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“对于那些对质量感兴趣的人们，有三件事情要牢记对于那些对质量感兴趣的人们，有三件事情要牢记对于那些对质量感兴趣的人们，有三件事情要牢记对于那些对质量感兴趣的人们，有三件事情要牢记在心。在心。在心。在心。第一是认识到：质量领域就是要使价值提高。它不只第一是认识到：质量领域就是要使价值提高。它不只第一是认识到：质量领域就是要使价值提高。它不只第一是认识到：质量领域就是要使价值提高。它不只局限于一个称之为质量的部门活动，它既是纵向的又是局限于一个称之为质量的部门活动，它既是纵向的又是局限于一个称之为质量的部门活动，它既是纵向的又是局限于一个称之为质量的部门活动，它既是纵向的又是横向的。横向的。横向的。横向的。第二，学会如何与人打交道以及与高层管理者一起工第二，学会如何与人打交道以及与高层管理者一起工第二，学会如何与人打交道以及与高层管理者一起工第二，学会如何与人打交道以及与高层管理者一起工作。作。作。作。第三，认识到对你所在公司的赢利和发展起作用的能第三，认识到对你所在公司的赢利和发展起作用的能第三，认识到对你所在公司的赢利和发展起作用的能第三，认识到对你所在公司的赢利和发展起作用的能力是最基本的。如果创新是公司发展的关键，那么身在力是最基本的。如果创新是公司发展的关键，那么身在力是最基本的。如果创新是公司发展的关键，那么身在力是最基本的。如果创新是公司发展的关键，那么身在这个质量领域中，你就是创新的领袖，并促使公司前进。这个质量领域中，你就是创新的领袖，并促使公司前进。这个质量领域中，你就是创新的领袖，并促使公司前进。这个质量领域中，你就是创新的领袖，并促使公司前进。你必须了解你的工作，并深信不疑。你必须与高层管你必须了解你的工作，并深信不疑。你必须与高层管你必须了解你的工作，并深信不疑。你必须与高层管你必须了解你的工作，并深信不疑。你必须与高层管理和同事很好地结合，亲历创新，使公司赢利和成长。理和同事很好地结合，亲历创新，使公司赢利和成长。理和同事很好地结合，亲历创新，使公司赢利和成长。理和同事很好地结合，亲历创新，使公司赢利和成长。你必须能够证明你做到了上述这些，并解释质量中的经你必须能够证明你做到了上述这些，并解释质量中的经你必须能够证明你做到了上述这些，并解释质量中的经你必须能够证明你做到了上述这些，并解释质量中的经济学原理。济学原理。济学原理。济学原理。”_阿曼德阿曼德阿曼德阿曼德 费根堡姆费根堡姆费根堡姆费根堡姆一一.质量管理基础知识质量管理基础知识(一一)质量的基本概念质量的基本概念(二二)质量管理历史简介质量管理历史简介(三三)全面质量管理基础知识全面质量管理基础知识一、质量的概念一、质量的概念1基础术语基础术语2000版ISO9000族标准对质量管理中的重要术语给出了标准定义如下。质量质量一组固有特性满足要求的程度注注1 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注注2 2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。质量是对满足程度的一种描述，满足要求的程度的高低反映为质量的好坏。在比较质量的优劣时应注意在同一“等级”上进行比较。产品产品过程的结果注1：有下述四种通用的产品类别：服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文和程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。注3：质量保证主要关注预期的产品。通常组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全部组合。过程过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。注3：对形成的产品是否合格、不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素组成：输入、输出和活动。顾客满意与顾客满意度测量顾客满意与顾客满意度测量顾客满意：顾客满意：顾客对其要求已顾客对其要求已被满足的程度的感受被满足的程度的感受注注1 1：顾客抱怨是一种满意程度：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满有抱怨并不一定表明顾客很满意。意。注注2 2：即使规定的顾客要求符合：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足也不一顾客的愿望并得到满足也不一定确保顾客很满意。定确保顾客很满意。顾客满意度测量顾客满意度测量:满意度指数测评模型包括六个要素满意度指数测评模型包括六个要素:1.预期质量，即消费者在购买该预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。产品或服务前对其质量的预期。2.感知质量，即消费者购买和使感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评用该产品或服务后对其质量的评价。价。3.感知价值，即消费者通过购买感知价值，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价和使用该产品或服务对其提供价值的感受。值的感受。4.顾客满意度，即消费者对该产顾客满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。品或服务的总体满意度。5.报怨，即消费者对该产品或服报怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。务不满的正式表示。6.