海尔全面班组建设培训讲座

http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道决 胜 在 终 端海海尔尔全全面面班班组组建建设设 海尔管理模式系列讲座之十 主讲人:周伟 企业管理咨询师 海尔模式培训师 国家注册审核员 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道培 训 课 程 说 明 关于21世纪的学习问题，一句话：“学习改变行为,而不是改变思维，课程培训要求：1、根据授课内容比较本企业与本岗位工作的具体实际情况与培训内容有何区别与差异,对于听课的感想与瞬间灵感与火花及时记录下来，而非记录课件内容。2、各自根据本岗位与本部门工作具体发生情况至少提出一个改善课题，回去以后立刻行动，立竿见影。3、如有问题，可递纸条、可课间沟通、可最后留时间互动,可课后访问我的博客 。现场作业：感恩的心歌曲、热身 天地、父母、企业、工作、同事、朋友 、自己 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道序言：班组建设课题的必要性企业管理三个层次：企业管理三个层次：最高领导层的决策性管理、最高领导层的决策性管理、中间管理层的监督性管理、中间管理层的监督性管理、终端作业层的执行性管理终端作业层的执行性管理(生产、营销生产、营销企业纵向的三个管理层次：企业纵向的三个管理层次：经营层管 理 层执 行 层企业纵向的管理层次 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道序言：班组建设课题的必要性 当前企业管理学中企业界、管理学界、培当前企业管理学中企业界、管理学界、培训界的三大误区：训界的三大误区：第一大误区：重点是高层只管战略决策，不管基第一大误区：重点是高层只管战略决策，不管基层具体工作方法。实际上应该端对端，要亲自层具体工作方法。实际上应该端对端，要亲自定出工作思路和工作标准，并抓出模式和样板，定出工作思路和工作标准，并抓出模式和样板，再推广。再推广。第二大误区：即高层是战略，中层是执行，执行第二大误区：即高层是战略，中层是执行，执行力大小归在中层，实际上，中间管理层是监督、力大小归在中层，实际上，中间管理层是监督、指导、效劳的一个层级，只有终端作业层才是指导、效劳的一个层级，只有终端作业层才是最终的执行者最终的执行者第三大误区：终端作业层的主题主要是围绕现场第三大误区：终端作业层的主题主要是围绕现场作业技能如技能比武、现场管理如作业技能如技能比武、现场管理如6S，缺乏对，缺乏对班组进行自主管理和系统的团队建设培训。班组进行自主管理和系统的团队建设培训。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 序言：班组建设课题的必要性“市场竞争决胜在终端：班组是企业的细胞，班组建设是企业管理的根底，对企业总裁、CEO们来说，不管他们有多么正确的战略决策，都必须通过终端班组来执行、完成，因此我们针对企业的最基层班组开发出本课题.课程培训范畴：全面班组建设的内容很多，但在这里我们主要是讲海尔的班组建设，也适当做一下扩展课程培训特点：理论培训与现实案例相结合，课堂授课与现场感悟相结合是本课程的最大特色 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第一章 海尔班组建设概论第二章 海尔班组建设目标第三章 海尔班组建设观念创新第四章 海尔班组建设的组织人事第五章 海尔班组建设内容创新 第一节 海尔班组建设创新内容一：班组升级达标 第二节 海尔班组建设创新内容二：OEC管理法 第三节 海尔班组建设创新内容三:市场链机制 第四节 海尔班组建设创新内容四:人单合一模式第六章 海尔班组建设的手法和技巧第七章 海尔班组建设的效果海尔班组建设课程提纲 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第一章：海尔班组建设概论一、班组：1班组的概念 班组组合是根据企业内部的劳动分工及管理的需要，把有关人员按一定的管理制度组织在一起。一般来说，班组是按产品、工艺管理的要求所划分的根本作业单元。2班组的特点：制造企业中最基层的一级管理组织 (1)、班组结构的特点一小 (2)、班组管理的特点一细 (3)、班组工作的特点全 (4)、班组工作的特点实 3班组的分类 企业班组大致可分为二类:生产班组、辅助班组职能班组、效劳性班组，班组在不同的企业设置不同 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第一章：海尔班组建设概论二、全面班组建设体系二、全面班组建设体系1、根底知识、根底知识2、理论根底和理念提升观念：、理论根底和理念提升观念：需要层次与双因素鼓励理论；非正式组织理需要层次与双因素鼓励理论；非正式组织理论；人本管理论；人本管理；团队精神；企业文化；知识团队精神；企业文化；知识管理；学习型组织；人人是老板；企业源头论；管理；学习型组织；人人是老板；企业源头论；负债经营论负债经营论3、目标、目标4、组织人事、组织人事5、主要内容：现场管理、主要内容：现场管理1班组现场管理主要内容：班组现场管理主要内容：班组的生产管理；班组技术和工艺管理；班组的生产管理；班组技术和工艺管理；班组质量管理；班组质量管理；班组设备管理；班组工具管理；班组设备管理；班组工具管理；班组物流管理；班组平安管理；班组本钱管理班组物流管理；班组平安管理；班组本钱管理班组经济核算班组经济核算 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第一章：海尔班组建设概论2班组现场管理主要方法：班组现场管理主要方法：6S管理；定置管理；目视管理；看板管理；管理；定置管理；目视管理；看板管理；ABC管理法；管理法；5W3H1S；4M1E等等6、职业素养提升：班组长、职业素养提升：班组长(员工十大职业素养员工十大职业素养积极心态，企业认同感，优秀职业人，职业生涯规划，高积极心态，企业认同感，优秀职业人，职业生涯规划，高效执行力，团队制胜，有效沟通技巧，高效时间管理，人际效执行力，团队制胜，有效沟通技巧，高效时间管理，人际和谐技巧，职业礼仪礼节和谐技巧，职业礼仪礼节7、手法和技巧：、手法和技巧：8、经典案例：海尔、经典案例：海尔 