旅游法律法规课件

旅游法律法规第一章第一章 旅游法概述旅游法概述第二章第二章 旅行社管理法律制度旅行社管理法律制度第三章第三章 导游人员管理法规制度导游人员管理法规制度第四章第四章 旅游饭店管理法规制度旅游饭店管理法规制度第五章第五章 旅游安全管理法规制度旅游安全管理法规制度第六章第六章 旅游投诉管理法规制度旅游投诉管理法规制度第七章第七章 旅游资源管理法律、法规制度旅游资源管理法律、法规制度第八章第八章 旅游者出、入境管理法律、法规制度旅游者出、入境管理法律、法规制度第九章第九章 旅游交通管理法律制度旅游交通管理法律制度第十章第十章 合同法律制度合同法律制度第十一章第十一章 消费者权益保护法律制度消费者权益保护法律制度第十二章第十二章 WTO与中国旅游业与中国旅游业旅游法的作用通过立法对旅游事业的发展进行通过立法对旅游事业的发展进行宏观调控宏观调控规定旅游法各主体的规定旅游法各主体的权利义务权利义务责任责任为旅游的发展创设良好的为旅游的发展创设良好的法律环境法律环境丰富了丰富了部门法体系部门法体系条犬患部旅游法律关系的概念和构成旅游法律关系的概念和构成 旅游法律关系旅游法律关系 是指由旅游法确认和调整的，人们在旅游行为过程中形成的权利义务关系。客体客体（物质、行为、非物质财富）（物质、行为、非物质财富）内容内容（权利、义务）（权利、义务）主体主体（行政管理部门、旅游企事业单位、旅游者、外国旅游组织）（行政管理部门、旅游企事业单位、旅游者、外国旅游组织）旅游法律关系的保护旅游法律关系的保护保护机构旅游行政管理部门相关行政管理部门司法机关保护方法奖励方法处罚方法司法审判第二章 旅行社管理法规制度经过旅游行政管理部门审批设立经过旅游行政管理部门审批设立有营利目的有营利目的从事旅游业务从事旅游业务旅行社的性质旅行社的类别和经营范围业务范围国际旅行社/国内旅行社。经营范围：国际旅行社：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。国内旅行社：国内旅游业务设立旅行社的条件有固定的营业场所；有必要的营业设施；有符合规定的注册资本和质量保证金。注册资本:国际旅行社150万元人民币 国内旅行社30万元人民币质量保证金：入境旅游业务，60万；出境旅游业务，100万；国内旅行社，10万。LOGO旅行社分支机构的设立非法人分社：是指由旅行社设立、管辖，受设立社的指挥和管理，以设立社的名义开展旅游业务经营，不具有独立的法人资格，不作为权利义务主体的分支机构。其民事责任由设立社来承担。设立分社的条件第一：年接待旅游者10万人次。第二：增加注册资本和增缴质量保证金。（国际、国内社每增加一个分社，+注册资本75万元和15万元人民币，+质量保证金30万元和5万元人民币。）门市部的审批门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。旅行社不得在注册地的市、县行政区域以外设立门市部。外国旅行社常驻机构的管理 外国旅行社在中华人民共和国境内设立常驻机构，必须经国务院旅游行政主管部门批准。外国旅行社常驻机构只能从事旅游咨询、联络、宣传等非经营性活动，不得经营旅游业务。旅行社的变更类别转换类别转换变更注册地变更注册地增加经营范围，增加经营范围，国际旅行社申请国际旅行社申请增加出境游和边增加出境游和边境游业务境游业务旅行社变换组旅行社变换组织形式、名称、织形式、名称、法定代表人、法定代表人、营业场所及停营业场所及停业、歇业等事业、歇业等事项项外商投资旅行社中外合资经营旅行社中外合作经营旅行社外商独资旅行社中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币400万元。万元。经营范围可以经营入境旅游业务和国内旅游业务。不得经营中国公民出国旅游业务，以及中国其他地区的人赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务。中外合资旅行社各方条件中国投资者：（1）是依法设立的公司；（2）最近3年无违法或者重大违规记录；（3）符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的需要。外国旅游经营者：（1）是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业；（2）年旅游经营总额4000万美元以上；（3）是本国旅游行业协会的会员。旅行社的经营原则自愿原则平等原则公平原则诚实信用原则旅行社业务经营规则（一）按照核定的经营范围开展经营活动（二）不得采取不正当的竞争手段（三）不得向旅游者介绍和提供违法旅游项目（四）提供真实可靠的信息（五）不断加强内部管理凡兽像刑官凡兽像刑官旅游者的权益保护（一）按约定提供服务（二）提供的服务符合人身、财产安全需要（三）按规定收取旅游费用（四）旅行社必须与旅游者签订书面旅游合同（五）合同变更应尊重旅游者（六）聘用合格的导游和领队（七）组团社先行赔偿原则（八）旅游者的投诉权旅行社质量保证金制度 旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项。保证金只能为现金形式，其他有价证券无效。保证金属于缴纳的旅行社所有。旅游行政管理部门按规定比例（2/3）从其利息中提取管理费。“统一制度、统一标准、分级管理”原则。保证金额保持满额。旅行社终止经营，旅游行政管理部门按规定退还保证金。保证金赔偿的适用范围适用情形1 旅行社违约旅行社违约2 旅行社服务未达标旅行社服务未达标3 旅行社破产造成旅游者预交旅行费用损失旅行社破产造成旅游者预交旅行费用损失4 人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定的、旅行社损害旅游者合法权益的人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定的、旅行社损害旅游者合法权益的情形情形保证金赔偿的适用范围不适用情形1 旅行社因不可抗力因素不能履行合同的旅行社因不可抗力因素不能履行合同的2 旅游者在旅游期间发生人身、财产意外事故的旅游者在旅游期间发生人身、财产意外事故的3 适用保证金情形之外的其他经济纠纷适用保证金情形之外的其他经济纠纷4 超过规定时效期限的（受侵害事实发生起超过规定时效期限的（受侵害事实发生起90天）天）5 司法机关已受理的司法机关已受理的三、保证金的赔偿工作旅游质量监督管理所旅游质量监督管理所：受理管辖范围内的旅行社保证金赔偿请求；进行调查核实 依照规定的赔偿原则及程序作出赔偿决定。