忠诚度，即消费者继续选购该忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性产品或服务的可能性n顾客满意度测量（同行业标杆）顾客满意度测量（同行业标杆）n感知价值质量服务品牌形象货币体感知价值质量服务品牌形象货币体力时间风险力时间风险ACSI(顾客满意度指数顾客满意度指数)模型模型ACSIACSI模型模型感知质量感知质量感知价值感知价值顾客期望顾客期望顾客满意顾客满意顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚顾客投诉的顾客投诉的“冰山冰山”模型模型5%-正式投诉正式投诉60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意预防措施：预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施况的原因所采取的措施注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。注2：采取预防措施是为了防止再发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。纠正措施纠正措施:为消除已发现的不合格或其他不期为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施望情况的原因所采取的措施注1：一个不合格可以有若干个原因。注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。注3：纠正和纠正措施是有区别的纠正：纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施为消除已发现的不合格所采取的措施注：纠正可连同纠正措施一起实施注2：返工或降级可作为纠正的示例。程序：程序：为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径注注1 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。：程序可以形成文件，也可以不形成文件。不合格：不合格：未满足要求未满足要求缺陷：缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求未满足与预期或规定用途有关的要求注注1 1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语语“缺陷缺陷”应慎用。应慎用。注注2 2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，：顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。如所提供的操作或维护说明。可信性：可信性：用于表述可用性及其影响因素（可靠用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语性、维修性和保障性）的集合术语注：注：可信性仅用于非定量的总体表述。可信性仅用于非定量的总体表述。可追溯性：可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力或所处场所的能力注注1 1：当考虑产品时，可追溯性可涉及到：当考虑产品时，可追溯性可涉及到：-原材料和零部件的来源；原材料和零部件的来源；-加工过程的历史；加工过程的历史；-产品交付后的分布和场所。产品交付后的分布和场所。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动持续改进：增强满足要求的能力的循环活动PDCAPDCA循环：循环：P-P-计划；计划；D-D-实施；实施；C-C-检查；检查；A-A-总结、处置。总结、处置。企业目标企业目标P PD DC CA A持续改进持续改进1.1质量特性质量特性1)质量特性的含义质量特性的含义在ISO9000标准中，质量特性的定义是：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性可以分为以下几种类型：技术性或理化性的质量特性。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性、汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁等。心理方面的质量特性。例如服装的式样、时髦；食品的味道；汽车象征的地位和气派等等。时间方面的质量特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性、电力供应的及时性等。安全方面的质量特性。产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故。社会方面的质量特性。必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。2)产品的质量特性产品的质量特性对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：性能。性能是产品满足使用目的所具备性能。性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表的走时准确的技术特性。如钟表的走时准确;电冰箱的冷电冰箱的冷冻速度冻速度;洗衣机的洗净率和自动化程度等。洗衣机的洗净率和自动化程度等。寿命。寿命是产品在规定的使用条件下寿命。寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如灯泡使用的完成规定功能的工作总时间。如灯泡使用的小时数；电冰箱的使用年数等。小时数；电冰箱的使用年数等。可靠性。可靠性是产品在规定的时间可靠性。可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。如电视机平均无故障工作时间；电冰箱力。如电视机平均无故障工作时间；电冰箱在使用中的无故障率等。在使用中的无故障率等。安全性。安全性是产品保证顾客的生命安全性。