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 第一章:海尔班组建设概论三、海尔全面班组建设三、海尔全面班组建设海尔班组大致可分为二类海尔班组大致可分为二类:生产班组、辅生产班组、辅助班组职能班组、效劳性班组，海尔班组助班组职能班组、效劳性班组，海尔班组分班白班，早班，中班，晚班，每个班一分班白班，早班，中班，晚班，每个班一个班长，没有工段长，上级就是车间主任个班长，没有工段长，上级就是车间主任三班四运转三班四运转(四班三运转：主要有二种四班三运转：主要有二种1、甲乙丙三个班，六小时一班，、甲乙丙三个班，六小时一班，三天转一圈三天转一圈2、甲乙丙丁四个班，八小时一班，、甲乙丙丁四个班，八小时一班，三天休息一天三天休息一天海尔班组建设，既有传统的一面，也有创海尔班组建设，既有传统的一面，也有创新的一面。新的一面。对传统的一面，有益的、需要保存和应用对传统的一面，有益的、需要保存和应用的，海尔通过其强有力的执行力保证其执行。的，海尔通过其强有力的执行力保证其执行。同时不断创新，取得了及大的效果，为我们提同时不断创新，取得了及大的效果，为我们提供了珍贵的可借鉴的经验。供了珍贵的可借鉴的经验。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第二章：海尔班组建设的目标一、以个人为单位一、以个人为单位:人单合一式制度约束下的全员自主管人单合一式制度约束下的全员自主管理理有三层含义：有三层含义：1、自主管理是目标：由强制性管理向自主管理、自主管理是目标：由强制性管理向自主管理迈进迈进94年以前，以强制性管理为主年以前，以强制性管理为主从原始管理：十三条，到强制性管理：从原始管理：十三条，到强制性管理：OEC，希望通过强制性管理形成习惯，进而到，希望通过强制性管理形成习惯，进而到达自主管理，但也提出了一些自主管理的理念达自主管理，但也提出了一些自主管理的理念和措施，如：人人是老板；人人都管事，事事和措施，如：人人是老板；人人都管事，事事有人管有人管94年年99年，强化过渡期，逐渐走向自主管理年，强化过渡期，逐渐走向自主管理自主管理的理念和措施力度越来越大，如：自主管理的理念和措施力度越来越大，如：人人是老板，评选基层老板明星等人人是老板，评选基层老板明星等99年以后，实施流程再造，提出年以后，实施流程再造，提出SST，全面走向，全面走向自主管理；自主管理；03年以后，提出每一个人都是一个年以后，提出每一个人都是一个SBU、MMC。05年底，提出人单合一，走向人单合一式的自主年底，提出人单合一，走向人单合一式的自主创新管理。创新管理。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第二章：海尔班组建设的目标2、自主管理的前提：市场与用户制约下制度、自主管理的前提：市场与用户制约下制度约束下的自主管理，直至人单合一约束下的自主管理，直至人单合一对自主管理不能理解为完全凭自己的自觉进行管对自主管理不能理解为完全凭自己的自觉进行管理，而是指直接把外部市场压力传递给职工，理，而是指直接把外部市场压力传递给职工，由员工自己直接把压力转化为动力，而不是靠由员工自己直接把压力转化为动力，而不是靠上级的压力来工作，也就是人与市场、订单结上级的压力来工作，也就是人与市场、订单结合到一体，每一个人都围绕订单开展工作，每合到一体，每一个人都围绕订单开展工作，每个人都成为创造市场的个人都成为创造市场的“SBU。3、自主管理的的最高境界：自主创新、自主管理的的最高境界：自主创新创新已成为海尔企业文化的核心，创新的基因已创新已成为海尔企业文化的核心，创新的基因已根植于每一个海尔人的心中。根植于每一个海尔人的心中。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第二章：海尔班组建设的目标二、以班组为单位：二、以班组为单位：建设联合舰队式的建设联合舰队式的SBU团队团队传统的班组建设：传统的班组建设：松散的基层管理，现场管理，劳动竞松散的基层管理，现场管理，劳动竞赛等，而海尔现代企业的班组建设：赛等，而海尔现代企业的班组建设：变传统松散的基层管理为基层团队的系变传统松散的基层管理为基层团队的系统建设，即统建设，即“联合舰队式的联合舰队式的SBU团队团队1、什么是联合舰队式的、什么是联合舰队式的SBU团队团队联合舰队模式：联合舰队模式：一个组织团队不应该是一个火一个组织团队不应该是一个火车头，加挂的车厢越多，火车阻力越大，车头，加挂的车厢越多，火车阻力越大，而应该是一个联合舰队，每一个舰只都而应该是一个联合舰队，每一个舰只都能独立作战，联合起来又能实现能独立作战，联合起来又能实现11大大于于2的功能，不是的功能，不是“各自为政，而是各自为政，而是“各自为战，各自为战，军队打仗：既可化整为零，也可化军队打仗：既可化整为零，也可化零为整；即可为军，也可为民；既可战，零为整；即可为军，也可为民；既可战，也可耕也可耕 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道松散的基层管理基层团队的系统建设 第二章：海尔班组建设的目标 2、为什么要建设联合舰队式的SBU团队 大企业的优势:规模和实力，小企业的优势：速度和灵活，因为让企业既要有大企业的规模和实力优势，又要有小企业的快速反响优势，就要把大企业这个航空母舰变成无数个可以拆分的单独作战的主体，直至每一个人，即SBU。SBU主体：让每个人都成为创造市场、创造订单的主体SBU团队：联合起来又能实现11大于2的功能，创造更大的市场和更大的订单。