审理原则：审理原则：1、以事实为依据，以法律、法规为准绳公正办案，保护双方当事人的合法权益；2、先行调解，调解无效，依法审理；3、办案中，不受任何组织和个人的非法干预。监管范围：监管范围：国家旅游局质监所：中央部门开办的国际旅行社/出境游/重大事件 地方各级质监所：本所收取并管理保证金的旅行社 省级质监所：本省辖区内重大事件保证金的理赔责任保险规定所称的旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费；保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害的，应由旅行社承担的责任承担赔偿保险金责任的行为。强制旅行社责任保险自愿投保人身意外保险旅行社责任保险第三章 导游人员管理法规制度导游人员的概念导游人员的概念 导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的三要件：导游人员的三要件：资格要件资格要件方式要件方式要件内容要件内容要件导游人员资格考试制度导游人员资格考试制度 “国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。”“具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中国人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府行政部门颁发导游人员资格证书。”条例第三条主要内容：主要内容：确立国家导游人员资格考试制度确立国家导游人员资格考试制度设定参加考试人员的条件设定参加考试人员的条件导游人员资格证书的颁发主体导游人员资格证书的颁发主体学历条件学历条件健康条件健康条件基本知识和能力要求基本知识和能力要求国籍条件国籍条件导游证制度取得导游证是从事导游活动的前提取得导游证是从事导游活动的前提申请领取导游证的条件和程序申请领取导游证的条件和程序 “取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。”申请领取临时导游证的条件和程序申请领取临时导游证的条件和程序 “具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门领取临时导游证。”规定导游证和临时导游证式样规格的主体规定导游证和临时导游证式样规格的主体国家旅游局国家旅游局不得颁发导游证的情形不得颁发导游证的情形无民事行为能力或者限制民事行为能力的无民事行为能力或者限制民事行为能力的患有传染性疾病的患有传染性疾病的受过刑事处罚的，过失犯罪的除外受过刑事处罚的，过失犯罪的除外被吊销导游证的被吊销导游证的有其中任何一条，就不得颁发导游证导游人员的权利导游人员的权利导游人员享有人格尊严不受侵犯权导游人员享有人格尊严不受侵犯权导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权必须是在引导旅游者旅行、游览过程中必须是在引导旅游者旅行、游览过程中必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时必须是征得多数旅游者的同意必须是征得多数旅游者的同意必须立即报告旅行社必须立即报告旅行社导游人员的义务导游人员的义务（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能技能（二）导游人员进行导游活动时，应当佩戴（二）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证导游证（三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社（三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派委派。导游人员不得私自承揽或者以。导游人员不得私自承揽或者以其他方式或直接承揽导游业务，进行导游活动其他方式或直接承揽导游业务，进行导游活动（四）导游人员的言行不得损害（四）导游人员的言行不得损害国家利益国家利益和民族尊严和民族尊严（五）导游人员应遵守（五）导游人员应遵守职业道德职业道德（六）导游人员应当严格按照旅行社的（六）导游人员应当严格按照旅行社的接待计划接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者不得擅自增加、减少旅游项目或者中止中止导游活动导游活动（七）导游人员应注意旅游者人身、财务的（七）导游人员应注意旅游者人身、财务的安全安全（八）导游人员不得从旅游者获取不正当的（八）导游人员不得从旅游者获取不正当的利益利益（九）导游人员不能从事（九）导游人员不能从事非法活动非法活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。欺骗、胁迫旅游者消费。导游人员的法律责任导游人员的法律责任导游员职业等级标准和评定导游员职业等级标准和评定外语和中文两个系列，四个等级外语和中文两个系列，四个等级导游人员的计分管理导游人员的计分管理是指旅游行政管理部门为了对导游人员的执业行为进行动态监督管理，根据其违规行为的性质、情节轻重，经查证核实后予以扣分的一项管理制度。执行机关：各级旅游行政管理部门执行机关：各级旅游行政管理部门年度年度10分制分制按照其违规行为的性质、情节轻重，分别给予一次扣除按照其违规行为的性质、情节轻重，分别给予一次扣除10、8、6、4、2分分 10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并于出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。和登记注册单位。导游人员的年审管理是指旅游行政管理部门对导游人员当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等进行考评的制度。年审管理机关：各级旅游行政管理部门年审管理机关：各级旅游行政管理部门年审管理的实施：以考评为主。年审管理的实施：以考评为主。一次扣分达到一次扣分达到10分：不予通过年审；分：不予通过年审；累计扣分累计扣分10分：暂缓通过年审；分：暂缓通过年审；一次被扣一次被扣8分：全行业通报；分：全行业通报；一次被扣一次被扣6分：警告批评。