安全性是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。如燃气热水器在故财产不受到损失的能力。如燃气热水器在故障状态下的自动熄火功能。障状态下的自动熄火功能。经济性。经济性是产品从设计、制造到经济性。经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。特征。3)服务的质量特性服务的质量特性服务质量特性一般包括以下几个方面：功能性。功能性是指某项服务所发挥的功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用效能和作用,它是服务质量中最基本的特性。它是服务质量中最基本的特性。如饭店的功能是让顾客吃到可口的饭菜。如饭店的功能是让顾客吃到可口的饭菜。时间性。时间性是服务在时间上能够满时间性。时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。如及时、准时和省时等。足顾客需要的能力。如及时、准时和省时等。安全性。安全性是指服务过程中顾客的安全性。安全性是指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征，如商店内生命和财产不受伤害和损失的特征，如商店内防火和防盗措施的健全等。防火和防盗措施的健全等。经济性。经济性是顾客为了得到不同服经济性。经济性是顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。务所需费用的合理程度。舒适性。舒适性是指服务过程的舒适程舒适性。舒适性是指服务过程的舒适程度。它包括服务设施的完备和适用、方便和度。它包括服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和秩序等。舒服、环境的整洁、美观和秩序等。文明性。文明性是指顾客在接受服务过文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。气氛。2质量概念的演变质量概念的演变人们对质量概念的认识经历了一人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程。个不断发展和深化的历史过程。质量概念所描述的对象质量概念所描述的对象早期大多早期大多仅仅局限于产品仅仅局限于产品，以后又逐渐延，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且扩展到了过程、产品和服务，而且扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合活动、组织乃至它们的结合。美国质量管理专家克劳斯比认为：质量就意味着对于规范或要求的符合。朱兰博士从顾客的角度出发，提出了“适用性”就是产品使用过程中成功的满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。3.产品质量产生、形成和实现的过程产品质量产生、形成和实现的过程1)质量环质量环质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约，互相依存、互相促进。2)硬件的质量环硬件的质量环硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品通常由制造、建造或装配的零件、部件和（或）组件组成。硬件产品典型的产生、形成和实现的过程，可以用下图所示的质量环来表示。顾客顾客/消费者消费者顾客顾客/消费者消费者营销和市场调研营销和市场调研用后处置用后处置技术服务和维护技术服务和维护安装和运行安装和运行设计设计/规范的编制规范的编制和产品开发和产品开发采购采购工艺策划和开发工艺策划和开发工艺策划工艺策划生产制造生产制造检验、试验和检查检验、试验和检查包装和贮存包装和贮存销售和分发销售和分发质量管理历史简介质量管理历史简介n从开始出现质量管理一直到从开始出现质量管理一直到1919世纪末世纪末,资本主资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且者又是质量检验、质量管理者，且经验就是经验就是“标准标准”。质量标准的实施是靠。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理操作者的质量管理”。第一阶段：传统质量管理阶段第一阶段：传统质量管理阶段 资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内,共同进共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。然而，由谁来执行这一职能则有个职能的主要内容。然而，由谁来执行这一职能则有个变化的过程。变化的过程。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是仪表，它的方式是严格把关严格把关，进行百分之百的检验。，进行百分之百的检验。19181918年前后，美国出现了以年前后，美国出现了以泰勒泰勒为代表的为代表的“科学科学管理运动管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为它为“工长的质量管理工长的质量管理”.n第二阶段：质量检验管理阶段第二阶段：质量检验管理阶段n19401940年年前后，由于企业的规模扩大，这一职能前后，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，以把关检验又由工长转移给专职的检验人员，以把关检验为特征的符合性质量概念，以符合现行标准的为特征的符合性质量概念，以符合现行标准的程度作为衡量依据，程度作为衡量依据，“符合标准符合标准”就就 是合格是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。大多数企业都平。