旅游中常见问题和事故的预防与处理课件

导游游实务主主编 王雁王雁.导游实务主编 王雁.1模模块四四 旅游旅游问题和事故的和事故的预防与防与处理理项目九目九 旅游中常旅游中常见问题和事故和事故 的的预防与防与处理理导游游实务.模块四 旅游问题和事故的预防与处理导游实务.2制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校任任务五五 游客走失的游客走失的预防和防和处理理任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理任任务三三 误机（机（车、船）事故的、船）事故的处理理任任务二二 漏接、空接、漏接、空接、错接旅游接旅游团的的处理理任任务一一 旅游旅游计划、行程划、行程变更的更的处理理项目九目九 旅游中常旅游中常见问题和事故的和事故的预防与防与处理理任务五 游客走失的预防和处理任务四 游客遗失财物的处理任3制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 某旅游某旅游团一行一行20人从上海到青人从上海到青岛旅游，由于航班旅游，由于航班延延误，抵达抵达时间比原比原计划晚了划晚了5小小时，该旅游旅游团将于三将于三天后离开青天后离开青岛返回上海，返回上海，由于正由于正值旅游旺季，返回的旅游旺季，返回的机票早已机票早已订好，好，针对这种情况，地陪小王种情况，地陪小王应采取哪些采取哪些应变措施措施？导 入入 想一想？想一想？某旅游团一行20人从上海到青岛旅游，由于航班4制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1.缩短或取消一地的游短或取消一地的游览时间2.延延长一地的游一地的游览时间3.在一地的游在一地的游览时间不不变，但，但 被迫取消某一活被迫取消某一活动，由另一，由另一 活活动替代。替代。游客要求游客要求一、旅游一、旅游计划、行程划、行程变更的原因更的原因任任务一一 旅游旅游计划、行程划、行程变更的更的处理理1.缩短或取消一地的游览时间 5制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校（1）导游人游人员应尽量抓尽量抓紧时间，将，将计划内的活划内的活动内容安排完。如有困内容安排完。如有困难，应选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游景本地的旅游景观有基本了解。有基本了解。（2）适当）适当给予物予物质补偿。在征得旅行社。在征得旅行社领导同意后，同意后，给予适当的物予适当的物质补偿或或请领导出面表示歉意，尽可能出面表示歉意，尽可能让游客高游客高兴地离开。地离开。（3）地陪）地陪应通知通知计调部部门或有关人或有关人员办理相关事宜。减少一地游理相关事宜。减少一地游览时间（一般超（一般超过半天）或取消一地游半天）或取消一地游览时间时，全陪需将情况，全陪需将情况报告告组团社，由社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。1.缩短或取消一地的游短或取消一地的游览时间（1）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。如有6制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校（1）导游人游人员应与旅行社有关部与旅行社有关部门联系，重新落系，重新落实团队用餐、住房、用用餐、住房、用车的安排事宜。的安排事宜。（2）迅速）迅速调整活整活动日程。适当延日程。适当延长在主要景点的游在主要景点的游览时间，经组团社同意社同意后，酌情增加游后，酌情增加游览景点，或可适当安排文体活景点，或可适当安排文体活动或市容游或市容游览，力求使游客，力求使游客感到充感到充实、愉快。、愉快。（3）提醒接待有关人）提醒接待有关人员通知下一站通知下一站该团的日程的日程变化。化。（4）地陪要征求）地陪要征求领队和全陪的建和全陪的建议及要求，共同商量，取得他及要求，共同商量，取得他们的理解和的理解和支持。与支持。与领队、全陪商量如何向、全陪商量如何向团内游客解内游客解释说明，取得明，取得谅解与支持。解与支持。2.延延长一地的游一地的游览时间（1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住7制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校（1）实事求是地向游客事求是地向游客说明情况，求得明情况，求得谅解。解。（2）提出替代）提出替代项目，与游客目，与游客协商。商。（3）以精彩的介）以精彩的介绍和和热情的服情的服务激起游客的游激起游客的游兴，使游客愿意前去，使游客愿意前去 游游览替代的景替代的景 点。点。3.被迫取消某一活被迫取消某一活动，由另一活，由另一活动替代替代（1）实事求是地向游客说明情况，求得谅解。3.