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第三章：海尔班组建设创新观念第三章：海尔班组建设创新观念观念先行，融会贯穿 江泽民 观念不变原地转，观念一变天地宽有什么样的文化，就有什么样的思维方式和行为 海尔文化的核心是创新，而排在第一位的创新就是观念创新海尔的全面班组建设首先是观念创新 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第三章：第三章：海尔班组建设创新观念一一.企业源头论企业源头论方案经济下的方案经济下的“大河有水小河满、大河无水小河干。大河有水小河满、大河无水小河干。企业是大河，员工是小河，助长了员工吃大锅饭企业是大河，员工是小河，助长了员工吃大锅饭的思想。的思想。在市场经济下在市场经济下“源头喷涌大河满，大河有水小河满。源头喷涌大河满，大河有水小河满。企业是大河，每一个员工都应是这条大河的源头，企业是大河，每一个员工都应是这条大河的源头，员工的积极性应该象喷泉一样喷涌而出，而不是靠压员工的积极性应该象喷泉一样喷涌而出，而不是靠压出或抽出来。小河是市场、用户。出或抽出来。小河是市场、用户。员工有活力，必然会生产出高质量的产品，提供员工有活力，必然会生产出高质量的产品，提供优质的效劳，用户必然愿意买企业的优质的效劳，用户必然愿意买企业的产品，涓涓小河产品，涓涓小河必然汇入大河。必然汇入大河。问渠哪得清如许，唯有源头活水来问渠哪得清如许，唯有源头活水来因此最关键的是源头，也就是员工的责任心和积因此最关键的是源头，也就是员工的责任心和积极性。因此处于最基层的班组及其员工就成为企业的极性。因此处于最基层的班组及其员工就成为企业的源头，所以源头，所以“源头论的提出为班组建设奠定了思想源头论的提出为班组建设奠定了思想根底。根底。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第三章：第三章：海尔班组建设创新观念二二.人人是老板人人是老板SBU:德鲁克：如果一个人以奉献为宗旨，对德鲁克：如果一个人以奉献为宗旨，对成果负责，那么无论他的职位多么不起眼，成果负责，那么无论他的职位多么不起眼，他就是一位名副其实的高层次管理者。他就是一位名副其实的高层次管理者。外部市场竞争效应内部化外部市场竞争效应内部化下道工序就是用户下道工序就是用户,每个人都有一个市场每个人都有一个市场每个人都是老板每个人都是老板,挑战自我，经营自我挑战自我，经营自我人才定义：经营自我的能力，创新的能力。人才定义：经营自我的能力，创新的能力。每一个人都是一个创新的每一个人都是一个创新的SBU、MMC把个人的开展目标与公司的开展目标结合把个人的开展目标与公司的开展目标结合起来起来 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第三章：第三章：海尔班组建设创新观念三、负债经营论：三、负债经营论：每个人的工作都或多或少地占用企业的资源，每个人的工作都或多或少地占用企业的资源，每个人管辖范围内的资源就成为其负债，每一每个人管辖范围内的资源就成为其负债，每一个员工都应该通过创新经营使资源增值，以追个员工都应该通过创新经营使资源增值，以追求最大效益。求最大效益。到达预定目标，就可以索酬。如果达不到，就到达预定目标，就可以索酬。如果达不到，就等于浪费了企业给你的资源，就应该被索赔。等于浪费了企业给你的资源，就应该被索赔。资源增值后，再用增值的资源作为完成更高的资源增值后，再用增值的资源作为完成更高的目标的资源。目标的资源。通过确立负债经营机制，把企业资产负债表分通过确立负债经营机制，把企业资产负债表分解成几万个负债表，落实到每一个岗位和流程解成几万个负债表，落实到每一个岗位和流程，让每一个人都负债经营，每一个人都是老板，让每一个人都负债经营，每一个人都是老板，都与市场零距离，他的收入都由市场来支付。，都与市场零距离，他的收入都由市场来支付。在这种经营机制下，使每一位员工成为直接面在这种经营机制下，使每一位员工成为直接面对市场、独立经营的主体，不断经营自我、挑对市场、独立经营的主体，不断经营自我、挑战自我。战自我。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第三章：第三章：海尔班组建设创新观念四、赛马不相马：四、赛马不相马：过去是伯乐相马，海尔认为应是赛马，企过去是伯乐相马，海尔认为应是赛马，企业缺的不是人才，而是出人才的机制，去研究业缺的不是人才，而是出人才的机制，去研究机制而不是研究具体的人，海尔设立了一种动机制而不是研究具体的人，海尔设立了一种动态的人才选拔机制，即赛马不相马，提供赛马态的人才选拔机制，即赛马不相马，提供赛马场，在企业内部创造一种人才竞争机制来选拔场，在企业内部创造一种人才竞争机制来选拔人才、创造人才。人才、创造人才。能者上、平者让、庸者下能者上、平者让、庸者下五、端对端、零距离：五、端对端、零距离：即零管理层理论，就是要让每个人直接面即零管理层理论，就是要让每个人直接面对市场，企业、市场便成了两个面，直接全面对市场，企业、市场便成了两个面，直接全面接触，形成端对端、零距离。接触，形成端对端、零距离。也有高端层对低端基层的意思也有高端层对低端基层的意思 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第三章：第三章：海尔班组建设创新观念六、其他创新观念六、其他创新观念人人都管事、事事有人管市场链决胜在终端高质量的产品是由高质量的人干出来的兵随将转、无不可用之才终端的问题就是领导的问题海豚潜下去越深，跳的也就越高海豚潜下去越深，跳的也就越高 当一个干部可以负责更高层次的部门时，海尔不是让他马上到该岗位任职，而是先让他去该岗位的基层岗位去锻炼一个时期。