大多数企业都设置专职的检验部门并直属设置专职的检验部门并直属厂长领导厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工，负责全厂各生产单位和产品检验工作。有人称它为作。有人称它为“检验员的质量管理检验员的质量管理”。第二阶段：质量检验管理阶段第二阶段：质量检验管理阶段n专职检验的特点是专职检验的特点是“三权分立三权分立”，即：有人专，即：有人专职制定标准；有人负责生产制造；有人专职按职制定标准；有人负责生产制造；有人专职按照标准检验产品质量。照标准检验产品质量。n专职检验既是专职检验既是从产成品中挑出废品从产成品中挑出废品，保证出厂，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序产品质量，又是一道重要的生产工序.通过检通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。品。第二阶段：质量检验管理阶段第二阶段：质量检验管理阶段n但我们又应看到，这种检验也有其弱点。但我们又应看到，这种检验也有其弱点。n其一，若是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺其一，若是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；乏系统优化的观念；n其二，它属于其二，它属于“事后检验事后检验”，无法在生产过程，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一旦发现废品，中完全起到预防、控制的作用，一旦发现废品，就是就是“既成事实既成事实”，一般很难补救；，一般很难补救；第二阶段：质量检验管理阶段第二阶段：质量检验管理阶段n第三，它要求对成品进行百分之百的检第三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（如验，这样做有时在经济上并不合理（如增加检验费用，延误出厂交货期限），增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。产的情况下，这个弱点尤为突出。第二阶段：质量检验管理阶段第二阶段：质量检验管理阶段 后来，又改为后来，又改为百分比抽样百分比抽样方法，以减少检验损方法，以减少检验损失费用，但这种抽样方法片面认为样本和总体失费用，但这种抽样方法片面认为样本和总体是成比例的，因此，抽取的样本数总是和检查是成比例的，因此，抽取的样本数总是和检查批量数保持一个规定的比值，如百分之几或千批量数保持一个规定的比值，如百分之几或千分之几。但这实际上存在着分之几。但这实际上存在着大批严、小批宽大批严、小批宽，以致产品批量增大后，抽样检验越来越严格的以致产品批量增大后，抽样检验越来越严格的情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理。到不同的处理。第二阶段：质量检验管理阶段第二阶段：质量检验管理阶段 统计质量管理统计质量管理,就是就是利用数理统计原理，利用数理统计原理，从产品质量波动中找出规律性从产品质量波动中找出规律性,采取措施消除采取措施消除产生波动异常的原因产生波动异常的原因,使生产过程的各环节控使生产过程的各环节控制在正常的较理想状态制在正常的较理想状态.从而较经济地生产出从而较经济地生产出符合用户要求的产品符合用户要求的产品第三阶段：统计质量管理阶段第三阶段：统计质量管理阶段 第第二二次次世世界界大大战战初初期期美美国国在在武武器器质质量量、可可靠靠性性方方面面遇遇到到了了大大量量问问题题。由由于于事事前前无无法法控控制制不不合合格格品品，经经常常发发生生质质量量事事故故，影影响响了了战战斗斗力力，迫迫切切需需要要提提高高军军品品质质量量。美美国国军军政政部部门门聚聚集集了了一一批批统统计计专专家家和和技技术术人人员员，运运用用数数理理统统计计方方法法，在在控控制制图图和和抽抽样样检检查查研研究究成成果果的的基基础础上上进进一一步步发发展展,先先后后制制定定了了三三个个战战时时质质量量标标准准，内内容容包包括括质质量量管管理理、控控制制图图等等，在在交交货货检检验验方方面面采采用用抽样检验法，实施后取得良好效果。抽样检验法，实施后取得良好效果。第三阶段：统计质量管理阶段第三阶段：统计质量管理阶段 由于采取质量控制的统计方法给企业带来由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润。了巨额利润。2020世世纪纪40405050年年代代,工工业业发发达达国国家家（例例如如日日本本、墨墨西西哥哥、印印度度、挪挪威威、瑞瑞典典、丹丹麦麦、西西德德、荷荷兰兰、比比利利时时、法法国国、意意大大利利以以及及英英国国等等）都都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。采采取取质质量量控控制制的的统统计计方方法法,预预防防产产生生废废品品并并检检验验产产品品质质量量的的方方法法，由由专专职职检检验验人人员员转转移移给给专业的质量控制工程师承担。专业的质量控制工程师承担。第三阶段：统计质量管理阶段第三阶段：统计质量管理阶段 这标志着这标志着将事后检验的观念改变为预测质将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念量事故的发生并事先加以预防的观念。但在这个阶段过分强调质量控制的统计方但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法质量管理就是统计方法”，数理统计方法理，数理统计方法理论比较深奥，是论比较深奥，是“质量管理专家的事情质量管理专家的事情”，因，因而对质量管理产生了一种而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生高不可攀、望而生畏畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。统计方法的普及推广。