被迫取消某一8制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1.缩短或取消一地的游短或取消一地的游览时间2.延延长一地的游一地的游览时间3.在一地的游在一地的游览时间不不变，但，但 被迫取消某一活被迫取消某一活动，由另一，由另一 活活动替代。替代。游客要求游客要求一、旅游一、旅游计划、行程划、行程变更的原因更的原因1.缩短或取消一地的游览时间 9制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 向游客向游客说明，我方不便明，我方不便单方面方面违反合同反合同规定，定，对游客的要游客的要求婉言拒求婉言拒绝；若有特殊情况或由；若有特殊情况或由领队提出，提出，导游游员要上要上报组团社，社，根据根据组团社的指示做好服社的指示做好服务工作工作实事求是地向游客事求是地向游客说明情况，求明情况，求得得谅解。解。4.游客要求改游客要求改变旅游旅游计划和日程划和日程变更更 向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对10制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校The end The end 11制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 地陪地陪导游游员李某与司机李某与司机张师傅傅约定提前定提前30分分钟到到达机达机场，迎接迎接来自西安的客人。但是由于途中来自西安的客人。但是由于途中发生交生交通事故，造成交通堵塞，李某与通事故，造成交通堵塞，李某与张师傅比傅比预期期时间推推迟了了40分分钟才到达机才到达机场，此，此时已已没有旅游没有旅游团的踪影的踪影，李某非常着急李某非常着急导 入入 想一想？想一想？地陪导游员李某与司机张师傅约定提前30分钟12制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校误机（机（车、船）事故的防范和、船）事故的防范和处理理学法指学法指导 1任任务二二 漏接、空接和漏接、空接和错接旅游接旅游团的的处理理 1.1.漏接的原因漏接的原因2.2.漏接的漏接的预防防3.3.漏接的漏接的处理理主主观原因和客原因和客观原因原因主观原因造成怎么处理？客观原因造成怎么处理？认真真阅读计划划核核实交通工具到达的准确交通工具到达的准确时间提前抵达接站地点提前抵达接站地点一、漏接事故一、漏接事故误机（车、船）事故的防范和处理学法指导 1任务二 13制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1 1、空接的原因、空接的原因2 2、空接的、空接的处理理3 3、空接后、空接后续工作的工作的处理理想一想想一想任任务二二 漏接、空接和漏接、空接和错接旅游接旅游团的的处理理 二、空接事故二、空接事故.1、空接的原因想一想任务二 漏接、空接和错接旅游团14制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1 1、错接的接的预防防2 2、错接的接的处理理想一想想一想发生在同一家旅行社生在同一家旅行社另外一家旅行社另外一家旅行社提前到达接站地点提前到达接站地点认真核真核实相关事相关事务提高警惕，防止他人提高警惕，防止他人错接自己的旅游接自己的旅游团任任务二二 漏接、空接和漏接、空接和错接旅游接旅游团的的处理理 三、三、错接事故接事故.1、错接的预防想一想发生在同一家旅行社提前到达接站地点任务二15制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校The end .The end .16制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 2001年夏天，某旅行社的一个成都年夏天，某旅行社的一个成都九寨沟旅游九寨沟旅游团，按旅游，按旅游计划是划是8月月12日下午日下午14:00从成都从成都飞返原地。返原地。11日清晨，旅游日清晨，旅游团从九寨沟出从九寨沟出发回成回成都，都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地大雨，沿途多地发生生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部生后，相关部门于当天于当天下午下午16:00恢复通恢复通车。但由于路况不。但由于路况不畅，时有交通事故的有交通事故的发生，生，该团回到回到成都成都时，原定的航班早已起，原定的航班早已起飞。误机机事事故故导 入入 想一想？想一想？2001年夏天，某旅行社的一个成都九寨沟旅游制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校任任务三三 误机事故的机事故的预防防与与处理理 误机（机（车、船）事故、船）事故 因故造成旅游因故造成旅游团（者）没有按原定航班（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而造成次、船次）离开本站而造成暂时的滞留。