分：警告批评。必须参加年审培训。必须参加年审培训。第四章旅游饭店管理法规制度旅游饭店星级评定制度的主要内容（一）星级划分与评定依据（一）星级划分与评定依据饭店的建筑、装潢、设备、设施条件饭店的建筑、装潢、设备、设施条件饭店的设备设施的维修保养状况饭店的设备设施的维修保养状况饭店的管理水平饭店的管理水平饭店的服务质量饭店的服务质量饭店的服务项目饭店的服务项目（二）星级的评定范围（二）星级的评定范围凡是满足以下四条件的都可申请评定星级：凡是满足以下四条件的都可申请评定星级：我国境内的我国境内的 接待外国人、华侨、港澳台同胞以及国内居民接待外国人、华侨、港澳台同胞以及国内居民 正式开业一年以上正式开业一年以上 国有、集体、中外合资以及外商独资饭店（或宾馆、度假村等）国有、集体、中外合资以及外商独资饭店（或宾馆、度假村等）（三）星级评定的机构及其分工（三）星级评定的机构及其分工最高权力机关最高权力机关国家旅游局国家旅游局国家旅游局饭店星级评定机构：四星五星饭店评定国家旅游局饭店星级评定机构：四星五星饭店评定省级旅游局饭店星级评定机构：一星、二星、三星饭店评定省级旅游局饭店星级评定机构：一星、二星、三星饭店评定（四）星级评定的方法（四）星级评定的方法1 必备条件必备条件+检查评分检查评分必备条件必备条件建筑设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量、宾客满意度五项标准建筑设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量、宾客满意度五项标准2 取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。效。3 评定星级后若需关闭或变更星级标准所规定的某些服务设施设备，必须经饭店星级评定星级后若需关闭或变更星级标准所规定的某些服务设施设备，必须经饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。评定机构批准，否则该饭店星级无效。4 评定星级后因进行改造发生建筑标准变化，设施、设备标准变化和服务项目变化，评定星级后因进行改造发生建筑标准变化，设施、设备标准变化和服务项目变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，该饭店原评星级无效。必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，该饭店原评星级无效。星级饭店的评定、复核与处理制度（一）星级饭店的评定（一）星级饭店的评定星级饭店检查员制度（国家级检查员+地方级检查员）（二）星级饭店的复核（二）星级饭店的复核复核制度至少每年一次省级旅游饭店星级评定机构组织实施定期明查+不定期暗访旅游住宿业治安管理制度的主要内容建立安全管理制度，设置治安保卫组织或指定安全保卫人员建立安全管理制度，设置治安保卫组织或指定安全保卫人员住宿登记，境外旅客须在住宿登记，境外旅客须在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表小时内向当地公安机关报送住宿登记表设置旅客财物保管箱、柜或保管室，指定专人负责并建立登记、领取设置旅客财物保管箱、柜或保管室，指定专人负责并建立登记、领取和交接制度；和交接制度；客人遗留物品应当妥善保管，设法归还原主或启示招领；客人遗留物品应当妥善保管，设法归还原主或启示招领；对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理；对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员和通缉罪犯，立即报告；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员和通缉罪犯，立即报告；开办娱乐场所应当符合规定；开办娱乐场所应当符合规定；严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆内严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆内一、中国旅游饭店行业规范概述国内市场化程度较高并与国际接轨较为顺畅的行业国内市场化程度较高并与国际接轨较为顺畅的行业星级饭店评定标准星级饭店评定标准统一的质量标准统一的质量标准纠纷不断纠纷不断中国旅游饭店行业规范中国旅游饭店行业规范适用于中国旅游饭店业协会会员饭店适用于中国旅游饭店业协会会员饭店倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展。业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展。二、饭店的预订、登记、入住和收费饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。由于饭店出现超额预定而使客人不能入住的，饭店应主动替客人安排本地同档次由于饭店出现超额预定而使客人不能入住的，饭店应主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所发生的高于本饭店价格的部分费用由本饭店承或高于本饭店档次的饭店入住，所发生的高于本饭店价格的部分费用由本饭店承担。担。饭店应当同团队、会议、常住客人签订住房合同。饭店应当同团队、会议、常住客人签订住房合同。饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。并如实登记。饭店应将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店若给予客人折扣，应饭店应将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店若给予客人折扣，应当书面约定。当书面约定。三、保护客人人身和财产安全饭店应当装置防盗链、门镜、应急疏散图；卫生间内饭店应当装置防盗链、门镜、应急疏散图；卫生间内应当采取有效的防滑措施；客房内应当放置服务指南。应当采取有效的防滑措施；客房内应当放置服务指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。