第三阶段：统计质量管理阶段第三阶段：统计质量管理阶段第四阶段：现代质量管理阶段第四阶段：现代质量管理阶段n 2020世世6060年年代代，以以朱朱兰兰博博士士 “产产品品在在使使用用时时能能够够 成成功功满满足足用用户户需需要要的的程程度度”为为特特征征的的适适用用性性质质量量理理念念，以以适适合合顾顾客客需需要要的的程程度度作作为为衡衡量量依依据据的的适适用用性性质质量量概概念念。从从使使用用的的角角度度 定定义义产产品品质质量量，从从市市场场调调研研、设设计计开开发发、制制造造、销销售售、服服务务等等过过程程，形形成成了了广广义义的的 质质量量概概念念。开始把开始把顾客需求放在首要位置顾客需求放在首要位置。2020世纪世纪6060年代以后年代以后,费根堡姆的全面质量管理概念费根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受。逐步被世界各国所接受。2020世纪世纪8080年代，质量管理进入年代，质量管理进入到到 全面质量管理阶段，不仅包括符合标准的要求，以顾全面质量管理阶段，不仅包括符合标准的要求，以顾客及其他相关方满意为衡量依据，而且强调客及其他相关方满意为衡量依据，而且强调以预防为主，以预防为主，全面、全过程管理，全员参与全面、全过程管理，全员参与的观念的观念 同同时时，以以克克劳劳士士比比“零零缺缺陷陷”理理论论为为核核心心的的质质量量管管理理四四项项基基本本原原则则，引引发发了了全全球球源源于于生生产产制制造造业业、继继而而扩扩大到工商业所有领域的质量运动。大到工商业所有领域的质量运动。1987年年，国际标准化组织（，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了质量管理经验的基础上，制定了ISO9000质量管理和质量管理和质量保证质量保证系列标准。系列标准。第四阶段：现代质量管理阶段第四阶段：现代质量管理阶段 19511951年日本年日本设立了设立了戴明奖戴明奖，对日本战后战，对日本战后战后经济复苏和高速增长起到的作用引起了世人后经济复苏和高速增长起到的作用引起了世人的关注；的关注；19871987年美国年美国借鉴日本戴明奖的经验，借鉴日本戴明奖的经验，通过国会立法设立了马尔科姆通过国会立法设立了马尔科姆波多里奇波多里奇国家质国家质量奖量奖，提出了，提出了“卓越绩效标准卓越绩效标准”；19911991年设立年设立的欧洲质量奖的欧洲质量奖得到了欧洲众多国家的认同。现得到了欧洲众多国家的认同。现在已有在已有7070多个国家和地区设立了本国或地区的多个国家和地区设立了本国或地区的质量奖计划工作，而且大多数都采用了质量奖计划工作，而且大多数都采用了“卓越卓越绩效标准绩效标准”作为评奖标准。作为评奖标准。第四阶段：现代质量管理阶段第四阶段：现代质量管理阶段n20世纪世纪90年代，年代，六西格玛管理六西格玛管理为特征的为特征的卓越质量理念，逐步确定了卓越质量理念，逐步确定了顾客对顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，到惊喜，质量意味着没有缺陷的全新卓质量意味着没有缺陷的全新卓越质量理念越质量理念。第四阶段：现代质量管理阶段第四阶段：现代质量管理阶段戴明论质量戴明论质量产品质量是一种“以最经济的手段，制造出市场最有用的产品”更指出质量不良的责任有85%以上可归咎管理不当。将生产过程变异分成“特殊原因”和“共同原因”共同原因则是系统或制度上发生的缺陷，只能由管理者采取行动才可能矫正过来。戴明认为提高质量应能降低因重修而支出的成本，并能及时交货，减少错误或延迟意外阻挠，缩短前置时间，增加机器与材料使用效率，进而提高生产力戴明质量管理十四要点：戴明质量管理十四要点：1.提高产品与服务要有持续不变的目的。提高产品与服务要有持续不变的目的。此目的是要具有竞争力、持续经营此目的是要具有竞争力、持续经营2.采用新观念。我们处在一个新经济时代，采用新观念。我们处在一个新经济时代，西方管理者必须迎接挑战，了解自己西方管理者必须迎接挑战，了解自己的责任，并领导转型。的责任，并领导转型。3.停止靠检验来提高质量。第一次就把产停止靠检验来提高质量。第一次就把产品做好，不再依靠大量的检验。品做好，不再依靠大量的检验。4.废除以最低价竞标的制度。以降低总成废除以最低价竞标的制度。以降低总成本的方法来取代，每项材料以单一供本的方法来取代，每项材料以单一供应商为原则，建立彼此之间忠实与信应商为原则，建立彼此之间忠实与信赖的长期关系。赖的长期关系。5.不断地提高生产与服务系统，以提高质不断地提高生产与服务系统，以提高质量与生产力，从而成本也会不断降低。量与生产力，从而成本也会不断降低。6.建立在职训练制度。建立在职训练制度。7.建立领导体系。管理的目的是帮助员工，建立领导体系。管理的目的是帮助员工，让他表现得更好，更有效率地使用机让他表现得更好，更有效率地使用机器设备。管理者的管理也需要重新检器设备。管理者的管理也需要重新检修，就像员工一样。修，就像员工一样。8.排除恐惧，使人人都能有效地为公司工排除恐惧，使人人都能有效地为公司工作。作。9.打破部门与部门之间的障碍。研发、打破部门与部门之间的障碍。研发、设计、销售与生产人员必须团结合作，设计、销售与生产人员必须团结合作，并事先发觉产品及服务所可能碰到的并事先发觉产品及服务所可能碰到的潜在问题。潜在问题。10.消除那些要求员工做到零缺陷及高消除那些要求员工做到零缺陷及高生产水平的口号、训示及目标。这些生产水平的口号、训示及目标。这些东西只会造成反效果。东西只会造成反效果。造成低质量造成低质量和生产力问题的许多原因是和生产力问题的许多原因是“系统系统”的问题，而非工人所能控制。的问题，而非工人所能控制。11.废除工作现场的工作标准量，代之以废除工作现场的工作标准量，代之以领导。领导。12.排除那些不能让工人以技术为荣的障排除那些不能让工人以技术为荣的障碍。管理者的职责必须由仅重视数量碍。管理者的职责必须由仅重视数量改为重视质量；排除那些不能让管理改为重视质量；排除那些不能让管理人员及工程师以技术为荣的障碍。停人员及工程师以技术为荣的障碍。