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道工会班组建设领导委员会劳工处设备处分厂质管处方案处车间班组第四章：海尔班组建设组织人事创新班组班组班组 一、海尔某事业部班组建设组织架构图 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第四章：海尔班组建设组织人事创新二、分工、职责和权限二、分工、职责和权限高层领导：提出创新观念和指导思想，抓高层领导：提出创新观念和指导思想，抓出标竿和样板出标竿和样板工会，班组建设领导委员会：牵头部门，工会，班组建设领导委员会：牵头部门，工会委员会干事兼任委员会主任工会委员会干事兼任委员会主任职能部门：分别从不同的角度对班组进行职能部门：分别从不同的角度对班组进行考核考核厂长、车间主任：监控、审核和复审厂长、车间主任：监控、审核和复审班组长：兵头将尾，承上启下，全面负责班组长：兵头将尾，承上启下，全面负责工管员四大员：技术质量员，统计、计工管员四大员：技术质量员，统计、计量员，平安设备员，经济核算员：由骨量员，平安设备员，经济核算员：由骨干员工兼任，从不同的角度去协助班长开干员工兼任，从不同的角度去协助班长开展工作展工作班组成员：三工并存，动态转换班组成员：三工并存，动态转换 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第四章：海尔班组建设组织人事创新 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第四章：海尔班组建设组织人事创新三、班组长三、班组长5W3H1S:Why目目的的；What内内容容；Where地地 点点；Who责责 任任 人人；When进进度度；How方方法法；How much数数量量；How muchcost本本钱钱；Safety平安平安海海尔尔具具体体表表现现在在?二二书书一一表表?：?班班组组长长作作业业指指导导书书?、?工工序序操操作作指指导导书书?、?日清表日清表?:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第四章：海尔班组建设组织人事创新三、班组长三、班组长6、班组长的素质要求：、班组长的素质要求：职业道德素质职业道德素质专业技术素质专业技术素质组织管理素质组织管理素质文化知识素质文化知识素质7、海尔班组长：、海尔班组长：7.1海尔班组长上岗资格管理规定：海尔班组长上岗资格管理规定：7.2海尔班组长中层干部素质要求海尔班组长中层干部素质要求 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第四章：海尔班组建设组织人事创新三、班组长三、班组长7.1海尔班组长上岗资格管理规定：海尔班组长上岗资格管理规定：a、班组长应掌握本班组所有工序的操作技、班组长应掌握本班组所有工序的操作技能和工艺要求，熟知能和工艺要求，熟知?班组长作业指导书班组长作业指导书?和和?工序操作指导书工序操作指导书?内容并按两书开展工作。内容并按两书开展工作。b)、班组长上岗须经过理论考试和操作技能、班组长上岗须经过理论考试和操作技能考核合格后持考核合格后持“资格证书方可上岗，由工会资格证书方可上岗，由工会根据理论考核和现场操作技能考核成绩颁发上根据理论考核和现场操作技能考核成绩颁发上岗资格证书。岗资格证书。c)、未取得上岗资格证书的班组长可试用并在、未取得上岗资格证书的班组长可试用并在一个月内参加补考，试用期间享受一个月内参加补考，试用期间享受80工资待工资待遇，试用期满考试不及格者免去班长职务下岗，遇，试用期满考试不及格者免去班长职务下岗，优秀员工转为合格员工。优秀员工转为合格员工。d)、班组长上岗后对班组长连续跟踪考核三个、班组长上岗后对班组长连续跟踪考核三个月，工作无创新无上升趋势那么试用不合格，月，工作无创新无上升趋势那么试用不合格，免去班组长职务。免去班组长职务。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 第四章：海尔班组建设组织人事创新三、班组长 e)、班组长上岗后，因班组长作风问题导致投诉累计三次或连续三个月排序为各分厂的后两名，作下岗处理。f)、班组长上岗后，管理不到位，所管理班组出现连续降级现象，按?班组升迁管理规定升级达标规定?考核。7.2海尔班组长中层干部素质要求对顾客：顾客永远是对的，内部顾客对企业：企业利益第一，敢于为工作得罪人对领导：同心同德，独挡一面对部下：以身作那么，以才服人对同事：矜而不争，群而不党对其他：在公司外，维护公司形象 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第四章：海尔班组建设组织人事创新四、员工职业生涯规划四、员工职业生涯规划:海尔为员工统一做了职业生涯规划：海尔为员工统一做了职业生涯规划：三类人员：三种职业生涯设计三类人员：三种职业生涯设计 管理人员开展方向：管理职务升迁管理人员开展方向：管理职务升迁 技术人员开展方向：技术等级升迁技术人员开展方向：技术等级升迁 车间工人开展方向：车间工人开展方向：1 1、三工并存，动态转换、三工并存，动态转换 2 2、技、技能等级明星升迁等能等级明星升迁等 3 3、SBUSBU明星等明星等每一类员工都有一个自己升迁的方向，而且可以每一类员工都有一个自己升迁的方向，而且可以相互转化。相互转化。