合公司的未来开展方向，谈谈你结合公司的未来开展方向，谈谈你的看法？的看法？小故事：小故事：监狱中的监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。了三箱雪茄；。法国人爱浪漫，要法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。了一个美丽的女子；。犹太人爱钱，要犹太人爱钱，要了一外外界沟通的了一外外界沟通的 ；。；。对你的启示是。对你的启示是。5竞争战略的五力分析模型新进入者新进入者供给商供给商同行业同行业买方买方替代品替代品基业长青的秘密基业长青的秘密6赚赚钱人脉人脉能力贵困难成正比深度宽度诚勤基业长青的秘密基业长青的秘密7基业长青的秘密基业长青的秘密 一个企业的开场，意味着一个良好信誉的开场，有了一个企业的开场，意味着一个良好信誉的开场，有了一个企业的开场，意味着一个良好信誉的开场，有了一个企业的开场，意味着一个良好信誉的开场，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能够做到。够做到。够做到。够做到。李嘉诚李嘉诚?赢得财富的资本赢得财富的资本?8二、二、$竞争市场的认识竞争市场的认识维修业的三大阵营维修业的三大阵营:四位一体阵营四位一体阵营 连锁店阵营连锁店阵营 (ACAC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世)独立品牌阵营独立品牌阵营9真正意义上连锁店的特征：真正意义上连锁店的特征：真正意义上连锁店的特征：真正意义上连锁店的特征：统一的品牌形象；统一的品牌形象；统一的品牌形象；统一的品牌形象；统一的效劳理念；统一的效劳理念；统一的效劳理念；统一的效劳理念；统一的设备配套；统一的设备配套；统一的设备配套；统一的设备配套；统一的宣传推广；统一的宣传推广；统一的宣传推广；统一的宣传推广；统一的价格体系；统一的价格体系；统一的价格体系；统一的价格体系；统一的经营管理；统一的经营管理；统一的经营管理；统一的经营管理；统一的备件配送；统一的备件配送；统一的备件配送；统一的备件配送；统一的技术培训；统一的技术培训；统一的技术培训；统一的技术培训；10三、对修车顾客的重新认识三、对修车顾客的重新认识小小时刻小小时刻小小印象小小印象小小决定小小决定11新的期望 竭尽全力地为他们效劳 友好 礼貌 遵守诺言 舒适的体息室 良好的沟通技巧 一条龙的效劳二、维修行业顾客的期望二、维修行业顾客的期望旧的期望 离维修厂地点近 技工的技术好 老实可靠 价格合理129 98 87 76 65 54 43 32 21 19 98 87 76 65 54 43 32 21 113四、优质客户效劳就是超越客户的期望值四、优质客户效劳就是超越客户的期望值为什么优质客户效劳重要？为什么优质客户效劳重要？l效劳业的成长l 竞争的加剧l l对客户理解的加深l l优质效劳具有经济意义l 144种不同类型的客户效劳冷漠型 生产型友好型优质型15程序方面程序方面q慢q不一致q无组织q混乱q方便 个人方面个人方面q不敏感q冷漠q缺乏感情q疏远q没兴趣“冷漠型冷漠型高高高高高高低低程程序序个性化服务个性化服务我们不在乎你我们不在乎你低低16“生产型生产型程序方面程序方面q及时q有效率q一致性个人方面个人方面q不敏感q缺乏感情q疏远q没兴趣高高高高高高低低程程序序个性化服务个性化服务你是一个数字你是一个数字17“友好型程序方面程序方面q慢q不一致q无组织q混乱个人方面个人方面 q友好q优雅q有兴趣q足智多谋 程程序序个性化服务个性化服务低低高高高高高高我们实在很努力，我们实在很努力，但不知道在做什么但不知道在做什么18“优质型程序方面程序方面q及时 q效率q一致性个人方面个人方面 q友好q优雅q有兴趣q足智多谋 高高高高高高低低程程序序个性化服务个性化服务我们关心你；我们关心你；我们为你提供优质服务我们为你提供优质服务l对于做不到的，对于做不到的，他们不承诺。