停用打击员工工作情感的考核。用打击员工工作情感的考核。13.建立一个有活力的教育与自我提高机建立一个有活力的教育与自我提高机制。制。14.让公司每一个人都致力于转型。这种让公司每一个人都致力于转型。这种转型是每一个的工作。转型是每一个的工作。克劳士比质量管理四项基本原则克劳士比质量管理四项基本原则n基本原则一：质量的定义基本原则一：质量的定义 质量的定义就是符合要求质量的定义就是符合要求，而不是好。，而不是好。“好、好、卓越、美丽、独特卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。等述语都是主观的和含糊的。一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消失。任何产品、服务或过程只要符合要求随之消失。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。要求，就会产生不符合要求的结果。n基本原则二：质量系统基本原则二：质量系统 产生质量的系统是预防，不是检验产生质量的系统是预防，不是检验。检验是。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面补救上面克劳士比质量管理四项基本原则克劳士比质量管理四项基本原则克劳士比质量管理四项基本原则克劳士比质量管理四项基本原则n基本原则三：工作标准基本原则三：工作标准 工作标准必须是零缺陷工作标准必须是零缺陷（Zero DefectsZero Defects），），而不是而不是“差不多就好差不多就好”（Close enough is Close enough is good enoughgood enough）。）。“差不多就好差不多就好”是说，我们是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。将仅仅在某些时候满足要求。而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要何时候都要满足工作过程的全部要求满足工作过程的全部要求。它是一。它是一种认真的符合我们所同意的要求的承诺（种认真的符合我们所同意的要求的承诺（A A Personal CommitmentPersonal Commitment）。）。克劳士比质量管理四项基本原则克劳士比质量管理四项基本原则基本原则四：质量的衡量基本原则四：质量的衡量 质量是用不符合要求的代价（质量是用不符合要求的代价（Price of Price of Nonconformance,PONCNonconformance,PONC）来衡量的，而不是用）来衡量的，而不是用指数。指数是一种把符合项相关的坏消息进行指数。指数是一种把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。对问题的认识。通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料来衡量质量料来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。量改进成果的金钱数字。全面质量管理基础知识全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理三三三三 个个个个 基基基基 本本本本 概概概概 念念念念 企业只有企业只有为顾客提供产品和服务为顾客提供产品和服务才能生存才能生存.但是在每一个行业发展的但是在每一个行业发展的过程中过程中,开始阶段关注的焦点只是最开始阶段关注的焦点只是最基本意义上的新产品的质量。目标是基本意义上的新产品的质量。目标是使产品能够使用！使产品能够使用！一一 为顾客服务的观点为顾客服务的观点n企企业业界界当当今今面面临临的的最最大大挑挑战战是是将将对对自自己己满满足足顾顾客客需需要要的的程程度度的的测测量量与与顾顾客客的的实实际际行行为为联联系系起起来。来。n越越来来越越多多的的公公司司发发现现，保保持持住住现现有有顾顾客客（减减少少流失）流失）远比获得新顾客更容易获得利润。远比获得新顾客更容易获得利润。n建建立立顾顾客客忠忠诚诚正正在在成成为为公公司司战战略略计计划划和和过过程程管管理的基石。理的基石。一一 为顾客服务的观点为顾客服务的观点二二 预防为主的观点预防为主的观点 n从事后把关转到事前预防从事后把关转到事前预防。n第第一一质质量量不不是是靠靠单单纯纯的的检检验验出出来来的的，而而是是生生产产出出来来的的，在在生生产产过过程程中中一一步步一一步步形形成成的的，要要在在生生产产过程过程中下功夫，管好过程质量。中下功夫，管好过程质量。n第第二二在在生生产产稳稳定定条条件件下下，产产品品质质量量遵遵照照一一定定的的规规律律分分布布。要要管管好好人人、机机、料料、法法、环环五五大大因因素素，消消除除各各种种质质量量隐隐患患，产产品品质质量量是是可控制的可控制的.n第第三三预预防防为为主主必必须须要要保保证证内内、外外部部信信息息的的有有效效沟沟通通和和及及时时交交流流，信信息息沟通和由此引发的措施要形成闭环。沟通和由此引发的措施要形成闭环。二二 预防为主的观点预防为主的观点三三 用数据说话的观点用数据说话的观点 n基基于于事事实实的的决决策策方方法法和和用用数数据据说说话话，是是质质量量管管理理的的基基本本方方法法。数数据据是是质质量量管理的基础管理的基础，评价质量必须依据数据，评价质量必须依据数据。全面质量管理的全面质量管理的三个关键过程三个关键过程质量策划质量策划 a识别出公司的顾客识别出公司的顾客b判断顾客的需要判断顾客的需要c把顾客的需要变成我们的语言把顾客的需要变成我们的语言d开发出可以适合顾客需要的产品开发出可以适合顾客需要的产品e使使产产品品的的特特征征最最优优化化，以以满满足足客客户户的的需需要和我们的需要。要和我们的需要。质量控制质量控制 质量控制五要素：质量控制五要素：一个清晰的质量定义；一个清晰的质量定义；一个明确的目标；一个明确的目标；测量实际绩效的一套检测系统；测量实际绩效的一套检测系统；一种解释测量结果并与目标对照的方法；一种解释测量结果并与目标对照的方法；一种采取行动并在必要时调整过程的方法。