监控系统。确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中英文对照。取防护、警示措施。警示牌应当中英文对照。应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物损失、应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物损失、毁灭。毁灭。保护客人隐私权。保护客人隐私权。四、财物保管制度四、财物保管制度（一）贵重物品按照规定的时限，为住店客人提供贵重物品保管服务。按照规定的时限，为住店客人提供贵重物品保管服务。对贵重物品保管服务作出书面规定，并在客人办理入住对贵重物品保管服务作出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。登记时予以提示。填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。客房内设置的保险箱仅为客人提供一般物品存放，对未客房内设置的保险箱仅为客人提供一般物品存放，对未按规定存放在客房的贵重物品丢失，若责任在饭店，可视按规定存放在客房的贵重物品丢失，若责任在饭店，可视为一般物品予以赔偿。为一般物品予以赔偿。如无事先约定，客人退房结帐后，饭店可将客人寄存的如无事先约定，客人退房结帐后，饭店可将客人寄存的贵重物品取出，并按照有关规定处理。贵重物品取出，并按照有关规定处理。客人若遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿钥匙成客人若遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿钥匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。（二）一般物品（二）一般物品饭店保管客人寄存在行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，饭店保管客人寄存在行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品并经双方当面确认后签发给客人行李寄存牌。询问有无违禁物品并经双方当面确认后签发给客人行李寄存牌。客人在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人物品客人在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人物品中有无贵重物品。中有无贵重物品。客人寄存的行李中如有贵重物品应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重客人寄存的行李中如有贵重物品应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管。物品保管处免费保管。客人事先未声明或者不同意核实而造成物品灭失、损毁的，如果责任在饭店一方，客人事先未声明或者不同意核实而造成物品灭失、损毁的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存物品没有提出需要特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成损毁或客人对寄存物品没有提出需要特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成损毁或者损耗的，饭店不承担赔偿责任；者损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况而造成饭店损失的，除饭店知道或者应当由于客人没有事先说明寄存物品的情况而造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店还可以要求客人承担起所受损失的赔偿责知道而没有采取补救措施的以外，饭店还可以要求客人承担起所受损失的赔偿责任。任。第五章旅游安全管理法规制度 方针 安全第一 预防为主 体制 统一指导 分级管理 以基层为主旅游安全管理国家旅游行政机关部门安全管理工作的职责u制定国家旅游安全管理规章，并组织实施u旅游安全综合治理u指导、检查和督促各层旅游安全管理工作u全国旅游安全宣传、教育、培训工作u协调处理重大旅游安全事故u其他有关事项县级以上（含县级）地方旅游行政管理部门的职责u贯彻执行国家旅游安全法规贯彻执行国家旅游安全法规u制定本地区旅游安全管理的规章制度，并组织实施制定本地区旅游安全管理的规章制度，并组织实施u协同工商、公安、卫生等有关部门，对新开业的旅游企事业单协同工商、公安、卫生等有关部门，对新开业的旅游企事业单位的安全管理机构、规章制度及其消防、卫生防疫等安全设施、位的安全管理机构、规章制度及其消防、卫生防疫等安全设施、设备进行检查，参加开业前的验收工作设备进行检查，参加开业前的验收工作u协同卫生、园林、公安等部门，开展对旅游安全环境的综合治协同卫生、园林、公安等部门，开展对旅游安全环境的综合治理工作，防止向旅游者敲诈、勒索、围堵等不法行为的发生理工作，防止向旅游者敲诈、勒索、围堵等不法行为的发生u组织和实施对旅游安全管理人员的宣传、教育和培训工作组织和实施对旅游安全管理人员的宣传、教育和培训工作u参与旅游安全事故的处理工作参与旅游安全事故的处理工作u受理本地区涉及旅游安全的投诉受理本地区涉及旅游安全的投诉u负责本地区旅游安全管理的其他事项负责本地区旅游安全管理的其他事项旅游企业安全管理工作的职责u设立安全管理机构、配备安全管理人员u建立安全规章制度，并组织实施u建立安全管理制度，将安全管理的责任落实到每个部门、岗位和职工u接受管理部门的行业管理和检查、监督u安全教育和培训的制度化、经常化，培养员工安全意识u新开业旅游单位，在开业前向旅游行政管理部门申请安全检查验收u坚持日常的安全检查工作，及时消除不安全隐患u对用于接待旅游者的设施定期维修和保养，使其始终处于良好的安全状态u对旅游者行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏或丢失u安排团队旅游活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项要素u为旅游者投保u直接参与处理旅游安全事故处理u特殊旅游项目要事先制定周密的安保预案和急救措施，并报有关部门审批旅游安全事故：在旅游活动过程中，涉及旅游者人身、财务安全的事故。