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道员工职业生涯规划：班组长与工人也有升迁方向，而且可以相互转化张瑞敏、牛根生管理职务升迁海尔职称升迁专业技术升迁试用员工合格员工优秀员工工人管理人员一星见习二星三级三星二级四星明星一级 主任科员员级助级中级高级班组长车间主任科长处长厂长职能部长 本部长M模式开道，分类管理第四章：海尔班组建设组织人事创新 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第五章：海尔班组建设创新内容第一节 创新内容一：班组升级达标第二节 创新内容二：OEC管理法第三节 创新内容三:模拟市场机制第四节 创新内容四:人单合一机制 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第一节 创新内容一：班组升级达标一、一、2003年前年前四个等级：四个等级：合格班组：最根本，最初级的级别合格班组：最根本，最初级的级别信的过班组：比合格班组更好一点信的过班组：比合格班组更好一点免检班组：不必专检，免检班组：不必专检，自主管理班组：互检、专检都不用自主管理班组：互检、专检都不用四个等级的主评比工程和指标：四个等级的主评比工程和指标：七大项：产量、质量、物耗、设备、工七大项：产量、质量、物耗、设备、工艺、劳动纪律、文明生产艺、劳动纪律、文明生产6S、平安等详、平安等详见附表见附表4，每个工程都有数个具体的指标，每个工程都有数个具体的指标，如质量指标中的一次下线合格率：如质量指标中的一次下线合格率：合格班组：合格班组：95信的过班组：信的过班组：96免检班组：免检班组：98自主管理班组：自主管理班组：99其中平安为否决项，只要平安出了问题，其中平安为否决项，只要平安出了问题，就一律否决，取消任何评比的资格。就一律否决，取消任何评比的资格。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第一节 创新内容一：升级达标四个等级的其他评比工程和指标：四个等级的其他评比工程和指标：基层老板明星基层老板明星合理化建议合理化建议课题攻关揭榜课题攻关揭榜小改小革：职工名字命名小改小革：职工名字命名四个等级的评比频次：每月评比，动态转换四个等级的评比频次：每月评比，动态转换在原等级的根底上稳定三个月，且到达考核在原等级的根底上稳定三个月，且到达考核指标，可上升一个等级。指标，可上升一个等级。一年累计三个月是免检以上班组，且一年累计三个月是免检以上班组，且12月月是免检班组，可评为全年免检班组是免检班组，可评为全年免检班组一年连续三个月或累计六个月是自主管理一年连续三个月或累计六个月是自主管理班组，且班组，且12月是自主管理班组，可评为全年自主月是自主管理班组，可评为全年自主管理班组管理班组班组建设中福利待遇薪酬：班组建设中福利待遇薪酬：自主管理班组以班长名字命名，班长为集团自主管理班组以班长名字命名，班长为集团先进，薪水加先进，薪水加150元，成员为事业部先进，薪水加元，成员为事业部先进，薪水加100元。元。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第一节 创新内容一：升级达标二、二、2003年后年后加一个：自主创新管理班组，又称加一个：自主创新管理班组，又称SBU班组，班组，与前四个分称一星、二星、三星、四星、五星与前四个分称一星、二星、三星、四星、五星级班组。级班组。SBU班组指在自主管理班组的根底上，班组成班组指在自主管理班组的根底上，班组成员具有创新意识，创新效果明显并被企业认可员具有创新意识，创新效果明显并被企业认可的班组，显然的班组，显然SBU班组强调了班组强调了“创新，创新，后来又提出后来又提出SBU团队、人单合一等等团队、人单合一等等由由“简单的基层组织到简单的基层组织到“SBU经营团队；经营团队；:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第一节 创新内容一：升级达标三、案例三、案例自主管理班组：冰箱二厂门封条班自主管理班组：冰箱二厂门封条班1、员工轮岗、相互监督，没有领导监、员工轮岗、相互监督，没有领导监督和质检员把关，班长只是上传下达，无督和质检员把关，班长只是上传下达，无须管理监督，每个人都是自己的管理者，须管理监督，每个人都是自己的管理者，知道自己每天应该干什么，如何干，干到知道自己每天应该干什么，如何干，干到什么程度，符合什么标准。什么程度，符合什么标准。2、产品合格率到达、产品合格率到达100“25分钟班长制：分钟班长制：总装前排班创新的实行总装前排班创新的实行“25分钟班长分钟班长制，每天上午制，每天上午10分钟，下午分钟，下午10分钟，分钟，班后会班后会5分钟，轮流当班长分钟，轮流当班长 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第二节 创新内容二：OECOEC简介 OEC管理，又称“日日清、“日清日高管理法 OOverall 全方位 EEvery 每人、每天、每件事 CControlclear 控制和清理 即全方位的对每人、每天、每件事进行控制和清理，做到“日事日清，日清日高。可概括为“总帐不漏项，事事有人管，人人都管事，管事凭效果，管人凭考核。OEC管理法在班组建设中的应用 一、两个根本工作方法：现场日清工作法、区域管理工作法 二、三个构成体系：目标控制体系 日清控制体系、有效鼓励机制 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 2.1 日清管理从时间上来控制工作法 从时间上消灭管理上的盲点，日清工作法包括二 个方面：一是“日事日清毕。二是“日清日高，2.2 区域管理从空间上来控制工作法 从空间上消灭管理上的死角 即依据生产和工艺要求，将区域进行功能划分，并用专门的区域线进行标识，指定专门用途和责任人，确保厂内所有的区域都有 用途和责任人，依据生产和工艺要求进行清理控制，从而从空间上消灭死角。区域管理工作法二个典型代表：区域划分见附表 6S管理法：整理、整顿、清扫、清洁、素养、平安一、两个根本工作方法：一、两个根本工作方法：:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道冰箱股份区域管理OEC控制台帐 欧阳伟杰 周云杰 柴永森 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道一、两个根本工作方法一、两个根本工作方法6S管理法：管理法：整理整理:*将有用的和无用的物品分开将有用的和无用的物品分开*将无用的物品清理走将无用的物品清理走,将有用的物品留下将有用的物品留下整顿整顿:*有用的留下后有用的留下后,依规定摆放整齐依规定摆放整齐*定位定位.