一种采取行动并在必要时调整过程的方法。质量改进质量改进 n持持续续改改进进是是企企业业永永恒恒的的主主题题。包包括括了了管管理理、制制度度、职职能能、产产品品、项项目目、过过程程、结结构构等等方方面面的的改改进进。它是一个持续循环的改进过程。它是一个持续循环的改进过程。n我们我们所有的努力都是为了把质量控制在计划水平所有的努力都是为了把质量控制在计划水平上。如果我们要提高这一质量水平，我们必须采上。如果我们要提高这一质量水平，我们必须采取精心构思的专门行动取精心构思的专门行动-针对绩效水平进行的针对绩效水平进行的“突破性突破性”变革。质量改进过程旨在实现长期持变革。质量改进过程旨在实现长期持久的绩效水平。久的绩效水平。全面质量管理方法全面质量管理方法“三全一多样三全一多样”一一 全面全面 n全全面面的的质质量量管管理理可可以以从从纵纵横横两两个个方方面面来来加加以以理解理解。n从从纵纵向向的的企企业业管管理理角角度度来来看看，质质量量目目标标的的实实现现有有赖赖于于企企业业的的上上层层、中中层层、基基层层管管理理乃乃至至一一线线的的员员工工的的能能力力合合作作，尤尤其其以以高高层层管管理理者者能否全力以赴起着决定性的作用。能否全力以赴起着决定性的作用。n从从横向横向来看，来看，职能部门间职能部门间的配合，必须使产的配合，必须使产品开发、经营生产、采购、服务和质量改进品开发、经营生产、采购、服务和质量改进等所有活动构成一个有效的整体。等所有活动构成一个有效的整体。二二 全过程全过程 n任任何何产产品品或或服服务务的的质质量量，都都有有一一个个产产生生、形形成成和和实实现现的的过过程程。为为了了保保证证产产品品质质量量就就必必须须把把影影响响质质量量的的所所有有环环节节和和因因素素都都控控制制起起来来。全全过过程程的的质质量量管管理理包包括括了了从从市市场场调调研研、产产品品设设计计、生生产产经经营营到到销销售售服服务务等等有有关关过过程程的的质质量量管理管理 三三 全员参与全员参与 n企业是一个整体，企业的每一个员工都是企业是一个整体，企业的每一个员工都是质量管理的主体。企业中任何一个环节，质量管理的主体。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。接或间接地影响着产品质量或服务质量。n要实现全员参与的质量管理，应当做好三要实现全员参与的质量管理，应当做好三方面的工作：方面的工作：n1 1 全员的质量教育和培训。全员的质量教育和培训。n目的：目的：nA加强职工的质量意识。加强职工的质量意识。nB提高职工的技术能力和管理能力。提高职工的技术能力和管理能力。n方法：方法：n要要根根据据不不同同岗岗位位的的技技能能要要求求和和不不同同层层次次的的员工需求，有针对性的开展教育和培训。员工需求，有针对性的开展教育和培训。三三 全员参与全员参与n2明明确确职职责责和和落落实实责责任任完完善善制制度度，形形成成高效、协调、严密的质量管理工作体系。高效、协调、严密的质量管理工作体系。n3 3 充分发挥广大职工的积极性开展多充分发挥广大职工的积极性开展多种形式的、群众性的质量管理活动。如：种形式的、群众性的质量管理活动。如：QCQC小组活动等小组活动等三三 全员参与全员参与四四一多样一多样n“有有效效利利用用人人力力、物物力力、财财力力、信信息息等等资资源源，以以最最经经济济的的手手段段生生产产出出顾顾客客满满意意的的产产品品”。结结合合企企业业的的实实际际，以以适适宜宜性性、有有效效性性为为目目标标综综合合运运用用先先进进科科学学的的管管理理方方法法和和技技术术手手段段，开开展展多多种种多多样样的的质质量量管管理理活活动动，充充分分利利用用有有限限的资源获取企业最大的效益。的资源获取企业最大的效益。全面质量管理的四个全面质量管理的四个“C”-建立牢固的人力资源的基础。建立牢固的人力资源的基础。n承诺（承诺（Commitment）对对工工作作质质量量的的承承诺诺可可以以定定义义为为：个个人人或或组组织织坚坚决决执执行行既既定定的的行行动动计计划划。管管理理者者对对质质量量承承诺诺的的程程度度有有多多大大，工工人人对对质质量量承诺的程度就有多大。承诺的程度就有多大。n能力（能力（Competence）除除了了承承诺诺以以外外，实实现现质质量量目目标标还还需需要要有有能能力力的的行行动动和和态态度度。能能力力要要以以知知识识为为基础基础n交流（交流（Commuication）交交流流的的目目的的是是为为了了达达成成相相互互理理解解。交交流流的的内内容容包包括括：发发出出信信息息者者、信信息息内容内容、接受接受信息者和信息者和反馈反馈。交交流流和和沟沟通通障障碍碍的的因因素素包包括括：目目的的不不明明确确、曲曲解解的的信信息息、障障碍碍以以及及反反馈馈信息不足信息不足或完全没有反馈信息或完全没有反馈信息n持续改进（持续改进（Continuousmprovement）企企业业能能否否成成功功地地实实施施全全面面质质量量管管理理和和持持续续有有效效地地改改进进质质量量体体系系在在很很大大程程度度上上取取决决于于人人的的努努力力。质质量量管管理理的的每每一一个个阶阶段段都都不不可可避避免免地地包包含含了了人人的的管管理理，人人性性的的管管理理是是生活和全面质量管理的驱动力之一。生活和全面质量管理的驱动力之一。全面质量管理的两个基本要求全面质量管理的两个基本要求1 1工作质量要求工作质量要求工作质量就是要求一次把事情做对，工作质量就是要求一次把事情做对，不要重复做错事。不要重复做错事。明确工作要求和工作目标。掌握工作知识、技能和学习的能力。畅通的沟通、交流以及充分的信息。负责的工作态度和责任感。2 2 协调一致协调一致公公司司将将往往何何处处去去的的一一个个清清晰晰的的方方向向，必必须须用用公公司司的的每每一一个个成成员员都都能能理理解解的的语语言言明明确确地地表表达达出出来来并并沟通到每一个成员。沟通到每一个成员。