的滞留。定定 义任务三 误机事故的预防与处理误机（车、船）事故 制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 KZH1015KZH1015团将于将于1010月月1717日日1717：4040乘火乘火车离离A A市赴市赴E E市。地陪小胡市。地陪小胡带领该团游游览了清静寺后于了清静寺后于1616：0000将将该团带到市中心到市中心购物。物。1616：4040全全团上上车后后发现少了两名客人。于是小胡少了两名客人。于是小胡让带队照照顾全全团在原在原地等候，自己和全陪分地等候，自己和全陪分头去找去找这两名客人。等找到客人，回到两名客人。等找到客人，回到车上上时，离火，离火车开开车时间只有二十分只有二十分钟了。了。驾驶员立即开立即开车，可是，可是汽汽车抵达火抵达火车站站时，火，火车已已驶离站台。离站台。2001年夏天，某旅行社的一个成都年夏天，某旅行社的一个成都九寨沟旅游九寨沟旅游团，按旅游，按旅游计划是划是8月月12日下午日下午14:00从成都从成都飞返原地。返原地。11日清晨，旅游日清晨，旅游团从九寨沟出从九寨沟出发回成回成都，都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地大雨，沿途多地发生生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部生后，相关部门于当天于当天下午下午16:00恢复通恢复通车。但由于路况不。但由于路况不畅，时有交通事故的有交通事故的发生，生，该团回到回到成都成都时，原定的航班早已起，原定的航班早已起飞。误车事事故故误机机事事故故主主观原原因因客客观原原因因任任务三三 误机事故的机事故的预防防与与处理理 KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校游客走失、不听安排游客走失、不听安排遇到交通事故、遇到交通事故、严重重 堵堵车、汽、汽车发生故障生故障 等突等突发情况。情况。导游游员或其他人或其他人员工作差工作差错导游游员未核未核实交通票据交通票据班次已班次已变更但旅行社有关人更但旅行社有关人员未及未及时通知通知导游游员等。等。非非责任事故任事故责任事故任事故任任务三三 误机事故的机事故的预防防与与处理理 一、一、误机事故的原因机事故的原因游客走失、不听安排导游员或其他人员工作差错非责任事故责任事故制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1.导游游员应立即向旅行社立即向旅行社领导及有关部及有关部门报告，告，请求求协助。助。2.地陪和旅行社尽快与机地陪和旅行社尽快与机场（车站、站、码头）联系。系。3.稳定旅游定旅游团（者）的情（者）的情绪。4.及及时通知下一站，通知下一站，对日程作日程作调整。整。5.向旅游向旅游团（者）（者）赔礼道歉。礼道歉。6.写出写出书面面报告。告。任任务三三 误机事故的机事故的预防防与与处理理 二、二、误机事故的机事故的处理理1.导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。任务三制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 某国某国际旅行社接待一个香港旅游旅行社接待一个香港旅游团。该团计划在当地停留两天半，划在当地停留两天半，乘坐第三天下午乘坐第三天下午14：30的航班离站返北京出境。但由于航班机票的航班离站返北京出境。但由于航班机票预订问题，地接社，地接社临时改改订第三天中午第三天中午13：00航班离站，并通知了航班离站，并通知了组团社和下社和下站地接社。但是，站地接社。但是，计调人人员在在导游游员上上团前将机票交前将机票交给她她时却没有着重却没有着重强调航班的航班的变化。而地接化。而地接导游未能按照地陪接待程序要求，在送游未能按照地陪接待程序要求，在送团前一前一天仔天仔细核核对接待接待计划和交通票据，想当然地划和交通票据，想当然地认为手里拿到的机票是接待手里拿到的机票是接待计划中安排的下午划中安排的下午14：30的航班。的航班。团队按照按照导游游员制定的地接制定的地接计划完成划完成第三天上午的日程并用完午餐后，于第三天上午的日程并用完午餐后，于13：00左右抵达机左右抵达机场，飞机已机已经起起飞。由于下午前往北京的航班机票已售完，只好将。由于下午前往北京的航班机票已售完，只好将团队送回市内，改乘送回市内，改乘当晚火当晚火车赶赴北京。赶赴北京。由于由于导游游员缺乏缺乏责任心，工作失任心，工作失误造成的造成的主观原因任任务三三 误机事故的机事故的预防防与与处理理 某国际旅行社接待一个香港旅游团。该团计划在当制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1.