沟通医患培训课件

医患沟通文水县人民医院文水县人民医院郭世俊郭世俊1一、全国医疗纠纷状况一、全国医疗纠纷状况2目前医患关系比较紧张，今年67月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。(一一)据中华医院管理学会调查显示：据中华医院管理学会调查显示：3 59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。420062006年年1212月底，深圳市山厦医院医生护士戴月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。全，医院才出此下策。5百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪20062006年年年年1212月月月月4 4日上午日上午日上午日上午1010时许，一家红十字会医院遭到四十余人时许，一家红十字会医院遭到四十余人时许，一家红十字会医院遭到四十余人时许，一家红十字会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊齐声高喊齐声高喊齐声高喊“无良医院医死人无良医院医死人无良医院医死人无良医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双来一个死一个，来两个死一双来一个死一个，来两个死一双来一个死一个，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午3 3时时时时3030分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属面才好转，死者亲属面才好转，死者亲属面才好转，死者亲属情绪情绪有所稳定有所稳定有所稳定有所稳定。6医患冲突中患者家属被打死医患冲突中患者家属被打死20062006年年年年5 5月月月月3131日，河南内乡县人民医院。在与院日，河南内乡县人民医院。在与院日，河南内乡县人民医院。在与院日，河南内乡县人民医院。在与院方发生的冲突中，方发生的冲突中，方发生的冲突中，方发生的冲突中，1919岁的杜松林被打死。杜松林的姑父岁的杜松林被打死。杜松林的姑父岁的杜松林被打死。杜松林的姑父岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索要医院耽误了治疗时机，向医院索要医院耽误了治疗时机，向医院索要医院耽误了治疗时机，向医院索要4040万元赔偿费，而院万元赔偿费，而院万元赔偿费，而院万元赔偿费，而院方只答应先给方只答应先给方只答应先给方只答应先给30003000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴元赔偿，其余的等张建华的法医鉴元赔偿，其余的等张建华的法医鉴元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林等定出来后再说。杜松林等定出来后再说。杜松林等定出来后再说。杜松林等6 6人不愿意，带着花圈、水晶人不愿意，带着花圈、水晶人不愿意，带着花圈、水晶人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导棺，找院领导棺，找院领导棺，找院领导“说事说事说事说事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发，并燃放鞭炮。结果医患双方发，并燃放鞭炮。结果医患双方发，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。生了混战。生了混战。生了混战。7职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔8 20062006年，一种新的年，一种新的年，一种新的年，一种新的“职业职业职业职业”“医闹医闹医闹医闹”新鲜出炉。新鲜出炉。新鲜出炉。新鲜出炉。“医闹医闹医闹医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机商机商机商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在高额的赔偿。在高额的赔偿。在高额的赔偿。在医疗纠纷医疗纠纷医疗纠纷医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，当事人获得了医院的赔偿后，当事人获得了医院的赔偿后，当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。他们再与其分红。他们再与其分红。他们再与其分红。9全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。通过我们的分析研究认为现阶段造成医患关系紧张的原因省市。通过我们的分析研究认为现阶段造成医患关系紧张的原因省市。通过我们的分析研究认为现阶段造成医患关系紧张的原因省市。通过我们的分析研究认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：是多方面的，但主要有以下几个方面：是多方面的，但主要有以下几个方面：是多方面的，但主要有以下几个方面：1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。10 3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。11 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。12上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决赔偿患者700万元北京市也出现法院判例赔偿额高达500万元的判例北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿140余万北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解以160万调解结案。（三）法院判赔（三）法院判赔（三）法院判赔（三）法院判赔13有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医疗机构所需资金是此消彼长的关系。14二、医患沟通15医患沟通的重要“两会两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。人沟通。16调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。17医患关系广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属18古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种称医术为仁术，是说医学是一种称医术为仁术，是说医学是一种称医术为仁术，是说医学是一种“救人救人救人救人 生命生命生命生命”“”“”“”“活人性命活人性命活人性命活人性命”的科学。的科学。的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人道主 义义义义”，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。19 传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。吴阶平：医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务,责任心、同情心、爱心、渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术希波克拉底:医生有三大法宝:语言、药物、手术刀世界医学教育联合会福冈宣言：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现20生物-心理-社会医学术模式医生是服务医生是服务-征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变现代转变21医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现oo患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生oo医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流22患者心态患者心态患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了 明显的负性情感反应：基本焦虑,自我良好感的,悲伤恐惧,易激惹 愤怒 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。23医务人员心态医务人员心态o患者不懂医学知识，应当听医生的话。o患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。o一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。o医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。o工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。心理不平衡。o由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。o患者是否要告我。24沟通的基础沟通的基础oo站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度oo注意患者家属心情因素、状态了解其心注意患者家属心情因素、状态了解其心态态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信信任危机任危机预后承受力预后承受力oo真诚、信任真诚、信任oo态度、仔细、关心态度、仔细、关心oo自我保护自我保护25 社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。26 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素27 患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。