归位归位.标识标识清扫清扫:*清扫清扫.去脏去脏.去乱等保持清洁的过程去乱等保持清洁的过程*对过程要有具体明确频次及标准要求对过程要有具体明确频次及标准要求(如每天清理设备如每天清理设备2次次,12:00.14:00各一次等各一次等)清洁清洁:*清扫的必然结果清扫的必然结果,要有明确的标准要有明确的标准,使环境保持干净亮丽使环境保持干净亮丽,一尘不染一尘不染.如如“漆见本色、铁见光等漆见本色、铁见光等*维护成果，根绝一切污染源维护成果，根绝一切污染源素养：素养：*每位员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁的工每位员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁的工*变成每个岗位的变成每个岗位的“两书一表，并能日清日高两书一表，并能日清日高平安：平安：*人、机、料、法、环均处平安状态和环境下人、机、料、法、环均处平安状态和环境下*有消灭一切平安事故隐患的机制有消灭一切平安事故隐患的机制 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 6S大脚印是海尔在强化“6S管理中，为深入到每个班组、每个员工而创立的一种全员参与的管理方法。6S大脚印的位置在每个班组的工作现场.:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道一、两个根本工作方法一、两个根本工作方法实施6S，就是要克服不良习惯，养成良好的工作习惯和职业素养，用心做好整理、整顿、清扫、平安、清洁各项工作。“6S 活动总结出，在各项活动中，提高员工素养这项活动是全部活动的核心和精髓。“素养所包含的内容有很多，但最根本的是按规章办事和自我标准行为的良好习惯，进而延伸到仪表美、行为美。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道?公司员工行为标准?目录前 言第一章 员工职责第二章 员工宣誓 第一节 宣誓的意义与要求 第二节 宣誓程序第三章 内部关系 第一节 同事关系 第二节 上下级关系第四章 礼节 第一节 企业内部礼节 第二节 对外礼节 第三节 礼节 第四节 乘坐交通工具的礼节 第五节 出席音乐会的礼节 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第五章 仪容举止 第一节 着装 第二节 仪容 第三节 举止第六章 日常准那么 第一节 工作秩序 第二节 出席会议 第三节 保密 第四节 个人证件管理 第五节 就餐秩序 第六节 宿舍秩序第七章 保护环境第八章 卫生保健第九章 禁止事项 第一节 严格禁止事项 第二节 坚决禁止事项 第三节 不允许做的事情第十章 附那么 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、三个体系在班组建设中应用1、目标控制体系：、目标控制体系：班组及其成员的目标是跟据公司的目标班组及其成员的目标是跟据公司的目标逐级分解下来的，特别是产量、质量、物逐级分解下来的，特别是产量、质量、物耗应分别是分厂的分解目标，其余各项均耗应分别是分厂的分解目标，其余各项均是本班组的目标，并明确相关具体责任人是本班组的目标，并明确相关具体责任人具体分解表达在具体分解表达在“三三E卡上。卡上。3E卡卡:指指“3E日清工作记录卡，是工日清工作记录卡，是工人的日清表，又分人的日清表，又分A卡和卡和B卡详见附表卡详见附表 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、三个体系在班组建设中应用2、日清控制体系：、日清控制体系：2.1、班前会：、班前会：A、班前会准备：、班前会准备：1、班前检查：、班前检查：检查组员着装是否整洁，上岗证是否齐全，检查组员着装是否整洁，上岗证是否齐全，检查劳动平安保护和事故检查劳动平安保护和事故隐患，检查设备状态隐患，检查设备状态是否达标，检查物料是否配齐；检查班组看板是否达标，检查物料是否配齐；检查班组看板内容更内容更换及时，检查出勤及组员的精神面貌，掌握换及时，检查出勤及组员的精神面貌，掌握组员的情绪变化，便于及时组员的情绪变化，便于及时沟通解决。沟通解决。2、班长喊口令，列队整齐。、班长喊口令，列队整齐。B、班前会内容：、班前会内容：1、班长公布昨日的各项工作指、班长公布昨日的各项工作指标完成情况质量、产量、设备等；标完成情况质量、产量、设备等；2、班长公布班长公布6S最优最劣及考评最优最劣及考评点；点；3、最优或最劣人员站在最优或最劣人员站在6S脚印上自评；脚印上自评；4、班长布置当日工作；班长布置当日工作；5、班组全体人员喊口号班组全体人员喊口号(早训早训词：人单合一、速决速胜词：人单合一、速决速胜C、班前会结束：、班前会结束：班组长宣布结束，保存好班前会记录。班组长宣布结束，保存好班前会记录。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、三个体系在班组建设中应用2.2、班中控制班中控制(过程控制过程控制)根据市场订单、生产方案、工艺要求开展根据市场订单、生产方案、工艺要求开展生产工作生产工作.根据七项控制要求根据七项控制要求:1产量订单产量订单2质量质量3工艺工艺4设备设备5物耗物耗6文明生产文明生产6S7劳动纪律，进行班中过劳动纪律，进行班中过程控制。程控制。职能部门二小时一巡检职能部门二小时一巡检,及时纠偏及时纠偏.通过控制过程来控制结果通过控制过程来控制结果具体涉及到班组现场管理内容：现场生具体涉及到班组现场管理内容：现场生产管理、质量管理、技术和工艺管理、设备管产管理、质量管理、技术和工艺管理、设备管理、工具管理、物流管理、本钱管理、经济预理、工具管理、物流管理、本钱管理、经济预算管理、算管理、6S管理、平安管理、劳动纪律管理管理、平安管理、劳动纪律管理等，等，下面我们局部讲解。下面我们局部讲解。