导游游员提前做好旅游提前做好旅游团离站交通票据的落离站交通票据的落实工作。工作。2.临行前不安排旅游行前不安排旅游团到范到范围广、地域复广、地域复杂的景点参的景点参观游游览，不安排旅游不安排旅游团到到热闹的地方的地方购物或自由活物或自由活动。3.保保证旅游旅游团按按规定定时间提前到达离站地点。提前到达离站地点。交通工具类型提前到达时间国内航班国内航班1.5小小时国国际航班航班2小小时（有些机（有些机场3小小时）火火车或或轮船船1小小时任任务三三 误机事故的机事故的预防防与与处理理 三、三、误机事故的机事故的预防防1.导游员提前做好旅游团离站交通票据的落实工作。交通工具类型制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校The end The end 制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校导 入入 导 入 制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 一法国旅游一法国旅游团乘坐中国乘坐中国N航空公司的班机从首站航空公司的班机从首站B市市飞往往S市游市游览。在。在S市机市机场，A先生找不到交运的行李箱。先生找不到交运的行李箱。出站后全陪将此事告出站后全陪将此事告诉了地陪。地陪匆匆赶到机了地陪。地陪匆匆赶到机场的失的失物箱招物箱招领处挂失，随后就挂失，随后就带领旅游旅游团登登车前往前往饭店。旅店。旅游在游在s市期市期间，行李箱没有找到，地陪代表旅行社向，行李箱没有找到，地陪代表旅行社向A先先生致以歉意并表示将生致以歉意并表示将继续帮助帮助寻找行李。找行李。一法国旅游团乘坐中国N航空公司的班机从首站B市制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校来来华途中途中丢失行李失行李在中国境内在中国境内丢失行李失行李任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理一、游客一、游客丢失行李的失行李的处理理来华途中丢失行李在中国境内丢失行李任务四 游客遗失财物的制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p努力努力寻找找p立即到机立即到机场登登记处报失失p游游览期期间保持保持联系系p协助失主助失主购置生活必需品置生活必需品p暂未找到行李，有关信息未找到行李，有关信息转告告 航空公司航空公司p行李行李丢失提醒索失提醒索赔来来华途中途中丢失行李失行李不是不是导游游员的的责任任任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理一、游客一、游客丢失行李的失行李的处理理努力寻找来华途中丢失行李不是导游员的责任任务四 游客遗失制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p立即到机立即到机场失物登失物登记处报失失不是不是导游游员的的责任任出示机票、行李牌出示机票、行李牌说明始明始发站、站、转运站运站说清行李件数、大小、清行李件数、大小、颜色、形状、色、形状、标记、特征等、特征等告知即将下榻告知即将下榻饭店的名称、房店的名称、房间号号 和和电话号号码记下登下登记处的的电话、联系人，航空系人，航空 公司公司办事事处的地址、的地址、电话来来华途中途中丢失行李失行李一、游客一、游客丢失行李的失行李的处理理任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理立即到机场失物登记处报失不是导游员的责任出示机票、行李牌来华制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p冷静分析情况，找出差冷静分析情况，找出差错的的环节p主主动做好失主的工作做好失主的工作p经常常询问进度度p后后续处理理p事后写出事后写出书面面报告告一般是交通部一般是交通部门或行李或行李员的的责任任在中国境内在中国境内丢失行李失行李任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理一、游客一、游客丢失行李的失行李的处理理冷静分析情况，找出差错的环节一般是交通部门或行李员的责任在中制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p冷静分析情况，找出差冷静分析情况，找出差错的的环节一般是交通部一般是交通部门或行李或行李员的的责任任在中国境内在中国境内丢失行李失行李任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理一、游客一、游客丢失行李的失行李的处理理冷静分析情况，找出差错的环节一般是交通部门或行李员的责任在中制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