事故的等级 事故的处理程序1.陪同人员立即上报主管部门，主管部门及时报告归口管理部门；2.会同事故发生地的有关单位严格保护现场；3.协同有关部门进行抢救、侦查；4.有关单位负责人应及时赶赴现场处理；5.对特别重大事故，应当严格按照国务院特别重大事故调查程序暂行规定进行处理；6.为伤残者和死亡者家属出具的证明7.责任方及其主管部门要认真做好伤亡的赔偿工作8.写出事故调查报告组成：组成：u按照事故发生单位的隶属关系，由省、自治区、直辖市人民政府或者国务院归口管理部门；u国务院认为应当由国务院调查的特大事故，由国务院或者国务院授权的部门组织成立；u涉及军民两方面的，报告当地警备司令部或最高军事机关，并在24小时内写出书面事故报告，报上述单位。特大事故调查组调查组职责：调查组职责：u查明原因、人员伤亡及财产损失情况u查明事故的性质和责任u提出事故处理及防止类似事故再次发生所应采取措施的建议u提出对事故责任者的处理建议u检查控制事故的应急措施是否得当和落实u写出事故调查报告处理外国旅游者重大伤亡事故的注意事项u立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使领馆和组团单位u与前来了解、处理事故的外国使领馆人员和组团单位及伤亡者家属提供方便u与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保旅游者的伤亡处理提供方便u对在华死亡的外国旅游者，应严格按照外交部外国人在华死亡后的处理程序进行处理漂流旅游安全管理漂流旅游是指漂流经营企业组织旅游者在特定的水域，乘坐船只、木筏、竹排、橡皮艇等漂流工具进行的各种旅游活动。安全第一，预防为主第六章旅游投诉管理法规制度旅游投诉的概念旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。旅游投诉的特点：旅游投诉的特点：投诉人与投诉案件有直接利害关系案件当事人或案件的处理结果对其有直接影响并承担由此产生的后果的当事人。有损害行为发生。被投诉人主观上有过错。被投诉行为发生在旅游活动中或是与旅游活动有密切联系的行为。旅游行政管理机关是唯一处理投诉的权力机关。旅游投诉的受理条件旅游投诉必须符合以下条件：（1）投诉者：与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。（2）投诉内容：有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据。（3）投诉范围：投诉规定所列的旅游投诉范围。旅游投诉管理机构 旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。内部工作机构，不具有独立的行政机关法人地位。国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。职责职责国家旅游投诉管理机关国家旅游投诉管理机关地方旅游投诉管理机关地方旅游投诉管理机关旅游投诉规章制度旅游投诉规章制度制定并组织实施制定并组织实施贯彻贯彻地方旅游投诉工作地方旅游投诉工作指导、监督、检查指导、监督、检查向上级汇报、协助向上级汇报、协助收到的投诉收到的投诉处理或转送处理或转送受理受理复议申请复议申请省级省级下一级下一级表彰或通报表彰或通报地方工作地方工作本辖区本辖区旅游投诉其他事项旅游投诉其他事项全国全国本辖区内本辖区内管理机关职责管理机关职责旅游投诉管辖的概念旅游投诉管辖的概念旅游投诉管辖是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。原则：原则：效率原则兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则原则性与灵活性相结合的原则地域管辖，是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分，在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游行政管理部门实施其权力的地域范围。根据行政区划分。以行为地作为确定管辖机关的标准被投诉者所在地、损害行为发生地或损害结果发生地自愿选择级别管辖，级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。旅游投诉者的权利与义务权利有权了解投诉的处理情况有权请求调解有权与被投诉者和解有权放弃或者变更投诉请求义务按旅游投诉规定的条件、范围投诉递交诉状及副本书面有困难的口诉，笔录签字旅游投诉的受理程序接受诉状审查7日内通知投诉者是否受理不符合受理条件的情况；（1）不属于旅游投诉机关的管辖范围；（2）投诉者本案无直接利害关系；（3）没有明确的被投诉者/投诉请求/事实依据；（4）不属于投诉规定所列的投诉范围；（5）超过了规定的投诉时限。投诉时效是指投诉人知道自己的权益受到损害后，依法请求保护的有效期限。60天（从投诉人知道或应当知道权利被侵害之日起）特殊情况和正当理由可适当延长投诉时效旅游投诉受理机关通知被投诉者被投诉者30日内书面答复：被投诉事由调查核实的过程查证的基本事实和依据责任及处理意见旅游投诉管理机关对书面材料复查并进行调查首选调解，在旅游投诉管理机关主持下调解，自愿调解调解书，双方盖章签字，管理机关加盖公章生效。旅游投诉的处理程序以事实为根据，以法律为准绳先取证后裁决过错责任过错责任投诉处理决定投诉处理决定投诉者投诉者撤销立案，通知投诉者及理由。投诉者无理取闹，损害被投诉者利益的，可责令投诉者承担赔偿责任共同过错共同过错双方各自承担相应的责任其方式可由当事者自行协商也可投诉受理机关决定被投诉者被投诉者被投诉者承担责任，赔礼道歉或赔偿损失并承担全部或部分投诉费用其他部门其他部门转送有关部门处理书面形式处理决定。不服可向上一级机关申请复议一次或向人民法院提起诉讼（15日时效）不申请复议，当事人须履行义务，否则强制执行第七章旅游资源管理法律、法规制度旅游资源是指吸引旅游者前往游览娱乐的各种自然景观和人文景观及民俗等。自然旅游资源和人文旅游资源两大类。旅游资源的主要特点：独特性、地域性和社会性。1985年6月风景名胜区管理暂行条例1999年旅游区（点）质量等级的划分与评定文物保护的范围文物是指人们在各个历史时期生产、生活和斗争中遗留下来的，具有历史、科学和艺术价值的遗物和遗迹。