他们不承诺。l但凡承诺但凡承诺的，他们都要的，他们都要做到。做到。l永远是这永远是这样样19提供优质客户效劳的4个步骤20第1步 Step 1向他人展现积极的态度l 态度态度l 你的外表你的外表l 你的身体语言你的身体语言l 你的声音你的声音l 精力充分的接听精力充分的接听 21第 2 步 Step 2 明确客户的需求Want客户想要什么Need客户需要什么Think 客户在想什么Feel 客户有什么感觉If Satisfied 客户是否满意Will your customers return 客户是否还会再来22总经理客户客户/Customer副总经理部门经理部门经理班组长班组长班组长一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工23理解 顾客的根本需求倾听客户的意见24把以下数字加起来，并大声说出答案Add the Number and Say the Answer Out LoudAdd the Number and Say the Answer Out Loud+=1000 40 30 10001000 20 10 100025第 3 步 Step 3按照客户需求 提供产品或效劳履行重要的 支持性职责传达清楚 的信息表现出理解让他们觉得受到欢送让他们觉得受到重视提供舒适的环境26使客户成为回头客使客户成为回头客 Make The Customer Returns第 4步 Step 4271%的客户去世3%的客户迁移4%的客户自然流失5%的客户在朋友推荐下改选其他9%的客户能在别处以更廉价的价格买到一样的东西10%的客户总有不满68%的客户因为接待他们的人对他们的需求漠不关心而转向其他地方寻求满足客户不再回头的原因客户不再回头的原因 28l 使有抱怨的客户满意使有抱怨的客户满意 3%的客户将告诉你 97%的客户将不告诉你却离开你如果抱怨者的问题被解决了，会有60%的人愿与公司保持联系;如果抱怨者的问题很快被解决了，会有90-95%的人愿与公司保持联系 29如何每一次都提供优质效劳系统/System微笑/Smile30五、员工管理的根本方法五、员工管理的根本方法教授教授教练教练朋友朋友LeaderLeader师者：传道、师者：传道、授业、解惑也。授业、解惑也。益者三友：友直、友谅、益者三友：友直、友谅、友多闻。友多闻。识人之明、用人之长识人之明、用人之长(一)经理的自身角色31(二二)工作分派的工作分派的 6W2HWhat What 工作的目标及内容工作的目标及内容When When 何时开场和完毕何时开场和完毕Where Where 何处运行何处运行Who Who 谁负责、谁来做谁负责、谁来做Which Which 优先次序优先次序Why Why 工作目的工作目的How How 如何做如何做How many/How much How many/How much 运用多少资源运用多少资源32 APDC分析现状 找出问题找出原因找出其中主要原因针对主要原因制定措施方案按措施方案执行检查执行情况对检查结果按标准执行不能作标准化处理的，转入下一 循环，或更 新处理(三三)“P-D-C-A)“P-D-C-A 循环循环331 1、更多地了解你的员工、更多地了解你的员工2 2、正人先正已、正人先正已3 3、明确工作范围、明确工作范围4 4、聆听员工的心声、聆听员工的心声(四四)、员工管理的原那么：、员工管理的原那么：34(五五)鼓励小技巧：鼓励小技巧：l亲笔写一封感谢便条亲笔写一封感谢便条l请上级给员工打一个请上级给员工打一个 l请员工喝茶、吃饭请员工喝茶、吃饭l小的进步立即表扬小的进步立即表扬l肯定员工工作的价值肯定员工工作的价值l家访、对员工生活、家庭的兴趣家访、对员工生活、家庭的兴趣l经常走走，打打招呼经常走走，打打招呼l神秘小礼品神秘小礼品35效劳流程标准和再造效劳流程标准和再造36373839演讲完毕，谢谢观看！