p后后续处理理一般是交通部一般是交通部门或行李或行李员的的责任任及及时归还领导出面出面说明明/表示歉意表示歉意/帮助索帮助索赔任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理在中国境内在中国境内丢失行李失行李一、游客一、游客丢失行李的失行李的处理理后续处理一般是交通部门或行李员的责任及时归还领导出面说明/表制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校清点行李清点行李挂上行李牌挂上行李牌贴上本旅行社的上本旅行社的标签尽快尽快领取行李取行李任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理二、游客行李二、游客行李丢失的失的预防措施防措施清点行李任务四 游客遗失财物的处理二、游客行李丢失的预防制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校三、游客三、游客丢失失证件的件的处理理任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理 三、游客丢失证件的处理任务四 游客遗失财物的处理34制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理 三、游客三、游客丢失失证件的件的处理理任务四 游客遗失财物的处理三、游客丢失证件的处理35制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校当地接待社遗失证明当地公安局证明办理临时身份证任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理 三、游客三、游客丢失失证件的件的处理理当地接待社当地公安局办理任务四 游客遗失财物的处理36制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理 三、游客三、游客丢失失证件的件的处理理任务四 游客遗失财物的处理三、游客丢失证件的处理37制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校当地接待社遗失证明2 2张照片照片省级公安局申办新护照侨居国使领馆办理入境签证任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理 三、游客三、游客丢失失证件的件的处理理当地接待社2张省级公安局侨居国使领馆任务四 游客遗38制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校当地接待社遗失证明当地警察开报案证明我驻该国使领馆领取中国旅行证2张1寸白底彩照有关护照资料回国申回国申请补发新新护照照任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理 三、游客三、游客丢失失证件的件的处理理当地接待社当地警察我驻该国使领馆2张1寸白底彩照有关护照资料39制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校当地接待社遗失证明出入境管理处签发中国出境通行证（一次性有效）（一次性有效）任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理 三、游客三、游客丢失失证件的件的处理理当地接待社出入境管理处（一次性有效）任务四 游客遗40制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校中国旅行社户口管理部门侨 办遗失地核核 发入出境通行入出境通行证（一次性有效）（一次性有效）任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理 三、游客三、游客丢失失证件的件的处理理中国旅行社遗失地核 发（一次性有效）任务四 游客遗41制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校当地接待社当地接待社遗失失证明明派出所出具出警记录照片照片证明明/出警出警记录外国人出入境管理处公安局开报失证明报名照名照所在国驻华使领馆申办新护照公安局办新签证任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理 三、游客三、游客丢失失证件的件的处理理当地接待社派出所照片证明/出警记录外国人出入境管理处公安局报42制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校签证副本团队成员护照重印全体成员名单填写有关申请表外国人到出入境管理处任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理 