n明明确确地地定定义义那那些些关关键键的的少少数数目目标标，这这些些目目标标是是公司为了达成其期望所必须实现的公司为了达成其期望所必须实现的n将将这这些些目目标标分分解解到到整整个个企企业业中中，使使每每一一个个人人都都清清楚楚做做好好自自己己的的工工作作是是如如何何与与实实现现企企业业的的目目标标相相联系的。联系的。n二、企业管理理念思考二、企业管理理念思考1.1.1.1.我们的企业使命我们的企业使命我们的企业使命我们的企业使命(宗旨宗旨宗旨宗旨)是什么是什么是什么是什么?2.2.2.2.我们的企业愿景是什么我们的企业愿景是什么我们的企业愿景是什么我们的企业愿景是什么?3.3.3.3.我们的企业价值观是什么我们的企业价值观是什么我们的企业价值观是什么我们的企业价值观是什么?4.4.4.4.我们的核心竞争力是什么我们的核心竞争力是什么我们的核心竞争力是什么我们的核心竞争力是什么?企业管理理念思考企业管理理念思考1.使命使命企业的使命常常也称为宗旨、目的，反映了一企业的使命常常也称为宗旨、目的，反映了一个企业之所以存在的理由或价值。个企业之所以存在的理由或价值。企业使命的规定，决定了它有别于其他企业的企业使命的规定，决定了它有别于其他企业的特征。特征。应避免把完成使命的手段误认为是使命本身。应避免把完成使命的手段误认为是使命本身。企业管理理念思考2.愿景愿景愿景是人们永远为之奋斗希望达到的图景愿景是人们永远为之奋斗希望达到的图景,它是一种它是一种意愿的表达意愿的表达,愿景概括了未来目标、使命及核心价值愿景概括了未来目标、使命及核心价值,是哲学中最核心的内容是哲学中最核心的内容,是最终希望实现的图景。是最终希望实现的图景。所谓愿景，由组织內部的成员所制订，藉由团队讨论，获得组织一致的共识，形成大家愿意全力以赴的未來方向。所谓愿景管理，就是结合个人价值观与组织目的，透过开发愿景、瞄准愿景、落实愿景的三部曲，建立团队，迈向组织成功，促使组织力量极大化发挥。企业管理理念思考企业管理理念思考2.1企业愿景的特点：1).1).一般而言，企业愿景大都具有一般而言，企业愿景大都具有前瞻性前瞻性的计划的计划或开创性的目标，作为企业发展的指引方针或开创性的目标，作为企业发展的指引方针 2).2).企业的愿景不只专属于企业负责人所有，企企业的愿景不只专属于企业负责人所有，企业內部业內部每位成员每位成员都应参与构思制订愿景与沟通都应参与构思制订愿景与沟通共识，透过制订愿景的过程，可使得愿景更有共识，透过制订愿景的过程，可使得愿景更有价值，企业更有竞争力。价值，企业更有竞争力。3)3)企业愿景是企业愿景是企业战略企业战略发展的重要组成部分。发展的重要组成部分。企业管理理念思考企业管理理念思考2.2企业愿景的本质企业愿景的本质企业愿景的本质就是将企业的存在价值提升到极限。传统观念认为，企业的存在价值是企业作为实现幸福的人类社会的手段与工具，在促进全社会幸福和寻找新的财富来源的过程中创造出来的。近来在此基础上对企业的活动增加了与全球自然环境共生（如和对国际社会的责任和贡献等内容，使企业存在价值这一概念更加完整。在价值观经历全球化变革的时代，企业愿景及其概念范围也有必要扩大。2.3企业愿景的作用企业愿景的作用a.企业愿景的作用是促使组织的企业愿景的作用是促使组织的所有部门拥向同一目标并给予所有部门拥向同一目标并给予鼓励。鼓励。b.b.企业愿景的另一构成要素企业企业愿景的另一构成要素企业目的是给企业员工指示发展方目的是给企业员工指示发展方向，提供激励的基本框架向，提供激励的基本框架.c.c.企业愿景不是由其内容，而是企业愿景不是由其内容，而是由其理念的明确性和理念下的由其理念的明确性和理念下的整合性的经营活动来规定和强整合性的经营活动来规定和强化的。化的。2.4企业愿景的基本要素企业愿景的基本要素n企业愿景包括两部分：核心信仰、未企业愿景包括两部分：核心信仰、未来前景来前景.(1)(1)核心信仰包括核心价值观和核核心信仰包括核心价值观和核心使命。心使命。它用以规定企它用以规定企 业的业的基本价值观和存在的原因，是基本价值观和存在的原因，是企业长期不变的信条，如同把企业长期不变的信条，如同把组织聚合起来的黏合剂，核心组织聚合起来的黏合剂，核心 信仰必须被组织成员共享，它信仰必须被组织成员共享，它的形成是企业自我认识的一个的形成是企业自我认识的一个过过 程。核心价值观是一个企业程。核心价值观是一个企业最最 基本和持久的信仰，是组织基本和持久的信仰，是组织内成员的共识内成员的共识 (2)(2)未来前景是企业未来未来前景是企业未来10-3010-30年欲年欲实现的宏大愿景目标及对它的实现的宏大愿景目标及对它的鲜活描述。鲜活描述。2.5企业愿景的内容企业愿景的内容企业的愿景通常包含四个方面企业的愿景通常包含四个方面的内容的内容：(1)(1)使整个人类社会受惠受益。使整个人类社会受惠受益。(2)(2)实现企业的繁荣昌盛。实现企业的繁荣昌盛。(3)(3)员工能够敬业乐业员工能够敬业乐业 .(4)(4)顾客满意是最基础的愿景顾客满意是最基础的愿景 .客户是企业成功最重要的因素，客户是企业成功最重要的因素，如果客户对企业的愿景不能认如果客户对企业的愿景不能认同，那么愿景也就失去了意义同，那么愿景也就失去了意义 企业管理理念思考企业管理理念思考建立企业愿景的四个建立企业愿景的四个“支撑点支撑点”清晰的表达清晰的表达目标宏大、需要长期坚持奋进是愿景的两大基本特征。但也正因为如此，企业愿景一旦设定规划不好，往往就会变得好高骛远，与空喊口号无疑。实现企业愿景的战争是一场持久战，这很好理解，但愿景的清晰化呢？它首先应该如图像化般可描述可感知，其次愿景之后必须有支撑。对员工有看得见的好处对员工有看得见的好处多数企业的愿景最终沦落为老板一个人的战争的原因是，没有员工看得见的好处。找到企业与员工利益的一致性，展现出大家能够从逐级实现企业愿景的过程中得到的价值、利益。建立上下级信任建立上下级信任不信任领导者，不信任企业，愿景实现之路自是通畅不了。如何达成共同的目的和愿景？一，将员工当作自己的事业伙伴，奉献自己的爱和真诚；二，员工要能从中分享到好处；三，员工在实现愿景
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