28沟通内容沟通内容oo系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性oo诊疗流程诊疗流程oo检查、治疗、手术、必要性、目的、预后检查、治疗、手术、必要性、目的、预后oo可能发生的问题可能发生的问题oo应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用oo费用费用29沟通方式-告知oo口头告知oo谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属oo书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不不要误导要误导-填写完善填写完善-麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系可能的情况发生可能的情况发生30沟通方式沟通方式oo咨询现场-电话oo授课oo座谈会问卷oo网络31沟通技巧沟通技巧oo语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂oo选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解了解患者的心情患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 oo观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容oo关心看望关心看望32沟通技巧沟通技巧oo注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦oo不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者oo不能贬低同行不能贬低同行oo 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到oo尊重事实尊重事实oo对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼33诊疗沟通诊疗沟通oo换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度oo病情状况病情状况oo检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险oo治疗治疗方案的利弊如何选择方案的利弊如何选择风险风险oo预后预后-oo费用费用34病情、病重沟通病情、病重沟通oo选择对象患者本人家属oo用词注意-言语中肯、同情心oo不要夸大、吓唬oo不能轻描淡写、讲明事实oo及时沟通35护理沟通护理沟通oo耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全oo问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务oo洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈沟通、及时反馈oo输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察oo入院的介绍入院的介绍oo出院的送行出院的送行36心理沟通技巧心理沟通技巧oo穿着、举止穿着、举止-尊重尊重oo言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解oo倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心oo信任心、依从感信任心、依从感-信任信任oo为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激37书面沟通方式书面沟通方式oo入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南oo专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍oo相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息oo病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书oo信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉38医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通oo院、科之间oo科、科之间oo上、下级之间oo同行之间39协调沟通协调沟通成立部门专职解决，患者投诉，并提出解决方案。成立部门专职解决，患者投诉，并提出解决方案。oo角色模拟角色模拟oo专业讲座专业讲座oo培训培训oo调查取证调查取证oo专家讨论分析原因咨询律师专家讨论分析原因咨询律师oo统一口径及时沟通弥补不足统一口径及时沟通弥补不足40医德沟通医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则遵守医学伦理的六项基本原则遵守医学伦理的六项基本原则遵守医学伦理的六项基本原则。oo有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能oo非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。oo自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。oo公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。oo保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。oo诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。为准则。41检验沟通的效果检验沟通的效果oo医患双方是否满意医患双方是否满意oo医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少oo医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高oo人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高知名度较高oo医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高oo医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、服文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进创新上进42沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉患者投诉患者投诉案例案例案例案例 1 1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得很不满意。我觉得很不满意。点评：点评：点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。围，应主动寻找相应人员帮助解决。43患者投诉患者投诉案例案例案例案例 2 2我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，X X医生让我去做治疗，做治疗医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而的医生说最近不能洗阴部，而X X医生给我开的药却医生给我开的药却有洗的，并且很多。有洗的，并且很多。点评：点评：点评：点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。己的善意向病人解释清楚非常重要。44患者投诉患者投诉案例案例案例案例 3 3晚上晚上7 7：3030我到急诊科看病，病人不多，但医生我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职这形象与医生的职业很不相称。业很不相称。点评：点评：点评：点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。基础。45患者投诉患者投诉案例案例案例案例 4 4我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：点评：点评：点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有的情况下，等待一分钟会觉得有1010分钟这么长。病人着急时，分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。可以减少焦虑情绪。46患者投诉患者投诉案例案例案例案例 5 5我老婆我老婆19911991年在北京做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。年在北京做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“:“北京北京医生认为医生认为6 6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。”医生说要是医生说要是6 6个月化验一次，就不要到我们医院来看了。个月化验一次，就不要到我们医院来看了。点评：点评：点评：点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。47让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 11急诊抢救急诊抢救急诊抢救急诊抢救患者张某，女性，患者张某，女性，4848岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死坐什么坐？人都死了还坐了还坐.”.”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救急诊科积极抢救3030分钟，当事医师分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5 5分钟后到达，分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。48注意本案例沟通重点本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。oo首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。万不要讲道理。oo不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲情不重，你要跟他讲:“:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。电图做出来了，这样的心电图，反应严重。”并把心电图等可以作并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。为证据的东西给他看，尽力抢救。49oo不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。50让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 22诊治不及时诊治不及时诊治不及时诊治不及时患者陈某，男性，患者陈某，男性，6 6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医值班医师不在已经外出急会诊，师不在已经外出急会诊，1010分钟后回来，你不要火，先口水，给分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什么家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。不及时，要求讨个说法。51注意点本案例本案例语言表达上非常有问题。语言表达上非常有问题。oo应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。