三、游客三、游客丢失失证件的件的处理理签证副本重印填写外国人到出入境管理处任务四 游客遗43制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校导游游员应急游客之所急，尽快急游客之所急，尽快设法解决法解决任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理导游员应急游客之所急，尽快设法解决任务四 游客遗失财物的44制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校The end The end 45制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 一美国旅游一美国旅游团接待接待计划上的安排是划上的安排是 9 月月 28 日下日下午自由活午自由活动，地陪小静告知游客西安市主要商，地陪小静告知游客西安市主要商场及交及交通情况，留通情况，留给了了领队和全陪自己的手机号和全陪自己的手机号码后，就回后，就回到了公司。晚上到了公司。晚上 9 30 左右，小静接到左右，小静接到领队从从饭店打店打来的来的电话，说是有一老年游客在逛商店是有一老年游客在逛商店时走失了，一走失了，一直没回直没回饭店。小静立即赶往店。小静立即赶往饭店，得知店，得知这位游客是在位游客是在与其他游客逛特与其他游客逛特产超市超市时走失的。于是小静走失的。于是小静马上准上准备积极极寻找。正在找。正在这时，那游客坐出租，那游客坐出租车回来了回来了导 入入 想一想？想一想？一美国旅游团接待计划上的安排是 9 月 246制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校一、造成游客走失的原因一、造成游客走失的原因二、游客走失的二、游客走失的预防防三、游客走失的三、游客走失的处理方法理方法思思 考考任任务五五 游客走失的游客走失的处理理.一、造成游客走失的原因思 考任务五 游客走失的处理.47制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1.未未讲清旅游清旅游线路或集合的路或集合的时 间、地点和停、地点和停车的位置；的位置；2.工作工作马虎，未仔虎，未仔细清点人数清点人数3.导游人游人员讲解乏味。解乏味。一、造成游客走失的原因一、造成游客走失的原因任任务五五 游客走失的游客走失的处理理 导游人游人员的原因的原因1.游客游客对某些景点或事物感某些景点或事物感兴趣，趣，导致在一地滞留致在一地滞留时间过长；2.游客在自由活游客在自由活动、外出、外出购物物时没有清没有清饭店地址和路店地址和路线而走失。而走失。游客自身的原因游客自身的原因.1.未讲清旅游线路或集合的时 一、造成游客走失的原因任48制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p了解情况，迅速了解情况，迅速寻找找p争取有关部争取有关部门的的协助助p与与饭店店联系系p向旅行社向旅行社报告告p做好善后工作做好善后工作p写出写出书面面报告告游游览活活动中游客走失中游客走失二、游客走失的二、游客走失的处理理任任务五五 游客走失的游客走失的处理理.了解情况，迅速寻找游览活动中游客走失二、游客走失的处理任务五49制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p立即立即报告旅行社告旅行社p做好善后工作做好善后工作p写出写出书面面报告告自由活自由活动中游客走失中游客走失二、游客走失的二、游客走失的处理理任任务五五 游客走失的游客走失的处理理.立即报告旅行社自由活动中游客走失二、游客走失的处理任务五 50制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校清点行李清点行李挂上行李牌挂上行李牌贴上本旅行社的上本旅行社的标签尽快尽快领取行李取行李任任务四四 游客游客遗失失财物的物的处理理二、游客行李二、游客行李丢失的失的预防措施防措施.清点行李任务四 游客遗失财物的处理二、游客行李丢失的预防51制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校任任务五五 游客走失的游客走失的处理理三、游客走失的三、游客走失的预防防做好各种做好各种预防工作防工作做好提醒工作做好提醒工作.任务五 游客走失的处理三、游客走失的预防做好各种预防工作52制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校模模块四四 旅游事故和旅游事故和问题的的预防与防与处理理 项目目9 9：旅游中常：旅游中常见问题和事故的和事故的预防与防与处理理作作业：1、总结本模本模块的知的知识要点要点 2、完成教材中相关任、完成教材中相关任务拓展拓展.模块四 旅游事故和问题的预防与处理 项目9：旅游中常见问53Thank You!.Thank You!.54