就是人类历史上物质文明和精神文明的遗物。具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓群、古建筑、石窟寺和石刻与重大历史事件、革命运动和著名人物有关的，具有重要纪念意义、教育意义和史料价值的建筑物、遗址、纪念物历史上各时代珍贵的艺术品、工艺美术品重要的革命文献资料以及具有历史、艺术、科学价值的手稿、古旧图书资料等反映历史上各时代、各民族社会制度、社会生产、社会生活的代表性实物文物的所有权 凡在中国人民共和国境内地下、内水和领海中遗存的一切文物，属于国家所有。文物资源管理（一）分级管理 三个级别：县、自治县、市级文物保护单位省、自治区、直辖市级文物保护单位全国重点文物保护单位历史文化名城是指保存文物特别丰富、具有重大历史价值和革命意义的城市。（二）环境管理在文物保护范围内不得进行与文物保护无关的其他工程建设建设控制地带，不得破坏保护单位的环境风貌在文物保护单位的保护范围内因特殊需要建设其他建筑工程，必须经上一级文化行政管理部门同意全国重点文物保护单位范围内建设项目须经省级和国家文化行政管理部门同意（三）施工管理建设工程设计文物保护单位的要确定保护措施、列入设计任务书迁移或拆除须经人民政府和上一级文化行政管理部门同意批准（四）修缮管理不改变文物原状的原则修旧如旧（五）考古发掘管理报批手续规定 报批手续，挖掘计划，批准手续出土文物规定 除根据需要交给科学研究部门以外，由当地文化行政管理部门指定的单位保护，任何单位或个人不得侵占。保护和报告的规定 原状保护、报告当地政府并上报对外国人或外国团体的规定 无特别许可，不准考古调查和挖掘（六）销售管理馆藏文物馆藏文物禁止出卖。文物调拨、交换须经有关部门批准和备案。私人收藏文物私人收藏文物文化行政部门指定单位收购，严禁任何单位或个人收购，严禁私自卖给外国人。（七）出境管理 凡涉及文物出口和携带出境者，必须事先向海关申报，由国家文化行政管理部门指定的省、自治区、直辖市、文化行政管理部门进行鉴定，发给许可出口凭证后，从国家指定的口岸出境。凡具有重要历史、艺术、科学价值的文物，除经国务院批准运往国外进行展览者以外，一律禁止出境。风景名胜区的设立具有观赏、文化或科学价值自然景物、人文景物比较集中可供人们游览、休息和进行科学活动、文化活动风景名胜区等级的划分及管辖市县级风景名胜区 帽峰山森林公园、大夫山森林公园省级风景名胜区 白水寨、从化温泉风景名胜区、莲花山风景名胜区国家重点风景名胜区 白云山、流溪河国家森林公园、石门国家森林公园风景名胜区的规划1、确定风景名胜区性质；2、规划风景名胜区范围及外围保护地带；3、划分景区及其他功能区；4、确定保护和开发利用风景名胜资源的措施；5、确定游客接待量和游览活动的组织管理措施；6、统筹安排公用、服务及其他设施；7、估算风景名胜区的投资和效益。旅游区（点）质量等级的划分与评定 旅游区（点）是指经县级以上（含县级）行政管理部门批准，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。包括旅游景区、景点、主题公园、度假村、保护区、风景区、森林公园、动物园、博物馆、美术馆。旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。景观质量与生态环境评价体系旅游服务要素评价体系游客评价体系第八章旅游者出、入境管理法律法规制度外国人入、出境管理制度1994年7月15日，中华人民共和国外国人入境出境管理法实施细则凡外国人入、出、通过中国人民共和国国境和在中国居留、旅行，均适用本法。遵守的原则：主管机关许可的原则主管机关许可的原则外：外交代表机关和外交部授权的其他驻外机关；内：公安部、公安部授权的地方公安机关和外交部、外交部授权的地方外事部门指定口岸通行，接受边防检查的原则指定口岸通行，接受边防检查的原则保护外国人合法权益和利益的原则保护外国人合法权益和利益的原则遵守中国法律的原则遵守中国法律的原则中国公民出、入境管理制度中华人民共和国公民出境入境管理法及其实施细则中国公民凭国务院主管机关及其授权机关签发的有效护照或其他有效证件出入境无需办理签证；中国公民出入境，从对外开放的或者指定的口岸通行，接受边防检查机关的检查；中国公民出境后，不得有危害祖国安全、荣誉和利益的行为。来往港澳、边境地区和国际航班、国际列车人员的出入境按照有关协议和规定执行。二、中国公民出、入境的有效证件1、护照 主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行、居留的证件，以证明其国籍、身份及出国目的。中华人民共和国护照有效期5年，可以延期2次，每次不超过5年，申请延期应在护照有效期满前提出。2、旅行证分为1年一次有效和2年多次有效两种。由中国驻外国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其他驻外机关颁发。入出中国国（边）境的通行证件，由各级公安机关颁发。有效期内一次或多次有效。3、入出境通行证4、签证出入境中国不需办理签证，须办理前往国家的签证或入境许可证海关：是主权国家设立的对进出口货物、运输工具、行李物品、货币金银和进出国境人员等执行监督管理和稽征关税的国家行政机关。海关的权力：检查进出境运输工具、货物，违法的可以没收；查阅进出境人员的证件；查问违法人员，调查违法行为；查阅、复制与进出境运输工具和货物相关的合同、发票等资料；检查有走私嫌疑的运输工具和有藏匿走私货物、物品嫌疑的场所，检查走私嫌疑人的身体；违抗海关监督逃逸的人员，海关可以追至海关监管区和附近沿海、延边规定地区以外，将其带回；为履行职责，可以配备武器。第三节 海关管理制度第四节 卫生检疫制度 在中华人民共和国国际通航的港口、机场以及陆地边境和国界江河的口岸，设立国境卫生检疫机关，依照本法规定实施传染病检疫、检测和卫生监督。最先到达的国境口岸指定地点接受检疫，在最后离开的国境口岸接受检疫。对人员、入出境的动植物、各种物品都要进行检疫。国境卫生检疫机关根据国家规定的卫生标准，对国境口岸卫生情况和停留在国境口岸的人、出境交通工具的卫生状况实施卫生监督。第五节 边防检查制度边防检查站的职责：边防检查站的职责：对出、入境人员及其行李物品、交通运输工具及其载运的货物实施边防检查；按照国家有关规定对出境、入境的交通运输工具进行监护；对口岸的限定区域进行警戒，维护出境、入境秩序；执行主管机关赋予的，以及其他法律、行政法规规定的任务。