oo明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。对在哪里，事先都要有目标。oo信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。oo用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。52医生医生“吓死吓死”病人，谁之过？病人，谁之过？案例：案例：一名一名6060多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗一桩离奇的医疗纠纷由此发生。纠纷由此发生。53语言简单粗暴，内容表述不清语言简单粗暴，内容表述不清案例：案例：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说患者家属说:“:“今天没空，明天再来今天没空，明天再来”。当患者家属表。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“:“就你们有事，我们医生就没事就你们有事，我们医生就没事?”?”使患者家属在心理上使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说地说:“:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。致长达数月之久的医疗纠纷。54夸大疗效及对不良预后估计不足夸大疗效及对不良预后估计不足案例：案例：一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后可能存活给患者带来的好处，并说术后可能存活2 23 3年，使患者家属对手年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术后术抱有很高的期望。而此患者术后1 1周出现癌性腹水，切口裂开，周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。发医疗纠纷。55抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人案例：案例：一发热病人确诊病因后治疗一发热病人确诊病因后治疗1010余天仍发热，患者家属余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的治疗的“损失损失”。有的上级医师在查房时当着患者及患。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。56沟通不及时沟通不及时案例案例1 1 一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。在患者死亡之后引发纠纷。案例案例2 2 一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接受而发生纠纷绝接受而发生纠纷。57隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍案例案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来月经一直正常，何来“宫外孕宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。摘除了子宫，留下终生遗憾。58案例案例2：一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性事未婚性事避免了误诊。避免了误诊。隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍59评析：评析：评析：评析：在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的医师是没有责任的“谁叫你对医师说假话呢？谁叫你对医师说假话呢？”但但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断谁叫你是医生呢？谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？主导医患间的有效沟通呢？隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍60评析：评析：评析：评析：1、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍61评析：评析：评析：评析：3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感激之情。与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病（暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍62案例化脓阑尾炎发病超过三天，不能马上手术须保化脓阑尾炎发病超过三天，不能马上手术须保守治疗，患者不理解，为什么？三天水肿最重，守治疗，患者不理解，为什么？三天水肿最重，手术分离组织，组织粘连水肿，容易出血损伤器手术分离组织，组织粘连水肿，容易出血损伤器官，感染败血症，感染到腹腔。官，感染败血症，感染到腹腔。*抗感染吸收抗感染吸收*不能完全吸收、控制炎症后再做，更安全不能完全吸收、控制炎症后再做，更安全63案例化脓性胆管炎，病人休克，插管引流，待感染中化脓性胆管炎，病人休克，插管引流，待感染中毒症状缓解后，毒症状缓解后，再切胆囊。再切胆囊。内容内容检查检查系统系统治疗治疗疾病疾病诊断诊断预后预后检查检查全面全面用药用药手术手术64告知法律依据告知法律依据oo中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二十六条：第二十六条：第二十六条：第二十六条：“医师应当如实向患医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。家属同意。”oo医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗机构管理条例第三十三条：第三十三条：第三十三条：第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”65oo医疗事故处理条例医疗事故处理条例医疗事故处理条例医疗事故处理条例第十一条：第十一条：第十一条：第十一条：“在医疗活在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”66医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。行记录并签字说明，作为医学证明材料。67告知内容告知内容 oo入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何oo对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；oo转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；oo对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知68oo根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；查治疗后病人的预后情况进行告知；oo准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险风险;oo手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，征得同手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，征得同意后再进行处分；意后再进行处分；69oo在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：得患者或患者家属的同意后进行，如：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。70oo用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;oo医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分;oo患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;oo具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;oo死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；oo解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。71 责任承担责任承担(民事处罚民事处罚)与后果无关，按人格权承担，赔礼道歉，精神抚慰，而与后果无关，按人格权承担，赔礼道歉，精神抚慰，而不存在承担后果费用。不存在承担后果费用。有益健康的处分，不应赔偿，可选择赔礼道歉有益健康的处分，不应赔偿，可选择赔礼道歉。未告知导致出现财产损失，可按实际损失给予赔偿。未告知导致出现财产损失，可按实际损失给予赔偿。72因此医院要纠正观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的。73提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理性、可行性、预期效果及风险性的认识，以期性、可行性、预期效果及风险性的认识，以期性、可行性、预期效果及风险性的认识，以期性、可行性、预期效果及风险性的认识，以期得到他们的配合、对医务人员的理解和尊重得到他们的配合、对医务人员的理解和尊重得到他们的配合、对医务人员的理解和尊重得到他们的配合、对医务人员的理解和尊重明确了在医疗服务、消费中医患双方的平等法律明确了在医疗服务、消费中医患双方的平等法律明确了在医疗服务、消费中医患双方的平等法律明确了在医疗服务、消费中医患双方的平等法律关系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系关系关系关系有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规范服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质范服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质范服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质范服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质量量量量74oo职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情绪衰竭状态、人格解体、个人成就感降低，最终的结果表现在工作当中就是失去关心和失去关爱。oo在国外欧美国家发生率最高的是医护人员。oo具体表现在工作心态：相当一部分工作人员心情压抑，抱着打工的心态，对待病人就是机械性的照章办事，对所有人都一副面孔；如遇有特别关照的立刻就表现另外一种状态。这是用最节能的方式来应对自己的工作，是典型的职业倦怠表现。75避免不良