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、三个体系在班组建设中应用1、产量生产方案、交货期、订单生产组织：按分厂、车间、班组生产方案与生产作业方案组织生产，要求符合生产过程连续性、协调性、平行性、节奏性、经济性生产作业方案：B2B、B2C生产方案进一步分解为生产作业方案，严格按作业方案进行准时准量的按单生产，按“人、机、料、法、环准备生产，按企业生产报警制度及时报警 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、三个体系在班组建设中应用2、质量、质量1、开工首件：根据、开工首件：根据?首件检验表首件检验表?中的检验内容中的检验内容和标准对开工首件每一项质量标准进行检验；和标准对开工首件每一项质量标准进行检验；检验合格后，由操作者确认、检验员闸口确认检验合格后，由操作者确认、检验员闸口确认2、50件一检：根据件一检：根据?首件检验表首件检验表?中的检验内容中的检验内容和标准对工件每一项质量标准进行检验；通过和标准对工件每一项质量标准进行检验；通过?50件检查表件检查表?进行控制，班长每两小时抽查一进行控制，班长每两小时抽查一次次3、不良品管理：不良品要标记，贴上、不良品管理：不良品要标记，贴上?不良品不良品卡卡?，写明初判，送不良品区，由质管员或检，写明初判，送不良品区，由质管员或检验员终判，按验员终判，按“一级上溯原那么兑现责任人，一级上溯原那么兑现责任人，班长依据奖罚兑现在责任人班长依据奖罚兑现在责任人?三三E卡卡?4、质量回访：每日及时回访下道工序，将质量、质量回访：每日及时回访下道工序，将质量信息及时传递到班组内，使质量问题得到及时信息及时传递到班组内，使质量问题得到及时解决，满足用户需求。解决，满足用户需求。5、产品、产品半成品、成品半成品、成品 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、三个体系在班组建设中应用3工艺：工艺：1、例行工艺培训：由班长先对新员工进行工艺、例行工艺培训：由班长先对新员工进行工艺技术培训，然后安排相应工位的老员工进行技术培训，然后安排相应工位的老员工进行帮促，签订师徒合同；班内开展岗位技能比帮促，签订师徒合同；班内开展岗位技能比武，培养多技能员工，展开帮促、结对竞赛武，培养多技能员工，展开帮促、结对竞赛活动，促进成才。活动，促进成才。2、变开工艺培训：工艺员对班长培训完后，由、变开工艺培训：工艺员对班长培训完后，由班长对变动的相关工位进行培训宣贯，班长班长对变动的相关工位进行培训宣贯，班长在培训完后，让员工对工艺进行复述，确保在培训完后，让员工对工艺进行复述，确保工艺学习到位，员工工艺复述完后，班长、工艺学习到位，员工工艺复述完后，班长、员工在宣贯书上签字认可，技术工艺通知单员工在宣贯书上签字认可，技术工艺通知单宣贯完，员工签字认可后，由班长统一收回宣贯完，员工签字认可后，由班长统一收回交质量统计员处交接班时，对新下的工艺，交质量统计员处交接班时，对新下的工艺，及时宣贯给下班员工。及时宣贯给下班员工。3、工艺纪律纠偏：工人根据工艺、作业指导书、工艺纪律纠偏：工人根据工艺、作业指导书进行操作，质检员按企业标准及检验指导书进行操作，质检员按企业标准及检验指导书进行检验，工艺员到现场进行检查与指导，进行检验，工艺员到现场进行检查与指导，对自己工艺宣贯及执行过程进行自查、纠偏对自己工艺宣贯及执行过程进行自查、纠偏和总结，优化工艺、改进质量和总结，优化工艺、改进质量 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、三个体系在班组建设中应用4物耗：物耗：物料数据准确，帐物相附，严格按物料数据准确，帐物相附，严格按“先清点、先清点、后落帐的要求，每日检查、核对后落帐的要求，每日检查、核对不良品判罚：返修品返工品、废品，责任不良品判罚：返修品返工品、废品，责任到人到人5设备管理：设备管理：持证上岗保护设备文明作业，定期润滑及时到持证上岗保护设备文明作业，定期润滑及时到位位设备维护保养到位，无跑、冒、滴、漏，清擦设备维护保养到位，无跑、冒、滴、漏，清擦及时，到达及时，到达“漆见本色铁见光漆见本色铁见光平安部件、措施，齐全，维护无破坏平安部件、措施，齐全，维护无破坏 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、三个体系在班组建设中应用5文明生产现场文明生产现场6S区域清晰，对材料接受清退准确及时，防止区域清晰，对材料接受清退准确及时，防止现场死角呆滞现场死角呆滞按材料按材料BOM排查，及时补加错漏项排查，及时补加错漏项班后严格执行班后严格执行6S日清，达标前方可离开现场日清，达标前方可离开现场6劳动纪律劳动纪律 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、三个体系在班组建设中应用2.32.3、班后会、班后会:1 1、会前准备：做好交接班工作、会前准备：做好交接班工作 2 2、会议内容：、会议内容：1)1)、列队：同班前会；、列队：同班前会；2)2)、班长面对班组员工做、班长面对班组员工做简短的工作总结；简短的工作总结；3)3)、考核当日优劣并记录；、考核当日优劣并记录；3 3、会议结束、会议结束 1 1、准确记录当准确记录当日班产量；日班产量；2 2、填写填写?3E?3E卡卡?，自计，自计日薪，交班长审核日薪，交班长审核 3 3、班长填写、班长填写?班组日清表班组日清表?班组建设记录册班组建设记录册?包括：昨日各项指包括：昨日各项指标完成情况及差异分析如实录；当日各项工作标完成情况及差异分析如实录；当日各项工作方案及保证措施；记录认真，字迹清晰，不漏方案及保证措施；记录认真，字迹清晰，不漏项；重点工作填写不项；重点工作填写不 漏项；漏项；详见附表详见附表 4 4、带队下班。带队下班。