边防检查站的权利：边防检查站的权利：必要时可对出入境人员进行人身检查；有权拒绝某些人员出入境，或限制其活动范围，进行调查或移送有关机关处理。第九章旅游交通管理法律制度旅客航空运输管理 1995年10月30日中华人民共和国民用航空法 公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施，提供运输服务质量。公共航空运输企业应当教育和要求本企业职工严格履行职责，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客和货物运输的各项服务工作。旅客运输航班延误的，应当在机场内及时通告有关情况。民用航空服务必备的三方面内容：飞行安全飞行安全 航班正常航班正常 优质服务优质服务禁运规定p不得运输法律、行政法规规定的禁运物品。p禁止旅客随身携带禁运物品乘坐民用航空器。p禁止旅客随身携带危险品乘坐民用航空器。p除因执行公务并按照国家规定经过批准外，禁止旅客携带枪支、管制刀具乘坐民用航空器。p禁止违法国务院民用航空主管部门的规定将危险品作为行李托运。公共航空运输企业有义务配合公安机关等有关部门，对私带禁运物品乘坐民用航空器的行为进行打击，认真检查旅客的人身及随身携带物品，对私带禁运物品的旅客，不允许其乘坐民用航空器，并按照国家有关规定，将其连同禁运物品一并移交公安机关或其他有关部门处理。禁运物品：毒品、黄色淫秽音像制品或书刊、反动宣传片、伪钞等禁止旅客随身携带或者托运的物品：禁止旅客随身携带或者托运的物品：（一）枪支、军用或警用械具类（含主要零部件），包括：1军用枪、公务用枪：手枪，步枪、冲锋枪、机枪、防暴枪等。2民用枪，气枪、猎枪、运动枪、麻醉注射枪、发令枪等。3。其他枪支：样品枪。道具枪等。4军械、警械：警棍、军用或警用匕首，刺刀等。5国家禁止的枪支、械具：钢珠枪、催泪枪、电击枪、电击器、防卫器等。6上述物品的仿制品。（二）爆炸物品类，包括：（二）爆炸物品类，包括：1弹药：炸弹，手榴弹，照明弹、燃烧弹、烟幕弹，信号弹、催泪弹、毒气弹和子弹（空包弹、战斗弹、检验弹、教练弹）等。2爆破器材：炸药、雷管、导火索、导爆索、非电导爆系统、爆破剂等。3烟火制品：礼花弹、烟花，爆竹等。4上述物品的仿制品。（三）管制刀具：（三）管制刀具：指1983年经国务院批准由公安部颁布实施的对部分刀具实行管制的暂行规定中所列出的刀具，包括匕首，三梭刀（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的刀具和形似匕首但长度超过匕首的单刃刀、双刃刀以及其他类似的单刃、双刃。三棱尖刀等。少数民族由于生活习惯需要佩戴、使用的藏刀、腰刀、靴刀等属于管制刀具，只准在民族自治地方销售，使用。（四）易燃，易爆物品，包括：氢气、氧气、丁烷等瓶装压缩气体、液化气体；黄磷，白磷、硝化纤维（含胶片）、油纸及其制品等自燃物品；金属钾。钠、钾、碳化钙（电石）、镁铝粉等遇水燃烧物品；汽油，煤油，柴油、苯、乙醇（酒精）、油漆、稀料、松香油等易燃液体；闪光粉、固体酒精、赛璐珞等易燃固体；过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸等各种无机、有机氧化剂。（五）毒害品：包括氰化物，剧毒农药等剧毒物品。（六）腐蚀性物品：包括硫酸，盐酸、硝酸，有液蓄电池，氢氧化钠、氢氧化钾等。（七）放射性物品：放射性同位素等放射性物品。（八）其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等。客票管理承运人运送旅客，应当出具客票。旅客乘坐民用航空器，应当交验有效客票。客票至少应当包括以下内容：p出发地点和目的地点p出发地点和目的地点均在中华人民共和国境内，而在境外有一个或数个约定经停地点的，至少注明一个经停地点；p旅客航程的最终目的地、出发地点或者约定的停经地点之一不在中华人民共和国境内，按照所适用的国际航空运输公约的规定，要求在客票上声明此项运输适用该公约的，客票上应当载明该项声明。旅客忘记、遗失客票，或者客票不符合规定，旅客和承运人（航空公司）之间的运输合同依然存在。如果承运人不出具客票而又同意旅客乘坐民用航空器，承运人将承担没有限额的完全责任。行李票管理承运人载运托运行李时，行李票可以包含在客票之内或者与客票相结合。行李票应包括以下内容：p托运行李的件数和重量p需要声明托运行李在目的地交付时的利益的，应注明声明金额行李票是行李托运和运输合同条件的初步证据。承运人载运托运行李而不出具行李票的，承运人无权援用有关赔偿责任限制的规定。承运人的责任及其责任免除或减轻（一）旅客的伤亡p因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；p旅客的人身伤亡完全是由旅客本人健康状况造成的，承运人不承担责任。（二）行李物品的损坏p因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。p因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运物品行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。p旅客随身携带物品或者托运行李的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，承运人不承担责任。p经承运人证明，损失是由索赔人的过错造成或促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错程度，相应免除或者减轻承运人的责任。（三）运输延误p旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；p承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。p损失指给旅客造成的实际经济损失，而不是其他间接损失，且承担赔偿损失的责任仅仅局限于“航空运输中”。六、赔偿责任限额（一）国内航空运输承运人的赔偿责任限额承运人责任限制制度承运人责任限制制度，是指发生重大的航空事故时，作为责任人的承运人，一般情况下，即航空公司可以根据法律的规定，将自己的赔偿责任限制在一定范围内进行赔偿的法律制度。