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 二、三个体系在班组建设中应用 3、有效鼓励机制：3.1海尔工人薪酬体系 海尔对一线员工推行了计点到位，绩效联酬的全额计点工资制。(薪酬体系:计点到位)链接：点数法是目前国际上公司应用最普遍的一种工作评价方法。应用点数方法进行工作评价的步骤一般是：第一步：进行工作分析；第二步：准备工作说明书 第三步：选择报酬因素 第四步：为各种报酬因素建立结构化量表 第五步：根据结构量化表建立公司薪酬结构 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、三个体系在班组建设中应用3、有效鼓励机制：、有效鼓励机制：3.1海尔工人薪酬体系海尔工人薪酬体系海尔的点数工资制就是以点数来计量劳动消耗海尔的点数工资制就是以点数来计量劳动消耗的一种工资形式。的一种工资形式。具体有三个概念：点、点数、点值具体有三个概念：点、点数、点值“点：指员工在劳动过程中的体力和脑力点：指员工在劳动过程中的体力和脑力消耗的根本计量单元。消耗的根本计量单元。“点数是指工作岗位点的多少，点数越多点数是指工作岗位点的多少，点数越多说明体力和脑力消耗越大，薪酬就应越高。说明体力和脑力消耗越大，薪酬就应越高。这个点数这个点数是从以下十个方面对各岗位进是从以下十个方面对各岗位进行综合评价来确定的。行综合评价来确定的。1、定额节拍要求、定额节拍要求2、操作复杂程度、操作复杂程度3、上岗技能要求、上岗技能要求4、上岗体力要求、上岗体力要求5、对产品本钱所负的责任、对产品本钱所负的责任6、对产品质量所负的责任、对产品质量所负的责任7、所负设备责任、所负设备责任8、工作环境、工作环境9、人心流向、人心流向10、工作平安程度、工作平安程度 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、三个体系在班组建设中应用 3、有效鼓励机制：3.1海尔工人薪酬体系 “点值是由企业根据经营环境的变化和本企业的具体情况，确定员工工资总额和增长总额，然后根据预计的点数总和再确定每个点的价值，实际上就是每个点的价格。在确定了岗位的点数和点值以后，就可算出岗位计件工资额:岗位计件工资=点数X点值X岗位产量+/-各种奖罚。一线员工的工资就是运用上述公式通过3E卡算出的。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、三个体系在班组建设中应用3、有效鼓励机制：、有效鼓励机制：3.2海尔工人的绩效考核绩效联酬：海尔工人的绩效考核绩效联酬：工人工人3E卡，日清考评，月度考评，优劣考评、卡，日清考评，月度考评，优劣考评、专项考评，年度考评，是以市场、目标、效果为导向专项考评，年度考评，是以市场、目标、效果为导向的精细化考评。例如：的精细化考评。例如：对班组成员的优劣考评对班组成员的优劣考评：贯穿始终每日、每月：贯穿始终每日、每月1、每日对班组成员按照班组人数至少、每日对班组成员按照班组人数至少10比例评比例评出优劣，优劣价值按正负出优劣，优劣价值按正负10元兑现。元兑现。2、优劣考评要注明角度及典型事例，从质量、本、优劣考评要注明角度及典型事例，从质量、本钱物耗、订单产量、工艺、现场、平安、设钱物耗、订单产量、工艺、现场、平安、设备七个角度进行分析。备七个角度进行分析。3、每月月底根据平日排序将班组成员汇总按、每月月底根据平日排序将班组成员汇总按ABC分类反响工会存档。分类反响工会存档。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第三节 创新内容三：市场链下道工序就是用户:海尔很早以前就在企业内部实施模拟市场机制,只是不太系统.海尔于99年除全面实施国际化的时候,为适应国际化的要求提出了“市场链的概念,开始了以市场链(SST)为纽带的业务流程再造.自1999年至今，已经初步形成了系统的管理模式，但还有待于进一步开展市场链是对OEC管理法的开展，是在海尔国际化背景下提出来的新的管理方法。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 一、“市场链的定义 1、定义：主要是指把市场经济中的利益调节机制引入企业内部，在企业的宏观调控下，把企业内部的上下流程，上下工序和岗位之间的业务关系由原来的单纯行政机制即纵向依靠自上而下的方案安排和行政指令，横向依靠会议调度和上级命令协调，下级只服从上级，只对上级负责转变成平等的买卖关系、效劳关系和契约关系，通过这些关系把外部市场订单转变成一系列内部市场订单，形成以“订单为中心，上下流程、工序和岗位之间相互咬合，自行调节运行的业务链。:/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道一、“市场链的定义2、解释二点：、解释二点：1、方案体制关系：、方案体制关系：即纵向依靠自上而下的方案安排和行政即纵向依靠自上而下的方案安排和行政指令，横向依靠会议调度和上级命令协调，指令，横向依靠会议调度和上级命令协调，下级只服从上级，只对上级负责下级只服从上级，只对上级负责信息的传递是垂直的，自上而下一级级信息的传递是垂直的，自上而下一级级传达，自下而上一级级反响传达，自下而上一级级反响2、市场经济关系、市场经济关系:把企业内部的上下流程，上下工序和把企业内部的上下流程，上下工序和岗位之间的业务关系转变成平等的买卖关系、岗位之间的业务关系转变成平等的买卖关系、效劳关系和契约关系效劳关系和契约关系信息的传递是水平的、横向的，自前而信息的传递是水平的、横向的，自前而后的一层层传达，自后而前的一层层反响后的一层层传达，自后而前的一层层反响 :/made.21ask 中管网通用业频道http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、二、“市场链的目的市场链的目的市场链的核心就是解决员工责任心和创新能力的动力问题，使员工从“要我干转变为“我要干，其理论根底就是“企业源头论、“负债经营论。每个流程和员工都是直接面对“顾客的、具有高度经营决策权