p损失数额没有超出法定责任限额时，承运人应当按照实际损失赔偿；p损失数额超过法定责任限额时，承运人仅在法定责任限额内承担赔偿责任，对法定限额以外的损失数额则不予赔偿 通过法律或行政法规规定承运人的最高赔偿责任限额，将承运人的责任限制在一定数额范围内，以达到保护承运人利益，使承运人不致过度赔偿而破产的目的。约定的赔偿责任限额即取代法定责任限额。（二）国际航空运输承运人的赔偿责任限额铁路运输部门的义务p坚持社会主义经营方向和为人民服务的宗旨，改善经营管理，提高质量；p保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达；p保证旅客按车票载明的日期、车次乘车，并达到目的站；p采取有效措施做好旅客运输服务工作；p加强对铁路的管理和保护；p铁路公安机关和地方公安机关分工负责共同维护铁路治安秩序。铁路运输合同铁路运输合同是明确运输企业与旅客、托运人之间权利、义务关系的协议。旅客车票、行李票、包裹票和货物托运单是铁路运输合同或者合同的组成部分。乘车条件有效车票有效车票铁路车站出售的、有规定的乘车期限、上铁路车站出售的、有规定的乘车期限、上下车站和票面指定的乘车车次的车票下车站和票面指定的乘车车次的车票无效车票或者持失效车票乘车的，应当补收票款，并按照规定加收票款；拒不交付的，铁路运输企业可以责令其下车。赔偿责任p应当按照合同约定的期限或者国务院铁路主管部门规定的期限，将货物、包裹、行李运到目的站，逾期运到的，铁路运输企业应当支付违约金。逾期30天未到，托运人可以要求赔偿。p应当对承运的货物、包裹、行李自接受承运时起到交付时止发生的灭失、短少、变质、污染或者损坏承担赔偿责任。p因旅客、托运人或者收货人的责任造成人身伤亡的，由旅客、托运人或者收货人承担赔偿责任。p不可抗力p货物或者包裹、行李中的物品本身的自然属性，或者合理损耗p托运人、收货人或者旅客的过错免责条件：第十章合同法律制度合同的概念 本法所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。婚姻、收养、监护等有关身份关系的协议，适用其他法律的规定。合同法第二条p 合同法适用于平等主体的自然人、法人、其他组织之间的协议。p 协议的内容体现了民事权利义务关系。p 三类合同当事人：自然人、法人、其他组织。合同法的基本原则p 平等原则p 自愿原则p 公平原则p 诚实信用原则p 合法原则p 合同对当事人具有法律约束力的原则合同订立的程序当事人订立合同，采取要约、承诺方式。合同法第十三条规定（一）要约（又称发盘（一）要约（又称发盘/出盘出盘/发价发价/出价）出价）一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人提出合同条件，希望对方当事人接受的意思表示。要约必须具备的条件：（1）内容具体明确；（2）经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。要约可以撤回：发出要约至达到受要约人之前。要约可以撤销：要约生效后。撤销通知应在受要约人发出承诺通知前到达受要约人。要约不得撤销：要约不得撤销：p 要约人确定了承诺期限或以其他形式明示要约不可撤销p 受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同做了准备工作要约失效：要约失效：p 拒绝要约的通知到达要约人p 要约人依法撤销要约p 承诺期限届满，受要约人未作出承诺p 受要约人对要约的内容作出实质性变更（二）承诺受要约人同意要约的意思表示。通知形式/行为表示应在合理期限内到达要约人，且自到达之日起生效。承诺可以撤回：承诺可以撤回：撤回通知应在承诺通知到达要约人之前和同时达到。逾期承诺，逾期承诺，若要约人及时通知受要约人该承诺有效的有效的，合同成立，否则为新要约。承诺逾期到达，承诺逾期到达，除要约人及时通知受要约人因承诺超期不接受不接受该承诺外，该承诺有效。承诺的内容应与要约的内容一致。要约新要约更新的要约直到承诺为止。书面形式订立合同，自双方当事人签字或者盖章时合同成立。合同的形式p 书面形式p 口头形式p 其他形式书面合同的形式：书面合同的形式：p合同书p信件p数据电文p其他合同的内容（一）合同的一般条款1、当事人的名称（或姓名）和住所、当事人的名称（或姓名）和住所 p法人或其他组织：在工商行政管理机关登记的名称为准p法人的分支机构：写明法人的名称p自然人：姓名p委托代理：被代理人和代理人的名称2、标的、标的合同权利义务指向的对象合同权利义务指向的对象 p买卖合同：某种实物p委托合同：受托人提供的服务p技术合同：智力成果3、数量、数量标的的计量标的的计量p国家法定计量单位、统一计算方法p合法、具体、准确p明确记载合理磅差、正负尾差、超欠幅度、自然损耗等4、质量、质量标的的内在素质和外观形象的状况标的的内在素质和外观形象的状况p物理和化学成分p规格p性能p款式p感觉要素p国家标准p行业标准p协商确定标准5、价款或者报酬、价款或者报酬p数额p支付方式p币种p支付地点p结算方式p相关运输费、保险费的支付6、履行期限、履行期限p定时履行p期限内履行p分期履行7、履行地点和方式、履行地点和方式8、违约责任、违约责任9、解决争议的方法、解决争议的方法（二）合同的格式条款格式条款当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未予对方协商的条款。p部分条款采用格式条款p全部采用格式条款格式合同/标准合同/定式合同1、规定了提供格式条款一方的义务，确立了保护相对人的原则、规定了提供格式条款一方的义务，确立了保护相对人的原则p确定当事人之间的权利和义务应当遵循公平原则p提请对方注意的义务p应对方要求对条款予以说明的义务2、格式条款的无效、格式条款的无效p一方以欺诈、胁迫的手段订立合同损害国家利益的p恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的p以合法形式掩盖非法目的的p损害社会公共利益的p违反法律、行政法规强制性规定的p造成对方人身伤害的、因故意或者重大过失造成对方财产损失的p提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方当事人主要权利的3、格式条款的解释、格式条款的解释p按照通常理解予以解释p两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款的一方的解释p格式条款与非格式条款不一致的，应当采